动力地产房地产相关内容培训（463页）.ppt

1、有动力才有价值有动力才有价值动力智囊团动力智囊团动力地产员工培训内容动力地产员工培训内容 -讲师闵新闻讲师闵新闻第一章第一章 房地产相关知识房地产相关知识第二章第二章 建筑与规划基础知识建筑与规划基础知识第三章第三章 房地产专业知识介绍房地产专业知识介绍第四章第四章 置业顾问基本素质要求置业顾问基本素质要求第五章第五章 房地产销售技巧相关知识房地产销售技巧相关知识第六章第六章 房地产销售的相关问题房地产销售的相关问题第七章第七章 案场制度及业务员手册案场制度及业务员手册目目 录录第一章第一章 房地产相关知识房地产相关知识第一节第一节 房地产、地产、房产与房地产业房地产、地产、房产与房地产业一、

2、房地产是房产和地产的总称一、房地产是房产和地产的总称u 由于不能移动、也称不动产。是指土地由于不能移动、也称不动产。是指土地及附着在土地上的人工构筑物和建筑物及附着在土地上的人工构筑物和建筑物及其附带的各种权利（所有权、管理权、及其附带的各种权利（所有权、管理权、转主权等）。房地产在物质上有三种存转主权等）。房地产在物质上有三种存在形态：单纯的土地、单纯的房屋、土在形态：单纯的土地、单纯的房屋、土地房屋的综合体。地房屋的综合体。房地产的特性房地产的特性u 房地产位置的固定性房地产位置的固定性u 房地产地域的差别性房地产地域的差别性u 房地产的高值耐久性房地产的高值耐久性u 房地产的保值增值性房

3、地产的保值增值性二、房二、房 产产u 是指房屋财产，是经济形态，在法律上是指房屋财产，是经济形态，在法律上有明确的权属关系，在不同的所有者和有明确的权属关系，在不同的所有者和使用者之间可以进行出租、出售或自用使用者之间可以进行出租、出售或自用或作其他用途的房屋。如住宅、产房、或作其他用途的房屋。如住宅、产房、仓库、办公楼、商铺等。具体划分为：仓库、办公楼、商铺等。具体划分为：商品房和非商品房；住宅房和非住宅房。商品房和非商品房；住宅房和非住宅房。房房 屋屋 u 是建造在土地之上的建筑产品，供人是建造在土地之上的建筑产品，供人们社会生活、生产使用的建筑物，房们社会生活、生产使用的建筑物，房屋与房

4、产的根本区别就是其产权属性。屋与房产的根本区别就是其产权属性。房屋是指房屋的自然形态，房产的房房屋是指房屋的自然形态，房产的房屋经济形态。屋经济形态。房产的三大特性房产的三大特性1.房产包含其占据的地产，房依地建、地房产包含其占据的地产，房依地建、地产不可分：产不可分：2.房产具有一般商品的交易属性；房产具有一般商品的交易属性；3.具有使用和所有权，并且都可以进入市具有使用和所有权，并且都可以进入市场买卖。场买卖。三、地三、地 产产u 地产概念：地产概念：是指土地财产，在法律上有明确的权属关系，是指土地财产，在法律上有明确的权属关系，地产包含地面及其上下空间，地产与土地的根本区地产包含地面及其

5、上下空间，地产与土地的根本区别也就是有无权属关系。在我国地产分为国有和集别也就是有无权属关系。在我国地产分为国有和集体所有两种类。其用途：工业用地、商业用地、铁体所有两种类。其用途：工业用地、商业用地、铁路用地、军事用地、住宅用地、耕地、林地等。路用地、军事用地、住宅用地、耕地、林地等。土地制度（所有权和使用权分离）土地制度（所有权和使用权分离）土地所有权土地所有权我国土地所有制我国土地所有制公有制：国家和集体两种形公有制：国家和集体两种形式，其他任何个人或组织对土地都不享有所有权。式，其他任何个人或组织对土地都不享有所有权。土地所有制的权利：占有、使用、收益、处分等。土地所有制的权利：占有、

6、使用、收益、处分等。国有土地：城市市区的土地、农村和郊区中依法国有土地：城市市区的土地、农村和郊区中依法没收、征购、收归国有的土地；国家未确定为集没收、征购、收归国有的土地；国家未确定为集体所有的林地、草地、山岭、沙滩及其它土地。体所有的林地、草地、山岭、沙滩及其它土地。土地制度（所有权和使用权分离）土地制度（所有权和使用权分离）u 集体土地：集体土地：农村和城市郊区的土地（除农村和城市郊区的土地（除法律规定于国家所有的以外），包括农法律规定于国家所有的以外），包括农村宅基地、自留地、自留山、农村集体村宅基地、自留地、自留山、农村集体土地。土地。农村集体土地，不允许直接进行农村集体土地，不允许

7、直接进行房地产开发经营，必须先征收入国有后房地产开发经营，必须先征收入国有后方可进行。方可进行。土地使用权取得的方式：土地使用权取得的方式：（出让、转让、划拨）（出让、转让、划拨）u土地使用权的含义：土地使用权的含义：国家将土地所有权在一定年限内出让给国家将土地所有权在一定年限内出让给 土土地使用者，由于使用向国家支付使用权出地使用者，由于使用向国家支付使用权出让金的行为。让金的行为。土地使用出让最高年限按下列土地使用出让最高年限按下列用途确定用途确定1.居住用地七十年；居住用地七十年；2.工业用地五十年；工业用地五十年；3.教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年；教育、科技、文化、卫生、体育

8、用地五十年；4.商业、旅游、娱乐用地四十年；商业、旅游、娱乐用地四十年；5.综合或其他用地五十年；另外，加油站、加综合或其他用地五十年；另外，加油站、加气站用地为三十年。气站用地为三十年。土地使用权转让土地使用权转让是指土地使用者将土是指土地使用者将土地使用权再转移的行为地使用权再转移的行为u转让时，土地使用权出让合同和登记文转让时，土地使用权出让合同和登记文件中载明的权利、义务随之转移；其他件中载明的权利、义务随之转移；其他上建筑物其他附着物所有权随之转让；上建筑物其他附着物所有权随之转让；同样地上的建筑物、其他附着物的转让同样地上的建筑物、其他附着物的转让时附着物使用范围的土地使用权也随之

9、时附着物使用范围的土地使用权也随之转让。转让。地使用权划拨地使用权划拨政府无偿把土地拨给政府无偿把土地拨给使用者使用的一种行为使用者使用的一种行为u国家机关用地、军事用地、城市基础设施国家机关用地、军事用地、城市基础设施用地、公益事业用地、政策性扶持项目都用地、公益事业用地、政策性扶持项目都属于土地使用权划拨范围。属于土地使用权划拨范围。u以无偿划拨取得的土地使用权，其出让须以无偿划拨取得的土地使用权，其出让须经政府及土地管理部门同意，补交出让金经政府及土地管理部门同意，补交出让金后方可进行转让、出租和抵押。后方可进行转让、出租和抵押。地产的特性地产的特性1、房地不可分、房地不可分 2、固定性

10、、固定性 3、区域性、区域性 4、不可再生性、不可再生性 5、唯一性、唯一性 6、消费与投资的双重性、消费与投资的双重性 7、消耗持久性、消耗持久性8、流通的权属性、流通的权属性 9、投资大变现性的风险性、投资大变现性的风险性 10、增值性、增值性房地产业房地产业u房地产业是指从事房地产开发建设、租售经房地产业是指从事房地产开发建设、租售经营以及与此紧密相关的中介服务，如融资、营以及与此紧密相关的中介服务，如融资、评估、置换、装饰、维修、物业管理等经济评估、置换、装饰、维修、物业管理等经济活动的产业，是国民经济中兼有生产和服务活动的产业，是国民经济中兼有生产和服务两种功能的独立产业部门。两种功

11、能的独立产业部门。u房地产业经济活动的领域包括：土地开发和房地产业经济活动的领域包括：土地开发和再开发；地产经营；房屋开发；房地产经营，再开发；地产经营；房屋开发；房地产经营，包括房地产买卖租赁、抵押等；房地产中介包括房地产买卖租赁、抵押等；房地产中介服务；房地产物业管理服务；房地产金融，服务；房地产物业管理服务；房地产金融，包括信贷、保险和房地产金融资产投资等。包括信贷、保险和房地产金融资产投资等。房地产业与建筑业的关系房地产业与建筑业的关系u房地产业和建筑业之间既有区别又有密房地产业和建筑业之间既有区别又有密切的联系，建筑业是属于第三产业，属切的联系，建筑业是属于第三产业，属于物质生产部门

12、。房地产则兼有开发、于物质生产部门。房地产则兼有开发、经营、管理和服务等多种性质，属于第经营、管理和服务等多种性质，属于第三产业，一般将从事房地产开发和经营三产业，一般将从事房地产开发和经营的企业和组织称为开发商，将从事房屋的企业和组织称为开发商，将从事房屋建设和设备安装的企业称为建筑商和承建设和设备安装的企业称为建筑商和承包方。包方。房地产经济活动的特点房地产经济活动的特点u 从国民经济来看，房地产是一个先导、基础性并从国民经济来看，房地产是一个先导、基础性并具有支柱产业特性的行业；具有支柱产业特性的行业；u 从地区经济来看，房地产是一个区域差异巨大，从地区经济来看，房地产是一个区域差异巨大

13、，级差收益明显的行业；级差收益明显的行业；u 从投资过程来看，房地产是一个高投资、高风险、从投资过程来看，房地产是一个高投资、高风险、赢利水平可能较高但又难以确定的行业；赢利水平可能较高但又难以确定的行业；u 从行业特性上看，房地产是一个具有综合性和高从行业特性上看，房地产是一个具有综合性和高度关联性的行业；度关联性的行业；u 从社会经济方面来看，房地产受政府政策影响很从社会经济方面来看，房地产受政府政策影响很大，是法律制度紧密相关的行业。大，是法律制度紧密相关的行业。房地产在国民经济体系中的地位房地产在国民经济体系中的地位u 房地产业是归属于第三产业的一个重要部房地产业是归属于第三产业的一个

14、重要部门，房地产是整个国民经济的重要组成部门，房地产是整个国民经济的重要组成部分，它的发展既受到国民经济的制约，又分，它的发展既受到国民经济的制约，又能促进国民经济快速、协调、稳定增长。能促进国民经济快速、协调、稳定增长。u 房地产是国民经济的支柱产业。房地产是国民经济的支柱产业。支柱产业的条件支柱产业的条件u 产业关联度大，带动效应强；产业关联度大，带动效应强；u 其增加值在国民总值占其增加值在国民总值占5%以上；以上；u 符合产业结构演进的方向，有利于结构优符合产业结构演进的方向，有利于结构优化；化；u 在国民经济发展中处于举足轻重的重要地在国民经济发展中处于举足轻重的重要地位。位。第二节

15、第二节 房地产开发经营的程序和房地产企业房地产开发经营的程序和房地产企业一、房地产开发经营的主要阶段和过程一、房地产开发经营的主要阶段和过程u根据房地产生产和再生产运行顺序，以及各阶段根据房地产生产和再生产运行顺序，以及各阶段经营管理的内容，房地产开发经营大体可以划分经营管理的内容，房地产开发经营大体可以划分为七个阶段或运行过程为七个阶段或运行过程1、建设工程项目设立和企业组建、建设工程项目设立和企业组建2、房地产建设工程项目规划和审批、房地产建设工程项目规划和审批3、房地产使用权的取得、房地产使用权的取得4、征地与拆迁、征地与拆迁5、工程建设与管理、工程建设与管理6、房地产的租售管理、房地产

16、的租售管理7、房地产的物业管理、房地产的物业管理二、房地产开发经营的基本程序二、房地产开发经营的基本程序1、土地出让、土地出让 与与“批租办批租办”签定签定土地出让合同土地出让合同；现场勘察、土地评估交纳地价现场勘察、土地评估交纳地价 “地籍科地籍科”看现场、填表申请、审查、登报、发看现场、填表申请、审查、登报、发放放土地使用证土地使用证；2、计委立项、计委立项 由由“商品化办公室商品化办公室”打报告，计委批准立项，发放打报告，计委批准立项，发放计委立项批文计委立项批文；3、建设用地规划许可证建设用地规划许可证 提供开发小区规划方案，规划局审核发放提供开发小区规划方案，规划局审核发放建设建设用

17、地规划许可证用地规划许可证；4、建筑工程规划许可证建筑工程规划许可证 提供施工图，由规划局建筑规划科牵头十家联审，提供施工图，由规划局建筑规划科牵头十家联审，现场勘察，审核资料，发放现场勘察，审核资料，发放建筑工程规划许可建筑工程规划许可证证；5、施工单位办理进场手续，开始施工；、施工单位办理进场手续，开始施工；6、办理、办理商品房预售许可证商品房预售许可证开始销售；开始销售；三、房地产开发经营企业的类型三、房地产开发经营企业的类型u根据企业在房地产开发经营管理活动中经营根据企业在房地产开发经营管理活动中经营管理的对象和范围不同，可以把房地产企业管理的对象和范围不同，可以把房地产企业分为四大类

18、：分为四大类：开发经营企业：房地产开发经营管理企业，开发经营企业：房地产开发经营管理企业，是通过市场调查可行性研究以及其他前期工是通过市场调查可行性研究以及其他前期工作和项目工程建设，在一个特定的地点和预作和项目工程建设，在一个特定的地点和预期的时间内，把资本转换成房地产商品，然期的时间内，把资本转换成房地产商品，然后通过销售回收投资取得利润的企业。后通过销售回收投资取得利润的企业。中介组织企业：在房地产投资建设、交易、消费、物中介组织企业：在房地产投资建设、交易、消费、物业管理等各个环节或阶段中，为当事人提供中间服务业管理等各个环节或阶段中，为当事人提供中间服务的经营活动，就是房地产中介。的

19、经营活动，就是房地产中介。物业管理企业：物业管理是适应市场经济规律需要的物业管理企业：物业管理是适应市场经济规律需要的社会化、专业化、企业化、经营型的房地产管理模式，社会化、专业化、企业化、经营型的房地产管理模式，它不仅能延长房地产商业产品的自然寿命，提高使用它不仅能延长房地产商业产品的自然寿命，提高使用的经济寿命使房地产保值增值，而且能给使用者提供的经济寿命使房地产保值增值，而且能给使用者提供各种服务，满足房地产所有人和使用人的需要。各种服务，满足房地产所有人和使用人的需要。u 房地产金融企业：金融机构中专门从事房地产信房地产金融企业：金融机构中专门从事房地产信贷的机构，以及住宅贷款银行称作

20、房地产金融企贷的机构，以及住宅贷款银行称作房地产金融企业。业。第三节第三节 房地产价格与房地产价格管理房地产价格与房地产价格管理 一、房地产价格的特点一、房地产价格的特点u 土地价格是房地产价格的构成部分，由于土地价土地价格是房地产价格的构成部分，由于土地价格不等同于土地的价值，而是地租的资本化收入，格不等同于土地的价值，而是地租的资本化收入，从而也使房地产价格不是完全由劳动形成的价值从而也使房地产价格不是完全由劳动形成的价值决定的价格，因此这部分价格具有特殊的运动规决定的价格，因此这部分价格具有特殊的运动规律，与普通商品的价格有许多不同的地方，由此律，与普通商品的价格有许多不同的地方，由此形

21、成它的一系列的特点：形成它的一系列的特点：由于土地价格是地租的资本化收入，因此土地价格不由于土地价格是地租的资本化收入，因此土地价格不是由价值决定的而是由地租和利息决定的。是由价值决定的而是由地租和利息决定的。由于土地的有限性，土地价格的主要由土地由于土地的有限性，土地价格的主要由土地的需求决定的。的需求决定的。由于土地位置的不动性，就使房地产（土地）由于土地位置的不动性，就使房地产（土地）的价格具有地方性的价格具有地方性 由于土地位置的不动性和固定性，以及自然由于土地位置的不动性和固定性，以及自然的差别性，使房地产（土地）价格具有个别的差别性，使房地产（土地）价格具有个别性性 由于土地的有限

22、性，以及对土地的需求不断由于土地的有限性，以及对土地的需求不断增长的特性，决定了土地（房地产）价格随增长的特性，决定了土地（房地产）价格随着社会经济的发展总是不断在上涨的，或者着社会经济的发展总是不断在上涨的，或者说土地价格具有不断上涨的趋势。说土地价格具有不断上涨的趋势。影响房地产价格的因素影响房地产价格的因素1、经济因素、经济因素 2、物理因素、物理因素 3、环境因素、环境因素 4、行政和政策因素、行政和政策因素 5、社会因素、社会因素 6、心理因素、心理因素 7、国际因素、国际因素 三、房地产价格的种类三、房地产价格的种类u 地产价格、房产价格、房地产价格地产价格、房产价格、房地产价格

23、地产价格：即土地价格，简称地价地产价格：即土地价格，简称地价 房产价格：房屋本身的价格，这种价格的原房产价格：房屋本身的价格，这种价格的原始形态就是房屋的造价，即在建筑房屋花费始形态就是房屋的造价，即在建筑房屋花费的劳动所形成的价格。的劳动所形成的价格。房地产价格：就是把房地产结合在一起所形房地产价格：就是把房地产结合在一起所形成的价格，也就是地产价格和房产价格的综成的价格，也就是地产价格和房产价格的综合体。合体。u 这三种价格形态存在的基础就是：单纯的这三种价格形态存在的基础就是：单纯的地产；单纯的房产；房地产的综合体。地产；单纯的房产；房地产的综合体。房地产理论价格、评估价格、市场价格房地

24、产理论价格、评估价格、市场价格u 房地产的理论价格：就是经济理论中所说的，由房地产的理论价格：就是经济理论中所说的，由房地产的价值决定价格。房地产的价值决定价格。u 房地产评估价格：是根据一定的估价理论和估价房地产评估价格：是根据一定的估价理论和估价方法，依据一定的估价程序，评估出来的房地产方法，依据一定的估价程序，评估出来的房地产的价格。的价格。u 房地产市场价格：是房地产商品在市场交易中形房地产市场价格：是房地产商品在市场交易中形成的价格，这是房地产的买卖价格，简称房地产成的价格，这是房地产的买卖价格，简称房地产的时常价格。房地产市场价格可以分为公平价格的时常价格。房地产市场价格可以分为公

25、平价格和非公平价格：和非公平价格：公平价格：是交易双方在正常的情况下，即在公平价格：是交易双方在正常的情况下，即在没有外力影响没有外力影响 和干涉下形成的价格。和干涉下形成的价格。非公平价格：是在外力的干涉和影响下形成的非公平价格：是在外力的干涉和影响下形成的价格。外部因素主要是指不了解情况、垄断、价格。外部因素主要是指不了解情况、垄断、以及外部强制力等。以及外部强制力等。u 房地产理论价格、房地产评估价格是房地房地产理论价格、房地产评估价格是房地产市场价格形成的依据或运行的基础。产市场价格形成的依据或运行的基础。所有权价格、使用权价格所有权价格、使用权价格u 所有权价格：在房地产买卖过程中，

26、不仅所有权价格：在房地产买卖过程中，不仅转移房地产的使用权，而且转移了房地产转移房地产的使用权，而且转移了房地产的所有权，这样形成的价格就是房地产所的所有权，这样形成的价格就是房地产所有权的价格。有权的价格。u 房地产使用权价格：房地产在买卖过程中，房地产使用权价格：房地产在买卖过程中，不转移房地产所有权，只转移房地产使用不转移房地产所有权，只转移房地产使用权，这样的价格就是房地产使用权价格。权，这样的价格就是房地产使用权价格。协议价格、招标价格、拍卖价格协议价格、招标价格、拍卖价格u 协议价格：以协议方式出让土地使用权，协议价格：以协议方式出让土地使用权，土地价格就采用了协议价格的形态。土地

27、价格就采用了协议价格的形态。u 招标价格：以招标方式出让土地所有权招标价格：以招标方式出让土地所有权的，土地价格就采取了招标形态。的，土地价格就采取了招标形态。u 拍卖价格：以拍卖方式出让土地使用权拍卖价格：以拍卖方式出让土地使用权的土地价格就采取了拍卖价格的形态。的土地价格就采取了拍卖价格的形态。基准地价、标定地价、市场地价基准地价、标定地价、市场地价u 基准地价：基准地价：国家为了发展房地产经济，发展房地产国家为了发展房地产经济，发展房地产市场，以及对房地产市场进行有力的调控，在对城市市场，以及对房地产市场进行有力的调控，在对城市土地分等定级的基础上，对各级土地确定一个最基本土地分等定级的

28、基础上，对各级土地确定一个最基本的价格，就是基准地价。也称为土地出让的底价。的价格，就是基准地价。也称为土地出让的底价。u 标定地价：标定地价：是在基准地价的基础上，考虑了每块土是在基准地价的基础上，考虑了每块土地的具体情况，也就是说考虑了影响土地价格的其他地的具体情况，也就是说考虑了影响土地价格的其他因素而确定的土地的价格，标定地价接近于土地的市因素而确定的土地的价格，标定地价接近于土地的市场价格。场价格。u 土地市场价格：土地市场价格：是指在土地市场的交易过程中形成是指在土地市场的交易过程中形成的价格。这是土地现实的价格。土地的基准价格，是的价格。这是土地现实的价格。土地的基准价格，是土地

29、的标定价格和土地的市场价格的基础土地的标定价格和土地的市场价格的基础.四、房地产价格购成四、房地产价格购成1、征地补偿费：、征地补偿费：土地补偿费、青苗补偿费、集体土地补偿费、青苗补偿费、集体财产补偿费、超转人员补偿费、农转工人员级差财产补偿费、超转人员补偿费、农转工人员级差补贴、菜田基金、安置劳动力补偿、平地补助费、补贴、菜田基金、安置劳动力补偿、平地补助费、私人财产补偿费。私人财产补偿费。2、拆迁安置补偿费：、拆迁安置补偿费：私房作价、地上物补偿费、私房作价、地上物补偿费、搬家费、拆房费、碴土清理费、临时设施费、周搬家费、拆房费、碴土清理费、临时设施费、周转房费、农户住房原拆原建费、单位拆

30、迁费、安转房费、农户住房原拆原建费、单位拆迁费、安置用房费。置用房费。3、其他土地开发费：、其他土地开发费：三通一平费、勘察设计费、三通一平费、勘察设计费、拆迁征地管理费。拆迁征地管理费。4、住宅建筑安装工程费：、住宅建筑安装工程费：住宅建筑安装工程造价住宅建筑安装工程造价。5、附属工程费：、附属工程费：附属工程包括指煤气调压站、热附属工程包括指煤气调压站、热力点、开闭所、变室、锅炉房、高压水泵房等。力点、开闭所、变室、锅炉房、高压水泵房等。6、室外工程费：、室外工程费：附属工程指上水、污水、雨水、附属工程指上水、污水、雨水、电力、电信、热力、煤气、庭院、围墙、人防出电力、电信、热力、煤气、庭

31、院、围墙、人防出 入口等。入口等。7、公共配套工程费：、公共配套工程费：公共配套工程指幼儿园、文公共配套工程指幼儿园、文化站、中小学、卫生站、门诊部、副食店、蔬菜化站、中小学、卫生站、门诊部、副食店、蔬菜店、书店、小饭铺、浴池、街道办事处、居民委店、书店、小饭铺、浴池、街道办事处、居民委员会、派出所、工商税务所、房管所、市政管理员会、派出所、工商税务所、房管所、市政管理用房等。用房等。8、环卫绿化工程费：绿化费、绿地、公共厕、环卫绿化工程费：绿化费、绿地、公共厕所等。所等。9、政府性收费及、政府性收费及“四源四源”费：费：“四源四源”费包费包括煤气厂、热力厂、自来水厂、污水处理括煤气厂、热力厂

32、、自来水厂、污水处理厂。厂。10、土地出让金大市政费。、土地出让金大市政费。11、两税一费：营业税、城市建设维护税、两税一费：营业税、城市建设维护税、教育附加费。教育附加费。12、管理费、管理费。13、利润。、利润。第二章第二章 建筑与规划基础知识建筑与规划基础知识第一节第一节 建筑识图的一般知识建筑识图的一般知识一、施工图的内容和用途一、施工图的内容和用途 一套完整的施工图，根据其专业内容或作一套完整的施工图，根据其专业内容或作用不同，一般包括：用不同，一般包括：1、纸目录包括每张图纸的名称、内容、图纸、纸目录包括每张图纸的名称、内容、图纸编号等，表明该工程施工图由哪几个专业编号等，表明该工

33、程施工图由哪几个专业的图纸及哪些图纸所组成，以便查找。的图纸及哪些图纸所组成，以便查找。2、设计总说明、设计总说明 主要说明工程的概况和总的要还应。主要说明工程的概况和总的要还应。3、建筑施工图、建筑施工图 包括总平面图、平面图、立面图、剖面图和构包括总平面图、平面图、立面图、剖面图和构造详图。造详图。4、结构施工图、结构施工图 包括结构平面布置图和各构件的结构详图。表包括结构平面布置图和各构件的结构详图。表示承重结构示承重结构 的布置情况，构件类型，尺寸大小的布置情况，构件类型，尺寸大小及建造法等。及建造法等。5、设备施工图、设备施工图 包括给水排水、采暖通风、电气等设备的平面包括给水排水、

34、采暖通风、电气等设备的平面布置图、系图和详图。布置图、系图和详图。二、施工图中常用的符号二、施工图中常用的符号 为了保证制图质量、提高效率、表达统一和便于为了保证制图质量、提高效率、表达统一和便于识读，我国制订了国家标准识读，我国制订了国家标准房屋建筑制图统一标准房屋建筑制图统一标准（简称（简称标准标准），其中几项主要的规定和常用的表），其中几项主要的规定和常用的表示方法如下：示方法如下：1、定位轴线、定位轴线 在施工图中通常将房屋的基础、墙、柱和梁等承在施工图中通常将房屋的基础、墙、柱和梁等承重构件的轴线画出，并进行编号，以便于施工时定位重构件的轴线画出，并进行编号，以便于施工时定位放线和查

35、阅图纸，这些轴线称为定位轴线。放线和查阅图纸，这些轴线称为定位轴线。2、在总平面图、平面图、立面图和剖面图上，经、在总平面图、平面图、立面图和剖面图上，经常用标高符号表示某一部位的高度。标高有绝对标高常用标高符号表示某一部位的高度。标高有绝对标高和相对标高两种和相对标高两种。绝对标高绝对标高：我国把青岛黄海的平均海平面：我国把青岛黄海的平均海平面定为绝对标高的零点，其他各地标高都以它作定为绝对标高的零点，其他各地标高都以它作为基准，在总平面图中的室外地面标高中常采为基准，在总平面图中的室外地面标高中常采用绝对标高。用绝对标高。相对标高：相对标高：除了总平面图外，一般都采用除了总平面图外，一般都

36、采用相对标高，即把首层室内主要地面标高定为相相对标高，即把首层室内主要地面标高定为相对标高的零点，并在建筑工程的总说明中说明对标高的零点，并在建筑工程的总说明中说明相对标高和绝对标高的关系。如室外地面标高相对标高和绝对标高的关系。如室外地面标高-0.45表示室外地面比室内首层地面低表示室外地面比室内首层地面低0.45米。米。3、尺寸线、尺寸线 施工图中均应详细的尺寸。尺寸标注由尺寸界施工图中均应详细的尺寸。尺寸标注由尺寸界线、尺寸线、尺寸起止点和尺寸数字所组成。根据线、尺寸线、尺寸起止点和尺寸数字所组成。根据标准标准规定，除了标高及总平面图上的尺寸以米规定，除了标高及总平面图上的尺寸以米为单位

37、外，其余一律以毫米为单位。为了使图清晰，为单位外，其余一律以毫米为单位。为了使图清晰，尺寸数字后一般不必注写单位。尺寸数字后一般不必注写单位。第二节第二节 常用的建筑材料常用的建筑材料一、建筑材料的分类一、建筑材料的分类u 根据材料来源不同，建筑材料可分为天然材料根据材料来源不同，建筑材料可分为天然材料和人造材料；和人造材料；u 根据使用部位不同，可分为墙体材料、地面材根据使用部位不同，可分为墙体材料、地面材料和屋面材料等；料和屋面材料等；u 根据材料功能不同，可分为结构材料、防水材根据材料功能不同，可分为结构材料、防水材料、保温材料和吸声材料等。料、保温材料和吸声材料等。u 根据材料的化学组

38、成不同，可分为无机材料根据材料的化学组成不同，可分为无机材料（如：钢、铁、沙、石、水泥等）、有机材料（如：钢、铁、沙、石、水泥等）、有机材料（如：木材、塑料、石油沥青等）、复合材料（如：木材、塑料、石油沥青等）、复合材料（如：钢筋混泥土、沥青混泥土、纤维板等）（如：钢筋混泥土、沥青混泥土、纤维板等）二、建筑材料的基本性质二、建筑材料的基本性质1、材料结构状态的主要参数：、材料结构状态的主要参数：密度：材料在绝对密实状态（不含孔隙或空隙）下密度：材料在绝对密实状态（不含孔隙或空隙）下单位体积的质量。单位体积的质量。体积密度：材料在自然状态下单位体积的质量。松体积密度：材料在自然状态下单位体积的质

39、量。松散材料的体积密度一般称为堆积密度。散材料的体积密度一般称为堆积密度。孔隙率：固体材料体积内孔隙体积所占比例。孔隙率：固体材料体积内孔隙体积所占比例。密实度：材料体积内被固体物质充实的程度，即材密实度：材料体积内被固体物质充实的程度，即材料的绝对密实体积与其总体积之比。料的绝对密实体积与其总体积之比。2、材料的力学性质：、材料的力学性质：强度：材料在外力作用下抵抗破坏的能力称为强强度：材料在外力作用下抵抗破坏的能力称为强度。度。弹性与塑性：材料在外力作用下产生变形，外力弹性与塑性：材料在外力作用下产生变形，外力除去后，仍能恢复其原状的性质称为材料的弹性。除去后，仍能恢复其原状的性质称为材料

40、的弹性。反之，当外力除去后不能完全恢复其原状的性质，反之，当外力除去后不能完全恢复其原状的性质，称为材料的塑性。称为材料的塑性。3、韧性与脆性：、韧性与脆性：脆性：材料在外力作用下未发生明显变形就突然破脆性：材料在外力作用下未发生明显变形就突然破坏的性质称脆性，具有此性质的材料称为脆性材料。坏的性质称脆性，具有此性质的材料称为脆性材料。韧性：材料在冲击振动力作用下产生较大变形尚不韧性：材料在冲击振动力作用下产生较大变形尚不致破坏的性质称韧性。致破坏的性质称韧性。4、硬度与耐磨性、硬度与耐磨性硬度：材料抵抗较硬物体压入和刻划的能力称为硬硬度：材料抵抗较硬物体压入和刻划的能力称为硬度。度。耐磨性：

