1、 客服人员服务规范 1.0 基本规范 1.1 上岗时必须仪表端庄，着装整齐，精神饱满。与人交谈时要面带微笑，发音 清楚，语气平和亲切，讲普通话。遇见同事及商户说“您好” 。 1.2 解答咨询事项的界定 1）万达集团的发展概况； 2）商场的基本状况； 3）物业服务的项目； 4）有关商场运作的规定制度等内容。 1.3 不得对外透露事项的界定 1）涉及公司内部事物； 2）商业机密； 3）业主商户的个人信息； 4）其它可能对公司、业主、商户不利的事情。 1.4 总台服务人员在解答咨询时，可向咨询者做详细解答，不得夸大事实，无中 生有。 1.5 总台服务人员在提供咨询服务的同时必须做好相应的登记，需其它
2、部门办理 的业务，以内部联系单或投诉处理单形式在一个小时之内交由相关部门， 并由部门负责人进行确认。 2.0 工作内容和要求 2.1 接听电话 2.1.1 所有来电必须在三响之内接答、接起话筒后以： “您好，万达服务总台”应 答。 2.1.2 值班员对所有来电都要仔细倾听、详细询问和了解相关信息（如：来访人 身份、咨询投诉内容；商铺号、故障现象等） ，认真详细填写顾客接待登记表 ， 并及时把各种信息反馈至相关部门处理。 1) 涉及商户的消费纠纷通知营运部； 2) 涉及打架、斗殴、偷盗等通知物业部； 3) 涉及环境卫生方面的通知物业部； 4) 涉及设备设施方面的通知物业部，并填写报修单 ； 5)
3、 涉及本公司的其他联系事项的通知行政部。 2.2 接待咨询求助和现场投诉 2.2.1 值班员对所有咨询、来访、求助和现场投诉的商户、商户都要热情接待， 微笑服务、主动询问，对其提出反映投诉的各项问题耐心细致的倾听，及时进行 记录并做好解释。 2.2.2 若不能通过解释解决的，在规定时限交相关部门进行调查、核实处理，对 重大问题及时上报主管部门经理或公司领导。 2.2.3 对各种问路、找人等求助的商户要以实相告，及时广播协助处理。 2.2.4 值班员在接到各种投诉、报修、纠纷等问题，要快速、准确的将各种信息 反馈到相关部门处理并做好记录。 3.0 日常主要用语 1)“谢谢” “非常感谢” 2)“对不起” “没关系” 3)“再见，请走好” 4)“早上好” “您早” “下午好” “欢迎您” 5)“需要我帮助吗？” 6)“请问您贵姓” “请问怎么称呼您？” 7)“对不起，让您久等了” “对不起，耽
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