1、 顾客沟通控制程序顾客沟通控制程序 1 目的目的 确保与顾客进行有效的沟通，准确掌握顾客对房产品要求的有关信息，促进 产品品质和服务品质的持续改进和提高。 2 适用范围适用范围 适用于公司就产品信息、顾客问询与合同的处理、顾客反馈信息等方面与顾 客沟通的控制。 3 职责职责 3.1 企业发展部负责房产品信息的收集、分析和内部传递。 3.2 项目负责人负责在顾客接待及签订销售合同时顾客沟通工作的委托。 3.3 项目工程部负责业主工程质量监理小组会议的组织和沟通、联络工作。 3.4 客户服务部负责组织做好与物管单位就顾客反馈信息的沟通工作，以及受理 顾客投诉过程中与顾客的沟通工作。 4 4 工作程
2、序工作程序 4.1 产品要求信息的沟通产品要求信息的沟通 4.1.1 企业发展部负责对房产品市场的顾客需求和期望信息进行收集,包括顾客 要求、 市场动态及竞争对手信息等， 并对所收集的信息进行统计、 分析， 编写 市 场调查分析报告 ，及时呈报公司领导及抄送有关部门。 4.1.2 在房产品开发前期准备阶段，企业发展部应协助项目公司收集项目所在区 域的市场状况以及顾客对房产品的要求和期望信息。 4.1.3 各项目公司须将各类市场调查报告报集团公司企业发展部备案。企业发展 部应对各类市场调查分析报告进行梳理、分析和汇总，形成阶段性的房地产 市场动态和趋势的分析报告，作为房产品品质改进和新项目开发策
3、划的依据。 4.1.4 对新开发的项目产品信息和正在开发过程中及已开发完成的产品的有关信 息的发布，由策划部在绿城网站、客户通讯、绿城报和各相关媒体广告上进行发 布，发布的信息应详实、准确、易懂，并明确告示顾客向公司咨询的有关联系方 法（包括项目名称、联系地址和联系电话等） 。 4.2 顾客问询与合同的处理顾客问询与合同的处理 4.2.1 项目未委托销售前， 项目负责人应组织相关人员做好意向顾客的沟通工作， 向顾客介绍本公司的产品，回答顾客咨询，并将顾客基本信息予以登记记录。 4.2.2 项目委托销售后，项目负责人应督促营销代理公司做好销售接待、销售协 议/合同签定等各销售环节中与顾客的沟通工作。 4.2.3 由于公司原因需进行合同修改的，项目公司应及时通知营销代理公司，并 督促其及时与顾客进行沟通和协商。必要时，合同的更改应重新进行评审，具体 按销售合同评审控制程序和工程变更规程执行。
全部分类
免费下载资料库
10000份+资源包
千万vip文档畅享下载
下载文档文件编辑即用
网站精选百万好案
百万工程地产工作者都在用
微信扫一扫登录
