2011年房地产蓝光龙湖标杆企业物业专项研究报告之一（114页）.pptx

1、标杆企业专项研究报告之一标杆企业专项研究报告之一 万志强万志强 先先生毕业于广州暨南大学珠江管理学院，曾先后服务于香港丽新集团、中国南方电网集团、瑞丰集团、奥园地产等香港及境内大型房地产企业。为商业运营及资产管理职业人聚集交流倡导人之一，目前从事房地产顾问咨询服务，曾先后服务近十家企业，直接、间接参与近二十个项目的策划、销售、招商、物业管理、商业运营等工作。获国家注册物业管理师资格、国家注册ISO-9001质量体系内审员资格、国家注册1SO-14001环境体系内审员资格、房地产经纪人资格等；现致力于企业诊断、顾问咨询、组织优化、流程管控、企业内训、资源整合、资源嫁接、团队建设等领域钻研。现负责

2、现负责DTZDTZ戴德梁行湖南地区物业管理顾问戴德梁行湖南地区物业管理顾问项目之运作及市场拓展项目之运作及市场拓展工作。工作。万万 志强志强 Jonny WanJonny Wan中中国国房地房地产业协会产业协会 特聘特聘讲师讲师DTZDTZ戴德梁行戴德梁行 顾问经顾问经理理任任职资职资格格:培训讲师 注册物业管理师 全国物业管理企业经理资格 ISO-9001质量体系内审员资格 ISO-14001环境体系内审员资格近期客近期客户户:通用技术集团 湖南长房集团 恒大地产集团 湖南建鸿达集团 香港新世界集团成人成人达达己己 成己成己为为人！人！万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！提纲老牌王者老

3、牌王者新起之秀新起之秀行业黑马行业黑马 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！n 1984年成立，年成立，24年历史年历史n 中国中国最早最早上市交易的公司之一（代码上市交易的公司之一（代码000002）n 中国房地产界中国房地产界第一第一个由国家认定的个由国家认定的“中国驰名商标中国驰名商标”n “最佳公司治理奖最佳公司治理奖”英国英国IR杂志杂志n “中国最具价值上市公司中国最具价值上市公司”CCTVn “最具发展潜力上市公司最具发展潜力上市公司”中国证券报中国证券报n “中国最受尊敬企业中国最受尊敬企业”经济观察报经济观察报n “中国最佳企业

4、公民中国最佳企业公民”21世纪经济报道世纪经济报道万科品牌 万科物业规模 截止2009年6月管理类型：包括住宅小区、大厦、别墅、商住楼、写字楼、政府机关等管理规模：18家物业公司，管理项目159个，管理规模2592万平方米。万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！万科物业业务范围 销售案场服务 楼宇接收服务 保安、清洁、绿化维护服务 公共设施维修保养服务 园林规划施工、园艺保养 安防智能化设计施工 房屋中介代理服务 物业管理业务咨询/顾问服务 办公楼行政后勤管理服务 万科物业规范化进程时间时间主体主体事件事件19921992年年深圳万科物业正式注册成立深圳万科物业正式注册成立天景花园物业服务

5、天景花园物业服务19931993年年-1995-1995年年万科物业异地公司成立万科物业异地公司成立跨区域发展跨区域发展19941994年年深圳荔景大厦深圳荔景大厦“酒店式管理模式酒店式管理模式”19951995年年深圳威登别墅深圳威登别墅客户意识洗礼客户意识洗礼19961996年年深圳物业深圳物业ISO9000ISO9000认证认证19961996年年1212月月深圳深圳“鹿丹村鹿丹村”全国首次公开招标全国首次公开招标19971997年年深圳城市花园深圳城市花园“无人化无人化”管理模式管理模式19971997年年8 8月月深圳深圳“桃源村桃源村”全国第二次公开招标全国第二次公开招标19981

6、998年年深圳物业深圳物业万科物业万科物业VIVI体系建立体系建立19991999年年深圳物业深圳物业“物业服务报告物业服务报告”推出推出19991999年年1212月月深圳俊园深圳俊园“个性化服务个性化服务”模式模式 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！万科物业规模化进程2000年，万科集团成立物业管理部，对万科物业进行专业化管理2000年，深圳物业通过管理公司与发展公司的分工尝试外部运营市场化2001年，全面推广万科物业VI体系2002年，开始推行客户满意度调查2004年，全面推广由外部公司进行的第三方客户满意度调查2003年，全面推行万科物业BI手册2003年，形成每年一次的“HA

7、PPY”家庭节主题活动2004年，万科物业推出“体验式”、“金钥匙”服务模式2002至2004年，万科物业开始进行区域化管理探索2005年，万科物业专注于万科自有住宅管理，开始逐步退出外接项目管理及其它业务2005年12月，万科物业属下“物业管理处”统一更名为“物业服务中心”,并推出“五步一法”创新服务体系2006年，秉承万科地产区域化运作模式，万科物业开始“3+X”区域管理模式；形成深圳、上海、北京三大区域，武汉、成都两个城市公司管理模式2006年，全面开展“进步行动”2007年，万科旗下20家“物业管理公司”统一更名为“物业服务公司”万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！万科物业BI手

