广东恒宝物业管理公司客户意见收集规程（4页）.doc
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广东恒宝物业管理公司客户意见收集规程（4页）.doc
1、1 目的 收集业主意见，解决存在问题，提高服务质量。 2 适用范围 适用于恒宝华庭各种意见的征集及处理。 3 职责 3.1 物业组负责收集和统计住户意见。 3.2 责任部门负责相关事宜的跟进。 4 工作程序 4.1 工作流程图 4.2 意见征询表收集 4.2.1 每半年管理员将需要调查的“意见征询表”派发至住 户的信箱。 4.2.2 管理员将住户交至管理处的“意见征询表”进行整 理、分类，并上门收取未及时回收的“意见征询 表”。 4.2.3 物业主任统计住宅“意见征询表”中的反馈意见，统 计结果填写在“意见征询统计表”上 4.2.4 物业组经理总结“意见征询统计表”的统计结果，分 发意见征询表
2、 收回 统计 分析 总结 上报 督促完成 问题处理 意见箱意见表定期回收 回访 定期分析总 结 处理方法同 业主来访电话接待 责任部门 存档 存档 上报 回访 析其原因及提出解决办法，报物业总经理及公司总部 并存档。若物业总经理及公司总部提出解决方案时， 则由物业组经理组织及监督相关部门跟进处理，在问 题得以解决后，物业管理员应及时回访，将回访结果 报物业组经理并存档。跟进及回访结果记录在“恒宝 华庭物业管理处投诉受理记录表”上。 4.2.5 在每次调查后应进行顾客满意度测量,根据“意见征询 表”的数据统计每一座楼宇业主的“满意/比较满意 度”指标。 业主的“满意/比较满意度”计算方法为： “
3、意见征询表”中各项目“满意/比较满意度比率”之和 “意见征询表”中项目数 各项目“满意/比较满意度比率”的计算方法为： “意见征询表”中单项目比较满意和满意票数之和 100 “意见征询表”的派发总数 4.2.6 商场租户的意见征询工作与住户意见征询的方法计算 相同。商场租户的意见征询，是管理员带上“恒宝广场 租户意见调查表”，上门咨询租户的调查，及将调查的 结果进行汇总，且将汇总的结果填写在“恒宝广场租 户调查意见汇总表”，商场租户的征询频率为每月一 次，住户的征询频率为每半年一次。商户的意见征询 使用“恒宝广场租户意见调查表”，住户的意见征询 使用“意见征询表”。 4.3 意见箱之意见收集 4.3.1 管理员每月开启住户意见箱，收集住户意见。其收集 后的统计及跟进工作执行 4.2.2 条。 4.4 住户来访或来电意见收集 4.4.1 住户的来访或来电，管理员均应登记在“前台登记总 表”
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