xx国际大酒店客房部运营管理手册绝版经典打灯笼都找不到的好资料.pdf

1、-1-XX国际大酒店客房部运营管理手册Code of Operations Housekeeping-2-序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日手册名称客房运营管理手册文件内容目录修改号0文件编号AK-001页码第1页共4页AKAKAKAK-000-000-000-000 政策和规章AKAKAKAK-000-100-000-100-000-100-000-100 组织架构，人员编制AKAKAKAK-000-200-000-200-000-200-000-200 工作职责AK-000-201 客房主管的工作职责AK-000-202 客房领班的工作职责AK-000-203 客房服务员的

2、工作职责AK-000-204 客房公共区域员工（PA）的工作职责AKAKAKAK-000-300-000-300-000-300-000-300 客房人员仪容仪表AKAKAKAK-000-400-000-400-000-400-000-400 礼节礼貌AKAKAKAK-000-500-000-500-000-500-000-500 客房工作中的健康和安全AKAKAKAK-000-600-000-600-000-600-000-600 规章制度AKAKAKAK-100-100-100-100 程序和标准AKAKAKAK-100-100-100-100-100-100-100-100日常管理工作程

3、序AK-100-101 签到和签退程序AK-100-102 班前会及交接AK-100-103 早班员工工作程序AK-100-104 晚班员工工作程序AK-100-105 客房主管工作程序AK-100-106 客房领班工作程序AK-100-107 书面交接班报告的书写程序AK-100-108 领取、归还钥匙程序-楼层AK-100-109 领取、归还客用品程序AK-100-110 领取、分类清洁用布草AK-100-111 领取步话机程序AK-100-112 外借物品AK-100-113 核查房态的程序-3-手册名称客房运营管理手册文件内容目录修改号0文件编号AK-001页码第2页共4页AKAKAK

4、AK-100-200-100-200-100-200-100-200 清洁程序AK-100-201 进入客房敲门程序AK-100-202 客房清洁程序AK-100-203 丢弃客房垃圾及清理垃圾桶程序AK-100-204 如何抹尘AK-100-205 如何清洁地毯方法（干洗，湿洗）AK-100-206 卫生间梳妆台和洗脸盆的清洁程序AK-100-207 抽水马桶的清洁程序AK-100-208 洗手间地面清理程序AK-100-209 镜面的清洁程序AK-100-210 玻璃器皿清洁洗涤程序AK-100-211 做床操作程序、物品摆放程序与规格AK-100-212 厕所用酸性剂的使用方法AK-10

5、0-213 万能清洗溶液的使用方法AK-100-214 镜面清洁剂的使用方法AK-100-215 空气清新剂的使用方法AK-100-216 钢制品清洁剂的使用方法AK-100-217 醋酸清洁剂的使用方法AK-100-218 地板打蜡、上光程序及注意事项AK-100-219 家具磨光蜡的使用方法AK-100-220 马桶刷使用清洗程序AK-100-221 如何进行客房吸尘AK-100-222 吸尘器使用和清理AK-100-223 清洁用服务梯的使用方法AK-100-224 清洁用拖布夹的使用方法和注意事项AK-100-225 窗户清洁器的使用方法和注意事项AK-100-226 客房通道处、地毯

6、边角、墙角处的大清洁AK-100-227 服务间墙角的大清洁程序AK-100-228 服务间物品架的大清洁程序AK-100-229 电梯门的大清洁程序XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-4-手册名称客房运营管理手册文件内容目录修改号0文件编号AK-001页码第3页共4页AKAKAKAK-100-300-100-300-100-300-100-300 物品管理程序AK-100-301 楼层服务间布草码放位置及程序AK-100-302 楼层服务间客用品码放数量及程序AK-100-303 服务车客用品码放数量及程序AK-100-304 服

7、务车布草码放数量及程序AK-100-305 服务车清理程序AK-100-306 布草更换程序（客房和洗手间）AK-100-307 如何处理脏布草AK-100-308 卫生间布草摆放程序AK-100-309 客衣送洗前的检查AK-100-310 领取和归还布草和客用品AK-100-311 服务车内物品摆放标准AK-100-312 回收客用品程序AK-100-313 加床的程序AK-100-314 申请维修报告AK-100-315 维修客房程序AKAKAKAK-100-400-100-400-100-400-100-400 安全程序AK-100-401 楼层消防程序AK-100-402 楼层火警隐

8、患防范措施AK-100-403 接听记录客人失物报告AK-100-404 如何检查和上缴客人遗留的物品AK-100-405 报告昂贵物品和可疑物品的程序AK-100-406 如何报告无行李或少行李的入住客人AK-100-407 如何处理客人要求开房门AK-100-408 如何处理客人在客房清洁中途回来AKAKAKAK-100-500-100-500-100-500-100-500 V V V VIPIPIPIP客人接待工作程序AKAKAKAK-100-600-100-600-100-600-100-600 PAPAPAPA工作职责及清洁程序AK-100-601PA工作职责/工作程序AK-100

9、-602PA工作报告填写/公共区域检查内容及标准AKAKAKAK-200-200-200-200 客房部术语解释（中英文）-设备设施的名称XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-5-手册名称客房运营管理手册文件内容目录修改号0 0 0 0文件编号AKAKAKAK-001-001-001-001页码第4 4 4 4页共4 4 4 4页AKAKAKAK-300-300-300-300 客房部表格AK-300-100 客房报修记录表AK-300-200 客人物品租借记录表AK-300-300 XX国际酒店客房清扫员工作单AK-300-400

10、失物招领表AK-300-500 季度计划卫生记录表AK-300-600 客房部钥匙领用、归还登记表AK-300-700 每周计划卫生记录表AK-300-800 物品配备标准表AK-300-900 客房设施设备陈列标准AK-300-1000 客房卫生间物品陈列标准AK-300-1100 XX国际各种表格的标准AKAKAKAK-400-400-400-400 客房部照片XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-6-手册名称客房运营管理手册文件内容政策和规章修改号0文件编号AK-000页码第1页共5页政策和规章XX国际酒店（中国）生效日期201

11、0年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-7-客房领班1 1 1 1人手册名称客房运营管理手册文件内容人员编制修改号0文件编号AK-000-100页码第1页共2页客房部组织结构（以 120 间房为例）客房主管1 1 1 1人公共区域中班楼层楼层楼层替班1 1 1 1人1 1 1 1人3 3 3 3人3 3 3 3人2 2 2 2人1 1 1 1人客房部岗位定员 酒店通常按照出租率和房间数量来安排岗位定员，以某XX国际酒店为例，酒店的房间数量为120间，设定客房全年平均出租率为90%，其客房部岗位定员情况如下：岗 位 定 员工作量工作定额有效开工率工作量酒店客房间数 x 年

12、平均住房率120 间 x 90%108 间员工年实际可工作天数 365 天-365 天 7 天 x1-11302 天注：计算公式中 7 表示一周 7 天，3657 为全年工作周数，1 为每周周末休息 1 天3657 x1 为每年周末休息天数，11 为法定休息天数为 11 天（公众假期）。有效开工率员工年实际可工作天365 天 x 100%302 天365 天 x 100%82.74%岗 位 定员 108（工作量）14 间（工作定额 每人每天 14 间）82.74%（有效开工率）9 人XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-8-手册名称客

13、房运营管理手册文件内容人员编制修改号0文件编号AK-000-100页码第2页共2页客房部人员分配通常经济型酒店客房数与客房员工数比例为14:1，一个经过培训的合格客房员工一天能够按标准打扫14-16间客房。法规。AK-000-100中的岗位配置和排班时间只是一个计算例子，在实际工作中请严格执行相关XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-9-手册名称客房运营管理手册文件内容政策和规章-工作职责 客房主管修改号0文件编号AK-000-201页码第1页共2页客房部主管的工作职责1职位：客房主管2 直接上级：总经理、总经理助理3 职能描述：按照

14、速 8“干净、友好”的原则，全面负责客房部的运营和管理，确保为客人提供高质量的客房产品。负责客房和公共区域的清洁和保养，使之处于最佳的运营状态制定客房人员编制、有效利用客房的人力资源制定并落实客房员工的培训及考核方案，不断提高员工的素质与前台进行有效的沟通，提高客房出租率和对客的服务质量与工程部门人员进行有效的沟通，使客房的设施设备处于完好的状态与保安部紧密协作，确保住店客人和员工的人身及财产安全按照总经理的要求，做好客房的成本核算与成本控制工作客房的物品管理4 合作部门：前厅，工程，保安XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-10-手

15、册名称客房运营管理手册文件内容政策和规章-工作职责 客房主管修改号0文件编号AK-000-201页码第2页共2页5 岗位职责及工作内容：按总经理的要求，每天召开客房例会.通报当日客房情况以及员工工作情况每日合理安排客房服务员的工作，保证部门的高效运转按速 8 的标准，每天对客房和公共区域的清洁质量进行认真检查，督导员工按标准实施清洁工作。认真制定客房周期清洁计划，公共区域大清洁计划，每周组织员工有效实施。每日检查员工的礼节礼貌、仪容仪表。制定客房设备设施保养计划并组织落实。对客房每日清洁中发现的设施设备故障，及时组织并联系工程人员维修。妥善处理宾客投诉，从中发现问题，并作好跟进工作。相关信息及

16、时向总经理汇报，不断改善客房产品的质量。负责楼层钥匙的收发及保管，发现问题及时处理负责客房服务用品的管理，制定服务用品添置计划。保持仓库物品摆放整齐，领用合理，消耗控制得当。每月盘点及编制预算。盘点明细表和预算申请表交总经理审核。每天负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员正确、安全地使用和稀释清洁剂。安排 VIP 客人接待计划及对房间的检查。负责制定部门的月度培训计划，并按要求对新客房员工进行岗位操作等相关培训。关心员工的思想和生活，增强部门的凝聚力和向心力。保持每日和前厅，工程等部门的有效沟通。完成上级指派的其他任务。6 素质和技能要求：精通客房运营管理管理的知识和技能良好的沟通

17、能力较强的领导力较强的计划，组织，时间管理的能力分析问题和解决问题的能力吃苦耐劳重视细节宾客服务导向型XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-11-手册名称客房运营管理手册文件内容政策和规章-工作职责 客房领班修改号0文件编号AK-000-202页码第1页共2页客房部领班的工作职责1职位：客房领班2直接上级：客房主管3职能描述：在客房主管的领导下进行工作，负责组织协调客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。包含客房服务员的所有岗位职责。4合作部门：前厅，工程，保安XX国际酒店（中国）生效日期2010年

18、9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-12-手册名称客房运营管理手册文件内容政策和规章-工作职责 客房领班修改号0文件编号AK-000-202页码第2页共2页5 岗位职责：每天检查员工的出勤情况，仪容仪表并作好相关记录根据主管的要求，保质保量地完成自己所分配的清洁服务工作，给员工作出表率。负责清洁卫生专用工具的发放、使用和保管，认真填写领料单并控制消耗。每日按标准检查每一间客房的清洁质量，并作好记录，督导员工按标准实施卫生工作。定时巡查酒店客房及公共区域，发现问题及时解决。指导员工正确使用有关化学清洁剂，正确操作和保养各种清洁设备和清洁工具。检查客房区域的维修保养事宜，如

19、遇紧急情况需及时处理，有关信息向上级汇报。负责楼层布件的收发和领用工作。负责对新员工的岗位操作培训，并跟进培训结果，使新员工尽快达到标准的操作要求。及时掌握和汇报所管辖楼层的客房状况，留意客房状态，处理客人投诉。完成主管和上级交办的其他工作和任务。6 素质和技能要求：熟悉客房工作的流程掌握客房清洁和保养的知识和技能良好的沟通能力良好的培训能力敬岗爱业，服从大局重视细节宾客服务导向型XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-13-手册名称客房运营管理手册文件内容政策和规章-工作职责 客房服务员修改号0文件编号AK-000-203页码第1页共

20、2页客房部服务员的工作职责1 职位：客房服务员2 直接上级：客房主管，领班3 职能描述：在客房主管，领班的带领下，负责清扫和整理客房，为宾客提供“干净、友好”的服务。4 合作部门：前厅，工程，保安XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-14-手册名称客房运营管理手册文件内容政策和规章-工作职责（客房服务修改号0文件编号AK-000-203页码第2页共2页5 岗位职责：按照速 8“干净、友好”的原则，每日按酒店工作流程和操作标准，清洁整理客房，并认真填写工作日报表。按照部门主管的要求，除日常客房清洁外，每天应根据工作安排完成一间大清洁房和

21、分配的单项计划卫生工作。清扫客房时发现设备设施的故障和损坏，须及时报修。检查退房，严格规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。根据客人要求，提供快捷的服务，满足宾客需求。按规范处理客房内发生的各类异常情况，及时报告上级和前台。保持客房区域安静，注意安全，发现可疑的人或事，立即报告上级。每天负责打扫所管辖楼层的公共区域卫生。有接受和安抚客人投诉的义务，超越自己职权范围及时向上级汇报。对领取的客房楼层各种钥匙，做好保管和交接手续。根据前台的通知，及时执行指令，满足客人需求，并将执行情况反馈前台，对客人直接提出的服务需求，尽可能给予满足，超过服务范围要及时上报。每天根据规范进行布草、消耗品等客用物

22、品的收发，清点，运送及补充，下班前清洁工作间、工作车、清洁工具等。完成上级指派的其他任务。6 素质和技能要求：熟悉客房清洁和整理工作的流程 熟悉客房清洁和保养的知识和技能 身体健康 吃苦耐劳 耐心细致 宾客服务导向型XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-15-手册名称客房运营管理手册文件内容政策和规章-工作职责（客房部公共区域员修改号0文件编号AK-000-204页码第1页共2页客房部公共区域员工（PA）的工作职责1职位：客房公共区域（PA）员工2 直接上级：客房主管，领班3 职能描述：负责公共区域管理范围内的卫生质量，以及公共设施设

23、备的清洁、保养工作，无条件服从指令，参与快速清洁房间的工作。4合作部门：前厅，工程，保安XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-16-手册名称客房运营管理手册文件内容政策和规章-工作职能，岗位职责（客房部公共区域员修改号0文件编号AK-000-204页码第2页共2页5 岗位职责：每天按工作流程，操作标准完成公共区域内的清洁工作，保持最佳的环境卫生。按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。严格遵守各项规章制度，对客人彬彬有礼。爱护一切工具，注意节约用电、用水，注意节约原材料，注意药水清洁及工具的正确使用、存放及保养方法。按指令完成客房的清洁

24、工作。按指令完成定期或不定期的灭鼠、灭蟑、灭蚊蝇工作。发现公共区域内设备设施的故障和损坏，应立即报告上级，及时维修。按指令完成每天的公共区域专项清洁工作。随时维护公共区域的整洁、明净，为宾客创造美观，舒适，温馨的住店环境。要有主动服务的工作作风，善于团结同事，讲究工作方式和效率。完成上级交办的其他任务。6 素质和技能要求：熟悉公共区域清洁和保养工作的流程掌握公共区域设施设备清洁和保养的知识和技能身体健康吃苦耐劳耐心细致有合作精神宾客服务导向型XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-17-手册名称客房运营管理手册文件内容政策和规章-客房人

25、员仪容仪表修改号0文件编号AK-000-300页码第1页共1页发式：客房男员工发式：客房女员工1、头发前不过眉，旁不遮耳，后不盖领；2、整齐、清洁、无头屑；3、不可染怪异颜色的头发；4、不能留光头。5、不允许戴耳饰物：面容：每天剃须，保持清洁，无眼垢耳垢，鼻毛不准出鼻 孔口腔：无口臭，茶（烟）渍 手：指甲长度不超过手指头，保持清洁；只允许戴一枚戒指，除了手表外，不可戴其他饰物。手表不宜过于卡通或庞大。鞋：黑布鞋。袜：男员工一律穿深色袜子制服：1、合身、平整、清洁；2、钮扣齐全并扣好；3、须佩带名牌：上衣的胸前左上方；（包括“干净、友好”胸牌）4、衣袖、裤管不能卷起；5、佩戴项链不能显得突兀和夸

26、张；6、掉扣或脱线的，及时缝补；7、冬天内衣饰物不可外露。身体：无异味整体：1、自然、大方、得体；2、符合工作需要及安全规则；3、精神焕发、精力充沛、充满活力；4、整齐清洁。刘海不盖眉；发过肩要扎起；不染怪异颜色的头发；着西装制服时过肩头发要戴深色发网。耳饰物：只可戴小耳钉（无坠）面容：保持清洁，无眼垢及耳垢，化淡妆 口腔：无口臭，茶（烟）渍手：指甲长度不超过0.4公分，不涂有色指甲油，保持清洁；只许戴一枚戒指，除手表外，不可戴其他饰物鞋：黑布鞋。袜：肉色无花丝袜制服：1、合身、平整、清洁；钮扣齐全并扣好；2、须佩带名牌：上衣的胸前左上方；（包括“干净、友好”胸牌）3、衣袖、裤管不能卷起；佩戴

