1、重要性重要性- -绩效分析绩效分析矩阵矩阵方法方法 第一步：基本数据收集第一步：基本数据收集 表一：流程重要性绩效信息收集表 衡量指标衡量指标 分值（分值（1-5 分）分） A B C D E F G H I 备注备注 流程重要性流程重要性 =(y1, y2,y3)/3 y1 流程的增值流程的增值 （=(A, I)/9） 分值从间接支持、直分值从间接支持、直 接支持、增值依次给接支持、增值依次给 1-5 分分 y2 流程的独特性流程的独特性 （=(A, I)/9） 分值从分值从一般的一般的、独特独特 的依次的依次给给 1-5 分分 y3 流程类型流程类型 （=(A, I)/9） 分值从支持、分
2、值从支持、战术性战术性 的的、战略性的战略性的依次给依次给 1-5 分分 流程绩效性流程绩效性 =(X1, X2X5)/5 X1 质量指标质量指标 （=(A, I)/9） 从产品的符合性、稳从产品的符合性、稳 定性、过程性能指标定性、过程性能指标 来进行来进行打分打分 X2 成本指标成本指标 （=(A, I)/9） 从资源的消耗量来打从资源的消耗量来打 分分 X3 按时交付成果按时交付成果 （=(A, I)/9） 主要从主要从业务流程周业务流程周 期、 关键点响应速度、期、 关键点响应速度、 成果交付时间成果交付时间来打分来打分 X4 服务指标服务指标 （=(A, I)/9） 主要主要通过顾客
3、满意度通过顾客满意度 调查来打分调查来打分 X5 员工员工 （=(A, I)/9） 主要从员工对流程的主要从员工对流程的 了解程度来进行打分了解程度来进行打分 第二步：重要性第二步：重要性绩效矩阵分析绩效矩阵分析 5 4 3 2 12345 绩效性 重要性 ：必须提高。顾客认为位于 这一象限的产品或服务对他们 重要，但做得不够好。 ：最满意。顾客认为位于这 一象限的产品或服务对他们最 重要，而且做得很不错。 ：重要性差。产品或服务需 要改进，但重要性程度低于象 限II中的产品或服务 ：额外资源。该产品或服务 的资源可以转移到其他更重要 的产品和服务中去，因为这一 象限的产品或服务做得好，但 重要性不高,使之做得好的资 源可以转移出去。
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