大润发连锁超市运营手册（93页）.doc

1、大润发营运手册大润发营运手册一、目的为使顾客提领大件商品时有所遵循，特订立本规范。二、适用范围本公司所属各批发仓库。三、内容3.1 商品提货3.1.1 顾客结帐後，提货区之印表机自动列印提货通知单。3.1.2 提货区人员依提货通知单备货。3.1.3 顾客持发票、送货单、提货卡至提货区提货。3.1.4 提货区人员核对提货通知单与送货单检查码是否相同，提货卡是否有收银员签名。3.1.5 将顾客资料、提领日期及商品填於大件商品提货登记表中。顾客自提委托运送3.1.6 开箱检查配件及保证书盖章3.1.6 稽核员填写托运送货单一式四联。3.1.7 送货单盖章确认，请顾客在 *3.1.7 稽核员收回提货卡

2、（顾客大件提货登记表及配件章上签名,并收回提货卡销毁. 已签名）及托运送一、二、三联留存，第四联交顾客收执。3.1.8 发票及商品交给顾客。3.1.8 输入电脑该项商品已提货。3.1.9 输入电脑该项商品已提货。3.1.9 货运公司派人前来提领商品时於托运单上签名，并注明时於托运单上签名，并注明车号及提货时间。3.1.10提货通知单装订存查。3.1.10出货时复核商品货号、型号规格及数量，并检查配件是否齐全。3.1.11第二天核对S193(当日提货区提货明细)报表。 3.1.11托运单一、二联交给货运公司，顾客签名後带回。第一联交回提货区，第二联货运公司存档。3.1.12托运单第一联、第三联及

3、提货通知单装订存查，并销毁提货卡。3.1.13第二天核对S193(当日提货区提货明细)报表。3.2 电视机、电冰箱、冷气机、洗衣机，於每日交接班均须盘点。3.3 如顾客提领之商品附有赠品，於赠送时稽核员应於送货单上加盖“赠品己领”字样，并记录於赠品控管单中（详见赠品处理规范）。四、使用表单4.1 提货卡4.2 大件商品提货登记表4.3 拖运送货单4.4 S193(当日提货区提货明细)报表4.5 赠品控管单紧急事故预防处理P18一、目的为预防紧急事故发生及降低紧急事故发生造成之损害，特列举几种可能发生之意外，供分店参考。二、适用范围本公司所属各批发仓库。三、内容3.1 分店应事先投保各种保险，避

4、免因意外事故造成重大损失。3.2 各分店应设置紧急通报系统，以利即时连系相关人员。3.3 各分店需设置紧急应变任务编组，每年定期演练 2次，使人员熟悉所扮演的角色，减少事故发生造成的损害。3.4 凡发生任何灾害造成损失均须拍照存证，如须保险公司或警察到场勘验者，一律保留完整现场，等会勘後再清理现场。3.5 各种意外事故发生时，均须立即通报值班经理及店经理，并由店经理决定是否停止营业，同仁是否上班。3.6 火灾:3.6.1 事前预防:设置紧急应变任务编组。定期保养检查消防设备，使其维持勘用状态。定期举办训练(含模拟实况演练、设备使用、防火知识教导)。保持逃生通道及安全门畅通。设立卖场消防设备配置

5、图及逃生路线平面图。防火安全卷门下不放置物品。3.6.2一般火灾处理:就近利用消防设备迅速扑灭火势。通报店经理或值班经理。通知总公司营运管理处及财务处。3.6.3重大火灾处理:关闭所有电源及瓦斯开关。广播同仁依紧急应变任务编组执行任务。通报店经理或值班经理，统一指挥调度。在不危害本身安全下，使用灭火设备，协助灭火。疏散店内顾客(不要使用电梯、电扶梯 )打119电话报案。协助受伤顾客送医处理。抢救财物。清点人员。交通管制。 3.6.4 事後处理店经理整理事故资料通报总公司营运管理处。拍照存证。清点财物损失编列清册。请总公司财务处通知保险公司会勘堪损失情形。: 检讨火灾原因及处理过程缺失以为改善之

6、依据。3.7 台风:3.7.1 事前预防:随时检修门窗，招牌。排水系统正常，水沟不阻塞。紧急照明灯正常勘用。紧急发电机正常勘用且油料充足。注意台风动态。清除屋顶杂物。3.7.2 台风来袭:成立防台任务编组。店经理、值班经理、安管、维修及指定人员於指定地点待命。防台器具准备(如手电筒、对讲机、雨衣、车辆)。关闭不须使用的电源及瓦斯开关。必要时门窗加装固定设备如贴胶带。注意同仁、顾客安全，做必要的协助。及物品如严重淹水，立即将重要文件移至安全区域。3.7.3 台风过後:检查各项设施是否损坏。检查商品，设备损坏情形。清点人数，清理现场。: 将损坏情形列册送营运管理处及财务处向保险公司求偿。3.8 地

7、震:3.8.1 事前作业定期维护各项设施。定期保养各项设备。商品陈列整齐。3.8.2 发生地震保持镇静，不要恐慌、奔跑。靠墙或走道站立。可躲进桌子或板凳下。不使用电梯、电扶梯。安抚顾客避免其慌张彼此碰撞，造成伤害。如有人员受伤立即送医处理。3.8.3 地震过後清点损失。拍照存证。清理现场使卖场立刻恢复营业(损害轻微时)。广播请顾客安心购物。将损害情形列册交总公司营运管理处及财务处向保险公司求偿。3.9 抢案: 3.9.1 事前预防设置警民连线。配合警网建立巡逻系统。教育训练。随时注意可疑人物。财不露白，帐管课交付现金给保全及银行人员前须先确定身份。重点区域装录影监视器。3.9.2 发生抢案必须

8、确保同仁及自身安全。冷静、沉著记下歹徒容貌，身高，穿著，特徵、年龄。如可能则记下车号。不和歹徒抗辩、冲突。在不发生危险的情况下，启动警民连线装置。3.9.3 事後处理向警察机关报案。报告店经理或值班经理，呈报营运管理处。维持现场完整，等警察到场处理後，始可清理现场。勿立即告诉警方损失应於第二天清点後，以书面资料做报案记录、送交警方。将全案作成报告送总公司营管处及财务处，向保险公司求偿。3.10 夜间侵入 3.10.1 事前预防保全系统设置。夜间警网巡逻。警民连线。随时检查建筑物是否被破坏。教育员工偷窃法办的观念。夜间保持部份通道灯光。3.10.2 发生窃案:接获保全公司通知异常，安管立即通报店

9、经里，并立刻到现场。会同保全人员进入卖场。(不可自行进入并注意进入时保全在前、安管在後)打开店内所有灯光。碰到歹徒，避免和歹徒打斗，确保自身安全，并记下歹徒容貌、特征3.10.3 事後处理:如证实有人侵入，即刻报警；并由店经理通报营运管理处长。保持现场完整，等警察到场处理後才清点损失。现场如被破坏，则拍照存证。全案作成报告转送总公司营运管理处及财务处，向保险公司及保全公司求偿。3.11 顾客受伤:3.11.1 预防措施:店内之动线，装璜设计及各种设备之装置，应考虑顾客及同仁安全员工於卖场工作应依规定程序操作，注意自己与顾客安全。堆高机、电动拖板车及其他设备使用时，应注意安全。注意地板不可太滑，

10、不能积水。熟食及试吃展示应使用安全无虞的桌子(陈列台)。指派人员接受急救、包扎及心肺复苏术训练。和地区医院建立特约医疗关系。3.11.2 意外伤害-开放性伤口使受伤者平躺。用乾净的纱布包扎每15分钟放松1分钟。如伤者无呼吸或脉膊，则施以心肺复苏术急救。送医或请求救护车支援。填意外事件处理纪录传真总公司营运管理处及财务处。3.11.3 意外伤害-不具开放性伤口使受伤者平躺。如伤者无呼吸或脉膊，则施以心肺复苏术急救。如系烫伤，先用冷水冲洗。送医或请求救护车支援。填意外事件处理纪录传真总公司营运管理处及财务处。3.11.4 事後处理方式:以关心的态度探视顾客。如有医疗费用应检附相关单据。如和解应有书

11、面和解记录(可要求保险公司协助处理)。全案作成记录送交总公司营运管理处及财务处。财务处向保险公司求偿。3.12 停电:3.12.1 事前准备:设置自动发电机，并保持勘用状况，且油料准备充足准备紧急照明灯、手电筒。掌握电力公司有计划的停电讯息做好准备。3.12.2 停电:确定自动发电机运转。广播通知顾客因停电，故卖场部份区域较暗，请其见谅。询问台电营业所，了解停电时间多久。店经理应加派人员巡示卖场，避免偷窃或意外事故。检查水电是否正常，如异常立即修复。将损坏情形列册交总公司财务处向保险公司求偿。3.13 停水:3.13.1 事前准备: 了解各种设备水容量及耗水量做成书面资料备查。和消防队建立关系

12、。寻找水源备用。3.13.2 短暂停水( 8小时以内)了解水公司停水期限。减少进出冷藏、冷冻库次数。减少民生用水。3.13.3 长时间停水( 8小时以上)减少进出冷藏、冷冻库次数。减少或停止民生用水。连络消防队送水支援。购买乾冰使用(非例假日尽量不用本方法)。至水源处接水或买水使用。抽地下水做为民生用水。3.14 群众事件:3.14.1 事前预防敦亲睦邻。营业尖峰加强交通指挥。装设污水处理设备处理污水。注意商品品质及服务态度。客诉优先处理。: 公司之福利制度符合法令规定。3.14.2 发生群众事件由地区最高主管处理，必要时可请营运管理处及公司发言人协助处理。了解造成抗争的原因。报警备案。处理过

13、程不可使事件严重性扩大。不可引发暴力冲突。找出发起人或意见领袖协商。表达公司解决诚意，要求处理时间，请群众先行返回。尽量避免员工与群众冲突。请地方仕绅或地区调解委员会协助处理。将损坏情形列册交总公司财务处向保险公司求偿。3.15凡发生上述紧急事故，并造成人员，财物损失者，必须於第一时间先行以口头报告相关主管与总公司营运管理处，并於事後填写意外事件处理 人员签名确认後，回传总公司营运管理处存档备查。四、使用表单:4.1 紧急应变任务编组。4.2 意外事件处理记录。19一、目的：为配合快速展店灵活调派主管及配合训练中心之训练计划，特定本规范。二、适用范围：本公司所属各批发仓库。三、内容：3.1宿舍

14、基本配备：3.1.1空调。3.1.2冰箱（格局为3房1厅之房间）。3.1.3饮水机（格局为3房1厅者每间1部，其余房间使用公共区域之饮水机）。3.1.4热水器。3.1.5洗衣机、脱水机（格局为3房1厅者每间1部，其余房间使用公共区域之洗衣机、脱水机）。3.1.6床、桌、椅。3.1.7简易清洁用品，如：垃圾桶、扫把等。3.1.8衣橱。3.2住宿资格：3.2.1营运管理处或人力资源处安排至分店受训人员，优先安排住宿。3.2.2各分店副课长以上人员，其居住地离店址30公里以上且车程在2小时以上经店总经理核准者。3.2.3专案申请经营运管理处处长及店总经理核准者。3.3住宿管理：3.3.1 分店宿舍由

15、分店人资部负责管理、维护并由住宿人员中职称最高人员担任舍监，协助管理。 3.3.2 凡宿舍人员之迁入迁出一律由店总经理核准后由人资部列册控管。3.3.3 住宿人员应共同遵守下列事项：* 环境整齐清洁之维护。* 住宿房间由住宿人员自己整理。* 共同区域之清洁以轮值方式维护。* 使用水、电、瓦斯应注意安全，使用后应随手关闭以节约能源。* 不得留宿外人。* 凡夜不归营应事先告知舍监。* 保持宿舍宁静，不得大声喧哗、干扰他人。* 上班时间非经允许不得滞留宿舍。* 宿舍不得有赌博或其他违法之行为。3.4.4 分店聘请宿舍管理人员，协助舍监管理宿舍，并负责宿舍清洁工作。3.4除营运管理处长核准外，凡住宿人

16、员每月缴交200元清洁管理费，由人资部统一运用，以维持宿舍最好的居住品质。四、使用表单：4.1 宿舍清洁轮值表P17一、目的为使顾客提领大件商品时有所遵循，特订立本规范。二、适用范围本公司所属各批发仓库。三、内容3.1 商品提货3.1.1 顾客结帐後，提货区之印表机自动列印提货通知单。3.1.2 提货区人员依提货通知单备货。3.1.3 顾客持发票、送货单、提货卡至提货区提货。3.1.4 提货区人员核对提货通知单与送货单检查码是否相同，提货卡是否有收银员签名。3.1.5 将顾客资料、提领日期及商品填於大件商品提货登记表中。顾客自提委托运送3.1.6 开箱检查配件及保证书盖章3.1.6 稽核员填写

17、托运送货单一式四联。3.1.7 送货单盖章确认，请顾客在 *3.1.7 稽核员收回提货卡（顾客大件提货登记表及配件章上签名,并收回提货卡销毁. 已签名）及托运送一、二、三联留存，第四联交顾客收执。3.1.8 发票及商品交给顾客。3.1.8 输入电脑该项商品已提货。3.1.9 输入电脑该项商品已提货。3.1.9 货运公司派人前来提领商品时於托运单上签名，并注明时於托运单上签名，并注明车号及提货时间。3.1.10提货通知单装订存查。3.1.10出货时复核商品货号、型号规格及数量，并检查配件是否齐全。3.1.11第二天核对S193(当日提货区提货明细)报表。 3.1.11托运单一、二联交给货运公司，

18、顾客签名後带回。第一联交回提货区，第二联货运公司存档。3.1.12托运单第一联、第三联及提货通知单装订存查，并销毁提货卡。3.1.13第二天核对S193(当日提货区提货明细)报表。3.2 电视机、电冰箱、冷气机、洗衣机，於每日交接班均须盘点。3.3 如顾客提领之商品附有赠品，於赠送时稽核员应於送货单上加盖“赠品己领”字样，并记录於赠品控管单中（详见赠品处理规范）。四、使用表单4.1 提货卡4.2 大件商品提货登记表4.3 拖运送货单4.4 S193(当日提货区提货明细)报表4.5 赠品控管单紧急事故预防处理P18一、目的为预防紧急事故发生及降低紧急事故发生造成之损害，特列举几种可能发生之意外，

19、供分店参考。二、适用范围本公司所属各批发仓库。三、内容3.1 分店应事先投保各种保险，避免因意外事故造成重大损失。3.2 各分店应设置紧急通报系统，以利即时连系相关人员。3.3 各分店需设置紧急应变任务编组，每年定期演练 2次，使人员熟悉所扮演的角色，减少事故发生造成的损害。3.4 凡发生任何灾害造成损失均须拍照存证，如须保险公司或警察到场勘验者，一律保留完整现场，等会勘後再清理现场。3.5 各种意外事故发生时，均须立即通报值班经理及店经理，并由店经理决定是否停止营业，同仁是否上班。3.6 火灾:3.6.1 事前预防:设置紧急应变任务编组。定期保养检查消防设备，使其维持勘用状态。定期举办训练(

20、含模拟实况演练、设备使用、防火知识教导)。保持逃生通道及安全门畅通。设立卖场消防设备配置图及逃生路线平面图。防火安全卷门下不放置物品。3.6.2一般火灾处理:就近利用消防设备迅速扑灭火势。通报店经理或值班经理。通知总公司营运管理处及财务处。3.6.3重大火灾处理:关闭所有电源及瓦斯开关。广播同仁依紧急应变任务编组执行任务。通报店经理或值班经理，统一指挥调度。在不危害本身安全下，使用灭火设备，协助灭火。疏散店内顾客(不要使用电梯、电扶梯 )打119电话报案。协助受伤顾客送医处理。抢救财物。清点人员。交通管制。 3.6.4 事後处理店经理整理事故资料通报总公司营运管理处。拍照存证。清点财物损失编列

21、清册。请总公司财务处通知保险公司会勘堪损失情形。: 检讨火灾原因及处理过程缺失以为改善之依据。3.7 台风:3.7.1 事前预防:随时检修门窗，招牌。排水系统正常，水沟不阻塞。紧急照明灯正常勘用。紧急发电机正常勘用且油料充足。注意台风动态。清除屋顶杂物。3.7.2 台风来袭:成立防台任务编组。店经理、值班经理、安管、维修及指定人员於指定地点待命。防台器具准备(如手电筒、对讲机、雨衣、车辆)。关闭不须使用的电源及瓦斯开关。必要时门窗加装固定设备如贴胶带。注意同仁、顾客安全，做必要的协助。及物品如严重淹水，立即将重要文件移至安全区域。3.7.3 台风过後:检查各项设施是否损坏。检查商品，设备损坏情

22、形。清点人数，清理现场。: 将损坏情形列册送营运管理处及财务处向保险公司求偿。3.8 地震:3.8.1 事前作业定期维护各项设施。定期保养各项设备。商品陈列整齐。3.8.2 发生地震保持镇静，不要恐慌、奔跑。靠墙或走道站立。可躲进桌子或板凳下。不使用电梯、电扶梯。安抚顾客避免其慌张彼此碰撞，造成伤害。如有人员受伤立即送医处理。3.8.3 地震过後清点损失。拍照存证。清理现场使卖场立刻恢复营业(损害轻微时)。广播请顾客安心购物。将损害情形列册交总公司营运管理处及财务处向保险公司求偿。3.9 抢案: 3.9.1 事前预防设置警民连线。配合警网建立巡逻系统。教育训练。随时注意可疑人物。财不露白，帐管

23、课交付现金给保全及银行人员前须先确定身份。重点区域装录影监视器。3.9.2 发生抢案必须确保同仁及自身安全。冷静、沉著记下歹徒容貌，身高，穿著，特徵、年龄。如可能则记下车号。不和歹徒抗辩、冲突。在不发生危险的情况下，启动警民连线装置。3.9.3 事後处理向警察机关报案。报告店经理或值班经理，呈报营运管理处。维持现场完整，等警察到场处理後，始可清理现场。勿立即告诉警方损失应於第二天清点後，以书面资料做报案记录、送交警方。将全案作成报告送总公司营管处及财务处，向保险公司求偿。3.10 夜间侵入 3.10.1 事前预防保全系统设置。夜间警网巡逻。警民连线。随时检查建筑物是否被破坏。教育员工偷窃法办的

24、观念。夜间保持部份通道灯光。3.10.2 发生窃案:接获保全公司通知异常，安管立即通报店经里，并立刻到现场。会同保全人员进入卖场。(不可自行进入并注意进入时保全在前、安管在後)打开店内所有灯光。碰到歹徒，避免和歹徒打斗，确保自身安全，并记下歹徒容貌、特征3.10.3 事後处理:如证实有人侵入，即刻报警；并由店经理通报营运管理处长。保持现场完整，等警察到场处理後才清点损失。现场如被破坏，则拍照存证。全案作成报告转送总公司营运管理处及财务处，向保险公司及保全公司求偿。3.11 顾客受伤:3.11.1 预防措施:店内之动线，装璜设计及各种设备之装置，应考虑顾客及同仁安全员工於卖场工作应依规定程序操作

25、，注意自己与顾客安全。堆高机、电动拖板车及其他设备使用时，应注意安全。注意地板不可太滑，不能积水。熟食及试吃展示应使用安全无虞的桌子(陈列台)。指派人员接受急救、包扎及心肺复苏术训练。和地区医院建立特约医疗关系。3.11.2 意外伤害-开放性伤口使受伤者平躺。用乾净的纱布包扎每15分钟放松1分钟。如伤者无呼吸或脉膊，则施以心肺复苏术急救。送医或请求救护车支援。填意外事件处理纪录传真总公司营运管理处及财务处。3.11.3 意外伤害-不具开放性伤口使受伤者平躺。如伤者无呼吸或脉膊，则施以心肺复苏术急救。如系烫伤，先用冷水冲洗。送医或请求救护车支援。填意外事件处理纪录传真总公司营运管理处及财务处。3

26、.11.4 事後处理方式:以关心的态度探视顾客。如有医疗费用应检附相关单据。如和解应有书面和解记录(可要求保险公司协助处理)。全案作成记录送交总公司营运管理处及财务处。财务处向保险公司求偿。3.12 停电:3.12.1 事前准备:设置自动发电机，并保持勘用状况，且油料准备充足准备紧急照明灯、手电筒。掌握电力公司有计划的停电讯息做好准备。3.12.2 停电:确定自动发电机运转。广播通知顾客因停电，故卖场部份区域较暗，请其见谅。询问台电营业所，了解停电时间多久。店经理应加派人员巡示卖场，避免偷窃或意外事故。检查水电是否正常，如异常立即修复。将损坏情形列册交总公司财务处向保险公司求偿。3.13 停水

