商场营运操作管理参考手册（273页）.doc

1、内 容 简 介本书由营运中心组编，比较系统地介绍了单店卖场从筹建到正式运营中，各个阶段的主要工作，并提供有各阶段工作的一些具体操作方法。全书一共九章，主要内容包括：项目筹备、商管部主要操作流程、商户评估体系、商场物业标准、其它主要流程、物管参考资料、案例分析、附表。在编写过程中请教了多位有多年单店和项目管理经验的领导，本书内容系统、知识相对全面、知识性和操作性相结合，同时融合了大量的案例，通俗易懂！可作为从事项目管理的各级管理人员、商场管理人员的操作参考手册！目 录第一章项目筹备8第一节人员及物资配备9一人员配备架构9二项目各阶段主要岗位职责说明：9三物资配备10四公共关系10第二节项目招商计

2、划书11一业态规划与平面分布11二项目价格表12三招商策略与优惠13四招商期间企划方案13五工程进度表13六财务预算14七制定招商目标14八招商培训内容编订15九时间节点及人员分工计划15第三节项目招商16一招商培训16二招商发动17三预定18四项目招商说明会18五签约22第四节 商户装修及入驻23一办理铺位交接手续23二办理装修手续23三识别证、电话、网络业务办理23四下发消防用具23第五章开业准备24一标识系统的建立24二消防验收24三设施设备测试24四开荒清洁24五公共关系，25六企划活动准备25七商户上货盯催25八物资准备25九商户资料整理25十开业协调会26第二章 商管部主要工作流程

3、27第一节 商户签约、入驻操作流程28第二节 商户装修操作流程30附表商户装修申请单32附表商户装修巡查记录33附表商户装修验收表34附件商户铺位装修管理规定35附件 商户铺位装修协议37附件 商户装修许可证38第三节 识别证办理、退办操作流程39附表 识别证办证、退证申请表40第四节 电话（网络）安装流程41第五节 商户加班操作流程42附表 商户加班申请单43第六节 商家请假流程44附表 商户请假单45第七节 商家报修流程46附表 工程维修单47第八节 商户违约处理流程48附件 整改通知书49附表 违约处理单50第九节 商铺转让、迁址流程51附表 商铺转让申请表53附表 商家迁址申请表54第

4、十节 商家更名流程55附表 商家更名申请表56第十一节 商户退铺流程57附表 商家退铺申请表59第十二节 收租流程60附表 楼租金表61附件 缴费通知书62第十三节 来访接待操作流程63第十五节 投诉处理操作流程64附件 投诉记录表66第三章 商户评估体系67第一节 商户评估管理方案68第二节 商管部巡场记录表71第三节 评估报告72第四节 巡场日录入74第五节 商户扣分数据汇总76第四章 商场物业标准79第一节 安管组物业标准80一主管工作内容与要求80二机动岗(领班) 工作内容与要求82三形象岗工作内容与要求83四楼层岗工作内容与要求84五广场岗工作内容与要求85六消防（监控）中心岗工作内

5、容与要求87第二节工程组物业标准88一工程主管工作指导88二风机保养工作指导90三手扶电梯检查保养工作指导91四中央空调系统检查、保养与事故处理指导93五轿厢电梯检查、保养指导书94六工程电梯困人救助指导95七房屋本体维修养护周期指导96第二节清卫组物业标准97一清卫主管工作指导97二清卫机动岗工作指导98三清卫楼层岗工作指导98四清卫组中班工作指导100五清卫组中班工作指导100第五章：其它主要流程102第一节会议操作流程103第二节迎宾操作流程104第三节重大突发事件上报流程105第四节单店内部文件签发流程107第六章物管相关参考资料109第一节安管组参考资料110一安管组管理条例110二

6、安保方案116三进（清）场流程及职责117四升旗流程120五押送款程序121六施工监督管理规定122第二节消防与消防演习124一消防管理制度124二消防应急行动方案127三消防疏散方案129四消防灭火作战方案131五消防演习方案133六消防演习主要职能组职责136七消防演习组织架构图137八灭火组灭火演练程序138九消防演习疏散架构图139第三节消防与监控相关制度140一消防（监控）中心管理制度140二监控设备有关参考事项140三消防（监控）中心有关参考事项141四消防有关参考事项142五查看监控规定143六监控中心录像存档制度143第四节安管突发事件处理145一电梯困人处理程序145二斗殴事

7、件处理程序145三经济诈骗处理程序145四煤气泄漏处理程序145五商家或顾客财物被盗事件处理程序（营业时间）146六商家被盗事件处理程序（非营业时间）146七水管爆裂处理程序146八死亡事件处理程序147九停电处理程序147十中毒事件处理程序147十一捡拾物品处理程序148十二接报案（警）处理程序148十三大（台）风袭击处理程序148十四防爆炸处理程序148十五发现可疑爆炸物的防爆应急处理程序149十六可疑物品发生爆炸的处理程序149第五节工程参考资料150一商户装修工程组审核监控及验收要点150二颐高数码广场内装修进度表151第六节物管相关物品采购154一工程组物品采购清单154二安管组物品

8、采购清单157三清卫物品采购清单159第七节物管标示162一安管组标识162二工程组标识164三清卫组标识166第七章物管案例汇编167第一节治安事件案例168一店168档玻璃被损坏一事168二店安管员与*汇兼职人员发生冲突一事169三甲方人员与我司安管发生冲突一事170第二节商户纠纷案例171一店267与200铺位冲突一事171二店安管员与商户冲突事件173三店安管员与2037商户发生冲突一事175四店267档与安管员发生冲突一事176第三节失窃事件案例177一店230档失窃一事177二店237失盗一事178三店抓获小偷一事179第四节漏水事件案例180一店168档漏水一事180第五节消防事

9、件案例181一店海尔火灾一事181二店208铺位电线短路一事182三店档火灾一事183第六节投诉处理案例184一店安管员被267档投诉一事184二店255档误为装机被断电一事185第七节其它事件（公关，内部协调等）案例186一店386档口跑单一事186二店安管员缺编一事（2007年5月16日）：187三店城管撤展架一事189四城管检查店广场一事190五店安管员集体辞职一事191六店正门广告画维修未按时处理一事192第八章督导工作指导193第一节督导工作流程194第一节督导工作职责195第一节督导工作表单196一XX店督导巡检日记录196二督导巡检周统计197三督导分析及建议198第九章附表19

10、9第一节商管部表单200一001基础设施交接清单200二002商户入驻申请表201三003识别证办证、退证申请表202四004商户装修申请单203五005商户装修许可证204六006商户装修巡查记录205七007商户装修验收表206八008商户加班申请单207九009商户请假申请单208十010工程维修单209十一011商铺转让申请表210十二012商家迁址申请表211十三013商家退铺申请表212十四014商家更名申请表213十五015投诉记录表214十六016来访登记表215十七017违约处理单216十八018缴费通知单217十九019整改通知书218二十020铺位合同终止申请表219二十

11、一021商管部巡场记录表220二十二022 季/年度商户评估报告221二十三023巡场日记录222二十四02商户扣分数据汇总224二十五025 店联合巡场记录表226第二节物业表单227一001 月失窃物品登记表227二002安管组值班记录228三003非营业时间出入登记表229四004突发事件处理报告230五005非办公时间钥匙存取登记表231六006消防巡检表232七007消防演习记录表233八008颐高数码广场出门单234九009动用明火作业申请表235十010人员疏散签到表236十一011灭火器自救呼吸器检查记录表237十二012扣留员工识别证统计表238十三013工程设备设施巡检表2

12、39十四014消防器材发放登记240十五015岗位钥匙领取登记表241十六016中央空调系统运行记录242十七017外判维修保养项目登记表243十八018工程人员日工作记录244十九019月工程自行维修保养项目计划表245二十020空调机组运行记录表246二十一021设备台帐247二十二022工程（清卫）组值班记录表248二十三023洗手间保洁记录卡249二十四024清卫组楼层保洁签到表250二十五025监控中心值班记录表251二十六026安管组月工作总结252二十七027工程组月工作总结253二十八028清卫组月工作总结254二十九029铺位装修现场检查表255第二节公共表单256一工作联系

13、单256二固定资产盘点表257三培训（会议）记录表258四财务预算月统计表259五周计划（XX店）260六考勤表261七会议纪要262八签呈263九公文呈批表264十排班表265十一员工培训计划表266十二办公用品申请表267第一章项目筹备第一节人员及物资配备一人员配备架构项目总经理招商部基建工程部行政财务部企划部物管部二项目各阶段主要岗位职责说明：1 项目总经理主要负责1.1 编制项目招商计划书。1.2 与合作方关系协调处理。1.3 与政府相关部门公共关系的协调处理。1.4 带领项目招商团队进行招商工作，1.5 企划、工程、行政财务方面的管理。2 企划部主要负责2.1 根据招商期间需要，制定

14、及调整企划案。2.2 企划案的报批及执行。3 基建工程部主要负责3.1 编制项目工程计划及预算。3.2 组织项目工程招标。3.3 各种工程报批手续的办理、施工监督、设备设施的移交。4 物管部主要负责4.1 物管部安管组：项目筹备期间项目的安全保卫工作。在商场工程招标结束前一周安管主管协同人事助理在当地招聘安管人员及组织公司制度、企业文化、薪酬体系、绩效考核等方面培训。商场施工人员进场施工时，安管人员进场开始工作。4.2 物管部工程组：协助基建工程人员工作及设备设施的前期熟悉工作。4.3 物管部清卫组：项目筹备后期场内的保洁，商户进场装修前两周人事部门招聘清卫人员及组织公司制度、企业文化、薪酬体

15、系、绩效考核等方面培训，商户进场装修时清卫人员进场工作，期间由清卫主管组织业务类培训。4.4 在物管人员进场开展工作前，集团公司营运中心物业部可根据项目负责人申请或项目实际情况派出人员协助项目组建物管团队及组织各种业务类培训，在此过程中，物业部派出人员协助核定项目筹备期、后期管理期所需安管、工程、清洁等物管人员的编制报管理中心备案。5 行政财务部主要负责5.1 组织各部门人员在当地的招聘及培训。5.2 物资采购、办公室及宿舍的租赁及管理等内务管理工作。5.3 项目人员的考勤统计及工资表制定。 第一章 项目筹备5.4 负责在当地分公司的注册及相关手续的办理。5.5 负责办公室网络、电话等其它配套

16、设施等安装手续的办理。5.6 在项目前期，集团公司管理中心派出人员在当地招聘行政人事助理及对其进行培训。管理中心派出人员还负责调查当地薪资状况，拟定项目人员的薪酬报集团公司批准。5.7 项目前期，集团公司财务中心派出人员协助人事助理在当地招聘财务人员并组织业务培训，使项目财务操作符合公司要求。项目的核心财务人员也可送到集团公司财务中心进行培训学习，经培训合格后再回项目开展工作。5.8 负责公章的使用及管理。6 大客户人员支持协助项目处理大客户沟通工作。7 其它支持人员集团公司各职能中心、职能部门在项目前期指定一至两名人员支持项目招商及其它支持类工作，只要项目负责人提出申请，该人员应立即赴该项目

17、进行工作支持。三物资配备1 项目前期办公地点的确认并装修。2 项目筹备人员食宿的安排。3 办公用品的采购。项目前期办公用品可以有：一体机1台，传真机1台，碎纸机1台，对讲机、文件柜、保险柜、电话机（安装时有送机）、饮水机（购水时送机）、电脑（考虑企划美编用电脑配置较高）、宿舍用品、办公室清洁用品、工程工具、安管工具等，以及日常招商办公所需物品（手提包，文件夹，铅笔、卷尺、彩笔、刀具等文具。4 招商宣传资料的印制。5 招商资料准备5.1 印刷宣传品，包括：5.1.1 招商区域宣传画册，主要反映招商区域形象特征，对招商区域的发展及规划作扼要陈述，包括投资环境、经济发展等内容。5.1.2 招商区域政

18、策法规专集，主要反映区域的优惠政策、法律法规、管理条例等。四公共关系1 建立好与物业合作方的关系2 建立与政府部门的关系2.1 工商管理，办理分公司相关手续，市场登记等。2.2 城管部门，处理企划活动审批。2.3 税务部门关系，办理分公司税务登记等相关手续。2.4 公安部门，与当地派出所，公安分局，治安大队等建立良好关系，使当地公安机关等支持我方经营活动。2.5 环卫部门，如存在餐饮业，应办理相关卫生许可证等手续。3 消防部门，处理好消防报批及验收工作。4 建立与街道、社区居委会的关系5 建立好与相关社会团体的关系5.1 消费者协会5.2 当地的电脑协会第二节项目招商计划书一业态规划与平面分布

19、1 业态调查分析1.1 收集行业信息，确定商场的整体市场定位思路。规划中考虑是否规划手机、餐饮、银行、二手电脑、办公设备用品、电玩等行业。如考虑餐饮等异业，则要提前通知工程部门考虑在施工方案时注意商场用电量、油烟排放、排污、煤气、单位面积楼面承重量、有线电视、通讯等因素。1.2 考虑当地客户量状况、当地客户经营的品类比例、当地消费需求等信息，1.3 整理现有的项目相关可行性报告分析，查找有价值资料。1.4 运用工作中积累的工作经验。1.5 业态规划注意事项：1.5.1 根据以前商场经营经验，二楼规划较难，现一般规划为数码，但招商情况不甚理想。可考虑根据实际情况在二楼较偏僻区域规划DIY、办公设

20、备等其它业态。1.5.2 异业的规划应考虑其租金的承受能力，可在位置较偏相对成本较低的区域考虑异业的规划设置。1.5.3 异业的规划应注意该业态是否能对商场起到促进的作用，如商场的另一卖点、吸引人流、能承受的租金相对较高等。2 确定业态组合与业态分布2.1 按适当比例，规划业态，将DIY、数码、品牌机、耗材、异业等，按合适的比例进行了组合分布。编制业种比例报表。如某区业种比例表：业种楼层铺位数量占总铺位量的比例面积占总面积的比例均价备注小计2.2 说明编制该业态分布的理由。3 平面分布规划3.1 平面分布规划中应注意的事项：3.1.1 考虑商场的人流动向。3.1.2 参照当地商户习惯及价格竞争

21、因素，规划铺位的面积。3.1.3 通道尽可能要直，且要尽可能按柱面来规划，铺位岛规划要合理。3.1.4 规划中的死角和拐角位置可用多种方式的铺位来规划，既要考虑可整个区域出租，也要考虑分割出租。3.1.5 考虑业态对高低隔档的要求。3.1.6 面积名称、单位的使用可参照当地习惯，但尽可能使用建筑面积而不提及使用面积、使用率，避免隐患。3.1.7 做好预留区域的席位案以方便招商的控制。3.1.8 户内外广告资源位的规划（客户资源部）。3.2 业态及平面规划由项目负责人或店长提报，分管总经理审核，总裁核决。二项目价格表1 定价策略1.1 盈亏平衡点定价，即参照企业固定成本、变动成本与收益之间的变动

22、规律，找出铺位价格的盈亏点，进行铺位定价。1.2 竞争导向定价，以竞争为中心，以竞争对手的定价为依据的定价方法。一般我们都应对所在地周边的价格水平进行调查分析，找出对手价格定向的价位，基本的定向原则，同时分析和挖掘我方可以为之存在的价格优劣势，再进行定价。但价格一般不能高于主要竞争对手价格的50%，非核心商圈商场的价位可考虑采用周边价格的平均值。竞争定价它分为两种情况：1.2.1 随行就市方式：即参照同一行业企业的平均价格水平进行定价。1.2.2 追随定价：以同行业主导企业的价格为标准制定自己的定价。1.3 区位定价，即参照和分析企业所在地的经济发展水平，商户经营能力，消费者消费水平，指导价格

23、制定。1.4 不同位置的价格差可采用楼层间价格差距拉小而同一楼层不同位置价格差距拉大的策略，但具体情况需根据当地的实际情况而定。1.5 定价时可考虑租金与物业管理费、中央空调电费、公共分摊、技术服务费等分离（以前有部分商场此类费用包括在技术服务费中），这样便于后期价格的调整及控制。1.6 商户自用部分的电费可考虑采用总表与分表总量差额按商户用电量分摊或直接在当地电费价格上调一定幅度（一般上调30%）收取电费。1.7 在定价时可考虑增加市场推广费（一般为1000元/年）、线管费（一般为50元/月/线）等费用。1.8 户内外广告资源位的定价（客户资源部负责）。1.9 其它费用定价参考：装修押金20

24、00-3000元/铺（通过装修验收在商场正式开业一个月后无息退还）；垃圾清运费可根据铺位面积收取或按50-500元/铺；识别证押金100元/个，工本费10元/个。2 价格参考与价格表（附项目价格表后供决策层参考）2.1 即调查周边卖场总体价格、不同业态价格、不同业态分布占的价格，编制价格调查表。价格调查表卖场名称卖场楼层业态布局总面积（）楼层开业时间均价2.2 比较价格调查情况，据企业自身的业态情况进行价格制定。编制项目铺位价格表。价目表由项目负责人或店长填报，分管总经理审核，总裁核决。项目铺位价格表铺位号业态规划面积租金管理费技术服务费总金额备注合计三招商策略与优惠1 分析行业竟争者情况、卖

25、场盈亏平衡点，制定招商策略。2 招商策略，如：2.1 首期交二免一、交四免二、交六免三等。2.2 首期签约 年，优先续约 年。3 优惠方式：3.1 入场优惠：如“在 月 日到 月 日招商登记报名并交纳定金者，优惠一个月租金”。3.2 合同优惠：如“合同一年一签，凡享受第一条优惠者，可以一次性按现有租金水平签订6年合同，享受一年租金保价优惠”4 零入场费：如“ 月 日到 月 日入场者，享受零入场费待遇”5 价格打折，一般情况下不采用打折方式吸引商户，特殊个例由项目负责人以签呈方式报批。四招商期间企划方案1 了解当地媒体概况1.1 大众平面媒体，主要为报纸类。1.2 专业平面媒体，主要为电脑报，电

26、脑商情报，中国计算机报，电脑商报等1.3 专业网络媒体。如当地的专业网络。1.4 其他，主要为单，公车广告，出租车广告，手袋式广告，墙体广告，户外广告等。1.5 广播电视，主要为当地主要电视广播媒体。1.6 针对当地的相关媒体的最佳组合。2 确定核心的广告主题，如：2.1 消费者面核心广告语与核心说辞：做地区最好的IT-MALL。2.2 商户面核心广告语与核心说辞： 相信自己相信颐高。2.3 招商期间各阶段炒作应包括的要点（由企划中心编制）：2.3.1 策略核心2.3.2 策略说明2.3.3 宣传方式2.3.4 企划活动目标五工程进度表工程应编制项目工程进度计划表，追踪工程进度，确保商户入场装

27、修与最终开业例：工 程 总 进 度 计 划 表项目名称： 开工日期： 年 月 日序号工 程 项 目月份 3月 5月天数481216202428312468101214161裙楼内、外砌墙2柱面、墙面批荡、批灰3电梯安装、调试4空调、通风系统安装、调试5消防系统安装、调试6强电、配电系统安装、调试7监控、防盗、广播(消防切換)8天花喷涂9地面補设10外广告、外幕墙制安11裙楼外排栅拆除12外广场、绿化13内部装修14商户进场装修15布置、开业准备16天数基建工程部六财务预算根据项目的资源需求计划以及各种资源的价格信息估算和确定项目各项活动成本，编制项目总体的财务预算。具体包括：1 企划活动费用2

28、 人员工资及福利3 物资消耗及折旧4 公共关系维护费用5 业务招待费用6 不可预见性费用七制定招商目标1 确定拜访客户数量2 确定各阶段铺位预订率目标3 确定各阶段铺位签约率目标八招商培训内容编订九时间节点及人员分工计划对外招商人员分工姓名阶段主要工作计划用时第一阶段：招商准备资源表准备客户名录准备宣传册答客问（招商问答）预登记、协议、合同准备报表体系第二阶段：陌生拜访客户宣传单派发，陌生拜访陌生拜访，意向客户深度沟通参照系分析，策略调整第三阶段：关门作业大客户洽谈接受预定意向客户追踪，第二轮拜访签约作业第三节项目招商一招商培训1 项目介绍类沟通内容讲述要点沟通技巧颐高简介1分钟主要介绍全国开

29、店情况项目简介2分钟与物业方合作方式，楼层、规划选址策略 3分钟项目立地的各方面优势商圈分析 3分钟交通、其他商业形态、集客点、消费潜力。竞争对手分析 3分钟竞争对手SWOT分析2 沟通技能类沟通内容讲述要点沟通技巧提问（经营产品、规模、发展历程等）目的是找对方感兴趣的话题，可以试探性的提问，比如对方经营的产品等。迅速找到对方感兴趣的谈话内容，并逐渐切入招商正题。应答（负面新闻、规划、价格、经营策略等）绝不正面否认对方的观点。在回答对方问题过程中抛出自己对颐高乃至项目的介绍。铺位推荐侧重性价比通过了解对方经营产品的利润水平，计算其盈亏平衡点。电话拜访主要目的是探求意向在对方没有明确拒绝前，最快

30、速的进行项目介绍，适当恭维对方，并约访。现场接待将对方铺位、面积、楼层、价格的意向必须要明确了解，并做好记录。可着重介绍选址策略和商圈分析，铺位推荐时先入为主。来电咨询接待规划介绍，招租情况。尽量不要涉及价格，约访，留下联系方式。3 关键信息搜集沟通内容讲述要点沟通技巧经营类别对方的经营类别必须要明确，推荐铺位不能和规划相矛盾。讲述商场规划的重要性。经营规模对对方经营规模的了解，牵涉到推荐铺位的合理性。适当恭维，对真正的大商家要表现出足够的尊重。面积（铺位）意向必须要了解对方这方面的意向，经上诉两点作为参照进行铺位推荐。不停的推荐铺位，以试探对方意向。价格意向必须要了解对方这方面的意向，经上诉

31、两点作为参照进行铺位推荐。不停的推荐铺位，以试探对方意向。无意向原因现在没有意向不等于永远没有意向，一定要弄清楚原因。尽量引导对方讲出原因。4 拒绝处理类沟通内容讲述要点沟通技巧无意向无需求？无能力？不看好？其他原因？十次拒绝换来一次成功已经算很幸运了，任何时候请不要放弃询问参照信息。没时间另约时间再一次拜访时一定要准备足够新的信息前往。经考虑（合伙人意见、董事会决议等）决定放弃礼貌应答请随时保持联系，我们随时可以为您服务。不接听电话可以充分利用手机短信，结合前期参照信息为其提供最新招租信息5 关门作业类沟通内容工作要点沟通技巧预留铺位盯催铺位预留时间点必须清晰、明确。要尽量制造预留铺位紧张的

32、信息传达给对方，切忌态度生硬。签约盯催要注意装修、开业的时间节点。装修方案审核费用明细讲解要注意同行业的差异情况，事先做好解释准备合同条款讲解熟读合同条款，培训。避重就轻，对看似不合理的条款要事先准备说辞。开业前上货盯催必须顺利完成上货工作，分组电话盯催。讲明开业准备的重要性二招商发动1 客户资料收集1.1 整理现有客户资料。1.2 收集项目所在地所有与项目有关的客户名称、地址、负责人联系方式等相关信息。1.3 调查客户的经营规模、盈利能力、经营方式，业态组合，希望的经营面积、诚信程度等。2 客户资料分析2.1 TOP10，根据各业态组合需要，分析找出各业态中综合条件（品牌形象情况、经营规模、

33、盈利能力、经营方式等）比较好的前家商户作为重点的招商对象。2.2 鱼骨图编制。3 确定招商对象的主体3.1 编制客户名录。3.2 编制客户的下阶段的拜访计划与拜访目标。4 DM单的派发。5 进行海量拜访，招商人员每人每日可按10个商户的数量进行海量拜访。招商人员在拜访过程中对项目不确切的信息不能乱说。6 预登记：收集客户意向信息（时间、地点、联系方式、经营品类、铺位需求情况、租铺意向、对项目的建议等）。但禁止直接挑选具体的铺位，也不能涉及价格、政策等信息。三预定1 对意向较强的商家，在后期拜访过程中，应及时促成进行铺位预定；对有意向，但还在犹豫的商家，做好记录，有计划地对其提供相关的资料，并尽

34、可能地将最新的信息及时反馈给商家，尽可能地让其进行书面的预定。2 填写预定确认书（确认书上使用“定金”及标准版本）。预定确认书上的公章必须要与后期租赁合同的签订的公章要相同。3 收取定金，登记预定的相关信息。定金原则上不退，特殊情况招商人员应灵活告知（如果对该客户表明可退定金，则应告之定金最早在商场正式开业后一个月后才可退。定金是否退还主要考虑商户对铺位的接受程度，需根据项目的具体情况而定）。四项目招商说明会1 招商说明会的目的：项目招商会主要是通过说明会的形式，解读公司的实力，公司的信誉，项目优势、潜在商机，商户发展的前景等，打消商家的疑虑，提高对签约的信心，促成商户签约。2 项目招商会召开

