1、第 1 页 / 共 3 页 与顾客社区承租人的关系与顾客社区承租人的关系 编制部门：编制部门：物业部物业部 文件制作：文件制作： 文件审核：文件审核： 文件审批：文件审批： 批准日期：批准日期： 第 2 页 / 共 3 页 政策名称 与顾客/社区/承租人的关系 政策编号 职能区域：保安部门 涉及区域：全部 生效日期： 完成日期： 1 1、目的、目的 为保安部门的运营和管理制定指导方针 2 2、目标、目标 为顾客创造一个愉快的购物环境 3 3、范围、范围/ /责任责任/ /例外事项：例外事项： 3.1本政策适用于所有物业 3.2集团运营总监负责管理此政策 4 4、客户服务、客户服务 4.1员工在
2、值班或未值班期间最重要的任务/职能是与顾客形成良好高效的关系。商场管理部门每年 都花费可观数额吸引顾客和为顾客创造一个愉快的购物环境 4.2 在确保为每个光临商场的顾客提供安全愉快的购物环境上，所有员工都发挥着重要作用。而保 安部门人员的职责包括预防犯罪以及消除安全风险，也包括花费一定时间来帮助顾客 4.3 保安部门人员及时了解物业设备、承租人位置、商品种类、本地关注点、商场规章制度以及紧 急服务机构 4.4 只要有可能,保安人员就应当向顾客提供对他们光临物业有用的信息 4.5 保安人员会遇到违反商场政策或规则的人员。在这些情形下,保安人员应该以礼貌和非威胁的方 式，告知顾客违反了哪项商场政策
3、。保安人员在强化商场公共区域行为规则时应当态度坚定且 专业，要求拒绝遵循商场操作规程的人员离开物业 4.6 保安人员接触的都是礼貌尊贵的顾客， 他们只是想在拜访购物中心时得到协助。 对待这类顾客， 应当十分尊重和礼貌,并应当迅速专业地处理他们的援助请求 4.7 保安人员协助顾客时应达到以下目标 4.7.1 确保提供所有援助时礼貌、友好，并且专业 4.7.2 提高购物中心商誉和形象,保持舒适的购物氛围 4.7.3 遵守所有地方、省市及国家的规定 5 5、顾客援助、顾客援助 5.1 保安人员必须随时为公众指明中心内商场设备、承租人或其它所寻地点的位置 5.2 保安人员必须熟悉商场运转的各个方面 5.3 保安人员必须从合格的教师处学习基本的急救方法和心肺复苏法， 保安人员进行急救时不能超过 其培训时所学的范围 5.4 保安部门必须在中心与承租人建立和保持良好的沟通关系 第 3 页 / 共 3 页
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