41、材料抵抗磨损的能力称为耐磨性。耐磨性：材料抵抗磨损的能力称为耐磨性。三、材料的物理性质三、材料的物理性质1.耐水性：耐水性：材料长期在水的作用下保持其原有性材料长期在水的作用下保持其原有性质的能力称耐水性。建筑工程中易于受水作用质的能力称耐水性。建筑工程中易于受水作用或易于受潮的部位所用的材料要求具有较好的或易于受潮的部位所用的材料要求具有较好的耐水性。耐水性。2.抗渗性：抗渗性：材料抵抗压力水或其他液体渗透的能材料抵抗压力水或其他液体渗透的能力称为抗渗性。力称为抗渗性。3.抗冻性：抗冻性：材料吸水饱和状态下抵抗多次冻结和材料吸水饱和状态下抵抗多次冻结和融化的作用不破坏，同时也不严重降低强度的

42、融化的作用不破坏，同时也不严重降低强度的性质。性质。4.吸湿性：吸湿性：材料在空气中吸收水分的能力称材料在空气中吸收水分的能力称为吸湿。为吸湿。5.导热性：导热性：材料传导热量的能力称为导热性。材料传导热量的能力称为导热性。6.热容量：热容量：材料吸收热量和释放热量的性质材料吸收热量和释放热量的性质称为热容量。称为热容量。7.耐燃性与耐火性：耐燃性与耐火性：材料抵抗燃烧的性质称材料抵抗燃烧的性质称为耐燃性。材料抵抗高热或火的作用，保为耐燃性。材料抵抗高热或火的作用，保持原有性质的能力称为耐火性。持原有性质的能力称为耐火性。8.吸声性与隔声性：吸声性与隔声性：声能穿透材料和被材料声能穿透材料和被

43、材料消耗的性质称为材料的吸声性。阻止声能消耗的性质称为材料的吸声性。阻止声能穿透材料的性质称为隔声性。穿透材料的性质称为隔声性。第三节第三节 建筑与建筑构造建筑与建筑构造u 建筑即表示建筑工程的建造活动，同时又建筑即表示建筑工程的建造活动，同时又表示这种活动的成果表示这种活动的成果建筑物。建筑物。u 建筑构造是研究建筑物各组成部分的构造建筑构造是研究建筑物各组成部分的构造原理和构造方法的学科，是建筑设计不可原理和构造方法的学科，是建筑设计不可分割的一部分。分割的一部分。一、建筑概述一、建筑概述u 建筑的构成要素：建筑功能、物质技建筑的构成要素：建筑功能、物质技术条件和建筑形象。术条件和建筑形象

44、。二、建筑的分类二、建筑的分类u 1）按建筑的使用性质分：）按建筑的使用性质分：工业建筑：指主要生产厂房、辅助生产厂工业建筑：指主要生产厂房、辅助生产厂房等生产性建筑。房等生产性建筑。民用建筑：指学校医院、商场等建筑和居民用建筑：指学校医院、商场等建筑和居住建筑（住宅与宿舍）住建筑（住宅与宿舍）u 2）按建筑结构使用的材料可分为：）按建筑结构使用的材料可分为：砖混结构建筑：砖混结构建筑：即用砖墙、钢筋混凝土屋面即用砖墙、钢筋混凝土屋面板建造的建筑。板建造的建筑。钢筋混凝土结构：钢筋混凝土结构：即建筑物的主要承重构件即建筑物的主要承重构件全部采用钢筋混凝土。如钢筋混凝土框架结全部采用钢筋混凝土。

45、如钢筋混凝土框架结构、框架剪力墙结构、剪力墙结构建筑。构、框架剪力墙结构、剪力墙结构建筑。钢结构建筑：钢结构建筑：即建筑物的主要承重构件全部即建筑物的主要承重构件全部采用型钢：如全部用钢柱、钢梁建造的超高采用型钢：如全部用钢柱、钢梁建造的超高层建筑。层建筑。u 3）按施工方法分为）按施工方法分为：装配式建筑：指建筑的主要承重构件，如墙体、装配式建筑：指建筑的主要承重构件，如墙体、楼板、楼梯等均在工厂制成预制构件，在施工楼板、楼梯等均在工厂制成预制构件，在施工现场组装而成。这类建筑以大板、框架、盒子现场组装而成。这类建筑以大板、框架、盒子建筑为代表。建筑为代表。现浇式建筑：它的主要承重构件均在施

46、工现场现浇式建筑：它的主要承重构件均在施工现场浇筑，以滑模式建筑为代表。浇筑，以滑模式建筑为代表。Z装配整体式建筑：是一种混合施工方法，即部装配整体式建筑：是一种混合施工方法，即部分结构现浇，部分结构预制。分结构现浇，部分结构预制。4）按建筑层数的多少，居住建筑分为：）按建筑层数的多少，居住建筑分为：低层住宅低层住宅(13层层)多层住宅多层住宅(46层层)中高层中高层(79层层)高层住宅高层住宅(1030层层)公共建筑及综合性建筑，总高度超过公共建筑及综合性建筑，总高度超过24m的为高的为高层，但不包括总高度超过层，但不包括总高度超过24m的单层建筑。的单层建筑。建筑总高度超过建筑总高度超过1

47、00m的，不论是住宅还是公共建的，不论是住宅还是公共建筑、综合性建筑，均为超高层建筑。筑、综合性建筑，均为超高层建筑。三、房屋的组成及其作用三、房屋的组成及其作用 各种不同的建筑物，尽管它们在使用要求、各种不同的建筑物，尽管它们在使用要求、空间组合、外形处理、结构形式、构造方式空间组合、外形处理、结构形式、构造方式及规模大小等方面各有其特点，但构成建筑及规模大小等方面各有其特点，但构成建筑物的主要部分都是由基础、墙体或柱、楼地物的主要部分都是由基础、墙体或柱、楼地层、屋顶、楼梯、门窗等六大部分组成。此层、屋顶、楼梯、门窗等六大部分组成。此外，一般建筑物还有台阶、坡道、阳台、雨外，一般建筑物还有

48、台阶、坡道、阳台、雨棚、散水以及其他各种配件和装饰部分等。棚、散水以及其他各种配件和装饰部分等。基础：是房屋最下面的部分，埋在自然地面以下。它承受房基础：是房屋最下面的部分，埋在自然地面以下。它承受房屋的全部荷载，并把这些荷载传给下面的土层屋的全部荷载，并把这些荷载传给下面的土层地基。地基。墙或柱：是房屋的垂直承重构件，它承受楼地层和屋顶传给墙或柱：是房屋的垂直承重构件，它承受楼地层和屋顶传给它的荷载，并把这些荷载传给基础。墙不仅是承重构件，它的荷载，并把这些荷载传给基础。墙不仅是承重构件，它同时也是房屋的围护结构它同时也是房屋的围护结构.楼地层：是房屋的水平承重和分隔构件，包括楼层和首层地楼

49、地层：是房屋的水平承重和分隔构件，包括楼层和首层地面两部分。楼层把建筑空间在垂直方向划分为若干层，面两部分。楼层把建筑空间在垂直方向划分为若干层，将其所承受的荷载传给墙或柱。楼板支承在墙上，对墙将其所承受的荷载传给墙或柱。楼板支承在墙上，对墙也有水平支撑作用。首层地面直接承受各种使用荷载，也有水平支撑作用。首层地面直接承受各种使用荷载，并把荷载传给它下面的土层并把荷载传给它下面的土层地基。地基。u楼梯：是楼房建筑中联系上下各层的垂直交通设施。楼梯：是楼房建筑中联系上下各层的垂直交通设施。在平时供人们上下楼层；在处于火灾、地震等事故状在平时供人们上下楼层；在处于火灾、地震等事故状态时供人们紧急疏

50、散。态时供人们紧急疏散。u屋顶：是房屋顶部的承重和维护部分，屋面的作用意屋顶：是房屋顶部的承重和维护部分，屋面的作用意识阻隔雨水、风雪对室内的影响、并将雨水排除；二识阻隔雨水、风雪对室内的影响、并将雨水排除；二是阻止冬季室内热量散失，夏季防止太阳辐射热进入是阻止冬季室内热量散失，夏季防止太阳辐射热进入室内。承重结构则承受屋顶的全部荷载，并把这些荷室内。承重结构则承受屋顶的全部荷载，并把这些荷载传给墙和柱。载传给墙和柱。u门和窗均属围护构件：门的主要功能是交通出入，分门和窗均属围护构件：门的主要功能是交通出入，分隔和联系内部与外部或室内空间，有的兼起通风和采隔和联系内部与外部或室内空间，有的兼起

51、通风和采光作用；窗的主要功能是采光和通风，同时也能起到光作用；窗的主要功能是采光和通风，同时也能起到美化立面的效果。美化立面的效果。第三章第三章 房地产专业知识介绍房地产专业知识介绍第一节第一节 房地产相关专有名词介绍房地产相关专有名词介绍一、房地产相关专有名词一、房地产相关专有名词u 装潢类专有名词装潢类专有名词夹板门夹板门：门内部用木方做木档和木框，外面用三夹板或门内部用木方做木档和木框，外面用三夹板或5mm板包封，最后再进行饰面板镶贴的门。四边用贴板包封，最后再进行饰面板镶贴的门。四边用贴皮或实木收口又叫空心夹板门。皮或实木收口又叫空心夹板门。纤维板门纤维板门：门扇的用料主要是中密度板，

52、在表面进行门扇的用料主要是中密度板，在表面进行饰面板镶贴，门四边用贴皮或实木收口，主要用在衣、饰面板镶贴，门四边用贴皮或实木收口，主要用在衣、书柜门，优点是不易变形。书柜门，优点是不易变形。平开门平开门：主要指柜门，门的开启方向主要是由柜框，方：主要指柜门，门的开启方向主要是由柜框，方向旋转向旋转90，用料是细木工板或中密度板外贴饰面板。，用料是细木工板或中密度板外贴饰面板。推拉门推拉门：主要用在厨房、卫生间房门、部分柜门也可用主要用在厨房、卫生间房门、部分柜门也可用推拉门，主要用料为细木工板（推拉门，主要用料为细木工板（18mm）两面外贴饰面）两面外贴饰面板，门四边用贴皮或实木收口。门扇和门

53、框用导轨或另板，门四边用贴皮或实木收口。门扇和门框用导轨或另轨连结，门扇下方用控制滑轮与地面固定轨连结，门扇下方用控制滑轮与地面固定。折门折门：一般酒楼用的较多，门的做法与普通门一致，一一般酒楼用的较多，门的做法与普通门一致，一般为般为46扇，门扇与门扇用合页连接，需要时可以拉开扇，门扇与门扇用合页连接，需要时可以拉开房间隔成两个部分，不需要时可以推至一边固定。两个房间隔成两个部分，不需要时可以推至一边固定。两个部分的空间变为一个大的空间，有时也可做为屏风使用。部分的空间变为一个大的空间，有时也可做为屏风使用。窗樘窗樘：连窗扇带窗框合在一起叫窗樘。连窗扇带窗框合在一起叫窗樘。单扇门：指门扇为单

54、扇门：指门扇为1块，开启时门以合页处为圆心做块，开启时门以合页处为圆心做90的水平移动。的水平移动。双扇门：指双扇门：指2块门扇，开启时门扇以各自一侧的合页为块门扇，开启时门扇以各自一侧的合页为圆心做圆心做90水平移动。水平移动。弹簧门：第一种，使用的合页为弹簧合页，门开启后，弹簧门：第一种，使用的合页为弹簧合页，门开启后，依靠合页上弹簧的力量可自动关闭。常见的弹簧门做依靠合页上弹簧的力量可自动关闭。常见的弹簧门做90水平移动。水平移动。第二种：使用的合页为普通合页，在第二种：使用的合页为普通合页，在门扇的背面上部与门框间用闭门器连接，开启后门由于门扇的背面上部与门框间用闭门器连接，开启后门由

55、于闭门器的作用，会慢慢的恢复到原位，不用担心门关闭闭门器的作用，会慢慢的恢复到原位，不用担心门关闭后会弹到人。可做后会弹到人。可做180水平移动。水平移动。u 前期类专有名词前期类专有名词u土地使用权证：依法取得土地使用权的单位或个人，由土地使用权证：依法取得土地使用权的单位或个人，由当地政府及管理部门发给的凭证，具有法律效力，受到当地政府及管理部门发给的凭证，具有法律效力，受到国家法律保护国家法律保护。u预售许可证预售许可证：按提供预售商品房计算，投入开发建设资按提供预售商品房计算，投入开发建设资金达到工程建设总投资的金达到工程建设总投资的25以上，并已经确定施工进以上，并已经确定施工进度和

56、竣工交付日期，向县级以上人民政府房产管理部门度和竣工交付日期，向县级以上人民政府房产管理部门办理预售登记，经审核符合国家标准而颁发的证明称之办理预售登记，经审核符合国家标准而颁发的证明称之为商品房预售许可证。而且必须是已交付全部土地使用为商品房预售许可证。而且必须是已交付全部土地使用权出让金，取得土地使用权证书。权出让金，取得土地使用权证书。u立项施工许可证：取得建筑工程规化后，由建筑工程公立项施工许可证：取得建筑工程规化后，由建筑工程公司向质量监理部门申请项目开工的证书。司向质量监理部门申请项目开工的证书。u建设用地规划许可证：城市规划区内建行建设需要申请建设用地规划许可证：城市规划区内建行

57、建设需要申请用地的，必须持国家批准建设项目的有关文件，向城市用地的，必须持国家批准建设项目的有关文件，向城市规划行政主管部门申请定点，由城市规划行政主管部门规划行政主管部门申请定点，由城市规划行政主管部门核定其用地位置和界限，提供规划设计条件，核发建设核定其用地位置和界限，提供规划设计条件，核发建设用地规划许可证。用地规划许可证。u营业执照营业执照：经工商局审核后具有房地产开发资质的企业，经工商局审核后具有房地产开发资质的企业，给予相关的企业执照。即申请企业法人登记，经企业法给予相关的企业执照。即申请企业法人登记，经企业法人登记主管机关审核，准予登记注册的，领取人登记主管机关审核，准予登记注册

58、的，领取企业法企业法人营业执照人营业执照取得法人资格，其合法权益受国家法律保取得法人资格，其合法权益受国家法律保护。护。u征地：国家为了建设和公共利益的需要，依照法定秩序，征地：国家为了建设和公共利益的需要，依照法定秩序，将集体所有土地转变为国家所有土地的措施。将集体所有土地转变为国家所有土地的措施。u动迁：城市的市政建设、旧区改造，以及征用集体所有动迁：城市的市政建设、旧区改造，以及征用集体所有的土地，都存在着房屋拆迁的问题，即拆除建设用地范的土地，都存在着房屋拆迁的问题，即拆除建设用地范围内原有的房屋，并对该范围内的单位和居民进行妥善围内原有的房屋，并对该范围内的单位和居民进行妥善的安置和

59、补偿的安置和补偿。u出让出让：国家将国有土地使用权在一定年限内出让给土地国家将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者，由土地使用者向国家支付土地使用权出让金的使用者，由土地使用者向国家支付土地使用权出让金的行为。行为。u转让：房地产权利人将其依法拥有的房地产转移给他人转让：房地产权利人将其依法拥有的房地产转移给他人的行为。的行为。u划拔：划拔：县级以上人民政府依法批准，在土地使用者缴纳县级以上人民政府依法批准，在土地使用者缴纳补偿，安置等费用后将该幅土地交付其使用，或者将国补偿，安置等费用后将该幅土地交付其使用，或者将国有土地使用权无偿交付土地使用者使用的行为。有土地使用权无偿交付土地使用

60、者使用的行为。u生地生地：还未开发，尚有青草，未规划作用。还未开发，尚有青草，未规划作用。u毛地毛地：做到：做到“三通一平三通一平”，已属于规划中的地皮。，已属于规划中的地皮。u熟地：熟地：做到做到“七通一平七通一平”。u三通一平：三通一平：三通指水通、电通、道路通；一平指场地三通指水通、电通、道路通；一平指场地平整。平整。u七通一平：七通一平：七通指上水、下水、道路、煤气、电、热七通指上水、下水、道路、煤气、电、热力、电讯要通到工地；一平指场地平整。力、电讯要通到工地；一平指场地平整。u批租：批租：即土地使用权有偿出让的简称。即土地使用权有偿出让的简称。u集中烘热：集中烘热：小区内有大型供热

61、设备（或有附近厂矿提小区内有大型供热设备（或有附近厂矿提供热源），为小区住户提供热气、热水。供热源），为小区住户提供热气、热水。u资质：资质：分为一、二、三、四、五个等级，标准均有严格分为一、二、三、四、五个等级，标准均有严格规定，资质标准内容包括：有流动资金和注册资本的数规定，资质标准内容包括：有流动资金和注册资本的数额，专业技术人员的数额和相应的职称要求，从事房地额，专业技术人员的数额和相应的职称要求，从事房地产开发的经历和业绩等。产开发的经历和业绩等。u销售平面：销售平面：在现场供售楼人员给客户详细介绍楼盘情在现场供售楼人员给客户详细介绍楼盘情况，使客户对所购买的期房有一个具体的资料，包

62、括楼况，使客户对所购买的期房有一个具体的资料，包括楼书、房型图、价目表等。书、房型图、价目表等。u销售海报：销售海报：在现场供售楼人员给客户讲解，介绍楼盘在现场供售楼人员给客户讲解，介绍楼盘大致情况，并且给客户带回仔细研究的销售资料。大致情况，并且给客户带回仔细研究的销售资料。u造价：造价：竣工房屋平均每平方米建筑面积的建造价值。竣工房屋平均每平方米建筑面积的建造价值。u售后服务类专有名售后服务类专有名u售后公房：原来只具有使用权的居民把房屋产权从国家售后公房：原来只具有使用权的居民把房屋产权从国家或集体那里买来。或集体那里买来。u不可售公房可售公房：按照上海市出售公有住房的暂行办法来纳按照上

63、海市出售公有住房的暂行办法来纳入可出售范围的独用成套公有住房。入可出售范围的独用成套公有住房。u存量房：与增量房地产相对应的房地产。所谓增量就是存量房：与增量房地产相对应的房地产。所谓增量就是房地产开发企业投资建造商品房。企事业单位和个人购房地产开发企业投资建造商品房。企事业单位和个人购买的商品房（包括自产房屋）合法取得房地产权证后就买的商品房（包括自产房屋）合法取得房地产权证后就是存量房。即：投入使用后的房地产，人们通常也称为是存量房。即：投入使用后的房地产，人们通常也称为“二手房二手房”。u经济适用房经济适用房：针对低于本市现屋人均住房面积或低于本针对低于本市现屋人均住房面积或低于本市平均

64、月收入的居民可凭有关细则配置的房屋。市平均月收入的居民可凭有关细则配置的房屋。u 置换：置换：本着平等、自愿的原则，一物业与另一相同物本着平等、自愿的原则，一物业与另一相同物业相交换的行为。业相交换的行为。u差价换房：本市公有住房承租人按规定有偿转让公有住差价换房：本市公有住房承租人按规定有偿转让公有住房承租权，用以交换商品住房或其他住房的行为。房承租权，用以交换商品住房或其他住房的行为。u内销房：土地使用权出让方式建筑住房，出售对象为中内销房：土地使用权出让方式建筑住房，出售对象为中国合法公民。国合法公民。u外销房：可以出售给中华人民共和国境外的单位和个人外销房：可以出售给中华人民共和国境外

65、的单位和个人的房屋，其设计和建造标准高于内销房的商品房。的房屋，其设计和建造标准高于内销房的商品房。u现房：房屋已竣工，其配套齐全并有房地产权的商品房。现房：房屋已竣工，其配套齐全并有房地产权的商品房。u期房期房：房屋尚未竣工，但已取得房屋预售许可证，可以房屋尚未竣工，但已取得房屋预售许可证，可以出售的商品房。出售的商品房。u商品房商品房：由房地产开发公司综合开发、建成后出售的住由房地产开发公司综合开发、建成后出售的住宅、商业用房以及其他建筑物。宅、商业用房以及其他建筑物。u按揭：凡购买房产开发商与建设签有合作协议，承诺提按揭：凡购买房产开发商与建设签有合作协议，承诺提供抵押贷款商品房的本市市

66、民。供抵押贷款商品房的本市市民。u公积金：公积金：根据国家有关政策、法律的规定，购房人因根据国家有关政策、法律的规定，购房人因购房资金暂时不足，可以申请住房抵押贷款。凡按规定购房资金暂时不足，可以申请住房抵押贷款。凡按规定履行缴存住房公积金，且所在单位按月正常缴交的本市履行缴存住房公积金，且所在单位按月正常缴交的本市职工。职工。u契税：契税：是一种资源税，是对我国境内资源的开发，特别是一种资源税，是对我国境内资源的开发，特别是土地的开发，所形成的级差收入征收的税，由财政局是土地的开发，所形成的级差收入征收的税，由财政局征收。征收。u退税：退税：凡是个人购买或差价换房所支付的购房款（含贷凡是个人

67、购买或差价换房所支付的购房款（含贷款担保本息）经主管税务机关核实后，五年内可以从个款担保本息）经主管税务机关核实后，五年内可以从个人所得税计征税基中扣除。人所得税计征税基中扣除。u一级市场：一级市场：又称土地使用权出让市场或土地批租市场，又称土地使用权出让市场或土地批租市场，实质上又是土地使用权从土地所有者向土地使用者向流实质上又是土地使用权从土地所有者向土地使用者向流通的市场。通的市场。u二级市场：二级市场：又称土地使用权的转让市场，是指房地产又称土地使用权的转让市场，是指房地产开发公司把经过开发的土地的使用权有偿转让给用地单开发公司把经过开发的土地的使用权有偿转让给用地单位。位。u 三级市

68、场三级市场：拥有土地使用权的企、事业单位或其他单拥有土地使用权的企、事业单位或其他单位之间横向让渡土地使用权的市场。位之间横向让渡土地使用权的市场。u交房条件：交房条件：1）经本市建设工程质量监督机构核验合格，即）经本市建设工程质量监督机构核验合格，即建设工程质量核验证明书建设工程质量核验证明书；2）办理房地产初始登记手续，取得新建商品房房）办理房地产初始登记手续，取得新建商品房房地产权证；地产权证；3）新建住宅交付使用许可证。）新建住宅交付使用许可证。u贷款利率：经中国人民银行规定的对于贷款不同年限所贷款利率：经中国人民银行规定的对于贷款不同年限所规定的不同利率。规定的不同利率。u房屋保险费

69、：保险是指由保险公司收取保险费建立专门房屋保险费：保险是指由保险公司收取保险费建立专门的房地产保险基金，用以在发生约定的自然灾害、意外的房地产保险基金，用以在发生约定的自然灾害、意外事故，信用责任造成房地产损失时，对被保险人给予经事故，信用责任造成房地产损失时，对被保险人给予经济补偿的互助共济制度。保险费率一般在济补偿的互助共济制度。保险费率一般在0.8%7%之之间（国内企业）房屋。居民住房保险费率为间（国内企业）房屋。居民住房保险费率为0.2%左右。左右。u他项权力抵押证：房屋在抵押期内不属于原房地产权利他项权力抵押证：房屋在抵押期内不属于原房地产权利人，而属于其它权利人的一种非正式权利。人

70、，而属于其它权利人的一种非正式权利。u维修基金：维修基金：为了保证房屋正常使用和延长使用年限，为了保证房屋正常使用和延长使用年限，对房屋进行合理维修所需的费用。对房屋进行合理维修所需的费用。u交房交房：开发商取得新建商品房房地产权证后，以书面形开发商取得新建商品房房地产权证后，以书面形式通知购房者在约定时间内对房屋进行验收交接，购房式通知购房者在约定时间内对房屋进行验收交接，购房者根据合同约定对房屋工程质量配套设施，产权清晰等者根据合同约定对房屋工程质量配套设施，产权清晰等方面进行验收，开发商向购房者提供方面进行验收，开发商向购房者提供新建住宅质量保新建住宅质量保证书证书和和新建住宅使用说明书

71、新建住宅使用说明书。购房者对房屋及其。购房者对房屋及其产权进行检验，认为符合合同约定条件的与开发商签订产权进行检验，认为符合合同约定条件的与开发商签订房屋交接书。房屋交接书。u进户：购房者办理好交房手续，验收合格后，物业业主进户：购房者办理好交房手续，验收合格后，物业业主缴纳一定的房屋维修基金，垃圾清运费、物业管理费等缴纳一定的房屋维修基金，垃圾清运费、物业管理费等费用，陆续回原处搬迁至物业的过程。费用，陆续回原处搬迁至物业的过程。u监管银行：房地产开发企业收取的商品房预售款和销售监管银行：房地产开发企业收取的商品房预售款和销售款，应当委托专门机构监管使用，先行用于清偿该房屋款，应当委托专门机

72、构监管使用，先行用于清偿该房屋建设工程的各项贷款，专项用于该建设工程的建造。建设工程的各项贷款，专项用于该建设工程的建造。u 业务类专有名词业务类专有名词 1、销讲：全名是、销讲：全名是“销售讲习资料销售讲习资料”，指在案前准备期，整，指在案前准备期，整个专案组协同通过对该案的了解所整理出来的一份资料，个专案组协同通过对该案的了解所整理出来的一份资料，它包括整体市场介绍、区域市场介绍、该案环境介绍它包括整体市场介绍、区域市场介绍、该案环境介绍（含生活机能、交通动线、扫楼标的图）、发展商基本（含生活机能、交通动线、扫楼标的图）、发展商基本资料、建材与设备介绍、产品解说、资料、建材与设备介绍、产品

73、解说、SWOT分析、答客分析、答客问、目前政策法规介绍、企划配合（媒体安排）等；其问、目前政策法规介绍、企划配合（媒体安排）等；其中最重要的是中最重要的是“答客问答客问”，它是整篇销讲的灵魂所在。，它是整篇销讲的灵魂所在。2、销控、销控：指在专案或主委拟订的去化顺序控制下，对整个指在专案或主委拟订的去化顺序控制下，对整个楼盘的房源进行控制的一种手段。它包括软销控（价格楼盘的房源进行控制的一种手段。它包括软销控（价格销控销控单价、总价）、硬销控（房源销控单价、总价）、硬销控（房源销控楼层、楼层、位置、面积、房型）。销控的唯一目的是为了达成销售位置、面积、房型）。销控的唯一目的是为了达成销售目标：

74、一般来说，在代理而言是为了销售速度最大化；目标：一般来说，在代理而言是为了销售速度最大化；在包销而言是为了销售利润最大化。在包销而言是为了销售利润最大化。3、案场、案场：指个案售楼处。指个案售楼处。4、生活机能：、生活机能：指在个案附近的一些与生活相关的场所。例指在个案附近的一些与生活相关的场所。例如：菜场、医院、学校、金融证券、商场、垃圾站、变如：菜场、医院、学校、金融证券、商场、垃圾站、变电站等等。了解生活机能的主要目的有二：作为电站等等。了解生活机能的主要目的有二：作为NP稿稿中中COPY的一部分；帮助业务员寻找与客户聊天的话题。的一部分；帮助业务员寻找与客户聊天的话题。5、售：、售：在

75、客户对业务员所介绍的房源较感兴趣时，客户在客户对业务员所介绍的房源较感兴趣时，客户支付对该房屋进行保留（订购）的订金，则视作为支付对该房屋进行保留（订购）的订金，则视作为“售售”。6、足、足：在客户对业务员所介绍的房源很感兴趣时，客户支：在客户对业务员所介绍的房源很感兴趣时，客户支付对该房屋进行定购的定金，是为付对该房屋进行定购的定金，是为“足足”（若未经过（若未经过“售售”的过程，则视作为的过程，则视作为“售足售足”）。）。7、签：客户对所定购的房屋与业务员或发展商签定合同，、签：客户对所定购的房屋与业务员或发展商签定合同，是为是为“签签”（若没有经过（若没有经过“足足”的过程，则视作为的过

76、程，则视作为“足足签签”）。）。8、退：客户对其所订购的房屋不满意，过来退还订金，是、退：客户对其所订购的房屋不满意，过来退还订金，是为为“售退售退”（若是已定购（足）或已签约者，则为（若是已定购（足）或已签约者，则为“足足退退”或或“签退签退”）。）。9、换：客户对其所订购（定购、签约）的房屋不满意，过、换：客户对其所订购（定购、签约）的房屋不满意，过来换房子，是为来换房子，是为“售换售换”（“足换足换”、“签换签换”）。）。10、清盘：指当一个个案的销售进入尾声时，开发商同意以、清盘：指当一个个案的销售进入尾声时，开发商同意以一个比以前低的单价来进行销售。一个比以前低的单价来进行销售。11

77、、折扣：经过代理商或发展商同意，所给予客户的一定价、折扣：经过代理商或发展商同意，所给予客户的一定价格折让。格折让。12、动线：行动的最佳路线，它包括水平动线、垂直动线、动线：行动的最佳路线，它包括水平动线、垂直动线、出入动线、引导动线、交通动线等等。对动线安排的评出入动线、引导动线、交通动线等等。对动线安排的评价标准是流畅与否。价标准是流畅与否。13、去化顺序：按照房型或面积或总价或单价或楼层等等，、去化顺序：按照房型或面积或总价或单价或楼层等等，对一个个案进行销售速度的排序，它是一个纯不等式，对一个个案进行销售速度的排序，它是一个纯不等式，比如比如V3R V2R V复式。另一种评判的方法是

78、去化速复式。另一种评判的方法是去化速度，它的单位是百分比，比如度，它的单位是百分比，比如V2R=45,V3R=50%，V复式复式=5%。14、标的：指业务员熟悉周边环境的一种手段。它包括压马、标的：指业务员熟悉周边环境的一种手段。它包括压马路、扫楼、市调。它的最终成果是生活机能图，扫楼标路、扫楼、市调。它的最终成果是生活机能图，扫楼标的图。的图。15、A、B级卡：指业务员用来区分并登录客户资料的两种级卡：指业务员用来区分并登录客户资料的两种“卡片卡片”。有望客户及已购客户填。有望客户及已购客户填A级卡，意愿平平及级卡，意愿平平及无望者填无望者填B级卡。级卡。16、派夹报：属于一种销售手段，分派

79、报及夹报两种。派报、派夹报：属于一种销售手段，分派报及夹报两种。派报是指通过人员散发资料；夹报是指将资料夹在其他报纸是指通过人员散发资料；夹报是指将资料夹在其他报纸杂志中，并通过该报纸杂志的发行来散发资料。杂志中，并通过该报纸杂志的发行来散发资料。17、报备：指业务员须让专案知道或批准的事情。包括吸烟，、报备：指业务员须让专案知道或批准的事情。包括吸烟，饮食，出外，休息，接听私人电话，拨打私人电话，如饮食，出外，休息，接听私人电话，拨打私人电话，如厕等。厕等。18、销售循环：指整个一个销售追踪过程。（客户接待、销售循环：指整个一个销售追踪过程。（客户接待电话追踪电话追踪信件联系信件联系节日问候

80、节日问候告知工程进告知工程进度度客户再来现场）客户再来现场）19、订金：房屋订购金，又称协议金、诚意金等等，一般为、订金：房屋订购金，又称协议金、诚意金等等，一般为RMB10002000。20、定金：房屋定购金，又称大定金等，一般为、定金：房屋定购金，又称大定金等，一般为RMB20000。21、强销期：大批量的媒体广告投放出去，公司的大量人力、强销期：大批量的媒体广告投放出去，公司的大量人力物力投入，以期在短时间内创造高销售率的一段期间。物力投入，以期在短时间内创造高销售率的一段期间。22、抗性：指阻碍个案销售的任何事物。比如价格、地段、抗性：指阻碍个案销售的任何事物。比如价格、地段、生活机能