27、项链不能显得突兀和夸张；4、掉扣或脱线及时缝补；冬天内衣饰物不可外露。身体：无异味整体：1、自然、大方、得体；2、符合工作需要及安全规则；3、精神焕发、精力充沛、充满活力；4、整齐清洁。XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-18-手册名称客房运营管理手册文件内容政策和规章-客房人员礼节礼貌修改号0文件编号AK-000-400页码第1页共1页1、对宾客的态度要自然大方、热情稳重、和蔼可亲；不以貌取人，遵照XX国际“干净、友好”的原则，体现出宾客至上、热情友好的服务态度。2、与宾客相遇时主动让路，会见宾客时不主动握手（特别是女宾）。握手时

28、姿势要端正，腰要直，上身向前倾，用力要随对方表示，不能用左手与客人握手。3、与宾客谈话时站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰，用心聆听宾客的谈话，说话口齿清楚，有分寸，语气温和，音量适中、语言文雅。4、不准与客人争辩不准用粗言秽语对待客人与同事，不得讥讽和嘲笑客人、不允许存在不理睬客人的怠慢行为、不得在公共场所与人争辩或大声喧哗。5、不要在背后议论客人的举止不询问客人的年龄、履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服举止奇特的人不围观，不交头接耳，对伤残或有缺陷人士不歧视，服务要周到。6、当值时要按酒店要求的标准服务动作快速敏捷，不倚靠家私，不高声谈话或聊天，不当着客人的面做不雅观的动

29、作，如：梳理头发、掏耳朵、挖鼻孔等。7、乘坐电梯根据酒店规定使用电梯，一般不与宾客同乘电梯，在电梯口碰到客人，要主动帮客人按电梯，并向客人微笑示意。与宾客同乘电梯时要同客人招呼、指引和道别。8、进入办公室或他人房间要敲门示意。9、参加各项集体活动、会议或要按时到达，遵守纪律。培训学习10、对客人或上司称呼时不应直呼其名，应冠以“-先生”、“-女士”、“-小姐”等。11、客气礼貌的对待所有同事和上司。XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准-19-2010年5月25日-20-手册名称客房运营管理手册文件内容客房工作中的健康和安全修改号0文件编号AK-000-5

30、00页码第1页共1页客房服务员在清扫房间或从事其他项目的清洁作业过程中，必须注意安全，严格遵守酒店规定的安全守则，以杜绝事故的发生。事实证明，80%的事故都是由于服务人员不遵守规程，粗心大意，工作不专心造成的，只有20%是因为设备原因所致。因此，所有当值的服务员无论进行任何清扫工作，都必须提高安全工作意识。造成事故的主要原因：进房不开灯；将手伸进纸篓取垃圾；清洁卫生间时没有注意剃须刀片；挂浴帘时，不使用相关工具，违反设备设施安全操作程序；搬动家具时不注意而被尖物刺伤；没有留意地面上的玻璃碎片；电器的电源线没有靠墙角放置，人被绊倒；关门时，不是握住门把而是扶着门的边缘拉门；使用清洁剂和消毒剂时，

31、图省事和方便，不戴胶皮手套和使用相应的工具，造成人体肌肤的损伤。安全操作注意事项：客房服务员在进行清洁卫生工作时，应注意以下安全事项：工作时，应按操作规程操作，留意有无不安全因素，如照明不良、电源线漏电等，一旦发现，立即向主管报告。如需推车，需用双手推动，以防意外发生。如需向高处拿取物品，应利用梯架。如工作地带湿滑或有油污，应采取措施，以防滑倒。不要使用已损坏的工具，也不可擅自修理，避免发生危险。举笨重物品时，切勿用腰力，须用脚力。应先下蹲，平直上身，然后将物举起。走廊或公共场所放置的工作车、吸尘器、洗地机等，应尽量放置在走道旁边，注意电线是否可能绊脚。家具或地面如有尖钉、硬物，须马上拔去或除

32、掉，以防刺伤客人或员工。所有的玻璃窗和镜子，如发现有破裂，必须马上向主管报告，立即更换；来不及更换的，应立即用强力胶纸贴上，防止划伤宾客和员工。发现有不牢固的桌椅，须尽快修理。员工的制服裤不宜太大，以免绊脚。不可伸手到垃圾桶或垃圾袋内拾取垃圾，以防被玻璃碎片、刀片等划伤。在使用酸性或腐蚀性清洁剂时，应按照使用说明使用并做好防护措施。XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-21-手册名称客房运营管理手册文件内容政策和规章-规章制度修改号0文件编号AK-000-600页码第1页共18页规章制度XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序

33、号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-22-手册名称客房运营管理手册文件内容政策和规章-规章制度修改号0文件编号AK-000-600页码第1页共18页目录：日常管理制度：1、客房楼层钥匙保管制度。2、客房质量检查制度。3、客房员工考核制度。4、“请勿打扰”的处理制度。5、客衣收发管理制度。6、遗留物品管理制度。7、客人发病处理制度。8、住店宾客损坏酒店物品赔偿制度。安全管理制度：1、客房消防安全及保密制度。2、客人失窃处理制度。3、为客人开启房门制度。物品管理制度：1、客房借用物品制度。2、客房报修制度。3、布草收发管理制度。4、客房物品报废制度。5、客房能源管理制度。6、对讲机使

34、用制度。XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-23-手册名称客房运营管理手册文件内容政策和规章-规章制度修改号0文件编号AK-000-600页码第2页共18页客房楼层钥匙保管制度1、楼层钥匙分为工作间钥匙，清扫客房钥匙，办公室钥匙和仓库钥匙。2、钥匙的使用必须严格遵守签字交接制度，按钥匙有关程序使用。3、钥匙须随身携带，不得随意放置。4、客用钥匙要做到“人在钥匙在”，不能随便交于他人使用，如有需要必须由持钥匙服务员亲自负责开启。5、在打扫房间时不得使用客用钥匙进行房间“取电”，应使用酒店规定的专用钥匙/牌进行房间“取电”。6、非客房部

35、工作人员不得借用楼层钥匙。7、妥善保管楼层钥匙/万能钥匙，万一发生遗失,要立即报告总经理，及时采取防范措施，因工作差错而造成楼层钥匙/万能钥匙遗失的按酒店规定处理。8、未经允许任何人不准擅自配备酒店钥匙，违反者按酒店规定处理。XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-24-手册名称客房运营管理手册文件内容政策和规章-规章制度修改号0文件编号AK-000-600页码第3页共18页客房质量检查制度1、客房实行三级检查制度，服务员自查，领班主管普查，客房主管或总经理抽查，以保证客房产品的质量。2、客房质量检查采取三种形式：常规检查，抽样检查和环

36、节检查。3、客房房态检查根据客房不同的房态，由主管至服务员分别对客房进行检查，主要掌握四个环 节:上午检查、午后检查、晚班检查和宾客离店后的检查。上午、午后、晚班三次检查房间的 主要目的是检查实际房态与前台电脑房态是否一致，避免造成不良后果；宾客离店后检查主要 是检查客人是否有遗留物品，以及客人对房内的设施设备是否有损坏等。4、检查工作必须按部门规定的操作程序进行，并认真做好检查记录，发现问题现场解决。5、未经检查或检查不合格的房间，不得上报前台作可售房出租。6、落实检查制度，检查责任，对工作不合格员工应按照酒店规定予以处罚。XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期

37、审核批准2010年5月25日-25-手册名称客房运营管理手册文件内容政策和规章-规章制度修改号0文件编号AK-000-600页码第4页共18页客房员工考勤制度1、员工应提前10分钟签到打卡，准备充分的时间更换制服，整理仪表，以便准时上岗。2、员工上下班均需亲自签到/打卡。严禁替人签到/打卡或请人代签代打。3、员工请病假，必须有医院就诊卡或病假证明。4、员工请事假，必须事先向客房主管提出申请，说明理由，征得同意。5、原则上不接受电话请假，如遇特殊情况需电话请假者，必须与直属上级直接联系，征得同意后方能有效。6、员工在工作时间未经允许不准擅自离岗，不准串岗，不准无故迟到/早退，下班之后不准在酒店内

38、无故逗留。7、员工不得擅自与同事调换工作班次，如需调换，需经客房领班或客房主管同意，违反者按酒店规定处罚。XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-26-手册名称客房运营管理手册文件内容政策和规章-规章制度修改号0文件编号AK-000-600页码第5页共18页“请勿打扰”的处理制度1.当服务员发现客房挂有“请勿打扰”时，应及时记下房号和时间。2.下午 14：30 之后，挂牌仍未摘除，服务员应马上通知客房主管。3.主管先与前台确认该客人入住的准确的时间后，由客房主管拫据客人的入住时间来打电话到该客房，征求客人意见。4.若该房无人接听电话，必

39、须由客房服务员和客房主管共同在场，再次敲门，自报身份，入房查询。如果确认该房为住宿客房，也没有异常情况，应填写“留言单”，从门缝内放入客房，等候客人的打扫通知。5.与下个班次做好交接工作。XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-27-手册名称客房运营管理手册文件内容政策和规章-规章制度修改号0文件编号AK-000-600页码第6页共18页客衣收发管理制度1、当接到前厅或发现房内的客人有洗衣要求时，服务员须马上按规定操作。2、前厅或客房员工应当面和客人仔细核对洗衣单据上的衣物和数量。3、服务员要仔细检查客人送交的衣物是否有破损或袋内是否有

40、遗留物。4、服务员要仔细核对洗衣单上填写的客人姓名、房号、件数、日期及要求等，洗衣单一定要有客人的签字认可。5、送回的干净客衣一定要与洗衣厂核对、清点件数并查阅登记本记录。6、按房号再一次确认房号、客人信息准确无误后，送回客房并挂在客人衣橱内或整齐放在床上。XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-28-手册名称客房运营管理手册文件内容政策和规章-规章制度修改号0文件编号AK-000-600页码第7页共18页遗留物品管理制度1、在酒店各个区域内客人未丢入垃圾桶内的物品都属于遗留物品。2、发现遗留物品，要及时询问客人是否已经离店，如果尚未离

41、开应迅速将物品交还客人。3、若客人已经离店，所有的客人遗留物品必须登记在册。4、服务员要填写发现的日期、时间、地点、物品的名称、数量，发现者的名字、房号，然后用塑料袋包装好（物品的塑料包装袋上也要标上房号），交给客房主管。5、所有的遗留物品统一由客房主管保管，钥匙由客房主管保管。6、贵重物品如一年内无人认领或确定无法退还失主的，由酒店负责处理。非贵重物品三个月内无人认领的，上报店总经理，由酒店自行处理。7、客人认领物品时，必须能够描述物品的细节，提供物品丢失的时间地点。领用人需要有有效身份证明。8、若认领人不是失主本人，认领人必须得到客人书面或电话授权。9、客人收到物品时必须在失物招领记录本上

42、签名，记录有效身份证明，以此证明物品已被领走。XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-29-手册名称客房运营管理手册文件内容政策和规章-规章制度修改号0文件编号AK-000-600页码第8页共18页客人发病处理制度1、熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极适当的关心和帮助，并立即报告上级。2、客房主管接通知后，第一时间赶到现场，探访病客，并建议客人到医院就医。3、酒店不得提供药物给生病客人，也不得替客人购买药品，当客人要求借药，买药时，服务员不得擅作主张，需通报领班主管，并建议客人到医院就医。4、如不能确认生病客人为传染病时，尽量避免

43、接触客人物品，并按照相关应急方案进行操作。XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-30-手册名称客房运营管理手册文件内容政策和规章-规章制度修改号0文件编号AK-000-600页码第9页共18页住店宾客损坏酒店物品赔偿制度1、楼层服务员接到前台客人退房通知后，迅速查房。2、掌握物品、设备损坏的确切证据，分析损坏的可能原因。3、将物品缺损等情况仔细做好记录，及时跟前台联系。4、前台核实服务员的报告内容，查询属实后，查阅物品的价格清单，有礼貌地向客人提出物品索赔要求。5、向客人及时了解物品损坏的过程和原因，权衡酒店和客人的利益，提出赔偿的合

44、理价。6、及时添补损毁的物品，被损坏的设备要报工程维修。7、酒店要做好相关记录。XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-31-手册名称客房运营管理手册文件内容政策和规章-规章制度修改号0文件编号AK-000-600页码第10页共18页客房消防安全及保密制度1、每位员工必须熟悉所在工作区域消防设备的位置，及各种消防器材的性能和使用方法。2、楼层配电间必须严格管理，禁止存放任何杂物，防止发生电器故障。3、加强对住店客人的管理，禁止房间内使用电炉，电饭煲，或大功率电器，禁止携带易燃易爆物品，禁止将烟头扔入垃圾桶或地板上。4、随时注意安全出口指

45、示灯、防火门常闭合和安全通道是否都处于正常状态，发现指示灯故障要及时报修。5、员工在打扫客房时，要认真检查房内电器、电线和插座，发现损坏要及时报修。6、每逢固定假日前，员工要对客房管区，非营业区域进行全面的消防安全检查，确保节假日安全。7、一旦发现火警或发生火灾，应及时按有关规定作紧急处理。8、如发现有可疑或不法行为的人或事，应及时报告上级。9、未经批准，员工不得泄漏，提供有关酒店及客人的任何资料。XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-32-手册名称客房运营管理手册文件内容政策和规章-规章制度修改号0文件编号AK-000-600页码第

46、11页共18页客人失窃处理制度1、接客人报失后，服务员须立即通知客房主管。2、由客房主管协同保安人员到现场了解情况，处理失窃事件。3、要保持现场，服务员不得擅自移动房内任何物品，不得让外人进入。4、详细记录客人财物遗失报告。5、如果客人需要报警，需将情况报告总经理。6、如客人已经报案，酒店应配合公安机关处理此事。XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-33-手册名称客房运营管理手册文件内容政策和规章-规章制度修改号0文件编号AK-000-600页码第12页共18页为客人开启房门制度1、服务员的房间钥匙/卡只作为打扫房间用,未经允许不得为

47、任可人开启房门。2、如客人要求服务员打开房门，服务员应礼貌问讯，请客人谅解，然后立即与前厅联系，得到确认后，方可为客人打开房门。必要时，可请客人到前台办理开门手续。3、如果服务员正在打扫客房，当客人要求进入该房间时，服务员应站在房门口礼貌要求客人出示钥匙卡并在房门门锁上进行检验。4、如果房卡显示客人可能不是这个房间的住客，服务员应礼貌的请客人离开房间并通知客房主管。5、如果客人不是入住酒店内的客人，却要求服务员打开房门，服务员应礼貌婉拒，坚决不能为陌生人打开房门，倘若客人坚持要打开房门，服务员应立即联系客房主管。XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准201

48、0年5月25日-34-手册名称客房运营管理手册文件内容政策和规章-规章制度修改号0文件编号AK-000-600页码第13页共18页客房借用物品制度1、前厅接到客人借用物品要求后，询问客人姓名，房号，加以确认。2、通知服务员将酒店提供的物品和借用物品单一并送进客房。3、填写借用物品和时间、日期并请客人签字，服务员签字。4、要将借用物品放置适当位置，如电器用具需问客人要否插上电源插座。5、酒店首先要保证所租借的物品的完好性。6、对客人使用归还的物品一定要进行查验。7、借用物品被客人损坏、丢失的应按酒店物品价格清单标明的价格予以赔偿。注意事项：（1）对一些电器用品在客人租用时提醒其注意使用安全，如电

49、熨斗等（2）早晚班服务员在交接班时，将客人租借物品的情况及手续移交下一班次，以便继续使用。（3）原则上借用物品按次使用，如长时间借用，可主动询问，向客人说明原因并及时收回，以便其他客人使用。XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-35-手册名称客房运营管理手册文件内容政策和规章-规章制度修改号0文件编号AK-000-600页码第14页共18页客房报修制度1、客房服务员在做房、查房时发现需维修的项目时，作好记录，填写维修单并及时上报维修。2、VD（走客房）房修理完毕，由主管或领班进行检查，符合要求，在维修单上签字，并迅速处理现场。3、OC

50、（住客房）房，如房内无客人，须由服务员陪同工程部维修人员入内，直到维修完毕，以确保房内客人物品的安全，如维修时间过长，通知领班另行安排。4、OC（住客房）房，若有客人，入房前需首先征得客人同意，方能将工程维修人员引入房内，工程维修完毕后，要向客人致歉。5、公共区域的工程维修，上报程序和楼层客房一样。6、客房主管和领班有督促检查职能。XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-36-手册名称客房运营管理手册文件内容政策和规章-规章制度修改号0文件编号AK-000-600页码第15页共18页布草收发管理制度1、布草的收发工作须由专人负责，并有详

51、细的收发记录。2、建立相关程序，确定有关的控制方法，控制好布件的数量和质量。3、布件存放要定点定量，即每个楼层布草间，布草的摆放数量、位置及规格严格统一。4、员工要求领用布件，必须填写申领单，每日以脏布件数量换干净布件数量。5、楼层布草若有遗缺，需寻找原因，由责任人自行赔偿。6、日常布草送洗和分发过程中，所有的布件都要逐件清点检查，在保证送出布件数量正确的同时，要把好质量关。7、在每天清点布件的过程中，凡遇有污点或破损的布件都要及时送还重洗或作破损处理，并登记备案。8、妥善保管布件，不随地乱扔布件，更不能将布草做抹布使用。9、楼层布件要天天盘点，酒店全部布件的盘点工作为每月一次。XX国际酒店（

