旅游投资管理有限公司景区标准化管理工作手册313页.doc

1、旅游景区标准化管理工作手册旅游投资管理有限公司XX年XX月XX日前 言旅游景区标准化管理工作手册是巅峰智业景区投资管理公司通过总结多年旅游景区管理工作实践的基础上，融合现代企业管理理念，经过众多旅游景区管理专业人员辛勤劳动、刻苦攻关，而最终形成的。所谓“标准化管理”，旨在通过将旅游景区管理任务分解到每个部门、每个岗位，形成每一个制度、每一个流程、每一个方案，最后达到“人人有事做、事事有规范、办事有流程、工作有方案”的标准化工作状态，从而从根本上提高旅游景区整体管理水平，强化景区管理执行力，最终增强旅游景区竞争力。本手册是管理系列图书中的一本，旨在通过手册规范管理实践，迅速提高管理水平。本手册主

2、要有以下特点：一、内容全面、系统本手册共分为四篇二十章，简要地介绍了现代旅游景区的发展现状与未来发展趋，重点选取了最具代表性的大中型旅游景区作为分析对象，并通过对这类旅游景区的组织架构、各部门权责进行分析后，编制了较为实用的岗位职责、管理制度、工作流程及管理表格等，系统全面地阐述了旅游景区管理的全过程。二、实用、操作性强针对旅游景区管理中的每一项工作，本手册都给出了具体的范围、流程和方法，具有很强的实操性。三、 使用方便在实践过程中，使用者可以根据景区自身的实际状况，对本手册所列内容进行调整，稍加整理便可运用于实际工作中。目 录第一篇 旅游景区管理概论第一章 旅游景区管理基础13第一节 关于旅

3、游的几个概念13第二节 旅游景区类型划分14第三节 旅游景区管理基础内容15第二章 旅游景区的发展趋势16第一节 旅游景区管理的现状16第二节 旅游景区管理的发展趋势17第三节 旅游景区的等级评定标准18第二篇 旅游景区管理结构第三章 旅游景区机构设置 39 第一节 小型旅游景区机构设置39 第二节 中型旅游景区机构设置39 第三节 大型旅游景区机构设置40第四章 旅游景区职责与权限41第一节 决策层职责与权限41一、 总经理41二、 副总经理（人力资源）41三、 副总经理（营销策划）42四、 副总经理（运营）43五、 副总经理（行政）43六、 总经理助理44第二节 职能部门职责与权限45一、

4、 总经理办公室45二、 人力资源部45三、 计划财务部46四、 园务管理部46五、 安全保卫部47六、 工程维修部47七、 环境卫生部47八、 采购管理部48九、 文化艺术部48十、 行政后勤部48十一、 营销策划部49十二、 质检部职责49十三、 商品经营部50十四、 酒店管理部50（一）餐饮部管理 50（二）客房部管理 51第三篇 旅游景区综合管理实务第五章 总经理办公室标准化管理52第一节 机构设置与岗位职责52第二节 会议管理规定55第三节 业务招待管理规定56第四节 招待用餐管理规定56第五节 电话管理制度57第六节 公章使用管理规定58第七节 发文处理规定58第八节 收文处理规定6

5、0第九节 单据收发处理规定61第十节 馈赠品的领用规定61第十一节 总经办常用管理表格621、 业务招待单622、 行政用餐/住宿审批表633、 挂账单634、 电话使用汇总表645、 馈赠品审批单646、 公文传递单657、 会议记录表658、 会议登记表669、 内部文件借阅登记表66第六章 人力资源标准化管理67第一节 机构设置与岗位职责 67第二节 人力资源管理规定71第三节 工资管理规定73第四节 考勤管理制度75第五节 培训管理制度78第六节 请假管理规定78第七节 员工建议制度80第八节 模范员工评选制度80第九节 福利管理规定81第十节 绩效考核管理规定81第十一节 奖惩管理规