27、:3.13.1 事前准备: 了解各种设备水容量及耗水量做成书面资料备查。和消防队建立关系。寻找水源备用。3.13.2 短暂停水( 8小时以内)了解水公司停水期限。减少进出冷藏、冷冻库次数。减少民生用水。3.13.3 长时间停水( 8小时以上)减少进出冷藏、冷冻库次数。减少或停止民生用水。连络消防队送水支援。购买乾冰使用(非例假日尽量不用本方法)。至水源处接水或买水使用。抽地下水做为民生用水。3.14 群众事件:3.14.1 事前预防敦亲睦邻。营业尖峰加强交通指挥。装设污水处理设备处理污水。注意商品品质及服务态度。客诉优先处理。: 公司之福利制度符合法令规定。3.14.2 发生群众事件由地区最高

28、主管处理，必要时可请营运管理处及公司发言人协助处理。了解造成抗争的原因。报警备案。处理过程不可使事件严重性扩大。不可引发暴力冲突。找出发起人或意见领袖协商。表达公司解决诚意，要求处理时间，请群众先行返回。尽量避免员工与群众冲突。请地方仕绅或地区调解委员会协助处理。将损坏情形列册交总公司财务处向保险公司求偿。3.15凡发生上述紧急事故，并造成人员，财物损失者，必须於第一时间先行以口头报告相关主管与总公司营运管理处，并於事後填写意外事件处理 人员签名确认後，回传总公司营运管理处存档备查。四、使用表单:4.1 紧急应变任务编组。4.2 意外事件处理记录。19一、目的：为配合快速展店灵活调派主管及配合

29、训练中心之训练计划，特定本规范。二、适用范围：本公司所属各批发仓库。三、内容：3.1宿舍基本配备：3.1.1空调。3.1.2冰箱（格局为3房1厅之房间）。3.1.3饮水机（格局为3房1厅者每间1部，其余房间使用公共区域之饮水机）。3.1.4热水器。3.1.5洗衣机、脱水机（格局为3房1厅者每间1部，其余房间使用公共区域之洗衣机、脱水机）。3.1.6床、桌、椅。3.1.7简易清洁用品，如：垃圾桶、扫把等。3.1.8衣橱。3.2住宿资格：3.2.1营运管理处或人力资源处安排至分店受训人员，优先安排住宿。3.2.2各分店副课长以上人员，其居住地离店址30公里以上且车程在2小时以上经店总经理核准者。3

30、.2.3专案申请经营运管理处处长及店总经理核准者。3.3住宿管理：3.3.1 分店宿舍由分店人资部负责管理、维护并由住宿人员中职称最高人员担任舍监，协助管理。 3.3.2 凡宿舍人员之迁入迁出一律由店总经理核准后由人资部列册控管。3.3.3 住宿人员应共同遵守下列事项：* 环境整齐清洁之维护。* 住宿房间由住宿人员自己整理。* 共同区域之清洁以轮值方式维护。* 使用水、电、瓦斯应注意安全，使用后应随手关闭以节约能源。* 不得留宿外人。* 凡夜不归营应事先告知舍监。* 保持宿舍宁静，不得大声喧哗、干扰他人。* 上班时间非经允许不得滞留宿舍。* 宿舍不得有赌博或其他违法之行为。3.4.4 分店聘请

31、宿舍管理人员，协助舍监管理宿舍，并负责宿舍清洁工作。3.4除营运管理处长核准外，凡住宿人员每月缴交200元清洁管理费，由人资部统一运用，以维持宿舍最好的居住品质。四、使用表单：4.1 宿舍清洁轮值表卖场相关规定P20一、目的明确规范各分店人员应遵守事项，使其各分店有所依循。二、适用范围:本公司所属各批发仓库。三、内容:3.1除非补货时，走道不可堆货，应随时保持通畅。补货时，货品亦应置於走道中间排列整齐，并留走道空间以利顾客通行。3.2上班时间不可於卖场聚集聊天。3.3卖场内不可吃东西(含吃槟榔)，试吃须经课长以上主管同意。3.4上班前及上班时间不可喝酒。3.5员工一律由员工出入口进出，携带之物

32、品应主动出示交总机或安管检查。3.6上班时间不可购物，不可预留商品。3.7任何时间购物均不可穿著制服。3.8穿著制服应将拉链拉至顶点，识别证带左胸前。3.9不可穿著无袖背心，穿制服不可有层次，且应保持乾净。3.10 除休息时间外，不可看报纸、杂。3.11 遵守服务规范，主动服务顾客。3.12 未经允许核准，不可私自取用卖场商品。3.13 私人物品放置於员工置物柜中，不可暂用临时或顾客寄物柜。3.14 厂商非经允许不得进入办公室。3.15 栈板应放置於指定位置。3.16 电动堆高机、电动拖板车行驶时应开蜂鸣器，且不可乘载他人。3.17 拖板车不准滑行。3.18 冷冻、冷藏库不可滞留拖板车。3.1

33、9 办公室不可玩电动玩具。3.20 资源尽量回收再使用。3.21 库房不可睡觉。3.22 除特定区域外，办公室及卖场禁烟。3.23 纸箱送至收货区应随时处理，压纸箱机满时须立刻打包。3.24员工一律不得购买破包和出清商品。3.25不准打架斗殴（包括员工与顾客之间）员工之间打架不问原因，当即开除。3.26员工购物必须走专用通道。四、使用表单: 无P21一目的:为明确规范各分店同仁、试吃、专柜驻场人员、清洁人员等制服穿著，特订定本办法。二范围:各分店同仁、试吃、专柜驻场人员、清洁人员均适之。三内容:3.1 种类:3.1.1一般制服:红背心:适用於接待课、帐管课、生鲜处理人员、安管课、维修课以外之同

34、仁格子背心:适用於接待课、帐管课之同仁。3.1.2生鲜制服:适用於水产课、肉品课、熟食课、烘焙课之同仁。3.1.3安管制服:适用於各分店入口之警卫人员，店内值勤之安管人员则无需穿著安管制服3.1.4厂商驻场制服:适用於各分店试吃、专柜驻场人员，特殊专柜经店经理核准则不在此限。3.2 项目与数量:3.2.1一般制服:每人二件(含全职、计时人员)3.2.2生鲜制服:1.水产课:个人:长袖白色衣裤三套、帽子二顶、雨鞋一双、蓝色围裙五件共用:御寒大衣二件、防寒手套二双。2. 肉品课: 个人:长袖白色衣裤三套、帽子二顶、雨鞋一双、红色围裙五件共用:御寒大衣三件、防寒手套三双。3. 熟食课:个人:短袖白色

35、衣裤三套、冬季长袖夹克三件、帽子二顶、雨鞋一双、白色围裙五件。共用:御寒大衣一件、防寒手套一双。4. 烘焙课:个人:短袖白色衣裤三套、冬季长袖夹克三件、帽子二顶、红色围裙五件。共用:隔热手套四双(长、短隔热手套各二双)。5. 日配课:个人:红背心二件。共用:御寒大衣四件、防寒手套四双。3.2.3厂商驻场制服:厂商驻场人员每人一件。3.2.4安管制服:出入口警卫人员每人二套、领带一条。3.3 管理与穿著:3.3.1同仁到职日时，由人力资源部统一发放。3.3.2领取制服同仁须填具“个人用品领用登记表”，并同人事资料存档管理。3.3.3同仁穿著之制服，一年内破损得向人力资源部换领一件，并於“个人用品

36、领用登记表”中注明，如再发生破损，同仁须自行购买。3.3.4同仁到职满乙年後，可向人力资源部换取新制服二件。3.3.5如有遗失一般制服，同仁须缴交RMB 25元，向人力资源部申购新制服（生鲜制服每件35元！）3.3.6同仁上班时忘记穿著，须向人力资源部借用制服并填写“制服借用登记表”後，才能借用，早班同仁须於下班时，缴回人力资源部，晚班同仁须於次日上班时，缴回人力资源部，如缴回制服时，发现脏污或破损时，同仁须负责清洗或赔偿。3.3.7生鲜制服，御寒大衣定期由人力资源部统一送洗，费用由各分店支付，同仁平时应保持制服的乾净清洁，以维持公司形象。3.3.8同仁离职时，须至人力资源部办理离职手续，并缴

37、回制服且清洗乾净。3.3.9人力资源单位应定期将缴回的制服送洗，并整烫整齐以备发放使用。3.3.10穿著制服时应将制服拉链拉至顶端。3.3.11除安管维修或有特殊任务需要外，所有卖场人员均需穿著制服。3.3.12人力资源单位与各课课长需确认同仁已领取足够之制服。3.4 驻场人员制服管理:3.4.1驻场人员须於入店当日至人力资源部，以押金500元领用厂商驻场人员制服及识别证。3.4.2厂商驻场人员须於驻场期间结束後，立即将制服与识别证缴交回人力资源部如有脏污，破损或遗失时，厂商须负责清洗否则没收押金充抵。3.4.3驻场人员制服每个月由人力资源部统一送洗，费用由各分店支付。3.4.4特殊专柜经店经

38、理核准，可穿著该公司制服。3.4.5环保清洁人员应於工作时间内穿著统一整齐之制服，由业务承揽公司自行负3.4.6关系企业同仁支援各分店时，以借用制服方式穿著，依3.3.6方式借用。3.5 库存管理与报废:3.5.1标准库存量以需求量30%计算、由人力资源单位负责申购、控管。3.5.2人力资源单位除平日记录制服使用情况外，於每月20日盘点一次，并填写制服盘点单。3.5.3人力资源单位於每年5、11月的20日，提出订购量，并填写物品申购单，且於同时提出制服报废之申请，并填写报废申请单。订购、报废之数量须经店经理签核状况一A同仁於86年5月1日到职，领取红背心2件，该同仁於87年5月20日可申请制服

39、之报废。状况二B同仁於86年5月30日到职，领取红背心2件，该同仁须於87年11月20日，才可申请制服之报废。如遇特殊状况则不再此限，但须经人力资源单位之认可。3.5.4制服订购方式:一般制服，生鲜制服，厂商驻场制服，安管制服:凭已签妥之物品申购单，向总公司提出申请，厂商交货日期为一个月。所有制服应於每年5、11月20-30日间，完成订购动作。3.5.4熟食课因工作因素，制服容易脏污，且不容易清洗，故每半年报废一次。四 使用表单:4.1 个人用品领用登记表。4.2 制服借用登记表。4.3 制服使用记录表。4.4 制服盘点表。4.5 物品请购单。4.6 物品报废单。P31一、目的：使本公司同仁于

40、拜访顾客时，对顾客筛选与顾客注册有所遵循。二、适用范围：本公司所属各卖场。三、内容：3.1会员卡申请资格：3.1.1本公司为会员制卖场，顾客凭会员卡进场购物。3.1.2公司企（事）业、机关团体、零售业和私营业为公司顾客主要来源。3.1.3 欲申办会员卡之顾客须先备妥各项文件，详如会员申请须知。3.2会员卡申办地点：3.2.1 直接至本公司各卖场之服务台办理。3.2.2 由本公司派专人至顾客的营业场所办理。3.3凡申请为本公司会员者，一律填写会员申请单详如4.1，以为登录之依据。3.4会员卡填写方式：3.4.1 公司名称：须填写公司名称全衔，无公司名称则输入负责人姓名及生意种类及形态。3.4.2

41、 开户银行、银行帐号、税务编号与公司注册地址仅需开立增值税发票者填写。3.4.3 公司人数及邮政编码须据实填写。3.4.4 快报投递地址：务必详细填写，电脑栏位可输入25个字，KEYIN时不留间隔。3.4.5 电话及传真：每位办卡人须填写（没有传真可不填）区号及电话号码。3.4.6 顾客分类：依顾客分类表之顾客代码填写，以三位数表示。（详如4.2）3.4.7 地区编号：以事先编订之3位数字表示。3.4.8 卡片级别：0：贵宾卡本公司的贵宾、要人，原则不锁卡。：个人卡使用家庭电话与家庭地址。：住商卡以营业场所及其住家为主要对象，亦包括无店面之摊贩，一般指住址和电话地址相同者。：公司卡必须有开户行

42、银行帐号、税务编号，并登记公司地址。：员工卡办卡者是本公司的职工。：厂商卡办卡者是本公司的供应商。：临时卡特殊情况或开业前没有收到会员卡，凭回执先办理临时卡，顾客持临时卡进入卖场。3.4.9 业代编号：以事先编订之二数表示。3.5 会员申请单填写完毕，原则上立即制卡交顾客取回。如无法立即制卡者，则撕下申请单回执交给顾客，以为尔后之凭证。3.6 如顾客非办卡时当场取卡，则于取卡时须携带申请单回执及持卡人身份证为凭证，如未带申请单回执，请补填。经办人待顾客办完卡收回凭证。3.7 发卡对象 3.7.1每一位顾客可登记2位持卡人名字由公司发给2张会员卡（正卡、附卡），其中附卡不寄发快报。3.7.2办卡

43、数规定：注册资金在1001万元以上者可办6张卡注册资金在5011000万元者可办5张卡注册资金在101500万元者可办4张卡注册资金在51100万元者可办3张卡注册资金在2150万元者可办2张卡注册资金在20万（含）以下者可办1张卡3.7.3其他无营业执照，但有营业事业者，即非经济独立核算单位，按职工人数而定办卡数：201个职工以上单位可办6张卡101200个职工的单位可办4张卡51100个职工的单位可办2张卡5个职工以下的单位可办1张卡3.7.4除上述外凡持律师、医生、军官、教授、公司主管或高级资职证持有人皆可办卡。3.7.5办卡人须携带单位营业执照副本、法定代表人身份复印件、单位介绍信及本

44、人身份证始可办理会员卡。3.8办卡时应态度亲切向顾客详细解说。3.9进行顾客拜访时，若有问题无法回答，应将问题带回，请主管解答再以电话或其他方式回复顾客。 3.10 顾客拜访相关事项如4.3四、使用表单；4.1 会员申请单4.2 顾客分类表4.3 顾客拜访相关事项代码分 类 备 注101 私营企业含三资企业（由办公室者）102 国营企事业不含工厂103 私营工厂104 国营工厂105 政府单位军队/警察/政府机关106 医疗事业医疗、诊所、健康中心107 教育事业大学、专科、中学、小学、幼稚园108 其他团体工会、商会、国际社团、政党、宗教等201 低档大众餐饮业饮食摊、速食店202 中档大众

45、餐饮业中西式餐厅、酒吧203 高档大众餐饮业大饭店、高级餐厅301 食品零售店杂货店、便利店、超市等（有店面者）302 摊贩流动食品摊、肉贩、鱼贩等（无店面者）303 其他食品零售业面包店、食品专卖店等401 百货零售商店药房、医疗用品、服饰、文具、家具、玩具、电器、摄影器具、通讯设备、五金、钟表、眼睛、金饰、宠物用品等402 百货摊贩 （无店面者）501 服务业商店美容美发、洗衣店、婚丧喜庆类、花店等顾客拜访作业相关事项一、 客访人员作业手则。二、 客访步骤。三、 每日行程安排。四、 工作职责。五、 客访工作事项。六、 会员卡制发流程。七、 稽核作业流程。八、 拜访注意事项。九、 客访话述。

46、一、 客访人员作业守则1. 请假依公司规定办理请假手续。2. 请依公司规定穿着及携带所需物品。3. 亲切、和善地回答顾客问题。4. 服从组长的指挥调派。5. 未经允许，决不越区作业。6. 每日下班前，须将当天作业完成，资料缴交组长。7. 客访资料须依公司规定填写，不得造假。8. 凡违反上述守则者，得立即予以开除，当事人不得有任何异议。9. 未尽事宜，将另行公告。同仁签名：_日期：_二、 客访步骤客访人员 顾客（拿出资料）（静下来）解说 聆听|回答询问|询问索取顾客资料 提供资料填写资料观看公司资料交予会员申请单收取会员申请单第 二 联第二联完成拜访工作三、每日行程安排时段 作 业 项 目08:

47、4009:00 组 长 会 议09:0009:30 行 前 会 议09:3016:30 外 出 作 业16:4017:30 检 讨 会四、工作职责4.1店经理助理：4.1.1 收发文。4.1.2 协助分店办公室各项行政作业与H.O联系事宜。4.1.3 协助客访制作表格、张数统计。4.2人资部：4.2.1 人员招募。4.2.2 教育训练。4.2.3 薪资计算、核发。4.2.4 总务工作。4.2.5 客访车辆维护保养。4.3会计课：4.3.1 资产登记。4.3.2 费用申请与核发。4.3.3 费用缴纳及耗材采购。4.4资料处理组长：4.4.1 会员申请单正确的输入电脑。4.4.2 输入后，列表校对

48、核查。4.4.3 大润发会员卡的印制。4.4.4 大润发会员卡的装封、邮寄。4.4.5 人员出勤管理。4.4.6 电脑及之卡设备的保养维护。4.5.7 与行政组的沟通，配合。4.5.8 负责外勤各组的作业追踪。4.5.9 突发事情的处理。4.5.10参加早会。4.5.11参加傍晚的检讨会。4.5.12总机服务。4.5.13人员教育训练。4.6外勤组长：4.6.1 依分派的作业区域，平均分派给该组组员，并协助督导其正确完成拜访登记作业。4.6.2 正确无误的传达、训练及辅导所属组员使其熟练客访中所有拜访技巧与相关作业事项。4.6.3 回答并协助解决，该组人员所遇到的困难或疑问。4.6.4 组员出

49、勤、作业及生活管理。4.6.5 责任区域及张数的正确完成。4.6.6 车辆及安全的管理、维护。4.6.7 责任区域内路线及组员作业的了解与掌握。4.6.8 对该组人员所办理的登记表严格稽核务必达到100的正确。4.6.9 各项文具及必需品的请领、发放。4.6.10参加早会。4.6.11参加傍晚的检讨会。4.7外勤组员：4.7.1 积极、开朗地拜访顾客。4.7.2 正确的介绍公司，正确地填写顾客资料。4.7.3 亲切和气地回答顾客询问。4.7.4 每天必须完成最低基本张数。4.7.5 每天下班前缴交当天工作区域的会员申请单。4.7.6 遵守公司各项规定，如：不越区作业、不造假等。4.7.7 遇有

50、问题立即向组长反映。五、客访工作事项ID工作项目1 临时办公室租赁完成2 临时办公室设备完成3 电话线路完成4 人员招募（内、外勤人员）5 取得本市城镇地图及工商企业名录6 邮政编码取得7 拜访工作计划8 拜访工作分配9 客访员训练10顾客拜访11资料输入12制卡13印制邮寄姓名条14封印15寄出会员卡七、 稽核作业流程7.1外勤组长每日设定组员应完成张数，并填入顾客拜访统计表第六栏中。7.2外勤组长将组内成员办卡张数，依个人张数填入顾客拜访统计表第一栏中，并于当天17:00前连同会员申请单交给内勤组长。7.3内勤组长按组别分配给稽核人员清点张数，并登记在顾客拜访统计表第二栏中。7.4稽核人员

51、开始审核会员申请单。审核重点：（1）字迹是否清晰。（）各项资料填写是否完整。（）各项资料填写是否正确。7.5电话原则：7.5.1四张抽一张7.5.2有疑点的资料7.6审核完毕将正确的会员申请单张数，填写在顾客拜访统计表第三栏中。7.7审核完毕将有问题的会员申请单，利用电话查询作更正， 填入顾客拜访统计表第四栏中，如无法更正或资料错误则填入第五栏中，并将资料转交客服主管处理。7.8顾客拜访统计表（栏位三栏位四完成总张数），填入第六栏中。7.9将审核完毕的会员申请单交给资料处理组长，并当面清点签名以示无误。7.10 将会员申请单，交给客服主管助理做数字登记于顾客拜访统计表后归档隔天早上10:30完

52、成，并以电话告知营运管理处助理昨日顾客拜访作业张数。八、 拜访注意事项8.1 方 式：8.1.1扫街沿街商店、公司、工厂。8.1.2定点学校、大型公司、大型工厂、政府机关、军队、社区。8.2 顾客资格：参阅OP0318.3 顾客拜访规定：8.3.1拜访员应穿着干净的服装、佩带识别证、态度诚恳、语气温和。8.3.2拜访工具需准备齐全，大润发快报可准备多一点与顾客分享。8.3.3不可一边抽烟，一边作介绍。8.3.4客户不想办卡时或态度不佳时，不可与顾客起冲突。8.3.5拜访员在介绍前后都应说“谢谢”。8.4 填写会员申请单时注意：（参阅OP031）8.4.1先填单位名称。8.4.2如果对方须开增值

53、税发票，必须要详细填写开户银行、帐号、税务编号、公司注册地址。8.4.3快报邮寄地址。8.4.4电话。8.4.5第一持卡人名称。8.4.6第二持卡人名称。8.4.7统一编号。8.4.8填写时字迹端正。8.4.9申请单回执必须请顾客签名并填写日期。: 8.5 参考经验：8.5.1在拜访过程中，中年女性比较容易接受。8.5.2学校：找总务、会计和工会主席。8.5.3邮局：总务、会计。8.5.4银行：总务、出纳。8.5.5专业店（如汽车、机车）：老板提及公司并无可转售之商品时可告知大润发有二万种商品一定有其需要购买之商品或有许多生活必需品，售价比外面便宜。8.5.6幼儿园以园长为办卡对象。8.5.7

