1、地产的地产的客户关系管理客户关系管理（CRMCRM） 地产的客户关系管理客户关系管理堪称中国房地产业客户关系管理的成功典范。 1 1、地产的客户服务体系、地产的客户服务体系-客户服务中心 在2003年9月以前， 的客户服务中心客户服务中心只是物业的一个职能部门， 不与地产发生直接联系。不过，很多与客户有关的事务和地产公司都要 直接发生关联，但这些事务必须经过物业公司后再与上一级的地产沟通，由 此造成了客户服务效率低下的问题。为了缩短客户与地产的距离，提高客户 服务质量，把客户服务中心从物业公司剥离出来，并入地产。客户服务 中心直接接受地产的领导之后，部门职能得到进一步完善，客户与的距 离被缩短
2、。认为，“以人为本”的概念提多了也就虚了，的一个中心就 是“客户”，所以地产高层领导每天都会看的 4 个公开网站和客户服务 中心呈报的资料，看的就是客户的投诉。所以客户服务中心会配备 20 多人的力 量。（在公司的战略地位之高，之专业服务水平高）（在公司的战略地位之高，之专业服务水平高） 2 2、地产提升客户忠诚度的具体措施、地产提升客户忠诚度的具体措施 “衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。”这 句话，是核心价值观的重要组成部分。充分认识到了客户满意度、忠诚 度的重要性，是如何提升客户忠诚度的呢？ （1）了解客户需求，是提升客户忠诚度的第一步。进行客户满意度的 调查，更为
3、重要的是为了了解客户存在哪些方面的不满意，哪些因素影响客户的 满意度，从而据此改善产品与服务。例如，客户满意度调查的结果显示，管线端 口位置、户型设计是否充分考虑了摆放家具的便利等细节性因素，对于客户满意 度、忠诚度，有着举足轻重的影响。 （2）坚持透明原则，提供全面准确的信息 只有长期感到满意的客户，才可能变为忠诚。当向客户传递信息的时候， 不管是信息遗漏还是无意中的“误导”，从长远来看，就埋下了一个引发争议、 增加交易成本的重大隐患。 为保证和帮助客户做出正确的购买决定，坚持透明原则，加强与客 户的沟通，将客户应该知道的信息尽可能全面、完整地传递给客户。充分认 识到误解的代价，意识到一言一行的后果，从而以谨慎、负责的态度，向客户传 递这些信息。 （3 3）应对投诉的策略）应对投诉
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