1、 武汉公司质量管理体系程序文件武汉公司质量管理体系程序文件 文件编号 版 本 号 生效日期 工程维修服务管理程序工程维修服务管理程序 修改状态 修 订 情 况 修改人 修改日期 I II III IV 起 草 日 期 部门负责人审核 日 期 主管领导审核 日 期 质量管理工作组审核 日 期 签发 日 期 工程维修服务程序工程维修服务程序 1 目的 规范项目入伙后工程维修、配套设施完善和改造等事务的处理流程，以确保快速、 高效地处理工程维修事务，维持业主对工程质量的满意度。 2 适用范围 适用公司在武汉开发项目的维修管理工作。 3 职责 3.1 项目中心维修组 3.1.1 负责保修期内的工程维修
2、工作的统一协调和监督管理。 3.1.2 负责完成保修期内的业主报修项目，维修期间对业主问题作适当的专业解 释。 3.1.3 负责对维修事项进行记录存档，并进行数据统计、分析，作为后期工程质 量改进的基础资料。 3.1.4 牵头组织实施由公司出资的工程维修、配套设施完善和改造工程。 3.2 客户服务部 3.2.1 负责对维修产生的投诉进行跟踪。 3.2.2 负责协调业主关系，配合维修工作正常进行。 3.2.3 负责在业主满意度调查中调查对维修工作的业主评价。 3.2.4 负责因维修产生的投诉数据分析，对维修隐患作出预警。 3.3 物业公司 3.3.1 负责保修期外和保修范围之外的工程维修，提供有
3、偿服务。 3.3.2 负责管理维修期间业主留存的钥匙。 4 程序 4.1 保修期内工程维修处理一般程序 4.1.1 业主报修 4.1.1.1 业主由电话、来访、网络等各种方式报修，维修组应在 12 小时内 与业主取得直接联系，对维修事项进行初步了解，并将信息录入维修 数据库，生成业主报修情况记录表 。 4.1.1.2 维修组维修主管工程师对维修事项进行基本判断： 4.1.1.2.1 简单维修事项：无需现场勘查，无需技术指导，委派维修工人上门 服务即可； 4.1.1.2.2 一般维修事项：需要现场勘查，需要对维修事项进行方案判断，委 派维修工程师负责处理； 4.1.1.2.3 复杂维修事项：需要现场勘查，需要对维修事项进行专门的方案探 讨，需要对维修人员进行技术指导，需要对维修材料等进行专门指定，委派 维修主管工程师负责处理。 4.1.2 维修 4.1.2.1 简单维修情况下，由维修组与业主
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