房地产开发公司优质客户服务管理（164页）.docx
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房地产开发公司优质客户服务管理（164页）.docx
1、关注公众号：人事资料库 下载海量名企管理资料（全部免费） 启迪管理培训-万科集团内训 优质客户服务管理 1 我们的目标 1 业绩 关注公众号：人事资料库 下载海量名企管理资料（全部免费） 课程纲要 提供解决问题之道 确定优质服务标准 理解你的顾客 客户服务的基本理念 产品与服务 关注公众号：人事资料库 下载海量名企管理资料（全部免费） 白 你们都说我是好顾客，因为我从不挑 剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦
2、， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 在此我还要告诉你我的另一面： 一个“好”顾客的自 关注公众号：人事资料库 下载海量名企管理资料（全部免费） 我也是一个绝对不会再上门的顾客。 关注公众号：人事资料库 下载海量名企管理资料（全部免费） 统计结果 当顾客心中有抱怨时： 4% 会告诉你 96% 默默离去 其中， 90% 不再光顾 顾客为何不上门 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周 关注公众
3、号：人事资料库 下载海量名企管理资料（全部免费） 统计结果 恶名昭彰 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告 8-12 人。 其中有 20%还会转告 20 人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有 12 个正面印象才能弥 补。 化抱怨为玉帛？ 将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临； 当场圆满解决，95%会再光临； 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形， 转告 5 人。 你能 “喜新厌旧”？ 你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的 6 倍； 顾客对企业的忠诚度值 10 次购买价值。 关注公众号：人事资料库 下载海量名企管理资料（全部免费） 营 销 整 合 战 术 现 状 分 析 营 销 目 标 营 销 战 略 市场定位 目标市场 定 位 战 略 商品定位 市 场 渗 透 4 P 整 合 商品研发 STEP 4-1 商品战略 STEP 4-2 价格战略
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