1、 家政维修家政维修 案例描述案例描述 1 某业主到物业服务中心反映家中对讲机按钮损坏要求帮忙修理，服务中 心技术人员甲某立刻上门对业主家中对讲机按钮进行更换处理，在维修完成 后甲某因没有携带居家服务情况记录表（部门家政人员较多，周末家政 人员一直没有保证家政收费本人手一本），所以未向业主说明本次维修需收 取材料费和人工费。 后甲委托另外一名技术员乙某到业户家收取本次维修费用时遭到业主 拒绝，并以事先没有说明需要收费且费用收取标准不明确、产品质量不好等 缘由不支付费用。乙某表示会将业主的意见及时上报，然后再与顾客沟通收 费问题。 次日， 该业主家中的对讲机再次出现故障并报修， 技术员丙某上门维修
2、， 丙某到业主家中维修时，语气生硬的询问业主有什么问题，业主表示昨天才 换零件现又坏了， 肯定是零件或维修质量的问题， 对于收取费用， 怨气极大。 丙某在没有具体了解事件经过的情况下，质疑业主为什么不支付维修费 用？业主感到非常气愤，便大致将昨天事情经过叙述一遍。此时，丙某再次 将对讲机拆开重新调试检查，经查为按钮接触不良而导致对讲机无法正常使 用，事后丙某在离开时对业主说：“麻烦你下次投诉我们的维修质量时，有 足够的证据再说。”业主之前对丙某的言行已经略有不满，听到此话更加气 愤，表示要继续投诉，丙某还是很大声地重复坚持自己的观点。从而导致业 主在网上进行投诉。 案例分析案例分析 1、服务人
3、员甲在提供服务之前没有清晰的告知客户维修项目的收费标准， 维修完毕后因未携带收费记录本，而未进行现场签单确认，也未向业主 说明原因； 2、该案例反映出部门一线服务人员缺乏以客为尊、主动服务的意识，未能 站在客户的角度看待维修服务过程的瑕疵给业主造成的影响，也没有及 时给予高效的处理以消除客户怨气，在服务人员的重复上门进行维修的 过程中，工作人员的生硬语言、不礼貌态度，导致业主对于维修质量所 案例描述案例描述 2 2006 年 4 月 28 日凌晨 7：30 左右，1903 房留宿的木地板装修工发现房 间进水，检查发现是阳台地漏堵了，雨水涌进二楼房间。装修工打电话给业 主李小姐，8：05 李小姐用家中电话打电话到监控中心，监控中心值班人员 马上安排安全员前往查看，安全员检查后认为进水不严重，未作处理，也未 反馈信息中心。9 点左右业主又打电话给监控中心，并拨打客服大使电话， 中心立即安排技术
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