深圳农产配送连锁商业有限公司收银员收银主管手册66页.doc

1、前 言 收银作业是超市销售服务的一个重要环节。收银台是超市商品、现金的“闸门”，超市的门面，收银员提供给顾客的服务质量是决定顾客回头率的关键。因此，收银管理在整个门店的营运过程中起着重要的作用。收银主管是一个极为重要的角色。主要负责现金收支、考勤表制作、易耗品申购与管理、费用控制、收银员服务、技能培训以及各种票据管理等。这种工作性质要求收银主管必须熟知各项规章制度，丰富的业务知识，认真、细心、负责、大胆的工作作风和热情、得体的服务态度，同时具备沟通协调能力，敏锐的观察力和大胆的创新能力。除此之外，优秀的收银主管还必须具备不屈不挠、勤学苦干的心理素质，协助店长把变动费用控制好，降低成本。 因此，

2、作为收银主管应该认真担负起本身职责和不断地完善自己的业务技能，以自己过硬的素质来服务于公司、顾客、员工。（注：本手册同时试适用于收银主管及收银员）目 录第一部分 工作职责、流程第一章 零售业之现代化 3第二章 收银主管的任职资格及职责 6第三章 收银总则7第四章 收银区域工作流程 12第五章 收银主管的作业 15第六章 收银员作业.27 第二部分 顾客服务第一章 顾客满意的服务品质31第二章收银员的服务标准35第三章收银过程失误分析39 第三部分 管理部分第一章POS机与管家卡 59第二章收银差异管理65第三章金钱管理69第四章收银内盗的方法与防止.71附：顾客常问的十五个问题.74附：民润真

3、实惠公司企业文化76 第一章零售业之现代化一。零售业设立目的、来源与品质1.目的：为了盈利。2.来源：贩卖商品外，还贩卖附加值：微笑。3.品质：由生活所迫生活情趣。（当自已不高兴时调 整心态，想想我的角色，我贩卖的是什么，把自已训练成演员，经常保持微笑，从工作中找到乐趣。）二。消费者购买动机1.购买方便。2.商品新鲜3.商品齐全4.价格便宜5.附加价格（免费送货上门）6.购物环境（卫生）7.买场气氛8.待客之道三。消费者购买动向1.方便性2.健康性3.休闲性4.差异性5.文化性6.速食性四商品之计数管理1.营业额2.来客数3.客单价4.客品项5.客品价6.客品数五。请神容易请人难（一）.请神的

4、决窍 1.提高商品单价（注：经常性购买的商品价格不能调高），创造顾客购买之延续性，品种全，不用四处奔跑。2.低，感，赏，欣（增加顾客数的方法）低尊重感感谢，虚心，谦虚赏欣赏（来店买商品，有远见，有品味）欣-欣慰（为顾客提供服务感觉很好，很欣慰）3.依购买份数增加，提高客单价。（二），怎样才能吸引顾客购物1.创造良好的环境（1）.容易看到入口，并容易进入。（2）.方便地点（3）.有空调或其它设备1.是否有POP广告，商品是否新鲜,怎样使商品发出魅力不断推出消费专题信息，色调，灯光。2.提供温馨，感人的服务（二）.六容易四字决1.商店容易看到吗？2.商店容易进来吗？3.商品容易走动吗？4.商品容易

5、看到吗？5.商品容易买到吗？6.非商品的销售低，感，赏，欣。六.消费者的四大权利1.消费者有要求安全，健康，舒适及被尊重的权利。2.消费者有充分选择的权利，3.消费者有获知生活情报的权利。4.消费者对于卖场或商品有建议与参与的权利。第二章 收银主管的任职资格和收银主管职责一。收银主管的任职资格1.有收银方面必备的财务，电脑知识。2.有两年以上的收银基层管理经验。3.熟悉收银各环节及相关制度。4.对数字比较敏感，有识别假钞和鉴别支票真假的能力。5.掌握收银机和相关设备的使用方法及性能。二 职责1.要以身作则带领收银员执行公司的各项规章制度。2.编制收银员的月工作计划，并对计划进行落实，总结，反馈

6、，修改。3.加强与各职能部门以及其他区域之间的沟通，使收银工作正常运作。4.加强与收银员的沟通，及时发现问题，进行分析，解决，向上汇报。5.对收银员的服务技巧，专业技能进行培训考核。6.确认及传达每天店面促销，特价售息。7.带领员工严格执行收银手册规宣定，及时，妥善地处理发生在收银过程中出现的矛盾和纠纷。8.核对每天各收银员的收款情况，如实填写收银单据。9.每天必须在防损员的陪同下把营业款存入指定银行，如有特殊情况及时通知店领导及公司财务部门。10.经常组织员工做好POS机的维护与保养。保证正常运行。11. 安排好员工的上班，休息，保证高峰期人手充足而又能合理控制加班。12.负责店面包装材料及

7、一次性用品的申购，发放与监督使用。13带领收银员认真做好收银区域的清洁工作第三章 收银总则（一） .速：收银的整个操作过程速度快。包括收银员收银的扫描、装袋、刷卡、找零等细节，清点钱箱，大到处理几十万的现金操作，小到收一块口香糖的一角钱，都必须准确无误。准确是衡量工作的重要指标之一。（二） .全：保证资金的安全、保证顾客的安全、保证商品的安全，安全是收银工作的重要保证条件。任何操作流程都必须有必要的安全防护措施。（三） .质服务：微笑、礼貌、主动、真诚、自然的客人至上、客人优先的服务的内涵，优质服务不仅是每一位员工的工作语言、动作、表情的要求，更是每一个人良好、高尚的处事做人风范的一贯体现。良

8、好的精神风貌也是企业良好形象的最佳广告。（四） .人原则：指每一台收银机排队等候的顾客不超过3人为限。合理安排开放收银机的数量、位置，减少客人的等候时间，保证收银通道的畅顺。第一节 收银员的排班安排（一）收银排班的原则1、收银三人原则：任何时候，保证每一台收银机前排队等候结账的顾客不超过三人。2、匹配营业交易原则：与不同时段的营业额、结账顾客相匹配，营业高峰期间开机数量多，营业低峰期间开机数量少。3、排班简单原则：尽量使收银员每周的班次简单易记，如每周上同一班次，而不是一周内两三个班次轮换。4、成本原则：将总工时控制在公司要求的范围内，避免收银员闲置状况，有效减少人力开支，更好地体现超市低成本

9、经营策略。（二）.影响收银排班的要素1、商店全天的营业时间：例如早8：00-晚10：00。2.各个营业的时段：每小时平均统计的结账顾客人数/交易金额/商品单品数。3.开机数量：各个时段要求的开机数量。4.工作餐时段：公司的就餐时段和不同班次的就餐时段。5.兼职与全职的人数等。6.员工的休息天、补贴等。7.班次的时间段等。8.节假日、大型促销时段。（二）.收银排班的步骤1.收银排班前，首先根据过去一个阶段或上月、去年的排班进行参考，特别是对上一阶段中排班不足或排班过多的情形进行调整。2.对本次排班的整个时间段的销售进行预估，包括对周末和正常日的销售的计算。3.对每一天各个不同阶段的销售进行分析，

10、确定各个重要时间段所需要开机的数量或根据经验决定开机的数量。4.考虑影响排班的7个要素，并初步排出科学合理的班次。5.对排班作进一步的调整，并考虑员工不同班次的调整。可参照排班：早班：7：3016：30晚班：14：3023：30机动班：8：3012；0016：0021：30l 根据店面情况排班l 收银员排岗1.排岗的概念：收银排班决定某一时间收银机的最大开机数量和收银员的人数，排岗则确定收银机实际的开机数量和开机的具体位置。2.排岗的原则（1.）数量原则A 收银三人原则：超过三名顾客排队，必须加开新机。B 满开机原则：营业高峰期间，开机的最大数量是开满所有的收银机，不是排班上的最大开机数量。A

11、.位置原则：B.不选择原则：收银员不能自己要求某一指定的收银机上机，必须服从主管的安排。C.方便顾客原则：便于顾客寻找，选择离顾客购物区域较近的收银机。D.平衡分流原则：分流顾客，避免过多的顾客集中拥护在某几个或某一小区域内付款。（1）.匹配的原则：排岗收银机的数量和位置与付款客流量最大生活方式地现场匹配。1.排岗的技巧（1）客流法：根据付款顾客的人数的多少决定开机的数量和位置。A、某一时间段内，某一区域的客流量较多时，临近区域的收银机开机。如早晨买生鲜食品的顾客多，则临近该区域的收银机优先开机。B、某个收银机客流较多时，选熟练、快速的收银员排岗。C. 根据客人的流量，随时决定开机的位置和数量

12、。（2）.区域法：A.特别区域必须保证全工作时间内的开机，如精品区域。.B.排岗考虑较大的区域内要有开机，以保证分散客人的付款方便。C.某一收银区的付款客人较多，另一收银区客人较少时，在后者区域开机。D.开机时适当分散开机，尽量分散顾客。（三）.工作餐的安排1.工作餐的安排原则（1）必须保证收银员能够在合理的工作时间内进工作餐，不能进早、过迟，甚至取消工作餐时间。(2).排工作餐时以不影响收银为最佳的安排原则。(3).工作餐由收银主管统一安排，收银员可请求用餐，但不得未经安排擅离岗位。2.工作餐安排(1).轮流：收银主管根据排班和排岗记录，轮流进行安排。(2).换岗：即将工作餐的收银员班结，另

13、一收银员重新上机，收银机继续开机状态。(3).暂停：即将工作餐的收银员暂停收银，收银机关机状态。（六）大钞预收1、大钞预收的概念当收银员银箱中的现金过多时，要在班结前提前收取大面额现金，称大钞预收。2、大钞预收的目的大钞预收减少收银机中现金的数量，及时将现金返回财务室进行处理；防止偷窃、抢劫，保证资金安全；空出银箱便于收银员操作等。3、大钞预收的程序 领取现金钱袋 开收银机银箱收取大钞现金入钱袋封好 关闭收银机银箱钱袋入保险箱 做收取记录 收取下一收银机 回交财务室 4、大钞预收的原则A) 授权原则：大钞预收只能由公司的保卫人员和收银管理层或其他授权人员进行。B) 安全原则：收取和押送的过程中

14、资金的安全、银箱的安全。C) 监督原则：保卫人员、收银管理人员以及收银员三方均在场时，打开银箱，收取大钞现金。D) 对应原则：收取的大钞必须用专用现金袋装并放入保险箱，且现金袋号码一致。E) 时间原则：大钞收取后，第一时间押送财务室交接，中途不作任何停留。F) 不交接原则：大钞收取时，收银员与大钞收取人员不作任何现金数额的确认与交接，只清点收取大钞数。5、大钞预收营运表大钞预收营运表什么时候大钞预收？预收大钞的面额多少？谁作大钞预收？用什么装大钞？哪些收银机进行大钞预收？收取、押送、经手人第四章 收银区域工作流程第一节 收银总流程财务室领取备零钞收银机设置零钞收银员上岗收 银收银员班结营业额汇

