1、常见顾客投诉案例及解决方法 一、一、 服务态度问题服务态度问题 例例 1：某顾客在商场里选购了一个灯泡，不知道是否亮，让服务员帮忙测试一下，服务员不理 睬，说所有的灯泡统一在服务台测试，让顾客到服务台测试； 例例 2：某顾客在商场里选购鞋子，没找到合适的码数，询问一员工，该员工说，我不负责这里， 随后走开了； 例例 3：商场里促销员太势利，当顾客不买她推销的品牌时，想问一些有关的问题，她不理不睬。 解决方案：解决方案： （1） 首先对顾客提出的问题给予感谢； （2） 安抚顾客，并对员工的错误态度进行道歉； （3） 尽可能询问顾客员工的部门或姓名等情况； （4） 如问题比较严重，顾客坚决要求解释
2、清楚或赔礼道歉，应迅速向该部门的管理者和当事 员工了解情况，协助问题的解决； （5） 如问题比较轻，明确表示我们会跟进此事的解决，避免下一次再发生类似问题； （6） 如顾客愿意，留下顾客的联系电话，并将问题处理结果告知顾客； （7） 将问题反映给相关的管理层，进行教育和处理。 二、二、 收银员的服务态度问题收银员的服务态度问题 例例 1：收银员态度不好，板着脸没有笑容，装商品不细心，摔来摔去，好像顾客欠他几斗米似 的； 例例 2：收银员收银速度太慢，不熟悉刷卡的程序，还让别的收银员帮忙； 例例 3：收银员多扫了一个商品，收多顾客的钱或找错顾客零钱； 例例 4：收银员漏消磁，导致商品出门时引起报
3、警； 例例 5：顾客想让收银员兑换零钱，收银员不同意； 解决方案：解决方案： （1） 首先对顾客提出问题给予感谢； （2） 安抚顾客，如果属于收银员的错误态度则进行道歉，如涉及公司的有关规定和政策，则 耐心地向顾客解释，请顾客理解公司的制度和收银员的处境，如例子 5； （3） 如问题需要立即改进，明确表示我们会跟进此事的解决，希望顾客给予一定的谅解，并 表示会尽力做好工作； （4） 如顾客愿意，留下顾客的联系电话，并将问题处理结果告知顾客； （5） 将问题反映给相关的管理层，进行教育和处理。 三、购物袋的问题三、购物袋的问题 例例 1：顾客想多要一个购物袋，收银员开始不给，后来才不情愿地摔给顾客一个； 例例 2：顾客认为一个购物袋不够结实，怕烂掉，要求收银员多套一个购物袋，收银员则解释说 袋子很结实，不用多套。 解决方案：解决方案： （1） 首先对顾客提出问题给予感谢； （2） 安抚顾客，
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