1、电话接听及追踪技巧电话接听及追踪技巧 第一部分第一部分 电话接听技巧电话接听技巧 一、意义及重要性一、意义及重要性 电话是企业与企业之间，个人与企业之间，个人与个人之间沟通的最常用，也是最重要 的通讯工具，电话接听得体与否，将直接影响到公司的形象、个人的形象以及客户的邀约。 所以作为公司的一份子， 每个人都有义务做好每一通电话的接听工作， 牢牢掌握电话接听的 技巧。 1. 展示公司形象的一个窗口，大、小公司？专业非专业？信誉？信用？ 2. 展示个人形象的一个窗口：声音，个人特点，人品，素质，生活印象。 3. 索要我们想要的咨讯：第一要件和第二要件，第一要件：客户的姓名，地址、联系 电话等个人背
2、景情况的资讯。第二要件：客户能够接受的价格、面积、户型等对产 品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定为首要。以便追踪和邀约客户。 二、标准二、标准 1、 语言 普通话、随机应变 礼貌语言 铃响 1 声接：太争促现场客户少来电少房子不好卖 铃响 2 声接：，您好，或您好， 铃响 3 声后接： “让您久等了，这里是，请讲” “”我姓，很高兴为您服务，你贵 姓？ 避免口头禅：喂喂。 2、 语速：不急不慢，适中。小姐，先生，您好。 太快：听不清楚争于推销不被接受 太慢：失去耐心没有时间观念，没有效率 3、 语音：沉着坚定，亲切 忌翁声翁气，唯唯诺诺，犹豫，嗲声嗲气。是否甜美，温和，让人感觉舒服就
3、行。 4、 语调： 发自肺腑的宏亮，热诚有精神，忌：阴阳怪调 5、 条理： 简洁，有要点，有条理。忌：条理不清楚，罗嗦 6、 动作：左手拿话筒，右手拿笔记录（左撇子除外） 三、电话种类三、电话种类 1、按方向分 （1） 打进电话 （2） 打出电话 2、按种类分 （1） 购房电话：认真应答处理 （2） 推销电话：对待推销电话视之种类，及对公司有用否，礼貌回绝或留下联 系方式以备后用，如：这是热线，这样吧，您留个联系方式， （建材、装修） （3） 调查电话：礼貌待之：后果；忌武断，轻易把一些生活当成调查电话，不 好接听，要在心理把每一个都当成你的潜在客户。公开的信息，未公开的 信息婉言拒绝。 （4） 领导及同事电话，一律视为客户电话。原则：快速结束。时间长，婉言告 之，电话不多时，再打过去。同事电话：无关工作的私事，应下班后打， 但时间不能太长。 （5） 亲戚朋友电话，一律视为客户电话。重要事
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