15、交财务室银行存款/备零钞收管流程解释：(注：分店不设财务的以下财务室代为门店办公室)财务室备零钞：是指现金依据收银机零钞的组成、数量的标准，准备足够的收银机零钞，每份零钞都有必须用指定的银袋来装。收银机设置零钞：收银主管为收银机设置零钞。收银员上岗：收银员利用收银员代码及操作密码上岗。收银：收银员收取营业销售款收银员班结：收银主管安排收银员下岗，进行收银班结程序营业款：收取收银机内的所有销售款汇交财务室：将所有销售款汇交财务室进行相应程序的处理银行存款/备零钞收管：将零钞从收银机货款中分离出来，重新进行零钞的准备，并将当日的销售款存入银行第二节 工作流程一，收银主管每日工作流程7:00-7:1

16、5检查收银员出勤情况,协助果蔬区上货等营业前准备工作.7:15-7:30检查收银机,刷卡机等设备运作情况,购物袋等营业用品等的准备工作,了解并传达当天特价售息等,分点零钞给收银员并总结昨天营业情况:如长短款,顾客抱怨等特殊情况,并检查收银员仪容仪表.7:30-8:30早餐高峰期上机.8:00-9:00整理昨天有关单据,及营业款等,随时视客流量上机9:00-12:00上机并检查其他收银员服务情况,随时协助值班经理处理一些营业中出现的问题.12:-13:30安排早班人吃饭,机动班下班并收缴大钞,实习员上机。13:30-14:00安排清洁收银台等到包干区域卫生及拉架,清洗购物车,篮或新员工培训.14

17、:00-14:30清点保险柜现金,填写交接班表,准备下班.14:30-15:00开柜组例会(周六),收早班营业款,并传达有关注意事项,各区领用易耗品.15:00-16:30上机,随时考核新收银员(特别防盗方面),安排清洗购物车,篮,检查订购易耗品(一 三 五).16:30-17:00收集所有大钞,存入银行,并检查零钞的准备情况.17:00-19:00上机,安排机动班随时上机.19:00-19:30安排人员吃饭,并随时把退品归位19:30-20:30安排整理收银台等包干区域卫生,机头架(饮料)上货,机动班下班,各区领用单据的收集检查和发放.20:30-21:30审核送交财务的所有单据,并随时视客

18、流量上机21:30-22:00检查各有关工作,补充第二天用的易耗品等,并收缴营业款,22:00-22:30与晚班人员沟通,表扬当天表现突出者,以示 鼓励,总结一天情况,锁好保险柜,协助干货区拉架,做好营业结束的清场工作.二，收银员工作流程7:00-7:20上早班帮果蔬区上货,并了解当天特价信息等7:20-7:30开机,检查各设备运作情况,准备零钞,购物袋等营业必需品,清洗收银台卫生及抹布等,检查仪容仪表.7:30-8:30顾客购早餐高峰期,机动班上机.8:30-11:30鲜肉,果蔬销售高峰期,非特殊情况不得离开岗位.11:30-12:30中午快餐高峰期,下班顾客购物高峰期,早班,机动班全部上机

19、.12:30-13:30早班吃饭并整理收银台,机头架等包干区域卫生,退品归位,机动班下班,清点大钞上缴.13:30-14:30早班人员清洁卫生,机头架(饮料)上货,拉架.14:30-15:00交接班,早班清点营业款下班.15:00-17:00清洗购物车,篮及机头架卫生,拉架等工作,准备零钞及购物袋,打印纸等高峰期必备用品,新收银员上机实习17:00-19:30营业高峰期,晚班机动班全部上机.19:30-20:30机动班下班,清点营业款,晚班人员轮流吃饭,实习人员上机.20:30-22:00清洁整理包干区域卫生及机头架补货,拉架等,检查补充购物袋等到第二天必需用品,营业结业.22:00-22:3

20、0清点营业款,填写缴款单,晚例会,并协助干货区拉架等营业结束后工作.第五章 收银主管的作业一收银主管每周必须工作1.星期一，星期四上公司交单据，并处理相关业务。2.星期二参加店面柜组例会。3.星期三召开收银柜组例会。收银组长本周工作重点贴在收银信息栏中。4.做好易耗品订货，验收，仓储工作5.结合节假日的情况，做好人员的排班及零钞备用等准备工作。6.现金统一收回，存入银行。高峰期开机收银。7.根据公司对收银员的要求和收银操作中存在的问题，对收银进行相关的培训。8.组织员工参加部门例会。二。考勤表制作（一）， 要求收银组长熟知相关的人事管理规定。1.工资结构：底薪、绩效工资、全勤奖、工龄工资，津贴

21、 1，员工加班规定。（1），员工（包括防损员）因工作需要加班，需由本人先填写加班申请表，写明加班时间，加班原因。（2），加班申请表须由相关柜组长签名，值班经理/店长审批后方才视为有效加班。（3），加班工时须由收银主管每月底将员工有效加班工时统计并记录在每月考勤上，经连锁店经理，连锁经营管理部经理审核，送至人力资源部审核并计发加班工资。平时加班每人每小时3元，休息加班每人每小时4。5元，节假日加班每人每小时6元。2，员工请假规定（1），员工请假需经连锁店店长批准并填写请假单，写明请假时间，事由后请店长签名和连锁经营管理部签署意见，交至人力资源部审核，由人资部开出一张请假通知单，员工休假后持请假通

22、知单到店长处销假。收银组长以此单为依据来计算考勤。（注：连锁店非主持全面工作的管理员请假由连锁 店长审批，主持全面工作的连锁店店长请假需由分管领导和总经理审批。凡员工请假15天以上，其请假单需由分管领导和总经理审批。）（2）员工请下例有薪假期应出示以下证明，否则一律按事假或旷工计算。 病假：区级以医院病假单，病历本。药费单。 工伤假：工伤报告和区级以上医院的工伤证明。 婚假：结婚证原件。 丧假：医院或有关部门的死亡证明。3员工调动：.离职规定（1）.连锁店普通员工内部调动需柜组长，收银组长，店经理审签后交人力资源部。（2）.连锁店普通员工离职需经柜组长，收银组长，店经理，财务部，连锁经营管理部

23、，人力资源部签名，后由人力资源部汇总。（3）.连锁店管理人员/柜组长的离职/调动需经连锁店收银组长，店经理，连锁经营管理部经理，财务部，人力资源部，分管领导审签，后由人力资源部汇总。（4）.连锁店主持全面工作的负责人离职需作离职审计（固定资产交接核定），由总经理办公室负责，人力资源部交总经理审批。（5）. 员工离职需提前半个月填写员工辞职申请表交到人力资源部备案，十五天后方可办理相关手续，否则，扣除一个月的职能工资为代通知金。（6）.连锁店普通员工离职需填写连锁店员工调动/离职完备表，收银组长签名时应登记此员工姓名，离职日期等。做为制作考勤表的依据。4，另加岗津根据各员工岗位不同，每月另加岗津

24、如下 全职收银员另加岗津：100元 兼职收银员另加岗津：50元 烟酒柜员工另加岗津：50元 烟洒柜员工兼收银另加岗津：100元 鲜活区员工另加岗津：100元 果蔬区员工另加岗津：50元 熟食区员工6月10月另加岗津：50元 收银，干货，果蔬副手另加岗津：100元 各区域代组长另加岗津：100元兼职美工另加岗津：100元兼职电工另加岗津：50元兼职促销员另加岗津：100元信息员另加岗津： 200元（二）.作考勤中应注意的事项。（1）考勤表有两部分组成：考勤统计表，考勤统计总表。（2）考勤表必须使用电脑输入打印。（3）必须有制单人和店长的签名。（4）考勤表于每月3日前交至管理部区域经理处。三.办公

25、用品的申购1.申购流程：盘点现有办公用品数量计算每月所需量，确定申购量填写领料单制单人签名，店长审核签名，交区域经理审批，交办公室叶红娟处2.注意事项：（1）.领料单必须于每月25日前，交至办公室叶红娟处。110日为各店领用办公用品的时间，每月一次。（2）.领料单填写完整，费用控制在计划内。（3）.申请办公用品的种类，数量，额度应根据工作岗位确定。订量要科学，合理。 四.费用报销 费用指可在当月店内有急需时做灵活性运用，支出时有相关发票，金额不超过500元。同时收银主管必须有统一登记。报销要求1.费用必须经过店长同意，有相关有效的凭证。（发票）。并且发票上必须有店长和经手人的签名。同时发票要求

26、填写完整。2.费用报销时统一使用黑色的签字笔书写。使用统一规格的费用报销单。3.费用报销单上用途书写详细（不可用一批，一套等），大小写书写正确，规范。内容填写完整。4.费用统一报销时间为每月15日26日5.费用报销签名依次为：报销人店长管理部经理营运部总监财务核单员财务部经理民润公司总经理水电费单则在店长签名后，交发展部签名，再按以上顺序。五，易耗品管理（一）易耗品领用1.包装类易耗品的领用连锁店每星期根据主力送货的次数向配送中心传单订货。订单上书写要清楚：品名，规格，数量，类别等。配送中心收单后，按要求配足，易耗品随送货车直接配送到各分店，连锁店验收后签名并盖章，将财务联，仓管联退给送货人。

27、2.办公用品的领用每月110日为各店领用办公用品的时间，每月一次，由收银组长从总公司领回。（二）易耗品使用1.收银主管建立统一格式的领用帐本，负责物品的管理，发放和记账。2.各区域定期领用易耗品，组长签名确认。3.各区域易耗品分开使用，各区域组长要严格控制易耗品每人，每班，每天，每周的使用量。4.根据各区域用量计算出成本费用总额。在员工信息栏上张贴公布，并在浮动工资中体现。5.区域使用易耗品时应注意：。 蔬果区商品过秤，直接用热敏纸价格标签扎口，勿再用扎口胶纸。 快餐用品定点存放，售卖快餐时由员工发放，勿让顾客自取。 生鲜区保鲜碟，凡可再回收使用的，要洗净再次利用。 干货区统一使用标价牌或标价

28、签，少用打价纸。（三） 耗品应及时盘点。易耗品库存每季度盘点一次，由易耗品实物负责人进行实物盘点。财务部派人监盘，填写盘点表一式二份，易耗品管理员一份，财务一份。财务部审核盘点表并与财务账进行核对，出现差贡异应及时查明原因，人为因素造成盘亏的应追查相关人员责任。易耗品实物负责人更换，应由财务部派人参加进行实物盘点，交接，以便分清责任。（四）、入厂商家领用易耗品的管理1. 引厂入店的商家每月底必须向收银组长申报下月领用易耗品和办公用品的计划。2. 引厂入店的商家领用易耗品和办公用品必须到收银组长处登记，每月报公司财务部结算时扣款。若引厂入店的商家未经同意私自到超市拿用，处于人民币壹佰元以上壹仟元

29、以下罚款。3, 对引厂入店的商家发放的物品，应填写一式三联的领用单（价格由总部统一制定），一联由店面存底，一联交财务，一联给领用商家，每月末门店向公司财务部和总办仓管人员报帐。4, 若不与连锁店集中收银的引厂入店商家，领用时必须立即以现金交清费用，收银组长每月底集中交上财务部，收款单上必须有值班经理签名。（五）、其它1, 连锁员工非因工作原因，私拿店面易耗品，办公用品等物品，视为偷窃行为。2, 连锁店采购价值在100元以下的工具用品，零星物品由连锁店长决定，超过100元，必须报请管理部经理/区域经理批准后才可购买，超过500元，必须经公司分管领导批准，超过1000元，必须总经理批准。每个连锁店

