购物广场营业员文明用语礼貌待客培训资料（8页）.docx
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购物广场营业员文明用语礼貌待客培训资料（8页）.docx
1、购物广场营业员文明用语礼貌待客培训资料购物广场营业员文明用语礼貌待客培训资料 一、树立八大服务理念 1、我们代表着企业的形象 零售企业中，每一位和顾客打交道的人都代表着企业的形象。顾客对企业的印象，最 直观、最主要的因素就是对员工的看法和印象。在顾客眼中，每一位企业员工，不管是总 经理来是清洁员，其一言一行、一举一动，无不代表着企业的形象。每一位能映入顾客眼 帘的员工都要深刻理解这一道理。只要我们还穿着企业的工作服装，无论下班与否，不但 代表着个人的形象，还都代表着企业的形象。 2、珍惜、尊重每一位顾客 顾客是我们的衣食父母，企业的营业额、利润，我们的工资、奖金，都是顾客给的。 断了客源，就等
2、于断了财源。一项调查显示：一个不满意的顾客会把他/她的不满告诉 10 个人，其中 20%的顾客会告诉 20 个人，而被告诉的人又会告诉其他的人；另一项调查显 示：开发一个新顾客的成本是保有一个老顾客的 6 倍或以上。因此，损失一位顾客，就等 于损失了几十位甚至几百位顾客。当我们对某一位顾客不珍惜、不尊重时，就有可能对更 多的顾客不珍惜、不尊重。所以，我们对每一位顾客都应该一样地珍惜、一样地尊重。 3、实行“三米微笑”原则 在顾客来到我们身旁三米左右的地方时，我们要以真诚的微笑面对顾客。微笑能使顾 客感觉到我们的友善、和气、礼貌、亲切、关心，而不微笑就会使顾客产生被冷落、我们 不在乎他/她、不欢
3、迎他/她的错觉。每一位员工，无论是总经理还是清洁员，在面对顾客 时都要报以真诚的“三米微笑”。只有我们对顾客微笑，顾客才会对我们微笑。 4、顾客是我们的好朋友 好朋友之间是应该是和善、亲切、真诚、信任的，对待顾客，我们要象对待好朋友一 样。只有我们把顾客当成好朋友，顾客才会认可我们、亲近我们、相信我们。如果我们缺 少这种感情，顾客就会远离我们而去。 5、服务无小事，从一点一滴做起 涓流不断，汇成江河。要做大事，必须先做好小事。服务是一项永无止境工作，不存 在着大小的问题，要由一点一滴做起。细微之处见真情，越是细微的东西，越难注意得 到、做得好。只有从点点滴滴做起，做好每一件小事，顾客才能体会到我们的真诚，才能 对我们产生感激的心情，才能更加信任我们。 6、积极、快速地处理顾客不满事件 对于顾客的不满事件，我们要积极、快速的处理，绝对不能怠慢、拖延。怠慢、拖延 顾客一时，顾客就会怠慢、拖延我
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