1、客户关系关系管理制度 一、客户关系维护制度 第一章 目 的 第一条 为更有效地指导客户服务人员维护客户关系，特制定本制度。 第二章 客户关系维护的基本原则 第二条 客户关系维护应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪纪录。 第三条 客户关系的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客 户。 第四条 应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步巩固。 第五条 有关维护客户关系的工作需要客户服务部各级管理人员及服务人员共同合作，相 互监督。 第三章 客户关系维护的基本办法 第六条 增加客户的合作受益，如对信用较好的客户提供一定程度的优惠等。 第七条 通过各种公共媒
2、体，以及公司举办各种公共活动来影响客户的发展倾向，增强公 司的亲和力。 第八条 通过了解具体客户信息，使企业的服务更加人格化和个性化。 第九条 有计划缩短客户服务项目的淘汰周期，推出新的客户服务项目。 第十条 在为客户提供服务的过程中，注意使用标准客户服务用语。 第十一条 简化老客户服务流程，方便老客户。 第十二条 欢迎客户再次来访，当时预约下一次拜访。 第十三条 在老客户进行下一次购买时予以折扣，鼓励回头客的奖励机制。 第十四条 举办客户礼品赠送活动，让其感到受到了特别的对待。 第十五条 对客户信守承诺，提供超值服务。 第十六条 使用电话定期跟踪，定期拜访老客户。 第十七条 记录客户信息，建
3、立客户信息资料库，与客户建立长期关系。 第十八条 不断地更新客户信息库，保留有用的客户资料。 第四章 应用客户关系卡 第十九条 根据固定的格式编制客户关系卡片，其内容包括客户姓名、工作单位、职 位、住址、联系方式。 第二十条 对于重点客户应该单独管理，制作重点客户的卡片。 第二十一条 客户关系卡片的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。 第二十二条 客户关系卡片应随着客户情况的变化，加以记录和调整。 第二十三条 经常更新客户卡，保留有用的客户信息。 第五章 与客户保持良好关系 第二十四条 通过广告宣传、客户服务计划的制定及客户服务人员的个别接触，与客户 保持良好关系。 第二十五条 客户关系专员不要只去访问特定的客户，而应进行巡回访问。 第二十六条 充分聆听客户的需求信息，对客户给予周到细心的关怀和提供良好的服 务。 第二十七条 经常与客户沟通，保持良好的关系。 第六章 指导客户 第二十八条
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