大型房地产开发企业策略联盟投诉分析报告编制指引（2页）.doc
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大型房地产开发企业策略联盟投诉分析报告编制指引（2页）.doc
1、策略联盟月策略联盟月/季季/年投诉分析报告编制指引年投诉分析报告编制指引 1目的 根据策略联盟投诉管理作业规则，明晰月/季/年投诉分析报告编制方法。 2范围 集团发展管理部、总部各专业口、各地区公司 3职责 集团发展管理部负责制定本指标，各相关职能部门和地区公司遵照执行 4投诉分析报告编制方法及规范 4.1 编制单位及编制时间 各专业口、发展管理部按每月、季、年度编制 4.2 参考资料 各专业口的月、季、年度投诉统计数据，以及投诉表单和投诉处理表单。 4.3 内容及规范 4.3.1 当期的投诉统计数据分布说明（地区及集团投诉分析适用） 包括与上期同比、与历史平均水平比较、投诉分布以及投诉分布的
2、变 化、重大投诉的分布及变化、投诉处理总体满意度分析。 （地区和集团两级 联盟，各自分成己方投诉和对方投诉两个部分，如下表） 集团级联盟：我方投诉 集团级联盟：对方投诉 地区级联盟：我方投诉 地区级联盟：对方投诉 4.3.2 投诉集中的联盟企业分析 包括投诉集中度（该联盟投诉单数占总投诉单数的百分比） 、与上期同 比的变化、与联盟企业平均投诉集中度的比较、与同类联盟企业平均投诉集 中度的比较、主要投诉及其诉求分析、投诉处理满意度分析； 4.3.3 投诉集中的联盟类别分析 包括投诉集中度（该类别投诉单数占总投诉单数的百分比） 、与上期同 比的变化、与联盟类别平均投诉集中度的比较、主要投诉及其诉求
3、分析、投 诉处理满意度分析； 4.3.4 各地区投诉分析 包括与上期同比、与历史平均水平比较、投诉地区分布及变化、重大 投诉地区分布及变化、投诉处理总体满意度分析。 、主要投诉联盟类别分析、 主要投诉及其诉求分析、投诉处理满意度分析； 4.3.5 投诉集中的地区分析 包括投诉集中度（该地区投诉单数占集团总投诉单数的百分比） 、与上 期同比的变化、与地区平均投诉集中度的比较、主要投诉联盟企业分析、主 要投诉联盟类别分析、主要投诉及其诉求分析、投诉处理满意度分析； 5.支持文件 5.1 作业规则： 5.1.1投诉受理 5.2 作业表单： 5.2.1投诉表单 5.2.2投诉处理作业表 5.2.3投诉处理反馈表 5.2.4月/季/年投诉统计表
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