1、 1 缤果空间购物中心客服管理操作手册缤果空间购物中心客服管理操作手册 2 目目 录录 序 言 3 第一章、 缤果空间客服部岗位说明 . 4 第一节、缤果空间客服部架构图 . 4 第二节、缤果空间岗位说明书 . 5 第二章、服务人员行为规范 . 7 第一节、目的 . 7 第二节、仪容仪表 . 8 第三节、行为举止 . 8 第四节、礼貌用语 . 10 第五节、来访接待 . 13 第六节、电话接听 . 15 第三章、客服中心管理制度 . 15 第一节、客诉处理制度. 20 第二节、客户投诉管理制度 . 23 3 第三节、商户（顾客）意见征询管理制度 . 39 第五节、特约（有偿）服务管理制度 .
2、43 第六节、回访工作制度 . 45 第七节、物品租借管理制度 . 45 第八节、赠品管理制度. 47 第九节、客户报修处理制度 . 49 第十节、电子存包柜管理制度 . 51 第十一节、广播工作制度 . 52 序序 言言 为了确保缤果空间购物中心的购物氛围与服务质量。 营运中心客服部 通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的服务，为客户创造 一个和谐的购物环境。努力提高客户满意度，提升公司信誉优势。配合其 他部门努力实现公司销售目标，客服部特制定客服管理操作手册作为 客服工作的运作准则、 指引。 4 第一章、第一章、 缤果空间缤果空间客服部客服部岗位说明岗位说明 第一节第一节、缤果空
3、间客服部架构图、缤果空间客服部架构图 5 第二节第二节、缤果空间岗位、缤果空间岗位说明书说明书 岗位名称岗位名称 客服部经理客服部经理 所属部门所属部门/ /项目项目 客服部客服部 岗位编制岗位编制 1 1 人人 直接上级岗位名称直接上级岗位名称 营运总监营运总监 直接下级岗位名称直接下级岗位名称 客服部主管、客服专员客服部主管、客服专员 直接下级人数直接下级人数 6 6 人人 一、岗位设置目的一、岗位设置目的 1,全面负责客服部工作管理,人员管理. 2,根据公司发展需求,制定部门工作目标及计划,并分解落实,督导其执行情况并向上级领导汇报工作.持续优化 客服体系,服务标准，服务流程以及服务满意度，提升公司服务水平及企业品牌形象。 3,部门员工培训及考核，建立人才梯队。 4,VIP 制度优化。 5，公司部门横向，纵向的沟通，合作，对接。 6，提供准确营销及客户数据分析，为公司战略规划以及营销
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