54、政府机关可联系总务、会计、出纳、官员办理会员卡。8.5.8大型工厂可联系总务、采购、工会主席办理会员卡。8.5.9竞争店原则上不发卡。8.5.10 直接找到可决定需不需办卡人员，以免浪费时间或引人误解。8.5.11 一般餐厅中午或晚上是最忙的时候，应避免这个时段作拜访。8.5.12 注意各行业营业时间，尽量错开中午及休假时段，以免打扰业者的休息。8.5.13“每天都很忙，没有时间去”此类以餐饮业者最多，但可告知本仓储超市营业时间是早上7:00至晚上22:00，且全年无休。8.5.14“老板不在，不能决定”此种说法最常听见，这时，应强调我们是免费服务办卡，若是失去此次机会，以后想办卡更麻烦，且老

55、板很高兴员工为他办卡，并解释到公司办卡需带营业执照及负责人身份证复印件，较麻烦。8.5.15“不愿留下姓名者”应强调以姓名办卡原则，一个人名办一张卡，二个人名办二张，且最多办二张。8.5.16“不愿留下地址”应强调以后尚需以邮寄方式寄每月二次的大润发快报，需要正确的邮寄地址，收不到快报，就无法购买超低价的印花商品。8.5.17 顾客会问某种商品价格是多少或有无销售某种商品，第一、不要陷入顾客的比价旋涡里，第二、请顾客办卡自己去看看。8.5.18 顾客常误会大润发的顾客拜访员，是推销员而加以排斥，我们的答复是我是大润发公司的拜访员，公司专程派我来送卡，公司是大型仓储超市，近日内将开张，我们的商品

56、皆以超低价销售，适合大批采购，办卡是帮您赚钱、省钱。8.5.19 顾客常问办卡要不要收费，以后会不会有麻烦,强调会员卡是完全免费的，而且是永久性的。8.5.20“留下名片再与之联络”对不起，公司在职称上还没有定位，所以没有名片，但有公司电话及地址,可打电话查询。8.5.21“对方询问要求以后购物有回扣”本公司并没有回扣，直接将售价降低反映成本，若有回扣,也是羊毛出在羊身上。8.5.22 若对方不愿意，不必勉强，仅留顾客须知供其参考即可。并告知如有意愿办卡可与本公司联络。8.6 公司规定及相关注意事项:8.6.1所有的产品，皆以现金交易,支票、汇票及信用卡无法接受。8.6.2本卖场内不得抽烟、吃

57、东西、嚼口香糖，且不得穿拖鞋、背心入内。8.6.3背包一律寄放在寄包处，不得带入卖场，可随身携带小钱包。8.6.4在购买日后30天内，除特定商品外（如：生鲜和个人卫生用品）本公司皆可接受退货，但应携带发票、送货单及原包装商品前来办理。8.6.5大润发以批发为宗旨,大部分商品皆为大包装请顾客购买时注意购买包装单位，不要任意拆包或拆箱，导致无法结帐。8.6.6必须先出示会员卡才可进入卖场,结帐时亦要出示会员卡方能结帐。8.6.8每张卡限三人进入卖场。8.6.9大润发快报每月有二期,有多种的特价商品皆会邮寄给顾客。九、 客访话术9.1 拜访术语：先生（小姐）您好，我是上海大润发有限公司（仓储超市）

58、顾客拜访员XXX，耽误您五分钟，让我为您解说如何办理本公司的会员卡，以方便您到我们公司参观购物。9.2 办卡&：9.2.1问：大润发是什么性质的公司？答：大润发是由上海不夜城股份有限公司与台湾润泰集团合资成立的大型仓储超市，我们提供一个物美价廉、舒适便利的购物环境，并设有800个免费停车位，方便顾客停车购物。9.2.2问：大润发和麦德龙、家乐福有何差别？答：一样是仓储超市，但我们提供最好的服务、最好的品质及最合理的价格来满足我们的顾客。而且我们卖场外有美食街及商店街，提供给您更多的便利。9.2.3问：如何办理大润发会员卡？答：?持营业执照正本或复印件及法人代表身份证正本或复印件至本公司服务台即

59、可。?办卡资格：如.79.2.4问：办理会员卡是否要收费？答：本公司会员卡分正卡及副卡两种，均不收费。9.2.5问：会员卡遗失时怎么办？答：携带持卡人身份证正本或复印件至本公司服务台办理，并缴交工本费每张卡30元。9.2.6问：为什么需要会员卡？答：?办理会员卡后，我们会将您的资料建档，并定期寄本公司的快报给您作为购物的参考。?我们公司的超低特价印花商品仅持会员卡者可购买。9.2.7问：何谓印花商品？答：所谓印花商品指本公司超低价的促销商品，每7天更换一次，原则上均低于成本价销售。9.2.8问：会员申请单如何写？答：由我（顾客拜访员）为您填写即可。9.2.9问：何时可收到会员卡？答：我们会在开

60、张前将会员卡寄给您。如开张仍未收到，请和本公司服务台联络。9.2.10 问：我们公司只有15人，但都希望办卡，可以吗？答：可以；但因我们对会员资格是有限制的，每一个月会员至少须至我们公司购物一次才能继续成为会员，请告诉您们公司同事。9.2.11 问：大润发商品价格便宜吗？答：我们商品直接由供应商配送，没有中间商层层利润，影响成本；另外有部分商品由国外直接进口或由 产地直接采购，售价当然很便宜。9.2.12 问：一张会员卡可以几人进场？答：含持卡人计3人可入场。9.2.13 问：儿童可以进场吗？答：可以；我们开放儿童进入卖场。9.2.14 问：如何取得大润发快报？答：只要办理大润发会员卡，且您的

61、资料正确无误，每两周您会收到一份大润发快报。9.2.15 问：是否有停车场，停车是否要收费？答：我们提供800个以上的汽车停车位，5000个以上的自行车、助动车、摩托车停车位，给顾客免费停车。但不负责保管责任，故您购物时，请勿将贵重物品放在车上，以免遗失。9.2.16 问：营业时间为何？ 答：早上7:00至晚上22:00，一年365天全年无休。9.2.17 问：是否提供送货服务？答：若您有大型家电商品需运送，可到提货区，我们公司有专人为联系货运公司，运费由您付给货运公司。9.2.18 问：你们公司投资方是谁？答：我们公司是由上海不夜城股份有限公司与台湾第八大企业集团润泰集团共同投资的合资公司。

62、9.2.19 问：何时开张？答：我们预计月日开张，开张前我们会将您的会员卡及开张讯息，以邮寄方式传送给您。9.2.20 问：可使用信用卡结帐吗？答：薄利多销是批发仓储式超市的经营特色，如果使用信用卡结帐，手续费的成本会加入售价中，那您就买不到物美价廉的商品了，所以我们不使用信用卡结帐。9.2.21 问：年节大宗采购有折扣吗？答：大宗采购我们有专人负责，届时您可以联络我们的业务代表为您服务。9.2.22 问：你们有销售“提货券”或“礼券”吗？答：有，请您和服务台或业务代表联系。9.2.23 问：如果我们公司的产品要卖给贵公司，不知要跟谁接洽？答：您可洽询我们公司的采购部门，电话是：6353511

63、89.2.24 问：你们的商品有多少种？答：大约有二万种。9.2.25 问：你们是使用条码结帐吗？答：是的。9.2.26 问：你们有没有提供购物袋？答：为方便您的购物，我们提供购物袋给您，每个0.5元。9.2.27 问：你们结帐时会大排长龙吗？答；我们采用条码结帐，而且会弹性增加收银台数，所以速度快顾客不会大排长龙。9.2.28 问：你们有稽核在结帐后检查商品吗？答：为了加强服务顾客及保障顾客的权益，结帐后我们有专人为您核对商品数量，减少错误的发生。9.2.29 问：如果买到不满意的商品，可否退货？答：您可携带送货单、发票及商品于30天内至服务台办理退货（生鲜品及个人卫生用品除外）。P32一、

64、目的：使服务台同仁於执行顾客服务时，对所承办事项有所遵循，以求提供良好的顾客服务。二、适用范围：本公司所属各卖场。三、内容：3.1服务台职责：3.1.1顾客服务(办卡、询问、广播、顾客退换货、大件物品寄放、换零钱)。3.1.2执行入场规定。3.1.3大厅之管理。(含手推车管理)3.1.4停车场管理。3.2办卡作业：3.2.1顾客办卡：参照OP031之3.7。3.2.2遗失卡：顾客重新申请遗失卡补发或加办副卡，得出示持卡人身份证(或相关证件)正本，并缴交每张卡10元之手续费。3.2.3员工代办顾客卡：请填会员卡申请单，并经接待课长核准始能办理。3.3顾客入场须知：3.3.1每张会员卡允许3人同时

65、进场购物。3.3.2请将皮包等物品置放於入口寄物柜。3.3.3以下事项请予配合：1. 请勿携带宠物、大型皮包(长宽高:20CM5CM15CM)及易与卖场销售商品混淆之物品入场(例如：雨伞等)。2. 请勿於卖场内吸烟、吃东西、摄影、抄价、录音。3.4执行入场规定：3.4.1验卡：无会员卡不得进入卖场，验卡话语 “请出示会员卡，谢谢！”，验卡人须注意礼貌，如有问题可请顾客至服务台洽询，不可在门口发生纠纷。3.4.2依顾客入场须知(3.3)执行入场管理。3.5停车场管理：3.5.1本公司停车场仅供顾客购物时免费停车使用，不负保管责任。3.5.2车辆拥塞时，服务台同仁得派遣交管人员作交通疏导。3.5.

66、3停车场开放时间为06:3022:30。3.6兑换赠品：顾客持兑换券或拉环至服务台要求兑换赠品时，应协助处理并兑换。服务台先向有关部门拿取赠品，兑换给顾客后将兑换券或拉环送回该部门，向厂商换回商品。3.7顾客意见箱：3.7.1顾客意见箱应放置於服务台及卖场处，并备妥顾客意见单与原珠笔，供顾客建议时使用。3.7.2店总经理助理每天早上10:00开启顾客意见箱，取回顾客意见单，由店总经理依客诉内容指定各部门处理(除商品质量问题由食品、百货部处理外，一律由客服部处理)。3.7.3顾客意见单之内容应於3日内优先处理完毕，各部门须将处理结果第一时间回报店总经理。3.8服务态度与礼仪：3.8.1仪容：干净

67、的衣着；整洁的外表(含指甲清洁)；整齐的头发(束发、编发、定期修剪)；淡妆或口红；保持笑容。3.8.2态度：亲切和蔼；对答有礼；善用术语(请、谢谢、对不起等)。3.8.3任何情况下，不与顾客起冲突。3.8.4从顾客的角度来思考每一件事情。四、使用表单：4.1赠品兑换存货表4.2顾客意见单P33一、目的使各分店同仁服务顾客时，有标准可遵循。二、适用范围本公司所属各批发仓库。三、内容3.1 顾客服务对於流通业是十分重要的，为使我们的服务品质能趋於一致而稳定，顾客服务规范，以增进我们在市场上的竞争力。3.2 电话礼仪的准则3.2.1 电话常用语铃响三声内接听，立刻报上姓名 大润发XX部门您好！电话响

68、了许久才接听时对不起，让您久等了，这是 XXX（XX部门），您好！转接时XXX的分机是号，请稍候，我为您转接。转接前，若对方已告诉您一些事项，务请先转告当事人，避免顾客重述他的问题。如果对方要找的人不在时很抱歉，XXX目前不在，有什麽事我帮您处理，好吗？很抱歉，XXX目前不在，我帮您留话再请他回电给您好吗？很抱歉，XXX目前不在，需要我帮您留话吗？很抱歉，XXX目前不在，我帮您转接他的代理人XXX为您服务，好吗？原则为避免对方打来多次电话都找不到人。电话留言条内容如下对方公司名称及贵姓大名；电话号码及分机号码；艋笆孪睿?留话时间 / 日期； 若对方坚持自己再来电时好的，麻烦您大约XX时候再拨一

69、次。挂电话时，请先覆述谈话重点以免疏误并说谢谢您，再见！务必等候对方先挂电话，我方後挂电话。务请多用请您.谢谢您.麻烦您.请问您贵姓大名很抱歉，让您不方便.等客气用语。3.2.2 接听电话的要领:1. 微笑，即使对方在电话中看不见，但微笑会使我们的声音变的更亲切。2. 声调上扬，充满朝气、希望，及热心助人的真诚。3. 不论自己的情绪高低起伏，接听电话的瞬间，立即调整自己的情绪，以亲切、快乐、祥和的语气，迅速的协助对方。4. 勿让对方等候超过三十秒，否则请对方留下姓名、联络电话再请承办人回电。5. 专心倾听对方谈话内容，勿因分心而忽略对来电者的尊重，可适时的以嗯是对等助词表示我们的专心倾听。6.

70、 主动的提供协助，别等到对方要求後才做。7. 使用开放式的问话。8. 有耐心，不要半途打断对方的谈话。9. 果断的主导谈话，特别是对方是个过份热心或是服从型的人更是如此10. 如果你正在忙时，大方的向对方说明你正在做什麽（特别是对方不知道你正在忙的时候），并务请说明处理完後会立即回电。11. 若无法立即回答对方所需的资料，务请记下对方电话主动回电；切勿要求对方待会再打来。12. 记下重点，於结束谈话前覆述这些重点，以显示我们了解谈话内容并将有所行动。3.2.3 接电话前的准备1电话铃响时，每位同仁都有接听或代接的职责。2. 桌上随时备妥纸、笔，以利自己及他人留言。3. 接听电话者务请对方留言，

71、或转接给承办人。4. 离开座位时，务必告诉邻座您的去向，或留字条於桌上说明您的去处。5. 电话内容请长话短说，并减少私人电话以免占线。3.2.4 电话功能使用方法1. 设定忙线或铃响五声即由他人代接之功能。2. 离开座位时请设定其他分机代接，并向代接同仁说明前往何处，大约何时回来。3.3 与顾客互动的五不不争论不恶言不动怒不肢体冲突不说不知道！3.4 与顾客接触的基本要诀1.和善(微笑)问候。2.表明身份。3.耐心倾听。4.立刻处理。3.5 关键时刻的处理当 顾 客 回 应 他1. 出现、打电话来或有需求时 动作迅速、准备周全。2. 动气或指责时 和气、体谅、解困。3. 有特别需求时 尽全力满

72、足。4. 拿不定主意时 给予明确的建议。5. 对产品 / 服务有意见时了解观点、善体其意。6. 抱怨时 迅速且利他的处理。7. 失望时 施以小惠补偿之。8. 有疑问时 耐心说明、解释。3.6 对应话术1.退换货 请您携带发票、送货单及原包装商品到入口处，退换货中心办理。2.入口小姐 ( 先生 ) 欢迎光临，请出示您的会员卡。3.营业时间我们的营业时间是早上7:00 晚上1000。4.店的位置(以平镇店为例)我们的店位於中丰路，南东路口，从中坜来约2公里，从龙潭来约3公里。5.小孩可否入场可以，我们非常欢迎您带小孩一起来购物。6.办卡方式请携带营业执照副本，法人代表人身份证复印件，单位介绍信及经

73、人身份证至服务台办理。7.是否徵人请您洽人资部，电话是，分机。8.换币请您至服务台向服务人员换取，谢谢 !9.寄物本公司於入口处备有投币式寄包柜，欢迎使用。10.找员工请您至总机处，总机人员将为您联络。11.要DM请您至服务台索取。(如果DM已分发完毕，告知顾客很抱歉这期的快报已经全部发完)。12.广播请至服务台，我们有服务人员帮您广播。13.失物带领顾客至服务台请服务人员广播，并联络安管或值班经理前来协助顾客。14.寻人请至服务台，我们会有服务人员为您广播。15.结帐错误对不起！这是我们的疏失，请跟我来（帐管中心），我们马上为您处理。16.电话找同仁他（她）正在工作中，请留下您的电话号码、姓

74、名，我们会请他(她）尽快与您联络。17.客诉（电话客诉）请详细听完客人的抱怨并寻求解决之道，若无法解决时，请值班经理出面解决。18.退/换货中心我们的退/换货中心在入口处服务台旁边。19.兑换饮料、商品兑换饮料、商品请至服务台。20.提货区指示顾客正确的方向、位置。21.发脾气详细听完原因，站在顾客的立场来帮助顾客，必要时迅速通知安管及值班经理协助处理。22.购物袋、塑胶袋因维护环保的关系，我们未提供塑胶带，若您有需要，请至，我们备有超低价大型购物袋，欢迎选购使用。23.询问商品（公共电话、厕所）价格、品项电话报价 : 很抱歉，我们不做电话报价，欢迎您至卖场参观比较。现场询问 : 请顾客稍候，

75、并请该课人员予以解说。询问厕所 : 对不起，卖场内未设置洗手间，请至.。24.是否帮顾客送货？价格？是否安装？本公司属自助式采购，如您需要送货服务，请至提货区，服务人员会为您联络货运行安排送货，运费另行计算。25.携带宠物对不起！宠物请勿带入卖场。26.询问出口结帐区 指示顾客正确的方向。27.商品品质不良如您不满意商品品质，服务人员将为您办理退/换货（请参考第一条）。28.缺货 因厂商供货不及，下次送货日会是月日星期，或请您以电话联络本公司服务专线，我们会尽快给您答案。29.顾客受伤先联络值班课长及经副理，做紧急包扎处理。（如需送医，请总机联络救伤单位）并安抚家属至会客室等待。30.购买之物

76、品发霉、生虫向顾客道歉，请顾客留下姓名、联络电话、地址，将资料转交业务表处理。31.吃东西对不起！卖场内不能吃东西，请您结帐後再食用好吗？谢谢。32.抽烟对不起！卖场内请勿吸烟，谢谢。33.价格错误对不起！因作业疏忽请原谅，我们会检讨、改善。34.遇到市调人立即通知安管及值班经理(如有人抄价应先劝阻)。35.看到拆包您对商品有什麽不了解吗？我可以为您服务。（对不起！卖场严禁拆包）36.调包通知安管并继续跟踪。37.蓄意破坏34.遇到市调人立即通知安管及值班经理(如有人抄价应先劝阻)。35.看到拆包您对商品有什麽不了解吗？我可以为您服务。（对不起！卖场严禁拆包）36.调包通知安管并继续跟踪。37

77、.蓄意破坏立刻制止，并通知安管及值班经理。38.偷吃对不起！请您结帐後再食用。39.爬货架拿货对不起！为了您的安全请不要攀爬货架，若您需要，我将立即为您备货40.坐在商品上以整理商品或补货为理由，请顾客勿坐在商品上。41.寻找提款机现场询问请往.边走、请跟我来、让我带您过去。42.在那里改裤长请跟我来、 让我带您过去(指引试衣间位置)。四、使用表单: 无34 一、目的：使客服部同仁於接受顾客退、换货时，知所依循。二、适用范围：本公司所属各卖场。三、内容：3.1退/换货标准：3.1.1凡本公司售出之商品，7天内发生性能故障可退货、换货或修理。3.1.2凡本公司售出之商品，7天至15天发生性能故障

78、可换货或修理。3.2不得退换货之条件：3.2.1有碍卫生无法再销售者（如：内衣、内裤、袜子）。3.2.2烟、酒类商品及生鲜类食品。3.2.3已拆封之消耗性商品（如：电池、胶卷）。3.2.4知识产权类商品（如：软件、音像制品）。3.2.5商品包装损坏，配件不全。3.2.6已修改之服饰.3.3未尽事宜，依三包规定办理3.4换货流程：3.4.1顾客带原发票及商品|退换货中心| 判断 No可否换货?-委婉诚恳说明 |Yes |退换货中心 於电脑No 上查询是否-办退货有库存|Yes退换货中心 填换货单4 联盖 第1、2联交顾客“限当日有效”印章第3联贴于商品上 |退换货中心 收回商品 委婉诚恳解释|Y

79、es|收银员 输入原发票单号调阅原发票|收银员 列印新发票 可列印一般发票及增值税发票|客服员收回退货商品（含赠品）|收银员 退现金给顾客 |收银员 新发票顾客联 或抵扣联、记帐联交顾客收执|收银员 收回顾客签名之原发票，盖作废章|客服员 填退货单二联 第1联贴于退货商品上| 第2联留底|客服员将退货资料填于退货单汇总表中|收银员 作下班动作列印X帐表| 收银员 结 帐3.5.2除生鲜商品须通知食品部立即回收外每日下班前（假日可分2次），卖场派员至退/换货中心，逐项清点退货商品，并於退货单汇总表中逐项签名，取回退货商品。3.5.3次日10:00前服务台派员将所有作废发票及新开发票存根联并同退货

80、单汇总表送交会计课。3.5.4会计课将上述资料和帐管课送来之现金明细汇总表及S109(顾客退货明细)报表核对无误后归档。3.5.5专柜商品之退货由驻场人员协助办理。3.6大宗出货之商品因有折扣给予，故除非是质量问题，否则不得退、换货，如有质量问题以换货为原则，如必须退货，须经店总经理书面同意，始可办理。四、使用表单：4.1 换货单。4.2 退货单。4.3 退货单汇总表。35一、 目的：使本公司各卖场之总机作业有所遵循。二、 适用范围：本公司所属各卖场之总机及顾客服务专线适用本规范。三、内容：3.1保持电话畅通：3.1.1过滤不需转接之电话。3.1.2熟记各部门分机号码。3.1.3找同仁之紧急电