52、中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-37-手册名称客房运营管理手册文件内容政策和规章-规章制度修改号0文件编号AK-000-600页码第16页共18页客房物品报废制度1、客用物品由于自然损耗而报废，服务员应汇报客房主管，让客房主管签字认可，经总经理同意可做统一报废处理。2、被客人污染、损坏的客用物品，若客人已经赔偿，按赔偿单向客房主管领取，如客人不予赔偿，须由客房主管的签字认可以作存档。3、物品调换须遵循以旧换新的原则。4、客用物品由于人为因素造成的报废，应对当事人按照有关规定予以处罚。5、所有报损、报废、报缺的客用物品，必须有详细记录，尽可能予

53、以废物利用或改制成其他客用物品。6、所有报损、报废、报缺的物品，需定期或每月盘点，以作备案统计。XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-38-手册名称客房运营管理手册文件内容政策和规章-规章制度修改号0文件编号AK-000-600页码第17页共18页客房能源管理制度1、员工做房时，必须拉开窗帘，关闭空调和房内照明。2、当客房内无人的情况下，关闭空调和所有的灯。3、做完OC（住客房）房后，也需关闭房内所有的灯和空调，除非客人有特殊需要。4、及时报告卫生间跑、冒、滴、漏现象，尤其是滴热水和恭桶长流水现象。5、离开办公室或工作间时，要养成随手

54、关灯的习惯。6、对楼层照明用电在不影响照明效果的前提下，制定合理的使用方案。7、对在节能方面献计献策，并在酒店实施后带来明显结果，有贡献的员工，酒店将奖励，以资鼓励。XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-39-手册名称客房运营管理手册文件内容政策和规章-规章制度修改号0文件编号AK-000-600页码第18页共18页对讲机使用制度1、员工在使用对讲机时要严肃认真，通话要简明扼要，并运用礼貌语言，不讲与工作无关的事，不可用对讲机聊天。2、员工上岗时要打开对讲机的电源开关，随时准备接收呼叫，下班时要立即关机，并及时充电。3、对前厅的呼叫，

55、要立即回话，不得故意不回答或拖延时间，违者要给予处罚。4、员工要爱护对讲机，不得将对讲机互换或借给别人，要妥善保管，损坏或丢失要追查原因，必要时予以赔偿。5、进入楼层和客用区域，对讲机需使用耳机，以保持酒店安静。6、客房服务员使用对讲机向前台报告情况时要注意所报内容，不使客人感到尴尬或不满。XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-40-手册名称客房运营管理手册文件内容程序和标准修改号0文件编号AK-100页码第1页共6页程序和标准XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-41-手册

56、名称客房运营管理手册文件内容日常管理工作程序修改号0文件编号AK-100-100页码第1页共13页日常管理工作程序XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-42-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-101100-101100-101100-101任务：日常管理工作程序-签到和签退程序设备要求：做什么如何做为什么签到程序签退程序员工须提前10分钟刷卡/签 到，否则将被视为迟到。刷卡/签到后做好上岗前的准 备工作,检查仪容仪表、着装 符合酒店要求并佩戴“干 净、友好”胸卡。按要求准时到指定地点开班 前会。首先服

57、务员必须结束全天工 作并通过领班的检查，将 钥匙交还给领班并签字服务员需将垃圾放置到指定 地点签退前将布草和客用品交回（包括加湿器，熨斗，熨斗垫，变压器等）确保无事后可离开 下班后不要在酒店停留超过15分钟确保准时到岗工作确保开工前的准备工作确保布置当天工作内容 酒店的规章制度XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-43-部门：客房部职务名称：服务员工作序号：AKAKAKAK-100-102-100-102-100-102-100-102任务：班前会及交接设备要求：储存间/门卫条款做什么如何做为什么1.客房领班清楚所有当班员工 的出勤状

58、况2.客房领班主持班前会议3.布置当天工作内容1所有交班员工要及时向 接班员工做工作交接报 告。2.客房领班必须参加每天 的班前会并布置任务。3.将在会上讨论下列事宜：酒店住客情况VIP客人情况新的规章制度需要跟进的工作和 相关信息每日的接待活动交接班日志记录中 的相关事宜4在交接班日志上签名准确掌握相关信息，便于开展工 作。与所有员工一起了解信息，确保所 有的工作人员清楚的知道即将的工 作内容和酒店的整体情况XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-44-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-103100-

59、103100-103100-103任务：早班员工工作程序设备要求：做什么如何做为什么早班员工工作程序1.开早例会，服务员须准时 到 达 指 定 地点，听 取领 班 传达、布置工作。2.会后，领取钥匙、工作 单、准备客用品和布 草，进行“备车”工 作。3.清洁公共区域（若无房 可打扫前提下）。4.空房擦尘。5.按客房清扫程序打扫房 间；走客房VIP房及 时打扫房住客房空 房。6.配合工程维修员工及其 他人员进行工作。传达重要事项，具体工作安排，进 行总部规定的“干净、友好”18条 每日培训的内容避免一早打扰在住客人确保酒店的正常经营XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订

60、日期审核批准2010年5月25日-45-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-103100-103100-103100-103任务：早班员工工作程序设备要求：做什么如何做为什么将工作车及吸尘器等清洁工具推 回工作间进行书面及口头交接填写遗失物品登记表7.午餐时间将工作车、吸 尘器及其它清洁剂放到 工作间，不能放置在走 廊。8.轮流进餐，至少留一人 在工作岗位上。9.下班前，清理吸尘器、工作车、公共区域，领 班将钥匙收回并签字10.对“请勿打扰”房及未 打扫房间进行交班，将 未补入房间的 物 品 交 下个 班次，不 要 放 在 楼 层工作间里，更不能放置 在工作车上

61、。11.客人遗失物品须当天交 到办公室，贵重遗失物 品须立即交到办公室保持酒店走廊的整洁美观，同时避免客用消耗品及工具的遗失，使酒店遭受不必要的损失。能及时为客人提供服务 为第二天工作做准备为了物品安全起见为保证遗失物品的安全并在客人查 找时能及时返还。XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-46-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-104100-104100-104100-104任务：晚班员工工作程序设备要求：做什么如何做为什么下午班员工工作程序1.提前10分钟签到/打卡2.参加例会3.领取毛巾、客用品

62、4.清理公共区域5.按照客房主管或领班要 求清理公共区域和客房6.打扫早班没有完成的客 房或在早班下班后退出 的房间，给客人提供配 送物品的服务7.关闭楼层工作间和员工 洗手间的灯，锁门，交 工作报告、钥匙、对讲 机、毛巾、客用品、清 洁布，填写交班记录。确保准时到岗工作 了解酒店情况及工作内容工作前的准备保持酒店的清洁美观确保服务及酒店的经营确保酒店物品安全及节约用电以及 工作流程的完整。XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-47-部门：客房部工作岗位：全体主管任务编码：AKAKAKAK 100-105100-105100-1051

63、00-105任务：客房主管工作程序设备要求：做什么如何做为什么主管工作程序1.每天要开例会，须提前10分钟预备工作，如领 取房表，阅读交接报告 和签字，领取钥匙，对讲机，报告和维护清 单。2.参加晨会并传达、布置 工作。3.每日三次与前台核对房 态。早上9点及下午2 点、晚班各一次。4.记录挂“请勿打扰”牌 和客人拒绝清理房间，记录收集衣服客房号。5.检查公共区域、工作车、吸尘器、工作间的 清洁状况，与服务员核 对客房状况，书写交接 报告，收取钥匙和报告单，进行房态更改并确 认做好准备工作确保房态的准确性，避免出现如“空滚房”“脏房入住”“重复入 住”等问题。“确保工作按要求完成XX国际酒店（

64、中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-48-部门：客房部工作岗位：全体客房领班任务编码：AKAKAKAK100-106100-106100-106100-106任务：客房领班工作程序设备要求：做什么如何做为什么客房主管工作程序（前厅、公共 区域、安全工作检查程序）1.参加早例会，听取主管 工作安排，领取楼 层 钥匙，对 讲机、工作表，分派当天工作。2.布置清扫工作，分发客用 物 品 及 布 草等，检 查准 备 情况。3.核对房态，检查空房。4.检查公共区域卫生状况，入住高峰时安排员 工快速清理房间。5.随时对服务员清扫的房 间进行检查及时纠正错 误

65、并将打扫好的房间报 告前台。6.检查早班和中班服务员清理的楼层服务间和公共 区域卫生状况。7布草及客用品回收，清 点。收取楼层钥匙、对 讲机、工作表，填写工 作报告。8.工作完成，下班。了解酒店及当日工作内容及工作重 点做好工作前的准备 避免出现问题 保持酒店的清洁卫生，确保酒店经营保证酒店的质量，确保酒店经营确保酒店物品的安全XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-49-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-107100-107100-107100-107任务：书面交接班报告的书写程序设备要求：做什么如何

66、做为什么阅读书面交接班并签字告知服务员书面交接班记录内容 书写交接班报告记录S/P（外宿）、N/B(无人无 行李房)和DND(请勿打扰房)房 间号记录须维护房间号书写完后签名1主管阅读书面交接班报 告，记录特殊客人的要 求并签字。2告知服务员书面交接班 记录内容，让他们在自 己的报告上记下要求。3写书面交接班报告，记 录客人的要求和解决方 案。4如有外宿、无人无行李 房、请勿打扰房间，领 班须将这些房间号记录 在书面交接报告上，并 指出清理时间。5如有特殊要求房间，领 班须将这些房间号记录 在书面交接报告上6如有须维护房间，记录 在书面交接报告上7记录上述内容后，领班 签字，如有重要情况，须书

67、面交接给客房主管避免遗忘客人的要求和抱怨让下一班员工了解客人的要求 避免延误清理时间方便下一班员工了解工作内容方便为客人提供服务 清楚房间状况避免出现问题XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-50-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-108100-108100-108100-108任务：领取、归还钥匙程序设备要求：钥匙、钥匙记录本、笔、钥匙圈做什么如何做为什么领取、保管签字1.客房服务员和领班须按 照客房主管的要求在记 录本上记录领取时间并 签名。2.服务员须随身携带钥匙 直到他们下班为止，如 钥匙有任

68、何问题，立即 通知客房主管。3.仔细保管钥匙，不要将 钥匙借给别人，早班员 工不要将钥匙 交 给 下 午班 员工。4.每一位服务员的钥匙只 用于他们自己区域内的 客房。5.一旦钥匙丢失或破损，马上通知客房主管、总 经理及时做补救。将保管钥匙的任务责任到人避免钥匙遗失，给酒店及住店客人 造成损失为了客房的安全及分清责任避免因遗失给酒店及住店客人造成 损失XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-51-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-108100-108100-108100-108任务：领取、归还钥匙程序设

69、备要求：钥匙、钥匙记录本、笔、钥匙圈做什么如何做为什么下午班的工作6.服务员必须在下班后将钥 匙归还领班，领班收齐所有 钥匙并交还客房主管，客房 主管收到后做记录下 午 班 员工：1.下午班服务员会后按照上 述上午班1-5步领取钥匙2.客房主管允许下班后，下 午班员工须将钥匙 归还客房主管，在钥匙记录本上记录 归还时间并签名为了钥匙的安全XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-52-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK100-109100-109100-109100-109任务：领取、归还客用品程序设备要求：领取货

70、单（附上客用品存货单）做什么如何做为什么领取客用品（不包括每天分发的 客用品）领班根据实际情况分发客用品1.布置每一楼层客用品存 储间。2.领取客用品，领班填写 领取单，客房主管确认领取单，并在单子上签 字。3.如有任何特殊情况（入 住率高），领班须在客 房主管同意 后 再 领 取 客用品。4.领取时确认客用品实际 情况。5.早晨例会后领取客用 品。6.服务员核查余下的客用 品，下班时填写客用品 存货单，上交单子并将 客用品放在客用品存储间里。7.如客用品不够，服务员随 时 按 需 要 领取。8.不要将客用品放在存储 间以外的地方储存。降低储存量和费用，但也要满足客 人的需求方便领取，节约成本

71、XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-53-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-110100-110100-110100-110任务：领取、分类清洁用布草设备要求：清洁用布草做什么如何做为什么擦拭污物用清洁布磨光黄铜器皿用清洁布 清洁淋浴器/浴缸、台盆用清洁布清洁洗手间地板用清洁布清洁马桶用清洁布 清洁杯子和玻璃杯用清洁布注意事项注：可根据酒店实际情况将“抹 布”分成不同颜色或制作不 同标记加以区分1.蓝色吸水棉布，用来擦 拭脏窗户和镜2.蓝色聚酯棉布，用来磨 光黄铜器皿3.大块黄色毛巾，仅用于 清洗淋

72、浴器/浴缸和台盆4.绿色毛巾，仅用于清洗 洗手间地板5.小 块 带 黑 线 黄 色 毛巾，仅用于清洁马桶6.白色布块，用于清洁杯 子和玻璃杯7.使用时不要将这些清洁 布放在一起，每种清洁 布仅用于清洁指定物品避免互相污染XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-54-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-111100-111100-111100-111任务：领取步话机程序设备要求：步话机，步话机表格，笔做什么如何做为什么领取步话机1.填写对讲机领取使用表，标明领取 人、领取时间、领取机号。2.领取对讲机并检查

73、对讲机符合规定的 工作要求状态。3.如对讲遗失或损坏，通知领班和客房 主管及时修理或更换。责任到人，便于工作 确保能正常工作不影响工作XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-55-部门：客房部职务名称：服务员工作序号：AKAKAKAK-100-112-100-112-100-112-100-112工作内容：外借物品设备要求：酒店管理系统/外借物品记录做什么如何做为什么1.检查记录可外借物品2.客人要求外借3.外借物品时4.跟进1每班员工开始工作前，须检查可外借物品雨伞熨斗吹风机接线板转换插头变压器等2所有物品均需记录在案，登记造册。3在

74、物品借用登记表填写以下内容：客人姓名房间号码所借物品名称所借物品数量借用日期服务员姓名客人签字4.如所借物品需要收费必须事先说明；并且 有明确的收费标准。5.明确客人使用与归还的大致时间并随时进 行跟踪。6.物品归还服务员要做明确记录。在开始为客人服务前 做好准备存档 方便控制核查物品对客人的尊敬方便其他客人借用 便于查找XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-56-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-113100-113100-113100-113任务：检查房态的程序设备要求：做什么如何做为什么检查房态

75、的程序由客房领班或主管每日检查房态。填写房态核对表。除了在客满情况下，否则一定要检查房态随时掌握最新房间状态。每天3次对客房进行房态核查：9:00-9:3014:00-14:3020:00-20:301.任何房态差异需及时向当日值班经理 汇报。2.值班经理及时对房态差异与前台进行 核对并作出处理。3.房态差异记录在值班经理日志上，需 知会总经理。4.房态差异的记录必须存档并保存记 录。避免因未检查而造成的 房态差异导致出现如：脏房出租、空滚房费、重复卖房等问题而带来 的损失及时纠正错误，避免造 成损失XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25

76、日-57-手册名称客房部标准运作 程序手册文件内容制定客房运营管理手册的目的修改号0文件编号AK-100-200页码第1页共29页清洁程序XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-58-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-201100-201100-201100-201任务：进入客房敲门程序设备要求：做什么如何做为什么进入客房打扫卫生1挂出“请勿打扰”的房间，严禁敲门，并 记录在工作清单上，将服务车和吸尘器移 至其它地方，保持房间周围安静。2没挂出“请勿打扰”房间，先按门铃告知“您好，客房服务员”，声调适宜

77、，每次 停留3-5秒，说三次。3房间内无人回答时，用门卡打开房间，轻 轻推门至45度角，并说“您好，客房服务 员”。4如客人在洗手间里或正在睡觉，要安静离 开房间并锁上房门。5如客人醒来，并打开了房门，要首先问候 客人并道歉，询问客人何时可以清理房 间。6如客人回答并打开房门，要首先问候客 人，询问客人何时可以清理房间。7如房门被安全链锁住，要安静地关上房 门，保持安静并说“抱歉打扰您”。8如客人不在房间内，按程序清理房间。避免打扰客人告知客人你的身份，并给客人回答的时间避免再次打扰客人维护客人的隐私权XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月2

78、5日-59-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-202100-202100-202100-202任务：客房清洁程序设备要求：做什么如何做为什么客房清洁程序1.敲门报号（根据进入客房敲门程序）。2.记录进入房间时间。3.打开窗帘。4.关闭房间空调和电源，开窗通风。5.清除垃圾（房间和洗手间内所有垃圾）。6.取走布草（包括洗手间内）检查数目并做 记录。7.清理床铺，开始做床（按照做床程序）。8.清理洗手间。9.关闭窗户，开始抹尘，同时检查房间内所 有设施设备是否正常完好（从上至下，顺 时针或逆时针）。10.补充房间物品及洗手间客用品和棉织品等，对所有杯具进行消毒并更

