1、前前 言言 1994 年，美国著名质量管理专家朱兰博士说：“20 世纪以生产力的 世纪载入史册，未来的 21 世纪是质量的世纪。”迎接 21 世纪质量的挑 战已经成为全球企业的共识。 改善服务质量要从点点滴滴做起， 要使每一点改善都能带给顾客更大 的方便与满意，这就是服务业生命的源泉。 本册顾问书一方面旨在说明品质管理在物业企业中的重要性，同时 根据 XXXXXXX 物业管理有限公司业务实际，为贵司编制一套完整的质量 手册，并提供相应的程序文件及作业指导书（部分在前期顾问书中已提 供相关内容的文件，本册顾问书中只提供目录及文件所对照的顾问书的 内容） 。另外介绍品质管理相关的 QC 活动、5S
2、 以及品质管理几种常用的 统计方法等内容。 第一部分第一部分 品质管理基础知识品质管理基础知识 一一、质量、质量(quality)(quality) 1 1、质量的定义、质量的定义 在ISO9000中，将质量定义为：一组固有特性满足要求的程度 特性：可区分的特征（可以是固有也可以是赋予的） 要求：明示的、通常隐含或必须履行的需求或期望。（要求可分为内 部和外部的要求。） 2 2、要求的区分、要求的区分 明示的要求：通常为尺寸，工差，抗疲劳程度，拉伸要求等，在物业 管理中可表现为合同，公司的规定像清洁，绿化，巡逻签到方面的要求 等。 隐含的要求：指组织、顾客等的管理或一般做法，不言而喻的，在物
3、业管理中像对安全的要求等。 必须履行的要求：一般指相关法律法规和条例，像物业管理中的装 修条例中不允许破坏房屋的承载结构等要求。 3 3、与要求有关的相关方、与要求有关的相关方 顾客和最终使用者。 组织的员工。 所有者或投资者（如股东、个人或团体） 供方和合作者。 社会，即受组织或其产品影响的团体和公众。 二、质量管理二、质量管理 1 1、质量管理、质量管理 1）管理：指挥和控制组织（职责、权限和相互关系得到安排的一组人员 和设备）的协调活动。 2）质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。（包括制定质量 方针、质量目标 等。 3）质量管理的组成 质量管理的组成如下图所示，包括质量策划、质量控制、质量保证及 质量改进四个方面 质量管理 质量策划 质量控制 质量保证 质量改进 质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以 实现质量目标。 质量控制：致力于满足质量要求。 质
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