81、等等。生活机能等等。23、主力面积、主力面积：以以10平方米或平方米或15平方米或其他数量的平方平方米或其他数量的平方米为一档，将一个个案的房型面积进行分类，按照百分米为一档，将一个个案的房型面积进行分类，按照百分比得出的最大值那一档，即为主力面积。比得出的最大值那一档，即为主力面积。24、主力单价：以、主力单价：以100元元/平方米或平方米或200元元/平方米或其他数量平方米或其他数量的单价为一档，将一个个案的单价进行分类，按照百分的单价为一档，将一个个案的单价进行分类，按照百分比得出的最大值那一档，即为主力单价。比得出的最大值那一档，即为主力单价。25、主力总价：以、主力总价：以5万或万或

82、10万元为一档，将一个个案的总价万元为一档，将一个个案的总价进行分类，按照百分比得出的最大值那一档，即为主力进行分类，按照百分比得出的最大值那一档，即为主力总价。总价。26、均价：某一个个案的总销金额除以总建面得出的单、均价：某一个个案的总销金额除以总建面得出的单 价。价。27、基价：某一个个案的最低价。、基价：某一个个案的最低价。28、开盘、开盘：某一个个案取得了预（出）售许可证；并通过一某一个个案取得了预（出）售许可证；并通过一定量的媒体投放，告知客户该案开始进行销售。定量的媒体投放，告知客户该案开始进行销售。u补：补：水平动线水平动线：指在一个层面中，人们行走的最佳路线。指在一个层面中，

83、人们行走的最佳路线。垂直动线垂直动线：指在同一栋楼中，人们上下的最佳路线。指在同一栋楼中，人们上下的最佳路线。出入动线：指从小区内部到外部的最佳进出路线。出入动线：指从小区内部到外部的最佳进出路线。引导动线：指通过一定的手段（比如刀旗、横幅等）将引导动线：指通过一定的手段（比如刀旗、横幅等）将客户引导到售楼处的路线安排。客户引导到售楼处的路线安排。5.交通动线：指从某一处到另一处的一个交通线路安排。交通动线：指从某一处到另一处的一个交通线路安排。6.扫楼：指一个业务员通过实地勘察对某一区域内所有的扫楼：指一个业务员通过实地勘察对某一区域内所有的楼盘进行登记标注。楼盘进行登记标注。7.压马路：指

84、一个业务员对某一个区域内所有的生活机能压马路：指一个业务员对某一个区域内所有的生活机能进行实地勘察。进行实地勘察。8.市调：指一个业务员对一些有威胁的楼盘进行调查，并市调：指一个业务员对一些有威胁的楼盘进行调查，并完成市调表。完成市调表。uSWOT：指强势（：指强势（Strength）、弱势（）、弱势（Weakness）、）、机会（机会（Opportunity）、威胁（）、威胁（Treat）。但强势未必是）。但强势未必是机会，弱势未必是威胁。机会，弱势未必是威胁。u 企企 划划 类类uLOGO：楼盘标志，用字与图表现楼盘的特征与内涵，楼盘标志，用字与图表现楼盘的特征与内涵，包括了楼盘案名。包括

85、了楼盘案名。uPOP：户外造势用的宣传平面。户外造势用的宣传平面。uSP：造势促销活动，制造话题，吸引大众视线，制造造势促销活动，制造话题，吸引大众视线，制造热卖气氛，利于个案炒作，促进销售。热卖气氛，利于个案炒作，促进销售。uNP：短时间即可找开个案知名度，是最大化的媒体表短时间即可找开个案知名度，是最大化的媒体表现形式。现形式。uDM：表现个案情况，用于邮寄的小册子。寄发沪上企表现个案情况，用于邮寄的小册子。寄发沪上企业、合资企业、外地驻沪企业负责人及各种业、合资企业、外地驻沪企业负责人及各种DM名单，名单，并于外地展销会上发放。并于外地展销会上发放。uTVCF：电视广告，可制成：电视广告

86、，可制成VCD。uMG：各类财经类期刊杂志、航班杂志等，力求针对客：各类财经类期刊杂志、航班杂志等，力求针对客源进行诉求。源进行诉求。uDS：用于现场及特定地点派发（如机场、高档办公楼、用于现场及特定地点派发（如机场、高档办公楼、高级社区等）。高级社区等）。u户外据点：以灯箱，看板等方式在公众场合及交通动线户外据点：以灯箱，看板等方式在公众场合及交通动线上表现个案，加强引导，重复加深民众印象，传递个案上表现个案，加强引导，重复加深民众印象，传递个案信息。信息。u横幅：悬挂现场附近街道两侧，方便买家寻找到现场位横幅：悬挂现场附近街道两侧，方便买家寻找到现场位置。置。u裱板：本案拟设计十二块裱板存

87、放于接待区通往样品屋裱板：本案拟设计十二块裱板存放于接待区通往样品屋的游廊两侧及现场，表现发展商实力背景，发展业绩。的游廊两侧及现场，表现发展商实力背景，发展业绩。本案规划说明等，并可用于外地销售。本案规划说明等，并可用于外地销售。u 建筑结构类专有名词建筑结构类专有名词u砖混结构：一般多层住宅，由砖砌筑承重，加混凝土圈砖混结构：一般多层住宅，由砖砌筑承重，加混凝土圈粱，构造柱称砖混结构。粱，构造柱称砖混结构。u框架结构：由钢筋混凝土柱、梁组成的承重体系，一般框架结构：由钢筋混凝土柱、梁组成的承重体系，一般用于公共建筑。用于公共建筑。u剪力墙结构：一般用于小高层及高层住宅，由混凝土墙剪力墙结构

88、：一般用于小高层及高层住宅，由混凝土墙体承受风、地震的水平荷载。体承受风、地震的水平荷载。u框剪结构：一般用于高层公共建筑，由框架柱，混凝墙框剪结构：一般用于高层公共建筑，由框架柱，混凝墙共同组成受力体系。共同组成受力体系。u筒剪结构：用于高层公建，由混凝土筒体和框架柱共同筒剪结构：用于高层公建，由混凝土筒体和框架柱共同组成受力体系。组成受力体系。u钢结构：受力构件由钢梁柱组成，现在多用于大型超市、钢结构：受力构件由钢梁柱组成，现在多用于大型超市、厂房。厂房。u钢混结构：受力构件材料由钢筋混凝土组成，它包括上钢混结构：受力构件材料由钢筋混凝土组成，它包括上述框架、剪力墙、框剪、筒剪结构。述框架

89、、剪力墙、框剪、筒剪结构。u电表容量：一般为电表容量：一般为6KW，按规范动迁房，按规范动迁房4KW，中套，中套46KW，大套，大套68KW，超过，超过130m2大套为大套为8KW，高档房，高档房另考虑。另考虑。u箱式变压器：似应为箱式变电站，是指成套变配电站、箱式变压器：似应为箱式变电站，是指成套变配电站、出厂时即集中式配套、不需土建另设房间，体积小，代出厂时即集中式配套、不需土建另设房间，体积小，代替当前使用较多的亚型站。替当前使用较多的亚型站。u洁污分离：室内污水、废水分开排放。洁污分离：室内污水、废水分开排放。u变频变压供水：根据管网内水量、水压的变化调节泵出变频变压供水：根据管网内水

90、量、水压的变化调节泵出水量和供水压力（通过调节水泵电机、电源的电压和频水量和供水压力（通过调节水泵电机、电源的电压和频率实现），以满足用水需要。通常用于九层及九层以下率实现），以满足用水需要。通常用于九层及九层以下的住宅供水。的住宅供水。u承重墙：承受上面传下来的竖向荷载是受力构件，不能承重墙：承受上面传下来的竖向荷载是受力构件，不能随意敲除。一般砖混多层住宅的随意敲除。一般砖混多层住宅的240墙均为承重墙。墙均为承重墙。u剪力墙：剪力墙结构中的混凝土墙体，承受风地震作用。剪力墙：剪力墙结构中的混凝土墙体，承受风地震作用。u裙房：高层建筑附属的多层低矮建筑部分。裙房：高层建筑附属的多层低矮建筑

91、部分。u预制板：由预制厂生产好的楼板，施工现场拼装即可。预制板：由预制厂生产好的楼板，施工现场拼装即可。u现浇：由混凝土现场浇制而成。现浇：由混凝土现场浇制而成。1、房地产中的有关问题房地产中的有关问题u 1）各类用途的土地使用权出让最高年限是多少）各类用途的土地使用权出让最高年限是多少住宅为住宅为70年，商用年，商用50年，工业区为年，工业区为40年，加油、年，加油、加气站为加气站为30年，体育、卫生类年，体育、卫生类50年。年。u 2）什么是绿地率？）什么是绿地率？在建设用地范围内各类绿地面积之和和建设用在建设用地范围内各类绿地面积之和和建设用地面积的比率（地面积的比率（%）。绿地面积的计

92、算不包括）。绿地面积的计算不包括屋顶、天台和垂直绿化。屋顶、天台和垂直绿化。u 3）什么是绿化覆盖率？）什么是绿化覆盖率？在建设用地范围内全部绿化种植水平投影面积在建设用地范围内全部绿化种植水平投影面积之和与建设用地面积的比率（之和与建设用地面积的比率（%）u 4）商品房预售需要具备哪些条件？）商品房预售需要具备哪些条件？预售人已取得房地产开发资质证书、营业执照预售人已取得房地产开发资质证书、营业执照按照土地管理部门的有关规定交付土地使用权出让按照土地管理部门的有关规定交付土地使用权出让金，已取得土地使用权证书金，已取得土地使用权证书持有建设工程规划许可证和建设，工程施工许可证，持有建设工程规

93、划许可证和建设，工程施工许可证，并已经办理建设工程质量和安全监督手续并已经办理建设工程质量和安全监督手续已经确定施工进度和竣工的交付使用时间已经确定施工进度和竣工的交付使用时间七层以下的达到主体工程封顶，七层以上的，主体七层以下的达到主体工程封顶，七层以上的，主体工程须建到工程预算投资总额的三份之二以上层数工程须建到工程预算投资总额的三份之二以上层数已在项目所在地商业银行开设商品房预售专用帐户已在项目所在地商业银行开设商品房预售专用帐户法律法规规定的其他条件法律法规规定的其他条件商品房的建筑面积如何计算？商品房的建筑面积如何计算？u 商品房建筑面积是由套内建筑面积和分摊商品房建筑面积是由套内建

94、筑面积和分摊的共有建筑面积组成，套内建筑面积部分的共有建筑面积组成，套内建筑面积部分为独立产权，分摊的共有建筑面积部分公为独立产权，分摊的共有建筑面积部分公有产权，买受人按照法律、法规的规定对有产权，买受人按照法律、法规的规定对其享有权利，承担责任。其享有权利，承担责任。什么是套内房屋使用面积？什么是套内房屋使用面积？u 套内房屋使用面积是指套内房屋使用空间的面套内房屋使用面积是指套内房屋使用空间的面积，以水平投影面积按下规定计算；积，以水平投影面积按下规定计算；（1）套内使用面积为套内卧室、起居室、过厅、）套内使用面积为套内卧室、起居室、过厅、过道、厨房、卫生间、厕所、贮藏室、壁柜等过道、厨

95、房、卫生间、厕所、贮藏室、壁柜等空间面积的总和；空间面积的总和；（2）套内楼梯按自然层数的面积和计入使用面积；）套内楼梯按自然层数的面积和计入使用面积；（3）不包括在结构面积内的套内烟囱、通风道、）不包括在结构面积内的套内烟囱、通风道、管道井均计入使用面积；管道井均计入使用面积；（4）内面装饰厚度计入使用面积。）内面装饰厚度计入使用面积。什么是套墙体面积？什么是套墙体面积？u 套内墙体面积是套内使用周围的维护或承套内墙体面积是套内使用周围的维护或承重墙体或其他承重支撑体所占面积，其中重墙体或其他承重支撑体所占面积，其中各套之间的分隔墙和套公共建筑空间的分各套之间的分隔墙和套公共建筑空间的分割以

96、及外墙（包括山墙）等共有墙，均按割以及外墙（包括山墙）等共有墙，均按水平投影面积的一半计入套内墙体面积。水平投影面积的一半计入套内墙体面积。套内自由墙体水平投影面积全部计入套内套内自由墙体水平投影面积全部计入套内墙体面积。墙体面积。什么是套内阳台建筑面积？什么是套内阳台建筑面积？u 套内阳台建筑面积按阳台外围房屋与外墙套内阳台建筑面积按阳台外围房屋与外墙之间的水平投影面积计算。其中封闭的阳之间的水平投影面积计算。其中封闭的阳台按水平投影全部计算建筑面积，未封闭台按水平投影全部计算建筑面积，未封闭的阳台按水平投影的一半计算建筑面积。的阳台按水平投影的一半计算建筑面积。什么是房屋的共有建筑面积？什

97、么是房屋的共有建筑面积？u 房屋共有建筑面积是指产权业主共同房屋共有建筑面积是指产权业主共同占有或共同使用的建筑面积。占有或共同使用的建筑面积。房屋共有建筑面积包括哪些内容？房屋共有建筑面积包括哪些内容？u 共有建筑面积的内容包括：电梯井、管道井、共有建筑面积的内容包括：电梯井、管道井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备间、公共门楼梯间、垃圾道、变电室、设备间、公共门厅、过道、地下室、值班警卫室等，以及为厅、过道、地下室、值班警卫室等，以及为整幢服务公共用房和管理用户的建筑面积，整幢服务公共用房和管理用户的建筑面积，以水平投影面积计算。以水平投影面积计算。u 共有建筑面积还包括：套与公共建筑之间分共

98、有建筑面积还包括：套与公共建筑之间分墙，以及外墙（包括山墙）以水平投影面积墙，以及外墙（包括山墙）以水平投影面积一半的建筑面积。一半的建筑面积。按套内建筑面积计价的商品房，其应按套内建筑面积计价的商品房，其应分摊的公用建筑面积的权属属于谁？分摊的公用建筑面积的权属属于谁？u 应在购销合同中记载该商品房项目的应在购销合同中记载该商品房项目的总公用建筑面积及本单元或整层应分总公用建筑面积及本单元或整层应分摊的公用建筑面积，其权属属于各产摊的公用建筑面积，其权属属于各产权业主共同所的，任何单位和个人不权业主共同所的，任何单位和个人不得独自占用。得独自占用。套内建筑面积售房与建筑面积售房套内建筑面积售

99、房与建筑面积售房有何异同？有何异同？u“套内建筑面积套内建筑面积”售房，实际上是以售房，实际上是以“套内套内建筑面积建筑面积”为交易面积，按套内建筑面积计为交易面积，按套内建筑面积计算房价，其应分摊的公用建筑面积的建设费算房价，其应分摊的公用建筑面积的建设费用计入套内建筑面积销售单价内，不再另行用计入套内建筑面积销售单价内，不再另行计价。同时在购销合同中记载该商品房项目计价。同时在购销合同中记载该商品房项目的总公用建筑面积及本单元或整层应分摊的的总公用建筑面积及本单元或整层应分摊的公用建筑面积，其权属属于各产权主共同所公用建筑面积，其权属属于各产权主共同所有，任何单位和个人不得独自占用。有，任

100、何单位和个人不得独自占用。u“套内建筑面积套内建筑面积”售房与售房与“建筑面积建筑面积”售房售房相比，前者只是少了个相比，前者只是少了个“分摊的公用建筑面分摊的公用建筑面积，积，”而应而应“分摊的公用建筑面积分摊的公用建筑面积”售房相售房相比，前者只是少了个比，前者只是少了个“公摊的公用建筑面公摊的公用建筑面积积”，而应，而应“分摊的公用建筑面积分摊的公用建筑面积”建设费建设费用计入套内建筑面积销售单价内，因此房屋用计入套内建筑面积销售单价内，因此房屋交易总价不变，但售房面积更明确、具体、交易总价不变，但售房面积更明确、具体、直观。两者对分摊的公用建筑面积享有同等直观。两者对分摊的公用建筑面积

101、享有同等的权益。的权益。业主如对已购房产的面积有疑问时，业主如对已购房产的面积有疑问时，该如何处理？该如何处理？u 在预售期间，可向发展商索要该套房屋的在预售期间，可向发展商索要该套房屋的面积测绘资料和建筑设计图，根据图上尺面积测绘资料和建筑设计图，根据图上尺寸复核套内建筑面积是否与购房合同上的寸复核套内建筑面积是否与购房合同上的套内建筑面积相符。在竣工入伙后，可按套内建筑面积相符。在竣工入伙后，可按相关规范自行实测，如仍存疑问，可要求相关规范自行实测，如仍存疑问，可要求进行重测量。进行重测量。有些房地产竣工面积与预售面积不一致，有些房地产竣工面积与预售面积不一致，其原因主要是哪些？其原因主要

102、是哪些？u 其产生的原因大致可概括为：其产生的原因大致可概括为：（1）建筑物的某部分改变设计；）建筑物的某部分改变设计；（2）施工过程中，建筑物的某部分末按原设计施）施工过程中，建筑物的某部分末按原设计施工：工：（3）施工错误或施工误差过大；）施工错误或施工误差过大；（4）竣工后的房地产部分公用面积功能改变或服）竣工后的房地产部分公用面积功能改变或服务范围改变：务范围改变：（5）正常的施工误差和测量误差也可能引起实测）正常的施工误差和测量误差也可能引起实测的竣工面积与预售面积存在差异。的竣工面积与预售面积存在差异。按套内建筑面积计价的商品房，发生按套内建筑面积计价的商品房，发生面积差异时，如何

103、处理？面积差异时，如何处理？u房地产开发企业预售商品房时，应与购房者在购销合同房地产开发企业预售商品房时，应与购房者在购销合同中按如下原则约定交楼时实测面积与原计价面积出现差中按如下原则约定交楼时实测面积与原计价面积出现差异（含误差）的处理方法：异（含误差）的处理方法：u（一）差异值为（一）差异值为+0.6%以内（含本数）的，购销双方不以内（含本数）的，购销双方不作任何补尝；作任何补尝；u（二）差异值为（二）差异值为+0.6%以上（不含本数）至以上（不含本数）至+0.3%以内以内（含本数）的，购销双方按购销合同约定房屋单价多退（含本数）的，购销双方按购销合同约定房屋单价多退少补；少补；u（三）

104、差异超过（三）差异超过+0.3以上（不含本数）的，购房者可选以上（不含本数）的，购房者可选择多退少补或退回所购商品房。选择通房的，房地产开择多退少补或退回所购商品房。选择通房的，房地产开发企业应在发企业应在30日退回已收的全部购房款及利息（以付款日退回已收的全部购房款及利息（以付款起至退款日止为期，以退款日同期银行固定资产贷款利起至退款日止为期，以退款日同期银行固定资产贷款利 计算）。计算）。实行套内建筑面积售房，物业管实行套内建筑面积售房，物业管理费的收取是否会改变？理费的收取是否会改变？u 由于物业管理费标准是按由于物业管理费标准是按“建筑面积建筑面积”制制定的，物业管理部门按定的，物业管

105、理部门按“建筑面积建筑面积”收取收取物业管理费，实行物业管理费，实行“套内建筑面积套内建筑面积”售房，售房，售房合同及房地产证上注明售房合同及房地产证上注明“建筑面积建筑面积”，因此，物业管理收取没有改变。因此，物业管理收取没有改变。什么是房屋的基底面积？什么是房屋的基底面积？u 房屋的建筑面积是指建筑物各屋墙（或外房屋的建筑面积是指建筑物各屋墙（或外柱）外围以内水平投影面积之和柱）外围以内水平投影面积之和 什么是房屋的建筑面积？什么是房屋的建筑面积？u 房屋的基底面积是指建筑物底层勒脚以上房屋的基底面积是指建筑物底层勒脚以上外围水平投影面积。外围水平投影面积。什么是房屋的公用建筑面积？什么是

106、房屋的公用建筑面积？u 房屋的公用建筑面积是指建筑物主体内、房屋的公用建筑面积是指建筑物主体内、户门以外可使用的面积，包括层高超过户门以外可使用的面积，包括层高超过2.2米单车库、设备层或技术层，室内楼米单车库、设备层或技术层，室内楼梯、楼梯悬挑平台，内外廊、门厅、电梯梯、楼梯悬挑平台，内外廊、门厅、电梯及机房、门斗、有柱雨蓬、突出屋面有围及机房、门斗、有柱雨蓬、突出屋面有围护结构的楼梯间、水箱间、电梯机等。护结构的楼梯间、水箱间、电梯机等。u 什么是用地红线？什么是用地红线？用地红线是项目总用地面积的边界线。用地红线是项目总用地面积的边界线。u 什么是建筑红线？什么是建筑红线？建筑红线是项目

107、用地红线内，允许建建筑建筑红线是项目用地红线内，允许建建筑物的范围边线物的范围边线。u 什么是覆盖率？什么是覆盖率？覆盖率是指建筑屋基底占地面积占总用地面积的比覆盖率是指建筑屋基底占地面积占总用地面积的比例，也称建筑密度。例，也称建筑密度。u 什么是容积率？什么是容积率？容积率是指项目总建筑面积与总用地面积之比。容积率是指项目总建筑面积与总用地面积之比。u 什么是绿化率？什么是绿化率？绿化率是指小区绿化面积与总用地面积之比。绿化率是指小区绿化面积与总用地面积之比。l覆盖率、容积率、绿化率是衡量小区素质的三项覆盖率、容积率、绿化率是衡量小区素质的三项主要指标，一般来说覆盖率、容积率越低越好，绿主

108、要指标，一般来说覆盖率、容积率越低越好，绿化率越高越好。化率越高越好。土地的七通一平指的是什么？土地的七通一平指的是什么？u 通道路、电力、电讯、煤气、上水、通道路、电力、电讯、煤气、上水、排水、排污和场地平整。已七通一平排水、排污和场地平整。已七通一平的土地称为熟地，具备开工条件。的土地称为熟地，具备开工条件。什么叫楼花、准现楼、现楼？什么叫楼花、准现楼、现楼？u 楼花：即楼花：即“期房、期楼期房、期楼”，通常指楼宇未，通常指楼宇未封顶前的状况；封顶前的状况；u 准现楼：通常指楼宇建设进度为主体封顶准现楼：通常指楼宇建设进度为主体封顶至外装修阶段状况，一般此阶段距离入伙至外装修阶段状况，一般

109、此阶段距离入伙时间为时间为23个月；个月；u 现楼：指可以即时办理入伙手续的楼宇。现楼：指可以即时办理入伙手续的楼宇。什么叫入伙？什么叫入伙？u 楼宇经过政府相关部门验收合格后，完楼宇经过政府相关部门验收合格后，完成通水、通电、通煤气、道路、绿化，成通水、通电、通煤气、道路、绿化，具备基本生活入住条件，称之为具备基本生活入住条件，称之为“可以可以入伙入伙”；u 由业主交清房款及入伙费用后领取钥匙由业主交清房款及入伙费用后领取钥匙入住（或装修），称之为入住（或装修），称之为“入伙入伙”。阳台建筑面积如何计算？阳台建筑面积如何计算？u 按照目前规定，所有阳台面积一律单独按照目前规定，所有阳台面积一

110、律单独计算，不计入建筑面积；计算，不计入建筑面积；u 但在通常情况下计算销售面积时，所有但在通常情况下计算销售面积时，所有阳台按一半面积计入销售建筑面积。阳台按一半面积计入销售建筑面积。现在楼宇有哪几种常见建筑结构？现在楼宇有哪几种常见建筑结构？u 砖混结构，框架结构，框架剪力墙结构，钢结砖混结构，框架结构，框架剪力墙结构，钢结构。构。凸窗、储藏间及车库是否计算建筑面积？凸窗、储藏间及车库是否计算建筑面积？u 凸窗，高不超过凸窗，高不超过2.2米不计算建筑面积，高超过米不计算建筑面积，高超过2.2米计算建筑面积。米计算建筑面积。实用率？实用率？u 指房屋实际可利用面积（墙中对中）在指房屋实际可

111、利用面积（墙中对中）在此套房总建筑面积（含分摊）中所占的比此套房总建筑面积（含分摊）中所占的比例。例。何为开间、进深？何为开间、进深？u 开间指房间（单位）的横向宽度；开间指房间（单位）的横向宽度；u 进深指房间（单位）的纵向长度。进深指房间（单位）的纵向长度。发展商开发项目时通常会有哪些发展商开发项目时通常会有哪些合作单位？合作单位？u 小区施工承建商、项目规划设计院、小区施工承建商、项目规划设计院、园林设计公司、网络服务商、安防设园林设计公司、网络服务商、安防设备公司、监理公司。备公司、监理公司。什么是房地产的什么是房地产的“五证五证”。u 房地产权证房地产权证（原（原国有土地使用证国有土

112、地使用证与与房屋所有权证房屋所有权证）、）、建设用地规建设用地规划许可证划许可证、建设工程规划许可证建设工程规划许可证、建筑施工许可证建筑施工许可证、商品房预售许商品房预售许可证可证。交楼时有什么法定手续？交楼时有什么法定手续？u 入伙时客户凭同发展商签定的房地产买卖合同入伙时客户凭同发展商签定的房地产买卖合同及入伙通知书，去发展商、物业管理公司办理及入伙通知书，去发展商、物业管理公司办理入伙。发展商能提供的法律文件有：入伙。发展商能提供的法律文件有：工程质检部门出具的房屋质量认证文件。工程质检部门出具的房屋质量认证文件。土地局测绘大队出具的房屋查丈面积汇总表。土地局测绘大队出具的房屋查丈面积

113、汇总表。土地局的小区规划验收证明书土地局的小区规划验收证明书土地局的房屋竣工许可证土地局的房屋竣工许可证消防、人防、环保部门的审批及验收文件。消防、人防、环保部门的审批及验收文件。按揭时，我一时没有钱供楼，银行会怎样办？按揭时，我一时没有钱供楼，银行会怎样办？u 所谓所谓“按揭按揭”就是小业主以楼宇作抵押，向银就是小业主以楼宇作抵押，向银行借款以支付购房款。一时没钱供楼，银行会行借款以支付购房款。一时没钱供楼，银行会根据按揭贷款合同中规定的条款，一期、二期根据按揭贷款合同中规定的条款，一期、二期银行不会行使对该物业的抵押处理权，但积累银行不会行使对该物业的抵押处理权，但积累到一定程度、时间，银

114、行就会追讨，并会发出到一定程度、时间，银行就会追讨，并会发出催缴通知。业主可根据余款的数目决定是临时催缴通知。业主可根据余款的数目决定是临时借款，还是征得银行的同意，将购买的房屋转借款，还是征得银行的同意，将购买的房屋转让，所得款项归还贷款；或是征得银行的同意，让，所得款项归还贷款；或是征得银行的同意，由新的购买者与银行订立抵押合同，由新的购由新的购买者与银行订立抵押合同，由新的购买者继续履行还款义务。否则银行将强行收楼。买者继续履行还款义务。否则银行将强行收楼。u 碰到这种情况，业主要根据自已的实际情况，碰到这种情况，业主要根据自已的实际情况，使经济损失最小或者赚钱。使经济损失最小或者赚钱。

115、在供楼期间我想转让的话可否？怎么在供楼期间我想转让的话可否？怎么处理按揭手续？处理按揭手续？u 供楼期间楼宇想转让的话，银行在原则上供楼期间楼宇想转让的话，银行在原则上要求必须先付清该楼宇的全部楼款才可以要求必须先付清该楼宇的全部楼款才可以将该楼宇转让。转让后的楼宇已付全部楼将该楼宇转让。转让后的楼宇已付全部楼款，无须再做按揭贷款。但特殊情况下，款，无须再做按揭贷款。但特殊情况下，如工作变动、收入减少、或是疾病等原因，如工作变动、收入减少、或是疾病等原因，确实无法按期归还贷款的，可按上文方式确实无法按期归还贷款的，可按上文方式协商解决。协商解决。不是南昌市户口的可否买房，今后如不是南昌市户口的

116、可否买房，今后如何办理产权及按揭手续？何办理产权及按揭手续？u 可以，只要同开发商签定购房合同，付可以，只要同开发商签定购房合同，付清全款，手续齐全，就可办理房产证。清全款，手续齐全，就可办理房产证。u 如果按揭的话，外地户口的办理方法与如果按揭的话，外地户口的办理方法与南昌户口一样，须办理南昌的暂住证，南昌户口一样，须办理南昌的暂住证，而且在成数及年限上会有所不同。而且在成数及年限上会有所不同。u 一个住宅单位的业主可否多人？一个住宅单位的业主可否多人？u 一个住宅单位的业主可以多人。一个住宅单位的业主可以多人。u 产权如何分配？产权如何分配？u 产权比例按业主协商决定，在产权比例按业主协商

117、决定，在房屋买卖契约房屋买卖契约中注明，最终在中注明，最终在房地产权证房地产权证上体现出来；上体现出来；如无特殊约定，产权按业主数量平均分配。如无特殊约定，产权按业主数量平均分配。u 日后该单位转让如何办理？日后该单位转让如何办理？u 日后单位转让，需经所有业主同意方可，其他日后单位转让，需经所有业主同意方可，其他业主有优先购买权；业主可按其产权比例转让、业主有优先购买权；业主可按其产权比例转让、抵押、典当等。抵押、典当等。未成年人可否单独办理产权？未成年人可否单独办理产权？如何办理？如何办理？u 未成年人可以单独办理产权未成年人可以单独办理产权u 需提供法院需提供法院监护人证明监护人证明、户

118、口本及、户口本及其它办证资料其它办证资料u 具体办证程序不变具体办证程序不变第二节第二节 房地产销售基本概念及流程房地产销售基本概念及流程一、什么叫一、什么叫“销售销售”u 销售是否就是纯粹的推销产品？答案当然是否，那什销售是否就是纯粹的推销产品？答案当然是否，那什么叫销售？么叫销售？u 作为与一般产品不同的房地产，其主要一个区别在于作为与一般产品不同的房地产，其主要一个区别在于其总价高，对于一个客户来讲，他要将几十万或几百其总价高，对于一个客户来讲，他要将几十万或几百万投在一个他并不了解或了解甚少的发展商身上。他万投在一个他并不了解或了解甚少的发展商身上。他主要接触的还是业务员，那如何让客户

119、相信你以至于主要接触的还是业务员，那如何让客户相信你以至于放心购买你的产品，首要关健在于他是否信任你。一放心购买你的产品，首要关健在于他是否信任你。一个客户如果信任你，他有可能很少谈产品甚或不谈产个客户如果信任你，他有可能很少谈产品甚或不谈产品而买你的产品或推荐朋友来买你的产品。但他如果品而买你的产品或推荐朋友来买你的产品。但他如果不信任你，就算他来了几次甚或十几次、几十次，都不信任你，就算他来了几次甚或十几次、几十次，都未必买你的房子。这个概念每个业务员都要明白！未必买你的房子。这个概念每个业务员都要明白！销售与推销、营销、行销的概念区别。销售与推销、营销、行销的概念区别。u 首先，对于推销