79、换（与清扫 程序同步）。11.检查服务指南中的项目是否齐全整洁。12.地毯吸尘（包括房间外周围地毯）。13.巡视整个房间是否有遗漏。14.关灯。15.关门（检查门锁、门镜、防盗链等是否完 好）。16.记录离开房间时间。注意：清理完房间和洗手间后各关闭房间和洗手间灯。保证足够光线来清理 房间、通风XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-60-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-203100-203100-203100-203任务：丢弃客房垃圾及清理垃圾桶程序设备要求：万能清洗溶液，清洁布，万能布做什么如何做

80、为什么丢弃垃圾程序垃圾桶清理程序 垃圾桶清洗标准客房服务员须区分开垃圾和客人物品，如不 确定须询问领班，如垃圾桶里有贵重物品，须上交不能丢弃。倒完垃圾桶后将垃圾桶放进洗手间。清洗脏垃圾桶并用万能清洗溶液清理外部。用干净水冲洗，并用抹布擦干，然后放回原来位置。可能客人无意中掉落准备清洗 保持洁净、美观XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-61-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-204100-204100-204100-204任务：如何抹尘设备要求：镜面清洗液，家具上光蜡，清洁布做什么如何做为什么如何抹尘

81、家具抹尘标准用潮干抹布擦拭房间门和门框及家具设施。擦拭顺序为：由上到下、由里到外、顺时针擦拭。用镜面清洗液和玻璃清洁器清洁镜子和窗 户，电视显示屏可用镜面清洁液清洗，但 须先喷在干净布上再擦拭。用湿抹布擦拭家具上的灰尘，清洁电器开 关时需小心。如需要用家具蜡上光，先将蜡喷在清洁布 上，不能直接喷在家具上。所有家具干净整齐无污渍。确保不重复擦拭，避 免遗忘某处用潮干布擦拭时不会导 致 灰 尘 扬起，能很 好地清理家具注意工作安全，防止 触电节约成本 XX国际酒店标准要求XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-62-部门：客房部工作岗位：全

82、体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-205100-205100-205100-205任务：如何清洁地毯方法（干洗）设备要求：清洗机、吸水机、风干机、喷壶做什么如何做为什么地毯最佳护理方法：工具药剂清洗步骤预防保护、局部除污、定期清洗、全面翻 新。清洗机、吸水机、风干机、蒸汽机、喷壶、工作指示牌。地毯清洁剂（高泡、无泡）、地毯除渍剂、除胶剂、中性清洁剂、空气清爽剂1、清理地毯表面杂物，并设立工作指示牌；2、针对重点污迹应先去渍后进行重点清洗；3、清洗前后先拨适量的水（最好是温水）；4、按照实际情况稀释药剂，配合清洗机及刷 盘清洗地毯并用吸水机吸干；5、用适量中性清洁剂或清水配合清洗机再次

83、 清洗地毯，并吸干；6、最后风机吹干，并喷洒适量的空气清新 剂。7、地毯完全干后用吸尘器进行仔细吸尘。吸去地毯上的残留，将地毯毛进行梳理。XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-63-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-205100-205100-205100-205任务：如何清洁地毯方法（湿洗）设备要求：清洗机、吸水机、风干机、喷壶做什么如何做为什么地毯的水抽洗方法 工具操作流程纯毛地毯的干泡清洗方法 工具操作流程地毯刷、喷雾器、吸水机、地毯清洗机、地 毯香波1、吸尘：使用吸尘器全面吸尘。2、稀释清洁剂

84、：也可以注入水箱。3、喷洒清洁剂：要全面在地毯上喷洒。4、抽洗：喷洒清洁剂10至15分钟后，污渍脱 离纤维，这时再用洗地机抽洗。操作时向 后行走，每次操作保证有一部分重叠，最 少经过两次抽洗。5、吸水：在清洗地毯的同时，用吸水机吸净 已洗完的地毯。6、风干：让地毯完全干透，为加快地毯干 透，可开动地毯吹干机。带地毯刷和打泡器的单盘擦地机、地毯梳或 耙、吸尘器、地毯高泡清洁剂1、吸尘：同水抽洗方法一样，第一个步骤就 是用吸尘器全面吸尘。2、局部处理：用专用的清洁剂对地毯上的油 渍、果渍、咖啡渍单独进行处 理3、稀释地毯泡沫清洁剂：将清洁剂注入打泡 箱稀释。4、手刷处理：用手刷处理地毯边缘、角落和

85、 机器推不到之处。5、干泡刷洗：用装有打泡器、地毯刷的单盘 扫地机，以干泡刷洗地毯。等 清洁剂对地毯产生作用一会 后，再重复刷洗工作6、梳理：用地毯梳或耙梳起地毯纤毛，这对地毯外观非常重要，尤其是纤维较 长的棉绒地毯，而且有加快地毯干 燥作用7、吸污：等地毯毛完全干透后，再用吸尘器 吸去污垢和干泡结晶体。选用哪种清洁方法全 看地毯安装处的特别 需要，同一地方有时 需选用 超 过 一 种 清 洁系统，因此，先评估各 方 法 的 优点，再以 此选择最适合该地毯 独特需要的方法，尤为重要。XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-64-部门：客

86、房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-206100-206100-206100-206任务：卫生间梳妆台和洗脸盆的清洁程序设备要求：万能清洗溶液，万能清洁布，清洁布做什么如何做为什么洗手间台面和洗脸台盆清洁程 序洗手间梳妆台和台盆清洗标准1.移开所有梳妆台上的对象，在万能清洁布 上喷少许万能清洁液，依次清洗梳妆台，水龙头，洗脸台盆和台盆排水阀门等。2.用干净水冲掉所有泡沫。3.检查水龙头状况，确保台盆状态完好。4.用干清洁布磨光梳妆台电镀件，台盆和台 盆排水阀门。5.将移开的对象依次整齐放好。梳妆台光滑，无毛巾碎屑，无油污，无碱物 质，无任何客人遗留物。避免损坏物品保持物

87、品的摆放位置，让客人体会到我 们标准化的服务随时给客人以整洁、舒适的环境XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-65-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-207100-207100-207100-207任务：抽水马桶的清洁程序设备要求：浸泡盆，清洁布，马桶刷，厕所清洁液，万能清洁布，旧牙刷做什么如何做为什么马桶清洁程序马桶清洗标准冲掉不洁水和污渍。马桶停止注水后，均匀喷厕所清洗液，盖上马桶盖，等待5分钟后刷洗。在万能清洁布上喷厕所清洁液，清洁马桶内 外和马桶盖。用旧牙刷清洁马桶链，然后冲掉污物和泡 沫。按

88、照消毒要求，喷洒84消毒液。用特用清洁布从上至下擦拭干净，尤其注意边缘部分。马桶，马桶盖须光滑无污渍，注水和排水处 没有不洁水、无任何人体遗留物。污渍会影响马桶外观 达到最好的清洗效果卫生间的卫生是所有 客人最为关注的地方XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-66-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-208100-208100-208100-208任务：洗手间地面清理程序设备要求：万能清洗液，万能清洁布，特用清洁布做什么如何做为什么洗手间地面清理程序洗手间地面清洗标准在万能清洁布上喷洒万能清洗液，首先清

89、理 洗手间地面的角落，再次清理地面（尤其注 意马桶座位下区域）使用特殊湿的清洗布来清理地面，从中间往 外开始清洗。用专用抹布把脏东西和垃圾移到洗手间入口 处。地面干净、发光，无污渍，头发和水渍等。避免弄脏，重复工作 四个角落不易清理马桶座位下很容易脏使清洗过部分不易再 次变脏XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-67-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-209100-209100-209100-209任务：镜面的清洁程序设备要求：镜面清洁液，玻璃清洁器做什么如何做为什么房间镜面清洁程序镜面清洁标准移开梳

90、妆台上的物品，将玻璃水（按比例兑 水）的溶液用玻璃清洁毛头均匀涂在镜面 上，然后用玻璃刮条从左至右刮净。特别脏处重复擦拭使用干净抹布将玻璃边角擦净，确保干净、明亮。最后清理镜框。确保镜面没有清洁布留下的碎屑，无污渍。XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-68-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-210100-210100-210100-210任务：玻璃器皿清洁洗涤程序设备要求：万能清洁布做什么如何做为什么1玻璃器皿清洁洗涤程序2玻璃器皿清洗标准倒出玻璃杯里的污物。用清水冲洗。按标准用消毒液浸泡。用适中温

91、度的水清洗。用万能布清洗。用专用抹布将玻璃器皿擦拭干净。注意：如茶杯底部有污渍，可使用“84”消 毒液清洗1确保杯子没有指纹，没有清洁布遗留下来 的碎屑，没有裂痕。2确保杯子没有使用过的痕迹。确保清洁质量达标确保光亮、洁净XX国际标准要求XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-69-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-211100-211100-211100-211任务：做床操作程序、物品摆放程序与规格设备要求：床单一条、被芯一条、被套一条、枕芯二只、枕套二条、床尾垫一条做什么如何做为什么床拉离床头板铺床

92、单套被套铺设棉被 将床复位1.弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然 后轻轻拉出。2.将床拉离床头板约50cm。整理衬垫，注意将床垫拉正对齐。3.铺：站在床头/床尾位置进行抖单，将床单的正面朝上，双手将床单打 开，利用空气浮力定位，使床单折 线居中，两边均匀下垂。4.包边角：包角时要求包角方向一 致；角度相同内角45度，外角90 度；包角美观，不露巾角。5.将被芯平铺在床上；将被套外翻，把里层翻出6.使被套里层的床头部分和被芯的床 头部分吻合；7.两手伸进被套紧握被芯床头部分两角，向内翻转，用力抖动；使被芯 完全展开，被套四角饱满；8.调整棉被位置，使棉被床头部分与 床垫床头部分齐平，棉被中心线位 于

93、床垫线；棉被均匀罩在被套里，四角定位准确，被面平整。被套开 口处扎绳不能外露，开口处翻边应单边在下，双边在上。9.左右两边和床尾处自然下垂，铺理 平整。10.将棉被床头部分翻折40CM。注意：使整个床面平整、挺括、美观11.弯腰将做好的床缓缓向前推进，与 床头板相吻合；12.注意切勿用力过猛。XX国际标准XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-70-做什么如何做为什么套枕套放枕头床尾垫结束13.将枕芯抖松平放在床上。14.抓住枕芯的前两端塞进枕套内，并且注意 商标朝内。15.两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部 进入枕套，将袋口封好。1

94、6.套好的枕头应四角饱满，外形平整，挺 括，枕芯不外露。17.将两个枕头放置在床头正中，枕头放置位置要压住棉被10CM。18.被套的中心线与两个枕头的中线应做到三 线对齐。19.枕头开口背离床头柜。（单人床枕头开口 背向床头柜，大床枕头开口相对）20.在整理后，将床尾垫放置在距离床尾10CM的位置；21.床尾垫的长度需与棉被的宽度一致；22.检查一遍床铺是否整齐美观，进行最后整 理；23.整张床的表面挺括、美观；XX国际标准XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-71-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-

95、212100-212100-212100-212任务：厕所用酸性剂的使用方法设备要求：厕所用酸性剂、喷雾器、清洁布做什么如何做为什么厕所用酸性剂酸性剂的选择混和：首先将水注入装有厕所用 酸性剂的喷雾器中，当水到 达注满线时，拿起 喷 雾 器，上、下 晃动，按然后盖上盖 子，准备使用使用方法：厕所用酸性剂仅用于 清洁抽水马桶1）冲洗抽水马桶2）打开盖子，将厕所用酸性剂 喷 入 马桶，盖上马桶盖，停 留5-10分钟3）用马桶刷刷洗马桶4）用抹布擦马桶，使马桶得到 清洁和消毒注意事项：一瓶厕所用酸性剂可 清洗 40间客房，旧的用完 后，请重新稀释一瓶选择质量好的酸性剂效果会更好先注入水，这样泡沫不会

96、溢出将厕所用酸性剂溶液喷入马桶，以 便清洁和消毒 更好地进行清洁和消毒不要将厕所用酸性剂溶液和旧的混 和在一起，因为两者比例不等，不 能很好的清洗或者会造成浪费好的酸性剂从长期使用的效果看也 是最经济的。XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-72-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-213100-213100-213100-213任务：万能清洗溶液的使用方法设备要求：万能清洗溶液、喷雾器、清洁布做什么如何做为什么清洗房间其它设施、设备抹布的使用混和：首先将水注入装有万能清洗溶液 的喷雾器中，当水到达注满

97、线 时，拿起喷雾器，上、下晃动，然后盖上盖子，准备使用使用方法：万能清洗溶液稀释物仅用于清洁 洗手间内的浴缸、洗脸盆、桌 面、顶部、杯子和地面、墙面和 电话注意事项：一瓶万能清洗溶液稀释液可清洗20间客房，旧的用完后，请重新 稀释一瓶清洗不同的制品要使用不同的抹 布。先注入水，这样泡沫不会溢出不要将万能清洗溶液和旧的混和在 一起，因为两者比例不等，不能很 好的清洗或会造成溶液的浪费避免交叉污染XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-73-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-214100-214100-21

98、4100-214任务：镜面清洁剂的使用方法设备要求：镜面清洁剂、喷雾器、清洁布做什么如何做为什么清洁房间镜面混和：首先将水注入装有镜 面清洁剂的喷雾器中，当水 到达注满线时，拿起喷雾 器，上、下晃动，然后盖上 盖子，准备使用镜面清洁剂稀释 物仅用于清洁镜子、玻璃和 电话注意事项：一瓶镜面清洁剂 稀释液可清洗80间客房，旧 的用完后，请重新稀释一瓶先注入水，这样泡沫不会溢出使用镜面清洁剂可以防止镜面起雾不要将镜面清洁剂溶液和旧的混和在一起；因为两者比例不等，不能 很好的清洗会造成镜面清洁剂溶液 的浪费XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日

99、-74-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-215100-215100-215100-215任务：空气清新剂的使用方法设备要求：空气清新剂、喷雾器、清洁布做什么如何做为什么清新房间空气混和：首先将水注入盛有空 气清新剂的喷雾器中，当水 到达注满线时，拿起喷雾 器，上下晃动，然后盖上盖 子，准备使用使用方法：清理房间后，在 房间空调出风口处喷3次，洗 手间出风口喷2次注意事项：一瓶空气清新剂 稀释液可清洗160间客房，旧的用完后，请重新稀释一 瓶先注入水，这样泡沫不会溢出直接喷向空调，这样空气清新剂可 更好地分布于房间，使空气更加清 新不要将空气清新剂溶液和旧的混

100、和在一起，因为两者比例不等，不能 很好的清洗或空气清新剂溶液会浪 费XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-75-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-216100-216100-216100-216任务：钢制品清洁剂的使用方法设备要求：钢制品、清洁布什么如何做为什么擦拭磨光不锈钢制品用水冲洗钢制品，并用清洁 布擦干将不锈钢水均匀喷在不锈钢 制品上用干净清洁布磨光不锈钢制 品不锈钢制品不能用酸性清洁 剂清洗注:使用不锈钢清洁剂时不宜使用 多。便于使用清洁剂均匀喷后再进行磨光酸性清洁剂会在上面留下污点并会 产

101、生腐蚀会产生油腻感XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-76-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-217100-217100-217100-217任务：醋酸清洁剂的使用方法设备要求：做什么如何做为什么如何使用醋酸清洁剂将酸剂和1600cc水混和起来（具体按 使用说明使用）混和物能用来清洗水壶和杯 子内的沉淀物将混和物倒入水壶和杯子，停留30秒，然后用清水冲净并用专用抹布擦干擦净注意事项：用过的酸剂不要扔 掉，可 以 重 复 使用，回 收后 放 在 瓶 中（不要用矿泉水 瓶）30秒内，溶液可彻底清洗沉淀

102、物XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-77-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK100-218100-218100-218100-218任务：地板打蜡、上光程序及注意事项设备要求：打磨机，液体蜡，清离器，装蜡推车，废布草，警告牌，吹风器，橡胶鞋做什么如何做为什么地板打蜡程序上光注意事项移开所有需要打蜡区域内的对象，尤其注意 角落。确保打蜡机正常，无故障。彻底清洗干净地面。用干废布草擦拭地面。用水清洗地面。用打蜡机毛刷在地板上均匀涂蜡（保持平均 用量）。从内至外仔细擦拭地板，尤其注意两面凹洼 的地板。用风机吹干地

103、板。如需要，重复上述步骤。归还工具。清空须打蜡区域 确保打磨机电线和插头正常无故障，确保员 工安全。员工须穿橡胶鞋。摆放警告小心标志。如打磨机突然发生故障，通知客房主管。不要将打蜡机留在原地无人看管，也不要随 便使用打蜡机。保证员工安全避免损坏地板确保安全有效地完成 工作XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-78-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK100-219100-219100-219100-219任务：家具磨光蜡的使用方法设备要求：打蜡布、家具蜡做什么如何做为什么家具磨光蜡的使用1.按规则清理家具2.折叠