81、话，以留言代转达为原则。3.1.4顾客找寻来店购物之客人，告知转接至服务台，由服务台广播。3.2 回答顾客询问事情：3.2.1营业时间：AM 7:00 - PM 22:00 全年无休。3.2.2各店位置指引（含电话号码）。3.2.3会员卡申请：办卡人须携带单位营业执照副本、法定代表人身份证复印件、单位介绍信及本人身份证至服务台办理。3.2.4补办会员卡：如遗失卡片、加办副卡等，需携带第一持卡人或第二持卡人之身份证正（影）本至服务台办理,每次办理须交10元手续费。3.2.5顾。5 顾客询问有关商品或促销问题，如确实知道则立即回答，如不清楚应转接至相关部门由行政助理处理。3.3访客登记：3.3.1

82、访客进入办公室或卖场须凭证件正本换取来宾证，离去时再换回。3.3.2若访客遗失来宾证经总机和访客来访部门确认无误后，收工本费50元以为赔偿并交还证件。3.3.3访客携带皮包、物品，应放置于临时寄物柜中，如因公务需要，应由受访人员至总机处确认，离开时须接受检查。3.4促销广播：3.4.1总机依卖场经副理核准之促销广播稿按时广播。3.4.2促销广播稿宜保持在50个字以下，每次广播尽量控制在30秒内。3.4.3促销广播每次可连续重覆二次，并相隔5分钟上再做另一次广播。3.5音乐播放：3.5.1总机应随时播放经客服经理认可之音乐，使卖场气氛活络。3.5.2音乐选择以热门、流行歌曲为主。3.5.3歌曲以

83、国语歌为主体，搭配粤语歌及外文歌曲。3.6信件收发：3.6.1传真：总机外设有传真机，总机人员负责传真收发，收到传真，立即通知部门行政助理领取。3.6.2信件接受：收到当日之信件，立即通知该部门行政助理来领取。3.6.3邮件：每日早班人员于下班前提早1小时至邮局邮寄信件。3.6.4快递邮件：总机应备妥快递公司资料，并负责快递联络。3.7咨询功能：总机应有以下资料，以备同仁查询或使用。3.7.1同仁电话。（仅限紧急或公务使用）3.7.2消防队、警察局、地区医院、当地行政机关资料。3.7.3最新之公车、火车、飞机时刻表或资料。3.7.4其他。3.8紧急事故处理：凡火灾、地震、水灾及其他造成店内灾害

84、之事故，依紧急事故程序处理。3.9保密：任何询问有关公司同仁之电话、住址或公司机密，一律婉拒回答。3.10 出勤：早班06:30出勤，晚班留值至值班经理或安管接班后下班。3.11 800顾客服务专线：3.11.1客诉处理流程： |- 回答客诉 -接听-| |- 无法回答-记录-通报接待课长- |- 一般客诉 -| -| |-回复-存档 |- 重大客诉 -（通报客服经理、店经理）-|3.11.2记录：有关人员服务、商品品质、价格、卖场安全等足以引起争议或损及公司商誉者，应填写“顾客申诉记录”注明确实时间与明确事实立即送接待课长处理。3.11.3重大客诉，立即通知店总经理与客服经理，指派专人或业代

85、处理。3.11.4所有客诉记录一律优先处理，且应予3日内处理完毕，并经接待课长、客服经理及店总经理签核后由接待课存档。3.11.5800顾客服务专线系为服务顾客所设，由专人接听，故接听时态度应真诚委婉，回答顾客问题时，如超出权限范围或无法明确回答，应记录并转接待课长处理。3.11.6800顾客服务专线接听人员应随时记录填写“顾客服务专 线记录分析表”，并转交接待课长处理。3.12电话礼仪（参照服务规范）。3.13广播标准用语，如附件。四、使用表单： 4.1广播标准用语。 4.2800顾客服务专线记录分析表。 4.3客诉记录表。4.1广播标准用语：广播同仁时 (如访客、家人留话等) 1. 本公司

86、XXX (中文姓名) 先生 (小姐) 请与总机 (分机XX ) 联络。广播驻场人员 2. XXX公司驻场人员XXX请与总机联络。向同 仁问 好 3. 亲爱的同仁早安，又是崭新的一天，现在时间6:00整，我们从现在开始愉快充实的一天，祝各位同仁工作快乐。营业 时 间 4. 亲爱的顾客您好，欢迎光临大润发，我们的营业时间是从每天早上七点至晚上十点整。本公司备有丰富的商品内容，敬请您慢慢参观选购，祝您购物愉快，谢谢！寻人 5. XXX (小姐或先生) ，请您至 (入口或出口或停车场 )处，有人找您。谢谢！内部员工本公司XX部XXX (先生或小姐) ，请与 (服务台或分机XXX )联络，谢谢！禁 止

87、吸 烟 6. 亲爱的顾客您好，欢迎光临大润发，为提供您一个清新与洁净的购物空间，并预防意外事故，敬请不要在卖场内吸烟，谢谢您的合作！失 物 招 领 7. 亲爱的顾客您好，服务台现有拾获XXX（一支、乙只 ）请至服务台认领，谢谢！ 移 动 推 车 8. 亲爱的顾客您好，欢迎您光临大润发，请您随时移动手推车，除方便您本身购物，也方便其他顾客。谢谢您的合作！结 帐 速 度 9. 亲爱的顾客您好，为加快您结帐通关的速度，请您将所购买的商品货号朝上，谢谢您的合作！扒手10. 亲爱的顾客您好，欢迎光临大润发，今日人潮拥挤，请注意随身之物品，敬祝您购物愉快！谢谢！儿童勿逗留电扶梯11. 亲爱的顾客您好，欢迎

88、光临大润发，为了您儿童安全，请勿让儿童逗留在电动扶梯旁玩耍，以免发生危险，谢谢您的合作！小 孩 走 失12. 亲爱的顾客请注意，现于服务台有位小男 (女) 孩走失，年龄约X岁，身穿XXXXX，请家长至服务台认领。停 车 场 指 引13. 亲爱的顾客您好，欢迎光临大润发，本公司为了您购物方便设有免费车场，请按顺序停放，谢谢您的合作，祝您购物愉快！移 动 车 位14. 车号XXXXX的车主，您的座车（1）双排停车（2）停放车道出入口（3）违规停放。已影响其它车辆进出，请尽速将您的座车驶离，方便其他人出入，谢谢您的合作！路 线 指 引15. 各位亲爱的顾客您好，本公司服务台备有至本卖场的道路捷径图，

89、欢迎各位来宾至服务台索取。临 时 停 电 时16. 各位亲爱的顾客您好，因XX点XX分电力系统故障，造成不便，敬请谅解。冷 气 故 障 时17. 各位亲爱的顾客您好，本公司因冷气维修，造成诸多不便，敬请谅解。电扶梯故障 时18. 各位亲爱的顾客您好，本公司因电动扶梯维修中，造成诸多不便，敬请谅解。车场，请按顺序停放，谢谢您的合作，祝您购物愉快！移 动 车 位14. 车号XXXXX的车主，您的座车（1）双排停车（2）停放车道出入口（3）违规停放。已影响其它车辆进出，请尽速将您的座车驶离，方便其他人出入，谢谢您的合作！路 线 指 引15. 各位亲爱的顾客您好，本公司服务台备有至本卖场的道路捷径图，

90、欢迎各位来宾至服务台索取。临 时 停 电 时16. 各位亲爱的顾客您好，因XX点XX分电力系统故障，造成不便，敬请谅解。冷 气 故 障 时17. 各位亲爱的顾客您好，本公司因冷气维修，造成诸多不便，敬请谅解。电扶梯故障 时18. 各位亲爱的顾客您好，本公司因电动扶梯维修中，造成诸多不便，敬请谅解。 打 烊19.1) 各位的亲爱的顾客您好，我们的营业时间是从每天早上七点至晚上十点整，敬请您把握购物时间，祝您购物愉快，谢谢！19.2) 各位亲爱的顾客您好，感谢您的光临，我们今天的服务到此告一段落，期盼下次与您尽快相见，敬祝您晚安！36 一、目的规范提货券之印制、保管及贩卖作业流程。二、适用范围上海

91、大润发有限公司所属各卖场。三、程序3.1 提货券之印制3.1.1 提货券由总公司，财务处负责印制保管。3.1.2 提货券之面额分为定额面额元与元及不定额二种。3.2 提货券之申请3.2.1 卖场库存提货券由会计课长负责保管，库存额度5万(得视情况追加),? 会计课长应每周盘点提货券数量，当库存少於3万时，应填写提货券领用单传真至总公司财务处，财务处根据领用单内容印制提货券并用印。3.2.2 会计课长填写提货券领用单时，请注明使用类别。3.2.3 财务处送交提货券时,填写提货券递送单乙份，经由会计课长签收後缴回归档，以为凭证。3.3 提货券之出售3.3.1 提货券之出售由会计课负责办理。出售时由

92、客服经理或店总经理核准，并在“提货券出售日结记录表”上签字核准。3.3.2 提货券出售金额每次最少为人民币1000元（含），且不接受个人零星购买。3.3.3 卖场出售大批提货券时，可填写提货券领用单由会计课直接向财务处 申请。小额出售时由会计课库存提货券给付。3.3.4 提货券应按序号出售，会计课长於出售时应在提货券出售记录表上详实登载。3.3.5 出售提货券时一律开立普通发票。3.3.6 提货券出售时，会计课长应注意交易之安全，严格遵守银货两讫原则，以避免公司不必要之损失。大宗采购提货券可享有折扣。折扣标准请参照附件。3.3.6.1 购买贰万伍仟元伍万元(RMB)给予折扣1%;3.3.6.2

93、 购买伍万元柒万伍仟元(RMB)给予折扣1.5%;3.3.6.3 购买柒万伍仟元壹拾贰万伍仟元(RMB)给予折扣2%;3.3.6.4 购买壹拾贰万伍仟元贰拾伍万元(RMB)给予折扣2.5%;3.3.6.5 购买贰拾伍万元以上的,给予折扣3%;3.4. 结帐：3.4.1 收银员结帐收取提货券，需用扫描器记录提货券条码，付款方式需按“提货券”键。四、卖场会计课长应於每周一前，将上周提货券出售日结记录表传真财务处核帐。五、使用表单提货券领用单，提货券递送单，提货券出售日结记录表。六、本程序经总经理核准後实施，修正时亦同。37一、目的明确规范大宗商品销售之折扣给予标准及各项作业流程，使分店作业有所依循

94、。二、适用范围本公司所属各批发仓库。三、内容3.1 本规范仅适用顾客一次购买大宗商品时。3.2 所谓商品大宗出货，系指一次购买多样或数量较多之商品或整笔交易金额较大时(一般为万元以上），须由业务代表洽谈服务，可能以折扣或议价方式处理之业务。3.3 商品大宗出货须经店经理核准。店经理可列印S816大宗商品毛利表，决定销售折扣。3.4 负毛利销售或印花商品大宗出货，须经采购处长核准。3.5 商品大宗出货一律由业代或专人处理。3.6 作业流程顾 客 下 订 单 填商品大宗采购订货单一式二联 经客服经理核准 食品百货经理核准（审核价格及销售日期） 店经理核准 业代收取订金2成後缴交会计，会计课於商品大

95、宗采购订货单订金栏签收。（直接结帐付清者，不在此限）食品百货部下单 如库存不足时，行政助理通知课长下单备 货食品百货部备货於指定区域核对 数量业代或部门指定之专人负责顾客 结帐 详如3.7顾客 提货卖场人员协助出货顾客托运则由仓管或提货区协助联络货运公司。3.7 结帐方式3.7.1 正常结帐:依据作业规定之方式处理。3.7.2 折扣结帐:(例:顾客购买50,000元商品，给予折扣1000元）A、少给货款a、中控台收取经店经理核准之商品大宗采购订货单确认无误後交收银员依实际商品条码扫瞄结帐。b、收取49,000元。c、业代或专人持50,000元之发票至中控台。d、中控台作废50,000之发发票，

96、并重开立49,000元之发票。e、业代将49,000之发票交给顾客。B、多给提货券a、结帐。b、业代持店经理核准之商品大宗采购订货单 完成结帐後，连同发票送货单至会计课领取提货券5000元。C、结完帐後，业代将商品大宗采购订货单及发票各影印一份交会计课作帐。3.7.3 议价结帐业务代表持店经理核准之 商品大宗采购订货单至中控台处理。中控台确认无误後，为避免搅乱进行中之正常结帐作业，应立即以电话与楼面行政助理联络，针对须改价之商品迳行改价 (商品大宗采购订货单上议定之价格) ，确认後立即再交收银员依正常结帐方式处理。完成结帐作业，中控台须立即再通知楼面助理将商品之价格改回原价以确保商品之正常售价

97、。3.7.4 商品大宗出货结帐时，收银员应於发票送货单上注明大宗出货并签名。3.8 大宗出货之商品不得退货，如符合公司商品退换货标准，一律以换货方式处理。如卖场缺货，则以等值商品更换。四、使用表单4.1 商品大宗采购订货单。38一目的:明确规范收货及退货流程,使分店作业有所依循.二适用范围:本公司所属各批发仓库.三内容:3.1 文件审核(第一关)3.1.1 厂商持订单至投单口投单(订单一式二联),第一联供应商联, 第二联仓库联.3.1.2 文件审核员审核订单内容与电脑资料是否相符,确认订单是否正确,有效,审核之项目:收货日期订单号码,店别,页数订单状态交货数量须大於(含)订单上1/2之订购数订

98、单内容(货号/品名/数量),如有涂改须请厂商签名.3.1.3 审核无误後,将收货号码标签二联,分别贴於订单之第一,二联上,并将厂商名称及收货内容登记於收货清单上.3.1.4 列印商品验收单附订於订单之第二联(仓库联),并於订单二联上均 盖印货已收,数量品质待验字样.3.1.5 完成文件审核作业,文件审核员於商品验收单之文件审核栏位签名确认.3.1.6 将订单第一联(供应商联)交还厂商,准备卸货进仓,订单第二联(仓库联)及商品验收单交第二关商品检核员准备检核商品.3.2 商品检核(第二关): 3.2.1 商品检核员检核厂商之订单第一联(供应商联),是否已投单完成文件审核作业3.2.2 依据商品验

99、收单检验商品是否完整,内容是否与订单相符,检核之项目:商品之外箱,包装(指销售单位)是否完整?条码 / 货号是否正确?品名规格是否正确?数量是否正确? (如订单上收货数量有涂改,须请厂商於涂改处签名确认.如:商品验收单上收货数量有涂改,则商品检核员於涂改处须签名确认)3.2.3 完成商品检核作业,商品检核员於商品验收单上之商品检核栏位签名确认.3.2.4 将订单及商品验收单交第三关之商品查验员准备查验商品.3.3 商品查验 (第三关)3.3.1 商品查验员依据商品验收单查验商品之内容是否符合规定, 查验之项目:商品全数开箱查验,单一规格之商品除外,例:卫生纸,米,沙拉油,大家电.等)品质是否良

100、好? (生鲜商品之品质由楼面课长负责会点并於订单第二联上签名确认)保存期限是否符合收货标准：百货(含)2/3以上, 食品标准如附件中文标示是否完整? (进口电器商须有完税单)数量是否正确? (订单上收货数量,如有涂改须请厂商於涂改处签名确认,如商品验收单之收货数量有涂改,则商品查验员须於涂改处签名确认)3.3.2 完成商品查验作业,商品查验员於订单(收货号码骑缝)及商品验收单上之 “商品查验“ 栏位签名确认3.3.3 将订单第一联(供应商联)交还厂商,第二联(仓库联)及商品验收单交第四关商品复查员准备复查商品3.3.4 收货区得视当时之作业状况(厂商送货待验收之情形,收货区验货作业之空间,以及

101、作业之人力.等),将商品检核(第二关)及商品查验(第三关)合并实施,验货员仍须於商品验收单上之商品检核及? 商品查验两栏位签名确认3.4 商品复查(第四关)3.4.1 商品复查每日至少10%(含)以上,仓管课长指定复查之商品,可考虑依照? 收货号码之尾数复查.例: 收货号码尾数为 “3“ 之商品复查.3.4.2 商品复查员依据商品验收单复查3.2商品检核之全部品项.3.4.3 复查如有问题须向仓管课长报告处理.3.4.4 完成商品复查作业,商品复查员於商品验收单上之商品复查栏位签名确认.3.4.5 将验妥之商品贴上蓝标等待运送(如不须复查之商品, 确认第二关, 第三关已验收无误,便可直接贴蓝标

102、).3.4.6 将订单第二联及商品验收单交电脑输入员准备将 收货资料输入电脑.3.5 商品运输3.5.1 商品运输员将验妥(贴圆形蓝标)之商品,平稳运送至卖场.3.6 电脑输入(第五关)3.6.1 电脑输入员检查订单及商品验收单是否完成验货作业,各相关栏位(一至四关)是否签名确认,内容涂改处须有厂商,验货员签名.3.6.2 将商品验收单之收货资料输入电脑3.6.3 每日均须将当日收货资料完成输入3.6.4 完成电脑输入作业,电脑输入员於商品验收单上之电脑输入栏位签名确认3.6.5 将订单连同商品验收单分食品,百货,依照收货号码顺序整理,并核对与收货清单是否相符? 如有异常应立即追踪处理并向仓管

103、课长报告,核对无误後电脑输入员须於收货清单之审核栏位签名确认.3.6.6 若发现永续订单隔日漏KEY,须将原收货号码作废,更正收货清单记录,请卖场重下订单重新做收货.3.7 文件复查(第六关)3.7.1 文件复查员於收货次日依据 “收货明细S102报表“ 核对商品验收单之内容是否相符,核对项目: 订单号码,店别 订单内容(货号,品名,规格,数量) 商品验收单之内容是否完整(各栏位签名)3.7.2 复查如有问题须向仓管课长报告处理3.7.3 完成文件复查作业,文件复查员於商品验收单上之 “文件复查“ 栏位签名确认.3.7.4 将文件分食品,百货按日期依照收货清单号码之顺序整理归档.3.7.5 如

104、有当天未能完成作业之文件,於收货清单盖印继续追踪字样,并将文件留下继续处理.3.8 秤重商品退货3.8.1 秤重商品是以“公斤“为出货及出售单位,同类商品用同一个货号,且每个出售单位重量不一定相同,售价亦可能不同,可分为下列两种:已完成加工之商品,可直接销售.待加工之商品,须加工处理才出售.3.8.2 品质查验:由营管课长负责3.8.3 如有容器,栈板或篓子等包装,在过磅时要将重量扣除.3.8.4 将过磅後之重量填入永续订单内.3.8.5 过磅重量如和订单有差异时,以现场磅重为准,并修改 永续订单或供应商送货单上之重量,双方并签名为证.3.8.6 如永续订单上未写重量,则於现场过磅後填写,但要

105、供应商在场会同处理3.8.7 全数过磅後,由仓管同仁输入电脑.3.9 永续订单收货作业 3.9.1 永续订单一式三联,第一联供应商联,第二联仓库联,第三联部门联3.9.2 厂商投单後审核交货日期及订单内容(永续订单内容不得增删/涂改/否则须楼面课长同意并签名确认)3.9.3 将收货号码标签贴於订单一,二联上,并登记於收货清单後,将订单三联全部交还厂商,准备卸货进仓.3.9.4 商品检核商品查验商品复查均依据订单内容验货,验妥并於订单上收货号码骑缝签名确认.3.9.5 完成验货作业後将订单第一联交还厂商,第二,三联交电脑输入员作业.3.9.6 电脑输入员将订单之收货资料输入电脑後,将订单号码填写

106、於订单上,列印商品验收单於“ 电脑输入“栏位签名确认,并附订於订单上交文件审核员3.9.7 文件审核员核对文件无误後於商品验收单上 “ 文件审核“栏位签名确认後,交还电脑输入员分食品/百货依收货号码顺序整理.3.9.8 将订单第三联交订货部门存查.3.10 货运行送货之收货作业3.10.1 投单後审核文件,并於订单上盖印货运行字样.3.10.2 仅就货运行送交之件数点收(外箱不得破损).3.10.3 依据商品检核商品查验商品复查完成验货作业3.10.4 收货内容与订单不符时,验货员须开立收货差异通知单并注明勿输入字样,於电脑输入栏位,仓管课长须签名确认.3.10.5 将收货差异通知单传真给厂商

107、,并将收货差异通知单之仓库联附订於订单第二联(仓库联)上.3.10.6 将订单供应商联及收货差异通知单供应商联装於厂商之回邮信封内寄回复查3.10.7 电脑输入员,文件复查员须确实查核订单商品验收单收货差异通知单之内容无误後再进行作业.3.11 验收商品时不合规定之作业3.11.1 文件审核不合规定时,将订单交还厂商不受理投单3.11.2,商品检核商品查验时.如有部份商品不合规定时:厂商亲洽:将验退商品经安管检查,登记後交厂商带回.厂商不在或货运行送货:通知厂商并询问是否自行前来领取商品或交货运行送回3.11.3 商品检核商品查验时,如整批商品不合规定:将订单上收货号码标签撕毁,订单交还厂商.