30、店长每月的零星支出签单总额不得超过500元。六，金钱管理（一），门店的结算方式：1.现金结算方式2.信用卡结算方式3.支票结算方式。4.其它礼券结算方式（二），现金管理要求1.要会鉴别人民币的真假。2.对假币的处理（1）收银员发现假币应及时送交附近银行鉴别。在确认是假币后，由银行开具收缴凭据。（1）.收款部门没收假币必须向消费者出示凭证。写明该假币的面值号码，并盖上公司公章和签上经手人姓名。1. 收银机抽屉内的大钞至一定数额时，应及时收回到店内的保险库存放。2. 现金收入应在固定时间（最迟不能超过第二天）存入金融机构， 存入时，应由指定人员负责，并妥善规划存放的日期，时间，以及路线等3. 现金

31、除了存在卖场的收银机之外，只能固定放置在财务室的保险柜内，保险柜内必须设立“现金收支本”对于取出或存入现金的各种行动必须予以详实的记录，任何消费性支出，应附有单据或发票。保险库发现有任何短缺时，应立刻进行调查。（三），信用卡结算方式的要求 所谓信用卡就是银行或公司签发的证明持有人信誉良好，可以在指定的商店或场所进行记帐消费的一种信用凭证，按发行单位分为银行信用卡和商业信用卡二种。1.结算过程中如用信用卡消费则应按规定，核对相关证件。2.银行卡消费一次不能超过2000元。3.银行卡应每天销售结束后打印结算单。核对交易是否正确。4.严禁使用拉卡套现。5.信用卡重复刷卡，首先由收银员写清楚原因过程（

32、发生时间，卡号，金额等），店经理签名，交财务，经财务查核，属实则退还顾客。6, 如发生意外事件，应马上与深银联服务中心联系。 （四）、支票结算方式的管理1. 支票的定义：支票是出票人签发的，委托办理支票存款业务的 银行或者其他金融机构在见票时无条件支付确定金额给收款人或者持票人的票据。2. 支票注意事项： 表明其为支票的文字。 无条件支付的委托。 确定的金额。 付款人的名称。 出票日期。 出票人签章。3.结算中收到支票时，要求顾客出示身份证，并将其身份证号码，公司地址，电话记录下来，若金额较大的可找另一员工打电话到该公司询问是否有此人此事，若金额很大（大于3万），应请示值班经理，设法与其开户银

33、行联系，查询其帐户是否足额，预防空头支票，收取支票后及时存入银行。4.支票的有效期为10天。5.收取支票后应马上放入保险柜，并及时去银行转帐。支票不能折，不能沾水，不能改。（五）礼券结算方式。1.必须先确认其是否有效。如：必须附有特定的印章，指定领导的签名，如果有破损或涂改的情形，视同作废。必要时报告领导处理。2.收到礼券后应立即签上收银员姓名或盖上已购物的印章以示作废。同时注意礼券不可找零。3.收受礼券后应同现金一样保管。应放在指定的位置。七, 单据管理单据的规范，准确，完整及及时地传递，能为公司的经营管理提供准确，有效的财务数据，因此对店面的单据实行严格管理非常重要。1.单据种类（1）.现

34、金缴款单：收银员将销售款交给收银主管时，须填制现金缴款单，在实缴栏填上所收款项（人民币，港币，支票，礼券等），“应缴栏”，“长短款”栏必须等第二天电脑员录入电脑后，查出数据后再由收银主管根据“每日收银员销售汇总表”填写。 （2）现金交款单：银行交款单是连锁店将营业款或现金存入开户银行的重要记录凭证。店面如需将款项交存银行或上门收款的银行职员时，须填写此单，此单不得涂改，不得遗失。必须加盖银行公章。 （3）发票：顾客凭电脑小票在服务台可开具发票。发票填写必须规范。并注意以下事项。 各部门（分店）因业务需要领用发票，可到财务部办理相关审批手续和领取手续。各分店（部门）不得擅自购买普通收款收据使用。

35、 本公司的发票只能开具本公司经营范围内的商品，不得代他人开具发票。不得转让，转借拆本使用，禁止倒买倒卖发票。 公司因业务需要须开具其他业务发票的统一由公司财务部负责办理。 发票在使用前，应先作检查有无缺联，缺号，错号等问题，如有须整本退回财务部。 开具发票时须用双面复写纸按顺序，日期，逐栏，全部联次一次性如实填写，票物相符不得涂改，如有定错须整份作废，不得撕毁. 任何员工不得携带公避开发票外出，各店（部门）须指定专人领用专人保管，使用发票，发票领用人（专人）须到财务部备案，发票使用完毕须将存根整本退回公司财务部。 擅自购买收款收据收取款项的，各分店（部门）经理初次每本罚款50200元，再犯者每

36、本罚款100-500元，并书面报告公司领导和总公司计财部。 开具本公司经营范围外的商品，各分店（部门）经理每次罚款20100元直接责任人每次罚款1050元，再犯者从严处罚。 开具发票涂改者，各分店（部门）经理每次罚款5-30元，直接责任人每次罚款520元，重犯者从严处罚。 员工携带公司发票外出者，或未设专人负责者对门店（部门）经理处50100元罚款。遗失发票处100500元罚款。门店的所有手工单据由收银组长必须到公司财务部领用，领回的单据由收银组长妥善保管，各区域在领单据时，应在办公用品领用登记本上登记，单据用完后，凭用完的单据存根重 新到收银组长处换领，在领用时，收银主管要对旧单据进行检查。

37、对缺少或丢失的单据，经查实后对直接责任人处每单50元罚款，使用单据不准确的，对直接责任人处每单20元罚款。对单据填写混乱的，每单处20元罚款，对未审核的单据，对收银主管，电脑员处每单20元罚款。八,收银考核作业。为了及时发现收银作业上的人为弊端，并且矫正收银员在执行任务时的不良习惯及错误的收银作业，各超市应设立专门人员负责执行收银考核作业，其考核作业的内容如下：1.收银台的随机抽查。并记录在收银机抽查表上。2.每天收银员长短款检查。通过财务部制定的销售缴款单考查每位收银员操作速度和操作正确性，根据收银员工作守则进行奖惩。同时以每月为单位对收银员进行排名管理，以表扬先进，激励后进。3.员工综合素

38、质的考查。第六章 收银员作业第一节 收银员工作守则A、营业中1.收银员不能为自已的亲朋好友结帐。2.收银员在非收银找赎期间务必保持钱箱为关闭状态，不可任意打开钱箱清点现金。3.接受顾客现金时，须先问好和“唱收唱付”，口述“收您多少钱。打您多少钱。”找赎现金时请顾客当面点清款项并向顾客道别。4.收银员须爱护公司财物，交接班当面点清有关设备和正确使用设备（POS机，计算器，验钞机等）5.对于录错商品或数量的，在非营业高峰期间，及时通知值班经理更正，在营业高峰期间可发采取挂起处理，并保留挂起单，且防损员签票确认。6.收银员上岗时，不可自带现金，收银台上不得放置任何私人特品。7.收银员上岗时，不可擅离

39、收银台（特别营业高峰期），特殊情况须离开的，须征得管理人员同意方可并告知回来时间，且应锁好收银机，放上“暂停收款”牌子。并用胶链将收银通道拦住。离机前，若有顾客排队等候结帐，不可立即离开，应以礼貌态度请后来顾客到其他收银台结帐。并向顾客道歉。8.收银员上岗时，对工作必须认真，负责。（1），收款时，认真辩别钞票的真实性。（2），销售的商品必须全部输入收银机，不得漏输，错输。（3），收款时严禁有意少入机或不入机。（4），过机时，要留意标价签上的名称重量，价格与实物是否相符。（5），有外包装商品的要拆开验对。（6），把好收银通道，不得让顾客随意带出，带入商品。9.封闭柜的商品销售（如烟酒柜）必须先开

40、票到收银台交款，专柜营业员凭收款后盖有收款专用章及么章的小标及电脑小标确认，严禁未经交款发售商品。10.结算中收到支票时，要求顾客出示身份证，并将其身份证号码，公司地址，电话记录下来，若金额较大的可找另一员工打电话到该公司询问是否有此人此事。若金额很大（大于3万），应请示值班经理，设法与其开户银行联系，查询其帐户是否足额，预防空头支票，收取支票后及时存入银行。11.按规定的作业流程使用信用卡。12.收银员严禁在上岗时购物或挑选好要购买的商品。13.随时接受分店经理，收银主管对收银挂起操作，顾客退货。收银机现钞突击检（抽）查。14.收银员在收取款项后找赎时，对于一些应找赎的零钞（如1角，2角等）

41、，必须找回给顾客。15.对顾客已交款后，遗留的物品应立即交店管理员保管，未付款的生鲜食品或冻品应即放回原柜。B、营业后1.收银员交接班时与值班经理一起对每一笔挂起交易核对取消（解挂），并做好记录，以便公司有关部门进行检查。2.收银员交接班时。（1），收银员不得先清点现金。（2），交接班过程中，不得私带，动用，拿取钱款，交款后收银机应加强检查，在大门防损员的监督下将当班所有营业款入袋带离收银台，严禁在收银台上清点营业款。（3），在办公室由收银主管监督下清点，扣除备用金（机底数）外，其余全部作为营业款上交。（4），填写好营业交款单，如实填写实缴数额。营业收款每人每班在2000元以下，短款不可超过0

42、。5元，营业收款在20005000元的，短款不可超过1元，营业收款在5000元以上，短款不可超过2元。超出此规定范围的由收银员赔偿，长款全部上交公司，对开长短款超过10元者，收银主管应将具体情况告知本店值班经理并知会防损员。下班后购物其收银小票必须的收银员，值班防损员签字。整理好收款工作区卫生，关闭收银机及电源，并协助别区。C、违规处理违反第5条的，一经查实，自行弥补损失并给予记小过一次。违反第6条的，初犯者给予记大过一次，现金全部没收再犯者给予开除停发当月的一切福利。违反第9条，元保留挂起交易小票的视同收银作弊处理。违反第10条，一经发现视为作弊处理，全部没收。违反第11条每次给予记大过一次

43、，造成的损失由当事人负责。违反第12条的，给予记小过一次。 违反第13条的，若经发现视为偷窃处理，并予解聘。违反第14条的。若当事人不按公司规定操作，造成损失由当事人负责。违反第15条，初犯者给予记警告一次，再犯者给予记小过一次，依次类推。违反对故意不找赎零钞的，视为作弊处理。违反第17条第1款的，给予记小过一次，违反18条第2款的，每次给予记大过一次，再犯者加倍处罚。违反18条第3、4款的，给予记大过一次，严重者给予开除处理。违反第18，19条的给予记警告一次。 第二节 收银员其他作业（一）熟悉商品1. 价格：熟记并确认当日特价品、商品促销活动，本期快讯的惊爆商品价格、削价商品等。2. 条形