8、册推行万科物业提出“全心全意全为您”和“持续超越我们的顾客不断增长的期望”的服务宗旨。为进一步强化”全心全意全为您”的服务理念,规范员工的服务行为，万科物业特制定此万科物业员工行为规范（简称BI手册）。BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！万科物业BI手册推行 万志强万志强 您身边的

9、朋友！您身边的朋友！万科物业服务模式创新“共管模式共管模式”“业主委员会业主委员会”“酒店式酒店式”服务模式服务模式“无人化无人化”管理模式管理模式 “管理服务报告管理服务报告”“个性化个性化”服务模式服务模式设立统一设立统一服务热线服务热线“邻里守望邻里守望”管理模式管理模式 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！荔景大厦“酒店式”管理模式v寓管理与服务之中寓管理与服务之中 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！城市花园“无人化”管理模式 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！万科俊园“个性化”服务模式国内首次推出业主服务档案国内首次推出业主服务档案 万志强万志强 您身边的朋友！

10、您身边的朋友！四季花城“邻里守望”服务模式v增强邻里之间的沟通交流增强邻里之间的沟通交流 v真诚守望、齐心共管真诚守望、齐心共管v共同营造健康、文明、融洽的社区环境共同营造健康、文明、融洽的社区环境 关心：关心：把关心献给邻里 孝心：孝心：把孝心献给父母 爱心：爱心：把爱心献给孩子 信心：信心：把信心留给自己 诚心：诚心：把诚心献给朋友 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！“五步一法”创新服务体系 社区文化：业主活动社团、HAPPY家庭节、业主运动会。五步一法五步一法：认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户、成就客户 万科物业服务特色服务（万科物业服务特色服务（1 1）-客户体

11、验客户体验“五步一法五步一法”变管理为服务变管理为服务 实施目的：树立专业形象，引导客户期望实施目的：树立专业形象，引导客户期望实施要点：营造轻松、融洽的沟通氛围实施要点：营造轻松、融洽的沟通氛围实施方式：实施方式：在入住前在入住前3-43-4周，利用地产营销活动的机会组织物周，利用地产营销活动的机会组织物业业管理见面会，主动和客户接触，建立客户对万科物业管理见面会，主动和客户接触，建立客户对万科物业的的良好印象，同时引导客户期望。活动形式如：物业管良好印象，同时引导客户期望。活动形式如：物业管理理展示展示 、物业管理讲座及趣味活动、物业管理讲座及趣味活动 、居家关注点讲座、居家关注点讲座 、

12、规划设计讲座规划设计讲座 第一步：认识客户第一步：认识客户物业管理见面会物业管理见面会 实施目的：了解客户需求，掌握客户资源实施目的：了解客户需求，掌握客户资源实施要点：多方收集、归口管理、动态分析实施要点：多方收集、归口管理、动态分析实施方式：实施方式：全过程收集与管理客户信息、物业管理系统软件全过程收集与管理客户信息、物业管理系统软件运用运用 、服务跟进、服务跟进 、查询便利。、查询便利。第二步：了解客户第二步：了解客户客户信息采集与管理客户信息采集与管理 实施目的：协助客户顺利装修，防止公共权益受损实施目的：协助客户顺利装修，防止公共权益受损实施要点：提前告知，现场讲解，态度友善，专业支

13、持实施要点：提前告知，现场讲解，态度友善，专业支持实施方式：实施方式：装修申报时的现场提示、注意装修期间的沟通方式、装修申报时的现场提示、注意装修期间的沟通方式、工作方式，举办装修知识、文明施工讲座。工作方式，举办装修知识、文明施工讲座。第三步：帮助客户第三步：帮助客户装修咨询与服务装修咨询与服务 实施目的：化解抱怨，排忧解难实施目的：化解抱怨，排忧解难 实施要点：换位思考，处理到位，及时反馈，举一实施要点：换位思考，处理到位，及时反馈，举一反反三，第一时间作正确的事。三，第一时间作正确的事。实施方式：实施方式：梳理梳理“管理管理”流程、人员与流程相匹配、服务流程、人员与流程相匹配、服务快快车

14、道、按照服务行业的特点，调整服务时间，更方车道、按照服务行业的特点，调整服务时间，更方便便及时的为客户提供服务。及时的为客户提供服务。第四步：理解客户第四步：理解客户诉求处理与反馈诉求处理与反馈 实施目的：给客户提供居家便利实施目的：给客户提供居家便利实施要点：多、快、好、省实施要点：多、快、好、省实施方式：实施方式：居家维修居家维修“1234”1234”、夜间维修值班、拓、夜间维修值班、拓展居家服务项目。展居家服务项目。第五步：感动客户第五步：感动客户居家便利服务居家便利服务 服务需求体验需求关系需求成功需求实施目的：建立良好关系，赢得客户忠诚实施目的：建立良好关系，赢得客户忠诚实施要点：主

