1、顾客投诉处理的基本方法与技巧 处理过程基本方法和技巧应避免的做法 聆听顾客 1、积极主动地处理问题的态度。1、不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度。 2、保持面带微笑。2、同顾客争执、激烈讨论，情绪激动。 3、保持平静的心情和适合的语速音调。3、挑剔顾客的态度不好，说话不客气。 4、认真听取顾客投诉、不遗漏细节，确认问题所在。4、直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。 5、让顾客先发泄情绪。5、推托或辩护的态度。 6、不打断顾客的陈述。 表示同情 1、善用自己的举止语气去劝慰对方，稳定顾客较激动的情绪。1、不做记录，让客人自己写经过。 2、站在顾客的立场为对方设想。2、表明不能帮助顾客。 3、
2、对顾客的行为表示理解。3、有不尊重客人的言语行为。 4、主动做好投诉细节的纪录。4、激化矛盾。 询问顾客 1、重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的。1、重复次数太多。 2、了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性。2、处理时间过长。 3、告诉顾客我们已经了解到问题所在，并确认问题是可以解3、犹豫，拿不定主意。 决的。4、畏难情绪，中途将问题移交给别人处理。 5、听不懂顾客的地方方言。 解决方案 1、不受顾客抱怨的影响，就事论事，耐心地解释，援引商1、处理问题过于死板，完全按公司政策制处理。 场的政策制度和国家法律法规进行处理。 2、圆满的解决方案要使顾客感觉到公平合理。2、一味的满
3、足顾客要求，给予不合理的承诺。 3、超出处理者权限范围的，要向顾客说明，并迅速请示上3、将问题推给楼面的同事处理。 一级管理者。 4、对于确实属于商场员工失误的，要迅速与相联系关的管理4、超出处理者权限范围的，不能第一时间汇报。 者一同处理投诉。 5、暂无法处理的，可将事情详细记录，留下顾客的联系电话， 并承诺尽快答复。5、忘记给顾客一 个处理结果的答复。 达成协议 1、同顾客商量已经提出的解决方案。1、具体解决的时间太长。 2、表示我们已经尽量大的努力解决问题。2、没有将此事追踪到底。 3、迅速执行顾客同意的解决方法。 感谢顾客 1、感谢顾客给我们工作提出的不足。1、没有感谢顾客。 2、表示今后一定改进工作。2、对不满意的顾客，末将情况迅速汇报。 3、对由于我方失误而造成顾客的不便予以道歉。3、对不满意的顾客表现出不在乎或讨厌的态度。
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