1、 服务过程控制程序服务过程控制程序 1 目的目的 对影响服务质量的各个环节进行控制，确保服务工作的规范和高效。 2 适用范围适用范围 适用于房产品的销售过程、交付过程以及交付后服务的控制。 3 职责职责 3.1 客户服务部负责受理顾客投诉并进行处理，对处理结果进行验证和反馈；负 责指导并督促外地项目公司开展客户投诉处理服务工作。 3.2 质量管理部负责组织客户服务部等相关部门对营销代理公司的营销工作进 行不定期的监督和检查。 3.3 策划部负责协助项目公司委托进行广告的设计和制作、园区标识制作、楼书 资料印刷等工作。 3.4 财务管理部负责指导、督促项目公司财务管理部门做好项目成本预算分析、
2、销售合同资料审核及资金回笼工作。 3.5 项目负责人负责销售委托，组织拟定项目销售价格策略和定价建议、购房优 惠政策以及审批权限方案，以及组织相关部门对各销售过程做好控制工作。 3.6 项目工程部负责向物管公司移交已竣工验收合格的房产品，并组织物管公 司、营销代理公司进行房产品的实际交付工作。 4 工作程序工作程序 4.1 新项目上市准备控制新项目上市准备控制 4.1.1 销售代理委托 根据项目开发进展情况， 项目负责人应于适当的阶段委托营销代理公司进行 营销代理并签订营销代理合同 。营销代理供方的选择、评价及考核执行合 格供方控制程序 。 4.1.2 由项目负责人组织项目工程部等相关部门向营
3、销代理公司提供项目概况、 总平图、配套设施方案、装修标准方案及与楼盘相关的技术资料。同时，要求营 销代理公司编制项目销售业务手册 ，并经项目工程部等部门评审后，督促营 销代理公司对销售人员组织进行业务培训。 4.1.3 项目公司负责楼书资料的设计委托，设计方案及费用经集团公司策划部审 核、董事长（或其授权人）审批后，由项目公司组织印制并及时移交营销代理公 司，具体执行项目策划控制程序 。 4.1.4 项目公司组织相关部门人员做好新项目上市前的市场调查工作，对市场信 息进行整理和分析，编制市场调查分析报告，并报集团公司备案。 4.1.5 财务管理部负责指导和督促项目公司财务管理部门在定价前做好项目成本 分析工作，编制项目成本预算分析报告 ，并报集团公司财务管理部审核、总 经理审批。 4.1.6 项目负责人应根据市场调查结果及成本预算分析报告，组织相关部门及人 员拟定房屋销售价格策略和定价建议
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