120、，首先想到的是上门推销日首先，对于推销，首先想到的是上门推销日用品或是保险业。用品或是保险业。u 那与销售主要区别又在何处呢？那与销售主要区别又在何处呢？u 地点不同，这是显而易见的；金额的大小有地点不同，这是显而易见的；金额的大小有区别；对象不一样，这是三点最不同的区别。区别；对象不一样，这是三点最不同的区别。u 那中介又如何呢？那中介又如何呢？u 最大区别在于产品来源不一样。最大区别在于产品来源不一样。u 其次，对于营销与行销，这两者又有无区别在其次，对于营销与行销，这两者又有无区别在呢？这两者最主要的区别在于呢？这两者最主要的区别在于“营营”与与“行行”字，营销着重在于思考，如何把销售完

121、善化，字，营销着重在于思考，如何把销售完善化，行销着重于如何完成销售工作，即一个偏重理行销着重于如何完成销售工作，即一个偏重理论，一个偏重于执行。论，一个偏重于执行。u 最后，销售与营销、行销的关系又如何呢？最后，销售与营销、行销的关系又如何呢？u 讲直接一些：营销是讲直接一些：营销是“钱箱钱箱”，行销是，行销是“钱串钱串子子”，销售是，销售是“钱币钱币”，或说是营销是战略思，或说是营销是战略思想，行销是战略步署，销售是战术配合。想，行销是战略步署，销售是战术配合。u 理清这些概念，我们就能较易理解，主委、专理清这些概念，我们就能较易理解，主委、专案与业务员的工作职掌区别在哪里了！案与业务员的

122、工作职掌区别在哪里了！销售的基本流程销售的基本流程一、角色定位一、角色定位1）销售代表是谁？）销售代表是谁？销售代表自身定位销售代表自身定位1.公司的形象代表公司的形象代表作为一个专业地产代理公司的销售员，是直接作为一个专业地产代理公司的销售员，是直接代表公司面对客户的，其形象也代表着公司代表公司面对客户的，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁与稳重，会留给客户一个好形象，服饰的整洁与稳重，会留给客户一个好的印象，增加对公司的信心，拉近双方的距离。的印象，增加对公司的信心，拉近双方的距离。2.公司经营理念的传递者公司经营理念的传递者销售代表要明确清楚自己是公司与客户的中介，销售代表要明确清楚自己

123、是公司与客户的中介，其主要职能是把公司的经营传递给客户，达到其主要职能是把公司的经营传递给客户，达到销售的目的。销售的目的。(经营信息、背景、近况；促销、经营信息、背景、近况；促销、外界评价外界评价)3.客户购楼的引导者客户购楼的引导者/专业顾问专业顾问销售代表要利用对专业的熟悉，为客户提供咨销售代表要利用对专业的熟悉，为客户提供咨询的便利与服务，了解客户职业特征、购房用询的便利与服务，了解客户职业特征、购房用途、家庭人口及个性要求，从而引导客户购楼途、家庭人口及个性要求，从而引导客户购楼（新婚夫妇，收入如何，户型、功能、书房）。（新婚夫妇，收入如何，户型、功能、书房）。4.将楼盘推介给客户的

124、专家将楼盘推介给客户的专家首先首先，销售代表要有绝对的信心，并必须做到，销售代表要有绝对的信心，并必须做到三三个相信个相信，相信自己所代表的公司，相信自己的推，相信自己所代表的公司，相信自己的推销能力，相信自己所推销的商品。销能力，相信自己所推销的商品。这样才能充分这样才能充分发挥销售员的推销技术。因为相信自己的公司，发挥销售员的推销技术。因为相信自己的公司，在推销活动中，销售员不但代表公司，而且其工在推销活动中，销售员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益，社会信誉和发展前景；经济效益，社会信誉和发展前景；其次，相信

125、自己其次，相信自己，相信自己能够完成推销任务的，相信自己能够完成推销任务的能力是推销成功的信心与决心的来源，并能产生能力是推销成功的信心与决心的来源，并能产生动力与热情动力与热情;第三，是相信自己推销的产品第三，是相信自己推销的产品具有所满足客户具有所满足客户需求效用，相信自己推销的商品货真价实，从需求效用，相信自己推销的商品货真价实，从而也就相信自己的商品可以成功的推销出去，而也就相信自己的商品可以成功的推销出去，这样就可认定自己是推介楼盘的专家。这样就可认定自己是推介楼盘的专家。5.将客户意见向公司反映的媒介将客户意见向公司反映的媒介销售代表作为公司与客户的中介，除传递公司销售代表作为公司

126、与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，令公司能及时作出相应的修正与处理，建任，令公司能及时作出相应的修正与处理，建立公司良好的企业形象。立公司良好的企业形象。（较多人需装修的、（较多人需装修的、需家政服务的、多人关心交通、防渗漏问题）需家政服务的、多人关心交通、防渗漏问题）6.客户是最好的朋友客户是最好的朋友销售代表应努力采取各种有效手段，例如良好销售代表应努力采取各种有效手段，例如良好的形象，诚恳的态度和贴心的服务去拉近与客的形象，诚恳的态度和贴心的服务去拉近与客户的距离，消灭他的戒心，使客户能感到你是户的距离，消灭他的戒

127、心，使客户能感到你是最好的朋友，处处都是在为他着想。最好的朋友，处处都是在为他着想。（他能帮（他能帮助你赚钱、学东西，你能帮他寻找适合他的物助你赚钱、学东西，你能帮他寻找适合他的物业，互相帮助、互相信赖）业，互相帮助、互相信赖）7.市场信息的收集者市场信息的收集者销售代表要求有较强的反映能力和应变能力，销售代表要求有较强的反映能力和应变能力，并具备丰富的业务知识，对房产市场有敏感的并具备丰富的业务知识，对房产市场有敏感的触角，这就需要销售员要对房产市场的信息作触角，这就需要销售员要对房产市场的信息作大量的收集与分析。并为公司的决策提供依据。大量的收集与分析。并为公司的决策提供依据。（周边楼盘及

128、竞争对手，学会从同行、客户、（周边楼盘及竞争对手，学会从同行、客户、媒体去主动收集信息，学会整理信息）媒体去主动收集信息，学会整理信息）8.具有创新精神、卓越表现的追求者具有创新精神、卓越表现的追求者作为销售代表，应清楚地知道自己的追求与目作为销售代表，应清楚地知道自己的追求与目的，只有不断的创新与追求，才能有卓越的表的，只有不断的创新与追求，才能有卓越的表现现。（准备糖和玩具给小朋友，展销会上设喇。（准备糖和玩具给小朋友，展销会上设喇叭，卖楼卖成了房东）叭，卖楼卖成了房东）客户是谁？客户是谁？1.客户是公司经营中最重要的因素，是公司客户是公司经营中最重要的因素，是公司财富及个人利益的来源。财

129、富及个人利益的来源。客户来源是公司资金来源的重要前提，明客户来源是公司资金来源的重要前提，明确了客户在公司经营中的重要性及利益性，确了客户在公司经营中的重要性及利益性，也就明确了我们对待客户的态度与目的。也就明确了我们对待客户的态度与目的。（上帝还是水鱼，没有他们你会怎么样）（上帝还是水鱼，没有他们你会怎么样）客户是谁？客户是谁？2、客户是公司一个组成部分、客户是公司一个组成部分要让客户相信当成为业主后，公司已将其认同要让客户相信当成为业主后，公司已将其认同为一个不可分割的组成部分，其利益亦与公司为一个不可分割的组成部分，其利益亦与公司的利益紧密相连，的利益紧密相连，“水涨，自然就会船高水涨，

130、自然就会船高”。（关系营销，顾客了解和参与公司事物，是公（关系营销，顾客了解和参与公司事物，是公司文化的传播者，是对我们工作的评判）司文化的传播者，是对我们工作的评判）3.客户不是有求于我们，而是我们有求于他客户不是有求于我们，而是我们有求于他销售中要清楚这一点，正确地摆正心态，作出销售中要清楚这一点，正确地摆正心态，作出合适的行为。合适的行为。（我们提供服务和产品，星级宾（我们提供服务和产品，星级宾馆服务）馆服务）客户是谁？客户是谁？4.客户不是与我们争论的人客户不是与我们争论的人销售人员要切忌与客户直接发生争论，要避其销售人员要切忌与客户直接发生争论，要避其锋芒，采取适当的谈话方式。（可以

131、交流，在锋芒，采取适当的谈话方式。（可以交流，在这点上又不能视作朋友）这点上又不能视作朋友）5.客户应该受到最高礼遇（客户应该受到最高礼遇（VIP）对客户要做到热情有礼，让客户有宾至如归的对客户要做到热情有礼，让客户有宾至如归的感觉，认为自己是受到尊重，从而对销售人员感觉，认为自己是受到尊重，从而对销售人员产生好感，对公司的服务感到满意，增强对楼产生好感，对公司的服务感到满意，增强对楼盘购买的欲望。盘购买的欲望。二、寻找客户及销售基本流程二、寻找客户及销售基本流程u 寻找客户寻找客户：有效客户的寻找渠道很多，如咨询电话、房地产有效客户的寻找渠道很多，如咨询电话、房地产展会、现场接待、促销活动、

132、上门拜访、朋友介展会、现场接待、促销活动、上门拜访、朋友介绍等。绍等。u 销售基本流程销售基本流程狭义的销售流程是指从接待客户开始至送走客户狭义的销售流程是指从接待客户开始至送走客户为止。广义的销售流程包括狭义的销售流程。带为止。广义的销售流程包括狭义的销售流程。带看流程、销售循环、资料存档等等。此处讲一个看流程、销售循环、资料存档等等。此处讲一个广义的销售流程。广义的销售流程。l“欢迎参观”l交换名片 l小区外环境介绍l产品介绍l小区内环境介绍l产品推荐l确定推荐产品l产品详述l了解抗性l消除抗性l下定l再考虑l登录来人表A级卡l登录来人表B级卡l柜台配合l有望l追踪l无望l放弃l注：现场接

133、待作为销售注：现场接待作为销售环节中最为重要的一环，环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的尤其应引起销售人员的重视，前期所有的工作重视，前期所有的工作都是为了客户上门做准都是为了客户上门做准备。备。一、迎接客户一、迎接客户1、基本动作、基本动作 客户进门，业务员应主动招呼客户进门，业务员应主动招呼“客户到，欢客户到，欢迎参观迎参观”提醒其他销售人员注意。提醒其他销售人员注意。根据具体的接待顺序进行客户接待；根据具体的接待顺序进行客户接待；销售人员立即上前，热情接待。销售人员立即上前，热情接待。帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来

134、通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体（自的区域和接受的媒体（从何媒体了解到本从何媒体了解到本楼盘的楼盘的）询问客户是否与其他业务员联系过，如果询问客户是否与其他业务员联系过，如果是其他业务员的客户，请客户稍等，由该是其他业务员的客户，请客户稍等，由该业务员接待，如果不是其他业务员的客户业务员接待，如果不是其他业务员的客户或该业务员不是，应热情为客户做介绍。或该业务员不是，应热情为客户做介绍。2、注意事项、注意事项 销人员应仪表端正，态度亲切。销人员应仪表端正，态度亲切。若不是真正客户，也应照样提供一份资料，若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。作简洁

135、而又热情的招待。未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下良好印象。表，以随时给客户留下良好印象。二、项目介绍二、项目介绍u 礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（单的项目讲解（如：朝向、楼高、配置、如：朝向、楼高、配置、周边环境等周边环境等）使客户对项目形成一个大致）使客户对项目形成一个大致的概念。的概念。1）基本动作）基本动作 交换名片，相互介绍，了解客户的个人资交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况讯情况 按照销售现场已经规划好的销售动线，配按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模

136、型、样板间等销售道具，自然合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重与地段、环而又有重点地介绍产品（着重与地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明）材等的说明）2）注意事项）注意事项 此时侧重强调本楼盘的整体优势。此时侧重强调本楼盘的整体优势。将自己的热诚与诚恳推销给客户，努力与将自己的热诚与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系其建立相互信任的关系 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对政策此迅速制定自己的应对政策 当客户超过一人时，注意区分其中的决策当客户超过一人

137、时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系者，把握他们相互间的关系 在模型讲解过程中，可探询客户需求在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买意图等）做完模型讲（如：面积、购买意图等）做完模型讲解后，如有样板房，可邀请他参观样板解后，如有样板房，可邀请他参观样板间，在参观样板间的过程中，销售人员间，在参观样板间的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。户的喜好做一些辅助介绍。三、谈判三、谈判u 样板间及现场产观完毕后，可引导客户到样板间及现场产观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。谈判区进行初步洽谈。1、初步谈判

138、基本动作、初步谈判基本动作 倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前入座，倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍。方式做介绍。在客户未主动表示时，应该立刻主动的在客户未主动表示时，应该立刻主动的选择一种户型作试探性介绍。选择一种户型作试探性介绍。根据客户喜欢的单元，在肯定的基础上，根据客户喜欢的单元，在肯定的基础上，做更详尽的说明做更详尽的说明 根据客户要求，算出其满意的楼层单元根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月还款计划及各种相的价格、首付款、月还款计划及各种相关手续费用。关手续费用。针对客户的疑惑点，进行相关解释

139、，帮针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。助其逐一克服购买障碍。适时制造现场气氛，强化其购买欲望。适时制造现场气氛，强化其购买欲望。在客户对产品有在客户对产品有70%认可度的基础上，认可度的基础上，设法说服他下定金购买设法说服他下定金购买2、注意事项、注意事项 入座时，将客户安置在一个视野愉悦的便于入座时，将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围控制的空间范围 个人的销售资料和销售工具应该准备齐全，个人的销售资料和销售工具应该准备齐全，以便随时应对客户的需要以便随时应对客户的需要 了解客户的真正需求，了解客户的主要问题了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点点 销售人员结

140、合销售情况，给客户提供户型和销售人员结合销售情况，给客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择，根据楼层选择时，应避免提供太多的选择，根据客户意愿提供客户意愿提供2，3个即可。个即可。注意与现场同仁的交流和配合，让现场经理注意与现场同仁的交流和配合，让现场经理知道客户在看哪个户型知道客户在看哪个户型注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率l现场气愤营造应该亲切自然，掌握火候现场气愤营造应该亲切自然，掌握火候l对产品的解释不应有夸大、虚构的成分对产品的解释不应有夸大、虚构的成分l不在职权范围内的承诺应报现场经理的通过不在职权范围内的承诺应报现场经理的通过完

141、成以上程序后，客户会拿齐资料回去考虑，完成以上程序后，客户会拿齐资料回去考虑，销售人员应该留下客户联系办法（最好询问客销售人员应该留下客户联系办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思。决定的意思。3、谈判、谈判 谈判是客户已经完全认同本物业各种情况谈判是客户已经完全认同本物业各种情况之后进行的工作，其焦点是集中在折扣、之后进行的工作，其焦点是集中在折扣、付款方式及合同内容上。付款方式及合同内容上。4、暂未成交、暂未成交A.基本动作：基本动作：将销售海报等资料备齐一份给客户，让其将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传

142、播。仔细考虑或代为传播。再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。为其做义务购房咨询。对有意客户做再次约定看房时间。对有意客户做再次约定看房时间。送客户至大门口或电梯间送客户至大门口或电梯间B、注意事项注意事项 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员应该态度亲切，始终如一。应该态度亲切，始终如一。及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。案。针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施

143、。视具体情况，采取相应的补救措施。四、客户追踪四、客户追踪1、填写客户资料表、填写客户资料表1）基本动作）基本动作无论成交是否，每接待完一组客户后，立刻填无论成交是否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。写客户资料表。u 填写的重点：填写的重点：客户的联络方式和个人资讯客户的联络方式和个人资讯客户对产品的要求条件客户对产品的要求条件成交和未成交的真正原因成交和未成交的真正原因 根据客户成交的可能性，将客户分类：根据客户成交的可能性，将客户分类：l 很有希望很有希望l 有希望有希望l 一般一般l 希望渺茫希望渺茫2）注意事项）注意事项1.客户资料表应认真填写，越详细越好客户资料表应认真填写，

144、越详细越好2.客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存保存3.客户等级应视具体情况，进行阶段性调整客户等级应视具体情况，进行阶段性调整4.每天或每周，应由现场销售经理定时召开每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应措施。并采取相应措施。2、客户追踪的基本动作、客户追踪的基本动作1）基本动作）基本动作u 繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向案繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向案场经理口头报告场经理口头报告u 对于对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对等级的客户，销售人员应列

145、为重点对象，保持密切联系，尽一切可能努力说服。象，保持密切联系，尽一切可能努力说服。u 将每一次的追踪情况详细记录在案，便于日后将每一次的追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。分析判断。u 无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。绍客户。2）注意事项）注意事项 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的感觉。户造成销售不畅，死硬推销的感觉。追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。天为宜。注意追踪的方式的变化：如可以打电话，注意追踪的方式的变化：如可以

146、打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。系统细节接待方法系统细节接待方法1.将客户迎进销售现场时，将客户引领到洽谈桌将客户迎进销售现场时，将客户引领到洽谈桌旁，为客户拉椅、让座；旁，为客户拉椅、让座；2.请客户在洽谈台旁稍坐，并迅速为客户斟水，请客户在洽谈台旁稍坐，并迅速为客户斟水，并递上水杯，请客户稍坐片刻，使其心情平静并递上水杯，请客户稍坐片刻，使其心情平静下来；下来；3.给客户递上资料，待客户心平气和后，给客户给客户递上资料，待客户心平气和后，给客户就项目的情况进行系统的讲解；就项目的情况进行系统的讲解；4.当客户发出疑问时，应详细、耐心地倾听

147、客户当客户发出疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断地点头表示清楚客户的疑问，的疑问，并不断地点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答；在客户停顿时进行解答；系统细节接待方法系统细节接待方法5.在对客户的疑问解答完毕后，应引领客户到样板在对客户的疑问解答完毕后，应引领客户到样板房参观，并在参观过程中，将详细的楼盘情况和房参观，并在参观过程中，将详细的楼盘情况和特点进行介绍；注意观察客户在参观过程中的反特点进行介绍；注意观察客户在参观过程中的反应，在内心深处对客户作出判断，并考虑客户的应，在内心深处对客户作出判断，并考虑客户的疑问点，并相应地予以解释，以消除客户的疑问，疑问点，并相应地

148、予以解释，以消除客户的疑问，尽快促成成交；尽快促成成交；6.在客户看完样板房后，引领客户返回销售现场，在客户看完样板房后，引领客户返回销售现场，注意将客户所喝的水杯中的水注满，并询问客户注意将客户所喝的水杯中的水注满，并询问客户采取的详细的付款方式；采取的详细的付款方式；系统细节接待方法系统细节接待方法7.根据客户要求帮客户计算单套房的不同付款根据客户要求帮客户计算单套房的不同付款方式，并相应填写价格计算表；方式，并相应填写价格计算表；8.渲染现场销售气氛，注意与销售主任和其他销渲染现场销售气氛，注意与销售主任和其他销售人员进行配合，争取客户尽快落定。售人员进行配合，争取客户尽快落定。9.请客

149、户在客户登记表上进行尽可能详细的登记；请客户在客户登记表上进行尽可能详细的登记；10.在客户表示满意后，营业代表应尽快促成客户在客户表示满意后，营业代表应尽快促成客户落定；落定；系统细节接待方法系统细节接待方法11.在客户表示或考虑后，将客户送出门，对客户在客户表示或考虑后，将客户送出门，对客户表示表示“请回去再考虑一下，请回去再考虑一下，”“”“请慢走请慢走”等等等等话语；话语；12.应目送客户远离后再返回接待中心；应目送客户远离后再返回接待中心；13.回到办公室后，将客户在接待台用过的水杯和回到办公室后，将客户在接待台用过的水杯和烟盅进行清理，并将桌椅摆放整齐；烟盅进行清理，并将桌椅摆放整

150、齐；14.对客户进行详细的客户记载；对客户进行详细的客户记载；15.应记住客户的名字，若客户再次来临时应马上应记住客户的名字，若客户再次来临时应马上能够叫出客户的名字。能够叫出客户的名字。第二步第二步 带看流程带看流程u 不论现房、期房、客户大都会提出至工地不论现房、期房、客户大都会提出至工地现场去看一看，此时就有一个带看流程。现场去看一看，此时就有一个带看流程。l售楼处洽谈l确定看房l出售楼处l介绍交通l附近规划l套取家庭背景资料l至工地l一二三法则l确定抗性所在，找出解决方法l了解切入点何在，拟定说词l回售楼处l出售楼处u 说明说明:1.不论售楼处离工地近或远不论售楼处离工地近或远,不要让

151、客户闲着不要让客户闲着,随时随时随地与之交谈随地与之交谈,以作为了解客户的一种手段，以以作为了解客户的一种手段，以及忽视工地与售楼处的距离或不良环境。及忽视工地与售楼处的距离或不良环境。2.一、二、三、法则是指一、二、三、法则是指:三大优势三大优势,二大优点二大优点,最最突出的特色。突出的特色。u 注：带看现场注：带看现场在售楼处作完基本的介绍，并参观样板间后，在售楼处作完基本的介绍，并参观样板间后，应带领客户参观项目现场。应带领客户参观项目现场。1、基本动作、基本动作 结合工地现况和周边特征，边走边介绍。结合工地现况和周边特征，边走边介绍。按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户按照房型图，让

152、客户切实感觉自己所选的户型。型。尽量多说，让客户始终为你所吸引。尽量多说，让客户始终为你所吸引。2、注意事项、注意事项 带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。整洁与安全。嘱咐客户戴好安全帽（看期房）及随身所带嘱咐客户戴好安全帽（看期房）及随身所带的物品。的物品。第三步第三步 销售循环销售循环1.方法方法 包括：包括：A、B级卡填写级卡填写 电话联系电话联系 信件联系信件联系 节日生日问候节日生日问候 DM单件送递等等单件送递等等2.要点在于增进与客户的联系，挖掘客户身要点在于增进与客户的联系，挖掘客户身边的潜在客户；边的潜在客户；3.此过程要一

153、直持续到客户购买或彻底无望此过程要一直持续到客户购买或彻底无望为止；为止；4.对象对象 有望客户有望客户 下订客户下订客户 已购客户已购客户 退退 户户第三节第三节 市场调研及压马路市场调研及压马路一、压马路一、压马路u 属于现场勘察的范围扩大，但主要目的在属于现场勘察的范围扩大，但主要目的在于寻找客源客层。具体内容包括：于寻找客源客层。具体内容包括：1、熟悉生活机能：一方面用于绘制生活机能、熟悉生活机能：一方面用于绘制生活机能图，方便外区客户对本区的了解；另一方图，方便外区客户对本区的了解；另一方面是让业务员更容易找到与客户的话题面是让业务员更容易找到与客户的话题（比如聊一些娱乐休闲活动及场

154、所，寻找（比如聊一些娱乐休闲活动及场所，寻找共同的爱好，来拉拢彼此之间的关系等等）共同的爱好，来拉拢彼此之间的关系等等）u 有利的生活机能有利的生活机能菜场、医院、超市、菜场、医院、超市、商场、建材中心、学校、公园、娱乐休闲商场、建材中心、学校、公园、娱乐休闲场所、金融证券、邮局、幼儿园等等；场所、金融证券、邮局、幼儿园等等；u 不利的生活机能不利的生活机能变电站、泵站、污染变电站、泵站、污染场所（噪音、环境、垃圾、污水处理、生场所（噪音、环境、垃圾、污水处理、生化处理化处理）、太平间、棚户区、在建或）、太平间、棚户区、在建或停工项目、规划未定之空地、精神病院等停工项目、规划未定之空地、精神病

155、院等等。等。2、交通动线的了解：属于对生活机能了解的、交通动线的了解：属于对生活机能了解的扩张，最主要了解的包括以下几项：扩张，最主要了解的包括以下几项：如何去一些比较知名的场所或区域以及需如何去一些比较知名的场所或区域以及需要多少时间、距离为多少。要多少时间、距离为多少。如何去一些有利的生活机能场所距离与时如何去一些有利的生活机能场所距离与时间。间。如何规避不利的生活机能场所。如何规避不利的生活机能场所。方圆方圆800M以内共有多少条公交线路。以内共有多少条公交线路。3）道路状况的了解：道路状况的了解：道路状况的了解：道路状况的了解：是判断客源客层的主要依据。主要包括以下几项：是判断客源客层

156、的主要依据。主要包括以下几项：各主要道路交叉口的红绿灯时间。各主要道路交叉口的红绿灯时间。周边主要车行到的两边电线杆数量以及电线杆间周边主要车行到的两边电线杆数量以及电线杆间的距离。的距离。周边多条马路的宽度。周边多条马路的宽度。市政对周边道路有无规划。市政对周边道路有无规划。本案至最近的马路的最近距离与最远距离。本案至最近的马路的最近距离与最远距离。寻找二至三条最方便的引导动线。寻找二至三条最方便的引导动线。各主要时点各主要时点（AM7:00.8:00.9:00.11:00.12:00.PM16:00.17:0018:00)道路之人流量及车流量以及流量方向。道路之人流量及车流量以及流量方向。

157、4）扫楼：）扫楼：1.寻找方向寻找方向1000M以内所有楼盘。以内所有楼盘。2.寻找主要公交线路沿线各大楼盘。寻找主要公交线路沿线各大楼盘。3.寻找同样购买力区域中的主要楼盘。寻找同样购买力区域中的主要楼盘。4.主要是为了市调做准备。主要是为了市调做准备。二、市调二、市调u 第一，研展部与企划部各部门的市调内容肯定第一，研展部与企划部各部门的市调内容肯定是不一样的。简单点来讲。业务部属于微观调是不一样的。简单点来讲。业务部属于微观调查，研展部属于宏观调查，企划部应当两者并查，研展部属于宏观调查，企划部应当两者并重。重。一般的市调内容不再详述，这里尤其要着重的一般的市调内容不再详述，这里尤其要着

158、重的是：是：a.定价方针。定价方针。b.去化顺序去化顺序c.销控策略销控策略l这三者是业务市调的重中之重。这三者是业务市调的重中之重。u 第二，业务市调居于点的调查。研展市调第二，业务市调居于点的调查。研展市调居于面的调查。而且业务市调应当建立在居于面的调查。而且业务市调应当建立在研展市调的基础上。因为了解竞品的定价研展市调的基础上。因为了解竞品的定价方针与去化顺序是要建立在整个区域市场方针与去化顺序是要建立在整个区域市场资料的基础上。资料的基础上。三、市调的内容、形式及作用三、市调的内容、形式及作用1、市调的内容、市调的内容1）开发建设方面）开发建设方面当地房地产开发建设整体情况调查。熟悉当

159、地当地房地产开发建设整体情况调查。熟悉当地房地产发展的概况，包括开发建设总量、年开房地产发展的概况，包括开发建设总量、年开发建设量、年销售量及库存量、各类型的开发发建设量、年销售量及库存量、各类型的开发建设营销情况等建设营销情况等同类型物业调查。包括同类型的开发建设总量、同类型物业调查。包括同类型的开发建设总量、地理位置、价格、配套设施、房型结构、成色、地理位置、价格、配套设施、房型结构、成色、绿化率、保安措施、月销售量及积压量等。类绿化率、保安措施、月销售量及积压量等。类似调查有利于扬长避短，知己知彼。似调查有利于扬长避短，知己知彼。u 周边开发情况调查。包括周边开发概貌，建筑周边开发情况调

160、查。包括周边开发概貌，建筑物类型，市政设施情况，人员分布情况等。物类型，市政设施情况，人员分布情况等。u 区域开发情况调查。指当地的各个区域开发情区域开发情况调查。指当地的各个区域开发情况，主要指房地产方面（住宅开发、商业物业况，主要指房地产方面（住宅开发、商业物业市场开发）以及与其相关联的软硬件设施的配市场开发）以及与其相关联的软硬件设施的配套是否完善、开发总量、销售及库存情况等套是否完善、开发总量、销售及库存情况等 2）消费结构方面）消费结构方面消费层次调查。指的是对目标消费者的层次划消费层次调查。指的是对目标消费者的层次划分，层次划分通常有高、中、低三个等级，对分，层次划分通常有高、中、

161、低三个等级，对每个等级的个人及家庭收入、家庭情况、经济每个等级的个人及家庭收入、家庭情况、经济结构、家庭成员职业、消费习惯等诸多方面。结构、家庭成员职业、消费习惯等诸多方面。消费对象年龄调查。消费对象年龄调查。购买动机及目的调查。购买动机及目的调查。消费对象分布情况调查消费对象分布情况调查 3）看房意向方面）看房意向方面消费对象看房次数调查消费对象看房次数调查实际购房与意向购房之比实际购房与意向购房之比房型出售情况调查。房型出售情况调查。选购房型动机选购房型动机排斥房型理由排斥房型理由公众对物业了解程度公众对物业了解程度客户不满意事项客户不满意事项2、市场调查方法、市场调查方法1）调查方式分为

162、两种：自查和委托专业公司调查）调查方式分为两种：自查和委托专业公司调查自查：适合小范围、小规模、短时间、高精度自查：适合小范围、小规模、短时间、高精度项目的调查。优点是自主、随意准确、费用低，项目的调查。优点是自主、随意准确、费用低，自行调查可以由自己根据情况随时安排，调查自行调查可以由自己根据情况随时安排，调查人员也随时可以在公司内部组织起来，不需要人员也随时可以在公司内部组织起来，不需要什么费用。什么费用。委托调查：适合大范围、大规模、长期性、专委托调查：适合大范围、大规模、长期性、专业性项目的调查。优点是专业、系统、快捷。业性项目的调查。优点是专业、系统、快捷。2）调查方法）调查方法 访

163、问法访问法 观（考）察法观（考）察法 问卷法问卷法 普查法普查法 抽样法抽样法 资料统计法资料统计法3、市调的形式、市调的形式u 市调的形式有：抽样调查、问卷调查（市调的形式有：抽样调查、问卷调查（信信函调查、上门调查等函调查、上门调查等）u 市场调查的策略有：正面调查、侧面调查、市场调查的策略有：正面调查、侧面调查、随意调查等随意调查等.选定调研区域选定调研区域 制定调研样本制定调研样本 选择调研人员选择调研人员 进行调研培训进行调研培训 调研前踩点调研前踩点 开始市场调查开始市场调查 完成市场调查报告完成市场调查报告4、市调人员程序、市调人员程序5、市调人员的基本素质、市调人员的基本素质

164、吃苦耐劳吃苦耐劳 耐心、责任心耐心、责任心 反应灵敏反应灵敏 善于沟通善于沟通6、市场调研的原则、作用及意义、市场调研的原则、作用及意义 市场调研的原则只有市场调研的原则只有8个字：个字：面面俱到、突出面面俱到、突出重点。重点。市场调研是成功操作项目的前提和基础，通市场调研是成功操作项目的前提和基础，通过市场调研我们可以了解项目自身的优劣势，过市场调研我们可以了解项目自身的优劣势，为项目定位提供科学准确的依据，为营销提为项目定位提供科学准确的依据，为营销提供可靠的市场信息，从而使营销策略能锁定供可靠的市场信息，从而使营销策略能锁定目标客户群体，实现项目百分百销售，最终目标客户群体，实现项目百分

