1、2013 年年度度客户服务工作计划客户服务工作计划（第（第七七稿）稿） 一、一、 部门职责部门职责 客服工作是公司产品销售的延伸服务，是完善产品性能、满足客户需求的有 效途径，也是提高公司品牌的重要途径。 （一）建立健全各项客服工作制度、规范和流程。 （二）监督各项目日常管理运作及租户的经营情况，保证各项目的良好经营及 公司形象。 （三）处理各类客户投诉，做到跟踪、处理、回访专人负责。 （四）了解商户经营情况，策划各类租户联谊和营销活动，提升项目价值。 （五）协助租户办理相关手续，为顾客提供方便快捷的客户服务。 （六）定期开展客户满意度调查工作，跟进纠正整改措施和完成情况，维护与 各类客户的合
2、作关系。 （七）收集、建立客户信息档案，合理开发客户资源。 （八）定期与物业管理公司或外判单位进行沟通、协调，并对存在的问题进行 提出改进意见，监督改进结果。 （九）收集市场信息和政策法规，为领导决策提供准确、及时的参考。 （十）其它各项领导交办的工作。 二、二、 工作目标工作目标 （一）开展东海商业地产品牌推广，使商业项目租金收益稳定上升。 （二）定期组织改善商场经营环境的各类活动，提升商场经营氛围。 （三）定期组织租户的联谊活动，稳定现有租户，发掘潜在资源。 （四）逐步推广 “东海卡”，提升东海品牌影响力。 （五）建立各类业态租户网络信息库，不断积累商业资源，形成东海商业联 盟。 （六）充
3、分利用自身媒体资源，合理利用社会媒体资源，扩大东海品牌知名度 和市场提及率。 三、三、 部门架构部门架构（编制（编制 6 人）人） 四、四、 岗位职责岗位职责 （一）经理 1、了解市场信息和政策法规，为公司领导决策提供准确、及时的参考。 2、参与规划各商业项目整体营销发展战略。 3、负责为公司重大决策事项提供数据支持和专项研究报告。 4、负责召开各种会议及对下属工作绩效的考核。 5、负责协调各部门协作关系，保持各部门的良好协作关系。 6、承办部门年度工作计划，并进行监督实施。 7、认真完成领导交办的其他工作。 （二）策划推广副经理 1、负责根据各商业项目整体营销发展战略，制定各商业项目营销推广活动、宣 传广告计划及方案。 2、了解营销推广活动、宣传广告的实施效果，以便及时变更营销推广策略。 3、 承办与各媒体单位的沟通工作，保持长期的良好合作关系。 4、认真完成领导交办的其他工作。 （三）
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