44、码：对各类商品条形码的位置要熟悉，避免扫描时反复寻找条形码。3 .陈列位置：对商品陈列的区域位置要了解，当顾客询问某商品在何处销售时，可准确回答。4. 商品类别：对商品的类别及其所属的楼面管理部门要了解，当商品有问题或顾客需要帮助时，可准确将商品进行对号入座。（二）、熟悉商场熟悉商场的进口、出口、存包处、楼梯、洗手间、服务台等，对各大类商品的陈列位置要了解（包括生鲜食品、干货食品、百货、精品屋、家电区）等。（三）、防止损耗1. 车篮检查：检查车篮中有无遗漏的未经扫描的商品。2. 商品包装内检查：商品原包装如果被拆开，要检查包装中的商品是否与外包装相符（有无调换商品、夹带其他商品）。3. 商品系

45、统描述与实物：系统的品名是否与实物相符、系统的价格是否与实物相匹配、系统中显示的包装数量是否与实物相一致。儿童：儿童手中是否有未结算的食品、玩具、文具等。（四）其它注意事项1. 收银员不能用力关闭钱箱，以防止钱箱脱落。2. 收银员要保证打印机纸带设置正常。3. 收款机在关闭状态下，不能用扫描器扫描商品条码。4. 结束一天营业后，收银员主管应保证所有收银栅处于关机状态。5. 收银员不能用湿布擦收款机（防止出现漏电及短路现象。6. 收银员要保持收银机区域的清洁卫生（收款台上不能有杂物。7. 收银员要时常注意插线板及网线，不能将其碰掉。8.如果收款机显示故障状态，收银员应及时请求收银主管或电脑部专业

46、人员处理。9.收银员在用扫描器无法扫描商品条码时，应手工敲入商品条码或货号。第二部分 顾客服务第一章 顾客满意的服务品质一.服务的本质（一）.意义：也就是真正的服务，即在顾客希望的时候提供希望的方式和希望数量的商品。 1.何谓真正的服务 某规格相当大的住宅前有一家A杂货店，而离此约4分钟路程的地方亦有一家B杂货店。这两家商店所贩卖的商品及价格完全一样，没有高，低之别。住在该社区的每家住户理应到较近在A杂货店采购才对。可是，有20%的居民宁愿多步行4分钟到B杂货店采购。为什么？ B店的感觉较好，因为“贩卖=商品+服务+价格。”（二）原则1.服务的原则：提供满足顾客希望的服务；提供平等的服务。2.

47、如何知道顾客的希望。（1）.和顾客的对话中。（2）.当顾客在选择希望的商品时。( 3 ). 观察顾客的购买方式和生活方式。 （三），顾客为何不上门序号项目百分比1搬家3%2和其他同行有交情5%3价钱过高9%4产品品质不佳14%5服务不周69%二，服务的种类和作法（一）.顾客五大服务1. 商品服务（缺货处理，促销，品质鲜度，贩卖单位，陈列整理，商品组成，部门构成）2. 购买服务（营业时间，待客之道，贩卖形式，平面配置，通道，结帐）3. 促销服务（广告POP，店外促销，端架贩卖，平台贩卖，试吃贩卖）4. 气氛服务（外观设计，包装，照明，色彩，温度，装饰。）5. 设备服务（停车场，进货地点，出入口，

48、手推车，厕所）三, 顾客不满意的服务与改善作法。1.店内的管理制度太差。2.营业员未着规定的制服。3.商店内商品时常缺货。4.商品陈列未曾更动过。5.在购物尖峰时间补货。6.走道上堆了太多商品。7.上端的货架堆的太高；8.货架上没有价格标示9.商品的标示不够完整10.商品包装之份量过大。11.商店内没有促销活动12.优惠券使用限制太多13.收银员欠缺专业训练。14.营业员的不友善态度。15.等候的结帐时间过长16.等候结帐时与人聊天17.顾客的询问拒而不答18.在收银台前核对价格19.装袋的服务技术太差20.手推车推不动或坏了。21.店内没有附设洗手间22.商店内没有背景音乐(一), 顾客抱怨

49、的曝光度：企业通常100个顾客里只听到4个不满顾客的抱怨。其余96个顾客则默默离去。且91个顾客日后绝不再光顾。一个不满的顾客会得罪31个顾客。 (二), 妥善处理顾客抱怨的结果处理得很好：70%的不满顾客会继续光临，并把满意情形转告5个人。四，如何改善服务态度和品质（一），服务品质的观念1.适切的给予客户所需要的产品或服务。2.品质看得见，过程是关键。3.工作流程中的下一个人就是你的顾客。4.顾客第一。5.第一次就做对事。（二）服务的“5S”1.速度2.微笑2.诚意3.机敏研究：研究顾客心理，接待技术。研究商品知识。（一）训练惯性1.训练：是由不知知2.规定要求：是由知行3.惯性：是由知行五

50、.结论品质是90%的态度和10%的知识知识+演练+回馈=成功第二章 收银员服务标准收银员的仪表标准项目仪表标准避免发型头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。异型头发或过于鲜艳的染发，碎发多、较乱，男同事留长发。仪容仪容清爽，女同事上淡汝。浓妆、男同事留胡须。口腔/牙牙齿清洁、口气清爽。异味、刺激味、烟味、吃东西。手/指甲手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐。手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲。首饰可戴钉状耳环一对、枚戒指、项链。首首饰过于频繁、过多贵过重，男同事戴首首饰。工牌正面向外，位置正确，干净整洁。位置不正确、有污迹、未不戴工牌。制服符合公司标准，干净整洁，无明显皱纹

51、，无腰包。有污迹、起皱。鞋/袜子符合公司标准或舒适平底皮鞋，干净整洁，着袜。高跟鞋、旅游鞋、凉鞋，颜色过于刺眼、款式过于奇异，光脚。（三）收银员收银过程标准程序步骤标准用语标准动作避免1欢迎顾客欢迎光临您好早上好/中午好/下午好/晚上好面带笑容，声音自然，与顾客的目光接触，帮助顾客将购物篮或是购物车中的商品放到收银台上无笑容、无欢迎用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客。2扫描/检查逐项念出每件商品金额。手持扫描枪或将商品逐一经过扫描器，听到扫描成功的“滴”声后，核对收银机显示的售价、品名是否与商品相符或符合常识；扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置，避免混淆；检查购物车/篮底部、顾客手中是

52、否还留有未扫描商品。商品扫描不成功未进重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗遛商品的检查、重复扫描。3消磁商品扫描后的商品对采用硬防盗标签的商品逐件进行消磁，要在不损坏商品的前提下消磁。漏消磁、不消磁4装袋/车按装袋原则进行装袋，尽量满足顾客提出的特殊要求。让顾客自己装袋、装袋不符合要求、拒绝顾客的要求、损坏商品。5合计总额谢谢！总共多少元。 将商品放入购物车或装好购物袋，等待顾客拿钱。声音太小、读错总额。6唱收钱/卡共收您多少元，收您多少卡一张。当顾客的面点清钱款交并确认金额，若现金要检查是否伪钞，若信用卡/银行卡，应礼貌地告诉顾客稍微等待进行刷卡。未唱收钱/卡、未检查伪钞、点错现金、

53、刷卡时间长或金额错误、错误使用收款键。7唱付找零找您多少元，请拿好小票。找出正确零钱，大钞、零钱放在规定的收银机钱格中，关闭抽屉，双手将现金、收银小票交给顾客或将银行卡单据放入抽屉，将卡、底单、小票还给顾客。未唱付找零、找错零钱、忘记给收银小票、执行收银卡程序不正确。8感谢顾客谢谢！拿好商品，欢迎再来！提醒顾客不要遗忘物品，面带笑容，目送顾客离开。没有感谢语、无笑容。 第三章 收银过程失误分析（一）.收银过程实务分析1.扫描商品（1）原则A快速原则：以最快的速度将商品进行扫描，包括熟悉一般商品的条形码印刷的位置、保持印有条形码包装面平整、条形码正对着扫描器或扫描枪等。快速的扫描是提高收银速度、

54、衡量收银员工作素质的重要指标。B. 无多扫描：即保证每一件商品只有效扫描一次。多扫描会导致顾客的多付款及引起顾客投诉。C无漏扫描：即保证每一件商品都被有效扫描过，在顾客已付款的商品中，无商品漏扫描或扫描不成功。漏扫描直接造成商场损失，是收银区域防止损耗的重点之一。（2）方法1.机器扫描：用扫描器或扫描枪进行扫描的方式，准确快速。人工扫描：对机器扫描多次无效的条码手工输入。2.例外处理（收银员要熟记A类商品无条形码的自编码）条码例外的处理是非常重要的，条码不能扫描意味着不能销售，不能销售意味着顾客的需求不能满足，商场所有人员的劳动不能得到承认。因此正确地处理条码例外是收银管理人员、楼面管理人员重

55、要的、紧迫的工作之一。3.概念：凡是收银员经过多次机器扫描及手工扫描都不能成功的，称为例外。B、处理原则收银员1、 收银员必须将条码例外向当班收银主管报告；2、 对顾客说“对不起”，先将无例外商品进行结账，并请顾客稍作等候；3、 当条形码问题处理后，优先将例外商品结账给顾客。收银主管1、 接到条码例外报告后，第一时间直接处理或派人处理。2、 以简单、快速、直接的方式联系楼面人员处理；3、 接到正确的条码后，迅速反馈给收银员，并向等候的顾客道歉；4、 将例外记录当日反馈给门店管理层，并每周制作汇总报告。C、常见例外名称原因处理措施条码失效1、 条码损坏、有污渍、磨损。2、 生鲜条码印刷不完整、不

56、清楚。1.在同样商品中找到正确的商品条码、用手工扫描方式解决。2.生鲜条码重新计价印刷。条码无效1、 编码错误。2、 条形码重复使用、假码。1.枋实商品的售价，以价格销售的方式售卖。1、 将例外记录，由楼面跟踪解决。多种条码1、 商品的包装改变，如买一送一。2、 促销装商品的赠品条码有效。1、 核实正确的条码。2、 由楼面跟进所有的非正确条码，必须予以完全的覆盖。无条码1、 商品本身无条码，自制条码脱落。2、 商品的条码丢失。1、 找出正确的条码，用手工扫描。2、 由楼面跟进剩余商品的条码检查。3、 消磁商品（1） 原则A. 快速消磁：以快捷的速度将每一件已经扫描成功的商品进行消磁。B. 无漏

57、消磁：保证每一件商品都经过消磁且消磁成功，包括熟悉商品消磁的正确方法和有效的消磁空间，掌握重点消磁的商品。C. 保证商品：进行硬标签手工消磁时，不能损坏商品，应轻取轻拿。（2） 方法A. 机器消磁：用消磁器进行消磁的方式，适用于软标签。B. 人工消磁：用手工进行消磁的方式，适用于硬标签。（3） 例外处理正确的消磁是非常重要的，否则容易引起顾客的不满，增加了收银查核人员的工作量与工作难度。妥善地处理好消磁例外是收银管理人员的职责之一。A. 概念：商品经过出口处防盗门时引起报警，则为消磁例外。B. 处理原则收银员1.对返回的已结账未消磁的商品，第一时间进行消磁处理。2.对顾客或查核员说“对不起”，