15、动沟通、方式灵活、全员参与实施要点：主动沟通、方式灵活、全员参与实施方式：实施方式：大项目大项目“化整为零化整为零”，推行物业服务助理，加强与客户的主动，推行物业服务助理，加强与客户的主动沟通、更换更具亲和力的客户服务人员职业装、管理服务报告的沟通、更换更具亲和力的客户服务人员职业装、管理服务报告的“升级版升级版”、形象、简明的通告形式。、形象、简明的通告形式。重要法则：成就客户重要法则：成就客户客户沟通客户沟通 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！万科城“五步一法”服务创新行动计划万科城万科城 项项目目/班班组组/岗岗位位“五步一法五步一法”服服务创务创新行新行动计划动计划五步一法创新

16、措施实施目的和要点行动时间负责人认识客户在入伙前半年至三个月建立社区网站。网上发布物业管理方面的信息，如装修宣传引导、物业服务中心简介、居家指南、业主论坛等，供业主中的网民查阅、讨论。3月31日入伙前如逢节日，以物业名义邮递卡片给准业主。向销售索取准业主地址，邮寄贺卡，表达物业对准业主的节日问候。1月28日24：00召开物业管理见面会通过销售发短信联系业主，现场介绍物业管理相关内容如公司文化、理念、业主交流、业主与物业人员交流、装修知识讲座等。3月12日 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！万科城“五步一法”服务创新行动计划认识客户开展嘉年华活动组织准业主参加社区活动，如植树、户外活动、

17、各类商业区活动等。3月12日龙红飞继续完善和强化客户焦点问题预见跟踪体系。对预见和搜集到的客户问题汇总，并根据影响程度盘点跟进，加大地产协调力度。服务中心已安排专人跟进二期存在的问题点，协调与地产之间的种类业务关系。持续跟进，阶段性实施。了解客户分责任片区为业主办理入伙手续，进一步深化客户关系。办理入伙时，由片区服务助理专人跟进，全程协助业主办理相关手续，业主只需签字即可。一期入伙已实施，经过完善为二期办理入伙手续作好准备。3月27日在入伙现场公布服务中心人员组织架构图；提前将主要服务人员、服务中心职责等公示在入伙现场，供业主阅悉。3月27日入伙现场展示需与业主签订的合同、协议样板将委托银行代

18、收款协议业主公约放大制作成展板在入伙现场，方便业主提前知道需签订协议的内容与业主公约的具体内容。3月27日 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！万科城“五步一法”服务创新行动计划了解客户划分客户重要级别、评定重要指数、采取客户投诉积分。制定客户投诉积分及重要客户投诉处理办法，建立重要投诉快速解决通道，提高投诉处理力度和满意度；建立重点客户记录表、重大投诉记录表片区管家积极跟进、处理每一次客户投诉与建议。1月26日帮助客户提供周边配套的地址、电话（医院、银行、学校、邮局等）。将周边的社会资源尽量详细地提供给业主，如医院科室设置、银行业务、邮局业务等，方便业主，制作便民信息卡，派发与业主。一

19、期已实施理解客户安全班长现场办理物资搬运放行条。完善部门内部物资搬运放行流程，让业主在现场即可办理搬运业务，不用非得到前台办理。各岗位准备好物资搬运放行条，按物资搬运放行流程确认业主身份后签字放行。已实施片区管家现场办理、收集车辆月卡、门禁卡等日常手续。完善部门内部流程，制定详细的操作办法，由片区管家现场受理门禁卡、月卡延期、充值业务，避免让业主跑到前台办理或由于没有时间延误办理。已实施 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！万科城“五步一法”服务创新行动计划理解客户安全班长现场办理物资搬运放行条。完善部门内部物资搬运放行流程，让业主在现场即可办理搬运业务，不用非得到前台办理。各岗位准备好

20、物资搬运放行条，按物资搬运放行流程确认业主身份后签字放行。已实施片区管家现场办理、收集车辆月卡、门禁卡等日常手续。完善部门内部流程，制定详细的操作办法，由片区管家现场受理门禁卡、月卡延期、充值业务，避免让业主跑到前台办理或由于没有时间延误办理。已实施客户服务时间的调整经过内部讨论，将与客户联系密切的岗位上班时间作调整，前台值班至20：30，维修部值班至22：30，同时实行夜间值班经理、值班技术员制度，最大地方便客户。夜间值班经理实行定时定点签到制；夜间值班技术员保证紧急抢修5分钟赶到。已实施楼道温馨提示栏制作统一格式的“高空抛物不文明养犬、楼道乱摆放”等社区常见问题的温馨提示，每个楼道设置提示

