1、大卖场 服务课作业规范 为树立良好的企业形象，明确对消费者“天天都省钱、服务更满意”的承诺和义务，结合 大卖场各店服务台的实际情况，特制定服务课作业规范。 一、开馆前 1、整理仪容仪表，着工装、配戴胸卡、衣着干净整洁、化淡妆。 2、购物车整理到位并摆放整齐，清除油污、水迹、污垢，清理车内杂物，清理车轮上的 缠绕物。 3、购物篮整理到位并摆放整齐，清除油污、无水迹及污垢，清理篮内杂物。 4、打扫服务区卫生，做到台面干净整洁，存包柜上无灰尘。 5、擦洗自动存包柜的表面及柜顶，人工存包处的台面及柜内。 6、检查人工存包牌是否正确归位。 7、填写当天需要办理的得利卡起止日期。 8、检查自动存包柜热敏纸
2、是否安装到位，是否需要更换。 9、抄写发票手工登记单。 二、营业期间 （一）间接待客 1、服务台 （1） 电话接听 接听电话的态度亲切礼貌，标准的语言是“丹尼斯某某店，您好！/早上好/下午 好/晚上好！ ”或者“您好！/早上好/下午好/晚上好！服务台” ，经常使用“请” 、 “谢 谢” 、 “对不起” 、 “请稍等” 、 “让您久候了”等文明用语。 （2） 电话咨询 A、 接听电话并问“您好！/早上好/下午好/晚上好！服务台” ， “请问您有什么事情 需要帮助吗？”回答顾客询问应该语言清晰简单具体、发音标准、语速音调适 中。 B、 回答完毕时感谢顾客“谢谢” 、 “再见” 。 （3） 电话投诉
3、 A、 接听电话并问“您好！/早上好/下午好/晚上好！服务台” ，耐心倾听顾客意见 时稳定顾客情绪“真对不起，给您带来不便” 、 “请原谅” 、 “请稍等，我们尽快 为您解决” 。 B、 需要登记顾客姓名资料时， “请问贵姓” “请问您的联系方式” 。 C、 顾客问题解决挂线时，要对顾客说“谢谢您的建议或意见” “请您以后多提宝 贵意见”等礼貌用语。 （二）直接待客 1、服务台 （1） 顾客咨询 A、 面对顾客，面带微笑、体姿端正，对顾客说“您好！/早上好/下午好/晚上好” “有什么事情需要帮助吗？”必要时使用手势。以手势说明方向时，应将手心 朝上，不可漫不经心或随手一指。 B、 回答顾客询问应该语言清晰简单具体、发音标准、语速音调适中。 C、 回答完毕时送别顾客， “再见” “请慢走” “欢迎再来” 。 D、 顾客在卖场丢失物品，来服务台询问时， “请您说明一下物品名称” ，服务台首 先
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