58、表示歉意。3.记住例外的商品，使下一次能正确消磁。防损员1.对引起的抱警向顾客作解释，并快速查找未消磁的商品。2.如确属于商品未消磁，则征得顾客同意后将商品带回结账收银台进行消磁。3.提醒收银员要正确执行消磁程序。4.将已经消磁的商品还给顾客，并道歉。5.将未消磁进行记录，并即时报告收银主管。收银主管6.接到报告后，提醒收银员的工作并做记录，以便处理和分享信息。7.现场处理因未消磁引起的顾客投诉问题。B.常见例外名称原因处理措施漏消磁商品未经过消磁程序。1.商品必须经过消磁程序，特别是硬标签的商品类加紧，予以熟记。2.重新消磁。消磁无效商品消磁的方法不正确，超出消磁的空间。1.结合消磁指南，掌

59、握正确的消磁方法。2.特别对软标签的类别商品予以熟记，反复多次消磁，直到有消磁回音为止。3.重新消磁。1.装袋(1).原则A.正确选择购物袋：购物袋的尺寸有大小之分，根据商品的多少来选择正确大小、数量的购物袋。究竟用一个大的购物袋还是用两个小的购物袋，由商品的类别和承重来决定。B.将商品分类装袋：商品分类是非常重要的，正确科学的分类装袋，不仅提高服务水平、增加顾客满意度，也体现尊重顾客、尊重健康的理念。一般分类的原则如下：生鲜类食品（含冷冻食品）不与干货食品、百货食品混合装袋。生鲜食品中的熟食、面包类即食商品不与其他生鲜食品单混装，生熟分开。生鲜生食品中，海鲜类不与其他生食品混装，避免串味。化

60、学用剂类（洗发水、香皂、肥皂、洗衣粉、各类清洁剂、杀虫剂等）不与食品、百货类混装。服装、内衣等贴身纺织品，一般不与食品类食品混装，避免污染。其他比较专业的、特殊的商品一般不混装，如机油，油漆等。C. 装袋后达到易提、稳定、承重合适：掌握正确的装袋技巧，做到又快又好，既避免重复装袋，又达到充分使用购物袋、节约成本、顾客满意的效果。商品分类后，确定购物袋的数量和尺寸以及混装方法。商品的技巧之一是考虑商品易碎程度，易碎商品（方便面、膨化食品、薯片）能分开装最好，能分开装更好，不能的则放在购物袋的最上方。商品的技巧之二是考虑商品的强度，将饮料类、罐装类、酒类商品放在购物袋的底部或侧部，起到支撑的作用。

61、商品的技巧之三是考虑商品的轻重，重的商品放底部，轻的商品放上面。商品的技巧之车是考虑商品的总重量不能超出购物袋的极限，商品的总体积不能超出购物袋，如果让客人感觉不方便提取或有可能超重，最好分开装或套多一个购物袋。（2）例外处理：名称处理措施商品过重分开多个购物袋或套多一个购物袋不能装袋向客人解释因购物袋大小问题，不能装袋，并指示客人可以到服务台捆扎。袋子破裂去掉破裂袋子，重新包装。顾客请求如顾客请求多用一两个购物袋，不要犹豫或拒绝，应立即拿给顾客。1、 接受付款(1). 原则A. 唱收原则：接受顾客付款时，必须大声说“收您多少元”，此为唱收原则。B. 正确输入原则：点清所收的钱款时，必须将金额

62、正确地输入收银机中。C. 选择付款方式原则：无论是现金、银行卡、支票等哪种形式的付款，必须在收银机上选择正确的付款方式键输入。D. 辨别假币原则：接受现金付款时，必须对现金进行假币的识别。(2). 银箱维护：不同面值的现金必须放入银箱规定的格中，不能混放或放错位置；银行卡单及有价证券不能与现金混放。(3).方法信用卡付款1信用卡种类1. 国内信用卡：国内银行发行并只能在国内使用。2.国际信用卡：在发行国和世界其他国家国际通用。2信用卡特点1.银行准备的每套销售单包括三联：顾客联、银行联、商场联。2.各个银行的信用卡外观应与其他们信用卡有显著不同。3.每张信用卡应写有年、月、日，持卡人姓名和有关

63、银行标志。4、信用卡在指定的银行刷卡机上或在特邀的商家消费。3信用卡审核步骤1.查证银行标志和卡号的前几位。2.检查信用卡是否完整无损。3.核对顾客的有效身份证件（护照、身份证、港澳台回乡证）是否与信用卡相符，相片是否相符。4.检查发行和到期年月。5.如果金额没有超出有关银行现金的信用额度，在接受任何信用卡之前应根据有关银行透支信用卡收回报告对照并检查信用卡号。6.已被宣布失窃或作废的信用卡，为检查方便起见，应按数字顺序列出清单。7.如果金额超过信用限度，要打电话给银行要求加大信用权限的特许代号，并将此号码记录在销售单上。4例外，与银行联系1.出售的商品或提供的服务的价格超出银行规定的信用额度

64、。2.信用卡号码包括在透支信用卡收回报告中。3.顾客态度令人感到奇怪或有令人生疑的举动。4.信用卡背面没有签名。5.商场对信用卡或持卡人有任何疑问。6.被使用的信用卡已失效。7.销售单上的签名与信用卡上签名不一致。5信用卡付款步骤1.验证信用卡的正确和有效。2.把信用卡放在刷卡机的槽口刷卡。3.请顾客输入密码。4.输入金额，并检查销售单打印的内容是否完整、清楚。5.请顾客在销售单上的相应位置签名。6.将销售单上的签名与信用卡的签名相比，确保其真实性、正确性。7.选择付款键，打开银箱，完成交易。8.将信用卡和销售单的顾客联交还给顾客，保留商场联并放入银箱。9.关闭银箱。6金额超出银行规定的信用额

65、度1.有礼貌地向顾客解释情况，请求顾客用其他方式付款或换卡付款。2.给银行打电话，询问扩大信用权限。一旦得到批准，就在销售单上填款。银行储蓄卡付款1储蓄卡种类1.普通储蓄卡：各银行发行的一般储蓄卡，如工行卡、建行卡等。2.特别储蓄卡：银行发行，如建行发行的龙卡等。2储蓄卡特点1.银行准备的每套销售单包括三联：顾客联、银行联、商场联。2.各个银行的储蓄卡外观应与其他储蓄卡有显著不同。3.不能透支消费，顾客凭密码消费。4.储蓄卡在指定的银行刷卡机上刷卡或在特邀的商家消费。3储蓄卡付款步骤1.把储蓄卡放在刷卡机的槽口刷卡。2.输入金额。3.请顾客输入密码。4.检查销售单上打印的内容是否完整、清楚、正

66、确。5.选择付款键打开银箱，完成交易。6.将储蓄卡和销售单的顾客联交还给顾客联交还给顾客，保留商场联并放入银箱。7.关闭银箱。现金付款1现金的种类人民币、外币，其中外币只接受公司规定的外币。2现金付款步骤1.唱接现金并清点现金。2.鉴别现金是否残损钞、伪钞。3.输入所收金额。4.选择正确的付款键。5.唱付找零。6.关闭银箱。3伪钞的鉴别：看，摸，听，测1.检查图案、肖像：查看纸币两面的图案清晰程度。熟悉纸币的图案，真钞的图案应比伪钞更漂亮、清楚。1、 检查肖像水印/防伪线：钞票正确的位置有头像水印或防伪线，从任何一面对着光线能看到清晰、位置正确、有凹凸感的前沿像，伪钞的头像或直接印在上面，或褪

67、色，或位置较偏，或根本不存在。2、 用手指触摸：根据手感钞票材质来帮助识别钞票的真伪。3、 用伪钞识别机：收银主管及收银员都应熟练掌握伪钞识别机的使用方法，对面值100元、50元的纸币，新收银员都必须经过识别机验证。4残钞的确定1.半张纸币：一张纸币沿中线或靠中线的地方垂直撕下的左部或右部。它包含一张纸币的一半，银行只退纸币一半面值。2.两种不同的纸币粘合：两张不同的纸币，其中每张必须包含被垂直或水平撕下的纸币的一半，粘合在一起成为一张纸币。银行应按纸币的票面价值退还。3.缺角、缺边纸币。4.残钞是不能用来消费的。友情卡、代金券付款A.按面值等同现金付款。B.不找零。(1).例外处理名称处理措

68、施伪钞1.如对钞票发生疑义，应进行伪钞鉴别程序。2.当收银员不能作最后判断时，请求收银管理层的帮助。3.如确认是伪钞，请求顾客更换。4.如顾客因此产生异议，可双方一同到银行鉴别。残钞1.请求顾客更换。2.如属于不影响币值的，一必须接受。刷卡不成功1.向顾客道歉，并说明需要重新刷卡。2.如属于机器故障、线路繁忙，更换机器重新刷卡。3.如属于线路故障不能刷卡，请求现金付款。4.如属于卡本身的问题，可向顾客解释，请求更换其他银行卡或现金付款。5、找零(1) 原则A.唱付原则：给顾客找零时，必须大声说“找您多少元”，此为唱收原则。B.正确找零原则：必须进行找零，不能以零钱不足等理由拒绝顾客付款，哪怕是

69、用100元买1角钱的东西；找付的零钱必须正确，要求按收银机的计算余额找并且现金清点正确。C.手递原则：零钱必须双手亲自递到顾客的手中，不能放在购物袋或收银机台面上。(2) 方法A. 不同面值的零钱放在银箱中的不同格中。B. 按收银机计算的余额点数现金。C. 点数现金时应按最大面值的现金组合，以节约零钞。如：找345元，零钱的组合应为1张20元、1张10元、2张2元、1个5角硬币或3张10元、4张1元、1个5角硬币（由收银机所备的零钱的种类决定）。（3）例外处理名称处理措施无零钱1.收银员必须随时保持足够的零钱。2.如果零钱不足，必须向收银主管兑换零钱，不能私自向其他收银机兑换、暂借或用私人的钱

70、垫付。3.必须如数找零，必要时可用公司指定小糖果等代替零钱。4.如遇到零钱不足无法找赎时，请求顾客稍微等待，兑零后再找。5.如硬币不够时，宁肯多找零钱，不能少找零钱。如：应找04元，但1角的硬币只有3个，此时应找顾客05元，而不是03元。顾客不要零钱1.如有顾客不要的少量硬币，必须放在银箱的外边。2.如有顾客硬币不够数，可用此充数。顾客请求1.如客人对找赎的零钱有要求，不能拒绝客人，满足客人的要求。2.如顾客不购物也要求兑换零钱，满足顾客，不能拒绝。3.如顾客对找给的零钱不满意，如踊旧、较脏等，必须满足顾客要求，给予更换。即使银箱关闭，等待第2次开箱时换，不能拒绝客人或极力说服客人接收。(一)