108、於收货清单登记处盖印 “作废“ 字样.商品处理同3.10.23.11.4商品复查如发现部份商品不合规定时:立即电话联络厂商请其协助查明.经双方确认後,请厂商将订单第一联之内容修正後.签名传回将厂商修正後订单传真附订於订单上第二联,并依此 修正商品验收单 之内容商品处理同3.10.23.11.5 商品复查如发现整批商品不合规定时,处理之方式依照3.10.3及3.10.4规定作业3.12 夜间收货3.12.1 定义: 每日下午17:00以後之收货3.12.2 原则: 如非必要应尽量避免,且楼面经,副理须事先通知值班经理,否则不予收货.3.12.3 流程: 楼面经,副理确认夜间到货後,将订单列印交值

109、班经理做为收货之依据.厂商送货到收货区电话联络总机,总机通知值班经,副理至收货 窗口受理厂商投单.值班经理审核订单(一式两联)内容是否正确:收货日期订单店别,页数.内容如有涂改,请厂商签名确认.审核订单无误请厂商先卸货於平台,通知安管开门,请厂商将待验之商品送至验货区.值班经理依照下列项目验货:商品是否叠放平稳,外箱是否完整?商品货号,品名,规格是否与订单相符?商品数量是否正确?完成验货作业,值班经理於订单二联上签名确认,?并盖印货已收,品质,数量待验字样,第一联交还厂商,第二联交总机 验收之商品暂放於收货区,暂不进卖场销售(冷冻,冷藏品可先进库存放)卖场如急需使用应向值班经理报备,并须清楚记

110、录使用之数量.次日总机将订单交仓管课依照收货作业规定,从文件审核开始重新全部复查3.12.4 凡夜间收货之商品,品质不良,一律办理退货.3.12.5 每个月超过三次夜间送货之厂商,楼面经理应反应采购要求厂商改进.3.13 卖场退货作业卖场如有商品损坏故障,缺少配件,包装破损滞销过期或售出遭顾客退回换货之不良商品,由总公司通知退货之商品可办理退货,其程序如下:3.13.1 店内接获总公司之退货通知时,卖场将待退之商品清点整理,实际数量如与电脑库存不符时,须依规定更正之.3.13.2 卖场将欲办理退货之商品内容输入电脑:*厂编*货号,数量*退货原因此时电脑会将同一厂编之待退商品合并处理,卖场须核对

111、电脑之资料是否正确(厂商名称,退货地址,连络人,电话)3.13.3 卖场确认退货之商品内容(货号,品名,数量,厂编)後,列印退货通知单一式二联,经课长,经/副理签核後始可办理退货.黴脑会自动检查是否符合下列条件:* 退货金额须高於(含)100元* 退货数量须人员购买= 通知顾客=名後缴回送修零件维修 单领回商品 = 存 档3.2.3 通知维修厂商 商品与送修单修复送回店内通知顾客复杂维修 =送供应商或= = 厂维修 维修中心顾客测试并签: 名後缴回送修= 存档 单领回商品3.3 顾客商品送修单此单一式三联，编有流水号码，三联分别为第一联（白色联）以传真通知供应商或原厂後，维修中心留底。第二联（

112、黄色联）维修厂商来取货或寄给厂商维修时贴附於商品上。第三联（红色联）顾客留存做为收据，於取货时收回。3.4 顾客商品送修单各栏填写说明3.4.1 顾客资料填入顾客之资料。3.4.2 送修商品说明详细填写送修商品资料及购买日期。3.4.3 维修内容由驻厂维修人员填写商品维修内容，如为原厂厂商维修，则需请厂商填写清楚。3.4.4 零件材料及其他费用厂商於商品修复後填写。3.4.5 签名栏承办人员签名。3.4.6 领取签名及日期顾客取回维修商品时，缴回顾客联并於维修联签名。3.4.7 保证卡有保证卡则装订於送修单上。3.5 无法修复之处理维修3.5.1 保固期内正常使用，厂商无法修复或费用太高时，厂

113、商可决定不送回送修品，并传真通知接待课长，由接待课长通知顾客於下次来店内时，开立折让单给他，接待课同时开立退货通知单，注明商品无法修复，给仓管课扣帐。3.5.2 维修商应於十四天内，将商品修复送回分店，若无法於十四天内修复，应事先提供一相同或类似的商品给顾客暂时使用。3.5.3 若维修商无法於三十天内修复，应更换新商品给顾客。旧商品由维修商和供应商协调处理。3.6 维修费用发生维修费用时，驻场维修或原厂应事先告知顾客，於徵得顾客同意後，注明於商品送修单後由维修厂商维修。3.7 付款3.7.1 若维修商品顾客需自付费用，则直接付费给驻场维修厂商。驻场维修厂商应开立手写二联式发票给顾客。3.7.2

114、 保固期内如系正常使用下损坏，维修费用由驻场维修人员向供应商申领。3.8 注意事项3.8.1 客服员除填写商品送修单外，并应记录於维修记录汇总表，以利追踪。3.8.2 顾客持商品送修单第三联至分店取货，经驻厂维修人员当场测试後，退还保证卡，并请顾客签名。客服员将送修单三联一起存档半年。3.8.3 商品修复後，客服员立即通知顾来取回。若超过三十天未领取，本公司不负保管责任。3.8.4 接待课长每日检视维修汇总表，追踪商品维修情形。四、使用表单4.1 顾客商品送修单4.2 维修记录汇总表41顾客拜访日。3.3.3 超过三个月未来消费之顾客，抽样作电话追踪或亲自拜访。3.3.4 机关行号、团体、工会

115、、商会及特定工业区资料整理及拜访。3.4 市场调查业代应随时搜集市场及商情资讯，提供各相关单位参考。3.5 会议3.5.1 定期与客服经理开会讨论工作进度、业绩达成情形、顾客反应及市场资讯，并作成记录交店经理核阅。3.5.2 每月月初定期参加经副理会议乙次。3.6 绩效评核客服经理每季汇整业代绩效评核表交店经理签核，并做为绩效评核之依据。3.7 商品大宗出货3.7.1 顾客购买大宗商品，若须包装或运送，业务代表应协助联系处理。3.7.2 参阅商品大宗出货作业规范。四、使用表单4.1 外出申请单。4.2 业代绩效评核表。423.2 堆高机、拖板车操作及清洁保养注意事项3.2.1 操作方式所有电动

116、设备均有规定之操作方式（另案说明）。稍不注意，操作者本身会遭受伤害，严重的会使顾客受到伤害，致使店内蒙受重大损失。3.2.2 操作前後注意事项1.使用前* 检视充电後状况是否良好。* 轮子内有无异物。* 牙叉上下有无异声或活动不良。* 检视操作轮值记录表有无交接注意事项。* 前後移动测试刹车是否正常。* 前进、後退、手动开关动作是否灵敏。2.使用後充电时* 应停放充电区充电之位置。* 牙叉放至底部。* 检查电瓶内电瓶水液位是否过低。* 加电瓶水时，液位不得过高而溢出。* 充电时，请注意电流表电流刻度是否过高或过低。3.如发现问题，操作员无法克服，则通知店内维修人员，立即修复。3.3 面包房设备

117、3.3.1 面包房设备另有操作手册，请按正确方式操作。如发生故障或产生异声、:坏。此时应将此台手推车交由维修课予以维修。3.3.2 所有面包房机器设备均和设备厂商签定保养合约，请务必要求於约定时间内到店内保养。3.3.3 每天工作完毕时，务必将所有机具之操作台面清洁，清洗乾净并放置定位。3.4 结帐桌及输送带3.4.1 结帐桌结帐桌应每日擦拭，除结帐设备外，不得放置杂物。3.4.2 输送带结帐输送带应每日擦拭，不锈钢台面应每日擦拭。3.5 购物手推车、车轮清洁3.5.1 购物手推车为四个轮子自由活动式，顾客很容易推动拉动。当手推车上下自动电扶梯时，轮子尖角正好卡在电扶梯之凹槽中，使推车刹车而不

118、会滑动。3.5.2 当顾客抱怨手推车推动时不容易操控，可能是轮子被异物卡住，故应定时检查及清除手推车轮轴上之异物。3.5.3 当手推车在自动电扶梯上有滑动无法刹车时，则为轮子异常磨损及轮轴损坏。此时应将此台手推车交由维修课予以维修。3.5.4 当发现手推车钢丝网焊接处脱落时，应马上将此车收回，不要再使用，并交由维修课维修，以免顾客受到伤害。3.6 自动电扶梯清洁保养及注意事项: 3.6.1 使用前应确实走一趟电扶梯，并检视踏步及皮带上有无异物。特别是有工程在其附近施工或进行中时，时常有铁钉或螺丝钉掉落在上面。当启动时，异物会卡在牙叉上，而使电梯紧急停止，甚至使牙叉断裂。当检视完毕时，再予以启动

119、。3.6.2 启动时* 应注意自动踏步之前进速度，及扶手移动之速度。* 如发现踏步和扶手之移动之速度不一或太快、太慢时，请通知维修课予以处理。* 严禁利用自动电扶梯运送货物，及运用搬运设备。3.6.3 保养时请将上、下之通道用活动栅栏围住，禁止不相关人员在上面走动以免发生危险。客服部应要求清洁公司擦拭扶手及侧面强化玻离。43一、目的为维持会员资料之正确与完整及确实掌握各区域顾客收件状况，特订定之。二、范围本公司所属各分店。三、内容3.1 负责单位3.1.1 快报无法投递作业客服部接待课、总公司行销处。3.1.2 投递率追踪作业客服部业务代表。3.2 作业时机3.2.1 快报无法投递作业收到邮局

120、退件五日内完成。3.2.2 投递率追踪作业快报开始四日内完成。3.3 作业程序3.3.1 快报无法投递作业程序A. 请依下列状况，将邮局退回的快报按下列（a）、（b）、（C）予以分类，记录於无法投递明细表（附件一）。项目 状况 处 理 方 式负责单位 (a) 无名条 要求包装厂改进或扣款 行销处 (b) 名条破损无法辨识 要求包装厂改进或扣款 行销处 (c) 名条完整或可辨识 依B作业接待课 B. 请接待课长指派专人，就上述（C）项之部份，利用电脑查核顾客资料後 ，进行电话确认，并依下列状况分类记录在无法投递明细表中。项目 状况 处 理 方 式 (a) 上期已锁再退件 无须再做处理 (b) 地

121、址错误 确认正确地址，更新电脑资料 (c) 电话错误 进行锁“DM”处理 (d) 查无此人 进行锁“DM”处理 (e) 无人接听 於不同时间进行二次电访，若仍无人接听，则进行锁DM。 (f) 其他原因 无法归类上项状况，锁DM後备注说明 (g) 资料无误 汇集DM资料，向邮局办理退款或诉愿或提醒。* 锁DM处理在电脑顾客档案中，将状态栏更改为6，并於备注栏中以状况代号（a）（f）键入。 C. 以上状况处理完毕，请将相关资料填写於“大润发特价快报无法投递明细表”，经相关主管签字，一份客服部留存，一份传真至总公司行销处，以利相关处理作业。 3.3.2 投递率追踪作业 A. 业务代表应於快报上档前一

122、天，於电脑中下抽样条件，决定所欲追踪之商圈与样本数，并於第二天取得“S604快报投递率追踪报表”（附件三）。B. 商圈选取应优先考虑一级商圈，24期快报中，一级商圈应至少追踪12次以上，次级商圈应至少追踪6次以上，再次级商圈则以每年追踪1、2次为宜。 C. 每一次进行电话访问顾客，应在300至600通，其中每一商圈至少应有50通以上。 D. 业务代表利用“S604快报投递率追踪报表”与“电 话访问表”（附件二）内容询问，并将顾客回答结果记录於“S604快报投递率追踪报表”。 E. 业务代表完成电话访问後，应将结果汇总於“投递率追踪电话访问统计表”（附件四），呈客服经理、店经理审阅，传真回总公司

123、行销处。 F. 在有效率达70%以上时 (a) 连续三期投递率达70%以上时，每二期追踪一次。 (b)连续三期投递率达80%以上时，每三期追踪一次。 (c)连续三期投递率达90%时，每四期追踪一次。否则，应每期追踪。四、使用表格4.1 大润发特价快报无法投递明细表。4.2 大润发特价快报投递率追踪电话访问表。4.3 S604大润发特价快报投递率追踪报表。4.4 大润发特价快报投递率电话访问统计表。44一、目的: 为使批发仓库之道路交通及顾客进出之状况达到顺畅圆满，特供各分店有所依循。二、适用范围: 本公司所属各批发仓库。三、内容:3.1 人员编组 .交通疏导人员编组可为常态性及非常态性编组，依

124、各卖场之需求而制定。 .常态性编组得在客服部接待课设立专职总指挥乙名，疏导人员若干名。 .非常态性编组可由食品、百货、客服部指派特定员工组成，在交通尖峰时间前，由值班经副理管理执行，任务完成後归回至所属部门。 .建议交通疏导编组名称人 数 总 指 挥1人 主要路口指挥 2-4人 各层停停车场指挥各层 1-3人 机车停车场指挥 1-3人3.2 交通指挥使用之器材.交通指挥棒.哨子.路障牌.无线电对讲机.交管制式帽 .萤光交管背心 器材需集中存放，以便管理使用 3.3 交管执行时机 3.3.1 一般批发仓库顾客流量尖峰期(实际尖峰状况需各分店作统计分析而变更) 上 午 下 午 晚 上平常日XXXX

125、19:00 21:00 星期六XX14:00 17:30 19:00 21:50 星期例假日10:00 12:00 14:00 17:30 19:00 21:30 3.3.2 各店应於上述列举尖峰时间或实际分析统计之尖峰时间前，视各种状况由值班经副理指派店内交通疏导队，就定位执行交管任务。尖峰状况一:主要路口1-3名指挥应於预估尖峰时间前一小时左右，就主要指挥位置作各类车辆进出之疏导控管。 尖峰状况二:当BF停车位将至2/3满时，应派1-2名至BF出入口处前及BF停车场作车辆进出停放疏导使其顺畅。尖峰状况三:当3F停车位将至2/3满时，应派1-2名至3F出入口处前及3F停车场作车辆引导及车位之

126、连系管理。尖峰状况四:当4F停车位将至1/2满时，应派1-2名至4F出入口处前及4F停车场作车辆引导及车位之连系管理。3.4 状况处理:离店最近之交通路口红绿灯，必须保持流量畅通，必要时可请求交通警察支援处理。 .如遇交通事故，交通指挥人员不要亲自处理，造成不必要之纷争，徵得车主同意尽速请交通警察前来处理。 .如遇救护车、消防车及紧急救护车，须让这类车辆优先通过。 .进出车辆阻塞不顺，应立即找出问题，并迅速排除。 .各层区之停车场交通指挥，应随时与路口指挥保持联系。 3.5 交通指挥手势，如附图:45一、目 的为预防及降低自动电扶梯事故造成之意外、损失，使分店有所依循。二、适用范围 大润发所属

127、各卖场均适用。三、内 容3.1 事前预防 .定期保养检查自动电扶梯并作记录，使其维持最佳状态。.(保养检查内容详载於OP042维修作业规范) .於电扶梯区域装挂电扶梯安全使用警告标示。 .电扶梯前後於一定安全距离内不堆放商品或障碍物。 .建立电扶梯之钥匙管理。 .建立电扶梯故障排除联络系统。发现故障立即通知-总机:通知1.值班经副理-最迅速到达处理。2.维修课人员-最迅速到达处理-联络电扶梯厂商。3.2 电扶梯使用时 .开店前值班人员依店内需要开启各楼层电扶梯。 .营业尖峰来临时，依需求再开启电扶梯。 .值班经副理或电扶梯区域负责之同仁应定时检查电扶梯使用状况。 .公司同仁发现有顾客不正常使用

128、电扶梯或小孩在电扶梯区域嬉戏，应立即予以劝说制止，以确保顾客小孩之安全。 .遇电扶梯前人潮多时，应即派人疏导顾客，以确保流量顺畅。 .假日颠峰时间应加派人力於电扶梯入、出口处协助服务顾客确保电扶梯流量顺畅及顾客安全。 .电扶梯服务人员应注意顾客手推车之间距，手推车上之货品堆放，小孩、老年人电扶梯之站立等。.临时跳电时，应立即归复，归复时应疏导顾客确保电扶梯上无顾客时，再启动电源，以确保顾客安全。3.3 意外事件处理 .必要时关闭电扶梯.如有顾客受伤时，主动协助受伤顾客送特约医院，必要时请求救护车支援。 .注意受伤顾客随身物品。 .立即通报店经理，值班经理。 .疏导电扶梯顾客。 .电扶梯经测试安

129、全无虑後，重新开启使用。3.4 意外事件事後处理: .店经理整理事故资料通报总公司营运管理处及财务处。 .店经理应派员关心探视伤者。 .如和解应有书面和解记录。 .如有医疗费应检附相关单据，由总公司财务处向保险公司求偿。 .检讨意外原因及处理过程缺失以为改善之依据。3.5 电扶梯钥匙管理: .应持有钥匙单位:店经理/值班经副理/客服经副理接待课/安管课/维修课总机/楼面最近电扶梯之课别 .其他持钥匙者依职权及业务需要而增加四、使用表单:无46一、目的本作业规范之目的，在於规范各卖场针对特定顾客赊销作业之申请及结帐作业。二、适用范围：2.1 一般政府机关、单位、本公司供应商及经过信用调查之公司行

130、号。2.2 仅针对大宗出货之顾客。2.3 个人会员不接受赊销申请。三、 赊销申请程序及结帐作业3.1 核对决限3.1.1 赊销付款天数小于14天（含），且申请金额小于3万元（含）者，由各卖场店总经理核准。 3.1.2 赊销付款天数大于14天（不含）且申请金额大于3万元（不含）者，由总经理核准。3.2 赊销申请程序：3.2.1 由业务代表负责做信用调查，申请之会员需为商誉卓著，银行信用良好，并已成立二年以上之公司。申请时应缴交营业登记证影印本（贴有当年年检合格证）及负责人身份证影本。 3.2.2 申请时由业务代表至会计课填写“赊销申请登记表”（如附件），并缴交相关文件影本。会计课课长将“赊销申请

131、登记表”送交店总经理及总经理核准。3.2.3 通过赊销申请之会员可透过业务代表进行赊销作业。每次赊销作业均需填写“赊销同意书”（如附件）一份。3.2.4 “赊销同意书”由各卖场业务代表负责开立，按序编号并列册登记控管。（赊销同意书登记表） 3.2.5 “赊销同意书”需经申请单位用印及本公司核准人员签字始生效力。正本由业务代表交付申请人保管，於结帐时出示使用，影印本交付会计课保管，会计课於收到“赊销同意书”影印本时在登记表上签名，并与赊销申请登记表核对。3.3 结帐作业3.3.1 使用赊销方式结帐时，申请单位需由业务代表陪同，并出示已核准之“赊销同意书”。3.3.2 收银员应与帐管课长联系，确认

132、“赊销同意书”无误时，始得结帐。3.3.3 结帐完毕时由收银员、业务代表及申请单位人员於“赊销同意书”上签名收回，并同机台结帐资料送交会计课入帐。3.4 帐款催收： 3.4.1 帐款催收由业务代表负责，并於帐款收讫时通知会计课入帐。 3.4.2 会计课每月5日提供应、收明细资料给店总经理。四、使用表单4.1 赊销同意书4.2 赊销同意书登记表4.3 赊销申请登记表五、本规范经总经理核准后实施，修正时亦同。61一、目的使分店同仁配置、陈列商品时，有所依循。二、适用范围本公司所属各批发仓库。三、内容3.1 商品配置基本原则3.1.1 本公司为一自助式批发仓库，故商品配置应配合商品标示说明（如货架卡

133、、POP）及各种指示牌，使顾客易看、易拿、易买到所需要的商品。3.1.2 结合库存区与卖场，并使用高货架、堆高机、栈板等工具，配合大量陈列，建立公司批发仓库的形象。3.1.3 货架陈列空间的规划，应配何商品的分类（ASSORTMENT）并考虑商品包装、规格及颜色。3.2 商品配置与动线设计3.2.1 於仓库入口处制作简易平面图，使顾客初步了解商品配置位置。3.2.2 靠近入口处配置的商品，必须是高回转率的商品，使顾客一进入卖场，便开始购买商品。3.2.3 可利用设立专区如精品区、电器区、服饰区或配置家用民生必须品等顾客一定会买的商品，来避免死角。3.2.4 属性相同的货品陈列在相邻区域。3.2

134、.5 畅销商品（D.M.S高的商品）应配置於货架两端近走道处，以易於吸引顾客进入货架之间选购商品。3.2.6 属於冲动性购买的商品，配置在主动线走道上（包含结帐区，但商品单价不宜太高），若陈列在主动线走道中间，则主动线走道至少应有6-7M，以不阻碍手推车前进为原则。3.2.7 端架、促销区参照端架、促销区作业规范。3.3 商品陈列基本原则3.3.1 关联性陈列为陈列时必须遵守的第一准则，所谓关联性陈列指以功能分类来陈列商品，不以厂商来区分，例如将光泉、味全低脂鲜奶陈列在一起，而不是将味全的商品陈列在一起，将光泉的商品陈列在一起。3.3.2 考虑关联性陈列後，可由下述几点来考虑陈列方式 价格陈列