21、栏，哪个楼道有问题就张贴相应提示。已实施 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！万科城“五步一法”服务创新行动计划感动客户业主新婚送鲜花活动了解了业主的结婚信息，即向业主赠送鲜花。已实施孕妇免费送关心、爱心、送保健书刊；职员发现有怀孕业主即告知物业服务中心，由物业服务中心安排工作人员送相关书籍，并做好记录，防止重复赠送。已实施免费借用维修工具；物业服务中心准备梯子、螺丝刀等维修使用的工具器材，告知业主如有需要可凭门禁卡等证件免费借用，并完善好相关记录。已实施自行车停放点、小区主要出入口设置固定打气筒。在小区单车停放点、出入口等处固定打气筒，业主可自行取用，以方便业主使用。已实施 万志强万志

22、强 您身边的朋友！您身边的朋友！深圳物业“五步一法”创新服务项目阶段服务内容实施项目备注认识客户1、组织准业主嘉年华会，组织准业主外出活动或社区文化活动，向业主介绍物业服务助理及相关工作人员，向业主发放物业服务助理、经理卡片，组织物业管理推介会。新项目2、入伙前3个月建立社区网站，向业主介绍周边配套、采购信息、装修注意事项，搭建交流平台。提供装修材料、家电家私团购优惠信息，同时与业主建立互动联系，设业主论坛，设专人负责解答业主提出的物业管理问题。新项目3、服务中心服务热线在入住前3个月到位，在入伙前向业主公布物业服务热线、片区物业服务助理电话及联系方式，新项目4、向地产销售索取准业主地址（不含

23、电话，并由专人保管准业主地址），入伙前如逢节日，以物业名义邮递邮寄贺卡，表达物业对准业主的节日问候。新项目5、分责任片区为业主办理入伙手续，进一步深化客户关系；办理入伙时，由片区物业服务助理专人跟进，全程协助业主办理相关手续。新项目6、在销售现场展示物业各类员工形象和服装，体现物业服务专业化。新项目 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！深圳物业“五步一法”创新服务项目认识客户7、完善和强化客户焦点问题预见跟踪体系，对预见和搜集到的客户问题汇总，并根据影响程度盘点跟进，加大地产协调力度。新项目了解客户1、建立有效客户信息收集奖励机制，鼓励与业主接触密切的岗位收集客户信息并反馈给专人。所有项

24、目2、建立重点顾客影像资料库，将顾客年龄、职业、性格分析等信息加以统计，便于有针对性提供服务，向特殊岗位员工传达提供个性化服务。所有项目3、划分客户重要级别、评定重要指数、采取客户投诉积分。制定客户投诉积分及重要客户投诉处理办法，建立重要投诉快速解决通道，提高投诉处理力度和满意度。所有项目4、利用社区网站组织兴趣社团，了解客户信息，与客户建立沟通平台。所有项目帮助客户1、收集社会资源信息（如与业主生活相关的衣食住行游购），评估周边社区商业配套资源；收集业主到政府部门办事流程信息和申请表格放在服务中心，方便业主（如暂住证、老人优待证）。2、提供采购信息（包括环保材料、家电价格）和途径。新项目 万

25、志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！深圳物业“五步一法”创新服务项目帮着客户3、提供装修甲超标检测机构信息及装修污染处理方法；装修异味消除方法介绍。新项目4、向新客户提供居家便利手册，手册内容包括方案里的内容，并随着项目周边配套的逐步成熟，滚动开发的小区手册及时更新。新项目5、通过客户需求调查，组织与生活相关的知识讲座（如居家安全常识、美容、理财、养花教育等），利用业主资源帮助客户。所有项目理解客户1、个别老项目前台设置调整。（如前台高度，设置座椅）。所有项目2、车场卡、门禁IC卡授权到期后现场办理或上门收取服务，减少顾客因卡到期后未及时更新时间而带来的不便。完善部门内部流程，制定详细的操

26、作办法，由片区物业服务助理现场受理门禁卡、月卡延期、充值业务，同时避免让业主跑到前台办理或由于没有时间延误办理。所有项目3、制作统一格式的“高空抛物不文明养犬、楼道乱摆放”等社区常见问题的温馨提示，每个楼道设置提示栏，哪个楼道有问题就张贴相应提示。所有项目感动客户1、特殊客户给予特殊关怀（如结婚、生日，喜得贵子、生病康复等业主特殊日子、社区文化活动业主照片制作精美相框赠送业主）。2、公司统一制作类似春节“福”字的吉祥物赠送业主。万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！万科物业战略调整n20082008年年7 7月月，万科地产与万科物业完成行政隶属关系的分离；n20092009年年1 1月月1

