1、广场营运管理 截至2016年底，商业累计管理187个商业项目，总建筑面积达 2964.6万，管理规模位居全球第一。 其中，2016年新增商业项目数量52个，新增面积760.6万，管理 数量及面积分别较2015年增长38%、35%。 面对管理规模不断扩大、开业速度持续加快、竞争环境日益激烈、 国内经济形势低迷等问题，如何做好广场的经营管理，尤其是经营压 力较大的重点广场经营管理，则是2017年商管系统的一项重点工作。 目录 一 二 三 服务管理 经营管理 营销管理 第4页 一、服务管理 为顾客、商户提供一流的服务管理是商管公司营运管理 的工作目标和重要职责。 环境秩序顾客服务商户服务经营辅导 第
2、5页 一、服务管理 管控事项管控要点责任部门 1.开闭店 管控要求 1.通过慧云及现场管理系统管控广场开闭店情况 2.严禁出现“延迟开店、提前闭店” 区域公司 地方商管 审批权限 1.因重大营销活动临时调整闭店时间的，最终审批 至商管公司营运副总裁 2.因特殊地域、风俗习惯需阶段性调整开闭店时间 的，最终审批至商管公司总裁 环境秩序 顾客服务 商户服务 经营辅导 第6页 一、服务管理 管控事项管控要点责任部门 2.巡检管理 巡检 频次 1.地方商管： 营运部：每日不得少于4次 招商营运副总：每周不得少于2次 总经理：每周不得少于1次 2.区域公司：每月对所属店巡检1次 3.巡检计划、任务完成、
3、问题整改均由现场管理系统 (巡检APP)记录并作为考核处罚依据。 区域公司 地方商管 巡检 要点 1.公共环境：舒适度（温度、湿度、照度）、背景音 乐、美陈装饰、橱窗陈列、宣传广告、清洁卫生等 2.租户环境：门头店招、灯光、功能分区、货品陈列、 促销活动等 3.经营秩序：营运秩序、晨会、营业员管理等 环境秩序 顾客服务 商户服务 经营辅导 第7页 一、服务管理 管控事项管控要点责任部门 总服务台 1.广场室内步行街内须设立总服务台，提供各种服务项目 2.公示4009506611服务监督热线 区域公司 地方商管 顾客调研 1.每季度组织一次消费者满意度调研 2.每半年组织一次消费者需求及特征调研 顾客投诉 1.所有客诉必须录入客诉系统，由地方商管按规定流程及时限 处理并回访 2.大规模招商调整执行前、办卡商户退租前，地方商管须制定 客诉预案并向运营中心综合管理部、总部综合部报
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