大型房地产开发企业客户中心组织管理总则（3页）.doc
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大型房地产开发企业客户中心组织管理总则（3页）.doc
1、客户中心客户中心组织组织管理总则管理总则 1 1、客户中心、客户中心定义（现阶段）定义（现阶段） 客户中心是各地区公司直接面向客户提供服务的窗口部门，通过系统、规范 地开展客户服务工作，解决并处理好客户投诉，维护好公司与客户的关系，在提 高客户整体满意度的同时不断提升公司的信誉与形象， 并保持对突发事件反应的 敏感度。 2 2、客户中心、客户中心主要主要职责职责（现阶段）（现阶段） 2.1 客户投诉处理。 2.2 客户关系管理，包括：开展客户维系活动、组织交楼及入伙前的内部验收、 组织满意度调查活动等。 2.3 收集、分析、整理客户信息并反馈到相关部门。 3 3、客户中心的组织隶属关系客户中心
2、的组织隶属关系 3 3.1.1 第一阶段（项目开盘前两个月至物业入伙一年内）第一阶段（项目开盘前两个月至物业入伙一年内） 客户中心隶属地区公司编制，接受地区客户关系部管理。 3.23.2 第二阶段（项目滚动开发阶段）第二阶段（项目滚动开发阶段） 客户中心隶属地区编制，接受地区客户关系部管理。客户提出的先期物业 的相关诉求仍由客户中心代为接受，转交后厂相关责任部门处理。 3.33.3 第三阶段第三阶段 （物业（物业最后一期最后一期项目入伙一年后）项目入伙一年后） -根据具体情况，有以下三种运行方式： 3.3.1 由于开发商遗留的历史问题较多，无法移交给物业公司处理的；客户中 心保留原功能、继续履
3、行原职责，仍隶属于地区编制； 3.3.2 客户中心将各项管理权责及资料移交给物业公司，客户中心与物业公司 客户服务部合二为一；原客户中心人员转至地区其他项目、部门任职、 隶属于地区公司编制；移交后的客户中心管理权责由物业公司负责； 3.3.3 客户中心将各项管理权责、资料、人员移交给物业公司，移交后的客户 中心职责、任务、目标、运作方式保持不变；客户中心工作人员将进行 重组，重组后的人员隶属于物业公司编制，直接受物业公司管理。 4 4、客户中心组织架构客户中心组织架构 4.1 4.1 组织架构搭建原则：组织架构搭建原则： 一个项目设一个客户中心。没有成立客户中心的地区，相关职责由物业公司 客户服务部承担。 4.2 客户中心设主任和副主任各一人，客户专员若干人，根据项目的实际需 要弹性安排工作时间，以不违反劳动法为原则。 4.3 当地区公司只有一个项目时，地区客户关系部即为项目客户中心（对外
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