35、时间的确定：应根据招商总体的进展进度（一般是TOP10客户30%以上完成选铺及意向客户数量达到供给铺位数的200%时）确定是否召开，何时召开。3 招商会会议的主题确定4 活动的邀请对象4.1 主办单位4.2 相关媒体4.3 政府部门相关人员4.4 其它的嘉宾5 费用预算，招商说明会前应对会议的整个费用进行初步预算，控制会议成本。类别单价（元）数量总价（元）备注场地租用费公告、指示牌等喷画制作费资料印刷费礼仪小姐花篮胸花绶带租绿色植物签到本、笔等水果矿泉水礼品媒体礼金自助餐费不可预见总计：6 招商会会议物资准备序号名称/数量负责人完成时间数量1开场2项目介绍PPT3讲话稿4主持稿5媒体通稿6媒体

36、礼金派发名单7会议流程8请柬9资料袋10礼品颐高宣传册11颐高数字世界12各期DM单13招商宣传折页14铺位预定协议15平面图16软文复印件17签到本及笔/两份18名片盘/1只19矿泉水20水果准备、纸巾等21CD（轻音乐）22工作牌23胸花/30朵24大小透明胶、双面胶25媒体资料袋26自助餐确定27车位落实28摄影、照相人员落实29工作人员午餐注：资料袋内容：颐高宣传册、颐高数字世界各期、DM各期、招商宣传折页、媒体软文复印件、会议流程、平面图、礼品、水。7 招商说明会会场的选定与布置7.1 会场选定7.1.1 交通便利7.1.2 据招商会的规模选择不同的招商会地点7.1.3 会场应在当地

37、有一定的知名度。7.1.4 音响效果要良好，具有数码投影仪与幕布、白板、立式讲台、饮水机等7.1.5 卫生间不要离会场太远。7.2 会场布置序号项目内容及细节道具/场务责任人1物品运送将物品运送到会场2着装统一着工装3会场布置背景、3条幅、签到处背景、司仪台及签约台的布置、12块KT板、招商图纸及招商简章的张贴、指示牌、签到台、鲜花、签到册及笔、水牌、签约书、笔；4投影投影仪调试、音响、话筒5资料袋资料装袋：颐高数字世界各期、媒体软文复印件、会议流程、招商宣传折页、DM各期、礼品、水。6讲话稿PPT、新闻通稿（媒体人手一份）7区域签到区、签约区、嘉宾区、定铺咨询区、装修咨询区水牌、桌椅摆放、桌

38、布8水果桌、容器、洗净摆放9礼仪小姐安排和跟进礼仪小姐的到位及工作安排、监督10主持人沟通会议流程、主持稿、出席人员名单确认等再次沟通、活动流程与方式、彩排11签到处接待2名礼仪：出示名片、签到、胸花王垚艺：资料袋发放，可由一名行政配合客户经理：位置引导其流程：a指导签到，同时请对方出示名片。b每位与会者都给一份资料袋与礼品。c客户经理引导入位。d、媒体由郑会洲接待，资料袋装有宣传资料、礼品、新闻通稿，给媒体礼金签到薄、签到笔、资料袋、新闻通稿、礼金12人员接待嘉宾接待、商家接待、媒体接待13摄影/摄像提前充电、调试14宣传片播放15主持人宣布会议开始主持稿、音响设备礼仪小姐指引提前沟通16政

39、府代表讲话发言稿17颐高科技集团总裁吴总讲话发言稿18项目负责人做项目介绍项目说明及招商政策说明PPT、投影、话筒19工程负责人做工程介绍项目工程进度说明20招商做招商策略介绍招商咨询21互动咨询，现场签约财务、商管到位、图纸、铺位预定书22自动晚餐、抽奖分发晚餐券8 邀请方式8.1 客户经理电话告知；8.2 发放邀请函；8.3 传真邀请函；8.4 电子邮件邀请；8.5 电话确认。9 招商会的组织与安排9.1 追访时间安排，应在招商会召开前周天左右，统一向商家发出邀请函，预计收到后进行电话追访。9.2 在招商会召开的前天，应电话联系商家做最后一次确认。9.3 招商人员要记录追访时间、沟通内容、

40、统计参会人数、约定下次沟通时间，填写预计参会人员表以指导招商说明会的工作。9.4 对会议准备人员进行分组，以有效控制与管理整个会议进程。9.4.1 接待组，9.4.2 会务组，9.4.3 后勤组，9.4.4 场控组，10 项目招商说明会的大致流程10.1 主持人致欢迎词10.2 嘉宾介绍10.3 嘉宾发言10.4 项目负责人分析10.4.1 基本的项目介绍。10.4.2 简述公司的发展历程。10.4.3 商场的定位。10.4.4 项目优势。10.4.4.1 位置优势，从交通系统、主干道、商业组合的形态等方面考虑。可辅之以交通网点图，人流数据，广场环境图等。10.4.4.2 设施、设备优势，手扶

41、、空调、照明、消防、仓储等方面考虑。可辅之以相应的实物图片。10.4.4.3 管理优势，可以样板店面做说词。10.4.4.4 企划推广优势，从推广经验、媒体关系、公共关系的角度考虑。可辅之以成功推广案例。10.4.5 商场总体效果，制作效果图，让商家看到将要进入的卖场的效果。10.4.6 优惠的政策，如入场优惠、合同优惠、免租优惠等10.5 签约，与已确定签约的大客户进行采取现场签约，以对有意向商家产生积极的影响。10.6 气氛安排，可采取抽奖等形式的活动。11 招商会的会后工作安排11.1 安排跟进商户，“趁热打铁”的方式促成商户尽早签约。11.2 对暂无意向的商户应有意识地，保持其它相关资

42、料的传递，定期进行一次电话拜访。五签约1 签约通知必须用挂号信邮寄的方式送达并保留好邮寄凭证。同时，招商人员再用电话或亲临方式与客户确定具体的签约时间并再次提醒签约所需准备的资料。2 准备相关合同文本。3 按约定时间与客户签约。4 签约时应注意事项：4.1 签约前由店长或项目负责人根据项目情况对合同样版进行修改，按合同审批流程报批，经批准后安排合同印刷。4.2 由店长或项目负责人在签约前组织所有人员进行签订合同事项的培训。4.3 合同与前期的预定确认书上的公章要一致。4.4 预定书上明确的资源互换条款在签订合同时须在合同上体现出来。4.5 空白合同不能外带。4.6 合同不能涂改。4.7 对作废

43、的合同不能当时销毁，作废合同交由专人回收、登记及管理。4.8 合同签订必须是对方先盖章。4.9 合同的抄写及签名必须使用签字笔及使用碳素墨水的钢笔，严禁使用圆珠笔。4.10 合同补充栏无内容增加时须加盖空白章。4.11 合同签订尽量统一合同到期日期以方便营运管理。4.12 合同的乙方以及签约代表的签署要明确，作为个人商户，乙方栏里必须要签名。第四节 商户装修及入驻一办理铺位交接手续 见本手册第九章第一节：商管部表单。二办理装修手续 见本手册第三章，第二节。三识别证、电话、网络业务办理1 识别证办理1.1 提供有效证件，到前台申请。1.2 商管部对商户提供的资料等进行审核后填写申请单。1.3 填

44、写识别证，并进行登记。1.4 到财务交费加盖公司公单。1.5 对办证资料进行存档。2 电话网络业务办理2.1 商户需另加装电话或网络需到前台申请。2.2 前台负责将此信息报通信工程部。2.3 通信工程部负责组织安装后，由商家确认。2.4 电话网络办理的相关资料进行存档。四下发消防用具给装修合格的商户下发相关的安全消防用具。第五章开业准备一标识系统的建立1 建立消防标识系统，包括：消防疏散图、禁止吸烟、设施安全责任人标识等。2 导购标识，包括：平面图、区域规划图、导示、卫生间指示牌。3 温馨提示，如“吸烟区”、“请保管好您的财务”“小心地滑”等。4 场务提示，如“客户服务中心”、“部门”、“管理

45、处”等。二消防验收基建工程部主导，公共关系部门、物业部门进行工作配合，应在开业前，邀请消防部门、合作物业管理方共同进行消防验收，确保消防设施设备的完善，具体包括：1 报警系统： 如警铃、破玻按钮、消防电话、烟感、温感、自动报警装置；2 防排烟系统：如防火阀、前室风阀、排烟阀、送风阀；3 灭火系统：如消火栓及管网、喷淋自动灭火装置、消防泵、喷淋泵、蓄水池、消火栓接驳口、喷淋接驳口（合作物业管理方）；4 疏散系统：如疏散指示标志、广播、应急照明灯、防火卷帘、走火通道，防烟门、避难层、逃生平台（合作物业管理方）。5 消防控制中心报警系统联动装置是否正常（合作物业管理方）6 消防器材检查，如自救呼吸器

46、（防毒面具）、灭火器。7 消防装备检查，如破折工具(消防斧)、灭火战斗服装（防火服）、扩音器。8 消防安全标识是否完善，如“请勿吸烟”、“吸烟区”、“防火卷帘门下严禁放置杂物”、“非消防应急，严禁触动” 、“非消防应急，严禁开启”、“走火通道”、“送风阀”等。9 消防疏散平面图是否完善。10 开业消防申报资料：10.1 消防管理制度10.2 防火领导小组名单10.3 消防应急疏散方案10.4 消防应急行动方案10.5 火灾扑救方案三设施设备测试由供应方、合作方与我方共同进行设施设备测试，由供应方组织对我单店人员进行培训。四开荒清洁即开业前大面积的清扫、清洁、整理工作，包括：1 确定开荒工作是否

47、外包.2 确定范围2.1 外围区域清洁范围：（1）路面清洁；（2）花基清洁；（3）首层石质墙身，玻璃清洁；（4）有关设施及饰物：（5）飘台清洁（6）其它可见物品的表面清洁。2.2 商场、走火梯清洁范围：(1)地面清洁；（2）墙身清洁；（3）门、窗清洁；（4）电器开关等清洁；（5）天花清洁；（6）梯级清洁；（7）扶手清洁；（8）所有广告牌（箱）表面清洁（9）其它可见物品的表面清洁。2.3 电梯厅、电梯轿厢、手扶电梯及其它。清洁范围：（1）所属电梯地面、天花、厢壁、门等：（2）手扶电梯梯级、扶手、侧立面、底面等的清洁；（3）各类饰物摆设清洁；（4）消防栓清洁；（5）天花、风口清洁；（6）其它可见物

48、品的表面清洁。2.4 洗手间、茶水间清洁范围：（1）地面、墙身清洁；（2）洗手间卫生洁具清洁；（3）玻璃及窗台清洁：（4）电器表面清洁；（5）天花清洁；（6）其它可见物品的表面清洁。五公共关系，在开业前，应进一步理顺与相关部门的关系，包括：1 企划活动方案应先报公司内部审批，批准后据活动需要由负责公共事务关系的人员与相关的部门进行公关。2 具体需沟通与处理内容，须有效针对企划案。如可能涉及邀请当地领导开业剪彩等。六企划活动准备1 确定企划活动报批是否批准。2 召开开业前企划活动协调会。3 准备相关的企划宣传资料。4 准备现场布置的相关用品。5 对于外请活动公司应在活动前一天进行确认。七商户上货

49、盯催1 上货的时间控制跟进。2 上货量的跟进。3 上货总体情况登记八物资准备1 商户消防物资，确认商户消防物资是否配齐。2 工程维护保养工具、易损件备件及其它。3 清卫设备与清卫工具。4 办公用设备配备，电脑、传真、复印机等情况。5 办公用品的准备，纸、笔、其它文具。九商户资料整理1 商户合同、协议。2 商户档案整理。3 商户租金、押金明细。4 商户电话与档内的电话。十开业协调会在正式开业前两天，应组织一次开业协调会，全面检查各部门工作，对需要其它部门配合的工作，进行协调处理，对于存在的问题进行分析，采取措施加紧整改，确保顺利开业。具体包括：1 工程装修面（基建工程部、单店工程组）1.1 门头

50、灯箱完成情况1.2 电器线路（电话、网线）1.3 设施设备（广播、配电房、电表、UPS、手扶梯、货梯、空调）调试1.4 安管、工程、清卫值班室1.5 强电监控、消防1.6 洗手间1.7 收尾工程1.8 其它开业后装修，不能因噪音、气味、粉尘影响营业1.9 消防验收1.10 开业户外活动用电、网线保证2 商户装修（单店商管部）2.1 已签约正在装修或没有装修档口数量2.2 预计开业不能进场的档口数量2.3 完成不了装修想办法安排营业的档口数量3 企划准备（单店企划部）3.1 现场布置3.2 DM单派发3.3 活动执行（人力、方案）3.4 户外广告上画3.5 商户店招3.6 安排员工摄像3.7 邀

51、请政府、集团领导、嘉宾3.8 下雨、政府制止等不可抗拒因素的活动应急方案4 商管面（单店商管部）4.1 商户识别证办理4.2 商户开始上货时间4.3 部门员工培训4.4 开业活动商户识别4.5 组织装修清场（开业前一天晚六点开始清场）4.6 广播内容录制5 安管（营运中心物业部、单店安管组）5.1 与物业方协调消防联动系统设置为手动状态5.2 安管人员值班安排5.3 开业安保方案6 店长室6.1 停车场停放协调6.2 员工制服、就餐、喝水6.3 准备物品、相关表单6.4 制定场内营业时间、门、电、电梯开关时间6.5 与物业方协调设施设备管理第二章 商管部主要工作流程第一节 商户签约、入驻操作流

52、程1. 目的明确和规范商户签约、入驻的整个过程。2. 范围本流程适用于本公司内商户签约、入驻工作。3. 权责责任部门/岗位职责内容商管部负责协助商户签约、入驻手续办理。财务部负责参与合同签定确认，相关费用的收取。物管部负责协助基础设施交接工作。文员负责相关信息资料的存档与更新。4. 作业流程与作业内容：流 程 图作业内容与要求表单/备注确认铺位阅读合同 资料验证打折审批签约审定打折正常财务收费1. 与商户确认其铺位位置，铺位号、租金等。无1. 商户阅读我公司合同，明确合同的内容与要求。租赁合同技术服务合同补充协议书1. 验证商户相关证件的真实性，如身份证，工商注册等。2. 前台对各有效证件按要

53、求进行备份。无1. 对商户是否符合签约的条件进行确定，如存在打折，项目负责人在权限范围内进行，超出权限范围由集团领导批准。在签约审定中，对于已有铺位预订的商户，要求提供铺位预订协议、及押金原始凭证。1. 对符合签约条件，按程序向商户收取相关费用。无流 程 图作业内容与要求表单/备注正式签约 双方备份存档领取入驻表报上级领导基础设施交接备档商户入驻入驻装修准备1. 费用收取后，由法人或签约受权人，与商户签订相关的合同。2. 受委托人应提供委托人的委托书。3. 店长或项目经理在未得授权或委托的情况下，无权代表公司进行签约签约授权人应提供法人授权书1. 合同签定后，双方各需备份存档。2. 其中需有两

54、份交商家，同时告知商户有关的入驻手续。签约全部完成后，需提请商户申请装修、开通电话网络及识别证办理等。1. 商户入驻时到前台领取入驻表。2. 填写入驻表内相关信息。商户入驻申请表1. 商管部组织安排铺位基础设施的交接工作。2. 基础设施交接包括：电、气、水等，并发放服务手册、围布等基础设施交接清单1. 交接完毕，商户即可安排入场装修。2. 商管部协助商户入驻后的相关工作。无1. 对签约入驻商户的资料进行管理。无第二节 商户装修操作流程1. 目的明确商户在商铺装修过程中的施工、整改、验收等的要求2. 范围本程序适用于本公司所有的商户的装修过程3. 权责责任部门/岗位职责内容商管部负责商铺装修审核

55、、装修验收及装修过程监督。物管部负责协助商管部，对商户商铺装修审核、装修验收及装修过程监督。文员负责资料存档4. 作业流程与作业内容：流 程 图作业内容与要求相关表单交押金、签协议发装修许可证填写装修申请商管审核店长审批不通过通过不通过通过1. 商户到前台填写商户装修申请单，附装修方案相关资料，交商管部审核。2. 承租人需签名或病盖章。商户装修申请单商户铺位装修管理规定1. 商管部主导与安管组、工程组一起，在接到装修申请后即时做出审核。2. 对不符要求情况，应注明反馈给商户。对于大客户装修，如银行、肯德基等的装修申请，因图纸比较复杂，应在一个工作日完成审批。1. 店长审核合格后，即可安排签定相

56、关协议。无1. 签定商户铺位装修协议，引导商户到财务交纳装修押金、垃圾清运费、保洁费、保安服务费、管理费等。商户铺位装修协议，费用的收取标准根据项目具体情况而定。1. 下发装修许可证的同时发放临时出入证。2. 商户在装修时需将装修许可证张贴于装修现场。装修许可证流 程 图作业内容与要求相关表单装修验收申请装修验收过程监督整改通知不合格合格押金退还前台登记资料存档1. 商户在装修的过程中，需接受商场管理人员的监督和管理。2. 在发现商户装修不合格时，商场管理人员有权要求商户进行整改。商户装修巡查记录1. 装修完成，商户到前台申请验收。2. 商管部主导装修验收工作。商户装修验收表项目筹备期的装修验

57、收一般于商场正式开业一个月后进行。二次装修于一个星期后验收。1. 验收按照装修管理规定、装修协议书及装修方案进行，对不符要求的商户，下发给整改通知书。整改通知书1. 装修验收合格，到前台进行登记。无1. 办理费用清算手续，并退回装修押金余款。1. 资料存档。无附表商户装修申请单商户装修申请单EGOSGB004商户填写公司名称(盖章)铺 位 号承租人联系电话装修公司负责人电话装修日期 年 月 日至 年 月 日装修时段 时 至 时装修内容装修人员名单（ 人）请另附身份证复印件、特种行业证件（焊工证、电工证等）管理部填写欠缺资料安管组意见工程组意见商管部意见店长审批附表商户装修巡查记录商户装修巡查记

58、录铺位： 装修时间： 年 月 日至 年 月 日 EGOSGB006部门巡查人检查时间巡 查 记 录处 理 记 录备 注安 管 组工 程 组商 管 部附表商户装修验收表商户装修验收表商 户 填 写申 请 人申请时间 年 月 日铺 位 号店 长联系电话装修公司装修负责人联系电话验 收 部 门 填 写验收项目及情况电 路线 路高 度灯 箱地 面墙 面天花板玻 璃立柱厚度木制品有否刷防火漆或贴防火板消防设备不合格项目说明验收意见及签名安 管 组 签名：日期:工 程 组 签名：日期:商 管 部 签名：日期:部门主管确认签名安 管 组工 程 组商 管 部店长意见签名：日期:EGOSGB007附件商户铺位装

59、修管理规定商户铺位装修管理规定为了给商场商户提供一个良好的经营环境，保质、保量、按时完成铺位装修工作，使整体营业环境在装修风格上协调、统一，从而营造一个时尚、动感、舒适的购物环境，特规定商户铺位装修相关事宜如下：000一、铺位装修流程及要求概况1、 正式铺位租赁合同签订后，商户办理好相关铺位装修申请审批手续，方可进场装修，商户应提前做好铺位装修的设计、施工人员组织工作，提高装修工程开展效率。所有装修施工，只能在租赁场地内进行，装修费用由商户自理。如中途退场或租赁期满，固定装修不得拆除。2、 商户铺位装修前后的相关手续在商场商场管理部办理，具体按照商场装修流程和固定表单操作，商户需提前索取。3、

60、 商户铺位装修，首先向商场管理部递交装修申请，同时附带铺位的装修方案（装修方案包括铺位装修效果图与施工立面图，标明尺寸与装修材料、施工电路图，标明电路走向等），商场管理部在一个工作日内组织人员审核，审核通过后，由铺位装修施工方交纳装修押金人民币￥ 元/铺，商场商场管理部，商户，装修施工单位签订三方商场铺位装修协议，由商场商场管理部签发装修许可证后方可进行装修。4、 铺位装修进行中，各项工作须接受商场商场管理部管理人员（主要为商场商管部，物管部安管组、工程组相关人员）管理与监督。装修期间，商户对现有的设备需改装、原装修方案要调整，必须通过书面申请，由商场商场管理部审批同意方可重新进行施工。5、

61、铺位装修结束后，商户及装修施工方到商场商场管理部申请装修验收，商场商场管理部组织铺位装修验收。装修施工单位应自行清理装修垃圾，验收完毕如无违规行为或无其他费用发生，则无息返还装修押金；如验收不合格，装修单位须在商场商场管理部规定的时间内整改，延迟整改按 元/天计收违约金，违约金及其他费用从装修押金中扣除，装修押金若不足以抵扣违约金及其他费用的，不足部分应由装修单位承担偿付责任。二、铺位装修商场相关管理要求6、 商户所委托的装修单位必须凭装修许可证到商场管理部办理 “临时出入证”，凭商场商场管理部核发之“临时出入证”进场施工，未办理“临时出入证”及不佩带或借予他人使用者应付违约金 元/人/次。装

62、修完毕需将此证交还商场商场管理部，否则应付违约金 元/证。施工过程中，须将装修许可证贴于营业场地易见位置，否则商场商场管理部有权责令其终止装修。7、 施工人员在场内必须服从商场商场管理部管理人员的管理，进场必须佩带好“临时出入证”并在指定的时间及施工区域内装修，无故不得至其他区域内走动。每铺收取安全管理费 ￥ 元/铺。8、 装修期间，装修单位不得在楼层通道处施工或堆放材料及杂物，否则应付违约金 元/次。如有特殊情况，应向商场商场管理部申报，获同意后方可实施。9、 装修时必须保持公共地区的清洁卫生，施工方的装修零碎垃圾及生活垃圾将由商场工作人员统一清理，每铺收取垃圾清理费 ￥ 元，大型装修垃圾自

63、行清理。严禁随处扔、抛施工垃圾、生活垃圾；严禁随地便溺，否则应付违约金 元/次10、 装修所需材料、工具等只能使用指定货梯运送，严禁使用自动扶梯运送施工材料，否则除应付违约金100-300元/次以外，致使扶梯发生故障或损坏的，还应承担由此引起的一切责任。11、 严禁在场内吸烟，否则初次发现应付违约金 元/次，再次发现应付违约金 元/次，严禁乱扔乱抛易燃易爆等危险品；电焊工需持证上岗；若需在商场动用明火，商场商场管理部管理人员有权检查手续是否齐全，有权制止明火作业，否则应付违约金 元/次。12、 装修单位在施工中必须严格按照有关工程操作规程施工，因施工不当使我公司和其他单位遭受损失的，除应付违约

64、金 元/次以外，还应承担由此引发一切经济责任。13、 装修期间，若不配合或阻碍管理人员工作，以及施工中有其他不规范行为的，经劝阻无效，应付违约金 元/次。 14、 各装修单位应自行保管好自己的装修工具和装修材料，如有遗失，自行负责。三、铺位装修具体施工要求15、 装修单位须遵守本地消防安全管理条例，装修施工及所有装修材料必须符合消防和质检要求，所有木板必须是阻燃夹板，电线必须按规定穿管，施工临时用电必须用三芯橡套线。电线采用ZRBVV2.5平方以上铜芯线用线管或线槽敷设，电源插座应靠接地，柜台与柜台之间使用过线盒固定接线，严禁使用移动插板串接。电源插座及2米以下的照明设施需经漏电开关保护。16

65、、 装修期间施工用电必须从本铺位户表箱内接电（装修电费计入到当月应交电费中），否则每次应付违约金 元/次。乙方不能私自改装电源设备，配电箱位置等，凡不经商场管理部同意，私自改动或拆除电源等，造成的后果由商户承担相应的责任。17、 装修单位在施工中未经许可不得在石膏板钻洞，钉钉子，玻璃地砖上不得钻孔。施工中如对公共设施及租用设施（包括天花板、地毯、灯具、墙壁等）造成破坏和损坏，所有修复善后费用由装修单位承担。18、 木柜内严禁使用高发热量的射灯，尽量使用荧光灯。19、 铺内安装天花需预留检查口，方便日后维修。20、 低隔段铺位固定装修设施高度不超过1.35米（商品摆放后的高度不超过1.4米）。高

66、隔档（封闭式）铺位装修高度不超过 米。21、 低隔档铺位内立柱直接靠过道立面使用权归商场，铺位内立柱商户可使用面装修厚度不超过30CM。22、 装修单位不得擅自变动、改变或破坏租赁铺位的原结构，否则除应付违约金 元/次以外，还应承担恢复原状并赔偿损失的相应责任。23、 商户在租赁期内如需增装或改装原有的设施（如射灯、灯具、广告灯箱等），必须向商场商场管理部递交书面申请，获准后方可施工。为保持大厦内外的整洁美观，未经许可不得利用裙房外侧玻璃窗张贴广告字画及标语，否则应付违约金 元/次。24、 凡违反以上条例有关规定的，商场商场管理部可责令施工停止，并处以违约金 元/次，同时按国家有关法律、法规、

67、装修协议的有关条款处理有此引发全部责任。（本装修管理规定解释权归 公司所有 ） 公司 年 月 日附件 商户铺位装修协议商户铺位装修协议甲方： 乙方（承租方）： 丙方（施工单位）： 为了给商场商户提供一个良好的经营环境，保质、保量、按时完成铺位装修工作，使整体营业环境在装修风格上协调、统一，从而营造一个时尚、动感、舒适的购物环境，经甲、乙、丙三方协议一致，特就商户入场装修事宜约定如下：一、商户铺位装修，按照商场铺位装修申请流程进行申请，商场管理部组织人员审核，审核通过后，由铺位装修施工方交纳装修押金人民币 元/铺，安全管理费 元/铺，装修垃圾清理费 元/铺。商场商场管理部，商户，装修施工单位签订