165、百销售，最终实现项目利润的最大化。实现项目利润的最大化。第四章第四章 置业顾问基本素质要求置业顾问基本素质要求第一节第一节 售楼员应具备的基本素质及仪容仪表售楼员应具备的基本素质及仪容仪表一、售楼员岗位职责一、售楼员岗位职责1、售楼员应树立正确的工作态度，以公司利益为、售楼员应树立正确的工作态度，以公司利益为重，敬业爱岗，遵守规章制度，努力做好售楼重，敬业爱岗，遵守规章制度，努力做好售楼工作。工作。2、对待客户主动热情、礼貌、亲切、周到、维护、对待客户主动热情、礼貌、亲切、周到、维护公司形象和声誉，任何情况下避免与客户争吵。公司形象和声誉，任何情况下避免与客户争吵。3、熟悉本地房地产市场及周边

166、楼盘情况，熟练掌、熟悉本地房地产市场及周边楼盘情况，熟练掌握自己楼盘的情况，如配套、环境、户型、规握自己楼盘的情况，如配套、环境、户型、规划、质量、价格等、能流利解答客户对价格、划、质量、价格等、能流利解答客户对价格、付款、合同按揭、法律、法规等问题，做到顾付款、合同按揭、法律、法规等问题，做到顾问式销售，不误导客户，实事求是，不夸大其问式销售，不误导客户，实事求是，不夸大其词。词。4、认真完成如实填写客户登记表（如电话次数、认真完成如实填写客户登记表（如电话次数、来访人数、成交情况、认知途径等）。来访人数、成交情况、认知途径等）。5、通过接待购房客户，了解客户需求，反馈售楼、通过接待购房客户

167、，了解客户需求，反馈售楼信息给主管或经理，提出销售合理化建议。信息给主管或经理，提出销售合理化建议。6、正确填写认购书，带领客户交纳订金，负责提、正确填写认购书，带领客户交纳订金，负责提醒客户交纳各期楼款，按时签定房地产购销合醒客户交纳各期楼款，按时签定房地产购销合同及按揭合同。同及按揭合同。7、爱护售楼处财物，以主人翁精神树立成本意识，、爱护售楼处财物，以主人翁精神树立成本意识，节水，节电，不煲节水，节电，不煲“电话粥电话粥”。8、自觉维护公司销售机密，切勿将公司的销售情、自觉维护公司销售机密，切勿将公司的销售情况，价格策略等泄露给竞争对手。况，价格策略等泄露给竞争对手。9、每月或定期向销售

168、主管提交个人工作总结。、每月或定期向销售主管提交个人工作总结。10、执行部门经理或销售主管安排的其他工作、执行部门经理或销售主管安排的其他工作 二、售楼员应具备的基本素质二、售楼员应具备的基本素质u 外在形象有可信外在形象有可信u 有一定的从业背景和市场知识有一定的从业背景和市场知识u 人缘好人气旺人缘好人气旺u 成就动机高成就动机高u 对工作有宗教般的热情对工作有宗教般的热情u 有房地产销售经验有房地产销售经验u 创造性思维方式创造性思维方式u 不是朝三暮四的不是朝三暮四的“聪明人聪明人”u 不是逆来顺受随遇而安的人不是逆来顺受随遇而安的人u 是善于倾听的洞察者是善于倾听的洞察者u 是善解人

169、意的人是善解人意的人u 灵活的应变能力灵活的应变能力 职员制造公司，职员是公司活生生的广告牌，职员制造公司，职员是公司活生生的广告牌，进入一家公司，你对这家公司的形象觉得如进入一家公司，你对这家公司的形象觉得如何？小册子何？小册子装修装修服装服装气氛，任何气氛，任何与顾客发生关系的东西，不仅仅是老板。与顾客发生关系的东西，不仅仅是老板。由于服务是看不见的东西，客人要认识你的由于服务是看不见的东西，客人要认识你的房子也需要较长的时间，因此，他们会对眼房子也需要较长的时间，因此，他们会对眼见耳闻的一些实质东西非常敏感，如着装、见耳闻的一些实质东西非常敏感，如着装、家俱等，他们很会断章取义和以偏概全

170、，但家俱等，他们很会断章取义和以偏概全，但是根本的看法还是来自于你给他留下的印象，是根本的看法还是来自于你给他留下的印象，无论那公司多大、多少人，你也只能从接待无论那公司多大、多少人，你也只能从接待员及与你会晤的两三个人那里得到印象评价。员及与你会晤的两三个人那里得到印象评价。你必须是一个演员，一上岗立即投入角色你必须是一个演员，一上岗立即投入角色（拍电影），如果将个人感情反映于工作中，（拍电影），如果将个人感情反映于工作中，便不能在为一个称职的职员。便不能在为一个称职的职员。任何时会记提醒自己，你的行为都代表着公任何时会记提醒自己，你的行为都代表着公司，努力别令公司丢脸，尽力保持公司形象。司

171、，努力别令公司丢脸，尽力保持公司形象。用你的行为去赢得信任，不要在破坏信任用你的行为去赢得信任，不要在破坏信任（小孩喝热水），破坏信任需花非常多的时（小孩喝热水），破坏信任需花非常多的时间和代价来弥补。间和代价来弥补。三、售楼员仪容仪表三、售楼员仪容仪表u 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客户的需要，反映了企业的管理水平，满足客户的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表的服也反映了我们员工的自尊自爱。仪表的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。现。售楼员着装及仪容仪表要求售楼员着装及仪

172、容仪表要求 员工必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱褶；员工必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣，结正领带、领结或领花；西服不宜过长或扣好纽扣，结正领带、领结或领花；西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部；衬衫袖过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部；衬衫袖口不宜过肥，一般袖口最多到手腕口不宜过肥，一般袖口最多到手腕1厘米；衬衫袖口厘米；衬衫袖口要露出西服袖口要露出西服袖口35厘米，而且应扣上纽扣；西服扣厘米，而且应扣上纽扣；西服扣子一般是两个，但只需要扣上面一个（如是三个则只子一般是两个，但只需要扣上面一个（如是三个则只需扣中间一个）；穿西服时应穿皮鞋；西装上衣

173、的口需扣中间一个）；穿西服时应穿皮鞋；西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别微章，装饰袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别微章，装饰以少为宜；衣袋中不要多装物品；皮鞋要保持干净、以少为宜；衣袋中不要多装物品；皮鞋要保持干净、光亮；领带夹的正确位置是在光亮；领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数颗扣衬衫从上朝下数第第4颗扣的地方，不要有意把领带夹暴露在他人的视颗扣的地方，不要有意把领带夹暴露在他人的视野之内。野之内。女式西服须做得稍微短些，以充分体现女女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿

174、西装裙时不可将上装做得稍微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。外。男员工头发常修剪，发脚长度以保持不盖男员工头发常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格。女员工头发要天修脸，以无胡茬为合格。女员工头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加落少量头常洗，上班前要梳理整齐，可加落少量头油，保证无头屑。男女员工均应注意修剪油，保证无头屑。男女员工均应注意修剪鼻毛，鼻毛长度以不伸出鼻孔外缘为宜。鼻毛，鼻毛长度以不伸出鼻孔外缘为宜。男员工可隔日刮脸，但不得化妆。女员工要化男

175、员工可隔日刮脸，但不得化妆。女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀和与其皮肤底色协调；眼影以下不易被明显察和与其皮肤底色协调；眼影以下不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形不中的轻描为主，不许纹眉原则上以弥补眉形不中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果，涂胭脂以较淡或因勾描过重而产生纹眉效果，涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出饱满和具有青春朝气。员工不得留指甲，女员饱满和具有青春朝气。员工不得留指甲，女

176、员工不得涂色油在指甲上。忌用过多香水或使用工不得涂色油在指甲上。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。刺激性气味强的香水。每天都要刷牙漱口。上班前不得吃异味食每天都要刷牙漱口。上班前不得吃异味食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝不得物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。藏有脏物。在对客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、在对客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发也汗味或其他异味

177、。发也汗味或其他异味。办公桌上和接待桌上不宜摆放过多物品，办公桌上和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看得见的地方都要时刻保持凡是客人能够看得见的地方都要时刻保持整洁。整洁。行为举止行为举止1、站姿、站姿 （1）躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、）躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。头部端正、微收下颌。（2）面部：微笑、目视前方。）面部：微笑、目视前方。（3）两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿）两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝外。特殊营业场所两手要握在背后或两侧裤缝外。特殊营业场所两手要握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚手握在腹前，右手在左手上面

178、。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。间距与肩同宽，脚尖向外微分。2、坐姿、坐姿（1）眼睛目视前方，用余光注视座位。）眼睛目视前方，用余光注视座位。（2）轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀或）轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀或动作太大引起椅子乱动及发出响声。动作太大引起椅子乱动及发出响声。（3）当客人到访时，应该放下手中事情）当客人到访时，应该放下手中事情站起来站起来迎接，当客人就座后自己方可坐下。迎接，当客人就座后自己方可坐下。（4）造访生客时，座落在座椅前）造访生客时，座落在座椅前1/3；造访熟客时，；造访熟客时，可落在座椅的可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。，不得靠依椅背。（5

179、）女士落坐时，应用两手将裙子向前轻拢，以）女士落坐时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。免坐皱或显出不雅。（6）听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转）听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东装西望或显得心不在焉。装西望或显得心不在焉。（7）两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何）两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其它小动作。物品或有其它小动作。（8）两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间）两腿自然平放，不得跷二郎腿

180、。男士两腿间距可容一拳，女士应两腿和脚不要踏拍地板或距可容一拳，女士应两腿和脚不要踏拍地板或乱动。乱动。（9）从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾）从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。（10）离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻）离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。落下，忌拖或推椅。3、动姿动姿（1）行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大）行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。脚擦着地板走。（2）行走时上身保

181、持站姿标准。大腿动作幅度要）行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋等不雅动作，也不利于行走时出现明显的正反等不雅动作，也不利于行走时出现明显的正反“八字脚八字脚”。（3）走廊是客人使用的通道，员工应靠左边而行，）走廊是客人使用的通道，员工应靠左边而行，不利在走廓中间大摇大摆。不利在走廓中间大摇大摆。（4）几人同行时，不要并排走，以免影响客人或）几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。并随时注意

182、主动为他人让路，切忌横冲直撞。（5）在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可）在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。抢行。（6）在单人通行的门口，不可俩人挤出挤进。遇）在单人通行的门口，不可俩人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势势“您先请您先请”。（7）在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客）在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说人，如需超过，首先应说“对不起对不起”，待客人，待客人闪开时说声闪开时说声“谢谢谢谢”，再轻轻穿过。，再轻轻穿过。（8）和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并）和客人、同事对面擦过时

183、，应主动侧身，并点头问好。点头问好。（9）给客人做向导时，要走在客人前二步远的一）给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。侧，以便随时向客人解说和照顾客人。（10）行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。）行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。（11）工作时不得扭捏作态，做脸、吐舌、眨眼、）工作时不得扭捏作态，做脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。照镜子、涂口红等。（12）不得将任何物件夹于腋下。）不得将任何物件夹于腋下。（13）不得随地吐痰及乱丢杂物。）不得随地吐痰及乱丢杂物。（14）上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。）上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。（15）注意）注意

184、“三轻三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。，即说话轻、走路轻、操作轻。（16）社交场合或与特殊人见面时，可行礼表示尊敬，）社交场合或与特殊人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压左手上。极特殊场合才行合拢，右手压左手上。极特殊场合才行45度鞠躬度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。人。四、客户接待礼仪四、客户接待礼仪1、接待工作及要求、接待工作及要求在规定的接待时间内，不缺席。

185、在规定的接待时间内，不缺席。有客户来访，马上起来接待，并让座。有客户来访，马上起来接待，并让座。来客多时按次序进行，不能先接待熟悉客户。来客多时按次序进行，不能先接待熟悉客户。对事前通知的客户，可先打声招呼。对事前通知的客户，可先打声招呼。应记住常来的客户。应记住常来的客户。接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。1）介绍和被介绍的方式和方法介绍和被介绍的方式和方法 直接见面介绍的场合下，应先把地位低的介绍给直接见面介绍的场合下，应先把地位低的介绍给地位高者。若难以判断，可先把年轻的介绍给年地位高者。若难以判断，可先把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他

186、公司的关系上，可先把长的。在自己公司和其他公司的关系上，可先把本公司的人介绍给别公司的人。本公司的人介绍给别公司的人。把一个人介绍给很多人时，应先介绍给地位最高把一个人介绍给很多人时，应先介绍给地位最高的或酌情而定。的或酌情而定。男女间的介绍，应该先把男性介绍给女性。男女男女间的介绍，应该先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性女性介绍给男性。2）名片的接受和保管）名片的接受和保管名片应先递给长辈或上级。名片应先递给长辈或上级。把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出

187、，一边递交一边清楚说出自己的姓名。手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。接对方的名片时，应双手去接，拿到手后应马接对方的名片时，应双手去接，拿到手后应马上看，正确记住对方的姓名后，将名片收起，上看，正确记住对方的姓名后，将名片收起，如对方姓名难以辩认，应马上询问。如对方姓名难以辩认，应马上询问。对收到的名片应妥善保管，以便检索。对收到的名片应妥善保管，以便检索。u 注意：注意：两手空无他物时，必定用双手去接，对方看两手空无他物时，必定用双手去接，对方看到此举必定觉得受到尊重而感到高兴。到此举必定觉得受到尊重而感到高兴。接到名片后必须浏览一遍，同时按照名片上接到名片后必须浏览一遍，同时按照名片

188、上的信息确认一遍对方的称呼（名片上如有职的信息确认一遍对方的称呼（名片上如有职务的应按其职务称呼），切忌决不可看都不务的应按其职务称呼），切忌决不可看都不看就收起来。看就收起来。若同时和许多人交换名片，而且是初次见面若同时和许多人交换名片，而且是初次见面时，可暂且将名片按对方座位的顺序加以排时，可暂且将名片按对方座位的顺序加以排列以便交谈列以便交谈。2、交谈、交谈（1）与人交谈时，首先应保持衣装整洁。）与人交谈时，首先应保持衣装整洁。（2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。轻轻点头表示理解客人谈话

189、的主题或内容。（3）站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉）站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。（4）他人讲话时，不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、）他人讲话时，不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。（5）严禁大声说笑或手舞足蹈。）严禁大声说笑或手舞足蹈。（6）在客人讲话时，不得经常看手表。）在客人讲话时，不得经常看手表。（7）三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。）三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。（8）不得模仿

190、他人的语言、语调或手势及表情。）不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。（9）在他人后面行走时，不要发出诡诘的笑声，以免产生）在他人后面行走时，不要发出诡诘的笑声，以免产生误会。误会。（10）讲话时，）讲话时，“请请”、“您您”、“谢谢谢谢”、“对不起对不起”、“不用客气不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。或使用蔑视性和污辱性的语言。（11）不讲过份的玩笑。）不讲过份的玩笑。（12）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人

191、与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。须保持冷静。（13）称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用）称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生某先生”或或“某小姐或女士某小姐或女士”，不知姓氏时，要用，不知姓氏时，要用“这位先生这位先生”或或“这位小姐或女士这位小姐或女士”。（14）几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，）几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用不能用“他他”指他人，应称呼其名或指他人，应称呼其名或“某先生某先生”或或“某某小姐或女士小姐或女士”。

192、（15）无论任何时从客人中接过任何物品，都要说）无论任何时从客人中接过任何物品，都要说“谢谢谢谢”；对客人造成的任何不便都要说对客人造成的任何不便都要说“对不起对不起”；将证件等递；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。人或是扔在桌面上。（16）客人讲）客人讲“谢谢谢谢”时，要答时，要答“不用谢不用谢”或或“不用客气不用客气”，不得毫无反映。不得毫无反映。（17）任何时候招呼他人均不能用）任何时候招呼他人均不能用“喂喂”。（18）对客人的问询不能回答）对客人的问询不能回答“不知道不知道”，的确不清楚的事，的确

193、不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系关部门或人员联系。（19）不得用手指笔杆为客人指示方向。）不得用手指笔杆为客人指示方向。（20）在服务或打电话时，如有其他客人，应用微笑和眼神）在服务或打电话时，如有其他客人，应用微笑和眼神示意欢迎和请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示意欢迎和请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。示而冷落客人。（21）如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲）如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对

194、，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说客人时，要说“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”，不得一言不发，不得一言不发就开始服务。就开始服务。（22）如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别）如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应提前说应提前说“对不起，打挠一下可以吗？我有急事要与这对不起，打挠一下可以吗？我有急事要与这位先生商量位先生商量”，待客人点头答应后，应表示感谢。，待客人点头答应后，应表示感谢。（23）谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说）谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“

195、对不起对不起”，并转，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。（24）客人来到公司时，应讲）客人来到公司时，应讲“欢迎光临欢迎光临”，送客时应讲，送客时应讲“请慢走请慢走”或或“欢迎您下次光临欢迎您下次光临”。（25）说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要）说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。装腔作势，音量要适中。（26）接电话时，响两声至三声之间，先问好，后报项目名）接电话时，响两声至三声之间，先问好，后报项目名称，再讲称，再讲“请问能帮你什么忙？请问能帮你什么忙？”不得倒乱次序，要带不得倒乱次序，要带微笑的声音去说

196、电话。微笑的声音去说电话。（27）通话时，手旁必须准备好笔和纸，记录下对方所讲的）通话时，手旁必须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。（28）通话时，若中途需要与人交谈，要说）通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起对不起”，并，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。（29）当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回）当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用答，而且应尽量避免使用“也许也许”、“可能可能”、“大概大概”之类语意不清的回答。不

197、清楚的问题应想办法搞清楚后之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的对不起，先生，目前还没有这方面的资料资料”。（30）如碰到与客人通话过程中需较长时间的查询资料，应）如碰到与客人通话过程中需较长时间的查询资料，应不时向对方说声不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿正在查找，请您再稍等一会儿”。（31）通话完毕时，要礼貌道别，如）通话完毕时，要礼貌道别，如“再见再见”、“谢谢您谢谢您”、“欢迎您到某某地方来欢迎您到某某地方来”等

198、，并待对方挂断后再轻轻放等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。下话筒。（32）客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要）客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说：时必须先说：“对不起，打搅您对不起，打搅您”。（33）对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情）对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。（34）客人提出过份要求时，应耐心解释，不可发火，指责）客人提出过份要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时应不失风度，或批评客人，也不得不理睬客人，任何时应不失风度

199、，并冷静妥善地处理。并冷静妥善地处理。（35）全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时，应做到）全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时，应做到讲讲“五声五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声、禁止使用客声、禁止使用“四语四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语，即蔑视语、烦躁语、否定语或斗气语。或斗气语。（36）凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的）凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。在与上司交谈时未经允许，不得自行坐东西（文件

200、）。在与上司交谈时未经允许，不得自行坐下。下。3、服务精神、服务精神1）服务原则：）服务原则：u 顾客永远是对的；顾客永远是对的；u 如果顾客错了，请参阅第一条如果顾客错了，请参阅第一条2）服务质量：）服务质量：u 技术质量：指某项服务带给顾客的价值技术质量：指某项服务带给顾客的价值（解说是否准确）（解说是否准确）u 功能质量：主要指顾客接受服务时的感觉功能质量：主要指顾客接受服务时的感觉（动作、态度）主视性（动作、态度）主视性第二节第二节 售楼员应克服的不良习惯及应有的心态售楼员应克服的不良习惯及应有的心态u 售楼人员除了要有专业的知识外，待人的售楼人员除了要有专业的知识外，待人的态度最为重

201、要，态度最为重要，记住记住l你说什么客人不会记多久，但你留给他们你说什么客人不会记多久，但你留给他们的感受却永远忘不了；的感受却永远忘不了；l你没有第二次机会给客人留下第一印象。你没有第二次机会给客人留下第一印象。一、售楼代表的痼疾一、售楼代表的痼疾1尽讲大道理尽讲大道理语言书面化、介绍理论性，造成客户有心理距语言书面化、介绍理论性，造成客户有心理距离；离；2嗜好反驳客户嗜好反驳客户应多鼓励客户发表自己的见解，在分析的过程应多鼓励客户发表自己的见解，在分析的过程中，了解客户的需求，在适当的时候表述意见，中，了解客户的需求，在适当的时候表述意见，提出解决方案；提出解决方案；如果没有建设性的提案，

202、随心情经常反驳打断如果没有建设性的提案，随心情经常反驳打断客户的谈话，沟通之大忌。客户的谈话，沟通之大忌。3谈话无重点谈话无重点介绍项目应紧扣主题、简明扼要、切忌泛泛而介绍项目应紧扣主题、简明扼要、切忌泛泛而谈，不知所云，介绍半天客户听得云里雾里，谈，不知所云，介绍半天客户听得云里雾里，导致失败；导致失败；4言不由衷的恭维言不由衷的恭维肯定、赞扬客户要真诚，内容要实际，切忌牵肯定、赞扬客户要真诚，内容要实际，切忌牵强附合、溜须拍马。强附合、溜须拍马。5懒惰懒惰一分耕耘、一分收获，天上不会掉陷饼，要想一分耕耘、一分收获，天上不会掉陷饼，要想有成绩，只有勤奋的努力工作，严格要求自己，有成绩，只有勤

203、奋的努力工作，严格要求自己，自律是克服懒惰的最佳督导。自律是克服懒惰的最佳督导。二、销售代表五大忌二、销售代表五大忌1.忌欺瞒客户忌欺瞒客户诚恳，是朋友、参谋、顾问，第一步是建立信诚恳，是朋友、参谋、顾问，第一步是建立信任（帮助他解决问题，每一次交易的过程其实任（帮助他解决问题，每一次交易的过程其实就是解决问题的过程）就是解决问题的过程）转化、软化弱点，但不回避（离路口较远，但转化、软化弱点，但不回避（离路口较远，但安静干净）安静干净）不夸大、捏造优点，可带出一些遗憾（我卖房）不夸大、捏造优点，可带出一些遗憾（我卖房）（离市中心有一定距离）（离市中心有一定距离）对顾客的反对意见不要轻描淡写一笔

204、带过（慎对顾客的反对意见不要轻描淡写一笔带过（慎重处理，多与同事交流，形成统一说词）重处理，多与同事交流，形成统一说词）2.忌怠慢客户忌怠慢客户热情，售楼是服务业，你的笑容与门窗一样都热情，售楼是服务业，你的笑容与门窗一样都是产品的一部分，是产品的一部分，“成交成交”“”“不成交不成交”不是最不是最重要，让他喜欢你才是最重要重要，让他喜欢你才是最重要（第二营销渠道）（第二营销渠道）利索、高效、勤力，愿为客人吃苦利索、高效、勤力，愿为客人吃苦专心为客户服务专心为客户服务（让他感觉，他是你的全部，（让他感觉，他是你的全部，不说其它无关电话，不说其它无关事情）不说其它无关电话，不说其它无关事情）一视

205、同仁一视同仁（老太太、衣着不整）（老太太、衣着不整）3.忌心浮气燥忌心浮气燥 气定神闲、有耐性（气定神闲、有耐性（忌：哎呀，自己好好忌：哎呀，自己好好想想，回家再算算想想，回家再算算），保持笑容），保持笑容 收拾心情，做好演员（收拾心情，做好演员（不因与朋友斗气而不因与朋友斗气而情绪化；不因午饭时间到肚饿而烦情绪化；不因午饭时间到肚饿而烦）4.忌踩低别人楼盘忌踩低别人楼盘莫主动提及和攻击对手莫主动提及和攻击对手（给人不大度的感觉给人不大度的感觉）；夸客户精明，戴高帽子夸客户精明，戴高帽子勇于承认对手的长处，有助于赢得信任勇于承认对手的长处，有助于赢得信任（其它其它发展商也在此开发，证明这已有发

206、展前景且利发展商也在此开发，证明这已有发展前景且利于配套完善于配套完善）主动引导和帮助客户货比三家主动引导和帮助客户货比三家（仅限于没下订仅限于没下订单单），帮客户找到真正合适的房子，关键是取，帮客户找到真正合适的房子，关键是取得信任，记住，你是他的朋友和参谋。得信任，记住，你是他的朋友和参谋。肯定对手的优势，带出缺点肯定对手的优势，带出缺点不要泛指别人的楼盘比自己差，应具体指出几不要泛指别人的楼盘比自己差，应具体指出几点作比较点作比较5.忌过桥抽板忌过桥抽板（打完斋不要和尚）（打完斋不要和尚）u 忌买前热情如火，买后冷淡似水忌买前热情如火，买后冷淡似水u 热情解答和服务热情解答和服务（关于按

207、揭，关于法律文件，关于按揭，关于法律文件，关于入住或其他与你不相关的内容），关于入住或其他与你不相关的内容），(你已是你已是他信任的朋友，不要让他失望和失落，并且还他信任的朋友，不要让他失望和失落，并且还要让其他同事成为他的朋友要让其他同事成为他的朋友)u 主动提供帮助、问候和解决问题主动提供帮助、问候和解决问题（包括入住（包括入住后）后），让他的朋友也成为你的朋友。，让他的朋友也成为你的朋友。三、售楼员应有的心态（如何对待失败）三、售楼员应有的心态（如何对待失败）u 任何一个推销专家都是一个从无知到有知，任何一个推销专家都是一个从无知到有知，从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的从生疏到熟练的

208、过程，只要敢正视暂时的失败与挫折，并善于从中吸取经验教训，失败与挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。那么成功终会向你招手。1、销售人员应有的心态、销售人员应有的心态 （1）信心的建立）信心的建立 强记楼盘资料强记楼盘资料 熟悉楼盘资料，自然可以对答如流，增强熟悉楼盘资料，自然可以对答如流，增强顾客对销售员的信任，同时销售员的自我顾客对销售员的信任，同时销售员的自我信心亦相应增强。信心亦相应增强。假定每位顾客都会成交假定每位顾客都会成交 销售人员要对每一个到来的顾客假定都销售人员要对每一个到来的顾客假定都会购买，使自己形成一种条件反射，积极会购买，使自己形成一种条件反射，积极地去

209、销售，从而增大成功率，使销售人员地去销售，从而增大成功率，使销售人员具有成功感而信心倍增。具有成功感而信心倍增。配合专业形象配合专业形象 人靠衣装，好的形象能拉近人与人之间的人靠衣装，好的形象能拉近人与人之间的距离，便于双方的沟通。自我感觉的良好，距离，便于双方的沟通。自我感觉的良好，自然信心亦会增加，自我发挥亦会良好自然信心亦会增加，自我发挥亦会良好。2、正确的心态、正确的心态 衡量得失衡量得失 销售人员通常都会遇到被人拒绝或面子销售人员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如是派发宣传单张，上不好过的事情，例如是派发宣传单张，都会遇上让人拒接的情况，销售人员应该都会遇上让人拒接的情况

210、，销售人员应该知道这项工作就是这样子，自己本身并没知道这项工作就是这样子，自己本身并没有任何损失，反而好处就很多，增加了客有任何损失，反而好处就很多，增加了客源，增加了收入的机会。源，增加了收入的机会。正确对待被人拒绝正确对待被人拒绝 被拒绝是很普遍的，但销售人员不要让这被拒绝是很普遍的，但销售人员不要让这表面的拒绝所蒙蔽，当顾客只是找借口拒表面的拒绝所蒙蔽，当顾客只是找借口拒绝，并不是一口回绝，没有回旋的余地，绝，并不是一口回绝，没有回旋的余地，那就表明还有机会，销售人员不要轻易放那就表明还有机会，销售人员不要轻易放弃，过一段时间可以再跟进。弃，过一段时间可以再跟进。方法：克服自卑心态的方法

211、：克服自卑心态的“百分比定律百分比定律”例例：如会见十名顾客，只在第十名顾客处获得如会见十名顾客，只在第十名顾客处获得一个定单，那么怎样对待前九次的失败与被拒一个定单，那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢？请记住，之所以赚绝呢？请记住，之所以赚200元，是因为你会见元，是因为你会见了十名顾客才产生的结果，并不是第十名顾客了十名顾客才产生的结果，并不是第十名顾客才让你赚到才让你赚到200元的，而应看成每个顾客都让你元的，而应看成每个顾客都让你赚了赚了20010=20元的生意，因此每次被拒绝的元的生意，因此每次被拒绝的收入是收入是20元，所以应带微笑，感谢对方让你赚元，所以应带微笑，感谢对方让你赚了

212、了20元，只有这样，才学会辩证地看待失败与元，只有这样，才学会辩证地看待失败与成功。成功。3、面对客户的心态及态度、面对客户的心态及态度 从客人立场出发从客人立场出发“为什么这位顾客要为什么这位顾客要听我的推销？听我的推销？”所有的推销是针对客户的所有的推销是针对客户的需要而不是你的。销售人员要先了解客人需要而不是你的。销售人员要先了解客人的目的，明确自己的销售目的：令客户落的目的，明确自己的销售目的：令客户落定，清楚自己的出发点，并对症下药。配定，清楚自己的出发点，并对症下药。配合顾客的思路，介绍他的所需，迎合客人合顾客的思路，介绍他的所需，迎合客人的心态，拉近双方的距离。的心态，拉近双方的

213、距离。大部分人对夸大的说法均会反感大部分人对夸大的说法均会反感 世界上是没有十全十美的东西的，销售人世界上是没有十全十美的东西的，销售人员过分的夸张，会引起顾客的不相信和不员过分的夸张，会引起顾客的不相信和不满，适当的一些不足，但作及时的补充和满，适当的一些不足，但作及时的补充和说明，做到自圆其说，并帮助客人作对比，说明，做到自圆其说，并帮助客人作对比，让客人有真实感，加深对销售人员的信任让客人有真实感，加深对销售人员的信任感。感。四、成功业务员的七种有效武器四、成功业务员的七种有效武器u 成功业务员的七种有效武器成功业务员的七种有效武器 坚强坚强业务员在入行初至日后成长中肯定业务员在入行初至

214、日后成长中肯定会有挫折，只有哪里跌倒哪里爬起，这种百会有挫折，只有哪里跌倒哪里爬起，这种百折不饶的精神才会是你成功的可靠保证。折不饶的精神才会是你成功的可靠保证。勤奋勤奋“天生有才必有用天生有才必有用”是句老话。现今是句老话。现今社会竞争激烈，三份靠天赋，七份靠勤奋。社会竞争激烈，三份靠天赋，七份靠勤奋。业务员如果不勤奋，将是致命的。我们不是业务员如果不勤奋，将是致命的。我们不是在做传销，业绩每月都会归零重新开始，只在做传销，业绩每月都会归零重新开始，只有新的起点和目标，才会更有动力。有新的起点和目标，才会更有动力。创造创造每时每刻我们都面临压力与挑战，每时每刻我们都面临压力与挑战，要取得良好