27、818日日，集团进行物业系统组织变革，万科物业调整”3+X“区域管理模式，取消三大区域物业部和集团物业管理部设置，设立由物业事业本部及一线物业公司组成的物业事业部,成为集团独立事业单元；n2009年6月，中心城市管理模式推行，完成苏州、无锡公司及沈阳、鞍山公司的合并与整合。2.2.一线公司服务和运营能力将得到提升一线公司服务和运营能力将得到提升 （精益管理）（精益管理）3.3.商业运作模式将发生改变商业运作模式将发生改变 （模式创新）（模式创新）1.1.整体优势将得到有效发挥整体优势将得到有效发挥 （组织保障）（组织保障）4.4.物业员工将获得新的发展机会物业员工将获得新的发展机会 （人员发展

28、）（人员发展）物业事业部成立的意义：万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！蓝光嘉宝房地产综合服务商案例 成都嘉宝管理顾问有限公司成立于20002000年年，系蓝光集团蓝光集团（成都本土房地产首强企业）旗下的全资子公司，十年励精图治，公司从一家传统的物业管理企业传统的物业管理企业发展成为成为年营业收入近两两亿元，涉足房地产全程顾问咨询、商房地产全程顾问咨询、商业物业及城市综合体的运营管理、房产租售代理、生态业物业及城市综合体的运营管理、房产租售代理、生态园林景观工程、高档精品餐饮连锁及会所服务园林景观工程、高档精品餐饮连锁及会所服务等诸多领域的综合性、集团化企业。嘉宝简介嘉宝简介About

29、JUSTBONAbout JUSTBON 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！蓝光嘉宝房地产综合服务商案例 定位：房地产综合服务商定位：房地产综合服务商蓝光蓝光嘉宝立足于房地产业，嘉宝立足于房地产业，围绕房地产产围绕房地产产业链，以资产管理、资源运营和房地产服务业链，以资产管理、资源运营和房地产服务为产品为产品，采取稳步发展的策略，走市场化，采取稳步发展的策略，走市场化发展的道路，塑造强势品牌，打造国内领先发展的道路，塑造强势品牌，打造国内领先的房地产综合服务商。的房地产综合服务商。发展战略发展战略 StrategyStrategy 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！蓝光嘉宝房地

30、产综合服务商案例产品布局：产品布局：蓝光蓝光嘉宝正由传统的物业服务企业，向嘉宝正由传统的物业服务企业，向多元的房地产综合服务商迈进，企业产业多元的房地产综合服务商迈进，企业产业布局已由单一的物业服务发展为以房地产布局已由单一的物业服务发展为以房地产开发全流程价值链为纵轴，从前期的房地开发全流程价值链为纵轴，从前期的房地产投资、商业规划、物业前期介入等咨询产投资、商业规划、物业前期介入等咨询顾问业务，到中期的招商策划、营销代理、顾问业务，到中期的招商策划、营销代理、园林绿化工程等业务，再到后期商业物业园林绿化工程等业务，再到后期商业物业经营管理、物业管理服务、房地产经纪等经营管理、物业管理服务、

31、房地产经纪等业务构成的一条完整的产品线。业务构成的一条完整的产品线。产业布局产业布局 ProductProduct区域布局：区域布局：以以成都成都为中心，为中心，立足于西南立足于西南，紧跟，紧跟蓝光集团的发展步伐，逐步拓向全蓝光集团的发展步伐，逐步拓向全国。国。万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！蓝光嘉宝房地产综合服务商案例 品牌结构品牌结构蓝光嘉宝事业品牌蓝光嘉宝产品品牌 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！蓝光嘉宝房地产综合服务商案例 蓝光蓝光嘉宝物业深度理解客户需求发展趋势，并为客户奉献高品质、个性化及方便快捷嘉宝物业深度理解客户需求发展趋势，并为客户奉献高品质、个性化及方便

32、快捷的精品服务，形成的精品服务，形成“优质、酒店、管家优质、酒店、管家”三种标准化服务模式，并具备差异化特色的核三种标准化服务模式，并具备差异化特色的核心竞争优势。心竞争优势。嘉宝物业服务模式嘉宝物业服务模式酒店式酒店式服务模式服务模式优质服务模式优质服务模式管家式管家式服务模服务模式式领袖级生活平台、英式管家、皇家卫队、环保大领袖级生活平台、英式管家、皇家卫队、环保大使、金钥匙维修。使、金钥匙维修。精英级生活平台、亲善大使、安全卫士、精英级生活平台、亲善大使、安全卫士、星级保洁、星级工程。星级保洁、星级工程。蓝光生活圈、客户服务、秩序维蓝光生活圈、客户服务、秩序维护、保洁绿化、工程维修。护、