6、定83第十二节 人力资源常用管理表格86一、 应聘人员登记表86二、 新进员工报到手续表87三、 岗位变动表88四、 员工离职通知单89五、 公司调薪通知单90六、 公司员工签到记录表91七、 公司考勤日报表91八、 月份出勤状况表92九、 员工培训记录表92十、 培训人员成绩登记表93十一、 请假申请表93十二、 员工考核评议表94十三、 管理人员考评评分表95十四、 奖惩表96十五、 员工工资表96第七章 计划财务标准化管理97第一节 机构设置与岗位职责 97第二节 流动资产的管理规定100第三节 固定资产的管理规定103第四节 负债管理规定104第五节 税控机（发票）管理规定105第六节

7、 门票销售管理规定105第七节 收银管理规定106第八节 挂帐单管理规定106第九节 景区签单挂账协议范本107第十节 计划财务常用管理表格108一、 流动资产周转状况分析表108二、 存货周转状况分析表108三、 固定资产周转状况分析表109四、 固定资产盘存单109五、 历年资产负债一览表110六、 借款登记表111七、 营业收入日报表111第八章 园务工作标准化管理112第一节 机构设置与岗位职责112第二节 分景点内环境卫生管理规定115第三节 验票管理规定115第四节 景区标识管理规定118第五节 园务工作常用管理表格119一、 每周客流量统计表119二、 时段客流量统计表119第九

8、章 安全保卫标准化管理120第一节 机构设置与岗位职责120第二节 交通安全管理规定122第三节 景区游览道路与场所安全管理规定123第四节 景区门卫管理制度124第五节 景区应急事件管理制度125第六节 物资财产安全管理规定129第七节 设备设施安全管理规定130第八节 景区安全保卫协调机制131第九节 重大活动保安工作管理规定132第十节 安全保卫常用管理表格132一、 车辆通行证申请132二、 景区临时出入证（申请样式）133三、 办理临时出入证人员登记表133四、 物品出门证133五、 景区安全检查日记单134六、 保安值班表134七、 安全检查表135八、 保安巡逻到岗登记表136九

9、、 景区治安隐患检查登记表136第十章 工程维修标准化管理137第一节 机构设置与岗位职责137第二节 设施设备维修保养管理制度140第三节 日常小修小补管理制度141第四节 水、暖、电路基础设施保养和维修管理制度142第五节 工程维修物资采购管理规定142第六节 小型土建工程管理制度143第七节 大型土建工程招标管理制度144第八节 工程招、投标具体操作细则145第九节 建筑安装工程承包合同范本152一、 标准合同范本152二、 简易合同范本159第十节 工程维修常用管理表格161一、 维修单161二、 工程设备设施检查日记单162三、 设备故障报告表162四、 设备报废单163五、 设备维

10、修统计表163六、 设备台帐表164第十一章 环境卫生标准化管理165第一节 机构设置与岗位职责165第二节 景区卫生管理制度167第三节 景区绿化工作管理制度169第四节 景区厕所等公共设施卫生管理制度170第五节 景区垃圾处理管理规定172第六节 景区污水处理排放管理规定172第七节 环境卫生常用管理表格173一、 清洁工作检查表173二、 清洁工作安排表174三、 环组排班表174第十二章 物品采购标准化管理175第一节 机构设置与岗位职责175第二节 采购管理制度178第三节 景区物资仓储管理制度180第四节 物品采购常用管理表格182一、 物品申购单182二、 领料单183三、 市场

11、调查登记表183四、 供应商情况登记表184五、 供应商商品明细表184六、 物品验收登记表185七、 仓库盘点表185第十三章 景区活动标准化管理186第一节 机构设置与岗位职责186第二节 外请演出管理规定187第三节 内部演出管理规定188第四节 外聘演出合同范本188第五节 景区活动常用管理表格190一、演出道具器材领用登记表190第十四章 行政后勤标准化管理191第一节 机构设置与岗位职责191第二节 车辆管理规定194第三节 员工宿舍管理制度194第四节 员工食堂管理制度196第五节 复印机的管理规定197第六节 办公用品领用规定197第七节 报刊、邮件收发制度198第八节 行政后

