1、 客户投诉处理规范 1.0 目的 确保商户的投诉得到及时、准确、合理的解决，提高物业服务质量和商户满 意度。 2.0 适用范围 适用于公司各部门接受的商户投诉。 3.0 作业规程 3.1 投诉处理流程图 不 满 意 来 电 来 访 意 见 箱 接听记录 接待记录 阅读归纳 客 服 中 心 协 助 并 跟 踪 处 理 情 况 责任投诉 协助处理投诉 无责任投诉 向商户解释事件性质 结束 分析投诉性质 并商户道歉转相关部门 处理 电话或上门回 访 结束 满意 不 满 意 转相关部门或单 位调查 处理结果反馈客 服中心 向商户反馈信息 结束 满意 处理结果反馈客 服中心 必要时协助处理投诉 3.2
2、投诉界定 3.2.1 投诉处理人在接到投诉后，首先识别该投诉是责任投诉、无责任投诉还是 协助处理投诉，其定义为： a) 责任投诉：指商户投诉情况经调查属实，并确实属于物业服务范围或职 责范围内的问题； b) 无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出物业管 理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容） ； c) 协助处理投诉：指商户对因发展商、外部环境及本物业服务范围以外公 共配套设施等原因而产生的商场商户日常居住的不良因素，希望由物业 公司协助处理的投诉。 3.2.2 如投诉受理人对投诉情况无法界定时，应与商户约定时间，联系相关人员 按时到现场进行界定； 3.2.3 投诉受理人根
3、据相关人员的界定意见，对投诉的性质和情况进行确定。 3.2.4 责任投诉分类 3.2.4.1 一般投诉： 一般投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉； 3.2.4.2 重大投诉： 重大投诉是指： a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经商 户多次提出而得不到解决的投诉； b) 由于公司责任给商户造成重大经济损失或人身伤害的； c) 责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉； d) 政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉。 e) 集体投诉指同一物业范围内五户或五户以上的商户针对同一事项同时提 出的投诉。 3.3 责任投诉处理权限 3.3.1 总经理负责处理超出管理者代表权限和有重大影响的投诉，协助处理涉及 政府部门、 项目所在公司的投诉， 并负责追究引起责任投诉的部门 （人员） 责任。 3.3.2 品质部负责处理商户直接向本公司、上级公
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