33、保洁绿化、工程维修。万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！蓝光嘉宝房地产综合服务商案例 用用 心心 服服 务务 生生 活活 服务模式 嘉宝物业嘉宝物业“优质式优质式”服务模式服务模式（优质服务、居家无忧）（优质服务、居家无忧）服务对象服务对象：中、低端物业项目中、低端物业项目服务标准服务标准：以物业服务标准与服务协议的约定为核心，满足和实以物业服务标准与服务协议的约定为核心，满足和实 现客户的各项物业服务目标，并通过打造精致特色服现客户的各项物业服务目标，并通过打造精致特色服 务，为客户创造平静、惬意的生活方式。务，为客户创造平静、惬意的生活方式。体系标准体系标准：客户服务员：客户服务员：

34、掌握客户服务掌握客户服务员岗位流程、员岗位流程、技能和服务行技能和服务行为，确保客户为，确保客户需求均能得到需求均能得到高效处理。高效处理。秩序维护员：秩序维护员：掌握秩序维护掌握秩序维护员岗位流程、员岗位流程、技能和服务行技能和服务行为，尽职尽责为，尽职尽责维护物业服务维护物业服务区域的公共秩区域的公共秩序。序。环境维护员：环境维护员：掌握环境维护掌握环境维护员岗位流程、员岗位流程、技能和服务行技能和服务行为，用双手为为，用双手为客户创造洁净客户创造洁净的生活空间。的生活空间。工程维修员：工程维修员：掌握工程维修掌握工程维修员岗位流程、员岗位流程、技能和服务行技能和服务行为，用专业技为，用专

35、业技能为物业保驾能为物业保驾护航。护航。万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！蓝光嘉宝房地产综合服务商案例 用用 心心 服服 务务 生生 活活 服务模式嘉宝物业嘉宝物业“酒店式酒店式”服务模式服务模式（五星服务、伴你一生）（五星服务、伴你一生）服务对象服务对象：高端物业项目高端物业项目服务标准服务标准：在在“优质优质”常规物业服务基础上，注入常规物业服务基础上，注入“酒店酒店”服服务务 的元素，通过特色服务的实施，为客户创造出时尚、的元素，通过特色服务的实施，为客户创造出时尚、休闲的生活方式，满足客户社交、尊重的需求，最休闲的生活方式，满足客户社交、尊重的需求，最终终 成就客户的自我实现。

36、成就客户的自我实现。星级客户服务星级客户服务员：员：温馨的笑温馨的笑容，热情的态容，热情的态度，高效的客度，高效的客户需求处理机户需求处理机制，凸显星级制，凸显星级服务标准。服务标准。星级环境维护星级环境维护员：员：规范的操规范的操作程序与标准，作程序与标准，确保物业服务确保物业服务区域内区域内2424小时小时处于洁净状态。处于洁净状态。星级工程维修星级工程维修员：员：优质、高优质、高效的工程维修效的工程维修服务，保障公服务，保障公共设施、设备共设施、设备的正常运行。的正常运行。星级秩序维护星级秩序维护员：员：规范的作规范的作业程序与标准，业程序与标准，折射出折射出“纪律纪律严明、训练有严明、

37、训练有素素”的安全防的安全防范管理要求。范管理要求。体系标准体系标准：万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！蓝光嘉宝房地产综合服务商案例 用用 心心 服服 务务 生生 活活 服务模式“管家式管家式”服务模式服务模式（贵族服务，心有所属）（贵族服务，心有所属）服务对象服务对象：洋房、别墅、豪宅项目洋房、别墅、豪宅项目服务标准服务标准：在以传统英式管家服务为蓝本，结合高端客户需求层在以传统英式管家服务为蓝本，结合高端客户需求层 次特点所制定的以全方次特点所制定的以全方360360服务为导向，以实现客服务为导向，以实现客 户社交、尊重、自我实现为目标的高品位服务。户社交、尊重、自我实现为目标的高

38、品位服务。体系标准体系标准：“管家管家”服务服务：高雅、尊贵高雅、尊贵的一对一的一对一”服服务让客户轻松务让客户轻松享庸懒生活。享庸懒生活。“金钥匙金钥匙”工工程维护服务：程维护服务：优质、高效的优质、高效的物业维保机制物业维保机制，保证客户，保证客户“住无忧住无忧”。“卫队卫队”服务服务：刚柔并存的刚柔并存的人性化服务方人性化服务方式，使安全舒式，使安全舒适触手可及。适触手可及。“零干扰零干扰”环环境维护服务：境维护服务：一丝不苟的家一丝不苟的家庭式保洁绿化庭式保洁绿化服务，尽显尊服务，尽显尊贵与优雅。贵与优雅。嘉宝物业嘉宝物业 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！蓝光嘉宝房地产综合服