71、收银员情景服务标准1.在适当的时机与顾客打招呼，是顾客服务非常重要的技巧。它缩短了顾客与收银员之间的距离，活跃了卖场的气氛，对培养顾客的忠诚度和提升整个商场形象是非常有利的。国外的很多成功零售企业的一种有效做法是要求员工尽量记住顾客的名字，特别是长期光顾商店老顾客的名字。服务时直接称呼顾客的姓名，加深了顾客的好感，营造一种和善、亲切、轻松、自然的营业气氛。2.无论在任何情景下的顾客服务，绝对应避免对顾客视而不见、听而不闻、问而不答，任何时候任何方式的顾客服务都应给顾客一个确实的答案，哪怕结果不是最令人满意的，也体现出我们对顾客最基本的新生的关注。收银员基本服务标准项目符合标准不符标准表情1.自

72、然、亲切的微笑。2.热情、友好、自信、镇静。3.全神贯注于顾客与工作。1.无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡。2.歪站、歪头、紧张、慌张、着急、恐惧。动作1.身体直立、姿势端正。2.良好的个人生活习惯。3.良好的行为习惯，包括走路快而稳等。4.良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片要随手捡起，有商品要捡起，有零星商品要及时归位等。1.歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双后前叉、双手后背、手放口袋、存跺脚、拖鞋、蹭鞋。2.吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼。3.当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等。4.走路遇见客人不让路、抢路

73、、场内跑步、撞散商品。语言1.口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，一般采用标准的国语服务。2.礼貌用语、文明用语。3.顾客听得懂的语言，如广东人可用奥语，外宾可用英语。4.主动与顾客打招呼，甚至称呼顾客的名字。1.口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板。2.讲粗话、大声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹口哨、与人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等。3.不懂顾客的语言，不予理睬，对顾客的回答不予回应答等。4.没有文明用语。收银员“主动提供”情景服务标准 情景服务标准同顾客主动打招呼欢迎光临/您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！称呼顾客的姓名“某某

74、先生”“某某小姐”“某某女士”等。向顾客推销商品“您好，这是新产品”“您好，这种商品现在做特价，多少元，非常便宜（优惠、超值），是否买”“您好，要不要看一看某某商品，现在是特价”等。向顾客传递特价信息“您好，这是最新的特价传单，您回去可以看一看”“您好，新特价的快讯传单在某某地方，您有兴趣可以去拿来看”“您好，在贴有特价传单，您可以参考”等。顾客商品未计价“您好，商品没计价，请（麻烦）您去地方计价”“您好，商品没计价，请您先付款，再去计价，回来可以优先结账”“您好，商品没计价，我请人帮您去计价，请稍等候”等发现旁边同事计错价“对不起，计价错误，您是否一定要买”“对不起，计价错误，我请人帮您去重

75、新计价，请稍等候”等。顾客寻找收银机结账“先生（小姐），请往这边走，这边结账”等。顾客商品放在手中，无购物车（篮）将购物车（篮）提供给顾客，并说“您好，给您一个购物车（篮），这样方便”“您好，给您一个购物车（篮），您将东西放在车（篮）里”等。顾客商品散落弯腰或下蹲帮助顾客收捡商品，并说“没关系，伤到您吧”“您要小心点，我来帮您”等。顾客有焦急、焦虑表情“先生/小姐，请问有什么可以帮助您的吗？”“先生/小姐，您需要什么帮忙吗？”等。顾客有不舒服等症状“先生/小姐，请问有什么可以帮助您的吗？”“先生/小姐，您需要什么帮助吗？”“先生/小姐，您是否有些不舒服，我能为您做点什么？”等。顾客寻找东西或商

76、品“先生/小姐，您想买什么商品，我能否帮到您？”“先生/小姐，您需要什么帮助吗？”等。顾客处于不安全状态时“对不起，先生/小姐，这里不安全，请注意/请小心/请绕道走“等。顾客提前吃商品“对不起，先生/小姐，请付款后再吃商品，谢谢！”等。收银员“应邀提供”情景服务标准情景服务标准顾客询问商品1.顾客询问商品的地方：告诉顾客商品的详细陈列地点，包括第几层楼、什么方向、附近挨着哪类商品陈列等。2.顾客询问商品的价格：用收银机的价格查询功能，迅速回复顾客。3、顾客询问商品的性能：如果对商品的性能不清楚，不要随意回答顾客，最好请顾客向有关的部门同事进行咨询。顾客问特价、折扣向顾客介绍目前非常优惠或特价的

77、商品，或介绍顾客有购买意向的商品类的特价品种，简单直接的方法是将特价快讯推荐给顾客。顾客问退换贷、赠品派发将退换货、赠品派发的地点详细告诉顾客，具体细节请求顾客到退换货、赠品派发处咨询。顾客问开发票将开发票的地点详细告诉顾客，具体细节请求顾客到开发票处咨询。顾客问开奖、发奖将总服务台（或直接负责的活动小组）地点详细告诉顾客，具体细节请求顾客到总服务台或活动中心处咨询，也可以告诉顾客活动的通知、告示板的具体位置，请顾客自己去详看。顾客问哪里解决投诉告诉顾客到总服务台的顾客投诉中心解决以及具体的位置。顾客问大宗购物将大宗购物的地点或电话分机告诉顾客，如是较大的定单，直接报告收银的管理人员。顾客问电

78、器的维修告诉顾客到总服务台进行咨询。顾客问厕所、出口、打电话、广播、取购物篮等1.厕所：将最近的厕所告诉顾客，包括如何走以及厕所在什么区域附近。2.去口：直接用手指给顾客。3.打电话：将磁卡/投币电话的具体位置告诉顾客。3.店内广播：请顾客到总服务台。4.购物车篮处：将具体的存放位置详细告诉顾客。顾客问哪里乘车告诉顾客店外的乘车车站/地铁地点，若不清楚，可介绍顾客向总服务台咨询。顾客问是否送货清楚、简明扼要地回答顾客有关公司的送货用的制度。顾客问兑换零钱若有专门的零钱兑换处，告诉顾客；若无，在收银机上替顾客兑零（不过向顾客说明这是特例的服务。顾客丢失钱财，要报警请顾客到总服务台去寻求帮助。收银

79、员“应急问题”情景服务标准情景服务标准顾客对商品的抱怨1.听清楚顾客对商品抱怨的方面：价格、性能、质量、包装、款式、颜色、种类等，必要时简单地进行记录。2.不要解释，点头倾听顾客的意见，并回应顾客将情况反映给管理层。3.将顾客的抱怨报告给收银的管理人员。顾客对人员服务的抱怨1.听清楚顾客对人员的抱怨，包括哪个部门、什么事情等。2.不要作解释，并向顾客道歉，如顾客的抱怨难以解决，请求收银管理人员的帮助。顾客对环境的抱怨1.听清楚顾客对环境抱怨的方面：包括音乐、广播、卫生、安全、厕所、车篮等，必要时简单地进行记录。2.不要解释，点头倾听顾客的意见，并回应顾客将情况反映给管理层。3.将顾客的抱怨报告

80、给收银的管理人员。顾客争执、冲突1.控制情绪，尽量以平静的口气对待顾客、说服顾客。2.迅速报告管理层请求帮助。顾客要求找经理/总经理1.大概问顾客什么事情，自己是否能帮助顾客。2.不要直接给顾客经理/总经理的电话或办公地点，更不能带领顾客直接找经理/总经理。3.如超出自己的服务范围，迅速报告给收银的管理层。顾客抱怨收银太慢1.向顾客道歉，解释说自己是新收银员。2.如属于设备问题，向顾客道歉，并将设备问题报告给收银的管理层。价格差异1.遇到价格差异，叫顾客稍微等待去核实是否属实，是要属实首先向顾客道歉，并立即告知管理层来现场处理。1、 向顾客说明，商品是按电脑的价格出售的，顾客是否愿意接受电脑的

81、商品售价。2、 若顾客坚持低的标识售价，则必须通过必要的处理程序，以低的价格出售给顾客。3、 立即通知楼面的同事将价格更改正确。4、 所有的价格差异都有必须有登记记录。排队过长1.请到后面排队的顾客是否可以到其他收银机/付款。2.询问收银主管是否可以帮助疏散顾客以避免过多的顾客聚集在某一收银区域。机器大故障1、向顾客道歉并说明是机器的故障。2、立即向管理层报告。第三部分 管理 第一章 POS机与管家卡一， 收银POS机相关知识（一）收银系统功能：1.退货：退货可以修改金额，数量及折扣率。与“冲帐”的区别：退货是针对单个商品，冲账是针对整张单。用管家卡销售的，不给退货，但可以换货。因为其为双重积

82、分。用管家卡积分可以退货，但要退积分。2.冲单：3.删除：在销售中可对输错的商品信息进行删除。4.挂账：5.钱箱6.功能：（1）.修改密码：不能在前台修改，只能在后台修改，（2）.暂停营业：（3）.查询报表：（只有管理员才有权限）。关键是打印小票。（4）.状态检查：下班之前，特别是关机之前要检查POS机数据有没有传到服务器。（6）.交易重印：只有管理员才有权限重新打印小票。（7）.入款，提款。（二）.异常处理1.条码过不了机的原因：（1）.条码质量问题导致过不了机的商品。（2）.电脑没有商品资料的商品。（3）.条码有错误的商品。2.机器故障（1）.打印机盖子没盖好，导致打印机不能打印。（2）.

83、扫锚枪插口松开，导致扫描枪不出光。（3）.按键按下后没弹上来，导致机器长鸣。（4）.钱箱因放硬币太多太重，而导致打不开钱箱。(三).违反规定操作：1.把扫描枪从固定座上取下来。2.用腿关钱箱3.不检查网络资料是否传送服务器就关机。(四). 注意事项：1. POS机内有未结束的交易或未解挂交易，强行退出会，删除没结束的交易和持帐。如只暂停营业，则再进入刚才未结束的交易与挂账都在。2. POS机网络与单机版之间转换不会影响前台收银，不用做任何操作。系统自动检查网络情况且连接与断开。3. 每台收银机都有相同的流水号，要求不能有相同的机号，如有相同机号要报电脑员。4. 如有商品价格错误，输入商品代码没

84、有商品信息的，可直接找电脑员到后台查询。(五), 盘点系统1.如何进入盘点系统，在收银系统登录界面按“退出”键，选退出前台收银，按任意键，按2进入盘系统。2.填写清点员，仓位两栏目。3.录完一张单后，注意把小票流水号与POS机号记在盘点单上方。4.如发现有错单，依据盘点单到后台修改。二.管家卡的相关知识民润管家卡是民润公司发行的一种既有积分功能又有储值消费的顾客卡，该卡以加密IC卡为介质，可在所有的民润市场购物积分和储值消费。对所有的顾客发放，当积分达到一定比例，可将其积分转换成储值，作为民润公司对顾客的一种回馈。(一).职责划分： 1. 财务部为民润管家卡的资金管理责任单位，负责顾客储值和积

85、分回馈的现金管理和相关财务处理以及发卡，储值管理。2. 信息中心为民润管家卡的技术支持部门，负责民润管家卡相关的业务流程的制定与调整。3. 市场部负责管家卡的营销策划和推广活动的组织，以及顾客资料的管理和分析处理。并负责增加新卡，卡的挂失，恢复，作废，续卡，补换卡，修改密码等工作的执行。4. 门店进行发卡，储值，顾客消费，积分回馈等工作执行，门店收银主管（及副手）是民润卡在门店发行，管理及资金管理的直接责任人，门店电脑员给予技术支持，管理部负责指导和监督门店执行管家卡的业务流程和管理规范。其它业务部门配合进行储值卡的发卡工作。(二).程序概要1, 增加新卡：增发新卡由市场部负责，总部业务人员向