68、三方商场铺位装修协议，商场商场管理部签发装修许可证，然后开展施工作业。二、铺位装修进行中，各项工作接受商场商场管理部管理人员（主要为商场商管部门，安管部门，工程部门相关人员）管理，监督。装修期间，商户对现有的设备需改装、原装修方案要调整，必须通过书面申请，由商场商场管理部审批同意方可重新进行施工。三、铺位装修结束，商户及装修施工方到商场商场管理部申请装修验收，商场商场管理部组织铺位装修验收。装修施工单位应自行清理装修垃圾，验收完毕如无违规行为或无其他费用发生，则返回装修押金（不计利息）；若有违反，应付违约金及其他费用从装修押金中扣除，装修押金若不足以抵扣违约金及其他费用的，不足部分应由装修单位

69、承担偿付责任。四、铺位装修方面具体要求：低隔段铺位固定装修设施高度不超过1.35米（商品摆放后的高度不超过1.4米）。高隔段（封闭式）铺位装修高度不超过 米；低隔段铺位内立柱直接靠过道立面使用权归市场，铺位内立柱商户可使用面装修厚度不超过30厘米，装修高度不超过 米。五、丙方保证 号铺位在 年 月 日前铺位整体装修完毕，否则视丙方违约，同时丙方所缴纳的（包括但不仅限于）装修押金等费用不予退还。六、本协议包含附件 店商户铺位装修管理规定，凡签署本协议，均视作理解并保证遵守该附件所规定。凡违反以上条例有关规定的，商场商场管理部可责令施工停止，并处以违约金 元/次，同时按国家有关法律、法规处理由此引

70、发全部责任。七、本协议一式四份，甲方持两份，乙、丙各执一份，三方签字盖章起生效。 000甲方： 乙方（承租方）： 签约代表：签约代表： 丙方（施工单位）： 签约代表： 年 月 日附件 商户装修许可证装修许可证EGOSGB005商户姓名电 话铺 位 号装修单位装修负责人电 话装修日期 年 月 日始，至 年 月 日止装修要求商场管理部会签安管组意见工程组意见商管部意见店长审批 第三节 识别证办理、退办操作流程1. 目的使商户办证与退证的步骤比较清晰，以便更好地为商户进行服务。2. 范围本程序适用于本公司商户本人、商户档口员工识别证的办理。3. 权责责任部门/岗位职责内容前 台负责审核办证依据做好办

71、证记录，做好与商户的沟通。商管部负责员工识别证办理过程中的审核。财务部负责办证或退办证件中费用处理。4. 作业流程与作业内容：流 程 图作业内容与要求表单/备注办/退申请不通过商管部审核 通过 换办证 退证证 资料存档收回识别证收取费用退回押金前台办(换)证 1. 办证或退办证件，由商户到前台处申请，填写申请单。换证可直接到前台进行换证。2. 提供有效的证件包括：身份证、合同、营业执照等。商家、员工识别证办证、退证申请表1. 商管部负责进行审核，检查证件是否齐全、真实。单据不全、非商家退场或退场后相关费用未清算完成，不予办理退证1. 对于新办证，申办人经商管部经理批准后，持申请单到财务交费。2

72、. 退证则先将证件退回，将本人身份证复印件、押金凭证交前台，由前台负责办理退款手续。3. 换证情况，采取以旧换新，一证换一证，不需交纳费用。无1. 对于新办证，前台在验证收费单据后，进行登记，并告知领证时间。2. 对于退证，确认各资料齐全后，前台告知其领取押金时间。办证换证应在半个工作日内完成，证件押金退还不超过二个工作日（可参照单店财务工作安排）1. 办证或退办后相关资料交由文员存档。无附表 识别证办证、退证申请表识别证办证、退证申请表办证 退证 申请日期： 年 月 日 EGO-SGB-003姓 名性 别贴照片处身份证号码员 工 编 号（商管部填写）有 效 期铺 位 号联 系 电 话公 司

73、名 称申办公司盖章商管部意见：身 份 证 粘 贴 处注意事项：1. 新办证件时须交押金 元，工本费 元，小一寸免冠照片2张，身份证复印件1张。2. 此证只限本人使用，申报人员应均为入驻商家的员工。不得涂改、更改内容，一经发现一律没收。3. 商家、员工在消费者进场前，凭此证进出商场，此证不得转借他人，否则因转借他人造成的任何损失，由该申办公司负责。4. 如下情况给予退证：商家员工离职、商家退场后费用清算完毕。退证需携原识别证，押金收据，收据持有人身份证原件到商场管理部申报。5. 换证：如破损、过期，请携带相关收据、证件、相片到商场管理部办理换证手续。6. 商家员工离职后，商家有义务收回识别证，并

74、退回管理部，否则后果由商家承担。7. 如违反以上规定或遗失此证，押金概不退还。8. 此证之最终解释权归 公司所有。第四节 电话（网络）安装流程1. 目的明确商户电话网络业务办理的程序，明确相关部门的责任。2. 范围本程序适用于本公司所有的商户电话与网络业务办理。3. 权责责任部门/岗位职责内容前台负责客户信息的传递电信运营方负责安装电话线与网络4. 作业流程与作业内容：流 程 图作业内容与要求相关表单商户申请交费前台记录电信运营方组织安装商家确认存档电信运营方NO1. 商户到前台填写电话申请单（蓝色）2. 选取电话号码或所需网络。3. 到财务交费。（一个号码一份押金）本地电话业务登记表此表由电

75、信运营方提供。另对于签约后再加装的电话，费用另行收取。1. 前台负责记录申请的信息。并告知商户可安装完成的大致时间。（5至7天左右，各店视不同情况而定）无1. 前台负责将电话报装台数等相关信息通知电信运营方无1. 电信运营方接到通知后，派人进行安装。2. 安装时如要动用电、气线路，需工程人员在现场指导。无1. 安装完成后，请商户进行检查确认。2. 测试不合格时，当即报电信运营方进行整改。无1. 安装完好后，相关的资料需在店长室文员处进行存档。无第五节 商户加班操作流程1. 目的有效地对商户加班进行管理，同时在商户加班的过程中，做好安全保卫工作，确保商场安全。2. 范围本程序适用于本公司各单店商

76、户加班管理。3. 权责责任部门/岗位职责内容商管部经理负责审查加班内容与加班要求是否合理，并协助商户办理相关手续。安管组负责据加班单及相关证件资料对加班人员进行监管。4. 作业流程与作业内容：流 程 图作业内容与要求表单/备注加班申请楼管审核指明原因NOYES报安管主管安管组监管1. 商家加班到前台领取加班申请单，并填写商户加班申请单。2. 如需申请加班，请在结束营业前半小时申请。3. 商户加班的相关费用由各平台据单店的情况自行规定。商户加班申请单1. 楼管员负责审核加班申请单内容是否符合卖场相关规定。2. 如不符相关规定，需向申请方指出不符原因，并请改正后重新提交。无1. 签字确认后，第二联

77、交商户。2. 前台在下班前将加班申请单汇总交给安管组。无1. 安管主管安排安管人员对加班情况进行监管。无附表 商户加班申请单商户加班申请单铺位号(盖章)：日期：年月日EGOSGB008序号姓名起讫时间加班内容时分时分时分时分时分时分时分时分时分时分时分时分注：请于18:00前填写此表，需加盖铺位章及本商场楼面经理签字后方可生效。商户加班需支付相应的加班管理费用。第一联：商管部（白色）第二联：商户（红色）商管部确认： 填表人：第六节 商家请假流程1. 目的明确商家请假操作流程，及商家请假后的安全巡查工作。2. 范围本程序适用于所有商户请假操作。3. 权责责任部门/岗位职责内容商管部负责审核请假事

78、由的合理性与充分性，并协助商户进行办理。安管组负责请假商户商铺安全巡查工作。前台负责相关信息的传递，资料保存。4. 作业流程与作业内容：流 程 图作业内容与要求表单/备注楼管审核商家申请/填单商管部经理复核店长审批会知安管组存档不通过通过 1. 商户请假需提交书面申请，报楼面经理核定。商户请假单1. 当层楼管员负责审核请假的起止日期，不符要求的给予婉拒。2. 同时提醒商户对其铺位进行必要的安全防护，留下联系电话。原则上不批商家请假。如未批准请假，但没开档营业的，其物品的损坏或丢失，我方概不负责。1. 商管部对商家请假进行审核。无1. 商管部经理复核后，交店长进行审批。无1. 将请假商户的信息反

79、馈给安管组。2. 安管主管须安排安管员对商铺安全加强巡查。对于未批而商户闭业的情况，同样需知会安管组，以加强巡查。1. 对相关的请假单据等进行存档保管。无附表 商户请假单 商户请假申请单日期： 年 月 日 EGOSGB009铺位号：第一联：商管部 第二联：安管组 第三联）：商户公司名称：（盖公章）铺位负责人：电话：请假事由：请假时间：自 年 月 日 时 至 年 月 日 时楼面经理（初核）：商管部经理意见：店长审批意见： 销假时间： 年 月 日销假人： 楼管员：备注：商户须在请假前一日填写上交，已批准请假的商户,提前恢复营业须到管理部销假；请销假人必须为铺位负责人。请假商户对档内贵重物品需自行保

80、管，柜台上锁。第七节 商家报修流程1. 目的明确商家在铺位相关的设施维修中的处理方式2. 范围本程序适用于本公司所有商户设施设备的报修3. 权责责任部门/岗位职责内容工程组负责维修、维修报价确认。商管部/前 台负责相关信息传递。4. 作业流程与作业内容：流 程 图作业内容与要求表单/备注商家报修工程审核商管部/前台 免费前台通知商户财务收费工程维修单据存档商户确认收费不通过通过1. 商铺出现工程设施故障，应及时反馈给当层楼面经理。无1. 前台据商户反馈情况填写工程维修单。2. 由前台报工程主管进行费用审核。工程维修单1. 工程主管核准为免费，直接安排人员进行维修。2. 需收费的则核准费用后通知

81、前台。煤气管道、排水管道等存在严重安全隐患，或影响较大的设施，工程组可先进行维修，后核定费用。1. 前台得到收费费用情况后，须及时反馈给商户，通知商户到财务交费。无1. 财务根据工程维修单核准的费用收取维修费。工程维修单1. 免费情况工程直接维修，收费情况商户交费后，由前台通知工程主管安排人员给予维修。无1. 维修完成后由商户现场确认，如还存在问题，当即反馈给现场工程人员。2. 维修合格，商户确认签字。无1. 工程组将维修单返还交文员进行存档。工程维修单附表 工程维修单工 程 维 修 单EGOSGB010铺位号报修人联系电话服务性质 有偿 无偿用户提供材料 是 否报修时间预约时间管理部经办人报

82、修内容维修费用材料名称单价数量小计材料费：￥ 元 人工费：￥ 元维修费用合计：￥ 元 报价人： 用户意见1. 不同意支付，原因 2. 已同意支付上述费用：￥ 元用户签名 年 月 日财务部： 已收到￥ 元维修费用， 收款人： 日期：工程主管： 维修人： 派工时间： 完成时间： 用户验收验收合格签名： 年 月 日第八节 商户违约处理流程1. 目的明确对商户违约情况的处理流程与方法，以有效地对商户进行监督管理。2. 范围本程序适用于对公司违约商户的处理。3. 权责责任部门/岗位职责内容商管部负责收集审查商户违约信息,督促整改.4. 处理流程流 程 图作业内容与要求表单/备注安排进行清场终止合同签呈评

83、估商户口头提醒违规/违约发函整改警告、观察停止服务/扣违约金整改确认正常营业偶然屡劝不改没问题 NOYES1. 商户轻微的违规/违约，如属于偶然性的，则由商场管理部及时口头提醒。如为店员违规/违约，应及时与承租人进行沟通。1. 对于屡劝不改情况，下发整改通知，责令其在一定的期限内进行整改。整改通知书1. 在整改期限到后，应进行整改确认。无1. 整改完成给予正常营业。2. 对于未整改商户，依据相关合同要求，扣取违约金，填写违约处理单交商户签收，对其铺位进行重点监管。违约处理单停止服务包括停电停水等。1. 在扣取违约金后，据商户的整改情况，准许其正常营业。2. 在评估后决定终止合同前正式约承租人进

84、行面谈并准备相关的资料。相关资料包括其违约违规的凭证，整改通知回执等1. 拟定签呈逐级审批。签呈1. 签呈审批完成后，按照商户退铺流程，对商户进行清场。附件 整改通知书整 改 通 知 书EGOSGB019 铺位 （先生/女士）：经我商场 部/组检查，据双方租赁合同、技术服务合同、物业管理服务合同中相关条款，您的铺位存在违规/违约的情况，请您在收到此单后天内安我方要求完成整改，逾期未整改，我方将按合同相关约定给予处理。如有疑问请联系商场管理部（电话：）。具体问题与要求如下：违约/违规事项整改意见验收情况备注：本整改通知书一式两份，都需进行签收。第一联交商户，第二联留商场管理部，验收时持单进行确认

85、，并在填写验收结果后存档。签 收 人：颐高数码广场店日 期： 日 期：附表 违约处理单违约处理单EGOSGB017 号位商户：您好！据双方签定的合同，因贵铺位号存在违约，并在多次协调后未得到有效改善，具体违约情况如下：为维护商场总体的经营秩序，依据技术服务合同中的相关规定对贵铺位处以：元的罚款。请收到此通知书个工作日内，到本商场管理处交纳违约金，如逾期未交，本商场管理处将依据技术服务合同中的相关规定从保证金中扣除。谢谢合作！店商 场 管 理 部年 月 日签收回执单本铺位已收到店商场管理处的违约处理单。本铺位理解并接受管理处的处理，并将按管理处规定执行。 铺位 签收人 年 月 日第九节 商铺转让

86、、迁址流程1. 目的明确和规范商户转让、迁址办理的各项流程。2. 范围本程序适用于本公司商户的转让、迁址办理。3. 权责责任部门/岗位职责内容商管部负责商户转让、迁址过程跟进与监督。财务部负责在转让、迁址过程中相关费用的清算。物管部负责协助督促商户清场，与设施损坏情况的估价文员负责相关信息资料的存档与更新。4. 作业流程与作业内容：流 程 图作业内容与要求表单/备注商家提出申请商管初审破损核价商户赔偿设施检查店长审核/平台总经理审批 完好有破损1. 商户提出申请，填写商铺转让申请表或商家迁址申请表，交商管部初审。商铺转让申请表、商家迁址申请表1. 商管部经理需确认其转让、迁址原因，转让、迁址的

87、详细资料。对不符合要求的申请反馈给商家。2. 告知转让时我方需收取的手续费。商铺转让申请表转让的手续费由平台据各店情况制定。1. 由店长就商管转让、迁址进行审核，同时报平台总经理进行审批。商铺转让申请表、商家迁址申请表1. 设施检查由商管部主导，会同安管、工程共同进行。2. 设施完好，直接进行缴费审查，设施破损，则需核价。商铺转让申请表、商家迁址申请表1. 参照相关物品价格标准，对破损物进行价格估算。2. 价格最终应与商户共同确认。无1. 商管部负责通知与督促商户按价赔偿。无流 程 图作业内容与要求表单/备注安排催款缴费审核存档终止原合同办理签约入驻完好未交已交 1. 检查商户缴费情况，安排催

88、款。2. 对于迁址的商户，因铺位位置面积等可能存在不一样，相应的押金、租金都存在变化，以多退少补的方式处理差价。因我方原因迁址，存在优惠方式的由平台或直属单店制定批准后，单店执行。1. 费用交清后，终止原合同，并收回。铺位合同终止申请表1. 参照商户签约、入驻操作流程（商管流程一）与新的承租方签定合同。租赁合同技术服务合同补充协议书1. 将相关资料存档。无附表 商铺转让申请表商 家 转 让 申 请 表EGOSGB011铺位号码申请日期年 月 日原承租公司（个人）联系人联系方式现承租公司（个人）联系人联系方式转让原因：交接物品数 量备注交接物品数 量备注1. 卷 闸 门9. 柜 台2. 钥 匙（

89、把）10. 灭 火 器3. 地、墙 面11. 防毒面具4. 地面玻璃12. 电 源5. 固定灯箱13.电话、网络插座6. 吊式灯箱14. 围 布7. 节 能 灯15. 地面玻璃8. 灯 柱16. 其 他费用计算：租 金： ￥ 管理费： ￥ 电 费： ￥ 水 费： ￥ 其它费用： ￥ 商管部承办人：工程组承办人：安管组承办人：财务部：核决复核初核承租人附表 商家迁址申请表商 家 迁 址 申 请 表申请日期： 年 月 日 EGOSGB012承租人联系方式现铺位号准备迁到铺位迁址原因：交接物品数 量备注交接物品数 量备注1. 卷 闸 门9. 柜 台2. 钥 匙（把）10. 灭 火 器3. 地、墙 面

90、11. 防毒面具4. 地面玻璃12. 电 源5. 固定灯箱13.电话、网络插座6. 吊式灯箱14. 围 布7. 节 能 灯15. 地面玻璃8. 灯 柱16. 其 他费用计算：租 金： ￥ 管理费： ￥ 电 费： ￥ 水 费： ￥ 其它费用： ￥ 商管部承办人：工程组承办人：安管组承办人：财务部：核决复核初核承租人第十节 商家更名流程1. 目的明确和规范商户更名办理的各项流程。2. 范围本程序适用于本公司商户的更名办理。3. 权责责任部门/岗位职责内容商管部负责商户更名中的过程跟进与监督。财务部负责在更名过程中相关费用的清算。文员负责相关信息资料的存档与更新。4. 作业流程与作业内容：流 程 图

91、作业内容与要求表单/备注商家提出申请商管初审店长审核/平台总经理审批 存档终止原合同重新签定合同费用清算1. 商户提出转让申请，填写商家更名申请表，交商管部初审。商家更名申请表1. 商管部经理需确认其更名原因。对不符合要求的申请反馈给商家。商家更名申请表转让的手续费由平台据各店情况自定1. 经店长进行审核后，再报报平台总经理进行审批。商家更名申请表1. 对原合同中涉及的相关费用进行清算。1. 费用交清后，终止原合同，并收回。铺位合同终止申请表1. 重新签定新的合同。租赁合同、技术服务合同、补充协议书1. 将相关资料存档。无附表 商家更名申请表商家更名申请表EGO-SGB-014铺位号申 请 日

92、 期 年 月 日原承租方（公司）名联 系 人联系方式现承租方（公司）名联 系 人联系方式更名原因：备 注：核决会签复核初核承办人现承租人原承租人第十一节 商户退铺流程1. 目的明确和规范商户退铺办理的各项流程。2. 范围本程序适用于本公司商户的退铺办理。3. 权责责任部门/岗位职责内容商管部负责商户退铺中的过程跟进与监督。财务部负责商户在退铺过程中相关费用的清算。物管部负责协助督促商户清场，与设施损坏情况的估价文员负责相关信息资料的存档与更新。4. 作业流程与作业内容：流 程 图作业内容与要求表单/备注商家申请商管初审店长审核/平台总经理审批 破损核价商户赔偿设施检查完好有破损1. 商户提出申

93、请，填写商家退铺申请表，交商管部初审。商家退铺申请表1. 商管部经理需确认其退铺手续是否齐全。对不符合要求的申请反馈给商家。商家退铺申请表商管部需发出商家退铺通知，以提醒结清相关费用。1. 经店长审核后，再报平台总经理进行审批。商家退铺申请表1. 设施检查由商管部主导，会同安管、工程共同进行。2. 设施完好，直接进行缴费审查，设施破损，则需核价。商家退铺申请表1. 参照相关物品价格标准，对破损物进行价格估算。2. 价格最终应与商户共同确认。无1. 商管部负责通知与督促商户按价赔偿。无流 程 图作业内容与要求表单/备注安排催款完好缴费审核未交已结清终止原合同 存档1. 检查商户缴费情况，安排催款

94、。2. 对于场内各商家之间的欠费情况进行确认。无1. 费用交清后，终止原合同，并收回。铺位合同终止申请表1. 相关资料存档。附表 商家退铺申请表商家退铺申请表申请日期： 年 月 日 EG0SGB013商户名称铺位号申请人联系电话合作日期退铺日期退铺原因商家退铺注意事项：1、 应将铺位内所有柜台等物品搬离出场，并将铺位打扫干净，恢复原状。2、 应出具本商场税收办公室的缴税证明材料，将复印件交给商管。3、 确保各铺位内的照明、插座、墙体、铺位门等设施完好无损，如有损坏，本商场将收取维修费。（工程组负责）4、 商家退铺前应缴清所退席位的违约金、电费等。（商管部负责）5、 商家退铺前还应缴清全部的加班

95、费用，退还识别证。（前台负责）商家欠费汇总负责部门欠费项目欠费金额负责人确认合计费用 ￥ 核 决会 签复 核初 核承办人商家（盖章）第十二节 收租流程1. 目的明确与规范商户租金收取与催租工作的流程。2. 范围本程序适用于本公司所有商户租金收取工作。3. 权责责任部门/岗位职责内容财务负责对商户租金、管理费等费用进行计算汇总。商管部负责将所需交纳的租金总数，通知商户，并督促跟踪。4. 作业流程与作业内容：流 程 图作业内容与要求表单/备注财务核准租金单店长签收租金单填写缴费通知发缴费通知商管部催款财务收款统计 1. 单店财务将租金统计完好，需打印成硬拷贝，交由财务经理核准并签名。 楼租金表租金

96、表禁止以电子档的形式发送与传阅。1. 财务经理核准后，将硬拷贝给到店长签收。1. 店长将签收的租金表，交商管部经理，由商管部经理安排各层楼管员，根据财务提供的租金报表，填写缴费通知书。 楼租金表、缴费通知书1. 商管部经理安排商管部人员在租金正式收取日开始前 天，将缴费通知书派发到商户。缴费通知书1. 为缓解商户集中缴费时的忙乱，商管部应据平时工作掌握的情况，督促商户尽可能提前缴纳费用。2. 同时对于过期不交商户，跟进催款。商管部在租金催收完成后，须将租金表返还到单店财务。1. 财务负责费用的收取工作。2. 收租期间，财务须每天将收款情况报到店长与平台总经理。无附表 楼租金表 楼租金表铺位号面

97、积单价 总租金 月租金 月综合管理费 月线管费 服务费 租金 电费 小计财务经理签名： 店长签收： 附件 缴费通知书颐高数码广场 店缴费通知单EGOSGB018承租人铺 位 号交 费 时 段 年 月至 年 月 咨询受理人咨 询 电 话交 费 期 限 月 日至 月 日费 用 明 细上次电表数（千瓦时）本次电表数（千瓦时）用 电 量（千瓦时）上次水表数（立方米）本次水表数（立方米）用 水 量（立方米）租 金（元）技术服务费（元）物业管理费（元）电 费（元）水 费（元）代收费用（元）工商管理费： 元国 税： 元应 交 费 用 合 计 ： 元备注：支票、期票、转账方式的交费要求账 号 抬 头： 银行分

98、行号银行账号银行分行地址：通知日期：管理处加章：颐高数码广场 店缴费通知单签收回执档 号： 签收人： 预计交费日期： 年 月 日 签收时间： 年 月 日第十三节 来访接待操作流程1. 目的明确日常工作中客人来访接待的流程，规范接待审批的要求与原则性问题。2. 范围本程序适用于本公司工作中，政府、媒体、业务人员等的来访操作。3. 权责责任部门/岗位职责内容各部门负责与本部门工作相关的接待工作，配合其它部门来访接待。4. 作业标准与作业内容：序号来访类型相应接待人员备注1各广播电视新闻机构、各大报社、各杂志刊物社、各大网络传媒、新闻媒介机构记者的来访。企划媒介、企划经理企划媒介部门据公司需要安排，

99、但需报知店长。，上报平台总经理。2工商管理部门、税收部门人员检查。商管部经理、财务、店长（视单店具体情况定）3城管执法人员现场执法。店长、企划部经理、安管组配合其工作，上报平台总经理。4辖区派出所、公安局、消防局（队）、安管主管、店长配合其工作，上报平台总经理。5非盈利性监督机构，如消费者协会、12315人员来访。商管部经理、店长配合其工作6潜在客户来访。商管部经理、楼管员了解客户需求，做好客户信息资料收集。7户内外广告租售。客户经理了解客户需求，做好客户信息资料收集。8合作物业方人员来访。物管部对应组的主管配合其工作9卫生防疫检查、街道办、居委会人员来访。商管部经理/店长配合其工作10推销人

100、员来访前台谢绝推销第十五节 投诉处理操作流程1. 目的明确出现产品质量与服务质量投诉的操作要求与程序。2. 范围本程序适用于本公司商场中的产品质量与服务质量方面的投诉处理。3. 权责责任部门/岗位职责内容各部门负责与本部门工作相关的投诉接待，协助其它部门的投诉处理。4. 产品质量与服务质量投诉流程：流 程 图作业内容与要求表单/备注投诉接待安抚双方情绪确定投诉类型 协商产品质量服务质量记录投诉主动道歉工商部门YESNO三方签字存档填投诉记录分析纠正1. 接到投诉应以积极的心态给予处理。2. 有关产品质量与商户服务态度的投诉，由当层楼管员负责处理。无1. 首先安抚好双方绪。2. 避免事态的扩大，

