深圳市物业管理公司XX年度顾客满意度调查报告（8页）.doc
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深圳市物业管理公司XX年度顾客满意度调查报告（8页）.doc
1、深圳市物业管理有限公司深圳市物业管理有限公司 2001 年度顾客满意度调查报告年度顾客满意度调查报告 2001 年 12 月 15 日至 21 日， 深圳市物业管理公司对所有居住在在深开发的 12 个物业的业 主进行了 2001 年度“顾客（包括业主、住户）满意度调查”工作。这是物业公司从 98 年起每年都进 行的重要活动，旨在通过这样的调查活动测量公司在该年度内物业管理服务在顾客心目中的真实评价， 以为来年的工作计划和目标的制定提供依据，持续不断地改善物业的管理服务品质。这项调查工作 都是采取普查的形式进行，调查项目包括管理处办公人员工作状态、安全管理服务、环境管理服务、物 业维护服务、户内
2、有偿服务、社区文化服务、对物业管理的总体评价、信息传递服务，以及业主对 物业管理的意见、建议和需求等内容。调查表采用五级量计表的形式（按很满意、满意、一般、不 满意、很不满意、五级评价，其分值分别为 5、4、3、2、1） 。 各调查项目所得总分的平均值即为该项目的满意度。调查结果与分析如下： 1、各级评价数所占百分比、各级评价数所占百分比 由上图可看出，评价“很满意”的顾客比 2000 年提高了 2.4 个百分点，而评价“很不满意”、“不满 意”的百分比也有所上升，说明意见大的顾客比例增加了，应予以关注，在对意见大的顾客方面要加强沟 通。 2、对物业管理公司的总体满意度、对物业管理公司的总体满
3、意度 经计算，2001 年公司总体满意度为 3.91，比上一年 3.86 提高了 0.05。 公司总体满意度推移图公司总体满意度推移图 3、公司各单项满意度、公司各单项满意度 从各单项满意度看，绝大部分比上一年有提高。 绿化养护从 2000 年的第六位上升到第一位，满意度也由上一年的 3.89 上升到 4.14，其原因首先是 公司在 2001 年新接手提供物业管理服务的四季花城二、三期、温馨家园、金色家园的园林绿化均较好， 而这三个小区的户数在接受调查的户数中占了相当大的比例。其次说明公司在绿化养护方面较上一年有 一定的改善。 而社区活动设施、 社区活动频度及社区活动质量虽然满意度均有较大幅度提高， 但满意度仍然在 3.6 以下，显示此项服务同顾客的期望还有一定距离，需继续加强这方面的改进力度。 从调查结果看，顾客对投诉/意见处理的评价仍然较低，处于
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