客户管理客户分析、问题及处理培训课程（28页）.ppt
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客户管理客户分析、问题及处理培训课程（28页）.ppt
1、客户管理 客户分析、问题及处理 客户的类别与特征 何为客户 -潜在客户、有望客户； 客户服务的观念： “客户不一定是对的，但客户永远 是客户。” 客户的类别 客户类别：慎言慎行型 特性：易听取别人的意见，凡事三思而行， 个性冷静、性情沉者，凡事未经严密思考， 不轻易接受，教育程度高 灵活运用对话技巧 易将平常的怀疑转移到对销售人员的怀疑， 应对必须冷静沉着，有条理分析产品特性， 充分的专业知识学识及个人修养 客户的类别 客户类别：决断自主型 特性：态度积极，自我意识强烈主 观，不易接受影响，对事前后考虑 极少，下判断很快，年少气盛、自 信自负、归国才俊。 策略：向师傅请教 以妥协为主，顺水推舟
2、，先肯 定他的说法，再进一步慢慢导入自 己的圈子。 客户的类别 客户类别：犹豫不决型 特性：遇事拿不定主意，不敢做决 定发言，容易反悔，对自己缺乏信 心，判断力弱。 策略：用一种不伤其自尊心的方法， 暗中替他想主意，做决定 客户的类别 客户类别：冲动性急型 特性：心直口快、脾气变化不定， 对事情的判断凭一时冲动，反悔亦 不形于色，属晴时多云偶阵雨的善 变型。 策略：以静制动，避免感情冲突， 保持心情愉快，善用耐心等待时机， 伺机而动。 客户的类别 客户类别：沉默寡言型 特性：敏感、故步自封，武断，有 排斥性，不易亲近相信别人，直觉 反应就是先排斥，但只要怀疑被克 服既会相信。 策略：小心说话，
3、多去几次，培养 信赖，让他相信你，既可在无所顾 既下成交。 客户的类别 客户类别：自大夸张型 特性：不管任何事情都表示意见， 喜欢旁人夸他，称赞他，好表现虚 荣、自大。 策略：让他多吹嘘，利用机会捧捧 他，再趁机加以说明、利用附和技 巧赞美他！ 客户的类别与特性 客户的类别：善于交际型 特性：口才好、善交际，人缘好。 表面附和，却不易采取行动。 策略：健谈，于之打成一片，掌握 时机，速战速决，小心对应，当心 临时变卦。 善用客户关系 个人年龄（生日） 兴趣（信仰、运动、休闲） 嗜好（特别习性） 家庭状况 职业 财务状况 投资计划 客户拒绝的形态与演 变 形态演变 对服务或销售人员的抗拒 对公司、品牌、机构的抗拒 对于 产品、商品的抗拒 对于价格的抗拒 对于交易条件、合约的抗拒 对于收款方式的抗拒 客户产生异议抗拒的 原因与阶段 原因： 1、客户自己提出： 习惯使然 排斥赶感 没有觉察到自己
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