104、专用毛巾3.将蜡喷在专用毛巾上4.使蜡均匀分布5.用专用毛巾磨光家具6.不要直接在家具上喷蜡7.不要擦其它物品避免伤害别人XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-79-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-220100-220100-220100-220任务：马桶刷使用清洗程序设备要求：马桶刷，清洁布做什么如何做为什么如何使用马桶刷清洗马桶刷马桶刷仅用于刷洗马桶，严禁清理其它任何 地方。用马桶刷刷洗马桶内部，包括马桶盖和马桶 座。不要将万能清洁布和马桶刷放在一起。1.清理马桶刷上面的头发或其它任何污物2.冲

105、洗马桶刷后用布擦拭。避免交叉污染XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-80-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-221100-221100-221100-221任务：如何进行客房吸尘设备要求：吸尘器做什么如何做为什么地面吸尘程序地面吸尘标准检查吸尘器是否正常。将吸尘器放入房间，插上电源从里至外吸尘，不要忘记窗台下面，沙发下面，台子下面及桌子旁边地毯吸尘最后进行走廊地毯吸尘，地毯上没有废纸，灰尘，污渍避免弄伤客人XX国际标准XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准201

106、0年5月25日-81-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-222100-222100-222100-222任务：吸尘器使用和清理设备要求：抹布，吸尘器，垃圾袋做什么如何做为什么吸尘器使用方法吸尘器清理方法1.吸尘器用来清理地毯和墙壁上的灰尘，不 要吸水或液体。2.确保吸尘器内过滤器完好，电线完好无破 损。3.使用吸尘器前先捡起地面上大块的或难清 理的污物。4.吸尘器声音和气味不正常时，请停止使 用。5.用手而不是用脚移动吸尘器。6.关闭电源后拔出插头，将电线绕在吸尘器 上两次。每天清理房间后请清理吸尘器，先拔出机器 内装垃圾的袋子，倒出里面的垃圾再装回去用干清洁

107、布清理吸尘器的内外。用另一台吸尘器吸清吸尘器的过滤器。清理电线并绕在吸尘器的周围。将吸尘器管子绕在机器周围，手柄放在旁边。检查机器的电线、轮子和盖子，如有任何问 题打电话修理，自己不要动手修理。保护吸尘器和使用者 预防危险预防吸管堵塞或破坏 电器有可能会破坏电器避免长期不清理影响 吸尘器功力确保安全XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-82-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-223100-223100-223100-223任务：清洁用服务梯的使用方法设备要求：清洁布、服务梯做什么如何做为什么服务梯的使

108、用方法注意事项：1.服务员使用服务梯来清 理高处，如:空调格、墙 灯、卷帘门和天花板 线。2.确保安全后再使用服务 梯。3.打开服务梯后，用手固 定，然后爬上服务梯清 理东西。4.结束后将服务梯移开。1.确认梯子和步阶结实，地板不滑。2.两名员工一起才能使用 服务梯。3.如有问题，请马上爬下 服务梯。4.使用时在服务梯旁放一 块安全板。（视情况而 定）5.不要将清洁剂放在服务 梯上。6.不要将板放在两架服务 梯上。为了安全，一名员工使用，另一名 员工协助，确保安全避免砸到别人 避免危险XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-83-部门：

109、客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-224100-224100-224100-224任务：清洁用拖布夹的使用方法和注意事项设备要求：清洁布、拖布夹做什么如何做为什么清洁用拖布夹的使用方法注意事项：1.拖布浸湿后绞干，再折叠两 次并从中间夹住拖布。2.可以清理墙、衣柜顶部和地 板。3.结束后，将拖布取下，并归 还拖布夹。1.拖布折叠后正好适合拖布夹（不厚也不薄）。2.拖布夹把手周围的粘条是为 了防止破碎。3.服务员用拖布夹清理地板，不要直接用夹子触到地板，否则夹子会破碎。4.拖布须清洗时，请取下拖布，不要将拖布和夹子同时 清洗。延长拖布夹的使用寿命XX国际酒店（中国）生

110、效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-84-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-225100-225100-225100-225任务：窗户清洁器的使用方法及注意事项设备要求：镜面清洁液、窗户清洁器、清洁布、清洁桶做什么如何做为什么清洁窗户1.在窗户下面放一块抹布，抹布的长度须长于 窗户。2.用专业玻璃清洁毛头将 玻璃清洁剂兑水的溶液 薄厚均匀清理窗户。3.从左上角开始清理至窗 户右下角，用玻璃 刮 条将 溶 液 刮净。4.擦洗窗户框架并检查是 否有污渍。5.用清水或洗洁精清洗毛头，并 晾 干 毛头，擦净 刮条。防止地毯弄脏和

111、弄湿增加清洁效果 避免留下水印方便下次使用XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-85-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-226100-226100-226100-226任务：客房通道处地毯边角、墙角处的大清洁设备要求：工具桶，清洁布，刷子，用剩的牙膏和旧牙刷做什么如何做为什么客房通道处地毯边角、墙角的 大清洁程序用清洁布包住旧牙刷，清理地毯的边角。及时更换清洁布并用吸尘器清理。清理离门和墙角1厘米处的地毯边角。满足客人高质量的要求XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核

112、批准2010年5月25日-86-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-227100-227100-227100-227任务：服务间墙角的大清洁程序设备要求：工具桶，清洁布，拖布，刷子，旧牙刷和用剩的牙膏做什么如何做为什么服务间墙角的大清洁程序用水刷洗服务间的边角。用热水浸泡污渍处并停留5分钟，然后用用过的牙膏和水清理注意：用清洁剂清洗油漆板，如在白墙上 发现污渍或油漆，服务员须通知客房主管 和领班，用清洁剂后用湿清洁布清洗干净酒店的任何部位都要保 持整洁XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-87-部门：客

113、房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-228100-228100-228100-228任务：服务间物品架的大清洁程序设备要求：工具桶，清洁布，吸尘器，刷子，万能清洗液做什么如何做为什么服务间物品架的大清洁程序用清洁布清洗物品架子上的污渍。将架子上的板从滑槽里卸下。用吸尘器清理滑槽里的灰尘。用万能清洗液清理架子板的正反两面，也 同样用万能清洗液擦拭滑槽。用水和刷子刷洗架子板框和滑槽。将架子板放回滑槽。物品架的整洁反映着酒 店员工的工作热情和标 准XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-88-部门：客房部工作岗位：全体

114、服务员任务编码：AKAKAKAK 100-229100-229100-229100-229任务：电梯门的大清洁程序设备要求：清洁布，梯子，不锈钢清洁液，旧牙刷，桶做什么如何做为什么电梯门的大清洁程序客梯 使用电梯前确保电梯正常完好。用旧牙刷清理电梯门槽里的污物。从上至下用湿清洁布擦拭电梯门（包括门框 以及装饰画边框）。用干清洁布擦拭电梯门和门框，用清洁布和 不锈钢清洁液从上至下清洁电梯门以及轿箱 镜面，然后用干布磨光，注意保持边角的清 洁预防事故XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-89-手册名称客房部标准运作 程序手册文件内容物品管

115、理程序修改号0文件编号AK-100-300页码第1页共15页物品管理程序XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-90-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-301100-301100-301100-301任务：楼层服务间布草码放位置及程序设备要求：做什么如何做为什么码放标准标准数目大床单：所有开口朝里按顺序码放，以十个 为一组，确保床单外部整齐，放置在架子右 边。小床单：所有开口朝里，床单整齐面朝外，放置在上层架子的右边。手巾：将毛巾叠好，十个一组放在一起，四 边对齐，放在中间架子的中部。脚垫：开口朝向同一

116、边，整齐朝外码放，放 在下层架子的中间。枕套：开口朝内整齐码放，放在上层柜子的 中间。浴巾：将叠好的浴巾开口朝内整齐码放，放 在上层柜子的左边。附加清单有序码放、标准、一致方便操作方便清点方便管理XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-91-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-302100-302100-302100-302任务：楼层服务间客用品码放数量及程序设备要求：做什么如何做为什么客用品提供数量及程序平底玻璃杯/茶杯：100个 圆珠笔：20 支垃圾袋：20 个电话便笺垫：20本评估表：20 张洗衣清

117、单：1本消毒用品：20瓶 洗衣袋：20个 拖鞋：100双 梳子：20个 杯垫：100个 铅笔：20支 火柴：100盒 花茶：100小袋 绿茶：100 小袋 信纸：30 本 信封：30 只 厕纸：1箱其它消耗/印刷用品若干品牌标准 控制客用品供应，节约成本XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-92-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-303100-303100-303100-303任务：服务车客用品码放数量及程序设备要求：做什么如何做为什么客用品提供数量及程序1 评估表：5 张2 电话便笺：10 张3 洗

118、衣清单：10 张4 厕纸：6 卷5 洗衣袋：6 个6 圆珠笔：4 支7 信纸：10张8 信封：10个9 拖鞋：20双10绿茶：8 小袋11花茶：8 小袋12杯垫：15 片13铅笔：4 支14梳子：4 个15火柴：10 盒16其它消耗/印刷用品若干品牌标准 控制数量，节约成本XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-93-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-304100-304100-304100-304任务：服务车布草码放数量及程序设备要求：参考照片做什么如何做为什么标准数目1浴室防滑垫：122长毛巾：21

119、3枕套：404浴巾：165小床单：156大床单：9品牌标准XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-94-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-305100-305100-305100-305任务：服务车清理程序设备要求：万能清洁布，刷子，旧牙刷，万能清洁液，吸尘器，手套，清洁布做什么如何做为什么服务车清理程序1.先取出服务车里的物品。2.用吸尘器吸走服务车里的碎屑（先捡起大 的垃圾）。3.用万能清洁布和万能清洁液清理服务车（注意角落和凹槽）。4.用湿清洁布清理，再用干布擦干磨光。5.服务车清理后干净无污渍。

120、XX国际酒店规范要求在任何时候要保持任 何设备的清洁和整齐XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-95-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-306100-306100-306100-306任务：布草更换程序（客房和洗手间）设备要求：附上“不要更换床单”做什么如何做为什么1.需要更换床单等棉织品2.不更换床单（入住房）3更换洗手间布草不更换浴室布草(入住房)1.检查电视遥控器和客人物品是否在床单 上。2.检查是否有客人物品，分别将枕头取出，最后取出床罩。3.如床单发现大面积血渍，通知领班或客房 主管，并跟其

121、它床单分开放置，送至办公 室或布草间告知房间号和理由。4.如在床上发现“不要更换床单”标志，就 表示无需更换床单，枕套，服务员只需按 要求做床即可。5.没有“不要更换床单”标志，而服务员没 有做床，服务员须受到处罚。6.首先清点浴室布草数量，取走脏布草，填 写工作表格7.如客人将使用过的手巾和浴巾放在毛巾架 子上，无需更换，只需放好。8.如发现以上毛巾在篮子，梳妆台或地板 时，须更换。9.如发现毛巾，浴巾有污渍，破损或太湿时 须更换。注：经济型酒店对房间布草更换一般采用“一客一换”制度，连续三天或特殊情 况要求的必须更换，对使用“环保牌”的房间也应根据实际情况及酒店规定而 定。避免客人物品被床

122、单 一起卷走，避免客人 抱怨不要损坏布草，避免 污染其它床单避免浪费水及使客人 满意，达到环保的目 的避免遗失 避免损坏布草和交叉污染，如污染严重须 赔偿让客人尽可能多地享 受到我们热情的服务XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-96-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-307100-307100-307100-307任务：如何处理脏布草设备要求：做什么如何做为什么脏布草处理程序如发现严重污染布草，须将其与其它布草分 开放置，并通知领班或客房主管，随后放至 办公室或布草间并解释原因。必要时可令客 人赔偿

123、。如污渍很小且能洗涤的，要和其它布草分开 存放，交洗衣厂特别清洗。填写布草更换登记表，对污损的布草要重点 记录。由客房主管和领班提 出解决意见避免其它布草交叉污 染及清洗方便库房统计XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-97-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-308100-308100-308100-308任务：卫生间布草摆放程序设备要求：参见照片做什么如何做为什么卫生间布草摆放标准浴巾:将两条浴巾折成相等长度，商标朝上在 浴巾的中间，整齐码放在浴巾架上。手巾：叠成三折放在台盘一侧。面巾：叠成四折整齐

124、挂在面巾架上，XX国际酒店标识刚好由两条面巾对折出完整体现。脚垫：叠成三折，表面朝上放在浴屏拉手上 或者浴缸边的中间部位。注意事项：以上所有布草干净，无污渍，无 破损。XX国际酒店物品摆放规格 及要求破损的布草会使客人 感到没有受到尊重XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-98-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-309100-309100-309100-309任务：客衣送洗前的检查设备要求：洗衣袋做什么如何做为什么检查客衣整理房间时如发现有待洗衣物早班员工开始检查客房内的待洗衣物 如发现房间洗衣袋内有

125、待洗衣物，须首先检查是否有洗衣清单，如有洗衣清单，再检查 清单上是否有房间号，如没有房间号，填上 房间号，将清单放入洗衣袋，封上洗衣袋 如有两个以上洗衣袋，将两个洗衣袋扎在一 起，将洗衣袋带出房间，记在工作清单上 并通知这个楼层主管清理房间时如发现房间内有衣物待清洗，系 紧口袋并打电话通主管，告知确切房间号避免延误客人衣物清 洗时间避免一个有洗衣清 单，另一个没有方便检查XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-99-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-310100-310100-310100-310任务：

126、领取和归还布草和客用品设备要求：做什么如何做为什么员工如何领取和归还布草和客 用品1.员工从布草间和储存室领取毛巾，清洁布 和其它客用品。2.布草间服务员为他们准备好布草和清洁 布，不要未经允许将这些拿出去。3.按照工作重点分别领取布草和清洁布。4.服务员清理完客房后将剩余的布草和客用 品归还布草间和储存室。5.服务员如发现有些未清洗干净的布草，拣 出并归还布草间，如布草遗失，服务员向 布草间服务员解释原因，记下房间号并填 写布草遗失表格。避免相互污染XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-100-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编

127、码：AKAKAKAK 100-311100-311100-311100-311任务：服务车内物品摆放标准设备要求：附上照片做什么如何做为什么服务车内物品摆放标准将客用品放在服务车上部的分隔栏内。将方巾和面巾放在服务车的第一层架子。将浴巾、地巾放在第二层架子。将工具桶放在垃圾袋的底下。清洁布挂在服务车的侧面，脏清洁布折叠起来，放在垃圾袋的下面。注意：不要将清洗杯子用的清洁布和其它 清洁布放在一起。严格物品摆放标准化、规格化避免互相污染XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-101-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK

128、 100-312100-312100-312100-312任务：回收客用品程序设备要求：做什么如何做为什么回收客用品一些客人的部分客用品可以回收，包括：洗 发水，沐浴液，浴室香皂，厕纸，面巾纸，牙刷/牙膏，报纸，杂志。洗发水，沐浴液，浴室香皂，厕纸，面巾纸，可以回收放在公共区域使用，减少成本 与费用。回收物品须分类，避免交叉污染。回收物品须拿到公共区域。节约成本，增加利润方便其它部门使用XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-102-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-313100-313100-3131

129、00-313任务：加床的程序设备要求：加床、枕头，枕套，被褥，床单做什么如何做为什么接受客人要求加床1、加床须状况良好，轮子完整良好，不能缺 少零件，无螺丝松动等现象，床屉和床垫 完好干净。2、使用加床前，准备好床、被褥、枕头和枕 巾，确保它们干净完好，再准备好其它需 要的物品3、按客人要求和房间布局来放置加床，放置 加床时小心灯或安全指示牌，确保床、被 褥，枕头，床单干净无破损。4、加床时房间需要附加一套客用品，按标准 布置加床和枕头。5、客人使用完毕后，应该尽快撤除。确保客人使用整洁美观、一 致 标准，尽量 满足客人的需求注意不要使客人感到 不方便和不安全让客人感觉到XX国际酒店 标准化的

130、服务以及对 客人的关怀避免继续发生费用产 生不必要的纠纷XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-103-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-314100-314100-314100-314任务：申请维修报告设备要求：做什么如何做为什么如何报告工程部员工在操作过程中发现任何损坏地方需要维 修时，及时通知工程维修人员。发现客房内任何人为毁坏的地方，要通知客 房领班，情节严重的通知客房主管。任何对客人产生潜在影响的，立即报告，安 排维修。预先报告维修日期，而紧急修理须通知 领班，避免客人抱怨。发现隐患危险，确保

131、 客房家具状态良好，避免客人抱怨XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-104-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-315100-315100-315100-315任务：维修客房程序设备要求：做什么如何做为什么维修客房程序每日大修理房间的维修首先确认房间号，待修理表格上的待修物 品须与上报的一致。如果修理房间为住客房，服务员须呆在房 间内，直到修理结束。此外，须确认修理 完毕并清理房间后再离开。如住客房修理不能在短时间内结束，可要 求领班帮忙。如空房或走客房间需要长时间修理，服务 员可暂时离开，但工程人员