101、必要时带到办公室。可为其提供茶水。1. 认真听取投诉人员的意见，确定好投诉的类型。2. 确定投诉的有效性，合理性程度。对于各执一词情况，可分开在不同场合进行了解。2. 产品质量确定存在问题，协商理赔与换货。3. 对于服务质量问题，以听取投诉方意见为主，做好记录。无2. 质量问题的协商中，必要时可提出我方建议方案，当无法解决时，可让消费者到辖区工商所投诉。投诉记录表2. 对于服务类投诉，应主动向对方道歉。并在事后做详细的调查。分析原因进行纠正与预防。无3. 能协调质量投诉，应做好相关的记录，在协调成功后，需进行三方签字。投诉记录表2. 所有类型的投诉都应将资料进行存档，作为日后仍出现纷争时必要的

102、证据。无5. 商户与商户投诉处理流程：流 程 图作业内容与要求表单/备注投诉接待安抚双方情绪投诉调查 投诉审定带离现场分开了解协调现场协商 轻微型 严重型填写记录报上级三方签字资料存档NO1. 接到投诉应以积极的心态给予处理。2. 有关产品质量与商户服务态度的投诉，由当层楼管员负责处理。无1. 首先安抚好双方绪。2. 避免事态的扩大。3. 必要时带到办公室。可为其提供茶水。1. 初步了解投诉商户之间的主要矛盾。2. 确定投诉的有效性，合理性程度。对于各执一词情况，可分开在不同场合进行了解。1. 对投诉做出初步的性质判定，确认其严重的程度。2. 对于轻微问题可在现场进行协商，严重问题应带离现场。

103、无1. 对情节严重的投诉，需将双方请到办公室，以免影响现场其它商户的经营，同时避免可能存在的负面影响。无1. 应分开了解双方存在的矛盾与所持观点。无1. 针对事实情况对双方进行协商。2. 对于协商不成情况，需上报上级，请求协助解决。无1. 各投诉需做好详细的记录，填写有关投诉的表格。投诉记录表1. 在协商解决后，需三方签字进行确认。无1. 所有类型的投诉都应将资料进行存档，作为日后仍出现纷争时必要的证据。无附件 投诉记录表投 诉 记 录 表填表时间： 年 月 日 EGOSGB015 投 诉 人职 务所属公司铺位号联系电话被投诉人部 门员工编号投诉原因具体内容处理结果处理人： 上级意见投诉人签名

104、被投诉人签名第三章 商户评估体系第一节 商户评估管理方案商户评估管理方案一、 目的运用商户评估，引导商户在经营过程中，积极配合场务管理，提高管理服务水平，树立颐高品牌，从而达到吸引消费者，提高商户的盈利能力。二、 适应范围适应于颐正信息科技集团各单店。三、 评估依据a) 公司与商户签定的租赁合同、技术服务合同。b) 管理部门各相关场务记录c) 消费者、商户、管理人员的有效投诉d) 具体内容如下：序号考核事项扣分备注1.超高2.柜台物品堆放占道，或未经同意在甲方空间堆放物品3.在场内非吸烟区吸烟4.随地吐痰、乱扔垃圾5.违规张贴、散发传单与广告26.商户请假7.推迟营业(商家入场时间过后,20分

105、钟以后到场)，提前歇业8.挪用或物品放置阻挡消防设施9.未经甲方同意，进行分租510.旷业311.歇业后未关闭铺内电源,或物品未入柜上锁12.经营商品与所签合同不符13.未在整改期内完成整改14.不按时交租10取消评优或列入警告名单15.用手扶或客梯运送货物，或在场内地面直接拖拉货物16.被消费者或其它商户投诉，经查为有效投诉10取消评优或列入警告名单17.超载使用、私接电源或改动电源电路1018.结伙斗殴、寻衅滋事、攻击我方管理人员10取消评优或列入警告名单19.恶性竞价、欺骗消费者，违反公平交易、诚信原则10取消评优或列入警告名单20.制造、置放各易燃物、爆裂物、恶臭物等影响公共安全的物品

106、10取消评优或列入警告名单21.变向贩售、经营、赠送，色情、暴力、反动物品或盗版侵权商品10取消评优或列入警告名单22.使用音响等扩音设备，音量盖过商场广播音量23.因乙方单位或个人过错使甲方声誉受损或被执法机关处罚10取消评优或列入警告名单24.偷窃、损坏甲方的一切设施及公司财物10取消评优或列入警告名单四、 评估方式a) 频率：分为季、年两类。b) 比例：可据单店的具体情况进行了调整，具体可参照下表：频率评选内容公布时间比例（按铺位数量计算）每季季度优秀商户下季首月5日前2%-5%季度警示商户下季首月5日前1%-3%每年年度优秀商户次年首月10日前2%-5%年度警示商户次年首月10日前1%

107、-3%五、 奖惩办法：a) 针对优秀商户可采取：i. 企划活动定期免费；ii. 挂流动红旗；iii. 在商场或广场合适位置公布通报；iv. 广播通报表扬；v. 对店员提供免费的物品陈列培训、服务方法培训、降低库存量培训。vi. 租金优惠；vii. 合同续签优先；viii. 在调整中，较好位置优先考虑；ix. 新项目招商中折扣优惠；b) 针对不良商户，在可按合同给予罚款的同时，可采取：i. 口头警告或面谈；ii. 书面警告；iii. 广播通报批评；iv. 不再续约；v. 终止合同；vi. 在新项目中不再考虑；c) 各具体的奖惩措施需据单店的实际情况进行。六、 评估步骤a) 由单店店长负责跟进指导

108、，由商管部主导，其它部门配合，各单店督导进行监督。b) 将商户违规情况记录到商管部商管部巡场记录表。c) 其它各部门发现的相关商户违规情况，在第一时间反馈给到商管部进行确认。d) 报表交由单店文员进行数据录入商户评估系统。e) 每月号前由文员负责将录入好的数据表，发送给各楼面经理。f) 楼面经理，进行初步的评估，填写季年度商户评估报告，交商管部经理。g) 商管部组织工程组、安管组、清卫组、企划部、客户部各部门主管，做最后评估，确定优秀商户名单与警告商户名单，提出奖惩办法，拟定季年度商户评估报告。h) 报店长进行审批，由商管部跟进落实奖惩的相关措施。i) 据情况在店长室或其它公告栏公布评估结果。

109、七、 信息报送与资料存档a) 评估表及相关的评估报告，应在店长室进行存档。b) 季度年度评估报告在次月10日前报驻店督导。八、 附则1、本规定由集团营运中心负责解释、修正、存档。2、本规定自2007年月1日起施行。第二节 商管部巡场记录表 楼商管部巡场记录表楼面经理： 日 期 ： 年 月 日 EGOSGB021类别违规内容时间：时间：常规事项1. 场内吸烟2. 乱扔乱吐3. 占道4. 超高5. 违规张贴、派单、摆放物品6. 不按营业时间营业、歇业7. 私自转租、分租8. 在非乙方区域散发广告9. 违规使用电梯10. 销售商品与合同要求不符备注其它事项1. 不服从管理扰乱经营秩序2. 超载使用电

110、源，加高照明插座3. 私动消防设施私接电源4. 打架斗殴5. 攻击我方管理人员6. 销售假冒、伪劣产品7. 旷业8. 有效投诉9. 随意缩小铺位面积10. 存放带入危险品11. 违法经营12. 恶性竞争13. 在场内直接拖拉货物14. 偷窃毁坏公共设施15. 因乙方过失，致使甲方受损16. 歇业后未上锁17. 不按时交租18. 铺内音响音量过大其它记录说明：1.常规事项直接记录铺位号，如有其它事项则在其它记录上，前边写相应序号，后面写铺位号。 2.对涉及其它部门的场务等问题，记录于其它记录中，并及时告知相关部门负责人，以尽快采取措施。 3.楼面经理每天巡场须不低于4次，并须对各次情况进行记录跟

111、进。第三节 评估报告 季/年度商户评估报告评估日期：EGOSGB022店 名楼 层楼面经理商户总数优秀商户数比 例不良商户数比 例优秀商户清单序号铺位号公司名称负责人经营类别奖励措施备注1234567910不良商户清单序号铺位号公司名称负责人经营类别奖励措施备注1234567评审人员签名：商管部安管组工程组清卫组客户部企划部店 长序号123456789-19202122232425违规内容超高柜台物品堆放占道，或未经同意在甲方空间堆放物品在场内非吸烟区吸烟随地吐痰、乱扔垃圾违规张贴、散发传单与广告商户请假推迟营业，提前歇业挪用或物品放置阻挡消防设施9-19列,看本表附注!制造、置放各易燃物、爆

112、裂物、恶臭物等影响公共安全的物品变向贩售、经营、赠送，色情、暴力、反动物品或盗版侵权商品使用音响等扩音设备，音量盖过商场广播音量因乙方单位或个人过错使甲方声誉受损或被执法机关处罚偷窃、损坏甲方的一切设施及公司财物扣分标准123121131010310101月1日1月2日1月3日1月4日1月5日1月6日1月7日1月8日1月9日1月10日1月11日1月12日第四节 巡场日录入巡 场 日 录 入EGO-SGB-023附注: 序号违规内容扣分标准9未经甲方同意，进行分租510旷业311歇业后未关闭铺内电源,或物品未入柜上锁312经营商品与所签合同不符513未在整改期内完成整改514不按时交租1015用

113、手扶或客梯运送货物，或在场内地面直接拖拉货物216被消费者或其它商户投诉，经查为有效投诉1017超载使用、私接电源或改动电源电路1018结伙斗殴、寻衅滋事、攻击我方管理人员1019恶性竞价、欺骗消费者，违反公平交易、诚信原则10日期一列向下,可无限延伸,即从1月12日往下,可据实际日期的需要,添加无数行!第五节 商户扣分数据汇总商户扣分数据汇总EGO-SGB-024序号123456789-19202122232425序 号档 口 号负 责 人合 计 分 数超高柜台物品堆放占道，或未经同意在甲方空间堆放物品在场内非吸烟区吸烟随地吐痰、乱扔垃圾违规张贴、散发传单与广告商户请假推迟营业，提前歇业挪用

114、或物品放置阻挡消防设施9-19列,看本表附注!制造、置放各易燃物、爆裂物、恶臭物等影响公共安全的物品变向贩售、经营、赠送，色情、暴力、反动物品或盗版侵权商品使用音响等扩音设备，音量盖过商场广播音量因乙方单位或个人过错使甲方声誉受损或被执法机关处罚偷窃、损坏甲方的一切设施及公司财物123456789101112附注: 序号违规内容9未经甲方同意，进行分租10旷业11歇业后未关闭铺内电源,或物品未入柜上锁12经营商品与所签合同不符13未在整改期内完成整改14不按时交租15用手扶或客梯运送货物，或在场内地面直接拖拉货物16被消费者或其它商户投诉，经查为有效投诉17超载使用、私接电源或改动电源电路18

115、结伙斗殴、寻衅滋事、攻击我方管理人员19恶性竞价、欺骗消费者，违反公平交易、诚信原则档口号一列向下,可无限延伸,即从序号12行往下,可据实际需要添加行第四章 商场物业标准第一节 安管组物业标准一主管工作内容与要求工作内容工作标准备注、表单1.查看各班值班记录。1、 每日10时前查看前一天各班值班记录并签字确认，合理安排当日各班工作。2、 次月5日前整理好值班记录上交至店长室存档。安管值班记录表2、巡查卖场所有范围。1、每日不少于四次巡查卖场所有范围。 2、检查员工是否按规定着装、工作状态；制止商户占道经营、吸烟、乱扔垃圾、失盗隐患、消防隐患、违规用电等违规事项或通知相关部门人员。3、向违规商户

116、或部门发出消防或防盗整改通知书并跟进整改结果。整改通知书3、周计划。1、每周四17时前完成本组周计划并报送本店物管经理。周计划4、制定每月本组相关表单1、于当月24日前报送本店物管经理。排班表、考勤表、月财务预算、办公用品申请表月失窃物品统计表5、完成每季度相关表单1、于次月5日前报送本店物管经理。固定资产盘点表6、整理本组相关表单1、于次月5日前交至店长室存档。非营业时间出入登记表、物品出入放行条7、组织每月消防安全检查。1、月第四周星期一上午组织本店其它部门主管级或以上人员对卖场消防安全进行全面检查。发现问题及安排整改，并在周计划中记录整改结果。2、收集及整理当月消防表单及其它与消防安全有

117、关的记录并在下月5日前交至店长室存档。消防巡检表、灭火器、自救呼吸器检查登记表、动用明火作业申请表、整改通知书8、每月（季）工作总结1、每月5日前完成上月工作总结要求内容并报送本店物管经理。2、当季度工作总结（季度工作总结包括该季末月工作总结，该季末月总结不再单列）在下季度第一月5日前报送本店物管经理。工作总结9、组织消防演习。1、每年组织两次消防演习，演习前一周制定该次消防演习方案并报送物管经理。 2、演习方案获店长批准后在提前一周通知各部门及商户并做好相关准备。3、演习结束后两日内完成消防演习总结并报送本店物管经理。 4、演习结束后两日内将该次演习方案、消防演习记录表等相关资料交至店长室存

118、档。5、演习结束后一周内将记录该次演习的相片、影音资料交至店长室存档。消防演习记录表10、组织培训。1、每月24日前制定培训计划并报送本店物管经理。2、对商户消防、防盗培训每年分别进行一次。3、做好各项培训前人员、物品、资料等准备工作，按计划时间组织培训。4、做好培训记录及培训考核。整理本月所有培训记录及考核成绩并于下月5日前交至店长室存档。培训计划培训记录11、负责安管组各值班室及宿舍物品整理、摆放、室内环境美化等内务工作。1、每月不定期到安管宿舍探望员工至少1次。2、每月组织值班室、监控室、宿舍检查至少1次。12、及时调配安保力量有效完成临时性的安保任务。1、圆满完成任务。13、组织升旗仪

119、式。1、每年五一、国庆分别组织一次升旗仪式。2、每月换洗一次旗帜。14、代表本组与其它部门沟通、协调，处理各项事宜。协调本组各班、各员工间的工作关系，创造有利于工作的环境氛围。2、协作、配合顺畅。工作联系单15、不定期组织员工业余活动。1、每月至少1次。就餐除外16、负责对外对口单位公共关系的处理。1、制定公共关系图。2、任职三个月内按照公共关系图与辖区公安派出所、消防分局防火科、消防中队、城管中队、街道办综治委、周边企业安保部门及相关人员建立协调关系。公共关系图17、特殊事项（升旗、监控录像查看、监控录像存档、押送款、进清场、突发事件处理、施工监督管理规定、消防（监控）中心管理制度、巡检流程

120、）按照升旗流程、查看监控录像规定、监控录像存档制度、押送款程序、进清场流程及职责、突发事件处理程序、施工监督管理规定、巡检流程执行。升旗流程、查看监控录像规定、监控录像存档制度、押送款程序、进清场流程及职责、突发事件处理程序、施工监督管理规定、消防（监控）中心管理制度、巡检流程。二机动岗(领班) 工作内容与要求工作内容工作标准备注、表单1、巡查当值员工岗位情况。1、纠正员工仪容仪表及其它违纪问题。2、在巡查中发现问题提请该区域当值人员注意。2、巡场。1、制止客户乱扔垃圾，协助清卫组做好保洁工作。2、制止商户违规经营、违规装修、发现安全隐患立即处理。3、查询或跟踪可疑人员及物品的去向并及时向各岗

121、人员反馈该人员及物品的相关信息，必要时提醒相关商户及上报。4、巡查消防、安全设施设备是否在正常状态，发现问题及时处理并通知相关人员并跟进记录处理结果。5、巡查外墙广告是否有脱落、外围灯饰是否正常，发现问题及时通知相关部门跟进并记录处理结果。安管值班记录表3、敬礼。1、每日第一次见到副店长级或以上人员时须敬礼，其它时间可问好或敬礼。2、见熟悉客户或人员时须微笑示好。4、交接班。1、接班前集合本班人员，安排人员岗位，介绍本班工作重点、需跟进及注意事项。2、交班前了解各岗位需下班跟进及注意事项，清点整理好本班物品及值班记录。3、交班时将相关物品、记录交给下班班长并介绍下班需注意及跟进事项。安管值班记

122、录表5、就餐安排由领班安排实行错时制就餐，安排后需跟进，督促员工按规定就餐。6、机动替岗。1、合理安排各岗位人员就餐、饮水、如厕等事项。2、在该岗人员离岗时代其行使该岗位职责。7、突发事件的处理。1、2分种内赶往现场了解情况并将情况上报。2、不能处理时请求支援.跟进记录处理结果。3、填写突发事件处理报告。突发事件处理报告8、物品管理。1、清（进）场前将钥匙发放到各楼层当值人员。2、清（进）场后检查门是否按规定开（闭），将钥匙收回管理。3、值班室、监控室内物品的清点及整理。岗位钥匙领取登记表9、组织进（清）场。1、按照进清场站位规定安排员工站位。2、进场时根据商户通知开启前晚因超时加班断电档口电

123、源。3、清场前从管理部前台领取商户加班单，组织员工按照加班单清场。4、清场一小时后对违反加班管理规定的商户予以断电清场处理。10、组织每周消防检查。1、每周二上午进行消防周检查并作好记录。2、发现隐患并发出整改通知并上报，跟进记录整改结果。消防巡检表11、组织本班人员的业务知识、操作技能培训并作好记录。培训记录12、按要求做好值班记录。安管值班记录表13、完成公司安排。1、有效完成或组织完成公司安排。三形象岗工作内容与要求工作内容工作标准备注、表单1.岗位位置在正门岗位设置在正门距离大门不超过1米距离的位置。1. 一般情况固定在此位置，但有客户需协助、咨询、盘查可疑人物或物品时则须主动向前靠近

124、。2、当遇下雨天气，对大门前位置进行适当的隔离设置。1、由当值安管领班负责，大门岗及轻微领班协助，增加四个隔离在再门口，并将原来的伞袋机和伞架放置合理位置；从而有效隔离路人行至大门侧的位置。3、服装干净整齐，对讲机佩带标准，精神状态良好。1. 服装无明显皱、渍。2. 精神饱满，表情不机械呆板。3. 口无异味。4、标准跨立1. 与正门内通道平行标准跨立。进清场、晚班除外5、.语言规范。1. 按公司规定使用文明语言，多用请、麻烦您、谢谢等，语气中肯，面带微笑。切勿使用服务忌语。2. 肢体语言不宜过大。6、敬礼。1. 每日进商户进场或验证时须微笑问好、致谢。2. 查询进出客户或政府有关部门人员前须先

125、敬礼。3. 见到副店长级或以上人员时须敬礼。4. 见其它熟悉客户或人员时可微笑示好。7、遇可疑人员或物品礼貌查询。1. 向相关人员或直接向对方查询身份或物品归属，遇不明情况及时向上报告。8、发现政府有关部门、执法机构、新闻机构、行业主管部门有人员进入卖场时上前询问并及时通知相关人员。1. 礼貌询问对方需协助事项。2. 将了解到的信息及时通知相关人员。3. 对方退出卖场时也将此信息告知相关人员。9、掌握卖场内各商户及设施设备分布情况。1. 不间断熟悉及更新卖场内相关信息。2. 回答客户咨询及公司领导抽查时回答准确率（新入职员工五日后）不低于95%。3、如客户咨询事项自已不能准确回答时应及时向有关

126、人员了解或指引客户与相关部门、人员联系10、按规定时间换岗。1. 换岗前告知接班人员当值期间需跟进或特别注意事项。2、在当值期间如因用餐、如厕、饮水等或其它原因需离岗的则须向当班领班请示经许可后方可离开。11、非营业时间人员及物品的监管。1. 禁止在非营业时间无本公司发放的有效证件人员进入卖场。如特别需要需进入卖场的需经相关部门主管级或以上人员许可后方可充许其进入并通知相关人员及监控室跟进。2. 携带物品出场时出示有效的物品放行条方可放行。3、作好人员出入的记录。12.紧急情况时保持冷静，迅速控制事态的发展同时向上级或各部门人员请求支援。1、按照突发事件处理程序处理，最大限度减少损失及不良影响

127、。突发事件处理程序12 .按值班记录要求内容做好值13 班记录。安管值班记录表四楼层岗工作内容与要求工作内容工作标准备注、表单1. 服装干净整齐，对讲机佩带标准，精神状态良好。1. 服装无明显皱、渍。2. 精神饱满，表情不机械呆板。3. 口无异味。2. 语言规范。1. 按公司规定使用文明语言，多用请、麻烦您、谢谢等，语气中肯，面带微笑。切勿使用服务忌语。2. 肢体语言不宜过大。3.遇可疑人员或物品礼貌查询。1. 向相关人员或直接向对方查询身份或物品归属，遇不明情况及时向上报告。4、敬礼。1、每日第一次见到副店长级或以上人员时须敬礼，其它时间可问好或敬礼。2、见熟悉客户或人员时须微笑示好。5.

128、发现政府有关部门、执法机关、新闻机构、行业主管部门有关人员在卖场但无本公司人员陪同时及时上前询问并立即上报或通知相关人员。1. 礼貌询问对方需协助事项。2. 将了解到的信息立即上报或通知相关人员。6. 掌握卖场内各商户及设施设备分布情况。3. 不间断熟悉及更新卖场内相关信息。4. 回答客户咨询及公司领导抽查时回答准确率（新入职员工五日后）不低于95%。5. 如客户咨询事项自已不能准确回答时应及时向有关人员了解或指引客户与相关部门、人员联系。 7. 巡回检查。1. 按公司规定频率和路线巡查所管范围。2. 检查消防设备及安全隐患并及时处理，不能处理的及时上报或通知有关人员，跟进并记录处理结果。3.

129、 密切留意可疑人员及物品的动向并将怀疑事项上报并通知监控中心及时跟踪目标，跟进并记录结果。4. 人流量过大时及时疏导或申请支援疏导。5. 对违规（占道、超高、超宽等）经营的商户进行礼貌劝阻。6. 对在场内吸烟的客户进行礼貌劝阻。7. 劝阻客户乱扔垃圾，协助清洁人员做好保洁工作。8. 监督商铺装修进行，督促其整改好违规事项或通知相关部门人员跟进记录其违规事项的整改情况。9. 留意有关事态（纠纷）的发展，及时有效阻止突发事件（火灾、偷窃、斗殴、经济纠纷及其它纠纷）。8. 按规定时间换岗。2. 换岗前告知接班人员当值期间需跟进或特别注意事项。3. 在当值期间如因用餐、如厕、饮水等或其它原因需离岗的则

130、须向当班领班请示经许可后方可离开。9. 巡查电梯（轿厢电梯、手扶电梯）运行情况。1. 制止手扶电梯载货。2. 客流高峰期疏导人员上落。3. 电梯出现故障时（3分钟内）及时通知工程部门处理。4. 在电梯出入口放置警示牌并向客户做好解释工作。10.开关门、开关液晶显示屏、背景音乐是否正常开关、音量大小、灯箱照明灯开关及有无故障、中央空调效果。发现问题及时通知相关部门处理。按规定时间开关门、开关液晶显示屏、留意背景音乐是否正常开并及音量小状况、查看灯箱照明灯是否正常开关及有无故障、查看中央空调效果。发现问题及时通知相关部门处理。11.紧急情况时保持冷静，迅速控制事态的发展同时向上级或各部门人员请求支

131、援。1、按照突发事件处理程序处理，最大限度减少损失及不良影响。突发事件处理程序12.按值班记录要求内容做好值班记录。1、工作记录详细。安管值班记录表五广场岗工作内容与要求工作内容工作标准备注、表单1、服装干净整齐，对讲机佩带标准，精神状态良好。1、服装无明显皱、渍。2、精神饱满，表情不机械呆板。3、口无异味。2. 语言规范。1、按公司规定使用文明语言，多用请、麻烦您、谢谢等，语气中肯，面带微笑。切勿使用服务忌语。肢体语言不宜过大。3.遇可疑人员或物品礼貌查询。1、向相关人员或直接向对方查询身份或物品归属，遇不明情况及时向上报告。4、敬礼。1、每日第一次见到副店长级或以上人员时须敬礼，其它时间可

132、问好或敬礼。2、见熟悉客户或人员时须微笑示好。5. 发现政府有关部门、执法机关、新闻机构、行业主管部门有关人员在卖场但无本公司人员陪同时及时上前询问并立即上报或通知相关人员。1、礼貌询问对方需协助事项。2、将了解到的信息立即上报或通知相关人员。6. 掌握卖场内各商户及设施设备分布情况。1、不间断熟悉及更新卖场内相关信息。2、回答客户咨询及公司领导抽查时回答准确率（新入职员工五日后）不低于95%。3、如客户咨询事项自已不能准确回答时应及时向有关人员了解或指引客户与相关部门、人员联系。 7. 巡回检查。1、不定时巡查所管范围。2、检查安全隐患并及时处理，不能处理的及时上报或通知有关人员，跟进并记录

133、处理结果。3、密切留意可疑人员及物品的动向并将怀疑事项上报并通知监控中心及时跟踪目标，跟进并记录结果。4、人流量过大时及时疏导或申请支援疏导。5、无无关人员在广场摆摊经营、人员在广场蓄意聚众。6、制止人员在广场乞讨。制止未经本店许可的推销活动。7、制止未经批准的拍照、摄影活动。8留意有关事态（纠纷）的发展，及时有效阻止突发事件（偷窃、斗殴、经济纠纷及其它纠纷）。8. 禁止机动车辆和自行车进入广场。1、广场无机动车和自行车（促销推广活动或经公司领导批准需车辆进入广场出外）9、广场环境监管。1、对广场绿化带生长情况、正门植物和摆放、生长状态等的监管，发现问题及时通知相关部门处理。10. 按规定时间

