1、灯饰专卖店营业员服务语言技能培训灯饰专卖店营业员服务语言技能培训 服务语言是指店员在接待顾客过程中，用来同顾客沟通、交际，以达到促 成购买目的的语言。服务语言，既代表着店员个人的修养、知识水平，也代表 着专卖店的风格和管理水平。因此，店员拥有的语言技巧、语言风格。 一、使用服务语言的原则一、使用服务语言的原则 服务语言没有固定的格式，在遵守基本原则时，店员可以根据接待顾客时 的情景，临场发挥和变化。 1 1、尊重性原则：、尊重性原则： 尊重和受人尊重是人类的两种需要。营业员应该多使用礼貌用语，充分显示 对顾客的尊重，以维持与顾客之间的良好互动，如“欢迎光临”就比“随便看 看”好得多、“欢迎再次
2、光临”就比“慢走”好 2 2、正确性原则：、正确性原则： 语言作为沟通的工具，目的就在于交流各种信息和思想情感，这是只有在正确 用语的情况下才能达到的，如用语错误，就失去了这个意义。 3 3、适应性原则：、适应性原则： 店员对语言的选择既要注意和特定的思想内容的贴近、吻合，又要考虑能否被 特定顾客所准确的理解及接受； 4 4、简明性原则：、简明性原则： 在接待顾客时，语言要简单明了，同时又要具备最大的信息量。 服务语言是主动性和亲切性的统一，概括起来是心要细、言要诚、口要 甜、情要亲、话要实。 二、语速、语调要求二、语速、语调要求 营业员在服务中还应注意语言音调和速度的运用。说话不仅在交流信息
3、，同 时也在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。因 此，营业员在说话时语调要明快、爽朗，让顾客感到大方的气质和亲切友好的 感情，而不能声音尖锐刺耳或说话速度过快，让顾客感到营业员急躁不耐烦的 情绪，更不能说话有气无力，拖着长长的调子，给顾客一种矫揉造作的印象。 营业员必须通过婉转柔和语调，创造一种和谐气氛和良好的语言环境，实现服 务的最终目的。 三、专卖店常用文明礼貌用语三、专卖店常用文明礼貌用语 1010 条条 （1）您好！ （2）请！ （3）欢迎光临！ （4）再见！ （5）对不起！ （6）请指教！ （7）谢谢！ （8）不用客气！ （9）需要帮助吗？（我能帮助您做什么？） （10）欢迎下次光临！ 四、营业员答询用语四、营业员答询用语 回答顾客询问，要求热情有礼，语言清晰，语气委婉。不论顾客提什么 样的问题和要求，都不允许表情冷淡，有气无力，或不懂装懂，答非所问。 回
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