39、务商案例 虚虚 拟拟 化化 搭建专业的信息服务平台。搭建专业的信息服务平台。建立信息服务平台，通过公司的有效组织，顺利实现服务的交易过程。整合资源：整合资源：1、整合各类社会资源，建立虚拟化 战略联盟。2、进行专业 CRM 管理 前期组织管理：前期组织管理：根据定制服务模式选择优质供应商。服务过程组织管理：服务过程组织管理：建立标准化要求 完善的外包监管体系 服务过程组织管理服务过程组织管理 建立多纬度考核评价 1、专业业务中的非核心业务外包，如环境服务；2、特约服务中的专业业务外包，如房屋租赁；3、有选择性的进行整体项目外包。虚拟化目标：虚拟化目标：1、外包是否影响公司客户满意度；2、外包是

40、否有利于成本和管理压力下降 虚拟化论证：虚拟化论证：蓝光蓝光嘉宝理解和探索城市和社会发展趋势，积极探索现代物业服务企业发展嘉宝理解和探索城市和社会发展趋势，积极探索现代物业服务企业发展出，将物业服务业务的发展确定为资源运营和资产管理，开展业务虚拟化运作。出，将物业服务业务的发展确定为资源运营和资产管理，开展业务虚拟化运作。嘉宝虚拟化策略嘉宝虚拟化策略 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！蓝光嘉宝房地产综合服务商案例 嘉宝信息化策略嘉宝信息化策略 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！蓝光嘉宝房地产综合服务商案例 嘉宝专业委员会运行机制嘉宝专业委员会运行机制蓝光蓝光嘉宝设立现设置并形成

41、了管理专委会四个和嘉宝设立现设置并形成了管理专委会四个和技术专委会三个，为推动蓝光嘉宝集团化发展和管技术专委会三个，为推动蓝光嘉宝集团化发展和管控奠定了基础：控奠定了基础：管理专委会：品牌与管理专委会：品牌与CRMCRM专委会，人力资源专委会，专委会，人力资源专委会，全面预算专委会，战略投资专委会。全面预算专委会，战略投资专委会。技术专委会：商业顾问咨询专委会，工程技术专委技术专委会：商业顾问咨询专委会，工程技术专委会，物业管理专委会。会，物业管理专委会。万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！蓝光嘉宝房地产综合服务商案例 u 产品规划阶段物业管理建议书u 产品设计阶段物业管理建议书嘉宝特色

42、的嘉宝特色的“三书三书”顾问咨询服务模式顾问咨询服务模式u 产品营销物业服务策划书 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！蓝光嘉宝房地产综合服务商案例 服务方式：品管中心根据项目定位，参与总平方案讨论，评审项目规划方案，结 合多年积累之经验就功能布局提供对日后物业管理有正面及直接影响 的有关专业管理建议。服务成果：出具产品规划物业服务建议书 主要内容：1、项目认识与基本定位 2、项目规划建议 总平规划建议 商业配套设施规划建议 公共设施规划建议 人行及车行路线导向及规划建议 安全布控规划建议 景观规划建议 物业管理用房规划建议 3、其他建议 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！蓝光嘉

43、宝房地产综合服务商案例 服务方式 专家顾问组通过研读、消化、理解项目方案、可行性研究报告、初步 规划、设计施工图、项目模型等资料，以及通过各类交底会或会审 会，对所开发项目的硬件功能、设施设备安装和服务功能实现等提供 专业意见。服务成果：出具产品设计物业服务建议书 主要内容：1、总平规划设计补充建议 2、物管用房功能配置专项建议 3、楼宇建筑专项建议 4、弱电系统专项建议 5、强电系统专项建议 6、给排水系统专项建议 7、其他建议 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！蓝光嘉宝房地产综合服务商案例 服务方式：物业筹备组在前期顾问成果的基础上，通过对项目定位及客户群体分析，充分结合蓝光嘉宝自

44、身优秀管理经验及贵司强大资源，制定符合 本项目实际情况且具有鲜明文化特色的物业服务模式。服务成果：出具产品营销物业服务策划书 特色需求特色需求基础物业服务基础物业服务需求需求精神精神需求需求通过精致的物业服务产品，显示出高通过精致的物业服务产品，显示出高挡次的楼盘品质。挡次的楼盘品质。以以“定制式定制式”的方式，以及尽善尽美的方式，以及尽善尽美服务内容，形成差异化楼盘服务特色服务内容，形成差异化楼盘服务特色“特色文化特色文化”成理想生活方式的品牌。成理想生活方式的品牌。万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！蓝光嘉宝房地产综合服务商案例 嘉宝基础服务专项研究嘉宝基础服务专项研究机械式停车场可

