大型房地产开发企业客户服务专员岗位说明书（2页）.doc
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大型房地产开发企业客户服务专员岗位说明书（2页）.doc
1、客户客户关系部关系部 客户客户服务服务专员专员 岗位岗位说明书说明书 1. 基本资料基本资料 1.1 岗位名称 客户服务专员 1.2 岗位类别 行政 1.3 所在部门 客户关系部 1.4 岗位定员 若干 1.5 临时替代岗位 版本信息 20053 2. 2. 岗位岗位关系关系 3.3. 汇报程序及督导范围汇报程序及督导范围 3.13.1 直接汇报岗位：直接汇报岗位： 客户主任 3.23.2 直接下属个数：直接下属个数： 3.33.3 间接下属个数：间接下属个数： 4.4. 岗位目的岗位目的 4. 1 为了建立及维系公司与客户之间良性互动、利益双赢的关系，在集团客户理念和地区发展策 略的指导下，
2、协助客户关系部高级经理实施客户服务工作，提升客户服务质量，提高客户满意度 和忠诚度。 5.5. 职责描述职责描述 序号序号 工作目标工作目标 （权重）（权重） 工作内容工作内容 衡量标准衡量标准 权权 限限 经 办 审 核 批 准 督 导 5.1.15.1.1 客户关系客户关系 维护维护 （4 40%0%） 沿海客户会的日常运营 客户满意度 70% 采取生日、节日祝福等方式维系顾客 关系 搜集客户需求心理相关数据 配合市场部、物业公司具体组织各类 客户互动活动 5.1.25.1.2 投诉管理投诉管理 （30%30%） 客户投诉的接待、登记、处理 客户投诉当日内响 应， 在公司承诺的时 间内处理
3、完成 客户回访工作以及意见征询 对相对较集中的客户投诉问题及时启 动报警系统 客户投诉处理谈判、解决方案探讨 5.1.3 5.1.3 客户资料客户资料 及档案管及档案管 理理 （30%30%） 整理分析社区物业建筑、设备、住户 的信息 各 类 资 料 正 确 率 100%， 报表上报违反 流程次数为 0 客户中心各类档案、资料的归档整理； 各类管理报表上报 5.25.2 使用文件使用文件 集团客户关系管理制度汇编 公司总经理 客户关系高级经理 客户主任 会所经营经理 客户服务专员客户服务专员 会所领班 会所服务员 5.35.3 工作联系工作联系 内部内部 外部外部 公司各部门：市场营销部、项目工 程部、产品技术部 客户、政府部门、银行、律师事务所 6.6. 任职资格任职资格 6.16.1 教育要求教育要求 【基本要求】营销、物业管理、社会学、心理学或其他管理类相关专业大学 本科 【扩展要求
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