12、勤常用管理表格199一、 车辆登记表199二、 派车单200三、 车辆请修单200四、 各部门用车统计表201五、 办公用品领用登记表201六、 办公用品耗用统计表202七、 内部文件复印登记表202第十五章 市场营销标准化管理203第一节 机构设置与岗位职责203第二节 价格制定及审批管理规定207第三节 渠道管理规定209第四节 促销管理规定210第五节 策划活动管理规定210第六节 预定管理规定211第七节 导游人员管理规定211第八节 旅行社组团协议范本212第九节 广告媒体优缺点比较214第十节 市场营销常用管理表格215一、 销售人员考核表215二、 出差申请表216三、 预订统计

13、表216四、 客户拜访记录表217五、 营销计划分析表217六、 营销人员工作计划表218七、 营销人员一周工作计划表218第十六章 质量监督标准化管理219第一节 机构设置与岗位职责219第二节 质检人员管理规定220第三节 游客投诉管理规定221第四节 服务质量检查管理规定223第五节 游客满意度调查规定224第六节 服务质量检查评价标准225第七节 游客满意度调查问卷范本226第八节 服务质量检查与评分细则228第九节 质量监督常用管理表格230一、 对客部门服务质量检查评分一览表230二、 宾客投诉记录表231三、 质检人员登记表231第十七章 商品经营标准化管理232第一节 机构设置

14、与岗位职责232第二节 商业合同起草和商务谈判规范234第三节 场地租赁规定234第四节 自营商铺管理规定235第五节 商品采购规定236第六节 购销合同范本237第七节 场地租赁合同范本239第八节 商品经营常用管理表格241一、 物品申购单241二、 销售情况统计表242三、 内部商品调拨表242第十八章 餐饮住宿标准化管理243第一节 机构设置与岗位职责243第二节 中餐摆台规范254第三节 散餐操作程序255第四节 团餐操作程序256第五节 房间清洁卫生标准257第六节 客房清洁要领258第七节 酒店大堂清洁程序及标准258第八节 宾客看房操作规定259第九节 入住接待操作标准260第

15、十节 开启房门服务规定261第十一节 餐饮住宿常用管理表格262一、 餐饮团队客情登记表262二、 宴会预订单263三、 菜单成本控制表264四、 点菜登记表264五、 餐饮用品盘点登记表264六、 客房布草盘点表265七、 查房表266八、 客房清扫报表266九、 楼层服务员交接班表267十、 客人遗留物品登记表267第四篇 现代旅游景区管理巅峰视野第十九章 旅游景区的创新管理模式268第一节 像管理酒店一样管理景区268第二节 引资？引智？268第二十章 旅游景区管理成功经验系列谈 272第一节 如何开展景区委托管理275第二节 如何利用“小资本”成就景区“大品牌” 279第三节 如何加强

16、与旅行社的合作营销281第四节 如何做好市场定位，加强旅行社合作284第五节 如何开发旅游商品让景区漂亮创收287第六节 如何让人文景区“小导游”发挥“大作用” 290第七节 如何像经营资本一样经营智本295第八节 如何“管理”好政府的渠道优势299第九节 如何做好景区的安全管理302附 录一、企业介绍310二、业务范围310三、核心竞争力311 第一篇 旅游景区管理概论 旅游业既是“环境”产业，又是“动力”产业，旅游景区作为旅游业重要的支柱之一，不仅能够全面改善一个地区的生活、投资与发展环境，还能带动、拉动或联动相关的产业，因此越来越得到地方政府的重视与社会资本的青睐，国内很多地方掀起了一波

17、又一波的旅游景区开发热潮。随之而来的是旅游市场竞争日趋激烈，过去靠一两个天才“点子”就可以获得持久优势已一去不复返了，也不再遵循简单的“大吃小”、“快吃慢”竞争发展模式，而是多方之间综合势力和核心竞争力的博弈。在这种情况下，如何建立一套行之有效的现代化制度的管理体系，解决旅游景区目前面临的各种问题，并适应未来的发展需要，这是一个具有很强现实意义的课题。第一章 旅游景区管理基础第一节 关于旅游的几个概念旅游景区作为旅游业的重要环节，要做好旅游景区的管理工作，有必要搞清楚与旅游景区相关的几个概念。一、 旅游的概念关于旅游的概念有很多种，包含的内容也各有侧重，而且随着社会的不断发展，旅游概念也不断得