134、换岗。1、换岗前告知接班人员当值期间需跟进或特别注意事项。2、在当值期间如因用餐、如厕、饮水等或其它原因需离岗的则须向当班领班请示经许可后方可离开。11.紧急情况时保持冷静，迅速控制事态的发展同时向上级或各部门人员请求支援。1、按照突发事件处理程序处理，最大限度减少损失及不良影响。突发事件处理程序12.按值班记录要求内容做好值班记录。1、工作记录详细。安管值班记录表六消防（监控）中心岗工作内容与要求工作内容工作标准备注、表单1、服装干净整齐，精神状态良好。1. 服装无明显皱、渍。2. 精神饱满。2、熟练掌握各项操作。1. 抽查操作正确率100%。3、消防（监控）设备的维护。1. 保持设备表面洁

135、净。2. 配合维修保养单位对监控设备的维修保养。3. 设备发生故障时立即通知维修人员到场维修和将情况向上汇报。4、消防（监控）设备的检测。1、每月定时对消防设备功能进行一次检测。2、每周定时对监控设备功能进行一次检测。5、记录。1. 做好消防（监控）值班工作容记录。2. 做好消防（监控）中心人员出入、电话外线拨打记录。3. 做好接警、报警记录，并通知相关人员处理。出入消防监控登记6、监控录像查看、拷取。1、监控录像查看需提供有商场店长及物管（安管）负责人批准的申请书，按照查看录像规定执行。2、监控录像资料拷取需按照监控录像存档制度执行。出入消防监控登记监控录像存档制度7、消防（监控）室保密的管

136、理。1. 无人替岗时不得离开值班室（进、清场需要时除外）。2. 未经主管许可不得让它人进入监控室。3. 不向外泄露监控设备运行及分布情况。8、警报信号的处理。1. 监控区出现异常情况时立即通知该区域当值人员和上报。2. 出现报警信号时立即通知相关人员去现场确认情况并将情况上报，如属误报则消除警报并做好相关记录。3. 如报警属实则密切注意该区域情况并与相关人员保持联系。9、接报警处理。1、 详细记录接报警事宜，及时通知相关人员处理，并做好登记。2、 发现（煤气）报警信号通知相关人员赶赴现场查明原因，妥善处理，发现火灾或重大事故，立即扑救，必要时按应急方案实施并保护好现场。监控值班记录10、消防（

137、监控）室内设备的管理。1. 室内不得存放易燃易爆、具腐蚀性物品（剂）及其它危险物品。2. 室内应配置有手持灭火器材，自救呼吸器，消防斧，消防头盔、消防服（灭火战斗服）（可配置在安管值班室）3. 负责消防安全标志的保管和维护工作。第二节工程组物业标准一工程主管工作指导工作内容工作标准备注、表单1. 负责安排卖场所属公共设施设备的维修保养。1. 列出每月中央空调主机、风机盘管及其它空调末端设备、中央空调水处理、轿厢电梯、手扶电梯等外判保养项目具体服务时间及主要服务事项，到时安排工程人员监督保养效果并签字确认。次月5日前整理上好月所有外判保养项目记录（外判单位提供）并上交至店长室存档。2. 每月24

138、日前编制下月工程组自行维修保养项目表并上交至店长室存档，到时监督执行效果，在当日的值班记录上记录该项工作的结果。3. 设备事故或发现事故隐患及时安排本组人员维修，并在当日值班记录表中记录该项工作结果。4. 需外请专业公司维修的项目，按公司规定程序及时上报，批准后安排工程人员或自已跟进监督该事项，在此段时间内的每日值班记录中记录该项工作的进度或处理结果。工程自行维修保养项目表值班记录表2. 负责卖场内所有报修工作的处理。1. 到报修或接到工程维修单后十分钟内亲自或安排工程人员到现场查看，及时处理。2. 如因需准备材料、当时不能安排出人员进行该项维修工作或其它因素不能及时维修的，应向报修人说明理由

139、再约定维修时间，跟进该事项结果。3. 维修工作完成后要求服务对象在工程维修单上签字确认。4. 工程维修单应由前台签发, 工作完成后一日内将工程维修单交回一份给前台，留一份本部备查。如应该事项紧急而无工程维修单的应在该项工作完后一日内，要求前台补开并由服务对象签字确认。5. 安排工程人员进行工作联系单中所列项目工作，跟进工作效果。完成该工作后要求被服务部门主管签字确认。如因事项紧急而无工作联系单的，应在该项工作完成后一日内要求提出人补开工作联系单并签字确认。工作完成后将一份交至前台，一份留本部备查。工程维修单工作联系单3. 巡查卖场内设施设备。1. 每日安排工程人员从中央空调开机起每两小时对中央

140、空调主机、冷却塔、风机盘管及其它末端设备进行巡查，按中央空调系统运行记录表，记录中央空调系统运行情况，如有数据超出规定范围时，立即通知保养单位并上报店长，由店长决定是否停机检修。次月5日将上月记录上交至店长室存档。2. 每周安排工程人员对轿厢电梯、手扶电梯、公共照明、广告箱照明、商户用电、消防系统、强弱电系统、监控系统、中央空调风机盘管声音、闭门器、闸、阀、门、窗等配套设施设备不少于一次巡查，并填写工程设施设备巡查记录表。次月5日将上月记录上交至店长室存档。3. 要求工程人员在工作中及时制止客户失盗隐患、消防隐患、违章用电等事项，发现占道经营、违规摆放物品、乱丢垃圾、场内堆放杂物、吸烟等现象及

141、时通知相关部门处理。4. 在用电高峰期对用电负荷的监控、酷暑高温期间需增加对中央空调主机及末端设备巡查频率、节假日人流量大时手扶电梯运行、节假日确保企化活动用电等事项需安排专人跟进并详细做好记录。（见物业表格016）中央空调系统运行记录表工程设施设备巡查记录表4. 装修管理1. 对提出装修的商铺进行初审，安排中班工程人员跟踪、检查是否按规定使用装修材料，并在装修现场检查表做好巡查记录。2. 制止违规装修行为并指导商户整改，跟进整改进度，整改完毕后在当日的值班记录中记录整改结果。装修现场检查表5. 照明系统的巡查、维修。1. 每半年不少于一次组织检查照明供电线路绝缘状况是否符合要求。2. 每周安

142、排不少于一次检查照明供电控制保护装置功能是否正常并在当日的值班记录中记录检查结果。6. 查看值班记录。1. 每日上班前查看前一天的值班记录及各工程人员工程人员日工作记录并签字确认。2. 次月5日前整理好上月记录并上交至店长室存档。工程人员日工作记录7. 公共设备设施突发故障的处理。1. 接到报修后三分钟内到达或指定工程人员到达故障现场查看故障原因，组组织排障。2. 在查障排障同时向本公司相关楼层工作人员说明事故原因、预计修复时间以便于其向客户解释。3. 预计30分钟内不能排除故障的及时上报给店长由其安排出书面通知或广播通相关客户并采取相关的应急措施。4. 30分钟内不能排除故障的事故在故障排除

143、后一日内填写突发事件处理报告并上报。突发事件处理报告8. 员工培训。1. 每月不少于一次对本组进行员工业务技能培训，做好培训记录。培训内容、时间、方式等在周工作计划中列出。2. 每年组织各外判保养专业公司技术人员对本组员工一次相关培训，做好培训记录。3. 每月培训记录在次月5日上交至指定地方存档。9. 房屋本体维护计划1. 每年1月15日前制定当年房屋本体、地面、墙面粉刷、门窗保养维修等事项的养护维修计划，到时组织实施并在当时的值班记录中记录实施进度及效果。10. 编制工作计划1. 10.每周四16时前完成本组周计划并报送本店物管经理。2. 每月5日前完成上月工作总结中所要求内容并报送本店物管

144、经理；下季度第一个月5日将上季度工作总结（内容包含上季度第三月工作总结，该月工作总结毋须再单列）报送至本店物管经理。11. 编制上报相关工作1. 每月24日前完成本组员工下月排班表、考勤表、办公用品申请表、月财务预算并报送本店物管经理；每季度末月24日前将本季度固定资产盘点表报送至本店物管经理 排班表、考勤表、办公用品申请表、固定资产盘点表、月财务预算12. 财务与对外工作配合1. 负责对外对口单位公共关系及工程事务的处理。2. 每月按规定时间安排工程人员抄所有电表读数并报送财务部门。13. 设备清单与特种设备1. 在规定时间内组织特种设备（电梯）的年检。2. 建立设备台帐。14. 其它工作1

145、. 负责对本组员工仪容仪表、思想状况、工程值班室物品及工具摆放、室内美化等内务工作的管理。2. 及时安排公司临时任务及其它部门配合事项。二风机保养工作指导风机的保养由外委公司进行，由工程部负责跟时，并将保养的相关资料记录进行存档。1 保养内容1.1 电机的维修、保养。1.2 风机、风阀的维修保养。1.3 电气回路的维修、保养。2 保养步骤2.1 断开主电源,挂上标示牌,检查电机接地是否良好。2.2 紧固各部分松动的螺丝及联轴。2.3 检测电动机的绝缘电阻,检查主回路接触点。2.4 调整皮带的松紧度,手摇转风轮,观察转动是否平稳。2.5 检查与更换各接合面间的垫片和密封填料。2.6 清洁电机及风

146、轮、过滤器及机壳内部。2.7 向转动部位加润滑油,保证联轴器及轴承的灵活性及稳定性。2.8 检查调节阀机械开闭动作、可靠性、灵活性、开闭角度标志。2.9 手动开机测定三相电流值,检查指示灯电压、电流表,听查风机各部件运转声音。2.10 各遥控点控制箱(含箱内元件)全面检查。2.11 连续三次开停机、检查手动、各点遥控的正确性、可靠性。2.12 连续运转半小时验证风机运转是否正常。2.13 每半年进行一次定期保养检修,每月开机操作检查一次3 强弱电系统的检查与保养 3.1 每日不少于一次巡查电气动力设备、管线及动力操作盘箱的状况。3.2 每日不少于一次巡查强电井内线路、电表箱、插接开关、电表及表

147、后设备、照明开关及其它电源控制柜内的电气元件，发现问题及时处理或更相关配件。3.3 每日不少于一次对弱电井内电话系统、网络系统及元器件的检查。3.4 每季度对照明和照明线路及设备的检查与维修3.5 每月定期抄写各商户用电度数，并同时检查电表工作是否正常。3.6 每周对强弱电井进行一次清洁。三手扶电梯检查保养工作指导1 日常巡查1.1 在踏板和梳板之间检查有无纸屑小石等异物堵塞1.2 检查踏板与梳板有无破损1.3 检查螺丝有无松动1.4 检查有无异常声音及振动1.5 检查扶手皮带有无异常2 日常维护保养2.1 护裙板、级板 定期上高份子系列润滑油，防止被挟住。 2.2 在情急下按押紧急停止按钮时

148、，作业员必须把该钮位置和操作方法彻底详知熟练。另外为了防止乱用该钮必须设置覆盖物，并用贴纸标示其位置。2.3 安全设备维护保养下述安全设备在日常检查故障时，必须及时修理或替换。 三角部指示板 防止跌落、进入栅(装饰板) 落下物防止网 踏板黄色警戒标示线 正确搭乘的指示板、贴纸 3 特殊安全措施的定期检测与保养3.1 安全界线设定 3.2 扶手入口安全装置 3.3 边缘防护板安全装置（如有鞋或其他物品夹入梯级与边缘防护板之间的空隙，自动扶梯则立即停止。）3.4 梯级移动安全装置（外委公司进行）3.5 紧急停止按钮（卖场非营业时不定期测试，按此钮，自动扶梯即停止运转，紧急停止按钮位于上下自动扶梯容

149、易看到的位置。）3.6 驱动链条安全装置（外委公司进行）3.7 梯级链条安全装置（外委公司进行）3.8 过流继电器（外委公司进行）4 电扶梯安全装置、设备安全装置的定期检查（外委公司进行）电扶梯设置如下列安全装置。 这些设施为了防止危险事故发生，皆会起动作使电扶梯停止运转。电扶梯在自动停止运转情形下，应考虑到不是安全装置起动作就是停电等问题。若是停电以外问题发生时，则联络电扶梯保养公司来检查后，再开始运转扶梯。 4.1 踏板链条安全装置：踏板链条被切断时，安全装置会自动停止扶梯运转。 4.2 护裙板安全装置：护裙板和踏板之间若夹有异物时，此安全装置会自动地停止扶梯运转。 4.3 扶手入口安全装

150、置：在移动扶手入口处，异物被夹到时，此安全装置会自动地停止扶梯运转。 4.4 紧急停止按钮：在紧急场合下使用此按钮，使扶梯停止回转。 5 突发事件处理5.1 发生异臭、冒烟时，首先停止扶梯运转做应急处置，并联络扶梯保养公司。 5.2 淹水或浸水时，立即停止扶梯运转并联络扶梯保养公司。直到专门技术人员确认绝缘测试等结束后，才可运转扶梯。5.3 火灾立即停止运行。5.4 运转操作钥匙，除作业员外不得由其它人员操作扶梯，操作用钥匙得放置指定场所并且严格加以管理。6 附：手扶电梯的正确搭乘方法6.1 搭乘电扶梯时请立足于黄色警戒线内，橡胶鞋和脚部一碰到护群板及踏板的级板时，会有被卷入之危险发生，所以敬

151、请务必乘搭于踏板黄色警戒线内。 6.2 小孩须与监护者(家长或大人)共乘电扶梯，小孩独自搭乘是非常危险，必须由监护者教导他们站立于黄色警戒线内来搭乘扶梯。 6.3 一手抓着扶手皮带，电扶梯在起动安全装置时，因紧急停止而唯恐有跌倒之事发生。所以请务必一手抓着扶手皮带。 6.4 乘降扶梯时必须跨过地板面(乘降板)，直接乘降于地板面恐会绊倒及鞋端和脚指被挟住，所以必须跨过地板面。 6.5 为了防止如雨伞等头尖类物品，因卡在踏板槽沟无法拔取而发生危险，所以禁止尖头类物品插入于踏板漕沟。 6.6 不可以扶梯做为搬运物品之用或在停止运转期间替换为楼梯之用。 长类物品因会碰触天花板而危及人身故禁止携入梯内。

152、 6.7 不可吸烟搭乘扶梯或者吸烟时不可在扶梯上方丢弃烟蒂。 6.8 严禁轮椅、购物车(菜蓝车)及婴儿推车等搭乘扶梯因非常危险 另外与行动不便者(残障人士)同乘者，必须扶助其搭乘扶梯。 6.9 右侧扶手，左边通行。四中央空调系统检查、保养与事故处理指导一、检查与保养1 每两小时巡查中央空调机房主机、冷却水泵、冷冻水泵、冷却塔、电动闸阀等设备的运行情况。2 记录空调主机运行电流、相间电压差、主机工作温度及油位、冷却水、冷冻水进出口温度与压力变化情况及主机制冷剂开机及停机时高低压力显示。3 每日巡查卖场各风口出风情况，监查风机盘管运行及查看有无漏水现象。4 每日根据天气、室内温度需要调节制冷量。5

153、 巡查中发现空调主机、水泵、冷却塔、电动闸阀、管道及电气设备发现的异常现象时及时处理，处理不了的及时上报。6 每周对空调机房主控制柜、电动阀操作箱、照明等电气设备的检查与维护保养工作。7 每周对空调机房及设备的清洁。8 保管好专用工具不丢失,不损坏。9 严格执行开停机操作程序和安全操作规程。每日按实际需要开停机组。10 监督外委水处理公司对水质处理情况，确保水质达标，保存好相关记录。11 使用期内每月不少于一次清洗风口滤网。12 每年在夏季用空调高峰期前由工程主管组织对中央空调系统所有设备和管道进行一次全面检查，试机并作出检查记录，确定是否有故障、排除事故隐患，确保高峰期正常有效运行。13 每

154、年冬季用空调低峰期时，请外委公司专业人员组织工程组人员对空调系统各台主机、末端设备及管道进行一次全面保养或针对运行情况存在的问题进行一次检修，并作出年保养维修记录。二、空调事故应急处理1 空调系统出现故障，应立即向各部门通报，并即刻组织人员进行检修，在检测判定中，应将修复需要的时间，反馈给相关的部门。不能及时修复的情况应及时向店长报告。2 冷水机组发生故障。2.1 工程人员必须在出现故障后3分钟以内赶至现场，确定事故原因，能自行处理的应及时排除故障，恢复机组正常工作，不能处理的故障，应在确定故障原因后3分钟内通知专业维修单位，督促专业维修单位人员在30分钟内赶至现场处理。2.2 预计故障不能在

155、10分钟内处理的及时通知店长，相关部门人员及时通知客户，并说明故障原因。3 制冷机组附属设备（如冷却水泵、冷冻水泵、冷却塔等）发生故障。及时组织人员维修，恢复设备正常使用。4 空调末端装置发生故障。工程组立即组织人员抢修，维修时应尽量减小影响供冷的范围。5 故障排除后，填写好突发事件处理报告，总结经验，避免同类事故的发生。工作内容工作标准备注表单1. 检查曳引机1. 主机运行正常，速度平稳可靠；2. 冷却风机正常、有效；3. 减速和润滑良好，油位正常；4. 制动器完好、可靠。2. 检查轿厢1. 内部按钮齐全完好，信号登记有效；2. 照明完好，通风机运转平稳，无异常声；3. 手动、自动操作运行正

156、常；4. 应急对讲完好可靠；5. 超载报警正确可靠；6. 轿门开闭平稳，时间适中；7. 轿厢长、短行程的平层精度符合要求3. 检查安全系统1. 安全钳齐全 ，性能灵活可靠；2. 限速开关可靠，动作灵敏；3. 安全开关齐全、性能可靠、有效；4. 各厅门及轿门安全连锁开关齐全，性能可靠、有效；5. 急停开关完好，性能可靠有效；6. 检修及运行状态正常。4. 检查导轨导靴1. 连接点平滑，固定螺栓无松动，导轨不走位；2. 运行时靴衬与导轨无异常声，滑动平稳；3. 导轨润滑良好，油杯、油毡等齐全；4. 各导轨表面无重大锈蚀。5. 检查供电系统1. 箱，电气规范符合要求；2. 应急备用电源能自动切换；3

157、. 动力电与照明电，控制电与信号电不得混用；4. 发电机运行平稳，无异常声；5. 轿顶、井道照明齐全良好；6. 电梯控制和内接线符合要求，无临时跳线；7. 接地保护符合要求8. 每台梯专用一只控制。6. 检查底坑1. 无积水、渗漏、线路受潮；2. 照明、插座齐全完好；3. 急停检修开关有效；4. 缓冲器正常、符合规定要求。五轿厢电梯检查、保养指导书一、检查电梯各运转系统，安全保障系统是否正常，并按相关的标准进行检查与保养。二、夏季（温度超过25度时）机房内要开动空气调节设备降温,保持机械与电气设备运行正常。三、发现的设备故障及不正常现象,应立即通知电梯维修公司来人维修。四、外委公司例行保养时应

158、有专人跟进，保存好外委保养记录。五、所有电梯都取得安全使用证和合格的检验报告后方可运行。六工程电梯困人救助指导1 电梯故障人员被困，应由工程组持电梯证人员解救被困乘客。2 困人事件出现后，应对被困人员喊话，安抚被困人员情绪，询问被困人数，时刻保持和被困人员对话，了解被困人员的身体情况。3 轿顶操作放人3.1 确认故障电梯号及该电梯所停层数（如N层），并通知乘客“救援在进行中”。3.2 到停层的上一层（N+1层），用形钥匙打开该电梯的厅门。3.3 进入轿顶,将“检修开关”转到“检修”位置；注意：“检修开关”未转到“检修”位时不得关厅门,以免电梯突然运行。3.4 关上厅门，按“上行”或“下行”按钮

159、，将电梯轿厢在最近楼层平层。3.5 将门机开关打开，用手盘动门机将门推开放人。3.6 放人完毕，将“检修开关”转回正常位置。注意：此时要保持厅门为打开状态。3.7 将“门机开关”复位，关好厅门。4 机房操作动手放人4.1 如轿厢门处于半关闭状态，则应先将其完全关闭。4.2 利用电梯对讲或其它方式，通知轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，不必惊慌。4.3 进入机房，关闭该故障电梯的电源总开关。4.4 插入松抱闸手柄，并小心将抱闸撬开。4.5 根据负载情况盘动飞轮，使电梯降（或升）至最近一层门口为止（由钢丝绳上油漆标志确定）。4.6 打开厅门及轿厢门放出乘客。4.7 用手把门关好。4.8

160、 确认所有楼层电梯门锁好。4.9 维持电梯电源切断状态。4.10 放人完毕通知电梯维护公司作进一步检查。5 人员救出后，应确认被困人员有无损伤，如存在受伤情况，应立即向上级汇报，并协同施救工作。6 填写突发事件处理报告并上报。 7 分析电梯故障的原因，将有价值信息反馈给电梯公司维修人员，防止再次出现。七房屋本体维修养护周期指导房屋本体维修养护周期表序号维护项目时间间隔维修养护内容1梁每季检查有无变形、裂缝、腐蚀。每年检查整体结构性能是否完好。板每季检查有无弯曲变形、裂缝、腐蚀。每年检查整体结构性能是否完好。柱每季检查有无倾斜，变形、裂缝、腐蚀。每年检查整体结构性能是否完好。承重墙每季检查有无孔

161、洞、裂缝、腐蚀。每年检查整体结构性能是否完好。备注：对于承重结构各部件，若出现因设计或不可抗拒因素引起的严重损坏，委托专家进行分析、计算，拟订维修方案，由专业公司实施处理。2非承重墙每月1. 检查墙体是否平直、有无裂缝、孔洞、风化等缺陷。每年1. 检查墙体结构性能是否完好。3楼地面每季1. 检查楼地面是否平整完好，有无空鼓和破裂。2. 检查地面饰面材料有无松脱、空鼓、破损，发现问题及时处理。3. 更换大面积松脱、破损的地面饰面材料。每年1. 检查楼地面面结构功能的完好性。4公共通道、门厅等每周1. 检查地面有无起砂、空鼓、开裂、松脱；发现异常及时修复。2. 公共通道及门厅的墙面有无污迹和剥落，

162、发现异常随时处理。每半年1. 检查扶手、踏步有无损坏，发现异常随时修复。2. 补换损坏的地板。3. 修复空鼓的地板。每年1. 油漆扶手。2. 粉刷通道墙面。5门窗每月1检查木门门扇有无松动、下垂、翘曲变形、霉变和腐朽，发现总问题及时处理。2门转轴或摩擦磨损部位加润滑油。3（塑）钢门窗、铝合金门窗有无变形、生锈。每半年1更换门窗的易磨损部件。第二节清卫组物业标准一清卫主管工作指导工作内容工作标准备注、表单1. 巡查卖场所有范围。1、每日不少于四次巡查卖场所有范围。 2、检查员工是否按规定着装、工作状态、自用工具车表面清洁、工具车上物品的摆放情况。3、检查公共场所（地面、不锈钢表面处理）、广告牌（

163、箱）、墙面、门、玻璃、垃圾桶（箱）、走火通道、洗手间、天花管道及其它卫生死角等）清洁（保洁）工作质量。4、检查清洁机械设备、工具及清洁用剂的使用情况。5、制止商户占道经营、吸烟、乱扔垃圾、失盗隐患、消防隐患、违规用电等违规事项或通知相关部门人员。6、对巡查过程中发现清洁工作不符合要求的及时安排负责该区域人员跟进并检查效2. 每日下班后主持本组会议。1、了解员工工作中遇到问题及需协助事项。2、介绍当日巡查情况。3、安排当日中班工作任务及明日早班工作要点。3. 清卫组周计划。1、每周四16时前完成本组周计划并报送本店物管经理。清卫组周计划4. 完成本组相关表单。1、 每月24日前完成本组相关表单并

164、报送本店物管经理。排班表、考勤表、办公用品申请表、月财务预算固定资产盘点表5. 员工培训。1、每月24日前制定好员工培训计划表报送本店物管经理并按计划组织实施。2、做好培训记录并在下月5日前将该记录上交到店长室存档。员工培训计划表6. 月（季）工作总结。1、每月5日前完成上月工作总结报送本店物管经理。2、下季度第一个月5日前将上季度工作总结（内容包含上季度第三月工作总结，该月工作总结毋须再单列）报送至本店物管经理月工作总结7. 组织除四害工作。1、实施两天前通知商管部及相关商户。8. 清洗外墙，及时调配清洁力量有效完成突击性的清洁任务。清洗外墙三日前通知其它相关部门及商户，及时调配清洁力量有效

165、完成突击性的清洁任务。9、代表本组与其它部门沟通、协调，处理各项事宜。协调本组各班、各员工间的工作关系。1、代表本组与其它部门沟通、协调，处理各项事宜。协调本组各班、各员工间的工作关系，创造有利于工作的环境氛围。二清卫机动岗工作指导工作内容工作标准备注、表单1. 正门玻璃、不锈钢、正门广场广告牌、一楼商铺向正门广场玻璃的清洁。1. 正门玻璃每天不少于一次刮、抹（9点前完成），巡回保洁，保持玻璃无污渍、水渍、透明。2. 正门不锈钢框每周上一次不锈钢油，每日不少于一次擦拭（9点前完成），巡回保洁，保持表面洁亮无明显灰尘、无不锈钢油渍、污渍、斑点。3. 外围商铺玻璃每周全面刮抹一次，每日巡回保洁，保

166、持其透明、无积尘、无污渍。4. 广告牌表面每月清扫一次，低位部分巡回保洁。2. 正门地毡清洗及更换。1. 每日下班前收取门口地毡除污清洗，次日上班前在门口铺上干净地毡，巡回保洁。2. 此过程中若地毡污渍、水渍过多则及时换备用干净地毡。3. 雨天或潮湿天气每天多更换一次。3. 手扶电梯两侧广告牌的清洁1. 每天9点前擦拭该广告牌一次，巡回保洁。4.其它岗位需支援时及时跟进。5.中班工作量大时可作上中班。上述工作由主管安排其它岗位人员进行三清卫楼层岗工作指导工作内容工作标准备注、表单1. 自用工具车的清洁。1. 表面无明显污渍、积水。2. 自用工具、物品、清洁用剂的清洁整理。1. 各种清洁工具按规

167、定摆（挂）放在工具车上且保持表面洁净无明显渍。2. 各种布类用品表面保持洁净无明显污渍。3. 各清洁用剂瓶表面洁净、标识清晰明显并按规定摆放在工具车上4. 所有工具、用剂不得随意摆放丢弃在卖场任何位置。3. 所属楼层纸皮及其它废弃物的收集。1. 巡回进行，保持地公共地面无弃物。4. 所属楼层垃圾箱的内垃圾的收集。1. 巡回进行，垃圾箱内垃圾不超过三分之二以上。2. 内套垃圾袋套法正确无大面积破损。3. 烟斗内烟头不超过两个，石子表面无痰渍，烟斗内少量水不发黄变色。4. 电梯口垃圾箱烟斗内石子每天更换不得少于一次。5. 所属楼层垃圾箱表面的清洁。1. 巡回进行，一米外目测表面无污物、水渍。 6.

