2014年方兴地产客户满意度研究报告（98p）.pdf
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2014年方兴地产客户满意度研究报告（98p）.pdf
1、2012年2月20日星期一2012年2月20日星期一 方兴地产2014年度客户满意度研究报告方兴地产2014年度客户满意度研究报告 方兴战略运营部、盖洛普方兴战略运营部、盖洛普 20142014年年1010月月1515日日 -1 p1 20142014年年1010月月1515日日 目录目录 一一住宅客户满意度住宅客户满意度住宅客户满意度住宅客户满意度 二写二写字字楼客楼客户户满意度满意度字户字户 三下一阶段工作要求三下一阶段工作要求 -1 p2 住宅客户满意度一住宅客户满意度一 满意度研究说明满意度研究说明 客户满意度整体情况客户满意度整体情况 十个项目各关键环节表现十个项目各关键环节表现 十
2、十二二个项目各关键环节表现个项目各关键环节表现 整体改进提升方向总结整体改进提升方向总结 -1 p3 满意度研究说明满意度研究说明满意度研究说明满意度研究说明 -1 p4 4 满意度研究说明：满意度研究说明：指标框架指标框架 1 1 客户忠诚度 L3 客户忠诚度 L3 一级指标一级指标 L3 L3 忠诚度忠诚度 总体满意度总体满意度 再再购购/ /续租意续租意向向 方兴客方兴客户体验流程户体验流程 再再购购/ /续租意续租意向向 推荐意向推荐意向 方兴客方兴客户体验流程户体验流程 销售服务收楼交房 小区环境 和规划 房屋设计房屋质量维修服务物业管理投诉处理综合评价销售服务收楼交房 小区环境 和
3、规划 房屋设计房屋质量维修服务物业管理投诉处理综合评价 二级指标二级指标 现场布置 人员态度 手续便捷 讲解说明 绿化景观 小区道路 通风采光 管线布置 细部质量 问题部位 维修及时 技术专业 安全管理 保洁保绿 处理及时 人员态度 品牌感知 市场地位 现场布置 人员态度 手续便捷 讲解说明 绿化景观 小区道路 通风采光 管线布置 细部质量 问题部位 维修及时 技术专业 安全管理 保洁保绿 处理及时 人员态度 品牌感知 市场地位 三级指标三级指标 未收楼 一年内 收楼 一年前 -1 p5 年前 收楼 5 1 1 满意度研究说明：满意度研究说明：样本量情况样本量情况 楼盘ID城市楼盘名称业主类型样本量楼盘ID城市楼盘名称业主类型样本量 01 北京北京广渠金茂府 未收楼业主35 北京北京广渠金茂府 一年内收楼业主57 北京北京广渠金茂府 一年前收楼业主27 02 北京北京望京金茂府 未收楼业主
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