1、集团品牌危机管理集团品牌危机管理 1.1.实施目标实施目标 1.1 增强企业危机意识，提高企业品牌危机管理能力； 1.2 建立企业危机预警机制，规避风险； 1.3 提高企业防范风险能力，提高处理危机反应速度，有效解决品牌危机。 2.2.品牌危机的定义、分类和内容品牌危机的定义、分类和内容 2.1 品牌危机定义 因产品质量、服务质量、经营决策、销售承诺等因素造成的临时性突发 事件，可能对沿海集团的品牌造成重大负面影响或对声誉造成重大损坏 的事件，定义为品牌危机。 2.2 品牌危机分类:主要包括企业信誉危机、产品质量危机、服务质量危机、品 牌形象危机等 4 大类(不包括企业经营危机和企业文化危机)
2、： 2.2.1 企业信誉危机：指企业自食其言，不能向客户或者社会公众兑现自己 的承诺引发公众强烈不满、政府不信任企业、银行丧失对企业的信 贷信心以及策略联盟不提供支持等严重影响企业信誉的重大事件； 2.2.2 产品质量危机：指因产品设计缺陷、工程施工质量达不到国家和当地 行业标准要求等方面造成的严重的、大范围的质量投诉、法律纠纷、 安全事故（隐患）等重大事件； 2.2.3 服务质量危机：指客户对公司客户服务人员的专业水准、服务效率、 服务意识和公司的服务制度等方面不满而引起的时投诉、法律纠纷 等重大事件； 2.2.4 品牌形象危机：企业品牌形象被他人或竞争对手恶意诋毁、在某区域 甚至全国范围内
3、出现大量负面报道等影响企业品牌形象的重大事 件； 3.3.品牌危机管理内容品牌危机管理内容: : 危机预防、危机处理危机预防、危机处理 3.1 危机预防：着眼于未雨绸缪、策划应变，建立危机预警系统，及时捕捉企 业危机征兆，及时为各种危机提供切实可行的应对措施； 3.2 危机处理:着眼于对已发生的危机进行处理，力求减少或者扭转危机对品牌 的冲击和给企业带来的危害，在处理时，应坚持以下原则 3.2.1 领导人原则：危机发生后，公司领导人或专门指派高层管理人员作为责 任人来处理危机事件； 3.2.2 主动性原则：任何危机发生后，都不可回避和被动性应付，而是积极地 直面危机，有效控制局势，且不可因急于追究责任而任凭事态发展； 3.2.3 快捷性原则：企业对危机的反应必须快捷，无论是对受害者、消费者、 社会公众，还是对新闻媒介，都尽可能成为首先到位者，以便迅速、 快捷地消除公众对品牌的疑虑； 3.2
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