1、大卖场 顾客退换货作业流程 为保护消费者利益，维护企业合法权益，树立良好的企业信誉和企业形象，明确 对消费者“天天都省钱、服务更满意”的承诺和义务，根据中华人民共和国消费者 权益保护法 、 产品质量法 和 “三包规定”等有关法律法规， 配合大卖场各店的 “别 家买不对这里可以退” ， “买贵了，差价 5 倍奉还”活动情况，特制定顾客退换货作业 流程。 一、一、 60 天退换货流程天退换货流程 （一）依据退换货规定，检验退换商品，按照购物小票或发票开具之日起60天之 内，核对本店购物凭证。 1、不符合退换规定 （1） 向顾客解释拒办理由； （2） 服务台处理不了转当日值星处理； （3） 顾客不认
2、同处理结果，请顾客填写投诉单。 2、赔偿 （1） 变质商品1+1赔偿； （2） 报销往返公交车费； （3） 报销因食用变质商品引起身体不适发生的医疗费。 （须有医院检验证明及药费 清单）。 3、符合退换规定 （1）服务人员将商品资料录入电脑“退换货凭单” （2）退货流程 A、列印“退换货凭单”（两联单：营业联、服务联）。 B、顾客在“退换货凭单”上签字确认。 C、服务台录入人员在“退换货凭单”上签字后办理退货款。 （3）换货流程 A、顾客可先将原购商品存入服务台。 B、顾客自己到卖场挑选调换商品，在收银台付款后凭购物小票到服务台办理原购商 品退货手续。 C、服务人员验证商品和购物小票确属新购商
3、品后录入新购商品的交易货号，将原购 商品办理退货。 D、使用先进后退式调换方式，顾客先在卖场挑选好所要换的商品，通过收银台购买， 再持原商品及购物凭证至服务台进行退货处理。服务台通知相关课主管及员工， 领取并归还卖场退换货商品。 （4）退货商品回收流程 每天闭馆前，当天总值星到服务台清点退货并在“退货商品清单”上签字并在电 脑上确认后，将退货商品送回卖场。 （5）备用金回收流程 A、每天闭馆前，服务人员列印当天所有退货商品的明细清单，由收银组长在收银机 过帐后，在清单上签字并在电脑上确认，将清单交收银员。 B、收银员将当日退货款如数补给服务人员，并于当日将“退换货清单”交财务。 二、二、 别家买不对，这里可以退别家买不对，这里可以退 （一）服务台受理顾客退换货请求，核对商品是否附合“别家买不对，这里可以退” 的活动规定，附合规定的予受理。 （二）依据规定，检验退货商品，核对别家购物凭证，核
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