1、 559 客户服务管理制度客户服务管理制度 1.1.总则总则 1.1 为进一步规范集团客户服务工作，树立良好的企业品牌，特制定本制度。 1.2 集团营销中心负责制定全国性的客户管理制度、 工作规范， 协调及督导各区域公司 市场营销部根据其原则开展客户服务工作。 本制度包括：集团客户服务准则、项目客户服务准则、客户服务质量提升、奖惩措施。 1.3 各区域公司相关部门必须严格按本制度贯彻执行。 在现正执行的制度中， 凡与本制 度有不一致之处，以本制度为准。 1.4 各区域公司市场营销部结合所在地区实际情况， 以本制度为准则进一步细化各项管 理规定。 2 2. .客户服务系统职客户服务系统职能能 2
2、.1 集团营销策划中心工作职能如下： 负责制定集团的客户服务体系，包含制度、规范、标准、奖惩办法；负责监督、指导 区域公司客户服务和“海客会”管理工作的开展；汇总集团客户信息，对客户信息进 行维护；定期组织各种形式的活动，维护集团客户关系；组织开展客户满意度调查， 收集和分析客户建议和意见，为集团品牌的建设工作提供协助和有效建议；处理和跟 踪集团重大投诉事件。 2.2 各区域公司市场营销部工作职能如下： 完成销售的辅助工作，办理产权证、按揭等业务；负责组织客户的入住；负责组织与 物业的交接；负责处理客户投诉，无法处理的重大投诉及时提交集团营销中心，并负 责解决措施的落实；负责组织区域公司“海客
3、会”的管理和实施，通过多种形式的活 动，充分挖掘和维护项目客户；通过对客户信息的分析和深度挖掘，为集团的规划设 计、营销等方面工作提出参考性建议；开展客户满意度调查，收集和分析客户建议和 意见，为项目及集团品牌建设提供协助和有效建议。 2.3 各项目公司客户服务工作的具体职能， 由各区域公司市场营销部根据本制度予以细 化。 3 3. .客户服务意义客户服务意义 3.1 集团领导及各个部门， 必须从思想上认识到客户服务在当前竞争激烈的房地产市场 560 的巨大意义。把客户服务提高到战略高度，将客户服务落实到行动。 3.2 良好的客户服务可以提高客户忠诚度；促进产品销售；促进品牌的建立；辅助集团 产品的设计改进，使产品充分考虑客户需求，贴合客户体验。 3.3 客户服务作为集团和项目的对外窗口， 要体现公司的专业化形象和以客户为中心的 理念，为公司带来长久利益，实现与客户的共赢。 3.4 集团的
全部分类
免费下载资料库
10000份+资源包
千万vip文档畅享下载
下载文档文件编辑即用
网站精选百万好案
百万工程地产工作者都在用
微信扫一扫登录