18、到补充、更新和丰富。总得来说，我们可以这样认为：旅游是人们暂时离开工作和居住地，到异地从事物质与精神消费活动，这些活动具有异地性、暂时性、消费性、综合性等特点。按旅游者不同的个性特征和主导动机，旅游活动又可以划分成观光、娱乐、保健、文化教育、宗教、业务、猎奇、社交等多种类型。二、 旅游业的概念传统上的旅游业通常指的是旅行社业，但随着旅游的大众化社会化程度越来越深，旅游业的范畴不断发生变化，而且与其他行业之间的界限存在着模糊性和不确定性，目前对旅游业的概念或定义还没有一个统一的认识。通常我们可以认为：旅游业是以旅游者为对象，为旅游者的旅游活动创造便利条件，并提供其所必需的有形产品和无形劳务的综合

19、性产业。一般狭义的理解为吃住行游购娱等要素形成的产业，而广义的则指各种动机的旅游者，在目的地的各种旅游活动以及由此而产生的现象和关系的总和，是一个具有开放性的复杂系统。三、 旅游资源的概念一般认为，旅游资源是旅游业赖以生存和发展的前提条件，是旅游业产生的物质基础，是旅游的客体，是旅游产品和旅游活动的基本要素之一。所谓旅游资源是指自然界和人类社会，凡能对旅游者有吸引力、能激发旅游者的旅游动机，具备一定旅游功能和价值，可以为旅游业开发利用，并能产生经济效益、社会效益和环境效益的事物和因素。 旅游资源具有综合性、地域性、观赏性、不可移动性、可重复开发性等特点。 四、 旅游产品的概念旅游产品是指旅游经

20、营者为了满足旅游者在旅游活动中的各种需求，而向旅游市场提供的各种物质产品、精神产品和旅游服务的组合。旅游产品是个整体概念，它是由旅游资源、旅游设施、旅游服务和旅游商品等多种要素组合而成。一般而言，旅游产品由“吃、住、行、娱、游、购、旅游线路、特殊服务”八种单项构成，对游客提供的既可以是单项产品，又可以是复合产品。旅游产品具有综合性、不可贮存性、不可转移性、易波动性、周期性等特点。五、 旅游景区的概念旅游景区是指旅游景观相对集中，具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应的旅游服务设施，能够提供相应旅游服务，并有统一的经营管理机构和明确地域范围的空间或区域。第二节 旅游景区类型划分 旅游景

21、区的种类根据不同的划分标准，可以划分为不同的类型，以下是比较常见的几种划分方式：一、 按照主要旅游资源可分为自然类、人文类、复合类、主题公园类以及社会类等不同类型的旅游景区。二、 按照主导功能可划分观光、度假、科考、游乐等不同类型的旅游景区。三、 综合各种景区功能、性质及表现形式，又划分为以下几种类型：1、 自然景观类景区，包括各种风景名胜区、国家公园、森林公园、地质公园、自然保护区、野生动物园等。2、 历史人文景观类景区，包括这种文化遗址、博物馆、古建筑、古城镇、寺庙观堂、名人故居等。3、 人造类旅游景区，包括各种主题乐园、动物园、植物园、海洋馆、游乐园等。4、 休闲度假类旅游区，主要包括海

22、滨、山地、温泉、滑雪、高尔夫等。5、 节事庆典类景区，主要包括以各种大型活动、博览会、狂欢节、艺术节等为主体的旅游景区。 一、第三节 旅游景区管理基础内容一、旅游景区管理的概念1、一般意义上的景区管理，是指经营管理者根据景区现有的旅游资源，在科学分析的基础上，对景区内部设施设备、从业人员以及外部的客源市场拓展维护等方面有效管理，主要是通过优化结构、细分职能、完善制度、明确流程、重视策划、加强营销等一系列的管理措施和手段，确保景区正常的经营管理秩序，并达到管理出效益之目的。2、广义的景区管理，除了维系景区正常的经营管理秩序之外，还要针对旅游景区涉及的吃、住、行、游、购、娱六要素，以及周边旅游大环

