1、商场首问责任制商场首问责任制 “ 首 问 责 任 ” 是 客 户 关 系 管 理 （ CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT）的重要内容之一， （CRM）强调以客户为中心，寻求并满足客户的需求，最 大化双方的收益率；（CRM）是指客户向公司任何一名员 工询问一次（当面、电话或传真等询问），就能得到满意 的答复（任何员工都必须负责指引，不得说不） （一）目的 客户找到公司一位员工，就等于找到了全公司的任何人或 任何部门，解决“把客户当皮球踢”的推诿现象；充分体 现“顾客至上、信誉第一”的服务理念；提升公司服务形 象窗口，全员推进客户满意工程。 （二）原则 1）公司全体员
2、工必须牢固树立“以客户为中心”的观念， 并且时刻遵循如下两项原则： 原则 1：客户永远是对的； 原则 2：如果客户错了，请参照原则 1 执行； 2）公司全体员工必须坚持“给客户最好解决”的服务准 则。 （三）工作流程 （1）被首问员工接到客户当面询问时： 1）如能回答（处理），应逐一耐心详答或直接带客户前往 解决。 2）如不能回答，则： A 在卖场，可带至服务台，请客服人员负责指引； B 在办公区域，可引致适合的地方稍坐，随后将能解决问题 的同事找来解决； C 在公司外，可将能解决问题的同事姓名及联系电话抄下留 给客户，并当面替客户拨通联系电话。 （2）被首问员工接到客户电话询问时：接电话的标
3、准用语 是：您好！xxx； 1）如能回答，应逐一耐心详答或找来能解决问题的同事解 答。 2）如不能回答，则： A 告知能解决问题的同事姓名和联系电话； B 否则礼貌地请对方留下姓名或联系方式等，并将对方提出 的详细事件情况进行记录，尽快通知同事联系客户； （3）被首问员工接到传真、电子邮件等时： 1）如能回答，应及时答复； 2）如不能回答，尽快转告相关同事答复； （四）注意事项 1）回答客户提问时，应面带微笑，言行礼貌，使用标准用 语，被首问员工有义务跟进被问及的具体事项，全方位服 务，尽量满足客户的正当要求，在条件允许的情况下，还 应直接带到相关部门、场所或人员面前。 2）无论接到客户何种方式的询问，都应请客户留下要求我 们答复的时间；原则上在客户要求的时间之前解决，如无 法做到，应事先向客户说明，给客户一个承诺的时间。 3）对冒牌（如竞争对手、不怀好意者）客户不执行“首问 责任”制。
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