86、厂家定制一批新的IC卡，并告诉厂家卡号的命名规则。市场部系统人员将已经制好的卡号录入数据库，将卡号写到IC卡上，并手工填写IC卡制作记录。市场部将所有的新增卡数据发送到门店，同时将卡转到财务部，由财务部人员签收。2, 发新卡：公司财务部负责新卡的发行，并设立专人负责。各个门店收银主管到公司财务部领取新制的IC卡（包括无面值卡，有面值卡），由各个门店自行销售。在售卡时要求客户出示有效个人证件，并如实填写个人资料民润管家卡申办登记表（另面值卡不填写申办登记表）。客户要求输入密码的，可由客户设定密码。确认数据无误后，保存到数据库，由系统将数据保存到IC卡上。将卡交给客户，资料一式三联，顾客，财务，市

87、场部各一联。同时门店应做好管家卡的发放登记，对购入，存放，发出的每一张卡应建立工作记录以备查。如果客户需要储值，则执行储值操作处理。3. 挂失：在总部或门店都可以办理管家卡挂失。客户出示个人证件，提出挂示要求，填写业务办理表格。在系统将客户指定的卡进行挂失处理，挂失后的卡号进入黑名单。将挂失的记录发送到总部（原则上正常上班时间转市场部办理，节假日转信息中心办理），再由总部将该记录发送到其他所有门店，总部和门店将挂失卡号记入各自的黑名单。另：在办理挂失手续前，如该卡被人冒领所造成的经济损失由其本人承担，与我公司无关。4, 恢复：在市场部进行，只有挂失的卡才能恢复。客户出示个人证件及民润卡，提出恢

88、复要求，填写业务办理表格。工作人员根据客户的证件号码在系统中查询对应的已挂失的IC卡号将其进行恢复处理，将恢复的卡号从黑名单中清除。将恢复的记录发送到总部。5. 作废：在总部或门店都可进行卡的作废，作废后的卡不可以恢复。客户出示个人证件，提出作废要求。作废的卡余额不退还，但可以转储到新卡。将作废记录发送回总部，再由总部将近作废记录发送到其他所有门店，总部各门店在收到作废记录时将卡的状态标为作废。6. 续卡：在总部各门店都可以续卡，工作人员要求客户出示要延期的IC卡。将的长短缴纳工本费用5元。确认数据无误后，保存记录，保存到IC卡上。并将信息上传总部，登记卡的新到效期。将卡交给顾客。7. 补换卡

89、：顾客补换卡需交纳5元工本费。储值卡不能补换。补换卡只能在总部进行，并且为了确保原卡中的积分和储值都能过渡到新卡中，要将该卡在所有门店的消费和储值记录发送到总部。所以，先将原卡挂失，一周后，若无该卡的消费记录，核对有效证件，即可进行补卡。8. 定额储值卡销售：为提高储值卡的销售金额，制作定额储值卡，金额分别为1000，500，300元三种。此卡顾客购物不积分，不可挂失，余额不退还。有效期为一年。过期作废。9. 前台消费：结帐时，收银员应询问是否有管家卡，如果有，则将付款方式设方管家卡，确认付款金额，保证付款金额不超过卡内的储值额。客户消费满2元则积分增加1分，不四舍五入。10. 积分转金额操作

90、：顾客管家卡积分满1000分，可在民润市场各分店申请返利。积分满1000分，可转储值10元积分满5000分，可转储值100元 积分满10000分，可转储值300元 积分满50000分，可转储值2000元积分转金额后，管家卡增加相应的余额同时扣除相应积分。每年3月第二个星期，9月第二个星期两次门店可对管家卡积分转金额。个别顾客积分超过5万分的，可与财务部协商随时返利。另对于大额购买面值卡。公司给予以下拆扣：1000029999元为2% 3000050000元为3% 50000100000元为4% 100000元以上，最高折扣为5%。注意事项：使用管家卡消费的交易不能退货，只能换货。使用管家卡消费

91、的交易不能冲单。收银员正式操作管家卡前必须经过收银组长培训。已经使用管家卡付款但未付清的，再继续付款时前面付款仍然有效，因此不得交易退出。第二章 收银差异管理二、收银差异（一）.银差异的定义是指收银员所收的现金金额与电脑系统中记录的金额总数之间的差异。收银差异有正差异和负差异两种，当现金金额大于电脑系统的金额时，为正差异，当现金金额小于电脑系统的金额时，为负差异。无论是正差异还是负差异，都算是工作失误。因为收银工作基本的要求是准确。（二）.产生的原因收银差异产生的原因有多种，如下是一些可能的原因：1.收银员收款错误和找零错误等。2.收银员没有零钱找给顾客或顾客不要的小面额零钞等。3.收银员误收

92、假钞等。4.收银员不诚实，盗窃公司的收银货款等。5.收银员将收银机的输入键按错，如将现金键按成卡键等。6.收银员在兑零的过程中出现错误等。7.处理的原则和方法8.收银差异必须在24小时内进行处理，由财务室发现收银差异。9.超出一定金额的收银差异，必须在发现的第一时间报告防损部和营运经理。10收银差异的原因由财务室进行查找，不能有合理解释的，收银员本人必须有书面的解释。11所有收银员的收银差异必须进行登记，计算差异率和差异总额。12对于超出规定的收银差异的收银员必须有警告处理。13.减少差异的措施14.加强收银员的培训，减少假钞带来的损失。15.加强收银员的教育和品德培养，杜绝因不诚实而引起的现

93、金盗窃。16加强收银过程的标准化服务，包括唱收唱付，减少因收款、找零错误而带来的损失。17.加强收银区域安全防范管理，对收银员的工作进行有效的监督。强营业高峰和节假日的大钞预提工作，减少收银机的累计，减少现金被盗的机会。三、员工购物处理1、原则（A）.各级别的员工，包括钟点工、全职工，有权与顾客一样以相同价格购买各种商品，必须在收银机用现金或信用卡付款。（B）员工只能在商店的营业时间内购物。（C）员工只能在当天的非上班时间或休假时购物。（D）公司不允许员工穿工服、戴工牌在本商场购物。（E）公司不允许员工将在本商场或共他地方购买的商品，保存在商场的工作区域。2、员工购物规则（A）员工无论何时购物

94、，都必须在公司指定的收银机处付款。（B）所有员工购物时，如需出具税务发票或依据，必须经过收银主管同意。（C）所有员工购物时，须收银主管在其当次收银小票上签字后，方能出门。（D）任何员工购物时不遵守上述规则，均被认为违反公司规定。四.购物折扣作业收银员应了解公司财务管理规定严格遵守超市的折扣优惠政策及各种可享受折扣优待的对象，达到折扣限度。由店长/店长助理执行，收银员应在每一笔折扣作业结束之后，请该名享受折扣优惠的顾客签名。（详见附表2，销售折扣审批表）表二：销售折扣审批表 店名： 日期销售金额折扣率折扣额实收金额小票号折扣支付方式现金/支票1， 赠品2， 赠品券其他店长/店长助理： 收银主管：

95、 收银员： 顾客：五、伪钞的辨认收银员应熟悉辩认真伪钞的方式，当收到顾客给予的大钞时，切勿将钞票高举以灯光照射，引起顾客反感，认为未受到尊重，最好的方式应该是发指触摸，用验钞机辨识，若觉有异常产即请相关主管至现场处理。1.现场发现伪钞，应礼貌同顾客说明退换。2.营业后交接时发现伪钞自已赔付。六.货品的管理凡是通过收银区的物品，必须经过付款结帐，应有效控制货品的出入，可用检查小票的方式避免厂商及店内人员擅自带到此为止店内的商品，造成超市的无形损耗。七.商品价格的确认收银员应熟悉商品价格，特别是刚场的新商品，特价商品的价格，发便尽早发现错误的标价。如果商品的标价签价格低于正确价格时应向顾客委婉解释

96、，若是顾客坚持依照标签上的价格付款，仍应尊重顾客的意愿，因为这是超市工作人员的错误。若是同一商品上有二张标签时，应发低价录入，但若顾客所购数量很大，或差价在一定的数额以上时，应先查证清楚，是工作人员的疏忽，或是顾客自行更换标签。发现以上二种情况，皆应立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。八.顾客要求换货和退款的处理可请值班经理前来处理，发小票为准，先确认是否本店售出的商品，根据公司退换货原则，以换为主，金额不应低于原物，超出部分由顾客补足，如需退货，由值班经理通过管理卡，收银员执行操作过程，同时值班经理必须央退换货的电脑小票上签名确认有效，退货小票须上交收银主管。公司退换原则：1. 顾客

97、退换货时应持有电脑小标作凭证。2. 七天内，如属商品质量问题，可到本市场换，退货。但如因使用，储存方式不当造成的商品损坏，公司不给予退换。3. 在保修期内，经过两次维修都不能正常使用的商品，给予办理换，退货手续。4. 属于下列商品，本市场不办理退货。*烟，洒类商品。*内衣，裤，文胸。*化妆品*过了食用期的包装食品和面包及散装食品。九、收银台的支援工作让顾客发最短的时间完成结帐程序，并且迅速通过收银台，是店内每本位一员工的责任，因此，收银区必须随时保持机动性，当收银台有多位顾客等候结帐时，必须立刻加开收银机。第三章 金钱管理一.顾客支付方式：顾客除了可以用现金支付货款以外，还可以利用其它方式，如

98、支票，公司自行发售的礼券，现金抵用券等，银行卡（包括信用卡和借记卡），当顾客使用礼券等准现金时，必须注意下列事项。（一），必须先确认其是否有效。如：必须附有特定的印章，指定领导签名，如果有破损或涂改的情形，视同作废。必要时报告店领导处理。（二），收银员必须注意各种准现金的使用方法，如：是否可找零。是否可分次使用，发及是否南非开发票等。（三），各种准现金收受处理完毕后，应立即签上收银员姓名或盖上已购物的印章，以示作废。（四），收受准现后，应同现金一样保管。（五），支票结算见工作原则第14条。（六）、结算过程若收到我银行卡（含信用卡和借记卡），按各归属行规定操作刷卡，凡已加入“金融联”的POS机上

99、刷卡，按银行规定，不能透现、消费不能超过2000元。二、现金支出超市并非只有收取现金的时候，也有可能发生现金支出的情形，例如：顾客要求退货或退瓶。现金支出前，必须先检查退回的货回，确定可退时，准确按有关步骤执行，通知有关人员再将现金取出。三、收银机备用金作业（一）、每天开始营业前，必须将各收银机开机前的备用金准备妥当，按不同面额分开，并放在收银机的现金盘内，备用金应包括各种面值的纸币和硬币。每台收银机每日的备用金应相同。（二）、除每日开机前的备用金外，店内还须备有足够数额的存量，以便在营业时间内，随时提供各收银机兑换零钱的额外需要。收银员应随时检查备用金是否中够，以便提早兑换。（三）、备用金不

