商场投诉 一：商品投诉： 1.不影响 2 次销售的商品，在原则上 7-10 天内可以退换货物。 2.退换货物需要商品销售凭证。 （特殊情况特殊处理，例如 VIP 客户） 3.一般情况营业员自行处理，处理不了到总服务台处理。 4.总台处理不了至值班经理，值班总经理。根据权限的划分界定处理 级别。 二：服务投诉： 1.首先应先道歉。 （其中包括技巧性道歉和原则性道歉） 2.在服务意识当中应表现出应有的诚意。 3.在处理情况的同时应该注意场合。首先不能影响正常的营业，不能 影响到其他客户的正常消费。 （带离现场进行处理） 4.在处理问题上应注意认真倾听顾客的投诉与想法。让其说完在提出 解决方案。 5.对于投诉的情况应做到及时反馈，及时处理，及时上报。 6.在自己的职权范围之外的处理， 和把握不了的情况， 应不轻易承诺， 不轻易答复，及时汇报。
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