135、时应考虑依照售价高低顺序陈列，将价格较接近的商品陈列在一起。l 售价 低 l 中 高中 中 低售价 售价* 包装尽量作垂直陈列，陈列方式为上小下大、上轻下重、上组下箱。垂直陈列时，同一商品应上下排列整齐，才能将商品清楚呈现，使排面美观。:C C A A B B D D C C A A B B D D C C A A B B D D 对 齐（O） C C A A B B D D C AB DC A B D 不对齐（X）颜色以颜色区分容易吸引顾客视线，使其停留购买，通常垂直陈列比较能表现出美感。* 主题相同主题的商品可陈列在一起，如礼盒。3.3.3 其他陈列原则* 替代性商品陈列在一起。* 体积庞

136、大、笨重及低毛利商品尽量陈列在货架下层。* 陈列於促销区之商品高度最高1.4M。* 商品必须陈列在顾客能拿到的地方。* 不要经常改变商品陈列位置，避免顾客找不到商品。* 尽量减少样品的使用，使用时应小心维护样品，控管提货卡及库存。* 每一项商品陈列面应大於20公分。* 高毛利的商品陈列在和顾客视线相同高度的货架上（约120公分，一般称为黄金线）。* 为了商品结构，属性相关的商品可以陈列在一起；例如滤纸、咖啡陈列在一起（此种陈列方式只限於单一用途的商品，如是糖和咖啡则不需要陈列在一起，因糖不只一种用途）。* 商品与商品之间应相连陈列，避免间隙。* 同一排面层次不宜太多，重型货架不宜超过5层，轻型

137、货架不宜超过6层。* 同一排面层次不宜相距太远，但也不可少於30公分，以免造成排面不饱满，而且浪费空间。3.3.4 吊挂式陈列l 吊挂式陈列一般而言较为麻烦，必须确实符合商品特性或包装需求，否则宜避免采用。 *l 吊挂式陈列最少应有一个排面的陈列面。 X（差）O（正确）四、使用表单4.1 商品配置计划表。62一、目的为使店内卖场陈列架上之商品於货量不足或缺货时之补货动作有所遵循，特订定本作业规范。二、适用范围本公司隶属之各批发仓库於卖场补货时适用之。三、内容3.1 补货顺序3.1.1 促销商品或快报商品优先补货。3.1.2 其馀之补货顺序端架-促销区-结帐区-货架。3.1.3 端架、促销区、结

138、帐区须保持丰富。3.2 补货方式3.2.1 定 点 补 货即每项商品皆有个家，以家为主向外延伸。3.2.2 非定点补货 因缺货日期达三日以上，而执行之暂时性补货。将两边之商品陈列面扩大，但暂时缺货卡及标示卡，位置仍需保留。3.2.3 促销性补货 因促销而将商品陈列於端架或促销区。3.3 补货观念补货时应先进先出并注意安全，避免造成人员及商品的损耗。3.4 补货动作补货动作须落实。3.4.1 执行者工作人员 - 分工 课长 - 计划 督导者经理、副理、课长3.4.2 补货前 1）清查订单2）清查库存3）人力安排 4）清洁货架5）核对货号6）整理货架排面 7）利用交接簿沟通3.4.3 补货时 1）

139、查看交接簿2）掌握人力3）掌握商品库存量4）核对货号5）新品定位6）商品上架7）库存区商品重新标示数量8）排面以容易维持为重点9）陈列面整齐10）包装破损黏贴3.4.4 补货後 1）整 理 现 场不留纸箱、垃圾、栈板归定位。2）填写库存单请参考商品库存作业规范。3）库存中层货架高不过腰（110 cm）。高层货架高不过肩（150 cm）。3.4.5 排面整理不可因补货不及而忽略拉排面的工作，因为排面的整理远比补货优先。3.5 使用工具堆高机、拖板车、二层梯、美工刀、麦克笔、库存单、胶带（再封箱之胶带，一律使用公司胶带）。3.6 补货功能3.6.1 使商品陈列丰富、具吸引力。3.6.2 了解库存及

140、缺货情形。3.6.3 熟悉商品特性（包装、零配件）。3.6.4 了解商品销售状况有无损坏情形及商品周期性。3.6.5 先进先出和保存期限的检查。3.7 补货不足之影响使顾客当天未能买到所想要之商品，造成当日营业额下降，长期而言，使顾客对公司以自助式批发仓库经营形态有所质疑，而不前来消费，导致营业额下滑。3.8 安全注意事项3.8.1 人员安全使用各项器具应注意自身及他人之安全。3.8.2 商品应小心排货高度、稳定度，不要造成人员的伤害或商品的损耗63一、目的使各批发仓库之同仁盘点及补货作业完成後，对货架库存商品作业有规则可依循。二、适用范围本公司隶属之各批发仓库於商品库存作业时适用之。三、内容

141、3.1 并板3.1.1 将补完的商品集中在栈板上处理。3.1.2 并板时的商品长、宽不可超出栈板（100 X 60 cm）。3.1.3 高度的标准1）中货架高度不可超出110 cm（大约一般人的腰高）。2）高货架高度不可超出150 cm（大约一般人的肩高）。（因卖场上方有风管、水管及其他设备，所以上高货架的商品高度可依照实际空间调整）。3.1.4 轻型货架不用栈板放置库存，但须填商品库存单以利补货及盘点作业。3.2 填写库存单一定要填写正确1）填上品名（商品名称），例可口可乐。2）填上商品的货号，例707000。3）填上库存数量，例60箱（以贩售单位计）。4）填上保存期限的到期日。（若无则不需

142、填写）5）补货後如库存数量有变动，应填写新的库存单或直接修改原库存单之数量，填写人应填写日期并签名於上。3.3 库存单的使用位置3.3.1 单一商品使用一张库存单，若保存期限不同时，则按不同的保存期限摆放商品及分开填写库存单。3.3.2 库存单正面应面对走道，贴於商品本身之上，以左下角为佳。3.3.3 库存单底部须高於栈板，不可盖住栈板。四、使用表单4.1 商品库存单64一、目的为掌握商品实际库存量与电脑库存量的差异，并规范盘点作业标准，特订本规范。二、适用范围本公司所属各批发仓库。三、内容3.1 依据年度商品盘点计划表执行盘点。3.2 年度盘点计划原则3.2.1 面销商品每月15日及月底盘点

143、。* 原则提前2天设定盘点资料（一般称为锁盘）。3.2.2 电器及精品区高单价商品，每天早晚班各盘点乙次，另依大小分类，每年至少盘点2次。3.2.3 其他商品依大小分类每年至少盘点2次。3.3 商品盘点序号建立3.3.1 课长或行政助理应依商品在货架上的陈列顺序（由左而右、由上到下）建立商品盘点序号，以方便盘点。3.3.2 盘点报表（801805）是按盘点序号列印。3.3.3 经副理、课长可利用S817（商品盘点序号）报表，检查顺序建立是否正确。3.4 执行盘点3.4.1 选择盘点项目输入盘点日期、大小分类。列印S801报表，此时状态为0。3.4.2 预盘利用设定盘点日当天预盘冷藏库、冷冻库、

144、高、中货架、 收货区及提货区之库存、并将品名、货号、数量、日期填注於商品库存单，由预盘人员签名後贴上。预盘时应确定库存区商品不会移动。3.4.3 实 际 盘 点 安排人力利用营业开始前或营业结束後盘点排面、促销区、端架、破包处理室、冷藏、冷冻柜（由左到右）3.4.4 汇总预盘量及实际盘点量填於S801报表各栏位（“其他”栏位包含促销区、端架破包处理室）并加总填入“盘点量”栏位中。3.4.5 输入盘点资料选择盘点後，电脑日结时自动锁库存，此时状态为1。输入3.2.4中各货号之盘点量，此时状态为2。可列印S802报表以检查输入资料是否正确，S802报表可重复列印。3.4.6 确认盘点资料如果确定输

145、入资料正确，则执行“确认盘点资料”，此时状态由2变成3。可列印S803报表以为记录。3.4.7 比较盘点资料状态由3变成4。列印S804报表。比较电脑库存量与盘点量之差异。如差异大，则进行复盘；如复盘结果较正确，则在比较盘点资料中修改盘点量，并再次列印S804报表。差异原因须注明於S804报表上。3.4.8 执行盘点资料S804报表经部门经理核可後，始可执行盘点结果。状态由4变成5。3.4.9 S805报表送会计课存档；S804报表由部门行政助理存档备查。3.5 盘点如有较大误差，追查方式如下3.5.1 复盘。3.5.2 查电脑“每日商品库存异动”栏中之库存异动记录。3.5.3 查是否改包装销

146、售。3.5.4 查同系列商品货号是否混淆。3.5.5 查收货是否有收货差异。3.5.6 查是否为原物料货号。3.6 报表管理3.6.1 H201（盘点差异原因说明）报表除生鲜面销商品外，凡盘点金额超过(5,000元之商品，於每周一H201报表中会列出品项，各课须将原因注明於原因说明栏，经部门经理及店经理核准後，於周四前传真至总公司营运管理处。3.6.2 S192（盘点状态通知）报表 各课可依S192报表，查核是否有选择盘点资料、重复选择盘点资料、或尚未执行盘点资料。3.6.3 S501（面销商品库存调整明细）报表食品部经副理可於执行盘点资料後，隔日利用S502报表查核面销商品盘点结果。3.6.

147、4 S122（库存调整明细）报表经副理及课长可利用 S122报表得知前日盘点结果。四、使用表单4.1 商品库存单4.2 S801、S802、S803、S804、S805报表4.3 S192（盘点状态通知）报表4.4 H201（盘点差异原因说明）报表4.5 S501（面销商品库存调整明细）报表4.6 S122（库存调整明细）报表4.7 S817（商品盘点序号）报表65一目的:明确规范端架及促销区陈列原则,使卖场运作有所依循.二适用范围:本公司所属各分店三内容:3.1 促销区及端架陈列商品之选项原则 : 印花商品 快报商品 高毛利、高业绩商品 新商品 季节性、流行性商品 商品店内促销 清仓品 时事

148、性商品 礼盒3.2 端架陈列原则:3.2.1 陈列於端架之商品以不超过2种商品为原则.3.2.2 体积太小（如口香糖、钙片）体积太大（电视、冰箱）或回转率太高之印花商品不适合陈列於端架上3.2.3 陈列於端架之商品, 尽量和货架内之商品属性相同,以引导顾客找寻其所需要之商品3.2.4 端架应配合陈列之商品加以布置,使卖场活泼生动.如厂商派员布置端架,布置原则请参照OP087供应承租端架及布置规范3.2.5 若商品包装规格不易陈列,可使用折叠笼、斜口笼、栈板为辅助陈列工具3.2.6 端架陈列应保持整洁、丰富、饱满其陈列原则如下：高度 宽度深度 重型端架不低于1米且不高于2米2M 80CM (折叠

149、笼除外) 3M轻型端架不低于1米且不高于2.8米 1.2M 60CM 2.43M轻型端架 不低于1米且不高于2米 1.3M 65CM 1.42M轻型端架 不低于1米且不高于1.4米 1.3M 65CM 1.22M轻型端架 不低于1米且不高于1.2米 1.3M 50CM3.2.7 除承租外,陈列於端架之商品应每两周更换乙次3.2.8 除承租端架外,端架应优先置放快报商品3.3促销区陈列原则:3.3.1 商品陈列高度不可高於1.4m3.3.2 同属性商品陈列在一起3.3.3 促销商品应做大量陈列3.3.4 使用栈板、折叠笼或斜口笼陈列时,应摆放整齐.3.3.5 陈列於促销区之商品,每24周应更换乙

150、次. 3.4促销区计划 ( 含端架 )3.4.1 陈列於促销区之商品,应事先规划,避免缺货.3.4.2 促销区计划表应详细填写,包括编号、促销类别、货号、品名、价格、基本陈列量、陈列方式、POP规格、POP数量及陈列起讫日3.4.3 促销区陈列计划二周更换乙次( 配合快报档期 )且应於上档前10天完成交经副理审核3.5补货时优先补端架及促销区四使用表单 :4.1促销区计划表66一、目的：使分店同仁了解货架、端架之规格及使用时机，以利其卖场作业。二、适用范围：本公司所属各卖场。三、内容：3.1 卖场（SALES AREA）：指可陈列贩售商品的区域，即顾客可以到达的区域。不含办公室、收货区、冷冻及

151、冷藏库、工作室、储藏室等非销售区域。3.2 货架：分为重型货架、中型货架及轻型货架三种。3.3 重型货架（PALLET RACK）可分为三种：3.3.1 高度3.1M，横梁最高3M，1.8M以下为陈列区，1.8M以上为库存区，可放二层库存。3.3.2 高度6M，横梁最高5.3M，2M以下为陈列区，2M以上为库存区，可放三层库存。3.3.3 高度3.5M，横梁最高3.2M，2M以下为陈列区，2M以上为库存区，可放二层库存。3.3.4 重型货架深80CM，排面长度2.7M（1.4M）。3.3.5 重型货架连接长度最长19.6M，即7个排面相接。3.3.6 重型货架使用栈板放置库存。3.4 中型货架

152、目前未使用。3.5 轻型货架（GONDOLA）可分下列5种：3.5.1 高度2.20M，深71CM，使用于百货部份区域，目前已少用。3.5.2 高度1.22M，深53CM，使用于精品区。3.5.3 高度1.42M，深63CM，使用于电器区（非靠墙）。3.5.4 高度2.43M，深63CM，使用于百货部分区域，其中2M以上放置库存但不用栈板。3.5.5 高度3M，深63CM，使用于服饰及电视墙，以陈列方式代替库存。3.5.6 轻型货架每个排面长度1.3M。3.5.6 轻型货架连接长度最长15.6M，即12个排面相连接。3.6 端架（END CAP）配合货架深度而异，一般重型货架之端架长2M，深8

153、0CM，轻型货架之端架长1.35M（精品1.15M）深66CM。3.7走道（AISLE）：3.7.1 主走道宽度5M8M，以7M为佳。3.7.2 次走道宽度4M6M，以5M为佳。3.7.3 靠墙走道宽度3M5M，以4M为佳。3.7.4 重型货架间的走道须有2.84M宽，以3.3M较佳。3.7.5 轻型货架间的走道须有24M宽，以2.5M较佳。3.7.6 收银台前后走道48M，前走道以6M为佳,后走道以以5M为佳。3.8端架及货架原则自入口处向卖场依动线由外向内编号，走道内之端架及货架自1号开始编号。3.9编号时食品部及百货部分开，其中精品区亦独立编号，不和百货部共同编号，食品部生鲜区自151号

154、起顺序编号。 3.10 靠墙货架自201号起顺序编号。3.11 面对端架左边的货架编号和该端架相同。3.12 面对货架左边第一个排面为1号排面，以此类推。 01 02 03 端架 端架 端架 端架四、使用表格：无67一、目的使各分店对商品之退换货程序有所依循。二、适用范围本公司所属各批发仓库。三、内容3. 1换货条件： 3.1.1过期或即将过期商品。 3.1.2破包或破损无法经由收缩束封、再销售之商品。 3.1.3其他原因。 3.1.4所更换之商品应为相同货号商品，相同数量（A换A之商品）若为A换B，则应先办理退货，再进货（退A，进B）。3. 2换货流程：3.2.1将待换之商品分厂商分类装箱，

155、由各课集中保管。3.2.2各课填写商品换货单一式三联，（如附表一）由部门经理签核：第一联（供应商联）：将此联传真给供应商，通知厂商十天内领货，传真完成以档案夹归档待取。第二联（填单部门）：把此联粘贴於破包商品外箱上，以利辨识商品。 第三联（仓管课门）：仓管课留底。3.2.3厂商将换货新商品交於收货区安管处，由退货区人员通知卖场将待换货的商品及换货单第一联带到收货区安管处。3.2.4退货区人员、厂商及安管共同清点新商品及待换货商品，若清点无误请供应商在换货单第1、2联之取货员栏位上签名，第一联及换货商品由供应商取回，第二联由卖场自行归档。3.2.5若供应商十天内未换货，货品转交退货区以退货方式处

156、理。3.2.6生鲜商品换货时卖场人员在永续订单上注明每天需换货之商品数量，供应商隔天携带新商品换回（作业同 3.2.3）。3.2.7盘点时应将已填单未完成换货之商品盘入，以维持库存正确性3. 3退货条件：3.1.1总公司采购通知。3.1.2厂商通知。3.1.3品质、包装不良。3.1.4破包。3.1.5清仓品。3.1.6条码错误。3.1.7配件缺少。3. 4退货流程：3.4.1将退货商品分类包装并清点数量。3.4.2填商品退货单(如附表二)，并送经(副)理签核。3.4.3将退货商品送至仓管(含退货单)，仓管收到后立即输入电脑扣帐。但生鲜商品放置生鲜库房，只送退货单给仓管扣帐。3.4.4每家厂商之

157、退货金额须累计超过100元以上，始能办理退货。四、使用表单：4.1 商品换货单。4.2商品退货单。68一、目的使分店同仁於处理破损破包商品时有方法可依循。二、适用范围本公司隶属之各批发仓库。三、内容3.1 破损破包原因3.1.1 顾客拆封。3.1.2 顾客蓄意破坏。3.1.3 顾客偷窃後剩馀之物品。3.1.4 同仁处理商品时不慎毁损。3.1.5 结帐时自输送带滚落地面造成破损。3.1.6 包装不良。3.1.7 其它原因。3.2 处理原则3.2.1 破损破包商品应每日整理避免堆积过多或任意丢弃，造成困扰。3.2.2 破损破包商品应尽可能再包装销售，不可任意报废。3.2.3 各课同仁均应了解破损破

158、包商品之处理方式及折扣标签申请规定。3.3 折扣标签控管及使用（详见折扣标签使用规范）。3.4 处理方式3.4.1 一个销售单位破损或数量短少时重新包装成一个单位销售，例如一箱24瓶饮料只剩20瓶，则将20瓶以缩收膜重新包装後销售。3.4.2 数个销售单位破损或数量短少时，将之重新包装在一起，成为一个销售单位出售，例如一箱可口可乐短少只剩10瓶，另一箱可口可乐破损只剩5瓶，此时可将15瓶一起包装销售。此时须作库存调整“-1”箱可口可乐。3.5 破损破包商品仅限於顾客购买。3.6 处理流程整理收集破损破包商品并CHECK原商品正确货号 严重商品 不严重 损坏 情形不 能作负库存调整 决定新售价

159、再 申请标签 行 包造成库存减少部门 损失毛利 及毛利损失经理装核准 YES NO行政助理列印标签 退换货处理 报废 立即黏贴於商品原标签上 YES库存调整商品置於销售区 办理退换货库存减少顾客结帐损耗等於降价出售损失毛利四、使用表单4.1 折扣标签申请表。4.2 库存调整单。69一、目的：为求各商品之实际库存与电脑库存量一致，以利商品管理，特订定本规范。二、适用范围：各批发仓库。三、内容：3.1 更正时机：3.1.1进货规格不适合销售，须改包装时。3.1.2实际库存量与电脑记录不符时。3.1.3商品破损不宜以原单位销售时。3.1.4商品失窃时，如只剩空盒子。3.1.5收货区输入错误时。3.2

160、 填表：3.2.1在做库存调整前，需先查明差异原因。3.2.2数量差异原因经调查后，课长须填具“库存调整单”( 如附表)。3.2.3“库存调整单”内需注明造成差异原因之代号(代号请参照库存调整单)。3.2.4如实际库存大于报表库存，作“+”号更正；如实际库存小于报表库存，作“-”号更正。3.2.5库存调整单须经部门经、副理核准后，始可由行政助理输入电脑做库存调整。3.2.6经/副理、课长每日可使用分店S122(库存调整明细)报表检查前一日之库存调整是否异常，S122报表中之金额栏系以销售价格表示。(总公司H122报表之金额栏则以进货成本表示)。3.2.7分店每周一会列印H201(盘点差异原因说

161、明)报表以进货成本显示前周库存调整(1000元以上之品项，分店营管课应将差异原因注明经部门经理及店总经理签核后，于星期四前传真营运管理处参考。四、使用表单：4.1 库存调整单。4.2 S122报表(库存调整明细表)。4.3 H201报表(点盘差异原因说明报表)。70 一、目的：使各分店之商品或设备于报废时有所依循。二、适用范围：各批发仓库于商品或设备报废时适用，另商品直接与厂商换货时亦适用之。三、内容：3.1 报废原则：3.1.1无法再销售之商品。3.1.2无法维修之商品(设备)。3.1.3已损毁之商品(设备)。3.1.4超过保存期限之商品。3.1.5生鲜商品过期失去鲜度或腐败时。3.2 报废