215、的业绩，除了学习老业务员的有要取得良好的业绩，除了学习老业务员的有效经验外，千万不要墨守成规，要靠自身去效经验外，千万不要墨守成规，要靠自身去创造一些适合自己的东西，变成为优势。否创造一些适合自己的东西，变成为优势。否则拾人余唾，将会淹没自我个性。则拾人余唾，将会淹没自我个性。智慧智慧没有一个人喜欢被人说蠢，但在实没有一个人喜欢被人说蠢，但在实践过程中，有些行为往往有违愿意，智慧定践过程中，有些行为往往有违愿意，智慧定靠勤奋，靠创造得来的，有悟性，有灵性的靠勤奋，靠创造得来的，有悟性，有灵性的人才能在变幻无常的现实生活中立于不败之人才能在变幻无常的现实生活中立于不败之地。地。幽默幽默业务员要善

216、于言词，语言技巧十分业务员要善于言词，语言技巧十分重要，不要把轻浮当作幽默，先学会微笑。重要，不要把轻浮当作幽默，先学会微笑。只有经别人微笑最多的人，也能得到别人给只有经别人微笑最多的人，也能得到别人给你的微笑。多注意日常生活中的细节，多看你的微笑。多注意日常生活中的细节，多看一些名言，幽默实际就在你的口边。一些名言，幽默实际就在你的口边。宽容宽容代理区别与中介的最突出点是我们代理区别与中介的最突出点是我们靠团队合作，中介依靠单兵作战，在每一个靠团队合作，中介依靠单兵作战，在每一个团队中，有时难免会有意见不合，但切记一团队中，有时难免会有意见不合，但切记一个小肚鸡肠之人会成为他人笑柄，而失去朋

217、个小肚鸡肠之人会成为他人笑柄，而失去朋友和伙伴，无法在工作及生活中如鱼得水。友和伙伴，无法在工作及生活中如鱼得水。而嫉妒成性之人，则另人生厌，以广博胸襟而嫉妒成性之人，则另人生厌，以广博胸襟去宽待他人，同时也是宽待自身。去宽待他人，同时也是宽待自身。忠诚忠诚人在社会这个大群体中，从小到大在人在社会这个大群体中，从小到大在不同组合中扮演不同的角色。但有一点必须牢不同组合中扮演不同的角色。但有一点必须牢记那就是忠诚，可能社会中功利之风很盛，不记那就是忠诚，可能社会中功利之风很盛，不少人会为一些私立而作出对公司不忠之事。但少人会为一些私立而作出对公司不忠之事。但要知道，只有当公司在发展，我们才会有更

218、多要知道，只有当公司在发展，我们才会有更多的空间。如果前六条都做得很好，而在最后一的空间。如果前六条都做得很好，而在最后一条出错，你的努力往往会变的白废。条出错，你的努力往往会变的白废。第五章第五章 房地产销售技巧相关知识房地产销售技巧相关知识第一节第一节 销售的五个步骤及各步骤的掌握要点销售的五个步骤及各步骤的掌握要点销售的五个步骤销售的五个步骤 建立和谐建立和谐引发兴趣引发兴趣提供解答提供解答引发动机引发动机完完成交易成交易（不是孤立，是延续的不是孤立，是延续的）引起顾客注意引起顾客注意（更多靠宣传；现场销售强调定位、（更多靠宣传；现场销售强调定位、最大优点及最大利益点）最大优点及最大利益

219、点）激发顾客兴趣激发顾客兴趣增增强顾客购买欲望强顾客购买欲望促成顾客购买行为促成顾客购买行为 有时可把两个步骤合并成一个有时可把两个步骤合并成一个 步骤有长短步骤有长短 5个步骤并非缺一不可，有时宣传就已完成前四个步骤并非缺一不可，有时宣传就已完成前四个步骤。个步骤。1）说好说好“开场白开场白”（首先建立一种和谐、信（首先建立一种和谐、信任、欣赏）任、欣赏）表述应力求鲜明生动、句子简练、声调略高、表述应力求鲜明生动、句子简练、声调略高、语速适中，并且双目注视对方，面带微笑，语速适中，并且双目注视对方，面带微笑，表现了自信而谦逊，热情大方，切不可居高表现了自信而谦逊，热情大方，切不可居高临下、咄

220、咄逼人或拖泥带水，支支吾吾。临下、咄咄逼人或拖泥带水，支支吾吾。l早上好早上好/你好！请随便看看。你好！请随便看看。l你好，有什么可以帮到您的？你好，有什么可以帮到您的？l有兴趣的话，可拿份详细资料看看。有兴趣的话，可拿份详细资料看看。u 初步接触（第一个关键时刻）初步接触（第一个关键时刻）初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。客接近，创造销售机会。u 要求要求 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面对客人。正面对客人。站立适

221、当位置，掌握时机，主动与顾客接站立适当位置，掌握时机，主动与顾客接近。近。与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中。与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中。慢慢退后，让顾客随便参观。慢慢退后，让顾客随便参观。u 最佳接近时刻：最佳接近时刻：当顾客长时间凝视模型或展板时。当顾客长时间凝视模型或展板时。当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。当顾客突然停下脚步时。当顾客突然停下脚步时。当顾客目光在搜寻时。当顾客目光在搜寻时。当顾客与销售人员目光相碰时。当顾客与销售人员目光相碰时。当顾客寻求销售人员帮助时。当顾客寻求销售人员帮助时。u 接近顾客方法：打招呼接近顾客方法：

222、打招呼自然地与顾客自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎。寒暄，对顾客表示欢迎。u 备注备注 切忌对顾客视而不理。切忌对顾客视而不理。切勿态度冷漠。切勿态度冷漠。切勿机械式回答。切勿机械式回答。避免过分热情，硬性推销。避免过分热情，硬性推销。2）激发顾客的兴趣）激发顾客的兴趣“若要顾客对您销售的商品发生兴趣，就若要顾客对您销售的商品发生兴趣，就必须使他们清楚地意识到获得您的商品之必须使他们清楚地意识到获得您的商品之后将能得到的好处。后将能得到的好处。”这是激发顾客兴趣这是激发顾客兴趣的关键，另还必须牢记，兴趣是以需求为的关键，另还必须牢记，兴趣是以需求为基础而产生并发展起来，要唤起兴趣必须基础而产生

223、并发展起来，要唤起兴趣必须充分运用充分运用顾客的利益需求这一杆秤顾客的利益需求这一杆秤。u 揣摩顾客需要揣摩顾客需要（第二个关键时刻）（第二个关键时刻）u 不同的顾客有不同的需要和购买动机，在不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这一时刻，销售员必须尽快了解顾客的需这一时刻，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的单位。合适的单位。u 要求要求注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣。趣。询问顾客的需要，引导顾客回答，推销员必须询问顾客的需要，引导顾客回答，推销员必须懂得如何探寻顾客的兴趣（

224、聆听、提问），只懂得如何探寻顾客的兴趣（聆听、提问），只有这样才能有的放矢；有这样才能有的放矢；精神集中，专心倾听顾客意见。精神集中，专心倾听顾客意见。与客户谈话作出积极的回答。与客户谈话作出积极的回答。销售人员必须对商品的优点适合什么人兴趣及销售人员必须对商品的优点适合什么人兴趣及需求十分熟悉，以实行因人而异的推销；需求十分熟悉，以实行因人而异的推销；学会运用语言技巧学会运用语言技巧u 提问：提问：你是居住还是投资呢？你是居住还是投资呢？你比较喜欢哪种户型的房子呢？你比较喜欢哪种户型的房子呢？你是需要多大面积呢？你是需要多大面积呢？u 备注备注：切忌以衣貌取人切忌以衣貌取人不要只给顾客介绍，

225、而不认真倾听顾客谈话。不要只给顾客介绍，而不认真倾听顾客谈话。不要打断顾客的谈话。不要打断顾客的谈话。u 方法：方法：示范，通过特定语言动作、场景向顾客展示商示范，通过特定语言动作、场景向顾客展示商品或售后服务，激发起客户的购买兴趣。品或售后服务，激发起客户的购买兴趣。情感交流，指采用友好亲善言行，努力在推销情感交流，指采用友好亲善言行，努力在推销者与顾客之间创造某种相互信任、帮忙、合作者与顾客之间创造某种相互信任、帮忙、合作的气氛与情感，有效地激发和维持顾客的购买的气氛与情感，有效地激发和维持顾客的购买兴趣，如为之设身处地、出谋献策，投其所好，兴趣，如为之设身处地、出谋献策，投其所好，以诚感

226、人等。（顾问式、朋友、参谋）以诚感人等。（顾问式、朋友、参谋）3）增强顾客的购买欲望）增强顾客的购买欲望当顾客对商品产生了兴趣后，并不等于就有购当顾客对商品产生了兴趣后，并不等于就有购买欲望，因为他们还会存在这样那样的疑问，买欲望，因为他们还会存在这样那样的疑问，在心理上还有矛盾：既不想失去一次机会，又在心理上还有矛盾：既不想失去一次机会，又担心上一次当。解开这个矛盾疙瘩就要靠销售担心上一次当。解开这个矛盾疙瘩就要靠销售人员运用事实与道理来使顾客对商品的货真价人员运用事实与道理来使顾客对商品的货真价实心悦诚服。实心悦诚服。经实践证明的真理：经实践证明的真理：最重要的问题不在于您向顾客最重要的问

227、题不在于您向顾客渲染了什么，而在于顾客内心渲染了什么，而在于顾客内心相信了什么。相信了什么。u 方法方法 第一第一 阐明利益，持之有据阐明利益，持之有据引导顾客该商品的使用价值是可满足顾客的，引导顾客该商品的使用价值是可满足顾客的，因此在介绍过程中，销售人员必须注意：因此在介绍过程中，销售人员必须注意：1、是推广商品的效用，而不是商品，如推销牛排，、是推广商品的效用，而不是商品，如推销牛排，我们就推销的是它的滋味，而不是牛排本身，我们就推销的是它的滋味，而不是牛排本身，销售房地产，我们推销不是房子，而是一种生销售房地产，我们推销不是房子，而是一种生活。活。2、站在顾客的立场上，延伸推销的效益，

228、意思说、站在顾客的立场上，延伸推销的效益，意思说是要充分展现购买该新产品将会带来的连锁效是要充分展现购买该新产品将会带来的连锁效益与美好前景，这是激发顾客购买欲的关键；益与美好前景，这是激发顾客购买欲的关键；3、阐明利益要掌握足够的信息，充分的证据，要、阐明利益要掌握足够的信息，充分的证据，要求推销员不要让顾客想到销售员有信口开河的求推销员不要让顾客想到销售员有信口开河的感觉，要直接展示有权威性的证据：如证书、感觉，要直接展示有权威性的证据：如证书、批文、营业执照等，或各种有利的传媒报道。批文、营业执照等，或各种有利的传媒报道。4、让人信服、让人信服（1）要保证：你做的每一个声明都是无可辩驳的

229、，）要保证：你做的每一个声明都是无可辩驳的，能自圆其说能自圆其说（2）你必须相信，你销售的东西对他真的有价值，）你必须相信，你销售的东西对他真的有价值，价值在什么地方价值在什么地方 第二第二 待之以诚，动之以情待之以诚，动之以情由于顾客通常都会对销售人员有一种本能的戒由于顾客通常都会对销售人员有一种本能的戒备心理而造成心理的不平衡。要消除这种心理备心理而造成心理的不平衡。要消除这种心理障碍，推销员必须要辅以必要的手段来激发对障碍，推销员必须要辅以必要的手段来激发对方的情感。因为不少的推销专家认为：顾客的方的情感。因为不少的推销专家认为：顾客的购买欲望，更多地来自情感的支配而不是理智购买欲望，更

230、多地来自情感的支配而不是理智的选择。销售要懂得和运用这一点，才能取得的选择。销售要懂得和运用这一点，才能取得顾客的信任，有效正确地化解顾客的异议。顾客的信任，有效正确地化解顾客的异议。第三第三 条理清晰，突出重点条理清晰，突出重点 u 要求销售人员必须要熟悉商品的各项性能、优要求销售人员必须要熟悉商品的各项性能、优缺点缺点（楼盘销售人员要强记楼盘资料）。（楼盘销售人员要强记楼盘资料）。在介在介绍时才会十分流畅，更显得理由充分，信心十绍时才会十分流畅，更显得理由充分，信心十足。足。u 由于这样的介绍十分具体、周密，可以及时细由于这样的介绍十分具体、周密，可以及时细致地观察顾客的反应，把握他们真正

231、的兴趣、致地观察顾客的反应，把握他们真正的兴趣、要求和疑虑，能及时地开展深入有效的促销工要求和疑虑，能及时地开展深入有效的促销工作。作。u 前提：销售人员在介绍亦要因人而异，不要千前提：销售人员在介绍亦要因人而异，不要千人一面，千篇一律，懂得抓住要领，突出重点，人一面，千篇一律，懂得抓住要领，突出重点，讲求实效。讲求实效。推销公式推销公式：特征：特征优点优点利益利益证据证据4）促成交易）促成交易在下定决心购买之前，顾客还会有一个最后的、在下定决心购买之前，顾客还会有一个最后的、又是最激烈的思想斗争，同时又是最容又是最激烈的思想斗争，同时又是最容易受客观因素影响，即销售人员的言行和旁人易受客观因

232、素影响，即销售人员的言行和旁人的言行影响。在这抉择性的时刻，销售人员千的言行影响。在这抉择性的时刻，销售人员千万不要采取万不要采取“悉听客便悉听客便”的坐等态度。其促成的坐等态度。其促成交易方法的要领是：交易方法的要领是：敏锐地捕捉易成交的良机，敏锐地捕捉易成交的良机，深入地探明顾客的最后考虑焦点，真诚地为之深入地探明顾客的最后考虑焦点，真诚地为之权衡利弊，得体地提醒顾客注意机会的宝贵，权衡利弊，得体地提醒顾客注意机会的宝贵，适当地作出可能的小让步或小恩惠如赠送等。适当地作出可能的小让步或小恩惠如赠送等。（即将升价，存货有限）（即将升价，存货有限）怎样促进成交怎样促进成交A、钓鱼促销法、钓鱼促

233、销法 利用人类需求的心理，通过让顾客得到某些好利用人类需求的心理，通过让顾客得到某些好处，来吸引他们作出购买行动。处，来吸引他们作出购买行动。B、感情联络法、感情联络法 通过投顾客感情之所好，帮顾客现实中之所需，通过投顾客感情之所好，帮顾客现实中之所需，使双方有了亲合需求的满足感，而促发认同感，使双方有了亲合需求的满足感，而促发认同感，建立心理相容的关系，使买与卖双方矛盾的心建立心理相容的关系，使买与卖双方矛盾的心理距离缩小或消除，而达到销售目的。理距离缩小或消除，而达到销售目的。C、动之以利法、动之以利法 通过提问、答疑、算帐等方式，向顾客提示通过提问、答疑、算帐等方式，向顾客提示购买商品所

234、给他们带来的好处，从而打动顾购买商品所给他们带来的好处，从而打动顾客的心，刺激他们增强购买的欲望。客的心，刺激他们增强购买的欲望。D、以攻为守法、以攻为守法 当估计到顾客有可能提出反对意见，抢在他当估计到顾客有可能提出反对意见，抢在他提出之前有针对性地提出阐述，发动攻势，提出之前有针对性地提出阐述，发动攻势，有效地排除成交的潜在阻碍。有效地排除成交的潜在阻碍。E、从众关连法、从众关连法 利用人们从众的心理，制造人气或大量成交利用人们从众的心理，制造人气或大量成交的气氛，令顾客有紧迫感，来促进顾客购买。的气氛，令顾客有紧迫感，来促进顾客购买。F、引而不发法、引而不发法 在正面推销不起作用的情况下

235、，可找顾客感兴趣在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题展开广泛的交流，并作出适当的引导和暗的话题展开广泛的交流，并作出适当的引导和暗示，让顾客领悟到购买的好处，而达成交易。示，让顾客领悟到购买的好处，而达成交易。G、动之以诚法、动之以诚法 抱着真心实意、诚心诚意、没有办不成的心态。抱着真心实意、诚心诚意、没有办不成的心态。H、助客权衡法、助客权衡法 积极介入，帮助顾客将某些比较明显的利弊加以积极介入，帮助顾客将某些比较明显的利弊加以分析比较，让顾客充分权衡了利大于弊而作出购分析比较，让顾客充分权衡了利大于弊而作出购买。买。在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感在正面推销不起作用的情况

236、下，可找顾客感兴趣的话题展开广泛的交流，并作出适当的引导兴趣的话题展开广泛的交流，并作出适当的引导和暗示，让顾客领悟到购买的好处，而达成交易。和暗示，让顾客领悟到购买的好处，而达成交易。I、惜失心理法、惜失心理法 利用顾客既害怕物非所值，花费了无谓代价，又利用顾客既害怕物非所值，花费了无谓代价，又担心如不当机立断，就会担心如不当机立断，就会“过了这个村就没有过了这个村就没有这个店这个店”的心理，来提醒顾客下定决心购买。的心理，来提醒顾客下定决心购买。J、欲擒故纵法、欲擒故纵法 针对买卖双方经常出现的戒备心理和对峙现象，针对买卖双方经常出现的戒备心理和对峙现象，在热情的服务中不向对方表示在热情的

237、服务中不向对方表示“志在必得志在必得”的的成交欲望，而是抓住对方的需求心理，先摆出成交欲望，而是抓住对方的需求心理，先摆出事实相应的条件，表现出事实相应的条件，表现出“条件不够，不强求条件不够，不强求成交成交”的宽松心态使对方反而产生对不能成交的宽松心态使对方反而产生对不能成交的惜失心理，从而主动迎合我方条件成交。的惜失心理，从而主动迎合我方条件成交。K、期限抑制法、期限抑制法 销售人员可以利用或制造一些借口或某些客销售人员可以利用或制造一些借口或某些客观原因，临时设置一个有效期，让对方降低观原因，临时设置一个有效期，让对方降低期望值，只能在我方的方案范围内和所设定期望值，只能在我方的方案范围

238、内和所设定的期限内作出抉择。的期限内作出抉择。L、激将促销法、激将促销法 当顾客已出现欲购买信号，但又犹豫不决的当顾客已出现欲购买信号，但又犹豫不决的时候，销售人员不是直接从正面鼓励他购买，时候，销售人员不是直接从正面鼓励他购买，而是从反面用某种语言和语气暗示对方缺乏而是从反面用某种语言和语气暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了维某种成交的主观或客观条件，让对方为了维护自尊而立即下决心拍板成交。护自尊而立即下决心拍板成交。A、讨价还价的心态技巧、讨价还价的心态技巧 这是一个不太好的促销方法，因为作为一手的楼这是一个不太好的促销方法，因为作为一手的楼盘，都是明码实价的，销售员一放松折

239、扣，则客盘，都是明码实价的，销售员一放松折扣，则客人就会人就会“吃住上吃住上”，不放松反而会促进成交，若，不放松反而会促进成交，若客人到最后还是咬紧折扣，可适当放一个点，但客人到最后还是咬紧折扣，可适当放一个点，但不要让他感到很容易，要做一场戏，例如打假电不要让他感到很容易，要做一场戏，例如打假电话，并一边打电话一边迫客人及时取钱答应话，并一边打电话一边迫客人及时取钱答应“落落定定”，才给折扣，若客人不够钱付定金，也不要，才给折扣，若客人不够钱付定金，也不要轻易答应不足定也可以，再作一番假，让客人感轻易答应不足定也可以，再作一番假，让客人感恩带德地自觉把身上所有的钱掏尽（只留车费），恩带德地自

240、觉把身上所有的钱掏尽（只留车费），才受理他的才受理他的“落定落定”。主动提供折扣是否好的促销方法？主动提供折扣是否好的促销方法？还需掌握销售技巧还需掌握销售技巧有些戏是一定要做的，可减少有些戏是一定要做的，可减少“挞定挞定”情况和情况和减少日后客人刁难的事。减少日后客人刁难的事。B、帮助下决心购买的技巧、帮助下决心购买的技巧若某个单位客人已经看了很久，也不若某个单位客人已经看了很久，也不“落定落定”，销售员就可以随便找个单位作对比，但缺点要销售员就可以随便找个单位作对比，但缺点要说多一点，帮助客人在心理作对比，加强前单说多一点，帮助客人在心理作对比，加强前单位的好处，促进客人的决定。位的好处，

241、促进客人的决定。C、提问促销的技巧、提问促销的技巧“还有什么问题？还有什么问题？”“这个单位合不合适？这个单位合不合适？”“还有没有其他问题？还有没有其他问题？”若没有问题，销售人员就主动说帮他办手续，若没有问题，销售人员就主动说帮他办手续，让他拿出身份证让他拿出身份证“落定落定”，即使客人说还要再，即使客人说还要再考虑考虑，销售员也没有损失，因为若要顺利考虑考虑，销售员也没有损失，因为若要顺利达成成交，就请尝试。达成成交，就请尝试。u（促成交易）备注（促成交易）备注：切忌强迫顾客购买。切忌强迫顾客购买。切忌表示不耐烦：你到底买不买？切忌表示不耐烦：你到底买不买？必须大胆提出成交要求。必须大胆

242、提出成交要求。注意成交信号。注意成交信号。进行交易，干脆快捷，切勿拖延。进行交易，干脆快捷，切勿拖延。切忌匆忙送客。切忌匆忙送客。切忌冷落顾客。切忌冷落顾客。作好最后一步，带来更多生意。作好最后一步，带来更多生意。u 要求要求：保持微笑，保持目光接触。保持微笑，保持目光接触。对于未能及时解决的问题，确定答复时间。对于未能及时解决的问题，确定答复时间。提醒顾客是否有遗留的物品。提醒顾客是否有遗留的物品。让客人先起身提出走的要求，才跟着起身。让客人先起身提出走的要求，才跟着起身。目送或自送顾客至门口。目送或自送顾客至门口。说道别语。说道别语。（5）售后服务：）售后服务：主动协助客户办理有关交易及入

243、住的手续，主动协助客户办理有关交易及入住的手续，主动提醒顾客注意事项，耐心听取顾客意主动提醒顾客注意事项，耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题，并跟进问题解决见，帮助顾客解决问题，并跟进问题解决情况，给顾客留下认真细致的服务印象。情况，给顾客留下认真细致的服务印象。u 要求要求：保持微笑，态度认真。保持微笑，态度认真。身体稍稍倾前，表示兴趣与关注，身体稍稍倾前，表示兴趣与关注，细心聆听顾客问题。细心聆听顾客问题。表示乐意提供帮助。表示乐意提供帮助。提供解决的方法。提供解决的方法。u 备注：备注：必须熟悉业务知识，及相关运作流程；必须熟悉业务知识，及相关运作流程；切忌对顾客不理不睬；切忌对顾客不理

244、不睬；切忌表现漫不经心的态度；切忌表现漫不经心的态度；切忌过桥抽板。切忌过桥抽板。第二节第二节 销售技巧四要素及销售中亲和力的运用销售技巧四要素及销售中亲和力的运用u 谈到销售技巧，很多人首先会想到的谈到销售技巧，很多人首先会想到的是推荐技巧，杀定技巧，守价技巧等是推荐技巧，杀定技巧，守价技巧等等，但很少有人会想这么多技巧背后等，但很少有人会想这么多技巧背后究竟有无共同之处！其实不论多么高究竟有无共同之处！其实不论多么高深的销售技巧，背后都有四个要素在深的销售技巧，背后都有四个要素在支持支持看，听，问，说！看，听，问，说！一、看一、看u任何一个业务员首先要学会观察，包括：任何一个业务员首先要学

245、会观察，包括：1、交通工具、交通工具：判别客户他的远近程度、客层、生：判别客户他的远近程度、客层、生活习惯以及职业的参考依据之一。活习惯以及职业的参考依据之一。2、衣着打扮：、衣着打扮：A、衣着可以看出一个人的品味，每一位个性不同的人衣着可以看出一个人的品味，每一位个性不同的人的衣着习惯也是不同的。的衣着习惯也是不同的。B、谈吐气质：从客户的言行举止中可以看出客户的修谈吐气质：从客户的言行举止中可以看出客户的修养，受过什么样的教育，内在的修养如何想一想他是暴养，受过什么样的教育，内在的修养如何想一想他是暴发户或是其他。发户或是其他。C、鞋子：其实并不是单纯的看鞋子，而是要把与他的鞋子：其实并不

246、是单纯的看鞋子，而是要把与他的衣着结合起来可以看出许多东西，而这些东西要靠衣着结合起来可以看出许多东西，而这些东西要靠你来判别的，例如你来判别的，例如3、饰物、饰物：饰物包括手表，戒指，项链：饰物包括手表，戒指，项链小饰品。小饰品。A.观察男士的饰物最好是看手表，一位成功的男士是观察男士的饰物最好是看手表，一位成功的男士是不会带粗劣的手表，手表是体现男人身份的东西。不会带粗劣的手表，手表是体现男人身份的东西。如果没戴手表，看皮带、皮鞋等。如果没戴手表，看皮带、皮鞋等。B.观察女性的饰物观察女性的饰物数量、品质、色彩搭配是最主数量、品质、色彩搭配是最主要的。要的。二、听二、听u 一个好的销售人员

247、要学会如何倾听，一个好的销售人员要学会如何倾听，“听听”是是第二条。第二条。“看看”只是帮助你去判断客户的背景只是帮助你去判断客户的背景资料的依据之一，而资料的依据之一，而“听听”是拉进你与客户之是拉进你与客户之间距离的一个法宝！间距离的一个法宝！u“听听”要听些什么？要听客户讲的每一句话，要听些什么？要听客户讲的每一句话，每一个细节，要去想客户的这句话是什么意思？每一个细节，要去想客户的这句话是什么意思？他在暗示些什么？不经意的透露了什么？前后他在暗示些什么？不经意的透露了什么？前后的话之间有没有矛盾或联系？的话之间有没有矛盾或联系？然后再根据然后再根据以上的判断去将客户归类，最快的速度整理

248、销以上的判断去将客户归类，最快的速度整理销售思路，准备好套子让客户往里钻！售思路，准备好套子让客户往里钻！三、问三、问u“问问”与与“看、听看、听”是相辅相成的，没有是相辅相成的，没有“看看”和和“听听”的准备就不能提出一针见血的准备就不能提出一针见血的问题，就会拉长销售时间、甚至延误销售！的问题，就会拉长销售时间、甚至延误销售！u 我们问的目的在于引导我们问的目的在于引导引导客户按照我引导客户按照我们的思路去思考问题，只有这样，销售人员们的思路去思考问题，只有这样，销售人员才能掌握和控制销售节奏，才能在最短的时才能掌握和控制销售节奏，才能在最短的时间内判别客户能否成交！间内判别客户能否成交！

249、u 问问题的方式主要有三种问问题的方式主要有三种：开放式开放式：比如：比如“你对时事的看法如何？你对时事的看法如何？”这类这类问题是没有标准答案的，可变性太大，所以是问题是没有标准答案的，可变性太大，所以是不提倡让新业务员去用的，因为一个没有太多不提倡让新业务员去用的，因为一个没有太多销售经验的人是很难把散的话题再引回来的！销售经验的人是很难把散的话题再引回来的！封闭式：封闭式：这类问题会限定答案的范围。比较显这类问题会限定答案的范围。比较显而易见的是而易见的是“是非式问题是非式问题”。选择式选择式：这是销售中比较常用也比较适合初入：这是销售中比较常用也比较适合初入行者用的，但如果太频繁使用是

250、会让人反感的。行者用的，但如果太频繁使用是会让人反感的。四、说四、说u 往往会有很多人误认为一个好的业务员只往往会有很多人误认为一个好的业务员只要有要有“三寸不烂之舌三寸不烂之舌”，就能把死的说成，就能把死的说成活的，把黑的说成白的！其实并不是这样活的，把黑的说成白的！其实并不是这样的，的，“说说”在四大要素中所占的比例是最在四大要素中所占的比例是最轻的轻的前提当然是要做好前三步。前提当然是要做好前三步。这里要讲的并不是如何去说，而是区分一下说这里要讲的并不是如何去说，而是区分一下说的方式。其实不管你说什么，都可以分为两的方式。其实不管你说什么，都可以分为两类类明示与暗示。在回答一些原则性、基

251、本明示与暗示。在回答一些原则性、基本性的问题时，一定要用明示性的回答，千万不性的问题时，一定要用明示性的回答，千万不要用诸如要用诸如“应该应该”、“好象好象”、“大概大概”、“左右左右”一类的约词，比如防止客户杀价；而一类的约词，比如防止客户杀价；而在引导客户发问时就要用暗示性的说词，比如在引导客户发问时就要用暗示性的说词，比如引导客户杀价。引导客户杀价。言简意赅的讲了上面这些理论，希望业务员能言简意赅的讲了上面这些理论，希望业务员能在日常工作中，时时以此四点来提醒自己；并在日常工作中，时时以此四点来提醒自己；并随时记录当日销售难点、盲点，作为接待下一随时记录当日销售难点、盲点，作为接待下一个

252、客户的准备。长此以往，销售技巧方面一定个客户的准备。长此以往，销售技巧方面一定会有很好长进！会有很好长进！第三节第三节 客户类型的分析及处理方法客户类型的分析及处理方法一、怎样对待难以接近的顾客一、怎样对待难以接近的顾客（1）有些顾客对推销员的热情推销毫无反应，）有些顾客对推销员的热情推销毫无反应，既不赞同，也不反对，始终闭口不言。既不赞同，也不反对，始终闭口不言。u 方法：方法：要既讲礼貌和言悦色，又仔细观察要既讲礼貌和言悦色，又仔细观察其表情，判断他到底需求什么。适时地搭其表情，判断他到底需求什么。适时地搭上一两句热情简明的介绍予以配合，切记上一两句热情简明的介绍予以配合，切记以冷对冷，轻

253、易放弃。以冷对冷，轻易放弃。（2）有些顾客喜欢自命不凡，好为人师，只）有些顾客喜欢自命不凡，好为人师，只顾对商品和营业品头论足，根本不愿听别顾对商品和营业品头论足，根本不愿听别人说话。人说话。u 方法：方法：态度仍要谦恭热情，切忌外露鄙夷态度仍要谦恭热情，切忌外露鄙夷甚至反唇相讥，让他充分发表意见，把话甚至反唇相讥，让他充分发表意见，把话说完，对他说话中的合理之处也不妨稍加说完，对他说话中的合理之处也不妨稍加应和与赞同，对那些说得不对之处，也不应和与赞同，对那些说得不对之处，也不必争于反驳，待对方把话说完时，先对其必争于反驳，待对方把话说完时，先对其正确的意见充分肯定，再委婉地予以补充正确的意

254、见充分肯定，再委婉地予以补充更正。更正。二、怎样对待不同类型的顾客怎样对待不同类型的顾客（1）夜郎型夜郎型：这类顾客生性高傲，说话居高这类顾客生性高傲，说话居高临下，盛气凌人，容不得人反对意见，大临下，盛气凌人，容不得人反对意见，大有拒销售人员于千里外之势。有拒销售人员于千里外之势。u 方法方法：应保持恭敬谦卑而又不卑不亢的态应保持恭敬谦卑而又不卑不亢的态度，对其正确的见解不妨稍加恭维，以适度，对其正确的见解不妨稍加恭维，以适应其心理需要，但切忌轻易让步。应其心理需要，但切忌轻易让步。（2）挑剔型挑剔型：这类顾客往往既有合理的要求，：这类顾客往往既有合理的要求，也有过分的要求，喜欢无休止地诸多