168、 所属楼层地面保洁。1. 巡回进行，地面无粘附物、污物、水渍及无烟头、果皮、纸张、痰迹及其它废弃物。7. 所属楼层两米以下广告牌（箱）表面的保洁1. 巡回进行，一米外目测表面无污渍。8. 所属楼层两米以下不锈钢表面的保洁1. 巡回进行，亚光面不锈钢表面无污迹、无灰尘，半米内可映出人影；镜面不锈钢表面光亮，三米内能清晰映出人物影象。9. 所属楼层两米以下普通涂料墙面的保洁。1. 两周内不少于一次清扫除尘。2. 一米外目测墙面无明显污渍。10. 所属楼层灭火器及防烟面具表面的保洁1. 每周不少于一次擦拭。2. 保持手摸无明显灰尘。11. 所属楼层玻璃表面的保洁。1. 每天不少于一次擦拭，表面无污迹

169、、水渍。12. 所属楼层两米以下管、线表面的保洁。1. 每月不少于一次擦拭，表面无积尘；13. 所属楼层走火通道防火门、地面、墙面、楼梯护栏扶手表面的保洁。1. 防火门每天不少于一次擦拭，保持表面无污渍。2. 地面台阶每天不少于一次拖拭，保持地面台阶干净整洁，无明显污渍、粘附物。3. 楼梯扶手擦拭每天不少于一次，纸巾擦拭10厘米无明显灰尘。4. 楼梯护栏每周擦拭不少于一次，表面无积尘。墙面每月清扫一次。14. 所属楼层手扶电梯表面的清洁。1. 每日9点前擦拭手扶电梯手扶皮带及两侧玻璃一次，巡回保洁，保持表面无灰尘及粘附物。2. 轿厢电梯内清洁由四楼清卫人员进行，每天不少一次对厢壁擦拭，地面每天

170、不少于两次清扫。15. 雨天、潮湿天气保洁 1. 一楼在正门内外显眼处摆放三块“小心地滑”警示牌。2. 其它楼层均在电梯口显眼处摆放一块“小心地滑”警示牌。3. 洗手门口显眼处摆放一块“小心地滑”警示牌。16. 填写楼层保洁签到表1. 如实填写，字迹工整。清卫组楼层保洁签到表四清卫组中班工作指导工作内容工作标准备注、表单1. 商户清场后场内垃圾纸皮的清理及地面拖抹。1. 收集清场后公共地方及清空垃圾箱内垃圾放罢指定位置。2. 对不机械清洗的地面拖抹一次，保持地面无粘附物、无污渍、无杂物。2. 卖场内所有不锈钢（包括高位）的清洁。1. 手扶电梯底部不锈钢每月作两次表面处理。2. 其它高位不锈钢每

171、月作一次表面处理。3. 低位不锈钢每两周作一次表面处理。4. 电梯口或卖场内通道的不锈钢每周不少于一次表面处理。3. 卖场、走火通道地面机械清洗。1. 一楼地面每周清洗一次；三楼地面每周清洗一次。2. 二、四楼地面每两周清洗一次。4. 天花管道的清洁。1. 每半年除尘一次，保持在地面目测范围内无明显积尘。5. 洗手间全面清洁。1. 每周一次，清洗门、厕位侧板、地面、大小便器等。6. 空调风口除尘。1. 每季一次。7. 除四害。1. 每月两次在指定位置放置药物或喷洒药剂。8. 正门招牌的除尘及清洁。1. 每周不少于一次，保持招牌无污渍及有光泽。9. 楼内各商铺招牌灯箱擦拭除尘。1. 每月不少于一

172、次。10.手扶电梯梯级需清洁时，清卫主管安排清卫组其它人员配合进行。五清卫组中班工作指导工作内容工作标准备注、表单1. 除洗水间异味1. 每天不少于三次喷洒空气清新剂。2. 保持洗手间无臭味及其它异味。2. 用洁厕水刷洗大、小便器1. 每天9点前完成一次，保持大小便器内及周边无污渍3. 冲洗大小便器，取出小便器内的烟头等杂物1. 每半小时一次，保持大小便器内及周边无污秽物4. 地面清洁、保洁1. 每半小时一次，保持地面无积水、无污渍5. 清倒垃圾篓、换新垃圾袋1. 巡回进行，垃圾篓内杂物不超过三分之二6. 公共洗手台洗面盆、台面、玻璃镜面的清洁1. 每半小时一次。2. 洗面盆内干净无污物，台面

173、无积水，镜面无水珠水渍7. 门、厕位门、厕位侧板的清洁1. 每周擦拭不少于一次。2. 表面无笔迹、水渍、污渍、粘附物。8. 墙面、天花、灯饰的清洁。1. 每季不少于一次，无明显污渍。9. 洗手间门口地毡的清洗及更换。1. 每日下班前收取门口地毡除污清洗，次日上班前在门口铺上干净的地毡，巡回保洁。2. 此过程中若地毡污渍、水渍过多则及时换备用干净地毡。3. 雨天或潮湿天气每天多更换一次。10.填写洗手间保洁记录卡洗手间保洁记录卡第五章：其它主要流程第一节会议操作流程1. 目的明确会议操作的流程，规范会议召开，确保会议召开的效率与会议的质量。2. 范围本流程适用于平台会议及各下属单店店务会、直属单

174、店店务会。3. 权责责任部门/岗位职责内容文员负责相关会议记录、会议纪要、会议通知及会议纪要整理下发。会议主持人负责准备与组织整个会议工作。4. 会议操作4.1. 平台会议4.1.1. 会议时间：每两周一次，具体时间由平台视具体情况定。4.1.2. 主持人员：平台总经理4.1.3. 参会人员：平台总（副）经理、平台企划部经（副）理、平台客户部经理、各店店长、副店长，营运中心人员。4.1.4. 会议纪要报送要求：会议纪要由文员形成电子文档，在次日12：00前以邮件的形式发送各与会人员。4.2. 单店店务会4.2.1. 会议时间：每周一次，具体时间由各店视具体情况定。4.2.2. 主持人员：店长（

175、店长不在时由副店长或店长指定人员主持）4.2.3. 参会人员：店长（副）、企划经理/主管（副）、商管部经理（副）、工程主管、安管主管、清卫主管、文员、督导，另可据单店具体情况邀请相关人员参加。4.2.4. 会议纪要报送要求：会议纪要由文员形成电子文档，在次日12：00前以邮件的形式发送各与会人员，抄送营运中心。4.3. 与会人员应自觉保持会议室的干净整齐，会议开完后带走会议相关的资料文档，最后由文员负责对会议室进行整理。第二节迎宾操作流程1. 目的提高服务标准，增加单店管理人员与商户接触的频次，增强商户的归属感，增进彼此信任，以利于更好地开展工作。2. 适应范围各单店卖场3. 迎宾时间：卖场正

176、式营业前15分钟。4. 迎宾人员：店长、商管部经（副）理、楼面经理、安管正门岗（形象岗）、企划正副经理/主管。5. 迎宾位置： a) 商场正门：店长、副店长、商管部经（副）理、企划正副经理/主管、安管正门岗（形象岗）。b) 二楼以上电梯入口：当层楼面经理。一楼楼面经理在场内巡场。6. 组织管理：c) 单店店长负责现场迎宾工作的组织、管理，督导对迎宾工作的执行情况进行监控。明确规定迎宾要求以外的员工，包括安管员、清卫员、物管部各部门主管等，商户进场期间遇商户时要面带微笑，主动问好。d) 安管组、清卫组、工程组主管，企划执行岗人员，在迎宾时间段内，就所负责的场内设施、设备、环卫、企划广告等进行巡查

177、，确保开业能正常进行。e) 因例休等情况不能参加迎宾的，需提前向店长或迎宾负责人说明，并要安排相关人员顶替，周六周日客户部人员由于要准备户外活动，可酌情不参加迎宾。7. 迎宾要求：f) 着装要求：着公司统一服装、皮鞋干净光亮，佩戴工作证，男员工须佩戴领带。g) 仪容要求：男员工不得留长发蓄胡须，女员工头发及相关饰品应得体，站立后应精神饱满。h) 问好要求：问候时应统一问候语，声音大小要合适，充满热情。问好语言可为“早！”“早上好！”。i) 其它不在迎宾岗位的工作人员遇到商户时要面带微笑，主动问好。j) 大门岗安管员以良好态度请商户出示“商户识别证”，使用礼貌用语“您好，请您出示入场证”“谢谢，

178、请进”，对于非商户，安管员礼貌制止其进入，使用礼貌用语“您好！请您稍等一下，点分后开始营业”。k) 如有商户要求与个别迎宾人员交流，相关人员需离开迎宾队伍与商户讲话，同时尽量简明扼要的作出说明，不能很快处理的，礼貌表示以后再谈。第三节重大突发事件上报流程1. 目的明确重大突发事件发生后的上报要求，使各管理层及时了解事件发展态势，以针对事件做出正确的决策。2. 范围适用于平台下属、直属各单店的重大突发事件上报处理。3. 权责责任部门/岗位职责内容员 工在发现突发事件的第一时间，上报领班与部门主管。并对有负面影响事件保密。领 班负责现场组织，并将事件的情况及时反馈到主管，维持现场秩序，降低损失。部

179、门主管/经理负责现场指导指挥，调查事件原因，形成事件报告，跟进整个事件处理过程。店 长负责对重大事件的处理提供指导、并参与处理，督促事件报告上报与重大事件善后工作。4. 定义重大突发事件：指在某种必然因素支配下出人意料地发生，给单店造成严重危害、损失或影响且需要立即处理的负面事件。包括：火灾、工伤（轻伤、重伤）、中毒、人员死亡、打架斗殴、商户跑单、经济诈骗、失窃、负面事件被采访或报道、因供电系统故障造成的局部或大部停店5分钟以上、漏水、人为破坏、意外受伤、爆炸、消防系统故障、造成单店重大损失的自然灾害（水灾、地震、台风等）。5. 重大突发事件上报要求1.1. 发生重大突发事件后，首先以口头方式

180、立即向部门主管报告，部门主管接到报告后，应立即向店长报告，由店长负责向平台以上管理人员通报。1.2. 发生重大突发事件后应按照规定及时、如实地报告事件的有关信息，不得瞒报、缓报或谎报。任何人或部门发现有瞒报、缓报和谎报信息安全事件时，有权直接向公司高层举报。信息通报不及时或单店内部信息反馈不及时，造成重大影响的，单店店长将承担相应的连带责任。1.3. 发生重大突发事件后应立即对发生的事件进行调查核实、保存相关证据，并在事件被发现或应当被发现时起1至3个工作日内将有关书面材料（报告）报送相关领导。1.4. 对于重大的安全事件，店长接到报告后，应立即负责组织协调相关人员对事件进行调查和处理，并对事

181、件进行分析和研究，并将结果上报公司高层。1.5. 单店所人员均有责任，对影响公司声誉、单店声誉，可能造成其它损失的一切突发事件保密，同时亦不得在内部人员之间恶意传播，否则公司有权追究其造成的损失。6. 具体上报要求序号事件类型需上报情况需上报人员形成书面报告时间1火灾发生即上报平台总经理、营运中心1个工作日内2工伤（轻伤、重伤）发生即上报平台总经理、营运中心1个工作日内3人员中毒食物、煤气等中毒，需医院救治。平台总经理、营运中心1个工作日内4营业时间失窃营业时间失窃后接到投诉。平台总经理、营运中心2个工作日内5非营业时间失窃发生即上报平台总经理、营运中心1个工作日内6经济诈骗发生即上报平台总经

182、理、营运中心2个工作日内7商户跑单发生即上报平台总经理、营运中心2个工作日内8消防系统故障故障后产生损失，出现异常情况每周两次或以上，影响营业。 平台总经理、营运中心3个工作日内9停电因供电系统故障造成的局部或大部停店5分钟以上平台总经理、营运中心2个工作日内10自然灾害发生即上报平台总经理、营运中心2个工作日内11人员死亡发生即上报平台总经理、营运中心、集团领导1个工作日内12漏水损失即上报。平台总经理、营运中心2个工作日内13人为破坏发生即上报平台总经理、营运中心1个工作日内14意外受伤由我方管理人员直接处理的客户或消费者投诉的意外受伤。平台总经理、营运中心2个工作日内15爆炸发生即上报平

183、台总经理、营运中心、集团领导1个工作日内16打架斗殴发生即上报。平台总经理、营运中心2个工作日内17负面事件被采访或新闻报道发生即上报。平台总经理、营运中心1个工作日内第四节单店内部文件签发流程1. 目的规范单店内部及对商户的通知、处理、告知等各类文件的审批程序，2. 范围适用于集团下属各单店的文件签发管理。3. 权责店长对单店内部及单店对于商场下发的各类通知、通报、处理等的核决负责。4. 内容与要求1.1 单店在不违背公司文件制度的前提下，可制定单店内部管理的制度。1.2 单店各部门在管理商户与部门内部事务时，可用通知、通报等形式传达管理要求。1.3 单店各部门直接对商户发出的通知、告知、通

184、报、整改通知、处理通知等，由各部门自行拟定后，须交单店店长进行最终审核，审核批准后方可发出，严格实行店长负责制。1.4 发文（包括通知等）由店长签发，需填写公文审批表。1.5 店长室须对公文审批表及所有发文进行备案。附表公文审批表公文呈批表文件标题 发文字号拟文日期紧急程度 普通 急件 特急密 级 普通 秘密 绝密拟稿单位 管理中心拟稿人 韩春辉附 件 呈报人 年 月 日 会 签意见栏签 发 人年 月 日 注：1、呈批表由领导签发后文件方可下发2、本呈批表需作为资料存档。第六章物管相关参考资料第一节安管组参考资料一安管组管理条例一、目的为了加强安管组的内部管理,提高安管组全体员工的综合素质,充

185、分发挥安管组的职能作用,为商场和公司运营提供强有力的安全保障,特制定本制度。二、适用范围广州颐正信息科技集团下属各单店安管组。三、组织管理各单店安全管理工作由安管组负责，具体工作由安管主管直接落实安排，各部门要对各项安全工作予以支持和配合。安管组的业务工作须接受集团营运中心指导。四、安管组职责及管理制度（一）安管组职责1. 负责维持卖场、办公区及公共区域的正常秩序。2. 负责检查卖场、办公区及公共区域的消防工作。3. 负责做好四防工作，处理卖场、办公区所发生的各类突发事件。4. 积极配合好其他部门需协助完成的工作。（二）安管主管职责1. 负责安排、检查、监督、指导安管组的日常管理工作。2. 负

186、责完成上级领导下达的各项指令，汇报工作完成情况。3. 负责制定本组的工作计划，完成安管组的各项成本预算。4. 负责宣导公司企业文化，了解本部门员工的思想动态，并做好员工的思想工作。5. 负责做好员工的岗位培训及各项专业技能培训。（制定培训计划，做好培训记录）6. 负责公司的各种安全管理工作，做出各类突发事件的应急预案，做好全体员工及商户的安全培训工作，强调“四防”工作的重要性。定期组织公司全体员工及商户进行消防演习，并做好消防演习的总结、汇报工作。7. 负责与其他部门做好沟通协调工作。8. 负责处理本组的各类投诉，及时反馈处理结果。9. 负责定期召开本组例会及总结会，传达公司精神，确定近期工作

187、目标。10. 负责对外与政府相关部门的沟通协调工作。（三）安管组员工守则诚实可靠 忠于职守 尊重同仁 团结同事 精进自律遵纪守法 服从命令 听从指挥 善于学习 敬业爱业（四）安管组日常管理规定1. 上、下班按规定打卡,准时交接班，不迟到,不早退。2. 工作积极主动，精力充沛，富有战斗力。3. 严禁酒后上岗、睡岗、串岗、脱岗等一些违规行为。4. 严禁在岗位上吸烟、接打电话,严禁非工作需要进入卖场档口，严禁未经同意接触商家物品。5. 团结互助，顾全大局，发扬团队精神，严禁搞小团体主义或有分裂同事、上下级关系之行为。6. 认真做好交接班期间的各项检查、交接工作。7. 待人诚恳，言谈举止要表现出服务热

188、情。8. 热爱本职工作，认真履行职责，不消极懈怠。9. 不准无故请假、旷工或不参加集体活动。10. 严禁利用工作之便，进行不道德或有损公司、社会利益的违规行为。11. 爱护公共财物，保养好各种设备、设施、器材。12. 勤查、勤看、勤问，对发现的问题要及时、妥善的解决，或者报告上级处理。13. 熟悉各消防通道的位置及岗位范围内消防设施的分布情况和使用方法。14. 善于发现问题，勇于向任何有违纪行为，损害公司利益的人作斗争。15. 努力学习保安业务知识、专业技能，提高服务质量，使自己的业务水平和自身素质逐步的完善提高。（五）安管组各岗位当班要求1. 着装整齐，佩戴齐全，精力充沛，富有朝气。2. 注

189、重礼仪礼貌，遇到公司各领导或客人要主动问好，遇同事要打招呼。3. 要具有“违抗”意识，坚决不做违反原则的事情。4. 工作积极主动，认真履行职责，不消极懈怠，拖延工作。5. 积极配合、协助其他岗位的工作需要，不利用工作时间做私事。6. 勤查、勤看，发现问题及时做出处理或报告上级。7. 熟悉岗位上的相关业务知识及操作流程，进场和清场时，岗位要跨立。8. 认真做好交接班检查工作，做好记录。（六）安管组交接班程序1. 着装整齐，提前10 分钟到指定地点列队集合，由领班安排日常工作。2. 领班负责检查队员的着装、仪容仪表，传达上级指示和工作要求，布置需跟进的工作及重要事项。3. 做好交接班岗位上物品及设

190、施的检查交接工作。4. 对上一班移交下的需跟进工作要落实，对难以解决的问题要做好登记，报上级处理。5. 交班后的领班要组织下班的保安员进行工作小结。（七） 安管组工作时间编排（各店可根据本店营业时间自定）1. 安管组分两（或三）班次运作：C(夜班)A（早班）顺序倒班；C(夜班) B(中班)A（早班）顺序倒班。2. 具体工作时间：两班，早班： 09：00AM19：00PM 晚班： 18：20PM09: 30AM三班，早班： 09：00AM19：00PM中班： 18：20PM01：00AM夜班： 01：00AM09: 30AM（八）安管备勤制度。为加强安管组管理，完善安管组各项管理制度，切实履行其

191、职能，根据安全工作的特殊性，会有不可预见的突发事件发生，除了建立一套完善的处置预案，更需要有充足的人力完成,由此特制定本制度。1. 本制度适用范围是安管组所有非当班员工，即休假员工、当班外的其他班次员工。2. 根据保安行业特点、单店地理位置、周边治安环境，结合单店及安管组实际情况，定每班次35人备勤。3. 备勤人员在备勤期间须保持通讯（手机、小灵通、固定电话）畅通。4. 备勤人员在备勤期间接到公司有关人员紧急通知须在10分钟内赶到求援地点。5. 备勤人员到达求援地点须服从本组最高职务者或现场最高职务者领导指挥。6. 备勤人员须按照安管组备勤人员轮值表备勤。7. 备勤人员如有特殊情况不能备勤，须

192、提前与其他不当班或不备勤的人员调换备勤并到部门填写安管组请假申请单存档。8. 非特殊情况，部门不批准备勤请假。（九）安管组会议制度（各店可根据本店情况自定会议时间）目的：完善本组管理，改进沟通，解决问题，提高工作质量，增加管理透明度。一、每周五17：00PM召开组周例会（领班级以上人员会议）。1. 各领班汇报本周工作情况、下周工作计划和需要解决的事情。2. 各领班提出有建设性的建议。3. 安管主管总结本周工作和下周工作安排。4. 安管主管传达上级领导的指示精神。5. 讨论、总结本组运作情况及日常工作开展情况。二、每月28日召开全体安管员会议。6. 除各楼面留1人当班外，其余人员不得缺席。7.

193、会议内容：安管主管总结本月的工作情况和下月的工作计划。8. 各队员提出需要解决的问题和建议。三、如有特殊情况临时召开会议时应准时参加。四、元旦、五一、十一、春节前召开一次全体员工会议。（十）安管组培训制度（各分店可分为日宣导、周培训、月培训）安管组须制定相关的培训计划，有针对性的对安管员进行在职培训，并做好培训记录，交店长室存档。具体培训内容如下：1. 消防知识培训，消防设备、设施的正确使用及培训，讲解发生火灾时的营救与自救。（并进行消防知识测试及消防技能测试）2. 礼仪礼貌及服务意识培训。3. 岗位职责及操作流程培训。（尤其是新员工）4. 各种相关技能及体能培训。（队列、拳术、爬楼梯等）5.

194、 各类突发事件应急方案及处理流程培训。（台风、暴雨、恐吓等）注：安管组要针对火灾、台风等突发事件要对全公司员工进行培训，同时要制定各类突发事件的紧急预案编组，并发放至各部门负责人。（十一）安管组请（销）假制度安管员请假，代（换）班，换休等均需持书面假条，经领班签字同意后，报主管批准，归队后销假。领班请假直接持书面假条报主管批准，归队后销假。请（销）假权限按公司员工手册规定执行。（请假一天以内经本组主管同意，一天以上报公司相关领导。）（十二）安管组用餐制度安管组按照规定的时间、地点按照错时制用餐，时限为每人半小时。（十三）钥匙使用及其他管理规定（各分店可根据实际情况自定）1. 常用钥匙指各楼层防

195、火门、卫生间、货梯、扶梯、消防梯、卷闸门、液晶电视、一楼大门及侧门、管理处办公室正门、钥匙柜、值班室办公室等钥匙。备用钥匙指上述钥匙留一把备用外，有各楼层档口，安管员更衣柜，各位总经理办公室，配电房，风机房，部门库房等钥匙。2. 每日常用钥匙由领班统一交接安排使用，按照部门钥匙存取操作程序操作，交接清楚，登记详细。备用钥匙存取按照部门备用钥匙使用管理规定执行。3. 商场内灯具、照明、货梯、扶梯、液晶电视等开关闭按照商场、工程组、安管组有关规定执行。（十四）安管员执勤须知1. 认真做好防盗、防破坏的安全检查，发现不安全因素及时排除。2. 经常巡视岗位内的一切设施是否正常，发现异常立即查明情况，并

196、报告上级。3. 执勤期间，在岗位内发生的一切大小情况，必须报上级，并作出书面记录。4. 对岗位内的一切设施不得随意移动或启（发）动。5. 熟记紧急联络用的信号，电话号码，对讲机号码 ，以便紧急事能熟练使用 。6. 熟悉消防器材位置及使用方法，掌握水电，煤气开关和总开关的位置，以便遇急事时关闭。7. 全神贯注，细心观察，细听动静，善闻异味，发现异常立即查明情况，8. 发现侵害公用利益的违法犯罪分子， 要设法抓获。9. 执勤时必须穿制服，佩戴工牌和保安装备。（十五）安管员保密守则保护公司机密是每个安管员的份内职责，根据国家保密法的规定，安管员员应严格遵守如下保密守则：1. 不该说的秘密不说：2.