132、须在现场，待 修理后清理干净房间。对每日大修理房间的运作程序，参看XX国际 酒店大修理房间操作程序和工程维修方案 内容。确保维修项目准确、无误避免客人反感或者引 起误会房间内不能离开工作 人员节省服务人员的时间 XX国际酒店标准要求XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-105-手册名称客房部标准运作 程序手册文件内容安全程序修改号0文件编号AK-100-400页码第1页共8页安全程序XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-106-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码:AKA

133、KAKAK 100-401100-401100-401100-401任务：楼层消防程序设备要求：预警方案做什么如何做为什么加强消防安全意识，随时作好应 对突发事件的准备错误警报的处理火警报警得到证实疏散客人 检查有无遗留客人火势得到控制、消除火警 楼层火警报告程序当楼层火警响时，所有员工 不要擅自离开工作岗位，等 待命令。如果出现误报警时，要及时 恢复正常状态；并予以解释 按照预警方案执行，如果火势得不到控制，火警将再次 响起。当得到疏散客人的指令时，要冷静控制现场秩序；将 客人从最近的消防道送至 安全区。服务员检查每间客房，确保 客房内没有客人并关闭主电 源和房门；引导客人回到房间，做善后

134、解释与安抚工作，听候下一 步行动安排。一旦发生火灾,服务员须立即 报告,如火势不大,就近用消 防设施灭火,并通知总经理。如火势得不到控制,服务人员 须通知总经理报告内容包括:服务员名字、部门、火势和 物品，以便总经理处理。，夜班员工要严格执行消防制度XX国际酒店标准要求消除不良影响 预警方案有酒店必须具备的处理程序，要提醒客人及时采取措施，紧急情况 下，客人的情绪会因为我们的情绪变 化而变化确保没有一个客人遗漏；要使得客人能够理解并尽可能消除恐 惧和不良影响继续关注与控制 确保及时灭火XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-107-部门

135、：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-402100-402100-402100-402任务：楼层火警隐患防范措施设备要求：做什么如何做为什么加强消防意识，确保所辖区域的 安全加强日常检查，消除不安全隐患具备消防知识、熟练掌握各类消 防设施的使用方法日常培训服务员须注意防范隐患火 灾，如未熄灭的烟头和火 柴，丢弃前请熄灭。如客人有一些存在安全问题 的电器，如短路、漏电、超 负荷，服务员须马上通知客 房领班和保安。服务员如发现一些危险物品，化学有毒物和放射性物品，马上通知客房领班和保安。服务员须及时清理房间和楼层里的可燃物，如废报纸，资料纸，如客人拒绝清理，服务员需通知客

136、房领班。服务员须留意火灾隐患，特 别是气味的检查，留意醉 酒客人，防止他们吸烟。保持地面、楼梯和入口的通 畅。服务员经常参加各类安全培 训，必须具备消防基础知 识，知道消防设施摆放地点 和使用方法。防患于未燃是最有效的方法确保酒店、客人的安全是每一个服务 人员的责任一旦突发火情，能迅速做出反应，将 损失降低到最低点。XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-108-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-403100-403100-403100-403任务：接听记录客人失物报告设备要求：做什么如何做为什么客人报

137、告物品丢失保护现场 由专人协助守侯在客人门前陈述本人的活动细节 作好协助工作 如果客人坚持留在房间 根据上级安排，作好善后工作一旦客人丢失东西，服务员首先必须了解丢失东西的各种情况，并立即报告客房主 管丢失时间、地点和物品，并安慰客人。请客人不要动房间任何物品，等候保安人员/公安人员 到现场处理。注意保护现场并不让任何人 进入房间。协助保安和公安部门（如客 人要求）进行调查，不要隐 瞒细节。服务员将确保调查顺利进行如客人仍留在酒店，须安排两 位 服 务 员 清 理 房间，并留 意客人有没有其它行为。根据总经理的安排作好善后 工作，如：安抚、体贴、同情、遗 憾、赠送、赔偿。首先要让客人感到酒店对

138、他的关心和 同情；为专业人员处理案件保护有效现场保护现场不被破坏 有效地保护自己确保调查工作的顺利进行便于现场调查不会节外生枝 体现酒店一致性工作程序XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-109-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-404100-404100-404100-404任务：如何检查和上缴客人遗留的物品设备要求：做什么如何做为什么检查客人遗留的物品上缴客人遗留物品所有客人遗留下来的物品都按客人遗留物品 处理。清理房间时仔细检查是否有客人遗留下来的 物品，如有请放置于楼层服务间里，并记下 房间号

139、，下班时交给客房主管。如遗留物品很重要，立即交至客房部办公室 并通知客房主管和领班，避免再次遗失。注意：不要自己单独处理客人遗留物品。所有员工须在下班前上缴客人遗留物品，记 下房间号，物品名称，日期和员工姓名，签 字交给客房主管，如有贵重物品时立即上 缴。注意：小心保管客人重要遗留物品。XX国际酒店标准要求以便客人询问、找寻 时尽快得到处理警告员工不要忘记上 缴客人遗留物品XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-110-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-405100-405100-405100-405任

140、务：报告昂贵物品和可疑物品的程序设备要求：做什么如何做为什么早班或中午班服务员如发现大 笔现金，珠宝或其它贵重物品 须按以下执行程序如何报告可疑物品和记录1.发现客房有大笔现金，珠宝或其它贵重物 品时，要停止目前手头工作，通知领班2.服务员和领班不能在房间内数现金和贵重 物品。3.如在走客房发现贵重物品，请立即通知客 房主管，清点数目同时做详细记录并妥善 保存。4.门口或楼梯处发现任何可疑物品（易燃物 品或非法印刷），须立即向客房主管报 告。5.不要用手触摸，不要移动，事情弄清楚后 取走物品，或按照领班指示处理。6.如发现任何可疑物品，不要急于清理房间 而是通知客房部领班，事后领班会告知确 切

141、清理方法和时间。确保客人财产安全，保护客人利益保护客房服务员自己 的安全和酒店的利益XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-111-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-406100-406100-406100-406任务：如何报告无行李或少行李的入住客人设备要求：做什么如何做为什么报告无行李客房报告少行李客房员工进入客房检查房间状况或清理时，没发 现任何属于客人的东西时（注意检查所有柜 子，抽屉和箱子）用客房电话询问总台客人 是否结帐，如客房没有结帐，须立即通知总 台此房为无行李客房并告知客房主管员工按客

142、房标准清理房间 注意：不要移动客人的鲜花，水果，食品等 密切注意客人的动向，随时和总台保持联系；员工进入客房清理时，发现只有很少客人的 东西时（如只有一两件客人的衣物，或少许 文件等），用客房电话询问总台客人是否结 帐，如客房没有结帐，须立即通知总台此房 为少行李客房并告知客房主管按照客房标准清理房间 不要动客人的鲜花，水果，食品等，不要将客人的东西当作失物处理密切注意客人的动向，随时和总台保持联系方便及时报告避免客人回来后责备 维护酒店利益避免客人回来后责备 和避免客人丢失东西维护酒店利益XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-112

143、-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK 100-407100-407100-407100-407任务：如何处理客人要求开房门设备要求：做什么如何做为什么客人要求开房门员工如确定该客人确实是住在房间里的客 人，请按要求打开房门。如员工不能确认，请礼貌地要求客人去前厅 取钥匙或打电话至前厅确认该客人身份再开 门。注意：如客人坚持进入房间的话，员工须礼 貌地拒绝并解释这是酒店的规定。确保房间里客人的财 产和生命安全XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-113-部门：客房部工作岗位：全体服务员任务编码：AKAKAKAK

144、100-408100-408100-408100-408任务：如何处理客人在客房清洁中途回来设备要求：做什么如何做为什么如何处理客人在客房清洁中途 返回员工须立即停止手头的清洁工作，表示对客 人的尊重。员工须礼貌地核查客人的客房钥匙以核准客 人的身份。检查后将钥匙归还客人并道谢。如钥匙打不开房门，员工须礼貌地要求客人去前厅更换钥匙。员工须尊敬客人，并确认此房间为此客人 的。确认这个房间为此客 人的XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-114-手册名称客房部标准运作 程序手册文件内容V V V VIPIPIPIP客人接待程序修改号0文件

145、编号AK-100-500页码第1页共1页V V V VI I I IP P P P客人接待程序XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-115-部门：客房部职务名称：客房主管工作序号：AKAKAKAK-100-500-100-500-100-500-100-500工作内容：V V V VIPIPIPIP客人接待程序设备要求：做什么如何做为什么准备工作客人抵店前客人住店期间 客人离店客房主管与前台确认VIP客人 检查预订房间：是否需要无烟房是否打扫干净，客房设施是否完好（电器，网线，淋 浴间设备等）额外补充的物品是否摆放齐全，如矿 泉水，水

146、果，鲜花，总经理欢迎信 等。在前台通知客人马上到店时，将客人房门打 开，电源接通，将空调提前打开，调到 舒适的温度，并在客房门外迎接客人。和各个班次服务员，领班，主管，经理交班，让所有员工知晓VIP客人，让员工能够 认知客人。提前通知前台准备客人帐单，帮客人拿行 李，帮客人准备车辆等，并将客人资料喜 好输入电脑，以备客人下次到来时为客人 提供服务。酒店总经理或总经理助理在前台感谢客 人，期待他（她）再次光顾本店。按相关程序准备才能达到客人 的满意优质的服务才能实现酒店利益 的最大化让客人满意地离开酒店寻求再次为客人服务的机会，创造客人对酒店的忠诚度XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日

147、序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-116-手册名称客房部标准运作 程序手册文件内容P P P PA A A A工作职责及清洁程序修改号0文件编号AK-100-600页码第1页共2页PAPAPAPA工作职责及清洁程序XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-117-部门：客房部职务名称：PAPAPAPA工作序号：AKAKAKAK-100-601-100-601-100-601-100-601工作内容：工作职责/工作程序P P P PA A A A员工工作职责范围1 1 1 1、负责XX国际酒店所有公共区域清洁与保养工作，酒

148、店的公共区域范围划分为室内与室外：室内公共区域：包括大堂、电梯、客用洗手间、员工洗手间、楼道、楼梯、行政区域、平台等。室外公共区域包括：酒店外围区域，它包括前后大门口、绿化、三包责任区域等。2 2 2 2、P P P PA A A A员工工作程序1 1 1 1）大堂擦尘（包括整理座位）A.清扫前的准备：准备好干、湿抹布。B.擦尘要求：每天必须对以上所指范围仔细擦尘，必须按清扫情况表上所规定的时间进行跟进。C.整理座位a.服务员每天大堂擦尘同时必须注意大堂休息处的情况，如客人已离开座位必须对座位进行整理，同时注意边缝是否有客遗留物品，将沙发及茶几摆放整齐，将客人看过的报纸整理好放回大堂书报架。b

149、.座位周边地面上、沙发上、茶几上若有果皮、纸屑必须立即清理，对倚在扶手靠背上睡觉的客人应劝其坐在沙发座上，不允许在沙发上睡觉，对无法处理的情况应立即报告客房主管。2 2 2 2）大堂吸尘A.清扫前的准备：准备尘推、静电水、吸尘器、扫帚。服务员每天上班后第一次应对大堂地面边边角角进行彻底吸尘，用尘推进行循环迂回拖擦，维 护地面清洁，保持光亮。拖擦地面时应按从右到左的路线进行，即：每到一个方向的尽头时，必须将附着尘推上的灰尘抖干净，再继续拖擦。彻底推尘后必须按清扫情况表上规定的时间进 行跟进。B.操作过程中应根据实际情况，适当避开客人或客人聚集区，待客人散开后，再进行补拖。遇 到客人要主动问好。C

150、.客人进出频繁的门口、梯口等容易脏污的地面必须重点拖，碰到有障碍物时必须将障碍物移 开再推，推好后将障碍物归位，以确保整个地面的清洁。D.遇到下雨天气，必须在大堂入口处放置脚踏垫，并树立防滑告示牌。要用干拖把将客人带进 来的水滴拖干，以防客人滑倒和影响酒店形象，如脚踏垫太湿则需更换。E.每尘推一块区域后，必须将推出来的纸屑、杂物及灰集中堆到1F的2#梯工作间角落处，待整 个大堂推完后再进行垃圾清理，即先用扫帚扫掉大垃圾，再用吸尘器吸净。F.每次推尘完毕后，应将尘推用吸尘器吸干净，然后在尘推上喷上静电水，将尘推上翻，待静 电水干后，再进行下一次推尘。XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日

151、序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-118-部门：客房部职务名称：PAPAPAPA工作序号：AKAKAKAK-100-601-100-601-100-601-100-601工作内容：工作职责/工作程序3 3 3 3）电梯清洁A.清扫前的准备：a.准备吸尘器：检查吸尘器安装是否到位，尘袋是否倒净。b.准备抹布：干、湿抹布各一块。c.准备不锈钢清洁剂：需贴有标识的不锈钢清洁剂。B.客用电梯每小时清洁一次，清洁时要将电梯停于一楼。C.清洁项目主要是镜面、不锈钢面及地毯吸尘。a.镜面及不锈钢面清洁：每次清洁必须用干抹布将电梯内的不锈钢及镜面擦净擦亮，对电梯按钮也要用干抹布擦拭，以保持清

152、洁无手印，不锈钢面两天一次用不锈钢清洁剂，在清洁日的下午13：00进行。b.地毯吸尘：每次清洁必须用吸尘器将客梯地毯吸尘干净，发现有污渍立即去除，三天左右更换一次，更换时应考虑电梯无人使用的时间。4 4 4 4）烟缸清理A.清扫前的准备：准备好一块湿抹布、一只小烟缸提篮。B.烟缸清理标准为烟头不得多于三只，以替换形式拿到工作间清洗，替换时必须用提篮盛放干净的烟灰缸并盖上小方巾，先用干净烟灰缸放到脏的烟灰缸上面一起拿掉放到提篮内，然后将干净的烟灰缸换上。若此时有客人正在使用烟灰缸，则应把干净的烟灰缸放回原处，以方便客人。5 5 5 5）玻璃门的清洁保养A.清扫前的准备：准备好水桶、伸缩杆、毛头、

153、刮刀、（干、湿）抹布、浴室清洁剂。B.每周一次刮洗玻璃门，刮洗玻璃前必须在需刮洗玻璃下方的地面上铺上报废床单，然后把毛头套在伸缩杆上，浸上清洁剂，把毛头按在玻璃顶端从上至下垂直洗擦，有污渍的地方必须重点擦。C.用玻璃刮刀刮去水珠，每相邻两刮之间必须重叠5CM，用毛头洗好一块接着用刮刀将洗好的一块刮干净，如此边洗边刮连贯进行。D.最后用干抹布擦去玻璃边角的水珠，撤走报废床单，用拖把将地面拖擦干净。XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-119-部门：客房部职务名称：PAPAPAPA工作序号：AKAKAKAK-100-601-100-601

154、-100-601-100-601工作内容：工作职责/工作程序6)6)6)6)客用洗手间的清扫A.清扫前的准备：准备好（干、湿）抹布各一块、拖把（干、湿）各一把、一个厕刷、一双手套、一块百洁布、一瓶清洁剂、一瓶洁厕灵，将以上物品均放入水桶内带入洗手间备用。B.服务员每天上班后第一次应对公共洗手间进行彻底清扫。a.检查洗手间设备有无损坏，如有损坏及时报修。b.倒空所有垃圾桶，将垃圾桶清洗干净并擦干，然后换上干净垃圾袋。c.清洁蹲坑、恭桶及小便池：戴上橡胶手套，将浴室清洁剂到在水勺内，然后倒少许清洁剂在蹲坑和小便池内，再用厕刷刷净蹲坑和小便池，有顽渍必须用洁厕灵清洁，保证洁净无污渍。d.清洁云石台面

155、：将浴室清洁剂到在水勺内，然后用百洁布边沾边刷，将洗手池、台面、水池龙头洗净后用水冲净。e.擦尘：用洗净的半湿抹布抹去所有门框、档上的积灰，同时擦干洗手池及云石台面的水渍，用干抹布擦净、擦亮镜面及水龙头。f.拖地：用洗净的半湿拖把将地面拖干净，如有不能拖净之处必须用百洁布沾上少许清洁剂将地面擦拭干净，然后再用干拖把拖一遍，保持地面干燥无污渍。g.补充客用品：检查洗手液及卫生纸的用量，如洗手液盒内的液体量少于半盒则需加到8成满，卫生纸的量少于半卷时必须补充。C.客用洗手间彻底清扫后的跟进工作a.服务员应按清扫情况表上规定的时间对客厕进行跟进清扫。b.检查洗手间设备有无损坏，以便及时报修。c.检查

