1、 营营 运运 管管 理理 大大 纲纲 编号：营管 03-004 一、 考勤制度及管理办法。 二、 营运部职责（附） 三、 管理员岗位职责（附） ；每日工作流程（附） 。 四、 专柜管理 1、 专柜装修管理规定。 2、 专柜装修流程（a.专柜装修申请表；b.专柜进场办理表） 。 3、 专柜经营品牌增加，减少申请审批程序。 4、 专柜离场审批、结算，放行程序。 5、 专柜工服、购物袋、购物小票、价签、价纸等申领程序及管 理规定。 6、 专柜经营项目、品牌、明码实价、零售价，折扣，统一收银 等的控制及管理处罚办法。 7、 专柜货品出、入商场管理条例。 8、 商场 POP 申请及管理办法。 五、 员工
2、管理 1、 员工手册。 2、 专柜员工招聘流程及入职办理程序。 3、 专柜员工离职申请及办理程序。 4、 营业员每日工作流程。 5、 营业员违规处罚条例。 六、 顾客投诉处理原则以及退换货管理制度。 附：开业前培训附：开业前培训 一、 管理员培训： 1、 公司简介：商场组织结构及各部门职能范围。 2、 商场经营目标，经营理念。 3、 公司各项规章制度及管理程序。 4、 管理员工作职能及每日工作流程。 二、 员工培训： 1、 公司简介。 2、 商场经营目标，经营理念。 3、 员工手册及营业员每日工作流程。 4、 服务技巧： a. 顾客心理和推销技巧； b. 顾客投诉及退换货处理要点； c. 服务顾客的黄金数字； d. 售前、售中、售后服务的语言艺术； 5、 商品知识： a. 商场楼层的面积、区域设置的基本情况。 b. 商品专业知识介绍。 c. 儿童专业知识介绍。
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