吉林长春柏翠园客户满意度提升计划（21页）.ppt
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吉林长春柏翠园客户满意度提升计划（21页）.ppt
1、万科柏翠园万科柏翠园 客户满意度提升计划年客户满意度提升计划 锋行机构锋行机构 2 Part.1Part.1 2011年柏翠园满意度调查结果年柏翠园满意度调查结果 3 长春总体长春总体 柏翠园 蓝山 惠斯勒小镇 吉林万科城 样本量样本量 54 61 53 62 销售现场布置舒适，管理有序 96 87 95 88 98 销售人员能理解购房需求，并 提供合理的建议 89 75 93 84 88 签约、付款、按揭等购房手续 规范、便捷 88 75 97 92 84 在整个买房过程中，万科是值 得信任的 93 85 97 88 96 售后持续关心和关注满意度 83 74 92 83 85 2011年柏
2、翠园满意度调查结果年柏翠园满意度调查结果 长春万科2011年销售服务满意度调查中，柏翠园各细项指标均低于平均水平， 业主满意度不佳。通过本次客户满意度调查中，我们意识到柏翠园现场销售服务 还存在很多不足之处。也引起了锋行公司每位领导的高度重视。决心通过服务提 升计划的制定和实施，彻底改变现场销售服务的品质。透彻的分析、研究高端客 户对服务的要求和标准。维护好和每一位客户关系，使柏翠园项目成为满 意度调查的标兵项目。 4 2011年柏翠园满意度调查结果年柏翠园满意度调查结果 主要问题点分析主要问题点分析 前期松苑宾馆接待空间有限，给予客户尊贵感和私密性的体 验不足与不适； 1期销售中心开放，大量
3、客户集中到访，以及后续大规模集中 签约，销售人员精力分散，导致对客户服务不够专业，影响对 客户的部分服务品质； 1期开盘签约后，进入到强销期阶段，疏忽对已购客户的关心 和关注，影响部分业主对售后服务的品质； 5 Part.1Part.1 柏翠园满意度年柏翠园满意度提升计划提升计划 6 柏翠园满意度年柏翠园满意度提升计划提升计划 销售服务 2011年 销售现场布置舒适，管理有序 87 90 销售人员能理解购房需求，并提供合理的建议 75 90 签约、付款、按揭等购房手续规范、便捷 75 85 在整个买房过程中，万科是值得信任的 85 95 售后持续关心和关注满意度 74 90 满意度目标年满意度目标 柏翠园整体满意度目标：年柏翠园整体满意度目标：90以上以上 2012-3-2 客户现场体验品质提升计划客户现场体验品质提升
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