大型房地产开发企业策略联盟投诉管理作业规则（3页）.doc
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大型房地产开发企业策略联盟投诉管理作业规则（3页）.doc
1、策略联盟策略联盟投诉管投诉管理理作业规则作业规则 1、 目的目的 明晰策略联盟合作运行过程中投诉的受理、处理、反馈和统计程序。以协 商作为策略联盟受理作业的原则， 将投诉的处理和反馈作为策略联盟关系维系改 进的经验和教训，使联盟绩效不断提高。 2、 范围范围 集团发展管理部、知识办、总部各相关职能部门、各地区公司、各盟员企业 3、 职责职责 总部各相关职能部门和地区公司遵照执行 3.1、各各归口职能部归口职能部 负责地区公司对策略联盟（或联盟企业对地区公司）的投诉，相关文件记 录编号并统计，按月、季和年分别上报发展管理部备案，分管专业口无法处理 的投诉提交发展管理部处理。 整理统计各地区公司上
2、报的投诉处理文件和记录，按月、季和年以统计表 的形式报发展管理部备案。 3.2、发展管理部发展管理部 集团发展管理部负责制定本规则； 重大投诉受理和统计； 集团归口职能部提交的所有策略联盟投诉统计。 4、 定义定义 投诉：对策略联盟建立、合作维系、绩效考核过程中对相关事件或人员的不 满。包括我方对盟员企业的投诉和盟员企业对我方的投诉。 重大投诉：投诉涉及金额人民币 100 万元以上、或者任何危及策略联盟关 系存继的投诉。 有效投诉：投诉涉及到的事件属实，或涉及人员有违反公司制度、流程或其 他有关规定的行为。 5、 投诉受理原则投诉受理原则 5.1、求同存异求同存异原则原则 各投诉受理责任单位在
3、处理投诉时，必须以协商作为处理原则，在权限 范围内求同存异，以维系良好策略联盟关系为目标。 5.2、最低层原则最低层原则 尽量将问题处理在投诉的最低层，除无法妥善处理外，不报上一层。 6、 策略联盟的投诉管理策略联盟的投诉管理程序程序 6.1、投诉受理投诉受理 接到投诉（ 投诉表 ）3 个工作日内有投诉处理的安排并将信息反馈给 投诉人。 投诉受理表受理记录部分。 6.2、投诉投诉调查调查 投诉受理后 7 个工作日内投诉受理负责人或其指定调查人对当事人及相 关人员进行调查，必要时可实地调查。调查时，所有记录必须尽量完整，包 括投诉原因、投诉对象、诉求、调查笔录、当事人签名。 投诉受理表调查 部分。 6.3、投诉投诉分析和处理方案分析和处理方案 调查结束后 5 个工作日内，投诉受理负责人负责进行分析，并提出处理 方案。 投诉受理表分析及处理方案部分。 6.4、处理方案审批处理方案审批 投诉受理
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