大型房地产开发企业客户关系工作月报模版（8页）.doc
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大型房地产开发企业客户关系工作月报模版（8页）.doc
1、 XXXX 地区地区 XXXX 项目客户关系工作月报项目客户关系工作月报 （X X 年年 X X 月月 X X 日日X X 日）日） 一、客户投诉信息综述一、客户投诉信息综述 1 1、本月投诉情况简述、本月投诉情况简述 2 2、本月基本投诉数据、本月基本投诉数据 投诉类别投诉类别 本月投诉发生情况本月投诉发生情况 本月投诉处理情况本月投诉处理情况 上月对比上月对比 投诉量投诉量 （起）（起） 所占比例所占比例 （% %） 关闭量关闭量 （起）（起） 关闭率关闭率 （% %） 投诉量投诉量 （起）（起） 所占比例所占比例 （% %） 关闭量关闭量 （起）（起） 关闭率关闭率 （% %） 总总 计
2、计 100% 100% 规划设计规划设计 工程质量工程质量 销售服务销售服务 物业管理物业管理 内部管理内部管理 当当月新增入伙量月新增入伙量 累计入伙量累计入伙量 3 3、投诉处理费用（维修或赔付）简析、投诉处理费用（维修或赔付）简析 投诉类别投诉类别 发生费用发生费用 投诉数量投诉数量 发生费用金额（元）发生费用金额（元） 平均每起投诉发平均每起投诉发 生费用（元生费用（元/ /起）起） 备注备注 总额总额 维修维修 赔付赔付 其它其它 总总 计计 规划设计规划设计 工程质量工程质量 销售服务销售服务 物业管理物业管理 内部管理内部管理 注：1、 “发生费用投诉数量”是指处理投诉所支付的维
3、修/赔付/其它费用的投诉总量； 2、 “平均每起投诉发生费用=发生费用总额/发生费用投诉数量 4 4、投诉处理满意度、投诉处理满意度简析简析 投诉类别投诉类别 投诉回访情况投诉回访情况 投诉处理客户满意度投诉处理客户满意度 回访量回访量 （起）（起） 回访率回访率 （% %） 很好很好 （起）（起） % % 较好较好 （起）（起） % % 一般一般 （起）（起） % % 不好不好 （起）（起） % % 不满不满 （起）（起） % % 总总 计计 规划设计规划设计 工程质量工程质量 销售服务销售服务 物业管理物业管理 内部管理内部管理 注：1、依据派工单记录填写，仅针对投诉关闭后的回访； 2、回访量=“很好”+“较好”+“一般”+“不好”+“不满”的总量； 3、回访率=回访量/相应投诉的关闭量。 5 5、本月新增重要、本月新增重要/ /热点热点/ /重大投诉简析重大投诉简析 （简述投诉内容、
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