197、不该知道的秘密不问；3. 不该看的秘密不看；4. 不在私人通信电话、网中涉及秘密事项；5. 不在非保密本上记录米秘密事项；6. 不在不利于保密的场合谈论秘密事项；7. 不同岗位之间，不互相交谈自己的工作范围内的秘密；8. 不携带秘密材料游览，参观访友和出入公共场所；9. 不在公共场所和家属朋友面前谈论公司的经营秘密和其他秘密；10. 不在公用电话、明码电报、普通邮政办理秘密事项（十六）安管员工宿舍管理规定员工宿舍是公司为员工提供集体生活的固定居所,为保障员工宿舍的生活秩序,使员工拥有一个健康、舒适、安定的生活环境;特制定以下规定,望各位员工自觉遵守.1. 员工入住宿舍须经安管主管批准，由宿舍长

198、安排床位。员工搬离宿舍须同宿舍长交接相关事项（水电费、钥匙、物品损坏赔偿等）。2. 全体入住宿舍员工须按照宿舍长安排入住床位，任何人未经许可不得私自占用和更换床位。3. 严禁在宿舍范围从事有违反国家法律、法规、公司及本部规定之行为。4. 严禁在宿舍范围赌博、酗酒、大声喧哗、随地吐痰、扔垃圾、大小便等。5. 自觉遵守卫生值日，并维护宿舍范围环境卫生。严禁在宿舍喝酒包括啤酒。6. 宿舍卫生值日范围包括宿舍客厅、卫生间、厨房及其它公共范围。7. 保持个人内务卫生整洁，本组将不定期组织检查。8. 爱护宿舍公共财物及同事个人物品，如有损坏，照价赔偿。9. 宿舍卫生值日由宿舍长安排。凡未值日者，第一次扣1

199、分，第二次扣2分，第三次5分，第四次取消住宿舍资格。10. 未经许可，不得随意动用他人之物。11. 节约用水、用电，严禁长明灯、长流水现象。12. 每日15：00PM以前不得在宿舍范围从事影响他人尤其晚班员工休息的活动。每晚必须在24：PM以前回宿舍，特殊情况需向宿舍长请假.13. 员工亲属、朋友来访须在23；00PM以前离开宿舍。14. 每晚23：50PM以前关闭电视。24；00PM各宿舍熄灯休息。下班人员或外出归队人员应说话、行走、做事轻便，以减少发生声响，避免影响他人休息。15. 未经本组主管（宿舍长）批准，非本公司部门员工不得在宿舍留宿。16. 房东在宿舍范围内施工，挪动物品、将物品搬

200、离宿舍须报本组主管。17. 在宿舍范围内使用大功率电器需注意安全并在保证书上签名。18. 加强消防、安全防范意识，发现各种消防、安全隐患、苗头、征兆及时处理。19. 员工可在厨房做饭，但须注意安全，并且饭后负责打扫卫生。20. 宿舍无人时，应记得关灯锁门。未确认身份前，不得让他人进入宿舍。21. 以上规定，若有违反将视情节轻重作出相应处理。宿舍长定期将住宿舍员工违反上述事项登记报本组主管根据情节轻重作出相应处理。（十七）安管组奖励制度（参照公司相关制度）（十八）安管组处罚制度1、轻微过失 口头警告 （本组存档）1. 违反着装规定或行为举止违反规定，当班时仪容不整，礼节礼貌差。2. 上班迟到或早

201、退，一次不超过15分钟3. 不配合其他员工的正常工作。4. 当班时行为不检，嬉皮笑脸，追逐打闹，勾肩搭背。5. 随地吐痰，乱扔烟头，纸屑垃圾等。6. 因疏忽损坏公司或同事财物。7. 在公司任何场所无故随意乱写、乱画，未经许可张贴宣传品。8. 酒后上岗，岗位上抽烟，接打电话，当班期间串岗。9. 非当班人员穿着工装在公司闲逛。10. 无故不参加公司或部门组织的集体活动。2、严重过失 书面警告 （报管理中心存档）1. 一个月内有2次口头警告。2. 上班迟到或早退，一次不超过30分钟。3. 代替他人打卡或叫他人代自己打卡。4. 因事缺勤未预先向本组主管请假或开具假病历条。5. 违反安管组管理规定，当班

202、期间睡觉。6. 对损坏公司财物、设施的行为不制止或发现上述行为未及时上报。7. 随意改动或毁坏排班表、告示牌或规章制度、文件、通知、信件等。8. 当班期间脱岗。（未经上级同意私自离开岗位）9. 不按规定使用装备、器械，故意损坏器械。10. 上班期间与同事吵架。3、重大过失 严重警告 （报管理中心存档）。1. 一个月内4次口头警告或2次书面警告。2. 上班迟到或早退一次超过30分钟，一个月内迟到和早退累计达5次或累计时间达1小时以上。3. 当班期间睡觉，一个月累计2次以上。4. 不服从上级工作安排，拒绝完成任务。5. 对上级不诚实或制造传播破坏的谣言，影响同事间的团结。6. 工作中经常不能完成本

203、职工作，并屡教不改。7. 未经主管部门（营运部）书面允许，在外兼职。8. 由于工作失职造成公司财产受到损失。（情节较轻）9. 未经批准，私自配制公司钥匙，拿公司文件。（未造成严重后果）10. 拾遗不报，占为己有。（金额不超过100元）4、停职处理 （报管理中心存档）1. 一个月内3次书面警告或2次最后警告。2. 利用工作之便贪污、盗窃、索贿、受贿、行贿，非法占有公司财产。3. 顶撞、辱骂、对抗、威胁上司，煽动闹事，聚众斗殴。4. 当班时使用毒品、麻醉剂、兴奋剂，吸毒、贩毒。5. 有违法违纪行为，被公安司法部门处理。6. 故意毁坏、偷窃、骗取公司、同事的财产和财物或利用工作之便窃取公司机密，泄露

204、公司机密。7. 由于违规操作使公司财产受到严重损失。8. 私自藏匿国家禁止物品，如枪支、弹药、伤人凶器、易燃易爆物品。9. 参加黑社会性质组织。10. 在执勤过程中，发生突发事件，临危逃脱、遗弃同事。五、附则（一）本制度由广州颐正信息科技集团营运中心负责解释、修正、存档。（二）本制度经营运中心总经理批准，自颁发之日起试行，公司其他管理规定，凡与本制度不一致的，以本制度为准。 广州颐正信息科技集团营运中心2007年10月1日二安保方案颐高数码华南总店国庆企划活动安保方案为做好国庆、中秋期间各项企划促销活动的安全保卫工作，保障活动的顺利进行，为活动现场营造一个安全的环境，本着预防为主、防打结合的原

205、则，特制定本方案。一、 组织机构公司领导对国庆、中秋期间各项企划促销活动极为重视，专门指定专人负责，成立国庆、中秋企划活动安全领导小组。由集团理任组长，华南总店店长、安管组主管任副组长，各相关职能部门负责人任成员。二、 建立应急突发事件处理预案1. 在我司华南总店安全管理部原制定的各种应急突发事件处理预案的基础上，针对广场的地理位置、活动现场的特点，制定一系列治安四防处理预案及流程，并组织相关人员培训。尤其防破坏、斗殴、人流疏散、消防，更是作为重中之重来培训2. 由于我司华南总店在营业中，商场本来就配置有足够的安保力量，所以活动期间全部安保力量都会统一调配，根据需要分配至各岗位，如果有需要，随

206、时调动机动组人员或调整岗位支援，力争第一时间赶到现场，第一时间控制局面，将损失和影响降低到最低程度。三、 安保力量分布，根据企划促销活动现场的规模，加之全部是静态展示活动，结合我司华南总店的地理位置、周边治安环境以及我司华南总店商场的安保力量，我司计划在活动现场配置安保力量8人。具体分布为：1. 广场东西方向路口2人。在壬丰大厦售楼中心门口及广场岗亭旁分别配置1人。主要负责疏通两出入路口的人员、车辆。2. 促销活动现场2人。主要负责促销活动现场的秩序，协助有关工作人员处置各种应急突发事件。3. 广场旁边人行道2人。主要负责疏通人行道上的人流、摩托车、单车，制止有破坏、损坏广场边花坛、旗杆、旗座

207、及其他我司设施设备成品的行为。4. 机动2人。在商场大门口配置2人作为机动人员。主要负责协助处置活动现场发生发生的各类应急突发事件，顶替活动现场岗位员工因故离开时值班。四、 装备、设施及其他物品配置在活动当日，我司会安排人员准备充分的相关装备、物品。如维持现场秩序的隔离柱、隔离带，安保人员、现场主要工作人员的对讲机、疏散人流的扩音器，消防应急的灭火器。总之，我司全体员工上下一致，齐心协力，心往一处想，劲往一处使，全力以赴去完成国庆、中秋期间各项企划促销活动的安保工作。我们相信，我们有信心、有决心也有能力圆满完成此次活动。广州颐正信息科技集团有限公司（店）2006年9月30日三进（清）场流程及职

208、责一、进场流程1. 人员准备，定岗站位商家进场前10分钟，安管员由晚班领班和早班领班按照安管组进场定岗站位规定，分别安排到各岗站位。早班领班检查各岗到位情况（如两班人员不够进场固定岗位，早班领班可安排监控中心岗或本人兼巡逻岗定岗站位）。2. 装备、器材及相关物品准备由早班领班佩带液晶电视机、风幕机遥控器（夏天），早班各岗值班员佩带对讲机，早班一楼大门岗值班员准备将“请出示员工识别证”指示牌放置于大门口。早班各楼面岗值班员携带钥匙（一楼大门、一楼玻璃门、各楼面防火门、货梯及卷闸门、手扶梯、客梯（消防梯）及卷闸门、管井房、配电房、防火卷帘门按钮开关）。3. 进场实施工作a) 在商家进场前5分钟，由

209、早班二三楼值班员打开一至三楼上行手扶梯（一周更换一次上下运行，每周一更换）,由早班领班打开液晶电视机、风幕机（夏天）,由早班一楼楼面岗打开一楼玻璃门地锁（可由晚班安排队员在7：30AM至8：30AM打开）。b) 到商家进场时间，一楼大门岗值班员通知各岗商家开始进场，早班各岗值班员(携带对讲机)回答确认,早班二三楼4号走火通道旁定位岗值班员打开4号走火通道（商户出入洗手间取水），商家进场期间，各岗值班员严格按照进场岗位职责各施其责。c) 到顾客进场时间,一楼大门岗值班员通知各岗顾客开始进场,早班各岗值班员(携带对讲机)回答确认后,早班领班（或值班员）开启需要开启的灯，早班各楼面岗值班员(携带钥匙

210、)即按下列顺序开启:一楼玻璃门插锁，下行手扶梯，各楼层防火门、手扶梯、货梯卷闸门、客梯（消防梯）卷闸门、各楼层消防前室灯。d) 顾客进场后约5分钟，早班领班下指令早班各楼面岗通知晚班员工下班。e) 晚班一楼员工将一楼玻璃门插锁、本部门手电、警棍、人员物品出入登记表单以及其他物品（送达商场的报刊、信件）分别送到安管组值班室和管理部前台。二、进场各岗职责1. 领班职责a) 早班领班。负责进场期间本组工作，负责当班员工有关装备（对讲机）、器材、物品（钥匙、日报表、巡检表、夹子）的发放记录，检查各岗到位、值班情况，检查商家进场营业前准备工作情况，根据商家通知，开启前一晚因未经批准超时加班强行断电档口的

211、电源，处理各类应急事件b) 晚班领班。在一楼大门旁定岗站位，履行定位岗职责，在大门岗有需求时，及时协助处理。2. 大门岗职责商家进场前5分钟，将“请出示员工识别证”指示牌放置于大门口，到商家进场时间，通知早班各楼面岗回答确认后，检查核实商家员工身份予以放行，如发现使用他人员工识别证应予以没收（上交领班按公司及安管组有关规定处理），如无识别证或有证不配合检查强行进入商场者，通知晚班领班协助处理。礼貌解答大门外商家和顾客以及其他人员的提问。3. 定位岗职责检查岗位范围设施设备（广播音量、空调温度效果、手扶梯）、器材是否正常以及运行情况，监控商家员工进场营业前准备工作情况，监控商家员工不能进入其他档

212、口。早班二三楼4号走火通道旁定位岗，需监控商户出入卫生间。（华南总店早班四楼定位岗，需监控四楼（已营业）经营情况。三、清场流程1. 人员准备，定岗站位清场前5分钟（管理部前台播放清场准备的通知），安管人员由早班和中（晚）班领班按照部门清场定岗站位规定，分别安排到各岗站位，监控中心岗视情况撤到场内定岗站位，中（晚）班领班检查各岗到位情况后到一楼大门旁指定位置站位（如两班人员不够清场固定站位，早班领班可安排监控中心岗或本人兼巡逻岗定岗站位）。2. 装备、器材及相关物品准备中（晚）班各岗佩带对讲机，中（晚）班各楼面岗携带钥匙，一楼大门岗将“请出示员工识别证”指示牌放到大门口，中班一楼值班员将玻璃门插

213、锁带到一楼。中（晚）班领班到管理部前台领取当日装修施工加班单和商户加班申请单。将与其他物业或业态连接地带门上锁。3. 清场实施工作a) 清场前10分钟（管理部前台播放清场准备通知），中（晚）班一楼楼面岗将一楼玻璃门地锁、插锁（除大门）锁闭，中（晚）班二三楼楼面岗将上行手扶梯关闭、将防火门锁闭。b) 到清场时间（管理部前台播放清场通知、晚班大门岗通知各岗清场时间已到并确认），大门出入口、货梯岗值班员做好人员（员工识别证）物品（出门单）出入检查核实，如无员工识别证或出门单需得到相关部门人员的确认，并做好登记。各岗值班员严格按照清场岗位职责各施其责。c) 清场时间15分钟后，中班各岗将下行手扶梯关闭

214、，关闭各楼层消防前室灯，早晚班领班分别带领中班员工及部分早班员工，对照商户加班申请单逐层逐个档口清场。d) 清场开始1小时内，进入商场需出示员工识别证，无员工识别证的有关人员进入商场需由商家持证带入或得到商场（我司）相关部门人员的确认，在清场1小时后，进入商场需出示员工识别证或本公司工作证（工牌），并且需在非营业时间出入表登记，由进入所在位置值班员跟进并全程有人监控，清场1小时后，进场施工人员凭相关手续（装修许可证、临时出入证等）方可进入，需安排施工所在楼层值班员或专人跟进监督施工管理。e) 清场30分钟后，中（晚）班领班传达各中班员工通知早班员工下班，如未离场商家较多，根据需要，由中（晚）班

215、领班提出请早班领班安排不等数量的早班员工加班，直至达到中（晚）班能解决的工作量。f) 清场1小时后，未申请加班却不离场或超过申请加班时间的档口，由中（晚）班领班本人到电房断电，如遇正在装机的档口可暂不断电，但需请其联系商场商管部管理人员批准。g) 清场完毕后，凡进入商场人员须经店长批准。二、清场各岗职责1. 领班职责a) 中（晚）班领班。负责清场期间本组工作，负责当班员工有关装备、器材、物品的发放记录，检查各岗到位后到一楼大门旁定岗站位、不定时检查各岗值班情况，检查商家及顾客离场情况，到规定时间断掉未申请加班或超时加班的档口，处理各类应急事件。b) 早班领班。到清场时间，在一楼大门入口处值班，

216、履行大门入口岗职责。2. 大门入口岗职责到清场时间，将“请出示员工识别证”指示牌放置于大门入口处，负责进入商场有关人员身份的检查核实放行工作，在清场1小时内，通知楼面岗联系有需要的商家到大门口接人或接货，礼貌解答大门外商家和顾客以及其他人员的咨询，清场30分钟后，关闭入口门，撤到楼面清场,协助中（晚）班领班组织人员清场。3. 大门出口岗职责到清场时间，在一楼大门出口处值班，负责离开商场物品的检查核实放行工作。在清场30分钟，入口岗撤到楼面清场后，出口岗需负责进入商场有关人员身份的检查核实放行，以及离开商场物品的检查核实放行，在清场1小时内，通知楼面岗联系有需要的商家到大门口接人或接货。在清场1

217、小时后，进入商场的有关人员除出示有效证件外，还需在非营业时间出入表登记，并且全程有值班员跟进或监控。4. 定位岗职责检查岗位范围设施设备（广播音量）、器材是否正常以及运行情况，监控商家离场情况，商家离开档口后，发现有人再进入档口需请其出示员工识别证，如无证需报中（晚）班领班请相关部门确认其身份或处理，制止吸烟，发现在公共通道闲逛人员予以清场，发现商家档口内有音响应请其关闭，制止商场其他业态人员进入禁入范围。5. 货梯岗职责负责从货梯离开商场物品的检查核实放行，无出门单的需经相关部门人员确认批准后方可予以放行。控制无关人员从货梯进入商场。 广州颐正信息科技集团营运中心 2007年1月1日四升旗流

218、程广州颐正信息科技集团升旗流程一、目的：增强全体员工的爱国意识，展示公司的良好形象，提高公司的知名度和影响力。二、适用范围：集团下属各单店 三、升旗时间：20*年*月*日*上午*时*分四、升旗地点：单店广场五、准备工作：1、参与人员。单店部分当班员工。2、升旗相关人员。单店物管部安管组*名员工、物管部工程组1名员工，企划部2名员工。3、物品。旗帜2面，国旗、店旗各1面；功放、音响各1套；已录制国歌及欢快音乐的碟1张六、人员分工。1、单店物管部安管主管担任升旗仪式负责人。2、物管部安管组2名员工分别担任国旗和店旗的升旗手，1名员工担任护旗手，方队中1名指定员工负责下达口令指挥旗手和方队的行进、队

219、形变换及敬礼，到达指定位置（距离旗座2米）后，各旗手朝各自旗杆方向行进5步，做好升旗准备；3、物管部安管组15名员工担任护旗方队；4、物管部安管组4名员工在旗座两旁及广场周边路口担任标兵；5、安排单店物管部工程组1名员工负责现场音响的用电保障；6、单店企划部1名员工负责现场播放国歌的操作及控制，1名员工负责现场拍照。7、其他员工根据人员数量由现场负责人指挥组成一至多个员工方队。七、升旗程序：1、*时*分（升旗前15分钟），欢快的音乐声响起，由单店安管组4名员工组成的标兵按顺序依次跑步到达指定位置，安管组15名员工组成的护旗方队和其他参与人员组成的员工方队分别到达指定位置成纵队集合。2、*时*分

220、（升旗前10分钟），升旗手托旗与护旗方队迈齐步及正步从指定位置行进到距离旗杆2米位置。3、*时*分（升旗前3分钟），3名升旗手正步上前将旗帜系到旗绳，做好升旗准备。护旗方队1名指定员工下达口令调整队形，做好敬礼准备。4、*时*分（升旗时间），奏响国歌，各升旗手分别将旗帜升起，护旗方队1名指定员工下达敬礼口令，现场安管人员行军礼，其余人员行注目礼。5、升旗结束，标兵撤回，各岗人员回到各自岗位。将现场相关物品收回。广州颐正信息科技集团营运中心2007 年1月1日五押送款程序1、离店（1）安管组接到财务部门的提、送款通知后，指定专人按约定时间带好警具赶到该部门。（2） 护送携款人员出店，待携款人进入

221、专用车内关门后，押款人再上车坐在司机旁边。（3）提醒司机将车门保险关好。2、途中安全（1） 要求司机选择宽敞的大街行驶，途中不许无故停车，严禁搭乘，做到专车专用。（2）请司机将车停在距银行门口最近处。（3）细致观察周围的环境。（4）持警具护送携款人至银行柜台处。3、回店（1）观察银行周围的情况，护送携款人离开银行上车关好门后上车。（2）提醒司机将车门保险关好。（3）到店持警具将携款人送回该部门。（4）将警具上交，将押送情况汇报并登记在记录本上。 广州颐正信息科技集团营运中心2007年1月1日六施工监督管理规定为做好商场的各类施工监督管理，维护商场施工秩序，确保商场财物安全，保障商场正常的经营，

222、特制定此规定。一、施工种类1、商户档口装修施工；2、甲方（维修保养）施工；3、商场职能部门外请施工；二、施工时间1、从施工许可证上的施工日期当日晚19：30PM至次日凌晨6：00AM；2、特殊情况施工，施工时间由施工单位申请，商场管理部及职能部门、安管组、工程组共同批准。三、人员、物品出入管理1、人员出入管理施工人员进入商场范围施工需出示由商场管理部办理的出入证以及本人身份证复印件，进入场内施工人员还需出示装修许可证，非营业时间施工人员出入商场需在一楼大门岗值班员处“非营业时间出入登记表”登记。2、物品出入管理施工人员携带物品离场需出示商场管理部办理的出门单（放行条），非营业时间物品入场、离场

223、均需在一楼大门岗值班员处“非营业时间出入登记表”登记。四、施工监督管理1、 人员管理（1）施工人员需佩戴出入证施工；（2）施工人员必须在施工许可证规定的范围施工，无故不得在施工区域外走动；（3）未经允许，施工人员不得挪动或动用商场及商家档口的设施设备、器材、物品；（4）监督制止施工人员在商场范围随地吐痰、大小便，乱扔垃圾；2、 消防管理（1）制止吸烟（2）动用明火作业需办理动火证（动用明火作业申请表），动用明火施工人员需持上岗证，施工现场配置相应数量灭火器材；（3）如拉电线施工，电线线路穿管，开关需安装防漏电装置，施工临时用电必须符合规范，活动拖板插座使用电缆连接；（4）档口装修材料需使用防火

224、材料或刷防火涂料；（5）严禁易燃易爆物品带进施工现场，监督易燃材料施工及管理，施工完毕及时清走；3、施工管理（1）商户档口装修施工A、在商户装修过程中，需将装修许可证贴于档口明显、醒目位置，监督施工单位按照商场装修管理规定施工；B、档口装修不得擅自改变或破坏档口的原结构，不得增加和改装原有的设施，如施工造成破坏和损失，应由当班安管领班写出事情经过，施工人员及其负责人，当班安管员及领班在事情经过上签名并报商管部处理；C、档口装修期间，施工单位不得在公共通道施工或堆放材料、工具、垃圾，施工完毕将垃圾清离商场；D、装修材料及工具等只能使用指定电梯，严禁使用手扶梯运送材料，如使用致梯发生故障，应由当班

225、领班写好事情经过，当事施工人员及其负责人签名报商管部处理；E、监督档口装修施工必须从本档口配电箱接电源，发现违反及时制止并做好签名记录；（2）甲方（维修保养）施工A甲方施工必须知会商场相关职能部门工程组或由工程组员工配合施工；B、施工单位必须在指定区域施工；C、进入或经过商家档口施工，需由工程组联系商管部知会商家并经商家同意方可施工；D、施工造成破坏或损失，需由当班领班书写事情经过并有施工人员及其负责人、当班安管员、领班签名报商管部处理；（3）商场职能部门外请施工、施工人员需由商场相关职能部门配合施工；B、施工单位必须在指定区域施工； C、进入或经过商家档口施工，需由相关职能部门联系商管部知会

226、商家并经商家同意方可施工；D、施工造成破坏或损失，需由当班领班书写事情经过并有施工人员及其负责人、当班安管员、领班签名报商管部处理。 广州颐正信息科技集团营运中心2007年1月1日第二节消防与消防演习一消防管理制度颐高数码广场消防管理制度一、防火管理规程1、目的建立行之有效的消防安全管理体系，保证商场的人身与财产安全。2、职责2.1物管（安管）主管对消防工作全面负责,并负责消防培训和制定消防演习方案以及消防检查、消防隐患整改工作。2.2工程组主管负责配合落实消防器材设备的维修、检查。3、工作程序3.1店长A对商场消防工作负领导责任。B负责与商户签定业主消防安全责任书,批准消防演习方案、消防培训

227、计划、消防应急行动方案、消防疏散方案、消防灭火作战方案。3.2物管（安管）负责审批动用明火作业申请表，并监护动火作业。负责制定消防培训计划、消防应急行动方案、消防疏散方案、消防灭火作战方案，并组织演习、培训。A负责商场消防安全检查,发现消防隐患,制止违章作业,填写商场消防月巡检表;如发现火灾隐患,联系商管部填写消防隐患整改通知书交有关商户,限期整改。B管理消防器材、设施、设备,定期检查,确保各类器材和装置处于良好状态。二、 火警、火灾应急管理规程1、职责（1）消防中心（监控中心）负责消防监控、报警工作。（2）工程组负责消防设备运行、维修。（3）安管组负责组织灭火和现场维护警戒。（4）商场全体人

228、员负责现场人员物资疏散抢险工作。2、工作规程2.1消防中心（监控中心）（1）自动报警系统显示火警信号或火情报告后,应立即通知当值安管员前往火警现场观察,如火警确认,须通知安管主管迅速组织灭火,启动警铃和疏散群众， 通知管理部前台启动商场消防应急行动方案。在得到公司有关负责人指令后，速打119报警。(2)启动相应的消防栓系统、濆淋系统、防排烟系统、疏散系统的设备、设施。（3）打开消防电梯迫降开关，关闭所有电梯（须确认无人在内）。（4）做好火警处理记录。2.2工程组（1）负责UPS应急电源设备的正常运行。（2）切断火灾现场电源，关闭空调机组。（3）保证消防设备的正常运行。2.3安管组(义务消防队)

229、(1)在主管的领导下，负责火场灭火。（2）接到火警信号后，消防队员立即赶到现场观察，如确认火情， 按下报警器（手动报警器或破玻）并利用就近灭火器材灭火，如火势较大，需请求专业消防队支援。（3）安排人员护送财务部员工携带现金及重要资料离开现场到安全地带。（4）当值安管员负责现场维护。（5）维护公共秩序。24商场全体工作人员。（1）负责现场人员的疏散、疏导工作，保障器材供应，协助消防队工作。（2）确定疏散人员物资安全出口，疏散路线，组织消防人员引导、护送商户及消费者有秩序地撤离至安全区。2.5、店长（1）担任商场灭火扑救工作总指挥。（2）组织火情侦察，掌握火势发展情况，确定火势的主要方向，及时组织

