1、客户接待服务行为客户接待服务行为作业指导书作业指导书 1.0 目的：落实综合组员工行为规范。 2.0 范围：北京万科 XX 服务中心综合组全体员工。 3.0 职责：综合组主管每月负责员工行为规范标准的培训和检查。 4.0 过程控制方法 项目 行为规范 不允许项 要领 仪容仪表 坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，声音柔和、 亲切，面带微笑。 浓妆艳抹或素面朝天，坐在前台化妆。 电话接听 电话在三响内接听，先说： “您好，万科物业” ，待来电者报上转接号码后 说： “请稍候” ，并立即转接。 如转接电话占线说： “您好，先生/小姐，电话占线，请稍后打来” 。转接电 话无人接听，
2、线路回响时应说： “您好，总机，电话无人接听，请您稍后再 拨” 。如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。 接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。接通 长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说： “您好，这里是*长途，请稍等”并 将其电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。 将转接电话挂断，转错电话号码。 使用语言不专业规范，随便，不使用礼 貌语言。 说话语气生硬，音量很高或很低，声调 装腔作势，语调单调，不柔和。 普通话不标准，夹杂地方乡土口音，说 话口齿不清。 长时间拨打接听私人电话。 三声接听， 声音亲 切， “您好，万科 物业” ， 面带笑容
3、， 专业干练。 接受电话咨询 严格遵守接听电话的礼仪。 对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释 出现偏差。 在电话中与熟悉的客户大声谈笑。 没了解清楚客户的要求。 耐心诚恳， 专业高 效。 接待来访 客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候： “您好，有什么可以帮到 您吗？” 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心 的倾听，并点头致意表示认真倾听。 对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。 办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。 与客户道别主动讲： “先生/小姐，再见！ ” 不熟知项目的应知应会内容。 对待客人态度冷淡或粗鲁，带着情绪上 班。 不一视同仁对客，对熟悉的客人热情， 对不熟悉的客人冷淡。 吃东西、嚼口香糖、抽烟等。 热情主动， 礼貌专 注， 耐心聆听， 一 视同仁。 接受投诉 接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，
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