100、足时，切勿大声叫，也不能与其他收银员互换零钞，以免帐目混淆。可利用暗语的方式请收银主管进行兑换。过节假日时，则应适量增加备用金数额。四、保险库管理（一）、每天除了在收银员交班、结束营业时作时段营业收入总结算，以计算收银员执行任务的正确性外，还必须选择一个固定时间做单日营业总结算。单日营业总结算的时间最好在下午三点之胶，一来可以避开营业高峰；二来可以配合现有金融机构的营业时间，便于进行存款作业。（二）、所得的营业收入应在固定时间存入或汇入金融机构。存入进，应由指定人员负责，并妥善规划存放的日期、时间，以及路线等，以免运送途中发生意外事故。五、保险库管理现金除了存在卖场的收银机之外，只能固定放置在

101、店长办公室、财务室的保险库内，保险库应设有“现金收支本”对于取出或存入现金的各种行动必须矛以详实记录。任何消费性支出，应附有单据或发票。保险库发现有任何短缺时，应立刻请相关主管人员进行调查。六、商场的备用金按公司的财务规定，每店都配发一定的配用金（15000元正），这其中包括了分配给每位收银员固定的备用金外，还有500元可在店内做灵活性的运用。费用支出时要保留票据，以便报销及有关财务人员定检查备用金所需，剩余部分为店内换零钞所需，不可做其他任何用途。七、赠品管理公司举行促销活动，对顾客实行大赠送，可有两种方式：一是直接在收银台由收银员发放赠品，并在小票上作记号写明已发字样（留下电脑小票），营业

102、结束后由收银主管与发出赠品数相核对；另一种是请顾客赁电脑小票到服务台或商场指定地点领取赠品，此种方式也需在电脑小票上注明“已发”字样，并留底在交接班/营业结束后同发出的赠品核对。具体采取哪种方式，由值班经理根据实情安排。第四章 收银内盗的方法与防止一.员工内盗的主要原因：1.生活支出超过收入。2.赌博3.结交不可靠的朋友。4.员工或其家庭成员长期患病。5.嗜酒或有其它不良嗜好而又无力支付。6.发现被抓的风险很小。7.企业缺乏明确的处置偷窃行为的规定。8.管理不善 导致员工对企业缺乏认同感，缺乏约束。二.收银员前台盗窃的几种方法。1.一个会计程序。对收银员来说，单偷一大笔钱而不被发现是不可能的。

103、所以，他们会在一段时间内小数额，高频率地偷窃。然后把它们放在一边。因为要想偷一大笔钱，他们需要一个平帐过程。收银员会选择一种利用收款机本身具有的一此部件来完成这一过程。如下：（1）.收款机顶上的分币。（2）.放在收款机抽屉格子中的零钱。（3）.翻转钞票。收银员把钞票人头一面向上，或者把钞票做其它记号，作为识别积累下来的长款的标志，然后在方便时拿走。（4）.火柴或其它小件物品。可以用一沓火柴。一沓火柴一般有20根，拿走一根火柴表示积累一元，这样就能很容易地知道什么时候积累了20元。1.经常性长款原因：（1）.收银员不太肯定他或她的平帐过程。他们认为在抽屉中留一点钱要比因为短款而被人猜疑要好的多。

104、（2）.长款往往不被认为是错误。（3）.收银员只拿走长款中的整票。而留下一些零头。1.遮挡顾客流览器或收款机的屏幕。2.在收款机边上放置一个计算器或其它要器。3.每次交易结束后不关闭收款机钱箱。4.不按规定给顾客购物小票，5.收款时写字。6.不断清洁和打扫收款机。7.在废纸篓中寻找无交易，交易错误和手写金额的记录。8.控制共用的收款机。9.抽屉越整洁，越容易算清可偷走的长款。10.试验商场的制度和检查程序。通常，收银员都用小的疏漏来试验系统是否工作或错误是否会检查出来。11.检查收银员的交易明细，查看有无频繁的开关抽屉和无交易登录。12.对交易明细遗失，无法打印和撕毁保持警觉。13.顾客抱怨找

105、钱找错，没有购物小票或是没有把他们要买的东西敲入收款机。三。防止和减少员工内盗的方法：1.尽量雇佣背景良好的求职者。2.每天对短款，长款，多退款，假钞进行检查与跟踪。3.经常性地开展对店铺的财物情况的检查，钱箱的抽查，收银员操作准确测试等活动。1.经常召开收银员会议，共同讨论，发表对超市防盗的观点和建议。2.建全内盗防范机制和制定防止内盗的政策。顾客常问的十五个问题 1.半价商品为什么这么低？是不是质量有问题？为什么要做特价？ 答：半价商品是我们民润真实惠超市缝周六，周日和节假日推出的一种特别的超低价形式，我们又叫做“惊喜价”，做这样的超低价是为了回报顾客朋友们对我们民润的支持，这些商品都是在

106、日常生活中常用的，也是我们平时售卖的，所以质量是绝对有保证的。 2.生鲜商品一点都不新鲜，是今天到的货吗？ 答：我们的货是今天到的，虽然我们的生鲜商品有脱水的现象，但我们的商品从采购到卖场，需要一定的时间，然而我们的生鲜商品是经过保鲜的，而不象路边卖的菜通过泡水再卖的。 3.为什么商品这么贵？ 答：我们超市商品都是保证质量的，至于一些品牌性的东西，当然是物有所值了，因此就不能和街边的小贩比，同时这些商品也不会比其他商场的贵。 4.你店的商品是不是假的，我凭什么相信你？ 答：我们商场的商品绝对不会是假的，你可以看一下每个商品都有防伪标志、合格证，我们民润市场到目前为止能开到100多家分店，靠的是

107、信誉，货真价实，同时也是离不开广大顾客的支持的。 5.价格一天变好几次，你们不是天天平价的吗？ 答：我们商场的经营原则是“天天新鲜，天天平价”变价一般有两方面：一是特价变原价，二是原价变特价。 6.每次做特价都没有货，还不如不做特价简直欺骗人？ 答：因为每次做特价的商品销量较大，定量难控制，实在不好意思（先生，小姐）。请留下你的电话号码，如有货，我们可以通知你，好吗？欢迎下次光临。 7.商品买回家后发现商品有问题或不合适，可以包换吗？ 答：商品如是质量问题，我们可以包换货，如是人为损坏或内衣裤、袜子、烟酒、散装小食，不可退货。 8.买这么多东西（整箱）是否优惠或赠送？ 答：买这么多东西，如是在

108、促销活动内可以优惠或赠送，正常情况下是没有赠送或者优惠的，不过我们在规定条件内，有送货服务。 9.你们商场的价格要比其他商场要贵？ 答：不会的，其他商场的价格，跟我们的差不多，有些我们的贵，但我们也有比其他商场便宜的呀，可能你只看到一个贵的，这是因为每个商场的价格策略问题不一样。 10.你们员工怎么这么少，满商场找不到一个人？ 答：我们公司要求，我们员工的技能要多还要专，所以我们贵精不贵多。我们商场小，员工也少，请问现在有什么可以帮到您的，以后还要请您多多光临与惠顾呀！ 11.为什么这么小气，连一个袋子也不肯给一个？ 答：也不是我们小气，袋子如果你想要的话，可以多给你两个，只是我们对环保工作的

109、支持中当然还少不了您的支持。 12.价格为什么老是不对？ 答：不好意思，请稍等一下，我们马上去核对价格，看是货不对签，还是价格确实有误。 13.怎么老是缺货？ 答：你要的商品暂时没有货，我们商场有其他牌子的商品也挺不错的，不妨试一试，或者你留下电话号码，我们有货时，通知您好吗？ 14.鲜肉为什么有异味？ 答：有异味的鲜肉并不是因为鲜肉不新鲜，我们店卖的都是放心肉，是经过质量检验的，并且全都是冷冻保存的。 15.怎么又涨价了？ 答：我们的价格也是根据周边市场价及进货价决定涨落的，不过您也可以留意一下，此商品的相关价格信息，整体都是在上涨。附 民润真实惠企业文化一、企业目标：创一流服务，求一流效益

110、。二、企业精神：服务、创新、求实、奉献。三、经营原则：正厂货+平价+优质服务=民润真实惠四、经营理念：顾客第一，服务至上。五、员工誓言：我们是一群勤奋工作的人，这里充满爱，相互帮助，彼此尊重，共同携手，创造美好未来。六、我们的心愿：我们一定要让在民润真实惠的每位顾客，都能体会到被尊重而有幸福的感觉，这是我们最大的心愿。七、我在微笑：我在微笑，我非常真诚的微笑，我发自内心的微笑，不管顾客态度如何我仍然保持微笑，你们知道为什么吗？因为顾客永远是对的。八、顾客的心声：我不管你们的工作人员是谁，我只在乎谁对我亲切；谁尊重我，谁让我快乐，我就满意谁。九、我是民润真实惠人：我是民润真实惠人，我爱民润真实惠

111、，你们知道为什么吗？因为民润真实惠人团结、友爱、敬业、进取，太棒了！十、 企业风格：敢为天下先。十一、企业特质：国以农为本，民以食为天。十二、企业责任：服务您生活每一天。十三、经营模式：肉菜市场超市化。十四、企业使命：引导消费文化，提高生活质量。十五、企业作风：目光远大，工作精致，本着日新月异、积极奋发、 务本踏实的态度处事。十六、企业宗旨：以最高的质量、最优的价格、最广的选择满足顾客每天所需。十七、经营战略，民润真实惠就在您身边。十八、“民润真实惠”人待人处事的原则：诚实。十九、“民润真实惠”人必备的精神：苦干企业经营哲学：一、经营的目的不仅是为了企业本身利益，更是为社会整体利益去追求利润。

112、二、企业全体员工要谦虚、努力、体贴、关怀和同情他人。三、企业领导人要排除私心，勇于进取，以身作则，克己奉公。人际关系三要素：一、对人对事皆以真诚的赞赏与感谢为前提。二、以诚恳的态度指出他人的错误。三、先检讨自己，后批评别人。现代企业伦理： 以儒家的“忠、孝、仁、爱、礼、义、廉、耻”八个字作为伦理行动准则。一、忠：忠于国家、忠于社会、忠于企业。 1、 归属感：每个人都要意识到自己是民润真实惠人，归属民润真实惠公司。2、 企业利益第一：凡民润真实惠人，应忠于民润真实惠公司，热爱民润真实惠公司，遇到个人利益和企业利益发生矛盾时，必须以企业利益为先，牺牲个人利益。3、 团队精神：民润真实惠公司未来的成功与否是靠全体员工分工合作而来。个人与集体不可分割，只有树立团队精神，才能提高服务品质，企业才能成长，我们的生活水平才能同步提高。要树立团队精神，首先要克服的是以自我为中心的倾向。二、孝：在家里就是要孝顺长辈，尊老敬贤，在企业便是要服从上级主管，尊敬其职位。凡要领导人者，先要学会如何服从被领导。三、仁爱：就是要富有同情心和友爱精神，要关心他人，做一个有人情味的人，富有道德感，相互了解和尊重。四、礼义：礼就是礼貌，是文明社会的一部分，是一种美德。义就是信义，待人接物要坦诚守信，不要欺骗狡诈。五、廉耻：企业兴盛的关键是员工要廉洁奉公，遵纪守法，奋发向上，富有效率且愿意自我认错。