230、力量。（3）向商场各级主管明确布置救人，疏散人员、物资和灭火，检查执行情况。（4）消防队到达现场时，及时向消防队领导报告火情，服从统一领导，按照统一部署带领员工执行。（5）扑灭火灾后，向公司提交火灾报告，分析着火原因，惩罚当事人，教育各级员工。2.6灭火器的选用、使用(1)因电器、电器故障短路引起着火，应迅速切断电源，用干粉灭火器或其它阻燃材料进行扑救。（2）汽油、柴油、油漆、香蕉水等着火，用干粉灭火器进行扑救。（3）液化石油气等着火，用干粉灭火器进行扑救。（4）干粉灭火器应对准着火部位根部喷射。（5）使用水枪时，要利用掩蔽物体，尽量接近火源，充分发挥水枪的作用。27人员疏散方案妥善组织群众撤

231、离危险地带，严禁使用电梯，人员疏散应徒步从就近的走火楼道疏散。三、临时动火作业管理工作程序（尤其在进场装修时）1、一般情况下小规模装修在物管部（安管组）办理动火作业手续，施工单位动火前必须采取切实有效的防火安全措施,且物管部（安管组）派人监督其动火完毕后立刻清查现场。中、大规模的装修须报消防主管部门审批。2、在经批准的重点部位动火（变压器、配电房、仓库房、机房及楼层等处），动火必须做到“ 八不、四要、一清” （1）动火前“八不”：A防火、灭火措施不落实不动火。B周围的易燃杂物不清除不动火。C附近难以移动的易燃结构不采取安全防范措施不动火。D凡盛装过气体受热膨胀有爆炸危险的容器和管道不动火。E凡

232、储有易燃爆炸物品的车间、仓库和场所，未经排除易燃易爆危险的不动火。F凡盛装过油类等易燃液体的容器、管道，未经洗刷干净，排除残存的油质不动火。G在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未理或未采取安全防护措施的不动火。H没有配备相应的灭火器材不动火。A动火中的“四要”。B动火前要指定现场安全负责人。C动火人员要严格执行安全操作规程。D发生意外事故时，要及时扑救。E现场安全负责人和动火作业人必须经常注意动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火。动火人员和施工现场负责人在动火后，应彻底清理现场火种。然后才能离开现场。四、三级防火检查规定三级防火检查是指班（组）、部门、单店三个层次对消防安全工作的

233、检查，为了贯彻落实这一检查制度，确保安全工作万无一失，特制定此规定。1、检查中必须本着求真、务实的态度。2、单店坚持每月对消防工作进行一次联合大检查。3、部门保证每周对商场内部消防工作安全状况进行检查。4、班（组）必须每天对本班（组）的消防安全状况进行检查。5、检查过程中必须组织严密，单店检查须由单位防火责任人带头，组织商管、安管、工程组负责人共同进行。6、每次检查必须认真做好记录。 广州颐正信息科技集团营运中心2007年1月1日二消防应急行动方案颐高数码广场消防应急行动方案一、全体员工火警守则1、任何员工发现火警时，请迅速用消防电话通知消防中心或用内线电话通知监控中心（电话：*）2、尽量使用

234、接近你的灭火器或消火栓进行灭火。3、如果火情比较严重，自己不能控制时，即可启用手动报警器（破玻）。4、必须设法让商户和顾客保持镇定，如需疏散，带领商户和顾客走防火安全通道离开现场，切勿使用电梯。5、每个员工必须勇敢，积极灭火。6、各部门主管及领班必须负责清点其下属员工当值人数，当值员工有多少义务消防队员，并将其人数报商场消防灭火指挥小组。7、火警报告方法（1）首先讲清发生火灾的具体区域、时间。（2）报告燃烧的物质和火势大小以及火势蔓延方向。（3）讲清自己的部门与姓名。二、未被确认的火警处理程序1、消防中心（*大厦物业管理处）A、通知我公司1名安管员赶到报警现场，并将情况通知消防中心。B、必要时

235、，打电话通知安管组监控中心（电话：*）2、监控中心打电话通知商管部前台，工程组值班室，商场消防领导小组，安管组主管，店长，商管部经理，客户部经理，企划部主管，工程组主管，清卫组主管等人员。3、安管组值班室，监控中心接警后，派2名安管员携带灭火器赶赴现场，负责调查处理火情。4、工程组值班室接警后，立即派1人到报警点，处理设备故障或异常情况。5、各部门经理（主管）要提高警惕，随时等待通知，掌握火警情况。6、公司消防领导指挥小组接到未被确认的火警后，要提高警惕。三、火警确认处理程序1. 一般情况下，火情是由烟、垃圾桶内烟头燃烧或电线短路引起，发现火情者或调查人员应采取紧急扑救措施。2. 火势较大不能

236、立即扑灭时，也要想办法控制火势的发展。3. 将处理情况及时报告消防中心，监控中心，请示上级领导，由店长授权监控中心值班员拨打119报火警，直到消防人员到达。4. 消防中心、监控中心密切注视火场发展动态。5. 工程组负责消防设备的维修人员在消防中心待命。a) 与火场指挥小组保持不间断的联系。b) 工程组派人监视大楼蓄水池水位，消防水泵（压力）的运行情况，根据需要随时启动消防水泵，听从指挥机构的命令，管理部前台随时准备开通应急广播系统。c) 根据指挥小组命令另行中英文广播，疏散人员（此通告可预先录音）通知内容：各位商家及顾客，现在商场发生了消防事故，情况不严重，有关人员正在处理中，为了您的安全，请

237、立即离开房间和档铺，到外面去，请注意走安全通道，请勿乘坐电梯，请听从工作人员指挥。6. 管理部前台（营业时间）a) 接警后，便成为通讯中心，要保持内外畅通，至少控制两条线通讯电话。b) 当商户或客人打电话问及此事时应告之，火情正在调查之中，如果需要采取进一步措施时，将立即通知您。7. 监控中心:按警后，第一时间通知当班领班，本组主管，保持电话线路畅通。8. 工程组a) 工程组值班工程专员要留在值班室处理问题，主管到消防中心协助将电梯全部降到底层。b) 根据指挥小组命令和实际情况，决定部分或全部切断非消防电源，确保应急电工作正常，使应急指示灯发光，切断生活供水，以确保消防用水。c) 如有餐饮，通

238、知关闭所有的供气阀门，但要注意安全情况。9. 公司的义务消防队（安管组，工程组，企划部，客户部，清卫组，商管部）a) 各部门当值的义务消防队员，立即赶到火灾现场集合，等待负责人介绍火情，分配任务。b) 携带消防器材赶赴现场（勿乘坐电梯），使用灭火器灭火，将灭火情况及时报告指挥机构。10. 安管组a) 安管组主管参加指挥小组，当班领班和队员奔赴灭火现场，负责组织参加灭火，必须阻止所有无关车辆人员进入广场及车场，若火警报到消防局，应派1名安管员到路边迎接消防车，负责引导消防队到达火场，并维持一楼大门及广场的正常秩序。b) 疏散期间，立即派人将消防安全通道打开，禁止无关人员进入楼内，防止有人趁火打劫

239、，当指挥部发出明确的火情排除信号时，马上将所有报警器和灭火系统恢复正常。c) 事故发生后的6个小时完成事故报告，报店长，并抄送其他有关人员。d) 安管主管接到火情报告后，携带通讯器材迅速赶到现场，立即成立专门救护队，保护公司出纳、商家及顾客贵重物品的安全。11. 企划部、客户部接到火警，根据火场情况，要确保贵重物品、资料的完整，将贵重物品、资料整理好，迅速撤离。在接到消防领导小组下达的疏散指令后，各派2人到楼层协助楼面经理，组织疏散商家顾客从防火安全通道离开，提醒商家及顾客不要乘坐电梯，注意要对残疾，老年人、儿童优先疏散。其余人员（男员工）协助安管组义务消防队灭火。12. 商管部a) 接到火警

240、，各楼面经理向商家及客人解释，不要惊慌，通知有餐饮的商家关闭所有煤气阀门，关掉厨房内的一切电器用具，用最接近的灭火器材灭火，在接到灭火指挥小组的疏散指令后，组织商家及顾客走防火安全通道离开大楼，到大楼外集结，注意做好商家的思想工作，防止商家或客人哄抢贵重物品。13. 清卫组a) 接到火警，主管参加灭火指挥小组工作，领班负责带领部分男员工携带消防器材赶赴火灾现场，听从安管组火灾现场灭火负责人指挥，主管带领部分男员工及全体女员工到各楼层协助楼面经理组织商家及顾客疏散，有伤病员应及时打开急救药箱做出处理，如有必要，可拨打“120”电话。四、疏散集合地点1. 疏散地点集中在大厦前广场靠路边，视火灾情况

241、再移至其它较远安全地点，清点商家员工人数，我公司员工人数，并做好商家及顾客的安慰安顿工作。2. 安管组加强集合地点，商场经营区域的警戒工作，确保公司的财产安全，商家及顾客人身安全与财产安全，我公司员工的人身安全。 广州颐正信息科技集团营运中心2007年1月1日三消防疏散方案颐高数码广场消防应急疏散方案目的：使全体员工初步了解和掌握发生火灾时疏散的程序，最大限度地保障现场人员的人身安全，以及财物安全，并将各种损失降到最低限度。适用范围：全体员工一旦发生火灾，现场工作人员迅速取就近的灭火器材扑救火灾，同时迅速报警。（监控中心电话：*；），可到各楼层机房直接使用消防电话报警，或按下手动报警器（破玻）

242、。如果电器设备着火时，工作人员应首先切断电源后进行扑救火灾。本着先救人为第一原则，在场工作人员必须立即组织引导人员进行疏散。疏散具体方案如下：一、工作人员发现初期火情时迅速报警,拨打监控中心电话：*。讲清发生火灾地点、燃烧物质、火势大小、讲清报警人的部门、姓名。二、监控中心值班员接警后,迅速派就近的安管员到火警地点进行确认,并把火灾情况反馈给监控中心值班员。根据火势情况,监控中心值班员通知前台(营业时间)、*大厦消防中心和灭火指挥领导小组及相关部门。根据火势情况和灭火指挥部的命令拨打119电话向公安消防机关报告火警,尔后再通知消防中心、（管理部前台）开启应急事故广播,依照烟、火扩散威胁的严重程

243、度区分不同的区域层次顺序,逐区地通知,并沉着、镇静地指明疏散路线和方向。各部门接警后组织人员迅速奔赴现场集合,服从灭火指挥小组的指挥。根据灭火指挥小组下达的疏散命令分组行动,相互配合。1. 事故照明小组(视安全通道配备人员) 事故照明小组迅速按分工进入各楼层的走火通道,楼梯及安全出口地段,启用消防应急照明灯具引导人员疏散。2. 内部疏散引导人员不断用手势或喊话的方式引导,稳定人员情绪,维护秩序。首先利用着火部位最近的防火 (封闭)楼梯（走火通道）,其次利用未被烟火侵袭的普通楼梯,楼道以及其他能迂回到安全地点的途径,将商家及顾客按简洁合理的疏散路线,引导到火场外。内部疏散必须完全彻底，各个档铺逐

244、个清查,特别要注意老弱病残妇女的顾客,档铺清查完后应在门栓上做明显的标记。外部疏散人员应将已疏散到场外的顾客,商家引导到安全,不影响灭火的地带.对疏散出来的伤势严重的客人,进行必要的现场急救,对主要伤员要及明送到医院治疗.(紧急情况打电话120抢救),外部应设警戒组防止已疏散的商家或顾客重新返回危险地域或火场抢救自己的物品,维护外部秩序,为消防队到达火场灭火创造条件。三,商场主要部门各岗位工作人员必须有高度的的责任感.发生火灾时不能自顾逃避,应投入扑救和疏散工作之中.各部门、工作人员分工如下:1. 安管组义务消防队员接到火灾通知后,携带灭火器材赶赴火场,使用灭火器和消防栓进攻火势,抢救贵重物质

245、和抢救伤员同时进行。警戒商场经营区域,确保商场员工、商家、顾客财物人身安全。2. 工程组岗位人员视火情而定,全部或切断非消防电源,确保消防应急电正常工作;切断生活用水,保证消防用水。3. 商管部接到疏散命令后,各楼面经理组织疏散工作,并逐个档铺清查是否还有商户或顾客漏掉在档铺内,清查完毕将档铺打上记号。4. 企划、客户部接到疏散指令后,安排员工整理贵重物品、资料,并携带离火场,各派2人到楼层协助楼面经理疏散商户及顾客。5. 清卫组接到疏散指令后,由领班带部分男员工协助安管组义务消防队灭火, 部分男员工和女员工则由主管安排协助各个楼面经理疏散工作。6. 财务部,接到疏散指令后,收银员尽快整理好现

246、金,贵重物品,并携离现场到安全地带。7. 商管部前台.接到疏散指令后,打开应急广播,按照事先录播内容播放数次后,整理好贵重物品、资料,尽快离开现场到安全地带。广州颐正信息科技集团营运中心2007年1月1日四消防灭火作战方案颐高数码广场*店安管组火灾扑救方案为了有领导，有秩序地进行扑救火灾的各项工作，搞好组织指挥和战斗分工，防止火场秩序混乱，明确各队员职责，明确扑救任务，特制定本组扑救方案。本方案分为各班组的工作任务、各班组的人员名单两部分。全体队员分为五个班组：灭火作战指挥班，消防监控中心，战斗班，警卫班，抢救、疏散班。各班组具体任务：一、 安管主管接到火灾通知后，迅速赶赴现场与店长及其他部门

247、负责人会面，组成灭火指挥小组，组织指挥各项灭火工作。二、 灭火作战指挥员任务：1. 负责指挥整个火灾作战工作。a) 进行火情侦察及采取救人灭火和保护疏散物资的措施，确定水抢数量和阵地。3、向各班和公司其他部门义务消防队员布置战斗任务，检查执行情况，并根据火场情况变化调整力量部署。b) 及时向指挥小组报告火场情况 ，随时与消防（监控）中心保持联系。c) 当消防援助人员到达现场后，迅速、详细报告火场情况，灭火作战指挥权交由消防队领导负责。通知到各战斗队员配合作战d) 灭火作战结束后，配合指挥小组或消防工作人员对火灾起因进行调查。2. 消防中心任务a) 消防中心（*大厦物业管理处）按到火警后，通知我

248、组报警位置值班员检查确认火灾成立后，由我店前台（服务台）（非营业时间由保安领班）反馈信息至消防中心，立即通知有关人员，并认真进行各种详细登记。b) 根据我店现场负责人提供的火场情况，启动消防水泵，补充水压。c) 根据我店现场负责人提供的火场情况，将全部电梯迫降首层。d) 根据我店现场负责人提供的火场情况，准备关闭防火卷闸门，控制火势蔓延。 e) 根据火势情况，启动防排烟系统，保持抽烟机（送风机）送风正常。f) 接到我店指挥小组的指示后，立即启动疏散，警铃，并播放广播词，如无指挥小组的指示，不得擅自发生和关闭警报器和疏散广播。g) 随时与大厦管理处，安保组及我店各部门，各岗位，战斗班和指挥小组保

249、持联系，把信息指令及时准确地传达到有关人员。3. 战斗班任务。a) 明确自己和本班的战斗任务，积极主动地完成灭火战斗任务，搞好协调作战。b) 在灭火战斗中，必须坚守岗位，当灭火、救人、抢救物资等情况发生变化时，来不及请示可改变行动。c) 在使用水枪时，要利用掩蔽物体，接近水源，充分发挥水枪的作用，禁止盲目射水，避免水渍流失。d) 正确使用和爱护消防器材工具，注意安全。e) 严禁单人盲目闯入火场现场内部，如需要深入侦察情况应有两人前行。f) 各战斗员在进入现场前，应根据火场情况携带灭火器和自我保护工具，如手电、水带、消防斧、着战斗服，防毒面具、对讲机等。4. 警戒班任务a) 坚守岗位，未得到具体

250、指示，不得离岗，如有必要灭火后应继续封锁现场。b) 领班负责把手电发给所有在场的警戒员。c) 坚守指定岗位，防止无关人员和围观者进入商场，加强防盗防范工作。d) 大门及各侧门防火门打开，有人保卫，保证顾客有序，快速，安全的撤离出去，稳定顾客情绪，只准出，不准进。大门及各侧门、防火门保证常有人汇报情况。e) 警戒班长须安排指挥好自己范围内人员的工作，并保证把本组主管和指挥小组的各项指令，传达到各位队员。f) 警戒班长全面负责现场的警戒任务。5. 抢救疏散班任务。a) 认真执行指挥小组的各项指令，全面负责抢救、疏散人员和物资的任务。b) 深入现场抢救被困人员，可采取看、听、喊、嗅、摸、敲等具体方法

251、。c) 在进入必须通过高温、浓烟或火焰地带时，应着战斗服，并利用水流作掩护。d) 抢救顺序的原则是，先着火层，后着火上层，再着火层的下层，依次进行。切忌单人深入险地。e) 在进入着火房间或档铺进行抢救时，应站在门或档铺一侧，用工具推开门扇，以防止烟或热气流喷出伤人。f) 对情绪波动很大的商户或客人应首先稳定其情绪后，送其离开危险地或档铺，到指定地点集合，疏散时禁止使用电梯，一律以安全防火通道疏散。g) 疏散的物品需转移到指定位置，贵重物品应交给有关部门负责。h) 对神志清醒的人员可指引其到安全出口，让其自行撤离，对小孩和行动不便的老人或病人以及晕过去的商户和客人，应用抬、拖、扛、抱、背等到办法

252、把人员转移到安全区域。各班人员名单：a) 灭火作战指挥员：主管b) 消防中心（*大厦管理处）、监控中心：*c) 战斗班：*、*、*、*、*、*d) 警戒班：*、*、*、*、*、*、*、*、*、*e) 抢救疏散班：*、*、*、*、*、*、*、*广州颐正信息科技集团营运中心 2007年1月1日五消防演习方案颐高数码广场*店*年第*次消防演习方案一、 演习目的1. 提高本商场的自防自救能力，检验灭火、应急疏散预案是否合理，找出适合本商场的防火措施及灭火方案、提高各部门在紧急情况下的协调配合能力。2. 增强全体参演人员对突发火灾的应急处理能力。3. 使全体人员熟悉掌握火灾应急处理方案，应急疏散路线。4

253、. 进一歩使义务消防队员熟悉自救方案，明确疏散路线，更好地 5. 发挥中坚力量的作用二 演习时间200*年*月 *日 * 时 * 分至 200* 年*月 *日*时 *分三.预设地点： 颐高数码广场*店*档口。四.参加人员： 颐高数码广场*店全体员工；邀请商户 人，邀请上级领导检阅。五.协助单位： *大厦物业管理处。六.演习科目：1. 1.人员、物资疏散2. 2.现场灭火3. 3.火场防排烟.4. 4.火场救人.5. 5.伤员救护.七.演习要求.1. 1.各部门应密切配合，明确自己的分工、任务和职责：严格按照消防应急行动方案，应急疏散方案执行.2. 2.各参演人员应注意自身安全，防止意外事故发生

254、.3. 3.演习要做到有条不紊：严格按照指挥员的指令有序地进行；同时要注意保护公共设施和商家、客户的人身及财产安全.4. 4.演习结束后各部门应做好演习总结，找出不足，并把存在的问题及时通知安保组，以便修改完善消防应急行动方案、消防演习方案及应急疏散方案。5. 5.整个演习过程应在*分钟内完成。八.演习程序1. 1.准备工作：a) (1).管理部在演习前一周向辖区消防分局防火科、辖区*派出所、*居委会、*大厦物业管理处、商场内各商户发出通知及邀请函；同时向各部门发出演习通知。b) (2).演习前准备如下物品：A.警示带2卷；B.手电筒4支；C.标识牌1块；D.横幅标语1条； (颐高数码广场*店

255、二00*年第*次消防演习)；E.制造烟雾用的灭蚊片若干片；F.照相机1部；急救药箱1个；扩音器2个；可持续性燃烧的燃料；简易铁桶2个.c) 商管部及时统计商户参演单位名单及人数，于4月19日上报店长室并知会安管组d) 各部门把参加演习行动的人员名单知会安管组。工程组在演习前全面检查消防系统：保证消防系统正常运行。e) 安管组在演习区域及疏散通道设置警示标志及指示标志；划定疏散集中点，并安排好演习期间的安全保卫工作。f) 企划部安排2人现场拍照。g) 营运中心督导部在演习范围设置若干个监控点，负责监控演习实施情况。h) 各部门根据本方案做好本部人员的详细分工。2. 2.情况预设： 上午*时*分

256、，商场*层*档发生火灾，现场有较多易燃物，火势如果得不到有效控制将会迅速蔓延、扩大，随时威胁着整个商场的安全，针对此情况，接到报警后，管理部迅速按照预定的应急 处理方案，组织人员进行扑救，及时疏散人员和抢救物资到安全位置，经过各组的紧张战斗，火魔最终被制服，损失降到最低点。整个战斗过程管理部与*管理处及各商户从上到下通力合作，各小组各施其职。3. 3.组织指挥a) 商场成立以*店店长为总指挥的演习指挥小组，成员为各行动小组组长。b) 根据消防应急行动方案成立：灭火组（* 人），疏散组（ *人），设备保障组（*人），救护组（* 人）和警戒组（ *人）。c) 演习当日由总指挥（*店店长）召开消防演

257、习动员大会。d) 安管组派出1人负责现场点火（用灭蚊片制造烟雾）,1人负责护送财务人员离开商场到安全地带。e) 各部门负责人分别任各行动小组组长及指挥小组成员，即（灭火组长：安管组主管；疏散组长：商管部经理; 工程设备保障组长：工程组主管；救护组长: 清卫组主管；警戒组长：当值安管领班。分别负责各组的具体分工和指挥工作。f) 演习时对讲机统一使用第一频道；以保证通讯畅通。g) 演习过程中*F-*F的商家客户由走火通道疏散，当最近的走火通道被烟雾或火焰封住时，应当从其他安全的走火通道进行疏散。h) 营运中心驻店督导专员负责整个演习的监控。i) 商管部文员负责携带药箱到广场交给救护组及疏散集结人员

258、统计。j) 演习结束后，由安管组员工进行消防出水表演和灭火器操作表演，并由各部派员现场操作。4.实施过程a) 演习当天 上 午 * 时 * 分，监控中心接到*大厦消防中心报警电话。消防中心接到商场内*层*档位置的火警信号，监控中心值班员立即通知该层楼面安管员赶到现场查看，证实现场已发生火灾，现场安管员立即将情况反馈给监控中心并打破现场破玻(手动报警器)响警铃。同时利用就近的灭火器材进行自救。b) 监控中心立即把信息反馈到甲方消防中心，并通知演习总指挥赶到甲方消防中心，演习总指挥在消防中心向各组下达各项行动指令，消防中心在接到监控中心火灾信息后，及时通知物业管理处经理组织相关人员到场协助我方。c

259、) 消防中心按指挥员的指令启动各项相关的消防设备（联动启动警铃，消防广播，下降防火卷帘门，迫降电梯，切断非消防电源，打开排烟阀，前室送风阀，启动防排烟风机）。d) 灭火组接到指令后，分为两组，第一组（*人）利用就近的路线赶往现场，1人到安管值班室拿手电筒和干粉灭火器，*人在着火楼层灭火器箱或消防栓取防毒面具配带（演习中可省去）后取灭火器灭火，第二小组（*人）到安管值班室着好消防战斗服，配带好防毒面具（演习中可省去），赶赴现场打开适当位置的消防栓，铺设水带（演习中此项只模拟操作不用出水），第一小组在用灭火器无法扑救的情况下，及时打开另一个消防栓铺设水带，同时第二小组对着火处成夹击之势，（在灭火过

260、程中，要有1人负责现场指挥）. e) 设备保障组接到指令后，分成3个小组，第一小组（1人）负责切断相关区域的非消防电源，第二小组（1人）赴水泵房，保证设备正常运作，第三小组（1人），赴风机房，保证设备正常运作。 f) 警戒组接到指令后，对商场前广场派2人，一层大门，4号走火通道，1号走火通道，各派1人，2号，3号走火通道1楼和4楼各派1人实施警戒，派1人到财务部护送财务人员离开商场到安全地带。g) 救护组接到指令后，分成2个小组，第一小组（*人）配带防毒面具到着火楼层及相关楼层检查有无受伤或未被疏散的人员，第二组（*人）到疏散集中点救治伤员。h) 疏散组接到指令后分成四个小组，第一组（*人）负责疏散一楼人员，第二小组（*人）负责二楼的人员疏散，第三小组(*人)负责三楼的人员疏散,第四组(*人)负责四楼人员的疏散,管理部前台1人在疏散集中点负责疏散人员签到。i) 营运中心驻店督导专员在演习开始后，监控演习各重要节点。j) 各组完成操作后，向演习总指挥报告。k) 各组人员到疏散集中点集合，由安管组组织消防出水和灭火器操作表演，并由各部派员进行灭火器现场灭火操作。l) 总指挥对本次演习进行总结讲评。九、善后处理1. 演习结束后，工程组负责恢复消防设施处于正常状态。2. 安管组撤消警戒，检查演习区域消防设备，设施有无损坏，并填写消防演习总结报告上报商场店长