1、 客户价值管理案例分析 摘要摘要：随着经济的发展和社会进步，客户价值管理在企业客户管理方面占据着越来 越重要的地位。企业通过客户价值管理不但可以达到提高顾客满意度和忠诚度、降低成本 的效果而且可通过对潜在客户深入分析发现新的销售机会。本文将以客户价值管理分 析为背景探讨客户价值管理的内涵，为企业在发展过程中进行有效的客户价值管理提供借 鉴意义。 关键词关键词：价值管理 内涵 前言前言 在房地产业流传这样一个现象，每逢楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业 主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到 50%。据悉，在京、沪、津、 深、沈阳等地的销售，有 30%-50%的客户是已经入住的业主介
2、绍的。而据万客会调查显 示，地产现有业主中，会员重复购买率达 65.3%，56.9%业主会员表示将再次购 买，48.5%业主会员将向亲朋推荐。这在业主重复购买率一直较低的房产业，不能不说 是一个奇迹。 正文正文 一、独特的客户价值管理 （一）第五专业 在设计、工程、营销、物管的基础上，提出了“房地产第五专业”理念，即从原来的 项目导向转为客户价值导向。为更好实现客户诉求，主动引进信息技术，建立客户中 心网站和等信息系统，从多个视角。工作环节和渠道，系统收集客户意见和建议， 及时作出研究和响应。 （二）关注客户体验 注重现场包装和展示，以产品为道具，以服务为舞台努力为客户营造审美愉悦的空间 和人
3、文环境，使客户在现场观看楼盘时总能被那里浓郁、具有艺术品位的、温馨的居家氛 围和某些细节打动。 （三）独有的服务法 从客户角度出发将其服务分为六步：第一步，温馨牵手，强调信息透明、阳光购楼， 要求所有项目在销售过程中既要宣传有利于客户部分，也要宣传不利部分。第二步，喜结 连理，强调在合同条款中尽量多的告诉业主签约注意事项，并告知与沟通的渠道和方 法，降低其无助感。第三步，亲密接触，从签约结束到拿到住房，定时与业主联系，告知 相关情况。第四步，乔迁，在业主入住时举行入住仪式。第五步，嘘寒问暖，业主入住后 建立客户经理制，跟踪到底，通过沟通及时发现、研究和解决问题。第六步，承担责任， 问题发生时，特别是伤害客户利益时，不会推卸责任。随后通过一路同行，四年之约 两项措施更好为客户服务。 （四）多渠道关注客户问题 设立客户关系中心，主要职
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