162、流程：3.2.1填报废单 .报废单一式两联，第一联(白)填单部门留底，第二联(黄)安管留存。3.2.2审核 .核准人为部门经理。商品报废单品金额超过200元或一次报废总金额超过1000元，须经店总经理核准。.如有损耗发生，不可分次提列，必须一次报废。凡设备报废均须店总经理核准。3.2.3 安管检查3.2.4 .安管复核商品是否已达报废程度，如确定应于报废单上签名，必要时再加以破坏，以免造成困扰。.若安管判断未达报废程度，须和该单位课长联系再次确认。3.3 注意事项：3.3.1商品尽量联络厂商换货或办理退货。3.3.2任何商品或设备，如确定无法销售或使用，均须依报废程序办理，不可任意丢弃。3.3

163、.3设备报废：* 由各部门课长签报设备维修申请单，经维修课长会同供应商，确定无法更换零件或修复，始得提出报废申请。* 设备报废须填写设备报废申请单送店总经理签核，核准后依报废程序处理，将第一联交会计课扣帐，第二联交安管留底，部门留影本。3.3.4除生鲜面销商品外，商品报废单视同库存调整单，经签核后由行政助理做库存调整，并入库存调整单存档，管理阶层应利用S122(库存调整明细)报表作追踪管理，以力求降低报废。3.3.5凡需做库存调整之报废商品，应和生鲜面销之报废商品分开填写商品报废单。3.3.6报废单存档半年后销毁。3.3.7安管主任每周一汇整前周各部门报废金额填于报废金额汇总表中交店总经理签核

164、，报废金额汇总表由安管主任保管。3.4 商品与厂商换货：3.4.1原则上仅适用生鲜日配商品。3.4.2换货地点为收货入口。3.4.3卖场同仁与厂商核对相同货号、相同数量经安管确认无误后，完成换货手续(并登录于收货区安管登录簿)。四、使用表单：4.1 商品(设备)报废单。4.2 S122(库存调整明细)报表。4.4 报表金额汇总表。71一、目的使分店人员了解造成损耗的原因，进而预防，降低损耗。二、适用范围本公司所属各批发仓库。三、内容3.1 损耗可能发生的原因 3.1.1 库存太高 订货不当。 盘点不确实。 印花商品销售不佳。 季节性商品处理不当。 滞销商品未及时处理。 业绩不佳。 3.1.2

165、操作不当 商品未陈列。 上、下货不当。 补货、陈列不当。 设备使用不当。 零星、破包商品处理不当。 不当报废。 未先进先出。 收货不当。 结帐漏打、误打。 稽核效能不彰。 3.1.3 生鲜商品处理不当 收货过程错误。 温度控管不当。 处理程序错误。 设备使用不当。 3.1.4 供应商因素 包装不佳。 标示不清。 运送不当。 诈底。 3.1.5 偷窃 员工偷窃。 顾客偷窃。 驻厂人员偷窃。 3.1.6 其他原因 环境不佳。 虫害、鼠害。 停水、停电。 各种灾害。3.2 降低损耗的方式 3.2.1 依营运作业规范的内容操作。 3.2.2 维持适量库存。3.2.3 先进先出。 3.2.4 分店课长和

166、采购保持密切联系，随时沟通商品及供应商状况。 3.2.5 养成同仁正确的观念，提高同仁向心力，共同防止损耗发生。四、使用表单无72一、目的使各分店处理清仓及滞销商品时有规范可循。二、适用范围本公司所属各批发仓库。三、内容3.1 定义3.1.1 滞销品食品库存天数N天，百货库存天数M天且销售量等於0之商品。3.1.2 清仓品为特殊因素（如不再生产、销售不佳、流行性商品、季节性商品、其他原因）卖场不再销售该商品时，以清仓品出清库存。此时总公司采购将商品状态由1或5改为状态 8（进入删除），而季节性商品则由状态1改为状态6。3.2 滞销品处理流程滞销商品确定电脑库存量正确OK NO检查是否陈列-陈列

167、YESNO商品货架是否清洁-清洁YES NO检讨陈列方式及位置-调整YES 不佳检讨商品卖相与包装-改良或放弃 YES NO商品价格具竞争力否-协调采购调降价YES YES同类型商品是否太多-减少NO建议出清3.3 清仓品或季节性商品处理流程状态6，8可 商品主档备注栏可否退货-采购建在- RXXXX-XXXX E-MEMO日起卖场办理 (191报表)退货采购建 PXXXXXXXX日起卖场变价3.3.1 流程代码R表退货，XXXX表日期,为退货截止日。例 R0701-即在7月1日前作完退货程序。3.3.2 流程代码P表出清，XXXX表日期,为出清开始日。 例 P0701-即自7月1日起作降价出

168、清作业。3.3.3 由S811(进入删除商品明细)报表可了解进入删除品项，亦可由S301(商品检查)报表得知进入删除商品品项数，再自行下指令列印出进入删除品项之商品明细表。3.3.4 凡已进入删除商品超过十四天采购未建退货或变价之商品，卖场得自行变价。3.3.5 进入删除的商品卖场应检查是否有订单，如有应予取消。四、使用表单4.1 S811(进入删除商品明细)报表4.2 S301(商品检查)报表73一、目的为保有公司市场竞争力，特订本规范。二、适用范围各批发仓库。三、内容3.1 市调目的3.1.1 了解市场价格状况。3.1.2 了解竞争店的促销活动。3.1.3 了解市场上商品销售状况、包装与陈

169、列方式。3.1.4 了解货源供应情形。3.2 如何进行有效的市场调查3.2.1 市调对象的选择。3.2.2 商品品质的比较。3.2.3 商品相同单位容量的比较。3.2.4 规格处理上的差异。3.3 市调流程课长、经副理签核并 店经理市调填市调表 建议变价品项与售价 签 核市调表传真总公司 采购处长确认後回传 存档 3.4 注意事项3.4.1市调应至公司指定之市调对象进行市调。3.4.2各店每季（1、4、7、10月 ）提出一份市调商品品项清单，其商品应是当地畅销或敏感商品，经采购同意後使用。3.4.3市调每周固定一次，原则为周四，生鲜各课每月最少须有一次假日市调。3.4.4市调品项食品及百货至少

170、各150项。3.4.5填写市调表时，应注意商品包装单位、规格、尺寸、容量、品牌须相同（比较基础应相同）。3.4.6市调表须注明正常售价或促销售价。3.4.7总公司收到市调传真，应於次日（星期五）中午1200前回覆，如未回覆，分店得依建议价直接变价（促销商品除外）。3.4.8如采购处同意变价，则由采购於总公司改价。3.4.9市调时应记录结帐机台开机数及每台结帐台之结帐人数。3.4.10 市调时间详实记录。四、使用表单4.1市调记录表。74一、目的使各分店各部门了解快报之产生及如何配合快报。二、适用范围本公司隶属之各批发仓库。三、内容3.1 快报流程3.1.1快报上档前31天，由S146报表（促销

171、商品计划表）初步了解下一档快报商品品项；此时促销品项尚未完全确定，课长可提供各种建议（如品项、进货时程安排、促销方式、销售量等）。3.1.2快报上档前14天，S146报表（促销商品计划表）会列印下一档所有快报品项（商品售价此时暂定为100元），各课依据此份报表开始下订单订货，订单上必须注明档期，且到货日期必须在促销采购期间内（一般多为促销开始的前7天至促销结束後的第8天），促销商品第一次到货日最晚须在上档前2天，若厂商交货异常，立即以电话及书面通知采购处，请求协助；快报商品不得缺货。3.1.3快报上档前10天，各课完成促销区计划（详见端架及促销区陈列规范）并向美工申请POP绘制（种类、规格、数

172、量、促销期间需求日）。3.1.4快报上档前7天，s146报表（促销商品计划表）开始每天列印，同时显示促销商品的价格（不含印花售价），各课将促销价格告知美工填於POP上。3.1.5快报上档前3天，至美工领回POP，并检查POP是否正确（含货号、品名、种类、规格、售价、数量、促销期间）。3.1.6快报上档前2天，开始陈列快报商品（含端架及促销区）。3.1.7快报上档前1天，快报商品价格生效，卖场更换快报商品货架卡及POP。此时S146报表（促销商品计划表）会显示印花商品之售价。3.1.8快报上档当天，印花商品价格生效，卖场更换印花商品货架卡及POP。3.1.9快报档期期间，每天须阅读分析S133报

173、表（促销商品趋势分析报表），了解销售状况，配合下单，避免缺货。3.1.10 快报上档第7天，准备第二期印花商品上档。3.1.11 快报档期结束後第2天，各课检讨厂商到货异常状况，并填写供货状况异常汇总表，交由部门助理（三天内）汇整给部门经理，并传真给总公司采购参考。3.2 促销期间指促销开始日至促销结束日的期间。3.3 促销采购期间一般多为促销开始的前7天至促销结束後的第8天，这段期间内通常有折扣进价之优惠，对於促销结束後仍具有销售力之商品或不易高库存之商品，可利用此机会继续下单以增加毛利。 促销期间 例7天 14 天 8天 促 销 采 购 期 间3.4 卖场须考量库存区的位置，特别是印花商品

174、量大且由采购下单，印花商品应尽量分次送货，卖场应配合到货日，尽早规划库存区位置。:3.5 印花商品由总公司负责下单订货，快报商品由卖场下单订货。四、使用表单4.1 S146报表（促销商品计划表）。4.2 S133报表（促销商品趋势分析表）。4.3 快报供货状况异常汇总表。75一、目的使分店执行商品店内促销（In store Promotion）时有所依循。二、适用范围各批发仓库。三、内容3.1 定义由采购或分店主导之计划性促销活动，且该促销活动时间、方式等因素无法搭配快报档期，例如厂商临时性促销。3.2 作业流程分店主导采购主导 挑选促销商品确定促销商品、售价、方式 提出建议售价及期间及促销期

175、间 采购同意以191报表EMEMO通知分店 订货 广播稿海报、传单制作 陈列、销售 检讨促销结果3.3 注意事项3.3.1 店内促销之商品不得和当期、下期快报内容冲突。3.3.2 店内促销之商品不得比印花商品更便宜（特例除外）。四、使用表单4.1 分店电子讯息传送S191报表（EMEMO）。76一、目的明确规范印花商品操作规定，使分店有所依循。二、适用范围本公司所属各批发仓库。三、内容3.1 所谓印花商品系指超低价之促销商品，其售价足以引起市场震撼、顾客疯狂者，为提高来客数之一项有利工具。卖场应将印花商品陈列在最佳位置，最明显POP，用尽各种方法促销印花商品，促使顾客了解印花商品的好处。3.2

176、 印花商品均限期、限量、限次销售，故收银员於印花商品结帐时应注意 :. 顾客需出示会员卡( 临时卡不得购买印花商品 )。. 回收或涂毁顾客所持之印花。. 收银员应遵守限购量之规定。. 印花商品每期限购乙次，如顾客重覆购买，收银员电脑萤幕会自动显示 “印花商品已有购买记录“ ，此时收银员应诚恳的向顾客解释。3.3 印花商品每七天更换乙次(含POP及货架卡)，配合快报於星期三上档。3.4 印花商品原则上一律由采购下订单，分店应和采购协商进货时间与数量，印花商品应尽量避免囤货，并应分批下订单进货，若采购或课长对印花商品的销售乐观，则第一张订单的量，以不超过预估量2/3为原则；若对销售保守，则第一张订

177、单的量以不超过预估量1/2为原则。3.5 印花商品不得缺货，如数量不足，卖场应控量，分时段出货销售，并事先制作POP告知顾客，如数量严重不足，采购应主动协助以其它商品代替。3.6 印花商品如库存量太多，且销售不佳时，分店应请采购协助处理。3.7 印花商品不得大宗出货，若因特别原因，如库存过高，须作大宗出货时，应事先经采购处长与营运管理处长同意。3.8 印花上档前一天，电脑会自动设定，每项印花商品每卡限购一次，但分店可依实际销售状况，於取得店经理同意後解除上述设定，或取消限购量。3.9 楼面经理每日应依据H134印花商品销售分析报表掌握印花商品销售状况，并利用报表中库存、总待收、可销天数、可销+

178、待收天数四个分栏掌握库存状况，以避免缺货或印花结束後高库存的产生。3.10 其他有关事项，请参考OP074快报作业规范。四、使用表单H134报表 (印花商品销售分析)77一、目的明确规范折扣标签之使用及控管方式，使分店有所依循。二、适用范围本公司所属各批发仓库。三、内容3.1 折扣标签为管制标签，仅部门经副理及行政助理之密码可列印。3.2 折扣标签上印有折扣价与一般标签不同。3.3 使用时机3.3.1 当商品有破损、破包时，卖场应尽量重新包装并还原成原来之销售单位，然後列印折扣标签，以较低之售价出售。3.3.2 商品如有部份即将过期，可以以折扣售价出清存货。3.4 每卖出一贴有折扣标签之商品，

179、电脑会扣原货号一个库存(即扣一个销售单位)。3.5 使用折扣标签课长应事先填写折扣标签申请表，经部门经理核准後交行政助理列印，折扣标签申请表由行政助理管理、存档。3.6 折扣标签须黏贴於原来标签上。3.7 结帐3.7.1 条码扫瞄时，萤幕上品名後会显现“（折扣）”。3.7.2 送货单上品名後会印“（折扣）”，销售单位处印“”。3.7.3 若遇折扣标签无法扫瞄，此时商品不得贩售，帐管人员不可输入货号结帐，应通知楼面更换新的折扣标签，无法扫瞄的标签交E.D.P处理。3.7.4 在结帐时电脑会检查折扣标签的售价，与原售价孰高值，若折扣价高於原售价，电脑以原售价为主。3.7.5 贴有折扣标签之商品结帐

180、後，收银员应持奇异笔将折扣标签涂销，避免被重覆使用造成损耗。3.8 使用电脑可查询每日折扣标签销售情形及折扣标签列印记录。3.9 经副理可由下列报表了解折扣标签使用情形3.9.1 S808（日折扣销售明细）报表。3.9.2 S190（折扣标签列印记录）报表。3.10 会计课长每日使用S114报表（收银机台结帐明细）报表查询折扣金额是否异常。四、使用表单4.1折扣标签申请表。4.2 S808（日折扣销售明细）报表。4.3 S114（收银机台结帐明细）报表。4.4 S190（折扣标签列印记录）报表。78一、目的使各分店对於商品订货、续订货作业程序有所依循。二、适用范围本公司所属各批发仓库。三、内容

181、3.1 订单种类 :3.1.1 总公司订单3.1.2 OPL订单。3.1.3 日配订单。3.1.4 人工订单3.1.5 紧急订单。3.1.6 转入订单。(参阅批发仓库转货规范)3.1.7 转出订单。(参阅批发仓库转货规范)3.2 每日订单处理:3.2.1 课长检查S104(电脑订单)报表(OPL1及OPL2缺货通知)更改建议数量後，由行政助理输入。3.2.2 课长检查S133(促销商品趋势分析)及S146(促销商品计划)报表，下人工订单由行政助理输入，快报商品必须输入档期。3.2.3 若有紧急需求，如缺货、气候突变、临时大宗需求，则下紧急订单，此时电脑会立刻自动传真给厂商；惟紧急订单应尽量避免

182、。3.2.4 总公司订单适用於新产品、印花商品、高单价商品等，如可能缺货，课长应通知总公司采购下单。3.3 日配订单的处理: 3.3.1 采购决定何种商品可以日配订单订货。3.3.2 课长决定订购数量，手写後传真订单给厂商。3.3.3 厂商依订单日期配送。3.3.4 厂商配送数量与订单数量有差异时，若课长同意收货则直接於订单修改数量，并签名确认。3.3.5 仓管课以实际到货数量作收货。四、使用表单 :4.1 S133 (促销商品趋势分析)报表。4.2 S146 (促销商品计划)报表。4.3 S104 (电脑订单)报表79一、目的使各个分店对厂商配送之商品作业有标准可循。二、适用范围本公司所属各

183、批发仓库。三、内容3.1 所谓厂商配送之商品，系指体积庞大、陈列不易或体积庞大且销量不易掌握之商品，由厂商直接配送者。如撞球桌、按摩椅。3.2 采购建档注意事项:3.2.1 此类商品为先销後进之商品，属於管制性商品，采购应先填厂商配送商品通知单，经采购处长与营运处长签字同意，并传真给卖场相关楼面课长与收货课长。3.2.2 此类商品的售价应包含25公里之运送与免费安装，超过25公里的运送或安装需收费的处理方式，采购应在厂商配送商品通知单上详细说明，以利卖场运作。3.2.3 该商品电脑档案宜建立成本时点为下单时，总公司下单，卖场变价不可。3.2.4 此类商品因属於先销後进，为避免成本计算差异，其买

184、价不宜有太多或太大之变化，采购在下单时应再次确定买价无误。3.3 作业流程:3.3.1 楼面课长依据厂商配送商品通知单准备适当数目之厂商配送商品提货卡。3.3.2 顾客持厂商配送商品提货卡结帐。3.3.3 提货区填厂商配送商品运送单一式三联。其中第一联由提货区留底，第二联交顾客收执，同时收回厂商配送商品提货卡。3.3.4 提货区将厂商配送商品提货卡及厂商配送商品运送单第三联交百货部，百货部将厂商配送商品运送单传真给厂商，并下订单同时以电话确认厂商送货。3.3.5 厂商根据订单送货，顾客在厂商配送商品运送单第二联签收後由厂商取回。3.3.6 百货部於订单之送货日打电话确定顾客是否收到商品。3.3

185、.7 厂商持订单及厂商配送商品运送单到收货区做收货，厂商配送商品运送单上须有顾客签名，收货区依据厂商配送商品通知单之核准商品作收货。四、使用表格:4.1 厂商配送商品提货卡4.2 厂商配送商品运送单4.3 厂商配送商品通知单一、目的明确规范卖场变价作业，使分店有所依循。二、适用范围本公司所属各批发仓库。三、内容3.1印花商品及快报商品一律不可变价。3.2生鲜面销商品可随商机变价。3.3市调变价(参阅市调作业规范)。3.4进入删除品项变价(参阅清仓及滞销商品处理规范)。 3.5一般商品除了高单价或采购特别强调不可变价外，采购应尽量建档为可变价，以维持变价弹性。3.6卖场可利用商品基本资料画面之卖

186、场变价栏位了解是否可以变价。 0 : 表示卖场不可变价。 1 : 表示卖场可变价，磅秤机不可变价。 2 : 表示卖场可变价，磅秤机可以变价。3.7售价洗盘3.7.1 每月第二个礼拜天电脑会将满足下列条件之商品的总公司资料自动重传卖场以更新卖场电脑资料。80一、目的明确规范卖场变价作业，使分店有所依循。二、适用范围本公司所属各批发仓库。三、内容3.1印花商品及快报商品一律不可变价。3.2生鲜面销商品可随商机变价。3.3市调变价(参阅市调作业规范)。3.4进入删除品项变价(参阅清仓及滞销商品处理规范)。3.5一般商品除了高单价或采购特别强调不可变价外，采购应尽量建档为可变价，以维持变价弹性。3.6

187、卖场可利用商品基本资料画面之卖场变价栏位了解是否可以变价。 0 : 表示卖场不可变价。 1 : 表示卖场可变价，磅秤机不可变价。 2 : 表示卖场可变价，磅秤机可以变价。3.7售价洗盘3.7.1 每月第二个礼拜天电脑会将满足下列条件之商品的总公司资料自动重传卖场以更新卖场电脑资料。* 日结变价允许。* 正常商品或秤重商品。* 状态为1或5（正常或禁止下单）。* 一个月内卖场有作过变价者。3.7.2 以上动作我们俗称“售价洗盘”，亦即售价重新设定为总公司所订售价，卖场应注意会有很多货架卡列印。3.8变价影响毛利应慎重为之，课长变价应事先和采购作良好的沟通。3.9课长或行政助理均可改价，若由行政助

188、理改价应事先填写著折扣标签(改价)申请表，经课长核准後改价。3.10 经副理每日可使用S807(每日负毛利品项)报表及S194(卖场售价异动明细)报表检核是否有不合理的变价。3.11 若卖场变价不合理，采购可要求课长以口头或书面解释。四、使用表单4.1 折扣标签(改价)申请表4.2 S807(每日负毛利品项)报表4.3 S194(卖场售价异动明细)报表。81一、目的明确规范本公司货架卡作业系统，使分店有所依循。二、适用范围本公司所属各批发仓库。三、内容3.1货架卡（RAIL CARD）是POP的一种，务必保持正确、无缺。3.2商品主档上有一货架卡栏位，其定义为0不印，1小张，2大张，采购人员於

189、商品资料建档时应正确设定，卖场可使用“商品异动”画面的货架卡栏位重新设定，总公司不再有权更改。3.3货架卡依规格可分大张货架卡及小张货架卡二种，其使用时机参阅POP作业规范。3.4货架卡依颜色可分为红色货架卡及蓝色货架卡二种，其中红色代表促销商品，蓝色代表正常商品。3.5凡清仓商品，其货架卡上会显示清仓特价於原促销价位置。3.6大小分类及售价若更改，电脑会自动产生货架卡列印资料，卖场可使用“商品资料异动货架卡列印”选项列印新货架卡。3.7快报商品在上档前一天不会自动产生货架卡列印资料，课长及行政助理可使用“促销货架卡列印”功能列印整档快报商品之货架卡。3.8一般课员可使用“临时货架卡列印”及“

190、商品资料异动货架卡列印”功能列印新货架卡。3.9行政助理每日使用S147（货架卡查验）报表检查卖场货架卡更换情形，并签名於上。3.10 更换後，旧的货架卡须确实回收销毁。四、使用表单4.1 S147（货架卡查验）报表。82一、 目的：为使卖场生鲜品之销售更加活泼机动，并藉以增加业绩(sales)/毛利额，且能精确地计算库存及降低损耗。最终目的则是积极吸引来客，利用面销创造“买气”与价格印象。二、适用范围：大润发所属各卖场均适用。三、电脑设定：3.1 属于食品之商品。3.2 标签栏位设定为磅秤标签或生鲜秘笈标签。(标签设定条件由总公司采购设定，店内无法设定)3.3 卖场变价为“2”( 磅秤机可以

191、变价。3.4 磅秤机标签如附件。四、内 容：4.1 生鲜面销法定义4.1.1 生鲜面销法是一种“课长即老板”的观念(commerical concept)4.1.2 生鲜面销法是一种销售技巧4.1.3 生鲜面销法是结合硬体设施的技术4.1.4 生鲜面销法是结合上述要素形成的 ( 进 / 销 /存 ) 系统4.2 生鲜面销法特质4.2.1 保有传统市场销售之灵活，可随机变价 4.2.2 保有单品管理库存精确之特色4.3 生鲜面销法订价原则4.3.1 依市场交易价格订定(批发及零售市场)4.3.2 依产地市场价格订定4.3.3 每日进价为参考数据4.4.4 视商品数量/品质及当时供需状况而决定4.