156、垃圾桶垃圾是否过多，如超过半桶应立即倒空。d.抹净台面，并擦净镜面和水龙头等器件，及时清除蹲坑的水渍或污渍，同时拖净地面。e.补充客用品：检查洗手液及卫生纸的用量，如洗手液盒内的液体量少于半盒则需加到8成满，卫生纸的量少于半卷时必须补充。7)7)7)7)楼道清扫A.清扫前的准备：准备水桶、拖把、扫帚、畚箕、抹布。B.清扫范围：清扫包括所有楼层的两道消防楼梯。C.清扫要求：服务员早班三次、中班一次（早班：早上一次、中午一次、下午一次；中班晚饭后一次）将所有负责区域的楼道用洗净的绞干的半湿拖把拖干净，同时将楼梯扶手用洗净的半湿抹布擦拭干净，确保整洁无垃圾无沙子，如垃圾多时，应先用扫帚扫干净后再拖。

157、8)8)8)8)室外公共区域/室外前后区域的清扫A.清扫前的准备：准备一把扫帚、一个畚箕。B.服务员每天上班后第一次应对大门外进行彻底清扫，清扫包括：前门区域、后门区域。C.彻底清扫后应按清扫情况表上所规定的时间进行跟进清扫。XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-120-部门：客房部职务名称：PAPAPAPA工作序号：AKAKAKAK-100-602-100-602-100-602-100-602工作内容：工作报告填写/公共区域检查内容及标准1 1 1 1.工作报告填写PA服务员在每打扫一个区域或每检查一个区域后必须填写“PA清扫工作

158、情况表”，填写内容包括打扫或检查的时间、设施设备状况、客用品使用状况及特殊事宜。2 2 2 2.公共区域检查内容及标准1 1 1 1）地面：检查大理石、瓷砖等地面面层及其接缝是否洁净，晶面是否均匀光亮。2 2 2 2）地毯是否清洁、有无污点和霉坏。3 3 3 3）墙脚线、地角线及不易发现的地方有无积尘、杂物、污渍。4 4 4 4）墙面：检查墙纸是否干净、无污渍、无破损、无脱胶；花岗石、大理石、瓷砖等墙面是否干净明亮。5 5 5 5）玻璃：检查玻璃门、窗等是否洁净透亮；玻璃、窗门是否干净、无积尘、杂物等。6 6 6 6）金属制品：检查铜、不锈钢及其他金属材料制成的装饰物、栏杆、指示牌是否用清洁剂

159、擦亮，无锈迹和无污渍等。7 7 7 7）家具：检查家具如各种台面、茶几、椅子、沙发是否洁净；椅、沙发缝隙里是否有客人遗留物品或其他杂物。8 8 8 8）电梯：检查电梯是否洁净、地毯是否有污渍。XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-121-手册名称客房部标准运作 程序手册文件内容客房部术语解释（中英文对照）修改号0文件编号AK-200页码第1页共1页客房部术语解释（中英文对照）XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-122-手册名称客房部标准运作 程序手册文件内容客房部术语解释（

160、中英文对照）修改号0文件编号AK-200页码第1页共4页客房部术语解释（中英文对照）房间家具及用品Bed床Single Bed单人床Double Bed双人床Night Stand床头柜Headboard床头板Mattress床垫Bed Frame床屉Bedspread床罩Bed Control床头开关Pillow枕头Pillow Case枕套Bed Linen床上棉织物Sheet床单Blanket毛毯Desk桌子Desk Chair写字椅Sofa沙发closet壁橱Trash Basket垃圾桶Hanger衣架Drawer抽屉Wall Lamp壁灯Bed Lamp床头灯Ceiling Lam

161、p吊灯Floor Lamp地灯Desk Lamp台灯Room Ceiling房间天花板Room Floor房间地板Carpet地毯Room Wall房间墙面Wall Dcor墙面装饰Wallpaper壁纸Peep Hole门锁Secondary Bolt二道门锁Door Frame门框Door bell门铃Fire Escape Map安全出口图表Smoke Detector烟感报警Curtain窗帘Window Lock窗锁Window窗户Ashtray烟灰缸Match火柴Switch开关Socket插座Plug电源插头Television电视TV Program List电视节目单Inte

162、rnet Cable网线Telephone电话Hot water Bottle热水瓶Air Condition空调Comment Directory意见卡Service Directory服务指南XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-123-手册名称客房部标准运作 程序手册文件内容客房部术语解释（中英文对照）修改号0文件编号AK-200页码第2页共4页卫生间设施及用品Wash Basin盥洗池Wash Basin Fixtures盥洗池附件Towel Rack毛巾架Bath Floor厕所墙面Bath Ceiling厕所天花板Bath

163、 Door厕所门Bath Lock厕所门锁Hook挂钩Vent排风扇Shower淋浴器Tub浴盆Bath Mat浴室防滑垫Shower Holder浴室拉帘架Bath Tub Fixtures浴盆附件Shower Head淋浴喷头Dresser梳妆台Bath Mirror梳妆镜Commode抽水马桶Commode Seat马桶座圈Bathrobe浴袍Bath Towel浴巾Wash Clothes浴衣Bath Mats地巾Soap肥皂Toilet Issue卫生纸Sanitary Bag卫生袋Toilet Issue Holder卫生纸架Tooth-brush牙刷Tooth-paste牙膏Mu

164、g牙杯Comb梳子Tumblers大玻璃杯Dispenser纸巾盒Soap Container皂托清洁剂及清洁设备All-purpose Cleaner多功能清洁剂Disinfectant消毒剂Germicidal杀菌剂Window Cleaner玻璃清洁剂Acid howl Cleaner酸性清洁剂Metal Polish金属上光剂Furniture Polish家具上光剂Rubber Gloves防护手套Broom扫帚Mop拖把Cleaning Bucket清洗桶Cleaning Rag清洗布Steel Wool钢丝刷Spray Bottle喷雾剂Mop Wringer拖把拧干器Maids

165、 Cart工作车Vacuum Cleaner吸尘器Backpack Vacuum肩背式吸尘器Wet Vacuum多功能吸水机High-pressure Hot Eater抽吸式洗地毯机Floor Wax地板蜡Commode Brush马桶刷XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-124-手册名称客房部标准运作 程序手册文件内容客房部术语解释（中英文对照）修改号0文件编号AK-200页码第3页共4页洗衣服务Laundry Service洗衣服务Water Cleaning湿洗Dry Cleaning干洗Pressing熨烫Laundry

166、Bag洗衣袋Express Service快洗Iron and Board熨斗和熨衣Laundry List洗衣单Date Sent送洗日期Same Day Service当日可取Soiled Linen脏衣服Stain污点Oil Stains油渍Shrinkable缩水Unthinkable不会缩水Faded褪色Fadeless不会褪色Unit Price单价擦鞋服务Shoe Polishing擦鞋服务Shoe Polish Brush鞋刷Shoe Shine Cloth擦鞋纸Shoe Polish鞋油其他服务Wake Up Call叫醒服务Baby Sitter Service婴儿看护Nu

167、rse保姆Baby Sitting婴儿床Caring for Sick Guest病客照顾Caring for Drunk Guest醉客照顾Lost and Found失物招领租借物品Ironing Board熨衣板Iron熨斗Hair Dryer吹风机Alarm Clock闹钟Plug插头Umbrella雨伞Internet Cable网线客房部工作人员Housekeeper Manager客房部经理Supervisor主管Duty Manager值班经理Captain领班Room Attendant客房服务员Public Area Cleaner公共区域服务员Trainer实习生XX国际

168、酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-125-手册名称客房部标准运作 程序手册文件内容客房部术语解释（中英文对照）修改号0文件编号AK-200页码第4页共4页日常管理用语房态术语Vacant Clean(VC)干净的空房Vacant Dirty(VD)脏的空房Occupancy Clean(OC)干净的占用房Occupancy Dirty(OD)未打扫的房间Out Of Order(OOO)维修房Sleep Out外宿房Skipper逃帐房No Luggage Room无行李房客房类型术语Single Room单人间Double Room双人

169、间Triple Room三人间Suite Room套房Deluxe Room豪华套房Extra Bed加床Baby Bed婴儿床Honey Moon Room蜜月房Handicapped Room残疾人房客房统计及出租率术语Expected Departure预离房Expected Arrival预抵房Actual Arrival实际抵店Actual Departure实际离店Early Departure提前离店Early Arrival提前到店Extension延住Room Rental By Hour小时房No Show预定未到Walk In门市客人In House在店客人Make Up

170、 Room请打扫房间DND请勿打扰DDD国内长途电话IDD国际长途电话Occupancy Rate出租率XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日-126-手册名称客房部标准运作 程序手册文件内容客房部各种表格修改号0文件编号AK-300页码第1页共1页客房部各种表格XX国际酒店（中国）生效日期2010年9月8日序号修订 内容修订日期审核批准2010年5月25日客 房 报 修 记 录年月房号报修日期报修时间报修人报修内容接报人工程部负责人是否已维修维修完成时间跟进人备注客人物品租借记录表日期物品名称件数借出时间房号客人姓名退房日期经手人收回

171、时间经手人备注NantionalityGender国籍性别Address地址Date日期失 物 招领L L L LO O O OS S S ST T T T&FOFOFOFOU U U UN N N ND D D DP P P PR R R RO O O OP P P PE E E ER R R RT T T TY Y Y YDescriptionOf Item物品说明FoundByDepartmen/ColckNo.拾物人部门DATE:Location日期住址The Personof ClaimReceiversSignature认领人姓名认领人签字IDNo.证件号码ContactPhone

172、联系电话Issuedby经手人签字季度计划卫生记录月份窗帘房号清洗床罩客房清洗地毯保养床垫分体空调翻转过滤网开关控制板电线卫生间金属上光备注客房部钥匙领用、归还登记表2008 年月份日期部门钥匙号数量领用时领用人签归还时间归还人签备注12345678910111213141516171819202122232425262728293031每周计划卫生记录周一周二周三周四周五周六周日日期门房号木制家具窗户内玻璃地毯边角地角线垃圾桶电话消毒客房墙面灯具备注挂画灯罩客房部计划卫生客房部计划卫生是指在日常客房清洁卫生的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将客房中平时容易忽视的部位进行彻

173、底的清扫。客房部计划卫生的意义保证客房的清洁卫生质量 客房服务员每天的清洁整理工作，一般工作量比较大，所以对客房的某些部位，像通风 口、排气扇、天花板等，不可能每天清扫或彻底清扫。为了坚持清洁卫生的质量标准，客 房部必须通过定期对清洁卫生死角或容易忽视的部位进行彻底的清扫整理，以保证客房的 卫生质量。维持客房设施设备的良好状态无论客房楼层还是公共区域，有些家具设备不需要每天都进行清扫整理，但又必须定期进行清洁保养，以维持客房设备家具的良好状态，保证客房的正常运转。客房部计划卫生的内容 客房部计划卫生的内容及时间安排，各酒店要根据自己的设施设备情况和淡旺季进行合理的安 排。客房部计划卫生的分类

174、客房部计划卫生主要分为以下两类：1.除日常的清扫整理工作外，规定每天对某一部位或区域进行彻底的大扫除。例如，客房清洁员在她所负责的12件客房中，每天彻底大扫除1间空房，12天即可完成 她所负责的所有客房的彻底清洁打扫。2.季节性大扫除或年度性大扫除 这种扫除不仅包括家具，还包括设备和床上用品。一个楼层通常要进行一个星期，因而只能在淡季进行。客房部应和前厅部和工程取得联系，以便对某一楼层进行封房和维修人员利用此时对设备进行定期的检查和维修保养。周期性计划卫生的项目周计划月计划季度卫生房间大清洁床下吸尘壁纸灯罩(布制)窗户清洁消毒杀毒通风口地脚线地毯边角吸尘电话消毒卫生间墙面座便灯具玻璃镜面客房墙

175、面清洁保 养客房墙面清洁卫生间灯具清洁擦拭房号牌及门 锁客房玻璃窗清洁客房顶面客房床垫清洁客房顶灯和壁灯 清洁卫生间墙面清洁卫生间地漏喷药 消毒去味卫生间马桶水箱 清洗清洗地毯翻床垫清洗外窗玻璃清洗纱帘清洗床垫(衬垫)清洁沙发、床头板天花板客房窗帘清洗客房家具、地板打 蜡保养客房床罩清洗分体空调过滤网清 洁清洁电线及开关控 制板卫生间金属饰面上 光保养客房部计划卫生管理受到人力安排、开房率高低等因素的影响，日常的房间卫生清洁工作难免会存在不足之处，为了使房间真正处于常新、清洁的状态，就必须靠周期性的计划卫生来祢补。目前周期性计划卫生主要包括单项计划卫生和房间周期大清洁。单项单项计划卫生安排表序

176、号名称耗时工作量循环周期工具质量要求注意事项1 1 1 1擦拭房号牌及门锁 把5分钟/间40间/天一个月抹布、光亮剂发亮不要擦拭掉数字上的颜色2 2 2 2电话消毒5分钟/间50间/天一周抹布、清洁剂、棉花、酒精清洁、无污渍、无 异清洁剂、酒精不要滴入电话内3 3 3 3客房玻璃窗清洁（内10分钟/间40间/天半个月抹布、玻璃清洁 剂、玻璃刮明亮工作时注意安全4 4 4 4客房玻璃窗清洁（外10分钟/间40间/天一个月抹布、玻璃清洁 剂、玻璃刮明亮工作时注意安全5 5 5 5客房窗帘 清洗10分钟/间10间/天一个季度清洁、无污渍、无 异工作时注意安全6 6 6 6客房窗帘架清洁10分钟/间2

177、0间/天半个月抹布、清洁剂清洁、无污渍工作时注意安全7 7 7 7客房地毯 清洗保养20分钟/间20间/天四个月清洁剂、地毯清 洗机清洁、无污渍、无 异工作时注意安全8 8 8 8客房床底清洁10分钟/间40间/天半个月抹布、清洁剂、吸尘器床下无杂物注意安全9 9 9 9客房家具、地板 打蜡保养10分钟/间20间/天一个季度抹布、家具蜡明亮、平 滑将家具蜡均匀喷洒于家具表面 后再用抹布擦拭。卫生间的墙 壁、大理石台、地板等需要清 洗抹干净后，才可上蜡。10101010客房墙面清洁保10分钟/间20间/天一周抹布清洁、无污渍工作时注意安全11111111客房顶面清洁15分钟/间20间/天一个月抹

178、布清洁、无污渍工作时注意安全12121212客房墙画清洁5分钟/间20间/天一周抹布、清洁剂清洁、无污渍与做房同时进行13131313客房床垫清洁10分钟/间20间/天一个月抹布、清洁剂无毛发等与做床同时进行14141414客房床垫翻转10分钟/间40间/天一个季度与做床同时进行15151515客房床罩清洗10分钟/间40间/天一个季度清洁、无污渍16161616客房顶灯和壁灯清 洁10分钟/间40间/天一个月抹布、清洁剂明亮、无 灰注意安全17171717分体空调清洁5分钟/间40间/天半个月抹布、清洁剂、牙刷清洁、无污渍注意安全1 1 1 18 8 8 8分体空调过滤网清洁10分钟/间20

179、间/天一个季度抹布、清洁 剂、牙刷无灰尘、无 霉点拆下滤网后，用抹布擦拭干净边缘；冲洗滤网时要从反 面冲洗，以免把灰尘冲进纤 维内，并要晾干后才可放回 去。1 1 1 19 9 9 9清洁电线及开关控 制板10分钟/间40间/天一个季度抹布、清洁 剂、牙刷清洁、无污 渍避免用粗糙、锐利的工具刮 擦2 2 2 20 0 0 0卫生间金属饰面上 光保养10分钟/间40间/天一个季度抹布、光亮 剂明亮避免用粗糙、锐利的工具擦 拭2 2 2 21 1 1 1卫生间顶面清洁10分钟/间40间/天半个月抹布、清洁剂、牙刷清洁、无污渍避免用粗糙、锐利的工具刮擦顶面2 2 2 22 2 2 2卫生间墙 面清洁

180、20分钟/间20间/天一个月抹布、清洁 剂、牙刷界线洁白、无水渍、无 皂渍先用清洁剂把界线刷白，再用抹布擦拭墙面，注意要冲 洗干净。2 2 2 23 3 3 3卫生间灯具清洁5分钟/间20间/天一周抹布、清洁剂清洁、无污渍工作时注意安全2 2 2 24 4 4 4卫生间排风口清洁10分钟/间20间/天半个月抹布、清洁剂、牙刷清洁、无污渍工作时注意安全2 2 2 25 5 5 5卫生间地漏喷药消 毒去味5分钟/间40间/天一个月消毒剂无异味2 2 2 26 6 6 6卫生间马桶水箱清洗5分钟/间20间/天一个月抹布、清洁 剂、毛刷干净、无水垢、无 沉 淀物要将水箱盖子放在安全的地方，以免打烂；要