255、挑剔，也有过分的要求，喜欢无休止地诸多挑剔，销售人员只要稍作解释就会立即以更苛刻销售人员只要稍作解释就会立即以更苛刻的意见顶回去。的意见顶回去。u 方法：方法：不必与他纠缠，一般情况下应尽量不必与他纠缠，一般情况下应尽量少说话；如果某些关键性的问题不给予澄少说话；如果某些关键性的问题不给予澄清便会严重影响信誉与企业形象的话，则清便会严重影响信誉与企业形象的话，则着重以事实来陈述；如果对方挑剔之中提着重以事实来陈述；如果对方挑剔之中提问题，销售人员则可以抓住这机会有理有问题，销售人员则可以抓住这机会有理有据地予以耐心解答，甚至可以附带澄清一据地予以耐心解答，甚至可以附带澄清一些其他方面的不正确的

256、挑剔之点。些其他方面的不正确的挑剔之点。（3）狂妄自大型：）狂妄自大型：这些顾客往往是性格比较这些顾客往往是性格比较暴躁，或心境、身体不佳，表现为说话急暴躁，或心境、身体不佳，表现为说话急噪，易发脾气。噪，易发脾气。u 方法：方法：销售人员对这类顾客要单记一个销售人员对这类顾客要单记一个“忍忍”字，尽量以温和、热情的态度及谈字，尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪；对顾客提出的反改变对方的心态与情绪；对顾客提出的反对意见，不要计较对方暴躁的态度，而应对意见，不要计较对方暴躁的态度，而应耐心地、合情地给予解释；即使

257、对方因内耐心地、合情地给予解释；即使对方因内心不服大发雷霆，销售人员也不应以硬碰心不服大发雷霆，销售人员也不应以硬碰硬，而应婉言相劝以柔制刚。硬，而应婉言相劝以柔制刚。（4）自私型：）自私型：这类顾客私心重，往往会在各这类顾客私心重，往往会在各方面诸多挑剔的同时提出各种过分的要求，方面诸多挑剔的同时提出各种过分的要求，并且斤斤计较，财利必争。并且斤斤计较，财利必争。u 方法：方法：销售人员要尤其有耐心，不要因为销售人员要尤其有耐心，不要因为对方自私言行而予以挖苦讽刺，而应就事对方自私言行而予以挖苦讽刺，而应就事论事，以事实婉拒其无理要求，并要在说论事，以事实婉拒其无理要求，并要在说明商品的质量

258、上下功夫，促使对方及早成明商品的质量上下功夫，促使对方及早成交。交。（5）多疑型：）多疑型：这类顾客往往缺少经验和商品这类顾客往往缺少经验和商品知识，甚至曾有过购物吃亏上当的教训。知识，甚至曾有过购物吃亏上当的教训。因而购物时对一切都抱怀疑态度。因而购物时对一切都抱怀疑态度。u 方法：方法：应针对其心理诚恳地鼓励其说出心应针对其心理诚恳地鼓励其说出心中的疑点，然后诚恳详细地做好销售介绍，中的疑点，然后诚恳详细地做好销售介绍，介绍中着重以事实说话，多以其他用户反介绍中着重以事实说话，多以其他用户反映向他作证。映向他作证。（6）沉稳型：沉稳型：这类顾客老成持重，一向三这类顾客老成持重，一向三思。思

259、。u 方法：方法：销售人员再介绍时应力求周全稳重，销售人员再介绍时应力求周全稳重，讲话可以慢一点，并留有余地，稳打稳扎。讲话可以慢一点，并留有余地，稳打稳扎。（7）独尊型：独尊型：这类顾客喜欢自以为是，夸这类顾客喜欢自以为是，夸夸其谈。夸其谈。u 方法：方法：不妨心平气和的洗耳恭听其评论，不妨心平气和的洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势利导致作出委婉的更稍加应和，进而因势利导致作出委婉的更正与补充。正与补充。（8）率直型：率直型：性情急噪，褒贬分明。性情急噪，褒贬分明。u 方法：方法：应保持愉快，避其锋芒以柔制刚，应保持愉快，避其锋芒以柔制刚，设身处地为之出谋献策，权衡利弊，促其设身处地为之出

260、谋献策，权衡利弊，促其当机立断。当机立断。（9）犹豫型：）犹豫型：患得患失，优柔寡断。患得患失，优柔寡断。u 方法：方法：应边谈边察言观色，不时准备捕捉应边谈边察言观色，不时准备捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要其内心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处晓之以利，促发购买动机，并步步害之处晓之以利，促发购买动机，并步步为营，扩大战果，促成其下定决心，达成为营，扩大战果，促成其下定决心，达成交易交易。获取顾客的心比完成一桩买卖更为重要获取顾客的心比完成一桩买卖更为重要不在乎曾经拥有，但求天长地久不在乎曾经拥有，但求天长地久（与顾客建立（与顾客建立发生感情）（不一定是交易成功的客户）发生感情

261、）（不一定是交易成功的客户）顾客不是摇钱树，是好朋友，不应向朋友推销顾客不是摇钱树，是好朋友，不应向朋友推销什么货，应为他寻找他想要的东西；以价值为什么货，应为他寻找他想要的东西；以价值为基础的介绍，他将会得到什么，买这里将会为基础的介绍，他将会得到什么，买这里将会为他解决什么问题。他解决什么问题。卖一件货品给顾客卖一件货品给顾客替顾客买一件货品替顾客买一件货品（角度不（角度不同，即使货品与金额一样）同，即使货品与金额一样）顾客不仅想买一个物业，更想买一份安心，一顾客不仅想买一个物业，更想买一份安心，一份满足份满足（功能、服务、心理的满足）（功能、服务、心理的满足）赢得信赖，提供满足赢得信赖，

262、提供满足三、总结一下常见的客户类型大概有四种三、总结一下常见的客户类型大概有四种1、小心谨慎型小心谨慎型此类客户购房，大多数是用一生积蓄此类客户购房，大多数是用一生积蓄购房。而目前房产市场上又有许多报道说不少房产开购房。而目前房产市场上又有许多报道说不少房产开发商资质不够，资金不足，质量不好等许多不利因素。发商资质不够，资金不足，质量不好等许多不利因素。而使这些客户望而止步。但此类客户又是市场上所占而使这些客户望而止步。但此类客户又是市场上所占份额最大的一类。对待此类客户应先消除他们的疑虑份额最大的一类。对待此类客户应先消除他们的疑虑和戒心，让自己成为客户的朋友、亲人，以最客观的和戒心，让自己

263、成为客户的朋友、亲人，以最客观的立场去为他们分析和推介，使客户感受到你是在真心立场去为他们分析和推介，使客户感受到你是在真心得帮助他们，你的推介是他们最实用的选择。房型、得帮助他们，你的推介是他们最实用的选择。房型、付款方式、贷款年限要从他们日后生活中去考虑。把付款方式、贷款年限要从他们日后生活中去考虑。把他们的需求当作是自己的需求，这样你的真诚会感染他们的需求当作是自己的需求，这样你的真诚会感染客户，就算最终没有成交也没关系，毕竟你帮助过他，客户，就算最终没有成交也没关系，毕竟你帮助过他，以我过去经历，当业务员真正感动客户后，他们的裙以我过去经历，当业务员真正感动客户后，他们的裙带介绍，会给

264、你带来一批客源。而此类客源的成交速带介绍，会给你带来一批客源。而此类客源的成交速度会很快，因为他们相信自己亲友们的介绍。度会很快，因为他们相信自己亲友们的介绍。2、自以为是型自以为是型此类客户大多看房经验已很此类客户大多看房经验已很 足，足，对于房产知识较之一些新业务员更全面，有点对于房产知识较之一些新业务员更全面，有点洋洋得意，口气很盛，很会找出漏洞。作为讨洋洋得意，口气很盛，很会找出漏洞。作为讨价的砝码。对代此类客户常规有价的砝码。对代此类客户常规有2种方法：种方法：A：气势上和专业度上盖过他，让他感到理屈：气势上和专业度上盖过他，让他感到理屈或者退让，但这种方法要运用得当，不然会有或者退

265、让，但这种方法要运用得当，不然会有可能引起争执。可能引起争执。B：巧妙运用赞美技巧，对他表示尊重、赞词，：巧妙运用赞美技巧，对他表示尊重、赞词，让他发泄完。人说不打笑脸之人，以此来软化让他发泄完。人说不打笑脸之人，以此来软化他，就算不成交，也可将他引出。不在售楼处他，就算不成交，也可将他引出。不在售楼处中大放厥词，影响其他客户。中大放厥词，影响其他客户。3、满足型满足型此类客户大多都是大大咧咧，此类客户大多都是大大咧咧，在选择房源中，首先是大、要气派，价格在选择房源中，首先是大、要气派，价格反而不是最终成交因素。此类客户无论是反而不是最终成交因素。此类客户无论是买给家人还是买给买给家人还是买给

266、“金丝雀金丝雀”决定权往往决定权往往不在他们手上。他们只管付钱，此时主攻不在他们手上。他们只管付钱，此时主攻对象应是他周边的人（业务人员要善于观对象应是他周边的人（业务人员要善于观察客户周围的人际关系）找出最佳切入点，察客户周围的人际关系）找出最佳切入点，一剑封喉。激将和奉承是两个最使用方法。一剑封喉。激将和奉承是两个最使用方法。4、冲动信任型冲动信任型此类客户为人直率、真诚、此类客户为人直率、真诚、容易冲动，在所有客户类别中，是比较好成容易冲动，在所有客户类别中，是比较好成交的类型。他们比较讲究印象和感觉。首先交的类型。他们比较讲究印象和感觉。首先要取得他们对业务员的信任，直言不讳的性要取得

267、他们对业务员的信任，直言不讳的性格，很容易让我们摸透底。此时只要好好加格，很容易让我们摸透底。此时只要好好加以引导，推介适合他们的房源，客户会觉得以引导，推介适合他们的房源，客户会觉得业务员很能理解他们，是可以信任的。其次业务员很能理解他们，是可以信任的。其次不妨偶尔说一点无关紧要的缺陷，这样客户不妨偶尔说一点无关紧要的缺陷，这样客户会觉得我们更真诚，更可信。成交的概率是会觉得我们更真诚，更可信。成交的概率是很高的，但遗憾是此类客户已是越来越少了。很高的，但遗憾是此类客户已是越来越少了。第四节第四节 电话接听技巧及写信技巧电话接听技巧及写信技巧一、电话接听技巧一、电话接听技巧u 电话接待服务的

268、基本要领：电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效礼貌、准确、高效1、带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听、带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；时端庄的姿势会使你有良好的心境；2、电话铃声响起第三声前，应由销售代表迅速接、电话铃声响起第三声前，应由销售代表迅速接听。在超过三声后接听，要先道歉后再转入正听。在超过三声后接听，要先道歉后再转入正题；题；3、接听电话的礼貌用语为：是、接听电话的礼貌用语为：是“您好，您好，*花花园园”，或早上好等；切记以，或早上好等；切记以“喂喂”作开头，这作开头，这样显得不礼貌。样显得不礼貌。4、接听客户电话时，声调应表现出、

269、接听客户电话时，声调应表现出“友好、亲切友好、亲切和动听和动听”的接待态度；的接待态度；5、通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员扬格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙的融入。长避短，在回答中将产品的卖点巧妙的融入。6、在与客户交谈中，设法取得我们想要的咨讯：、在与客户交谈中，设法取得我们想要的咨讯：A、客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情、客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情 况的资讯。况的资讯。B、客户能够接受的价格、面积、格局等对产品、客户能够接受的价格、面积、格局等对

270、产品 的具体要求的资讯。其中与客户联系方式的的具体要求的资讯。其中与客户联系方式的 确定是最为重要的。确定是最为重要的。7、对于客户的询问，应简单明了地予以解答，在、对于客户的询问，应简单明了地予以解答，在登广告时，应事先了解广告的内容，仔细研究登广告时，应事先了解广告的内容，仔细研究应如何对客户可能涉及的问题，应注意在给客应如何对客户可能涉及的问题，应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间予户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间予以缩短，广告发布当天，来电特别多，时间更以缩短，广告发布当天，来电特别多，时间更显得珍贵，因此接听电话应以显得珍贵，因此接听电话应以2到到3分钟为限，分钟

271、为限，（切记：接电话的目的就是促使客户来售楼处，（切记：接电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍）做更深一步的面谈和介绍）8、接听电话时，应尽量由被动回答转为主动介绍，、接听电话时，应尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。主动询问。9、邀请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉、邀请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。他，你将专程等候。10、呼应：在电话中的长时间的沉默，会使对方产、呼应：在电话中的长时间的沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请是、

272、对、嗯、很好、请继续说继续说”等。等。11、接错或打错电话时，应避免生硬地说、接错或打错电话时，应避免生硬地说“你打错你打错了了”，而应礼貌地说，而应礼貌地说“这是这是-公司，电话号公司，电话号码是码是-，您要打的电话号码是多少？，您要打的电话号码是多少？”，这样，这样不会使对方难堪。不会使对方难堪。12、当对方激动时或言辞激烈时，仍应礼貌待客，、当对方激动时或言辞激烈时，仍应礼貌待客，保持冷静、理智平静对答；保持冷静、理智平静对答；A、以柔克钢：待对方讲完后，平静地表述自、以柔克钢：待对方讲完后，平静地表述自 己；己；B、沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫、沉默是金：用停顿、沉默相待，只

273、听对方叫骂，不随声附和，不反驳骂，不随声附和，不反驳;C、也不打断对方，先让对方发泄。、也不打断对方，先让对方发泄。冷处理：听完后表示：冷处理：听完后表示：“您的意见我可以向上您的意见我可以向上级反映，有结果我会马上通知您。级反映，有结果我会马上通知您。”13、通话过程中应突出重点，应注意：、通话过程中应突出重点，应注意：口齿清楚；口齿清楚；语速不要过快；语速不要过快；语音、语调要注意调整；语音、语调要注意调整；语音适中，如：当信号出现问题时，注意不要语音适中，如：当信号出现问题时，注意不要叫喊，越叫喊越听不清；叫喊，越叫喊越听不清；14、挂电话之前应报出业务员自己的姓名（有可能的挂电话之前应

274、报出业务员自己的姓名（有可能的话可以给客户留下自己的手机号码，以便客户可话可以给客户留下自己的手机号码，以便客户可以随时咨询）并再次表达希望客户来售楼处看房以随时咨询）并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望的愿望；15、在通话结束时对客户表示感谢、在通话结束时对客户表示感谢“谢谢、再见谢谢、再见”，待客户切断电话时再挂电话；待客户切断电话时再挂电话；16、对客户电话数量进行相应的登载，最后由项目负、对客户电话数量进行相应的登载，最后由项目负责人及时填写和汇总；责人及时填写和汇总；17、再给客户打电话时，应注意给对方的通话时间，、再给客户打电话时，应注意给对方的通话时间，以避免打扰客户的休息；以避

275、免打扰客户的休息；二、写信技巧二、写信技巧u 目的目的：及时与老客户进行沟通，使已购客：及时与老客户进行沟通，使已购客户介绍新客户，使已退客户重新购买及对户介绍新客户，使已退客户重新购买及对老客户的安抚。另外还可以加强企业的形老客户的安抚。另外还可以加强企业的形象，促进销售。象，促进销售。u 阶段分析阶段分析：（1）销售成熟期）销售成熟期（2）人性化节假日）人性化节假日u 样本：见下面已购客户样本：见下面已购客户写给已购客户写给已购客户王小姐：王小姐：见信安好！见信安好！又到了一年一度的中秋佳节，在这里谨让我代表又到了一年一度的中秋佳节，在这里谨让我代表发现之旅发现之旅的全体同的全体同仁向您表

276、达诚挚的问候，祝您身体健康，心想事成！仁向您表达诚挚的问候，祝您身体健康，心想事成！发现之旅发现之旅让我们走到一起，应该说这是一种缘分。感谢您一直以来对我让我们走到一起，应该说这是一种缘分。感谢您一直以来对我们工作的理解与支持，同时恭喜您买到了称心如意的房子。如果您在房们工作的理解与支持，同时恭喜您买到了称心如意的房子。如果您在房子方面仍有问题，可及时与我联系，我们将竭诚为您服务。子方面仍有问题，可及时与我联系，我们将竭诚为您服务。目前小区进展顺利，所有工程都在有条不紊地进行着。相信您也已目前小区进展顺利，所有工程都在有条不紊地进行着。相信您也已开始考虑装修系列事宜，如果您有兴趣再来看看我们的

277、样板房，不仿再开始考虑装修系列事宜，如果您有兴趣再来看看我们的样板房，不仿再来找我。您所定购的来找我。您所定购的B5栋栋2单元单元302室也已基本完工，抽空您一定要来看室也已基本完工，抽空您一定要来看看实房。另外，小区的商业网点已开始正式招商，如果您或是您亲戚朋看实房。另外，小区的商业网点已开始正式招商，如果您或是您亲戚朋友或朋友有购房的需求，可及时与我联系，相信我们的服务会再次令您友或朋友有购房的需求，可及时与我联系，相信我们的服务会再次令您满意。满意。好的东西应该与别人一块分享，假如您有亲戚朋友或朋友有购房的好的东西应该与别人一块分享，假如您有亲戚朋友或朋友有购房的需求，可以让他们都来参观

278、参观，相信一定能让他们满意而归。只要是需求，可以让他们都来参观参观，相信一定能让他们满意而归。只要是您介绍的客户买在我处，我们公司将酌情减免您的物业管理费。期待我您介绍的客户买在我处，我们公司将酌情减免您的物业管理费。期待我们的再次相见！们的再次相见！再祝：万事如意！再祝：万事如意！发现之旅：程剑发现之旅：程剑1999-9-20写给已退客户写给已退客户胡先生：胡先生：最近可好？最近可好？相信收到我的信，您一定会感到意外。虽然我们接触的时间不是很长，相信收到我的信，您一定会感到意外。虽然我们接触的时间不是很长，但是我们毕竟曾为购买房屋而走到一起，偶尔的缘分应该值得大家珍惜，胡但是我们毕竟曾为购买

279、房屋而走到一起，偶尔的缘分应该值得大家珍惜，胡先生的言谈举止给我留下了很深的印象。先生的言谈举止给我留下了很深的印象。记得胡先生第一次来我们发现之旅看房的时候还是在七月份，当时小区记得胡先生第一次来我们发现之旅看房的时候还是在七月份，当时小区只还是在施工阶段，如今我们小区马上就要交户了，整体的配套也基本到位，只还是在施工阶段，如今我们小区马上就要交户了，整体的配套也基本到位，相信您也从媒体上得知了我处的消息。想当初您没能够在我处买到合适您的相信您也从媒体上得知了我处的消息。想当初您没能够在我处买到合适您的房子，我感到深深的遗憾，不过我对您的理想需求我一直有印象，最近在市房子，我感到深深的遗憾，

280、不过我对您的理想需求我一直有印象，最近在市区某某路有一处新开发的房产，我曾经去看过，那里应该有您理想的房源。区某某路有一处新开发的房产，我曾经去看过，那里应该有您理想的房源。改天等您有空可以打电话给我，我和您一块去那里看看，说不定真有您想要改天等您有空可以打电话给我，我和您一块去那里看看，说不定真有您想要的房子。如果您买好了房子也可以到我们这来看看装修，需要的话我还可以的房子。如果您买好了房子也可以到我们这来看看装修，需要的话我还可以帮您介绍几家装修公司。帮您介绍几家装修公司。对了，如果您有哪些亲戚或是朋友要买房子的，可一定要帮我介绍他们对了，如果您有哪些亲戚或是朋友要买房子的，可一定要帮我介

281、绍他们到我们这里看看，相信您的遗憾会在他们身上得到补偿。别忘了，在这里先到我们这里看看，相信您的遗憾会在他们身上得到补偿。别忘了，在这里先向您表示感谢。好了，您业务繁忙，这里不再打扰，下次再与您联系，再见！向您表示感谢。好了，您业务繁忙，这里不再打扰，下次再与您联系，再见！祝：祝：身体健康！心想事成！身体健康！心想事成！u发现之旅：程剑发现之旅：程剑u1999-11-28第五节第五节 如何处理客户的异议如何处理客户的异议一、异议的处理一、异议的处理u 异议是客户因为顾虑、理由或争论而对计划、异议是客户因为顾虑、理由或争论而对计划、意见或产品提出反对，每个销售人员都会遇到意见或产品提出反对，每个

282、销售人员都会遇到拒绝，都会听到反对的声音拒绝，都会听到反对的声音（工程进度慢、靠（工程进度慢、靠近马路）近马路）u 拒绝有时是好事，客户关注、关心项目，得到拒绝有时是好事，客户关注、关心项目，得到信息，异议不代表客户不购买或不接受建议，信息，异议不代表客户不购买或不接受建议，而很可能表示有些顾虑、想法而很可能表示有些顾虑、想法u 我们可尊循客户的拒绝找到成交途径，我们可尊循客户的拒绝找到成交途径，“扩大扩大利益法利益法”，客户所提出的异议也是进行自我保，客户所提出的异议也是进行自我保护，是自我利益的保护，把得到的与付出的做护，是自我利益的保护，把得到的与付出的做比较。销售人员要唤起并扩大客户利

283、益，心里比较。销售人员要唤起并扩大客户利益，心里想着客户想着客户“利益利益”，而不是，而不是“推销推销”.（1）处理异议的态度）处理异议的态度 情绪平缓，不可紧张情绪平缓，不可紧张 你的意见很合理（欣然接受）你的意见很合理（欣然接受）你的观察很敏锐你的观察很敏锐 兴趣真诚，注意聆听兴趣真诚，注意聆听 重述问题，证明了解重述问题，证明了解 选择若干问题予以热诚的赞同选择若干问题予以热诚的赞同 谨慎回答，保持亲善谨慎回答，保持亲善 沉着、坦白、直爽沉着、坦白、直爽 不可不可“胡吹胡吹”语调缓和语调缓和 尊重客户，圆滑应付尊重客户，圆滑应付 不可轻视，忽略异议不可轻视，忽略异议 不可赤裸地直接反驳不

284、可赤裸地直接反驳 不可直指或隐指其无知不可直指或隐指其无知（2）处理异议的方法）处理异议的方法避免争论避免争论（勿发脾气、倾听、寻找意见一致点、率直承（勿发脾气、倾听、寻找意见一致点、率直承认自己的不足）认自己的不足）肯定中否定法肯定中否定法（赞扬精明；对、但是，有条件接（赞扬精明；对、但是，有条件接受）；受）；回音法回音法（将对方的话完全重复一次，（将对方的话完全重复一次，“您说这是次货是您说这是次货是什么意思）什么意思）否定中肯定否定中肯定（真会开玩笑，说没钱的人才真正有钱）；（真会开玩笑，说没钱的人才真正有钱）；顺藤摸瓜顺藤摸瓜（质问法，您认为贵，请问贵多少）；（质问法，您认为贵，请问贵

285、多少）；引例法；资料说服引例法；资料说服（数据、比喻、比较）（数据、比喻、比较）以改为守法以改为守法（估计到可能的反对意见，抢在他提出之前（估计到可能的反对意见，抢在他提出之前者针对性地提出）者针对性地提出）价格贵价格贵l比较，与同类产品比较，与同类产品l分析性能价格比分析性能价格比/满意价格比满意价格比（实用率、绿化率、（实用率、绿化率、新材料、节能环保、物业管理、发展背景、美新材料、节能环保、物业管理、发展背景、美丽的服务人员），高价格的理由（成本、价格丽的服务人员），高价格的理由（成本、价格隔离法）隔离法）l询问支付能力询问支付能力l阐述价值的方式阐述价值的方式（每月才供（每月才供XX元

286、，只相当元，只相当于、）于、）l暗示后果：迟买的损失；低物业收费暗示后果：迟买的损失；低物业收费（安全、（安全、卫生、服务）卫生、服务）决定不买决定不买 以遗憾的语气表示不能为对方服务之可惜，希以遗憾的语气表示不能为对方服务之可惜，希望可再考虑望可再考虑 强调产品会为客户带来的利益，相信会再有机强调产品会为客户带来的利益，相信会再有机会成交会成交 实用的帮助实用的帮助 为什么改变主意为什么改变主意 打算买哪家打算买哪家 对我们的意见与建议对我们的意见与建议 想找怎样的（可帮他）想找怎样的（可帮他）虚伪托词虚伪托词 听说贵公司正有资金（工程、劳工）困扰听说贵公司正有资金（工程、劳工）困扰 我不知

287、道您在何处获得此消息，但事实是我不知道您在何处获得此消息，但事实是 冷静沉着表白事实真相，针对性地反驳语言冷静沉着表白事实真相，针对性地反驳语言 你们公司太大（小）了你们公司太大（小）了 公司大则量大成本低公司大则量大成本低 小则精益求精，更适应客户的个别需求，项小则精益求精，更适应客户的个别需求，项 目小完工更快目小完工更快 留待下次再谈留待下次再谈 不宜坚持，可能客户再加考虑，并约定时间再不宜坚持，可能客户再加考虑，并约定时间再谈谈（光荣撤退）（光荣撤退）如客户有所疑问顾虑，应就此点再作保证，并如客户有所疑问顾虑，应就此点再作保证，并列举更多理由列举更多理由（即将升价，存货不多）（即将升价

288、，存货不多）刚听完开场白即不想再谈者，销售员挽救失败刚听完开场白即不想再谈者，销售员挽救失败最强方法是直接坦诚相问，其失败之处何在？最强方法是直接坦诚相问，其失败之处何在？不能使客户满意之处何在？这种希望在失败中不能使客户满意之处何在？这种希望在失败中获得教训的精神，有时可以感动客户，使其表获得教训的精神，有时可以感动客户，使其表示真正拒绝原因，再针对原因采取适当策略。示真正拒绝原因，再针对原因采取适当策略。曾有不愉快经历（电梯停电）曾有不愉快经历（电梯停电）表示遗憾，帮对方说出因由，告诉他可完全避免表示遗憾，帮对方说出因由，告诉他可完全避免 告诉他我们的产品、服务是不同的告诉他我们的产品、服

289、务是不同的 指出一味根据过去经验做决定是行不通的指出一味根据过去经验做决定是行不通的（因飞（因飞机误点而放弃用航空公司；因吃鱼卡刺而再不吃鱼）机误点而放弃用航空公司；因吃鱼卡刺而再不吃鱼）新公司新公司 虽然新，但有实力，有信誉虽然新，但有实力，有信誉（股东、国家授予牌（股东、国家授予牌子）子）正因为新才丝毫不敢懈怡，才更努力，更虚心正因为新才丝毫不敢懈怡，才更努力，更虚心.第六节第六节 客户应对技巧及追踪技巧客户应对技巧及追踪技巧一、应对技巧一、应对技巧u 最根本是要清晰、及时、准确地传达信息最根本是要清晰、及时、准确地传达信息和获取信息和获取信息u （介绍配套；大厅景观；主人房之大，（介绍配

290、套；大厅景观；主人房之大，“大大”带来利益和满意，可跳舞开派对，带来利益和满意，可跳舞开派对，等等）等等）u 学会适当选用学会适当选用眼、嘴、耳、身体眼、嘴、耳、身体等各部器等各部器官的言辞来表达式自己的意思和想法官的言辞来表达式自己的意思和想法（人（人通常并不察觉自己的动作是怎么）通常并不察觉自己的动作是怎么）1、能力的培养、能力的培养 （1）观察力的培养）观察力的培养 身体语言的观察及运用身体语言的观察及运用 顾客在决定顾客在决定“落定落定”之前，通常都会找一些借之前，通常都会找一些借口来推搪，销售员一定要通过观察去判断真与口来推搪，销售员一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话

291、，要抓住顾客的假，不要相信客人推搪的说话，要抓住顾客的心理反应，抓住顾客的用神，要用眼去看，去心理反应，抓住顾客的用神，要用眼去看，去留意，多用耳去听。留意，多用耳去听。察颜观色，培养专业判断的眼光。察颜观色，培养专业判断的眼光。欣赏：微笑，注视你并不断点头欣赏：微笑，注视你并不断点头 同意：点头同意：点头 不感兴趣：哼哼哈哈，眼睛、头部转来转去，不感兴趣：哼哼哈哈，眼睛、头部转来转去，或双手不停地玩弄东西或双手不停地玩弄东西 厌倦：客人已表示不感兴趣而你还不识趣，厌倦：客人已表示不感兴趣而你还不识趣，用手按摩身体，作深呼吸、凝视远方、不断看用手按摩身体，作深呼吸、凝视远方、不断看表表 不耐烦

292、：抖抖脚板，用手轻拍身体不耐烦：抖抖脚板，用手轻拍身体 优越：头向后微扬优越：头向后微扬灵巧的双手灵巧的双手 双手插在裤兜说话，是明显满不在乎的样子双手插在裤兜说话，是明显满不在乎的样子 双手抱胸，表明两人之间具有相当的距离或正双手抱胸，表明两人之间具有相当的距离或正在赌气在赌气 双手不断拍打身体，表示感觉乏味双手不断拍打身体，表示感觉乏味 双手置于桌面表示坦白，无所保留双手置于桌面表示坦白，无所保留 用手托下巴或额头是疲惫的感觉，听或说的都用手托下巴或额头是疲惫的感觉，听或说的都显得勉强显得勉强 不变换动作显得僵硬，但动作的幅度和力度应不变换动作显得僵硬，但动作的幅度和力度应轻柔，推销不是演

293、讲轻柔，推销不是演讲泄密的双脚泄密的双脚 人的目光一般集中的别人的上半身，且桌子或人的目光一般集中的别人的上半身，且桌子或讲台会遮掩双脚讲台会遮掩双脚 变换频率太快则可能是不耐烦或紧张的表现变换频率太快则可能是不耐烦或紧张的表现（上课桌下脚动作，不专心）（上课桌下脚动作，不专心）叉开双腿不雅叉开双腿不雅 抖动双腿表示尴尬时的故作镇静，使人对其真抖动双腿表示尴尬时的故作镇静，使人对其真实产生怀疑。实产生怀疑。最好是双腿微夹或叠起腿最好是双腿微夹或叠起腿留意人类的思考方式留意人类的思考方式 人类的思考方式是通过眼去看，而反应到脑的人类的思考方式是通过眼去看，而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点来

294、加强客人的视思维，因此我们可利用这一点来加强客人的视觉反应，增强其感觉，加深印象，即使客人有觉反应，增强其感觉，加深印象，即使客人有理性的分析都会购买感官强的东西，例如：两理性的分析都会购买感官强的东西，例如：两人拍拖，男的对女的说人拍拖，男的对女的说“我爱你我爱你”，女的可能，女的可能会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除了听到觉，则女的除了听到“我爱你我爱你”这一句话外，这一句话外，还可以用眼去看到，并加强还可以用眼去看到，并加强“我爱你我爱你”这句话这句话的可信度。的可信度。（2）诱购力的培养）诱购力的培养 每个顾客都有潜在的购买动机