192、4 如何有效执行生鲜面销法4.4.1 了解市场通路及通路价格状况。4.4.2 市调：藉以了解竞争者促销品项及商品组合。4.4.3 将卖场业务目标及需求随机性与顾客需求结合进而产生销售。4.4.4 留意库存高低及销售状况。4.4.5 注意品质变化。4.4.6 积极迅速地反应及行动。4.4.7 精确的续订货。4.4.8 磅秤机操作熟练。4.5 生鲜面销法使用时机4.5.1 依市况。4.5.2 依商品生鲜度。4.5.3 依顾客之型态而定(一般或专业)。4.5.4 依购买量决定。4.5.5 视来客数量之多寡。4.5.6 出清库存。4.6 重要观念4.6.1H501报表中期初存货之值与期末存货之值应尽量

193、维持相等，亦即作到期初进货，期末卖完，仅保有安全库存的理想。期初可为每日初，周初，10日初，月初，安全库存可为某一值或0，完全依商品特性或操盘方式不同而由课长决定。4.6.2生鲜面销法着重在达成业绩与毛利之预算，并同时减少损耗，也就是利用变价弹性作商品快速销售或出清以减少损耗(以卖代丢)。五、报 表：5.1 面销法商品每15天进行循环盘点。5.2 盘点：* 每月15日及月底前二天设定盘点值并进行盘点。* 每月15日及月底须完成盘点全部作业。* 产生H501报表如附件* 利润计算：毛利 = 业绩-销货成本毛利率 =( 毛利 / 业绩 ) 100%损耗：生鲜面销法中重要管理依据，应维持在最低水准。

194、六、实例说明：6.1生鲜面销法可当场决定售价，亦即利用磅秤机对每一次交易进行现场变价，如：桂园整把(带枝梗)售价20元/公斤桂园(脱落)售价15元/公斤6.2又如屠体(称重商品)经切割后可分成里肌肉，五花肉，前腿等，可利用磅秤机广告文的功能，作不同品名，以利相同货号，不同商品，不同售价进行销售，但进销存资料都归于同一货号。6.3生鲜面销法，可依顾客购买量决定售价,如：买一条鱼10元，2条18元，6.4依顾客性质决定售价A顾客 (专业)售价：12元/公斤B顾客 (一般)售价：15元/公斤七、秘笈标签：7.1秘笈标签为管制标签，仅部门经副理及行政助理之密码可列印，可 利用S190( 折扣 / 秘笈

195、标签列印记录 )作管理。7.2标签上印有“秘笈 ”，与其他标签不同。7.3使用时机：7.3.1 当秤重商品以进“公斤”而卖“个”或“尾”时，且不适合直接在商品上贴标者如裸卖卷心菜。7.3.2店内作促销且大量陈列时。7.4结帐：7.4.1 秘笈标签应发放至每一结帐台，同时课长须通知帐管课何种商品使用秘笈标签。7.4.2 若该商品停止使用秘笈标签时，秘笈标签须回收销毁。7.4.3若过秘笈标签无法扫瞄，此时商品不得贩售,帐管人员不可输入货号结帐，应通知楼面更换正确的秘笈标签，无法扫瞄的标签交电脑室处理。7.5例： 卷心菜货号100001，进价1公斤2元，电脑售价1公斤xx元，若欲一个 一个卖，若课长

196、估计每个平均0.5公斤，欲卖2元，若顾客一次购买两粒3元，则课长应提供下列秘笈标签给帐管收银台使用。八、使用表单：8.1H501(面销商品销售分析)8.2秘笈标签申请表8.3S190( 折扣 / 秘笈标签列印记录)83一、目的: 为使公司特定商品，於市场中有所区隔，价格更有竞争力，进一步提高公司经营之利润与竞争之优势，故开发自有品牌为公司长期之商品策略。二、适用取围: 总公司采购业务处，及营运管理处。三、内容:3.1商品特性:3.1.1 回转快，需求量大的商品(如:食用油、卫生纸等)。3.1.2 利润较好的商品(如:火锅料等)3.1.3 品牌忠诚度低。3.1.4 产品寿命长，季节性敏感度较低之

197、商品。3.1.5 经由促销能立刻引起顾客购买欲之商品。3.1.6 品质较易确保，不容易受顾客抱怨或售后服务机会较少之商品。3.1.7 於市场中非过度成熟之商品。3.1.8 每须经由专业人员解说推广之商品。3.1.9 商品为强势品牌之商品，当公司要进行大型促销时，容易被断货之品项。3.2品质要求: 自有品牌代表公司之商誉，故“品质”为考虑自有品牌最重要的因素。3.3市场定位: 自有品牌之市场定位应为中档及中上档的商品。3.4市场价格: 应比同品质畅销品牌的市价便宜15%40%，或同第一品牌品质，第三品牌售价。市场价格竞争剧烈之商品，应视情况而调整。3.5供应商之选择:3.5.1 直接向生产商(包

198、括国外)采购，避开中间商的转手，使自有品牌的商品更有竞争力。3.5.2 厂商的公司，财务要健全，避免因厂商内部管理问题而影响公司的商誉。3.5.3 受委托生产食品加工之厂商，其厂房设备、生产流程及卫生环境，皆须符合国家卫生安全标准。3.6行销: 自有品牌之建立须有持续性行销活动来支援。3.6.1 竞争优势的价位。3.6.2 经由快讯广告。3.6.3 卖场中有明显的陈列及标示。3.6.4 试吃或试用。3.6.5 周延的促销计划。3.7职掌部门: 自有品牌为公司重要商品策略，总公司应成立专责机构统筹负责商品选取，资料收集，厂商与价格之决定，与大润发各连属机构总公司间之沟通、协调。采购处之采购同仁应

199、协助自有品牌专责机构完成上述事项。3.8作业流程:品项决定与注册申请 销售 | 采购收集相关生产商的资料| | |访厂(参加人员:专责机构人员与 促销安排 负责该品项之采购人员)| | |比价(参加人员:同上) | | | 确定-包装设计(参加人员:同上及行销专员)-下单四、使用表单:4.1大润发自有品牌商标商品产销协议书。大润发自有品牌商标商品产销协议书上海大润发有限公司 以下简称大润发立协议书人以下简称卖方兹因卖方受大润发委托定牌生产大润发自有品牌商标之产品，并售予大润发。为此双方除签定买卖契约书外，仅就定牌生产大润发自有品牌商标产品及相关事宜，签定本协议书条款如下:一、商标，商品:1.大

200、润发自有品牌商标之商品仅限於供应大润发，未经大润发委托及许可，卖方不得擅自生产大润发自有品牌商标之商品，并销售予以第三人。2.卖方未经大润发之书面协议认可，不得将定牌生产大润发自有品牌商标商品之订单，转让或授权予他人生产。3.大润发自有品牌商标之标签，图样，品牌及文字，以大润发提供之样张为准。4.本协议书不得被视为授权卖方使用大润发自有品牌之商标。授权制造大润发自有品牌商标之商品的品项、品质及规格由大润发和卖方以个案另行逐一签订。5.非经大润发许可，卖方不得另外接受授权为其他零售商、批发商生产或进口同类或类似商品，但於签订本协议书之前卖方已与其他零售商签约，并以书面告知大润发者，不在此限。二、

201、 包装:1.大润发负责设计或由卖方负责设计经大润发认可的所有设计之包装使用权及著作权均归大润发所有。未经许可或授权，卖方不得将该些设计、包装交第三人或为第三人印制，或转交他人印制使用。2.大润发自有品牌商标商品的包装、设计之变更及改良，卖方同意配合并负担其所需之费用。3.包装上必须注明制造商之中文全名、地址，及商标授权之字样。三、 价格:1.品名:2.正常供应价:3.促销供应价:4.价格如有变动，双方得另行研议以作调整。四、 数量，交货:1.卖方须以大润发所下订购单之数量为准，并依次、依量准时运抵大润发指定地点。2.卖方对於大润发订购之数量，除双方另有协定外，不得异议。五、 日期标示:1.卖方

202、应对於其产之大润发自有品牌商标产品上，明确标示制造日期、有效日期及保存期限。2.卖方所供应之商品均须在质保期内，且质保期不得少于商品质保期天数的70。但进口商品则可扣除合理之运输通关手续之时间，但特殊状况经双方协商同意者不在此限。六、 品管:1.於双方协议价格时，卖方应提供大润发样品及详细品质规格，(如:成份，重量，含量，配方尺寸，颜色，功能说明及其他规格)，供大润发确认品质。如订协议时无法提供样品，则需在批量供货前将样品交大润发确认。2.双方确认品质规格后，卖方於批量出货前应先提供该批货之样品予大润发验核其与卖方之前提供的样品是否相符。卖方在未得到大润发对该出货样品予以确认前不得出货。3.当

203、卖方批量交货至买方指定地点时，大润发有权对该些货物再次抽验，如抽验中发现存有品质、规格及数量不符合同约定之规定时，大润发有权拒收货物或要求退货。4.大润发有权於任何地点对出货商品做检验，假若发现商品未符合品质之要求而有瑕疵时，卖方应将商品收回重新加工制造或销毁。由此之所有费用或损失由卖方负担。5.大润发保证对於卖方所提供之详细品质规格资料，妥善处理并加以保密。6.如卖方供应之货物于销售中发现品质有瑕疵时，买方有权退货并要求卖方赔偿损失。七、 付款方式:买方在卖方到货验收合格后第 日，于每月10日或25日以统一电汇或即期支票方式向卖方支付当期货款。(详阅厂商请款须知第九条)八、 重大违约:1.因

204、卖方所交付商品之瑕疵，致消费者或大润发员工发生意外或伤亡事件。2.卖方於收到大润发书面订单通知七日内无法执行订单的任何部分，且未就此书面通知大润发。3.卖方以冒充蒙混之商品交货。4.卖方於协议书有效期间内，将大润发之营业资料，销售金额，数量及大润发之营业秘密泄漏予第三人。5.违反国家法律、法规及国际惯例。九、 违约罚则:A.卖方产品品质未符合要求时1.卖方所交产品之品质未符合双方之协定时，卖方除应负责尽快改良与改正外，并愿意接受大润发之罚款。2.大润发为督促厂商尽速改善商品品质，得依异常情形之严重性，要求卖方向买方支付违约金，违约金最低为该批商品售价之总额的5，最高可达卖方已向买方供应同类商品

205、总金额的5。品质缺陷之严重性的标准，在单独品项订约时逐一订立。3.大润发为督促厂商准时交货，以利创造商机，对卖方缺交及延迟交货情形，大润发得处以卖方罚款。就一般商品之订单，应处订单总价值(不扣除任何折扣既附加费用)的百分之十为罚款;印花商品之罚款为订单总价的百分之二十。其於大润发快讯商品或其它促销商品之处罚则为订单总价的百分之十五。如有部份交货，则应在计算缺货数量之罚款时，予以扣除。4.卖方违反本协议书第八条第五点之规定时，须承担所有责任及赔偿损失，并为此须向买方支付罚款。罚款按卖方累计供货总价值的30%计算。如罚款低于二十万元，则按二十万元计算。5.罚款一律从大润发应付给卖方之帐款中扣除。B

206、. 卖方违约将大润发自有品牌之商品售於第三者时或将应销毁之品质不符标准的定牌商品售于第三者时，大润发得终止本买卖协议，并可向卖方要求 赔偿。赔偿额为买卖双方累计所订全部合同（订单）金额总数的10。C. 卖方产销之商品发生瑕疵之事情，致消费者或买方人员受到损害时，无论是否违反消费者保护法，均应由卖方负全部赔偿责任。D. 如卖方有违反本协议第八条第四点泄密之情形时，则按卖方累计供货总量 价值之30予以罚款。罚款额低于二十万元时按二十万元计。十、退货: 1.卖方所交之商品，如经大润发于验收或销售中发现瑕疵或不符合规格或故障者，大润发得将同批进货之商品全部退货。因此发生之费用，由大润发在付给卖方应付帐

207、款中予以扣除。2.退货商品属於危害人体安全及环境卫生者，大润发有权通知卖方做最迅速之处理措施，如因此而使商品损毁者，大润发不负任何赔偿责任，其处理费用由卖方负担。十一、协议书之终止:卖方有本协议书任何条款中之一项重大违规情事者，卖方於大润发书面告知后，大润发有权终止本协议书，并得依约请求一切损害赔偿(含商誉损失)。十二、协议期间:本协议有效期间自 年 月日起至年月 日止。十三、授权生产之非独占性:大润发保留在本协议书有效期间授权他人制造并供应与本协议书相同或类似之大润发自有品牌商标商品，卖方对此不得异议。十四、本协议书为买卖契约之一部:本协议书为买卖契约之有效组成部分，双方应同时受买卖契约书及

208、本协议书规定条款之拘束，期间如有任何冲突，应优先适用本协议书之规定。十五、予议解决：若在执行本协议过程中发生争执，双方应友好协商解决。协商不成或 一方认为有必要起诉时，应向买方法院所在地法院起诉。（买卖合 同中第二十一条废止）立协议书人:甲 方:地 址:代 表 人：乙方: 上海大润发有限公司地址: 上海市共和新路3318号代 表 人:84一、目的替代现金，避免携带大笔现金至卖场，方便顾客结帐。二、限制条件：2.1 支票：限定抬头为上海大润发有限公司之即期支票，出票日起10天内有效。2.2 本票：由银行开出之银行本票（可视同现金），出票日起一个月有效。2.3 汇票：由银行开出之银行汇票，出票日起

209、一个月有限。三、程序3.1 支票3.1.1 顾客申请使用支票结帐时需向客服部申请填写“使用票据同意书”一份，由店总经理核准。 3.1.1 顾客申请使用支票结帐，应先缴交支票，待支票兑现后才结帐提货。3.1.3“使用票据同意书”经店总经理核准后，连同顾客缴交之支票送交会计课，会计课应即存入指定银行。3.1.4 支票兑现后由会计课在“使用票据同意书”上加注：支票已兑现“字样，并加盖职务章，后交由客服部转交顾客进行结帐。结帐收银时收银员应以“票据”键做正确付款方式结帐。3.1.5 结帐金额可多退少补.结帐金额超出部分以现金支付。结帐金额不足部分由收银员退回现金，但金额以200元为限，并经收银主管同意

210、签字。3.1.6 收银员将“使用票据同意书“按正常结帐流程交至会计课查核入帐。3.2 汇票：同支票使用流程3.3 本票（本票视同现金）3.3.1 顾客申请使用本票结帐时，需向客服部申请填写“使用票据同意书“一份，由店总经理核准。若店总经理不在卖场时可由值班经理核准让顾客先结帐，再由店总经理事后补签名。 3.3.2 顾客持本票及“使用票据同意书“即可至收银结帐提货。 3.3.3 其余规定同1.5与1.6。四、支票、本票、汇票格式：如附件。五、本规范经总经理核准后实施，修正时亦同。 使 用 票 据 同 意 书 兹拟向上海大润发有限公司_店，申请以支票、汇票、本票支付购货款。申请金额为人民币_万元整

211、。申请单位名称申请单位地址:使 用 票 据 同 意 书兹拟向上海大润发有限公司_店，申请以支票、汇票、本票支付购货款。申请金额为人民币_万元整。申请单位名称申请单位地址申请单位联络人申请单位联络电话申请单位： 上海大润发有限公司 店值班经理店总经理 85一.目的: 针对体积较大, 功能复杂,样品与库存分开陈列之商品,以功能说明及样品号码对照来辅助销售,以达到顾客自选,自购,自取之目的.二.适用范围: 本公司所属各卖场.三.内容:3. 1 提货卡:3.1.1 依使用性质来分,分提货卡及厂商配送商品卡两种.3.1.2 尺寸: 7.1 * 11cm.3.1.3 使用范围:3.1.3.1 提货卡: 限

212、提货区提货之商品使用,有窗型冷气,分离冷气,电冰箱,洗衣机,电视机,大家俱等.3.1.3.2 厂商配送商品卡:限厂商免费配送之商品使用,商品有床垫及大型健身器材.3.1.4 使用方法:由卖场课长将制作好的提货卡放置於L型斜角压克力盒放置於样品右侧,或立型直角压克力盒背面加磁条,吸附於样品上(如冰箱,洗衣机),提货卡作业流程请参阅OP017提货区作业规范及OP079厂商配送商品作业规范.3.1.5 提货卡使用之压力克盒格式详见附件4.1.3. 2 功能说明卡:3.2.1 依规格来分,分3种尺寸:宽9*高12cm, 宽8.1*高3.8cm, 宽13*高3.8cm.3.2.2 使用范围:3.2.2.

213、1 宽9*高12cm: 使用商品有开架式功能复杂之商品,如组合音箱,收录音机,电子琴,音响,微波炉,饮水机,除湿机,传真机,电动工具,空调,电冰箱,洗衣机,电视机,煤气炉,脱排机,热水器,大家俱等.(电视机,电冰箱及洗衣机除功能说明卡外,於样品左上角加容量规格标示) (使用印刷表格)3.2.2.2 宽8.1*高3.8cm: 使用商品有精品区柜内商品功能复杂者,如摄像机,摄影机,随身听等(使用自制表格).3.2.2.3 宽13*高3.8cm: 使用商品有电话机(使用自制表格).3.2.3 使用方法:3.2.3.1 总公司采购将功能说明卡之内容交给卖场(新增或异动须随时通知更新资料内容),由店内部

214、门行政助理打印成功能说明卡格式,交给卖场课长放置於功能说明卡专用之L型斜角压克力架使用.精品区柜内商品之功能说明卡则塑封後放置货架之价格卡右侧陈列,电冰箱及洗衣机则以塑封後加磁条吸附於样品上(提货卡右侧).3.2.3.2 功能说明卡应包括以下内容:商品品名,型号,规格(面/高/深尺寸),功能.且功能以列举式表示,但不可超过10项.精品区商品以型号及功能表示即可,不需品名及规格. (功能说明卡格式详见附件4.2) 3. 3 样品号码牌:3.3.1 规格为宽3.8*高3.8cm,黄底黑字. 3.3.2 使用范围: 样品与库存分开陈列者,如小家俱,吊灯,画及挂钟等.3.3.3 使用方法:3.3.3.

215、1 卖场课长将样品号码牌放置於PVC软式吊挂之价格卡套内,右侧是价格卡,左侧是样品号码牌.直接吊挂或黏贴在样品上.3.3.3.2 吊灯使用大型价格卡(尺寸15.5*9.5CM),样品号码牌贴在价格卡右下处(货号下方),再用硬式PVC价格卡陈列条平贴在陈列网架上(面朝下).3.3.3.3 卖场课长亦将样品号码牌放置商品之库存陈列区货架上价格卡左侧,以方便顾客提货.3.3.4 样品号码牌及PVC软式吊挂价格卡套,格式详见附件4.3.四. 使用表单: 4.1提货卡压力克盒 4.2功能说明卡 4.3样品号码牌及PVC软式吊挂价格卡套 4.4提货卡,功能说明卡及样品号码牌使用说明86一、 目的：使分店对特价快报折价券的使用及控管方式有所依循。二、 适用范围：本公司所属各卖场。三、 内容： 3.1 为使会员珍惜特价快报的价值,强化商品的价格竞争力,以折价券方式,使顾客享受更优惠的价格。3.2 折价券的使用注意事项:3.2.1 不同的商品有不同的折价券,且不可交换使用(折价券A只能用在A商品),折价券上需注明商品的折价金额与有效期,且折价券不可兑换现金,过了有效期也不可再使用。3.2.2 折价券的使用,一台(或一个销售单位)限用一张折价券。若顾客一次购买3台, 则最多可使用3张该商品的折价券;若