181、小心刷洗，不要损坏内部机件，并 注意对马桶边角封胶的清洁房间周期大清洁房间周期性大清洁是一项由专人专职负责的对房间卫生进行周期性全面、彻底的清洁工作，目的是确保房间处于清洁常新的状态，保持及提高卫生质量。通常是以一个季度为一个工作周期，在一个周期内要保证对全部客房进行一次周期性大清洁，工作进度、人员安排、工作量具体由各酒店安排。房间周期大清洁工作记录表另见附表。序号项目步骤及做法注意事项1 1 1 1洗窗帘、浴帘、换被 套、保 护 垫、内 枕 套、撤床罩、翻床垫1、将窗纱、窗帘、浴帘拆下换洗；1、保管好窗帘钩及浴帘钩。2、换上新的干净被套；2、布草不能随便乱放，必须放在工作车3、翻床垫，将床垫

182、按数字顺序翻，并分别用干、湿抹布将床垫、床脚擦净；3、检查床脚螺丝是否稳 固。4、将内枕套及床上其它布草撤出，将棉被等折好 放于床上。2 2 2 2抹干净电线、电器插 座，清 洁、消毒 电 话、电视机1、用湿布将房间内所的电器抹干净，用较有硬度 的工具除去电器插座上的污垢。1、抹电线及电器插座时，一定要先关上电源开关。2、用消毒剂清洗电话，最后将电视机抹干净2、清洁电话、电视机时，注意最后一定要用干抹布擦 干。3 3 3 3洗、擦、抹干净窗玻 璃 及 门 框、门锁和轨 道上油1、用玻璃清洁剂抹窗玻璃（内外钧抹），并用玻 璃刮刮干净。1、工作时应特别注意安 全。2、用干湿布将门框、窗轨擦干净。3

183、、对门窗锁、轨道上油。4 4 4 4铺床、套枕套、清洁 房 间 内 墙 壁、地板、挂画、灯罩等1、擦空调出风口、烟感器。1、清洁挂画时不要太用力。2、用鸡毛扫扫墙角及天花板四角，2、完成后注意家具的还原摆放。3、擦挂画、灯罩。3、铺床时要注意铺得平 整、美观。4、擦拭墙壁上的污渍，并用干抹布擦干。5、按标准程序铺床。5 5 5 5房 间 家 具 等 设 备清 洁、上蜡1、按抹尘顺序用干湿抹布将房间内的家具清洁干 净。1、注意几个死角如门顶、门框、衣柜内、垃圾桶等位 置处的清洁。2、按抹尘顺序对家具进行上蜡。2、打 家具 蜡时 要注意均 匀、用量适度。3、将家具按规定摆放整齐。6 6 6 6清洁

184、卫生间内的天花 板、抽风机、光管灯 槽板、小五 金、马 桶水箱、脸盆1、先用湿布将卫生间天花板抹干净。1、工 作时 应特 别注意安 全，小心滑倒。2、将卫生间的抽风机和光管灯槽板拆下来洗净并 装回。3、用不锈钢光亮剂将卫生间内的小五金全部擦亮。2、注意将固定小五金的螺 丝拧紧。4、用带有清洁剂的毛球洗马桶水箱。5、用快洁布或牙刷涂上适量的清洁剂，将脸盆内 的污渍擦拭掉。并用清水冲干净。7 7 7 7清洁卫生间墙壁、地 板、大 理 石 台面、镜 子1、先在卫生间四壁及大理石台面上喷上碱性清洁 剂，然后用快洁布均匀擦拭，最后用清水冲净。1、注意安全，小心滑倒。2、清洁卫生间镜子。2、碱性清洁剂的用

185、量要适当。3、用小铲将卫生间地面上的污垢铲去，再用碱性 清洁剂擦地板，最后用水冲干净。3、要用牙刷专门清洁卫生 间的边角及地界线。8 8 8 8将卫生间抹干净，上 家具蜡，吸尘1、用干抹布依次将卫生间墙壁、门板、脸盆、地 面擦拭干。2、用家具蜡将卫生间墙壁、大理石台面打蜡。3、用干抹布擦干卫生间内所有的金属。4、按吸尘顺序吸干净房间边角位、组合柜底、地 面、卫生间地板等处的积尘。5、将卫生间物品按要求还原。地面清洁大厅清扫的一般原则是：以夜间为基础，彻底对其进行清扫，白天进行维护和保持。遇到客人时要主动问好。夜间对大堂地面进行彻底清扫，定期打磨和上蜡。操作时应有示意牌或围栏绳，以防客人滑倒。白

186、天用静电除尘剂处理过的地坪拖把循环迂回拖擦，维护地面清洁。避开客人和客人聚集的区域，待客人散开后，再进行补做。客人进出颇多和容易脏的区域重点拖，并增加次数，确保整个地面的清洁。遇到雨雪天，不仅要在大堂进出口放置踏垫或小地毯，并还要放置“小心路滑”告示牌和注意增加拖擦次数，以防客人滑倒，并注意视情况更换踏垫或小地毯。门庭清洁夜间对门庭口标牌、墙面、门窗及台阶进行擦抹。白天对玻璃门窗的浮尘、指印脏渍进行揩擦。定期夜间对店面门口庭院清扫冲洗。大堂电梯清洁夜间对大堂扶梯和电梯进行清洁。擦亮揩净扶梯扶手，挡杆和玻璃档面。夜间对电梯清洁保养，揩擦梯门、擦轿厢四壁、梯内镜面、天花板、灯泡，定期 对电梯门、壁

187、进行打蜡上光。白天对扶梯、电梯四壁、地面等进行循环清洁保养。大堂墙面、柱面清洁夜间对墙面、柱面进行掸擦。定期对墙面、柱面上蜡。大堂家具清洁对大堂内所有供客人休息等候使用的沙发、座椅、茶几等家具及标牌水牌、立式烟筒、烟缸、服务台等进行循环清洁揩灰打扫。及时倾倒并擦拭立式烟筒。勤换客用烟缸、确保烟蒂不超过3 个。经常擦拭前厅工作台面，保证无灰尘、无污渍、无杂物、物品摆放整齐。茶几、地面有纸屑等杂物，及时拣起擦清。其它前厅所有的电话机除要经常清洁整理外，还要定期进行消毒。植物花草每天定期进行清洁。每天定期擦拭告示牌玻璃、金属框架，保证无灰尘、无污渍，摆放整齐。外围玻璃根据目前清洁的范围通知有关部门。

188、影响到住客的要预先一日派发通知卡。在地面清洁范围内摆放告示牌，以防高空物体掉下发生意外。清洁完毕后撤走告示牌和通知卡，并做好记录。制定检查客房的程序和标准一、制定检查客房的程序和标准的目的 客房清洁整理标准的制定，使客房的清扫工作有了明确的目标和规范。但是这些标准和规范在客房清洁的工作实践中能否得到有效的执行，还有赖于管理人员的监督检查。通常，客房部管理人员应抽出2/3的时间进行监督检查，而这也是客房质量控制的关键所在。二、客房的逐级检查制度 检查客房又称查房，客房的逐级检查制度主要是指针对客房的清洁卫生质量检查，实行领班、主管和总经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的抽查。采用逐级检查制

189、度是确保清洁质量的有效方法。客 房 逐 级 检 查 对 比 表（服务员自查、领班抽查、主管抽查、客房主管抽查）级别项目服务员自查领班普查主管抽查客房主管抽查检查每一间清扫的 房间日班领班一般负责 60-80 间房间，100%检查。有的酒店 领班要检查 80-100间客房，检查 90%以上。夜班主要检查有问题的房 间，如维修房、差异房等。楼层主管应对领班检 查 过 的 客房 进 行检 查，数 量 一 般 为领班 数 量 的 10%-15客房主管抽查房间每天应 保持一定的数量，应特别 注意对VIP客房的检查；同时客房部还应定期协同 酒店其他有关部门经理对 客房内的设施进行检查。检查重点客人直接使用

190、能 看 到的 部 位和用 品，消耗品及家具设备是 否 按规格定 量、定位。日 班 领 班 必 查 房间：已列入预定出租的房间尽快对每一间整理完毕的 走客房进行检查，合格后尽快 向总台报告每一间 VIP房每一间维修房日班领班抽查房间：住 人房对优秀员工所负责清扫房 间进行抽查夜 班 领 班 的 查房：检查领班实际完成的查房数量和 质量领 班 掌 握 检查标 准 和 项 目的宽严尺 度 是 否 得当。对 客 房 楼 层公共 区 域 的 清洁、员工 的 劳动 纪 律、礼节礼貌、服务规范进行检查，确保所管 辖 区 域 的正常运 转。房间清洁整理的整体效果服务员工作的整体水平如 何建立与之相关的领班查房

191、 周小结的例会制度。检查方法采用边擦拭灰尘 边 检查的方式，同时在清扫 房 间完 毕，准备 关门前，应对整个房间进 行 一次回顾 式检查房时应按环形路线循序 渐进，发现问题及时记录和解 决注意对新员工进行跟踪检 查，可起到在职培训的效果对服务员清扫客房的漏项和 错 误，应 开 出 返工单，令其 返工检 查 每 一间VIP 房、抽查长住房、OK房、住 人房和计划卫生的大 清洁房检 查 每 一 间维 修房如 查 房 过 程发现 同 样 的 漏洞 或 错误，应检查意加强服务员的责任心和 检查意识减轻领班查房的工作量提高客客房清扫质量控制的关键现场督导指挥执行上级管理意图反馈信息拾遗补漏检查督促领班工

192、作，建立楼层合 格的骨干队伍执行客房部经 理管理方案为客房部管理 收集信息 掌握员工的工作状态 改进管理方法 修订操作标准 更多了解客人的意见客房逐级检查除了以上表格中的内容还包括总经理抽查、定期检查和其他。现简单介绍如下：总经理抽查 总经理控制客房的服务质量，也必须充分运用检查这一职能。其检查的方式为不定期和不定时，或总经理亲自抽查，或派客房主管代表自己进行抽查，以获得客房部管理水平和服务质量信息，激励客房主管的工作。定期检查 定期检查是一种有计划的公开检查，一般事先有布置，有明确的检查时间和检查内容。目的是制造声势，创造气氛，促进工作。酒店对客房的定期检查，一般采取由总经理助理、客房主管、

193、前厅部经理组成检查小组，由总经理带领，每月定期对客房清洁卫生进行检查，或选择重要任务来临前进行检查。其他邀请第三者检查拜访客人客房设置意见表（速 8 总部提供的宾客意见调查表）三、客房检查的程序和标准如前所述，查房的程序与整理客房的程序应基本一致。客房检查的内容一般包括四个方面：清洁卫生质量、物品摆放、设备状况和整体效果。查房的项目和标准如下：检查项目检查标准1、房间房门无指印、划痕，锁完好，安全指示图、请勿打扰牌、餐盘完好齐全，安全链、窥视镜、把手清洁完好。墙面和天花板无裂缝、漏水或小水泡 现象，无蛛网、斑迹，无油漆脱落和墙纸起翘等。护墙板、地脚线清洁完好地毯吸尘干净、无斑迹、烟痕。如需要，

194、作洗涤、修补或更换标记。床铺法规范，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻面。床单更换，位置端正，无破损、毛发。硬家具干净明亮，无刮伤痕迹、无木刺，坚固无松动，位置正确。软家具无尘无迹，如需要则进行修补、洗涤标记。抽屉干净无污迹，推拉灵活自如，把手完好无损。电话机无尘无迹，指示牌清晰完好、话筒无异味、功能正常，电话线整齐有序。镜子与挂画挂架无尘、镜面明亮、位置端正。灯具灯泡、灯罩清洁无尘、功率正确、接缝面墙，开关使用正常。垃圾桶状态完好清洁，罩有塑料袋。电视机与音响接受正常，清洁无迹、位置正确，频道设在播出时间最长一档，音量调到偏低。壁柜衣架品种、数量正确且干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好，。窗帘

195、干净完好无破损，位置正确，操作自如，挂钩无脱落。玻璃窗清洁明亮、窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。空调滤网清洁，正常工作，温控符合要求，出风口干净。小酒吧清洁无异味，物品齐全，温度开在低档。客用品数量、品种正确，无涂抹折皱，状态完好，摆放合格。2、卫生间门正反面干净无划痕，把手洁亮，状态完好。墙面清洁完好、无松动破损。镜子无破裂和水银发花，镜面干净无迹。天花板无尘无迹，无漏水或小水泡，完好无损。地面清洁无迹、无水、无毛发，接缝处完好无松动。浴缸内外清洁，镀件明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好、无滴漏，接缝干净无霉斑，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如，冷热水水压正

196、常。脸盆与梳妆台干净、镀件明亮，水阀使用正常，无水迹，毛发，灯具完好。座厕里外均清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅，开、关自如。抽风机清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。客用品品种、数量齐全，状态完好，摆放符合规范。3、楼面走廊检查地毯吸尘干净，无斑迹、烟痕、破损，地毯接缝处平整。墙面干净无破损照明及指示灯使用正常，无尘无迹。空调出风口清洁无积灰。落地烟缸位置摆放正确，清洁无迹。消防器材消防器材、安全知识等正常完好，安全门开闭自如。客房物品配备标准表卧卫生壁柜衣架3个圆茶几烟缸（吸烟房）1个棉织品浴巾2条裤架3个鲜花1支中巾2条毛毯2块床头柜花瓶1个方巾2条行李架购物袋2个晚安卡1张地巾1块

197、信纸3张环保卡1张一次性用品洗发液2袋信封（国际）1份糖筐1个浴液2袋信封（国内）1份便签纸1本梳子2个酒店宣传册1份铅笔1支牙具2个总经理致辞（中、英）各1电话指南1个浴帽2个意见卡1张拖鞋2双香皂1块房价表1张擦鞋器2双卫生纸1卷安全须知1张抽屉洗衣袋2个其它地称1个圆珠笔1支洗衣单2份电吹风1个电视节目单1个针线包1个防滑垫1块大黄页、中国风景画册1本客房内设施设备陈列标准一、房门门后防火疏散图，下面的门把手上有请勿打扰及清扫房间标志（见图示）二、衣柜1进门左手边一般为衣柜，敞开式或半封闭，上有木制衣架6个（上衣架，裤架，裙架各2个）2衣柜下方为行李架，或在衣柜旁边（见图示）三、床（床头

198、板，床垫，弹簧床，床屉，床架，）床的型号（技术标准以XX国际硬件手册为准）：-大床房：1.5米1.9米/1.8米2.0米-标准房：1.1米1.9米/1.2米1.9米-床头灯2个-床上用品（包括床单，被子，被套，保护垫，枕头、枕套），每床一个质量标准：床单：280厘米228厘米 被子：220厘米200厘米1150克 被套：240厘米220厘米 枕芯：45厘米75厘米850克 枕套：90厘米60厘米 保护垫：200厘米150厘米质量要求：柔软，可水洗，不变形四床头柜（见图示）床头柜上面摆放：电话、小便签纸3张及铅笔一根、VIP卡陈列、环保卡、晚安卡空调和电视遥控器下面放置：拖鞋和擦鞋布分别2个五写

199、字桌、写字椅，沙发和茶几（见图示）1 写字桌或茶几上配备：托盘内 有烟灰缸、火柴（无烟房除外），茶杯、茶叶，饮水机或热水壶一个2桌面上部的墙上配置：免费网络系统及网线不间断电源标志三相和两相电源插座最少应各三个3 服务指南（有皮制和纸质两种）按顺序内置；总经理欢迎信（中英文各一张，要有总经理签字，要塑封）电视节目单（要塑封）XX国际意见卡 酒店简介 物品赔偿单国内和国际信封各一个XX国际抬头的信纸3张针线包1个六电视及电视柜电视柜内放置备用被子，毛毯，枕头七 房间照明设置（分区域照明）配置原则：照明充足，方便客人使用，节能 至少配备：廊灯一个顶灯（主光源）一个台灯一个床头灯两个八 墙面装饰 放

200、置在床头上方，风景画或艺术画客房卫生间物品陈列标准一 门卫生间门后挂钩至少一个二 盥洗池（见图示）1 梳妆镜一个2 镜面下：非直接饮用水标志一个3 盥洗池台面：玻璃杯两个杯垫两个一次性用品：牙具2套，浴帽2个，梳子2把，香皂2块 洗头水2袋，浴液2袋（也可以用皂液器替代）三 淋浴间（见图示）1 浴帘、浴帘杆各一个2 防滑垫一个3 防滑提示标志一个四 马桶（见图示）1 马桶后面墙壁：环保标志一个2 马桶旁边：卫生纸架一个卫生纸一卷3 马桶附近墙壁上方：毛巾架，浴巾架各一个浴室棉织品：毛巾2条，浴巾2条，地巾1条，方巾（可选）质量标准：毛巾:70CM35CM120G浴巾：140CM80CM500G地巾：75CM45CM350G方巾：32CM32CM55G（可选）质量要求：32支双股全棉精梳纱，白色白度为氧四级以上，提花或平织工艺，三针五线缝边XX国际酒店各种表格的标准以下是客房物品配备清单的标准，XX国际洗衣单、物品损坏赔偿单等各种表格按照下面的 标准样式彩色印制、朔封。手册名称客房部标准运作程序手册文件内容修改号0文件编号AK-400页码第1页共1客房部照片工作车的摆放工作车客用易耗品的摆放XX国际洗衣袋客房