1、购物环境影响顾客心理与行为购物环境影响顾客心理与行为 案例 1: 争吵发生之后 某市投资新建了一座大型的综合性服务商厦，经营品种齐全，设施完美。 商场的新员工是刚从劳务市场招收的合同工，经理是具有多年实践经验的售货 员。开业后，商场内部狠抓经营管理，完善销售服务，初步取得了成效，而附 近的另外两家商场的销售却出现了滑坡。 一天，一位老同志来商场要求退换一双皮鞋，原因是大小不合适，有些磨 脚。售货员小李认为皮鞋已穿过，不给退换，而且这位老同志也无法提供发 票，证明皮鞋是在本商场购买的。老同志坚持说皮鞋是在商场开业时购买的， 并有同事作证，而且皮鞋仅穿了一天，没有太多的磨损，商场理应在一周内给 予
2、退换。 双方各持己见，发生了争吵。围观的顾客也越来越多。 在这种情况下，该如何收场呢？ 思考题 1.假如你是售货员小李，如何处理这一事件？ 2.假如你是商场的经理，你认为该如何处理此事？ 3.作为一个新商场，通过这件事应有什么启发呢？ 案例 2: 沃尔玛超市 许多年以来，美国人在 Sears 和 Rebuck 百货商店购买的商品，比从其他任 何零售商那里购买的都要多。但是，在 1991 年的财务报告中，沃尔玛跃居第 一，Sears 下滑成为第二位，K-Mart 排在第三位。虽然 1991 年是近些年来最严 重的一次经济衰退，沃尔玛的销售额却上升了 26%，达到 326 亿美元。 沃尔玛销售从洗
3、衣剂到体育用品的各种标准化消费品。是什么因素保证了 该店的成功呢？首先，消费者宁愿跑更远的路也要到沃尔玛而不去附近的其他 商场购物。例如，Priscilla Patterson 太太驱车 25 分钟从她所住的依利诺依 州的 Mount Prospect 到 Lake Zurich 的沃尔玛超市，为她的儿子购买便携收音 机。她说：“我想我能得到最好的价格，上次就是这样。” 在 Lake Zurich 的沃尔玛超市中，沿货道而下，我们可以一览该店的营销 战略特点。除了每月一次色彩缤纷的广告黄页外，在商场内部的招牌也几乎全 部是沃尔玛做的广告。在顶棚悬挂着的色彩亮丽的招牌，引导着顾客流向价格 诱人的夏季凉鞋、除草机具、棉织物和牙膏等货区。 头发护理用品区的招牌，打出 0.97 美元一瓶 16 盎司洗发水的低价告示。 附近一家保健和美容用品廉价商场中，同样的洗发水，价格为每瓶 1.46 美元， 有
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