295、，可能连他每个顾客都有潜在的购买动机，可能连他自己都不知道，销售员的责任就是自己都不知道，销售员的责任就是“发掘发掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。销售员切忌认为客人无心得这样的机会。销售员切忌认为客人无心买楼，而采取冷漠或对立的态度，并不要买楼，而采取冷漠或对立的态度，并不要等客询问，而是主动招呼，主动引导客人。等客询问，而是主动招呼，主动引导客人。2、不要公式化地对待客户不要公式化地对待客户 不要公式化地解说和解答，让人觉得冷不要公式化地解说和解答，让人觉得冷冰冰

296、，客人不需要录音机（冰冰，客人不需要录音机（导游背书导游背书），），学会触景生情法学会触景生情法（把客户领入境界，让你把客户领入境界，让你不自觉地觉得自己已拥有这间房子，主人不自觉地觉得自己已拥有这间房子，主人房、小孩、厨房、浴室）（湖中，小朋友房、小孩、厨房、浴室）（湖中，小朋友可划船）可划船）（1）看着对方说话（眼）看着对方说话（眼）眼睛是最善于表达情感的器官，也是最不善于眼睛是最善于表达情感的器官，也是最不善于说谎的器官。眼睛直视表示专注和坦白，但时说谎的器官。眼睛直视表示专注和坦白，但时间过长则又带有攻击意味；微笑地凝视表示他间过长则又带有攻击意味；微笑地凝视表示他正欣赏你或你的讲话（

297、正欣赏你或你的讲话（谈恋爱谈恋爱）；对方左顾右）；对方左顾右盼表示对讲话不感兴趣；目光向上表示傲慢；盼表示对讲话不感兴趣；目光向上表示傲慢；目光向下表示屈服（目光向下表示屈服（见领导见领导）；目光斜视可能；目光斜视可能心术不正（心术不正（泳池泳池）；柔和的眼光（眉心）微笑地凝视，不要目瞪柔和的眼光（眉心）微笑地凝视，不要目瞪着对方，不要心不在焉到处乱看而背材料。着对方，不要心不在焉到处乱看而背材料。不要一个人说个不停，也不要只看一个人。不要一个人说个不停，也不要只看一个人。（2）经常面带笑容）经常面带笑容 千金一笑千金一笑（峰火戏诸候），（峰火戏诸候），客人今天也客人今天也用了千金用了千金 消

298、除隔阂和敌意消除隔阂和敌意 拉近距离拉近距离 舞台演员的正背面舞台演员的正背面（3）用心聆听对方讲话（耳）用心聆听对方讲话（耳）病人病人医生医生 解决问题，需有一个双向的信息交流解决问题，需有一个双向的信息交流 消除双方的疲倦；是对客户一种很好的消除双方的疲倦；是对客户一种很好的尊敬，没人希望被说服，只希望被帮助尊敬，没人希望被说服，只希望被帮助 引出客户的关心点，有利于摸清对方的引出客户的关心点，有利于摸清对方的情况（现在的人关心厅的大小）情况（现在的人关心厅的大小）通过让客户的积极参与而建立亲密和互信通过让客户的积极参与而建立亲密和互信的关系，用提问的方式鼓励他们各谈看法的关系，用提问的方

299、式鼓励他们各谈看法（与他们一起探讨最佳适合他们的付款方（与他们一起探讨最佳适合他们的付款方式）式）点头、回应、记录点头、回应、记录（表示对客户说话的理（表示对客户说话的理解和重视）解和重视）了解客户所需了解客户所需（自用、投资或赠送）（孔（自用、投资或赠送）（孔和钻头的关系）和钻头的关系），有利于重点讲解有利于重点讲解 低效率的推销是基于假设的需求之上的陈低效率的推销是基于假设的需求之上的陈述为主导的过程，述为主导的过程，sales对客户一无所知对客户一无所知并不想了解，浪费彼此的时间，无法造就并不想了解，浪费彼此的时间，无法造就忠诚顾客忠诚顾客（对抗性推销（对抗性推销咄咄逼人的强咄咄逼人的强

300、调，不会调，不会“寻找需求寻找需求”）高效率推销源自提问然后聆听，提问引导高效率推销源自提问然后聆听，提问引导整个过程整个过程（讲解以客户关心的为主，详细（讲解以客户关心的为主，详细展开，其他辅之）展开，其他辅之）追问的技巧追问的技巧 勘探性追问：通过追问，扩展了顾客的问答。勘探性追问：通过追问，扩展了顾客的问答。u您喜欢这怎么？您喜欢这怎么？“户型户型”。您还喜欢怎么？。您还喜欢怎么？“环环 境境”。明确性追问：通过追问，可得到更确切、更具体的回明确性追问：通过追问，可得到更确切、更具体的回答。答。u 您不喜欢什么？您不喜欢什么？“户型不好户型不好”。“怎么不好怎么不好”。追问应该是中性的：

301、您不喜欢户型？您是指功能分区追问应该是中性的：您不喜欢户型？您是指功能分区不合理吗？不合理吗？（错）（错）u 您不喜欢户型？请问是不喜欢它的哪方面您不喜欢户型？请问是不喜欢它的哪方面（对）（对）u若他对产品的优点表示喜欢，让他多说一些；若他若他对产品的优点表示喜欢，让他多说一些；若他没表示，则问人对哪一点喜欢，给他一个机会，使没表示，则问人对哪一点喜欢，给他一个机会，使他心理上觉得好象已经拥有了产品。他心理上觉得好象已经拥有了产品。（4）说话时要有变化（嘴）说话时要有变化（嘴）抑扬顿挫，吐字清晰，响亮，不是快易通抑扬顿挫，吐字清晰，响亮，不是快易通 速度和声调速度和声调 陈述讲解的次序：占地（

302、总面、建面、户数）陈述讲解的次序：占地（总面、建面、户数）位置位置交通交通外部环境外部环境内部环境内部环境 （规划、容积率、密度、绿化环艺）（规划、容积率、密度、绿化环艺）配套配套 建筑风格、立面建筑风格、立面户型（大小、内部平面、楼户型（大小、内部平面、楼层平面、朝向）层平面、朝向）材料、设备设施材料、设备设施物业管理物业管理将来性（内、外），将来性（内、外），强调每一项为业主带来的利强调每一项为业主带来的利益益（5）姿势的对应与统一）姿势的对应与统一 销售人员在倾听客户述说时，采取与对方销售人员在倾听客户述说时，采取与对方同样的姿势会给人以亲近感同样的姿势会给人以亲近感（好的姿势，（好的姿

303、势，一起站或坐）一起站或坐）3、与客户沟通时的注意事项、与客户沟通时的注意事项（1）积极、乐观，勿悲观）积极、乐观，勿悲观 投入角色投入角色（我是卖最贵重的商品）（是（我是卖最贵重的商品）（是朋友，正在帮人，助人为乐之本）朋友，正在帮人，助人为乐之本）引导轻松气氛引导轻松气氛（社会性和社交性话题，（社会性和社交性话题，不要太急于进入主题）不要太急于进入主题）对公司和项目有信心，对公司和项目有信心，“一公斤勇气胜一公斤勇气胜过一吨的运气过一吨的运气”（2）学会与更多的人谈得来）学会与更多的人谈得来 不畏不媚；不即不离（不冷也不过火）；不畏不媚；不即不离（不冷也不过火）；不雅不俗（之乎者也与黄段子

304、）；不傲不不雅不俗（之乎者也与黄段子）；不傲不虚；（不盛气、不摆架子，不敷衍了事）；虚；（不盛气、不摆架子，不敷衍了事）；不拘不滥。不拘不滥。（3）尽快记住客人姓名，多称呼客人姓名）尽快记住客人姓名，多称呼客人姓名：尊敬客人尊敬客人 个性化服务个性化服务 下一次要先称呼下一次要先称呼（4）产生共鸣感）产生共鸣感 细心找出客人的关心点和兴趣点，利于细心找出客人的关心点和兴趣点，利于下一次交往。下一次交往。（包括一些生活上的）（包括一些生活上的）多发现细节多发现细节（客人经常检查窗台，与他（客人经常检查窗台，与他讨论防水材料及窗台渗水的烦恼）讨论防水材料及窗台渗水的烦恼）（5）别打断客人的说话）别

305、打断客人的说话 防碍了解防碍了解 不尊重客人不尊重客人（6）勿滥用专业术语）勿滥用专业术语 浅出、形象（容积率、绿化面积、框架浅出、形象（容积率、绿化面积、框架结构）结构）（7）学会使用成语）学会使用成语（清风除除、温馨甜蜜、（清风除除、温馨甜蜜、鸳鸯戏水）鸳鸯戏水）（8）去掉不必要的语气助词，用断言的方式，）去掉不必要的语气助词，用断言的方式，肯定的语气肯定的语气(铁定、绝无质量问题铁定、绝无质量问题)(飞机安飞机安全全)（9）不宜谈论或深谈的话题必须避忌）不宜谈论或深谈的话题必须避忌 不谈政治不谈政治 关于球赛等分输赢的话题，一定要先了解后再说关于球赛等分输赢的话题，一定要先了解后再说 顾

306、客颇为忌讳的缺点和弱点顾客颇为忌讳的缺点和弱点（如容貌、婚姻、学（如容貌、婚姻、学历）历）不景气、没钱等不景气、没钱等 竞争对手的坏话竞争对手的坏话 上司、同事、朋友、单位等的坏话上司、同事、朋友、单位等的坏话 其它客户的秘密其它客户的秘密 个人私事（自己和客户）个人私事（自己和客户）举新公司成功的例子举新公司成功的例子二、追踪技巧二、追踪技巧u 客户到现场来看房，不可能全部可以一次就让客户到现场来看房，不可能全部可以一次就让其下订成交，因此学会怎样的追踪技巧促成客其下订成交，因此学会怎样的追踪技巧促成客户回头购买就显得相当重要。再者，即使是已户回头购买就显得相当重要。再者，即使是已交小订的客

307、户，也必须经过及时的追踪才能够交小订的客户，也必须经过及时的追踪才能够迅速了解客户的情况以减少退户率的增加。在迅速了解客户的情况以减少退户率的增加。在这里，我将追踪客户的情况分为三种情况：这里，我将追踪客户的情况分为三种情况：（1）追踪未购客户；）追踪未购客户；（2）追踪已下小订或大定的客户；）追踪已下小订或大定的客户；（3）追踪已退客户。）追踪已退客户。1、追踪未购客户的技巧、追踪未购客户的技巧应该说这一点的学习是最基本的、最重应该说这一点的学习是最基本的、最重要的、最复杂的、也是技巧最多的。如何去要的、最复杂的、也是技巧最多的。如何去运用合理的追踪技巧最主要的是首先要了解运用合理的追踪技巧

308、最主要的是首先要了解客户的情况。基本上可以分为三个流程：客户的情况。基本上可以分为三个流程：A咨询客户的意见咨询客户的意见B“抛砖引玉抛砖引玉”C 锁定客户锁定客户的回笼时间的回笼时间。A、咨询客户的意见、咨询客户的意见u 上面也提到过，了解客户的情况是基本的，因上面也提到过，了解客户的情况是基本的，因此这一阶段要引起相当重视。这里需要做到的此这一阶段要引起相当重视。这里需要做到的是：诚恳委婉的语气是：诚恳委婉的语气+坚定的立场。之所以要有坚定的立场。之所以要有诚恳委婉的语气是因为此时主动权掌握在客户诚恳委婉的语气是因为此时主动权掌握在客户的手上，只要以的手上，只要以“诚诚”相待，才能够换取客

309、户相待，才能够换取客户的信任，相反会引起客户的反感，影响以后的的信任，相反会引起客户的反感，影响以后的沟通交流。而之所以要有坚定的立场同样也是沟通交流。而之所以要有坚定的立场同样也是为了取得客户的信任，往往这一点显得更加重为了取得客户的信任，往往这一点显得更加重要。我们的业务员为了怕要。我们的业务员为了怕 客户跑掉就一味地迁客户跑掉就一味地迁就客户，这种做法是很不可取的，往往会弄巧就客户，这种做法是很不可取的，往往会弄巧成拙，前功尽弃。成拙，前功尽弃。u 举这样一个例子，有一组客户曰李先生，前两举这样一个例子，有一组客户曰李先生，前两日来我处看了一套房子，挺有意向，今日要求日来我处看了一套房子

310、，挺有意向，今日要求我方业务员进行追踪，让其回笼并购买在我处。我方业务员进行追踪，让其回笼并购买在我处。按我个人的方法，我会这样去操作：按我个人的方法，我会这样去操作：“李先生李先生您好，我是您好，我是发现之旅发现之旅的小程，前两天您曾来我的小程，前两天您曾来我处看过房子处看过房子哎！对了，您好！怎样，现在没哎！对了，您好！怎样，现在没打扰您吧。是这样的，上次您看的那套两室，打扰您吧。是这样的，上次您看的那套两室，现在考虑得怎样了？这两天看这套房子的人也现在考虑得怎样了？这两天看这套房子的人也挺多的挺多的便宜一点？这套房子已经相当实惠了，便宜一点？这套房子已经相当实惠了，同样隔壁的那套就要贵一

311、万多，所以别的客户同样隔壁的那套就要贵一万多，所以别的客户也愿意买这一套，所以好房子公司肯定是不同也愿意买这一套，所以好房子公司肯定是不同意便宜卖的，而且您也要抓紧时间噢！意便宜卖的，而且您也要抓紧时间噢！”（待（待续）续）u 上面举的只是一个很简单的例子，实际操作中，上面举的只是一个很简单的例子，实际操作中，除了合理的逻辑思维外，说话的语气也是相当除了合理的逻辑思维外，说话的语气也是相当重要的，这一点只有在实践中才能够理解透彻。重要的，这一点只有在实践中才能够理解透彻。另外，在上面的例子中，特别强调了业务员立另外，在上面的例子中，特别强调了业务员立场一定要坚定，如果在此时就迁就客户，将会场一

312、定要坚定，如果在此时就迁就客户，将会为以后的操作带来很大的麻烦。在这里还有一为以后的操作带来很大的麻烦。在这里还有一点需要提醒的就是，追踪客户的时间上也有很点需要提醒的就是，追踪客户的时间上也有很大的技巧，基本上应是在客户走后的第二至第大的技巧，基本上应是在客户走后的第二至第四天内追踪比较合适，毕竟也要给客户充分的四天内追踪比较合适，毕竟也要给客户充分的考虑时间。从时间点上来说，也一定要考虑周考虑时间。从时间点上来说，也一定要考虑周到，如给私企业主打电话最好在晚上，给一般到，如给私企业主打电话最好在晚上，给一般职员打电话最好用家中电话或手机，双休日不职员打电话最好用家中电话或手机，双休日不要太

313、早往客户家中挂电话等等。当然，所有的要太早往客户家中挂电话等等。当然，所有的事情不是一成不变的，一定要记住：灵活运用、事情不是一成不变的，一定要记住：灵活运用、综合运用、合理运用。综合运用、合理运用。B、“抛砖引玉抛砖引玉”u 这一阶段是追踪客户过程中最为关键的一这一阶段是追踪客户过程中最为关键的一个阶段，从心理学角度上讲，任何一个人个阶段，从心理学角度上讲，任何一个人都有向外界索取需求满足的本能。说得普都有向外界索取需求满足的本能。说得普通一点，那就是记住要事先放给客户一点通一点，那就是记住要事先放给客户一点好处，让客户占点便宜，当然这必须建立好处，让客户占点便宜，当然这必须建立在不违反大原

314、则的前提下。同时利用客户在不违反大原则的前提下。同时利用客户的渴望被尊重、被重视的心理，用的渴望被尊重、被重视的心理，用“糖衣糖衣炮弹炮弹”拉近与客户之间的关系。拉近与客户之间的关系。u 这里接着上面的例子加以说明：这里接着上面的例子加以说明：“李先生，您李先生，您看这样好了，上次和您打过交道，也知道您这看这样好了，上次和您打过交道，也知道您这人挺爽快也有诚意，我也为您这事一直在合计，人挺爽快也有诚意，我也为您这事一直在合计，我也愿意和您这种爽直的人打交道，想促成这我也愿意和您这种爽直的人打交道，想促成这笔生意，按我的意思，您看这样好不？您明天笔生意，按我的意思，您看这样好不？您明天到我这来一

315、趟，再去看看房子，然后具体的东到我这来一趟，再去看看房子，然后具体的东西我再帮您算一算，上次谈的毕竟不是很充分。西我再帮您算一算，上次谈的毕竟不是很充分。另外，关于贷款这一块，我这已准备了一套详另外，关于贷款这一块，我这已准备了一套详细的资料，不管您是不是买在我处，相信对您细的资料，不管您是不是买在我处，相信对您买房总会有所帮助，毕竟我在这行干的时间也买房总会有所帮助，毕竟我在这行干的时间也挺长了挺长了”（待续）（待续）u 从上面的例子中可以看出我方已放出了诱从上面的例子中可以看出我方已放出了诱饵，虽然不是对所有的客户都有效，但利饵，虽然不是对所有的客户都有效，但利用客户的需求配合真诚的语气一

316、定能让大用客户的需求配合真诚的语气一定能让大多数客户怦然心动。这种情况最适合于那多数客户怦然心动。这种情况最适合于那些老年客户以及工薪阶层。些老年客户以及工薪阶层。C、锁定客户的回笼时间、锁定客户的回笼时间u 这一点是追踪客户的收关阶段，它的成败这一点是追踪客户的收关阶段，它的成败将影响到客户的最终回笼结果，并且从客将影响到客户的最终回笼结果，并且从客户对这一问题的回答中可以得知客户对我户对这一问题的回答中可以得知客户对我处房子的实际看法以及客户购在我处的可处房子的实际看法以及客户购在我处的可能性百分比。接着上面的例子：能性百分比。接着上面的例子：“恩！恩！那好，李先生您看您什么时候准备过来那

317、好，李先生您看您什么时候准备过来明天下午吧，那好，明天下午我在这等明天下午吧，那好，明天下午我在这等您您好，打扰您了，再见！好，打扰您了，再见！”u 有两点需要指出，一是与客户约具体时间有两点需要指出，一是与客户约具体时间时可以直接切入，不必转弯抹角，反之会时可以直接切入，不必转弯抹角，反之会得不到明确的答复；二是如果客户主动约得不到明确的答复；二是如果客户主动约出具体时间，如上午几点、下午几点等，出具体时间，如上午几点、下午几点等，则该客户来的可能性很大，所以要倾听客则该客户来的可能性很大，所以要倾听客户的每一句话。户的每一句话。2、追踪已下小订或大定的客户、追踪已下小订或大定的客户大家都知

318、道一套房子小订还不算是真正的成交，只有让大家都知道一套房子小订还不算是真正的成交，只有让客户下大定甚至签约才能够说是客户下大定甚至签约才能够说是“完成任务完成任务”。利用何种方。利用何种方式、何种技巧让客户顺利补足及签约就很有必要在追踪上多式、何种技巧让客户顺利补足及签约就很有必要在追踪上多做文章。追踪客户补足签约不是简单的问其什么时候来，更做文章。追踪客户补足签约不是简单的问其什么时候来，更重要的是及时弄清客户的情况，做到有备无患。具体的技巧重要的是及时弄清客户的情况，做到有备无患。具体的技巧会因客户的情况不同而处理各异，因此这里就不按例具体说会因客户的情况不同而处理各异，因此这里就不按例具

319、体说明，只是针对一些应注意事项提出自己的个人一些看法，其明，只是针对一些应注意事项提出自己的个人一些看法，其中的奥妙只有在实践过程中才能摸索透彻。做了一年多的房中的奥妙只有在实践过程中才能摸索透彻。做了一年多的房产业务，我认为在追踪客户补足和签约的时候，以下几点是产业务，我认为在追踪客户补足和签约的时候，以下几点是必须注意的：首先要有充分的准备，其次是要做到沉着应战，必须注意的：首先要有充分的准备，其次是要做到沉着应战，再次是要坚定立场，最后是见机行事。再次是要坚定立场，最后是见机行事。u充分的准备是进行客户追踪的前提条件，在这个时充分的准备是进行客户追踪的前提条件，在这个时候，往往要事先想好

320、客户有可能发生的状况，提前候，往往要事先想好客户有可能发生的状况，提前准备好各种说辞，不至于到时候手忙脚乱，一定要准备好各种说辞，不至于到时候手忙脚乱，一定要有事先的预见性，不要只是很简单的问客户考虑得有事先的预见性，不要只是很简单的问客户考虑得怎样，房子要不要等等，这样是起不了什么效果的。怎样，房子要不要等等，这样是起不了什么效果的。沉着应战是进行客户追踪的必要条件，虽然是简简沉着应战是进行客户追踪的必要条件，虽然是简简单单的一个电话，但同样需要有良好的心理素质，单单的一个电话，但同样需要有良好的心理素质，要控制自己的情绪并激发客户的情绪，掌握好其中要控制自己的情绪并激发客户的情绪，掌握好其

321、中的机会点，往往会起到事半功倍的效果。坚定的立的机会点，往往会起到事半功倍的效果。坚定的立场是进行客户追踪的关键所在，这一点在上面也曾场是进行客户追踪的关键所在，这一点在上面也曾提及，特别是在这种关键时候千万不要避免退户而提及，特别是在这种关键时候千万不要避免退户而立即向客户迁就或受客户的引导，立即向客户迁就或受客户的引导，u 相反相反，在此时我们更应该不能轻易的松口，否，在此时我们更应该不能轻易的松口，否则前面所有的努力很可能全是徒劳，千万不要则前面所有的努力很可能全是徒劳，千万不要忽视客户的得寸进尺，一时的疏忽会对全盘产忽视客户的得寸进尺，一时的疏忽会对全盘产生影响。见机行事则是进行客户追

322、踪的技巧所生影响。见机行事则是进行客户追踪的技巧所在，之所以要这么说，是因为我们的唯一目的在，之所以要这么说，是因为我们的唯一目的还是为了让客户买我们的房子，如果一味地强还是为了让客户买我们的房子，如果一味地强调自己的说法，不给客户丝毫的机会，有可能调自己的说法，不给客户丝毫的机会，有可能会使一些能买的客户产生反感而改变其主意，会使一些能买的客户产生反感而改变其主意，那样就得不偿失。因此，必要的时候可以避重那样就得不偿失。因此，必要的时候可以避重就轻，用回旋法来减化与客户之间的矛盾，有就轻，用回旋法来减化与客户之间的矛盾，有一点要提醒的就是一切问题只有到了现场才能一点要提醒的就是一切问题只有到

323、了现场才能解决。解决。3 3、追踪已退客户、追踪已退客户u追踪已经退的客户是追踪客户中最难的一个环节，不象追踪已经退的客户是追踪客户中最难的一个环节，不象追踪未购客户和已购客户，他们的心理可能是准备接受追踪未购客户和已购客户，他们的心理可能是准备接受或已接受我们的房子，而退了的客户却已经经过了较长或已接受我们的房子，而退了的客户却已经经过了较长的思维，基本上正常唤回的可能性比率不大，当然一些的思维，基本上正常唤回的可能性比率不大，当然一些比较特殊的客户除外。追踪这样的客户要下的功夫就更比较特殊的客户除外。追踪这样的客户要下的功夫就更大了，按照我的做法，首先是先重点去分析客户的退户大了，按照我的

324、做法，首先是先重点去分析客户的退户原因，从而找到其中解决问题的方法；其次是通过各种原因，从而找到其中解决问题的方法；其次是通过各种途径了解客户当前的情况，事先探出该客户回笼的可能途径了解客户当前的情况，事先探出该客户回笼的可能性；接下来就是准备好几套方案供客户选择，同样事先性；接下来就是准备好几套方案供客户选择，同样事先想好说辞；最后就是进行电话追踪，记住就算是最终未想好说辞；最后就是进行电话追踪，记住就算是最终未能将该客户追回，也要做到一方面给自己留下后路，另能将该客户追回，也要做到一方面给自己留下后路，另一方面也要保持好与客户之间的关系，他本人不能买，一方面也要保持好与客户之间的关系，他本

325、人不能买，并不代表他的亲朋好友不能买，不要忽视即时客户周边并不代表他的亲朋好友不能买，不要忽视即时客户周边的潜在客户。的潜在客户。u 不要忽略了这些退了的客户，我们的业务不要忽略了这些退了的客户，我们的业务员往往会一味的认为退户没有什么好追的，员往往会一味的认为退户没有什么好追的，总是会列出一系列不能买的理由，但其中总是会列出一系列不能买的理由，但其中的潜力不是我们一时能够挖掘的。所以我的潜力不是我们一时能够挖掘的。所以我一直提倡对客户一定要勤追、烂追、巧追，一直提倡对客户一定要勤追、烂追、巧追，有恒心就一定能出结果。有恒心就一定能出结果。奋斗吧，大家！奋斗吧，大家！第七节第七节 让流失或即将

326、流失的顾客浪子回头让流失或即将流失的顾客浪子回头u 营销正在由营销正在由征服性（征服性（Conquest）走向走向维维持性（持性（Retention）的后营销时代的后营销时代（Aftermarketing）。征服性营销的重点）。征服性营销的重点在在吸引新顾客，挖别人墙脚吸引新顾客，挖别人墙脚；维持性营销；维持性营销的重点放在现有的客户的重点放在现有的客户 一、建立信息系统一、建立信息系统1、齐备的档案管理：包括一些销售管理层面、齐备的档案管理：包括一些销售管理层面的统计表格和客户个人档案的统计表格和客户个人档案.2、设法听取顾客的意见：问他们你做得怎么、设法听取顾客的意见：问他们你做得怎么样？

327、为什么选择你？为什么离开你？为什样？为什么选择你？为什么离开你？为什么犹豫不决？希望有什么改进和完善？么犹豫不决？希望有什么改进和完善？多渠道获取信息多渠道获取信息 （意见卡、主动）（意见卡、主动）二、筹划接触顾客的程度二、筹划接触顾客的程度u 确定一个沟通的时间隔（一周确定一个沟通的时间隔（一周1次还是次还是2次）次）三、创造与顾客交流的渠道和时机三、创造与顾客交流的渠道和时机u 期刊、贵客投稿，参加工地、研讨会，参加开期刊、贵客投稿，参加工地、研讨会，参加开工典礼工典礼四、分析顾客对产品和服务的反馈信息和满四、分析顾客对产品和服务的反馈信息和满意情况意情况五、抓住特殊的顾客事件（个性化服务

328、）五、抓住特殊的顾客事件（个性化服务）六、确认和找回失去的顾客六、确认和找回失去的顾客 了解为什么事离开了解为什么事离开 了解竞争对手的信息了解竞争对手的信息七、了解和分析新顾客的购买原因七、了解和分析新顾客的购买原因八、标准借鉴八、标准借鉴 通过学习其它公司的成功经验达到提升自身的通过学习其它公司的成功经验达到提升自身的目的，严格要求，不断提高。目的，严格要求，不断提高。九、保持常客的两种策略九、保持常客的两种策略 1.增加顾客的跳槽壁垒（壁垒法）增加顾客的跳槽壁垒（壁垒法）2.提高顾客的满意程度（满意度法）提高顾客的满意程度（满意度法）十、建立零流失率文化十、建立零流失率文化 1.坚持把最

329、好的东西给顾客坚持把最好的东西给顾客 2.不断创新不断创新 3.加强与顾客联系加强与顾客联系 4.反省一些客户的抱怨反省一些客户的抱怨 5.服务服务十一、设立附加价值十一、设立附加价值1.小结并重复优点小结并重复优点 对你是一清二楚，但顾客却一无所知对你是一清二楚，但顾客却一无所知 你讲了一遍的优点，顾客只记得不到五分之一，重你讲了一遍的优点，顾客只记得不到五分之一，重复复5、6次次2.把每个价值与顾客的需求相关联，重点是解释价把每个价值与顾客的需求相关联，重点是解释价值值（张先生，您将会得到（张先生，您将会得到）经常把一种价值与其它价值放在一起衡量经常把一种价值与其它价值放在一起衡量（我知道

330、（我知道你希望管理费稍低，但你希望管理费稍低，但）3.反复强调最直接满足顾客主要需求的价值反复强调最直接满足顾客主要需求的价值它至少相当于它至少相当于10个只是低微相关的价值。个只是低微相关的价值。第九节第九节 怎样拉近与客户之间的关系怎样拉近与客户之间的关系u 现实生活中总离不开人与人之间的交往，现实生活中总离不开人与人之间的交往，人际交往是一门技术，也是一门学问。做人际交往是一门技术，也是一门学问。做业务员这一行就更少不了人与人之间的沟业务员这一行就更少不了人与人之间的沟通与交流，与客户打交道是我们的本行，通与交流，与客户打交道是我们的本行，这里面同样也有许多的技巧存在。如何排这里面同样也

331、有许多的技巧存在。如何排除与客户初次打交道之间的隔阂，拉近与除与客户初次打交道之间的隔阂，拉近与客户之间的关系？我想从以下几方面阐述客户之间的关系？我想从以下几方面阐述自己的观点：自己的观点：u 主观上的热情与微笑的服务主观上的热情与微笑的服务作为服务性的行业，顾客是我们的上帝，也是作为服务性的行业，顾客是我们的上帝，也是我们的财源。因此我们一定要做到热情地为客我们的财源。因此我们一定要做到热情地为客户服务，这里不仅仅指给客户表面上的感觉，户服务，这里不仅仅指给客户表面上的感觉，而且还应包括自己一颗热忱的心。只有自己主而且还应包括自己一颗热忱的心。只有自己主观上愿意热情为客户服务，才能在接待客

332、户的观上愿意热情为客户服务，才能在接待客户的过程中放松自己，将它当作是一种乐趣，一定过程中放松自己，将它当作是一种乐趣，一定会起到很好的效果。如果自己身体不适或是认会起到很好的效果。如果自己身体不适或是认为自己不在状态，休息一下，调整好自己的情为自己不在状态，休息一下，调整好自己的情绪，从头再来！业务员的情绪会对客户的情绪绪，从头再来！业务员的情绪会对客户的情绪产生很大的影响，不要忽视其中的力量，往往产生很大的影响，不要忽视其中的力量，往往成功的业务员接待客户的时候都非常的热心，成功的业务员接待客户的时候都非常的热心，观察自己身边的同事，相信你很快就会发现。观察自己身边的同事，相信你很快就会发

333、现。u 微笑则是一门艺术，微笑则是一门艺术，她是拉近人与人之间她是拉近人与人之间关系的最佳媒体。客户一进售楼处，面对关系的最佳媒体。客户一进售楼处，面对地是一幅无表情的脸还是一幅微笑的脸，地是一幅无表情的脸还是一幅微笑的脸，客户的感觉会完全不一样，这一点大家都客户的感觉会完全不一样，这一点大家都能够知道，但问问自己是否已经做到，我能够知道，但问问自己是否已经做到，我想会有不少人会为此汗颜。当然，微笑时想会有不少人会为此汗颜。当然，微笑时也一定要真诚，不要皮笑肉不笑，否则客也一定要真诚，不要皮笑肉不笑，否则客户的感觉会更差。记住，笑迎客户，你与户的感觉会更差。记住，笑迎客户，你与客户之间的鸿沟就已经消失了客户之间的鸿沟就已经消失了50%。u 主攻客户群中的关键人物主攻客户群中的关键人物这是一个很大的技巧所在，在你所接待的客户这是一个很大的技巧所在，在你所接待的客户当中，总会有一两个人在客户群