45、行性分析报告室内恒温游泳池经营及设施设备选型调研报告电子围栏设施设备调研报告停车场出入口数量设置调研分析报告 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！善 待 你 一 生善 待 你 一 生 的 物 业 服 务 提 供 商的 物 业 服 务 提 供 商 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！龙龙湖物湖物业简业简介介 龙湖物业是龙湖业务全过程管理的重要一环，是龙湖品牌的重要组成部分，也是“善待你一生”理念最直接的体现。为了把“善待你一生”的理念贯穿于为业主服务的自始至终，1997年龙湖建立了自己的物业管理公司，十余年中，龙湖物业获得了很大的发展，其专业、用心、超值的品牌形象日渐形成。如今，随着

46、业务的全国化布局，除重庆外，龙湖在成都、北京、西安、上海等也建立了物业服务公司，把龙湖招牌式的物业服务不断复制到各地。目前，龙湖各地物业服务公司管理的物业面积已超过850万平米，而且随着新项目的集中交付，今明两年会出现物业管理规模会出现更大幅度增长。万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！龙湖物业十余年中不断摸索，建立起独具特色的物业服务模式和业务能力，公司目前管理的业态已涵盖高档公寓、顶级别墅、办公写字楼、大型综合商场、公园、市政建筑等多种物业类型。出众的高品质物业服务，为龙湖物业赢得市场和客户的广泛认可，业主满意度历年均达92%以上。龙龙湖物湖物业简业简介介 万志强万志强 您身边的朋友！

47、您身边的朋友！龙湖物业的发展历程龙湖物业的发展历程龙湖龙湖三年前三年前一家以学习万科好榜样的公司以学习万科物业管理迈开了恣意进取的脚步如今如今在重庆在成都在西安龙湖的每件作品龙湖的每个项目都是龙湖12年致力于景观景观住宅的成果 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！龙湖物业内部管理龙湖物业内部管理1 企业文化建设2 招聘与培训3 目标与计划管理 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！内部管理内部管理企业文化建设企业文化建设 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！内部管理内部管理招聘招聘 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！内部管理内部管理培训培训 万志强万志强 您身边的朋友！

48、您身边的朋友！内部管理内部管理目标与计划管理目标与计划管理 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！龙湖物业业务运营龙湖物业业务运营客服安管保洁工程绿化业务运营 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！业务运营业务运营客服服务客服服务 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！业务运营业务运营客服服务客服服务 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！业务运营业务运营客服服务客服服务 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！业务运营业务运营客服服务客服服务 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！业务运营业务运营客服服务客服服务 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！业务运营业务运

49、营客服服务客服服务 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！业务运营业务运营客服服务客服服务 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！业务运营业务运营客服服务客服服务 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！业务运营业务运营客服服务客服服务 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！业务运营业务运营客服服务客服服务 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！业务运营业务运营客服服务客服服务 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！业务运营业务运营客服服务客服服务 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！业务运营业务运营安管服务安管服务 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！业务运

50、营业务运营安管服务安管服务 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！业务运营业务运营安管服务安管服务 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！业务运营业务运营安管服务安管服务 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！业务运营业务运营安管服务安管服务 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！业务运营业务运营安管服务安管服务 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！业务运营业务运营安管服务安管服务 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！业务开展业务开展保洁服务保洁服务 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！细节在于“润物细无声”的表现业务开展业务开展保洁服务保洁服务 万志强万志强

51、 您身边的朋友！您身边的朋友！干净的路面，行走也是一种享受业务开展业务开展保洁服务保洁服务 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！业务开展业务开展保洁服务保洁服务 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！业务开展业务开展保洁服务保洁服务 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！业务开展业务开展保洁服务保洁服务 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！业务开展业务开展工程服务工程服务 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！业务开展业务开展工程服务工程服务 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！业务开展业务开展工程服务工程服务 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！业务开展业

52、务开展工程服务工程服务 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！业务开展业务开展工程服务工程服务 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！业务开展业务开展工程服务工程服务 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！业务开展业务开展工程服务工程服务 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！业务开展业务开展工程服务工程服务 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！业务开展业务开展工程服务工程服务 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！业务开展业务开展绿化服务绿化服务 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！业务开展业务开展绿化服务绿化服务 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！业

53、务开展业务开展绿化服务绿化服务 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！业务开展业务开展绿化服务绿化服务 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！业务开展业务开展绿化服务绿化服务 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！欣欣赏赏曲江曲江胜胜景景 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！欣欣赏赏曲江曲江胜胜景景 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！欣欣赏赏曲江曲江胜胜景景 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！欣欣赏赏曲江曲江胜胜景景 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！欣欣赏赏曲江曲江胜胜景景 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！欣欣赏赏曲江曲江胜胜景景 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！欣欣赏赏曲江曲江胜胜景景 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！欣欣赏赏曲江曲江胜胜景景 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！欣欣赏赏曲江曲江胜胜景景 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！欣欣赏赏曲江曲江胜胜景景 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！欣赏欣赏 111 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！欣赏欣赏 112 万志强万志强 您身边的朋友！您身边的朋友！结束语结束语 万志强万志强113它山之石，可以攻玉它山之石，可以攻玉