23、境进行管理与协调，同时还应包括对景区旅游资源的管理，如景区资源的保护、规划、利用与开发等。二、旅游景区管理基本内容旅游景区的管理与一般企业管理有共同之处，不同之处主要在于旅游景区的类型多样，管理体制各有不同，加上景区本身周边的环境相对复杂，涉及面较广，要需要纳入管理的因素很多。如果要全方位的表达出旅游景区综合管理的内容，存在较大的难度，这里我们仅从旅游景区日常的经营管理来阐述。要对一个旅游景区进行行之有效的管理，必须建立起相适应的经营管理体系，主要涉及到组织管理、人力资源管理、计划财务管理、环境卫生管理、旅游商品管理、安全保卫管理、行政后勤管理、物资采购管理、工程维修管理、景区活动管理，综合性

24、景区还涉及到餐饮和住宿等方面的内容。第二章 旅游景区管理的发展趋势第一节 旅游景区的管理现状虽然我国旅游业是相对新兴的行业，旅游景区更是起步较晚，但发展速度很快，据不完全统计，现在我国的旅游景区已达二万多家，而且还有很多的新景区正处于规划或开发之中。但由于景区种类繁多，管理体制各异，很难用统一的标准来衡量，加上旅游的特殊性与专业性，导致景区总体管理水平相对偏低。一、部分景区缺乏现代管理理念以往传统的观念认为，旅游景区建成开业之后，剩下的工作搞好内部环境卫生和安全管理就万事大吉了。正是由于这种观念的影响，加上管理体制的束缚，经营管理者不关注市场的需求与变化，不重视专业管理人才的培养与引进，也不进

25、行基础设施的更新升级，更加不关心工作人员服务水平和服务技能的培训提高，加上现阶段景区同质化现象日趋严重，造成了传统公有制景区运营管理水平很低，市场适应能力很弱的被动局面。二、一些旅游景区过于急功近利我们通常将旅游产业视为“注意力”产业，或“点子”产业，很多景区为了迎合市场需求，更多地吸引人们眼球，将主要精力放在了策划宣传上面，并投入了大量的人力物力，而对自身综合管理却没有给予足够的重视，导致景区的整体管理水平与服务水平不高。一些景区存在服务不规范的行为，引起游客投诉，并引发景区与旅行社之间的摩擦，随之而来的就是游客量降低，效益下滑，服务更差，宣传减少，从而陷入了恶性循环的境地，并进一步影响了行

26、业的健康成长。三、旅游景区管理的变化与发展随着旅游景区数量的逐渐增多，消费者有了更多的选择，加上人们旅游消费的观念逐渐理性和成熟，旅游景区面临的市场竞争日趋激烈。经营管理者们在重视“内部建设”的同时，也更加关注“市场需求”，于是如何提升景区综合管理水平与服务水平成为了最主要工作内容。正是在这种情况下，一些公有制旅游景区开始探索“政府主导，社会参与，市场化运作，公司化管理”的发展模式，非公有制景区也通过“外拓市场，内重管理”来加强核心竞争力，已经取得了一定的成效，而且有加速发展的趋势。第二节 旅游景区管理的发展趋势随着中国近三十年来经济的快速增长，国内各种交通网络的日趋完善，各种类型酒店与康乐设

27、施的广泛兴建，旅行社市场不断发展壮大，为人们外出旅游提供了极大的便利，中国旅游业得到了飞速发展。一、旅游景区未来的发展趋势旅游景区作为旅游业的重要组成部分，获得了前所未有的历史发展机遇，与此同时景区管理也得到了越来越多的重视。由于旅游者的喜新厌旧决定了旅游业是一个需要不断创新的行业，也注定了旅游景区需要不断地更新升级换代才能满足旅游者的需求。虽然目前观光型旅游仍然是国内旅游的主体，但休闲度假将是未来旅游景区的发展趋势，也将是未来相当长时间内的主流。二、旅游景区管理的发展模式随着旅游景区市场的竞争日趋激烈，同时也为了摆脱对“门票经济”的依赖，获得综合性收益，一些经营者对景区管理模式做了很多的探索

28、，并取得了很好的效果。总的来说，未来景区管理模式将向三个方向发展：一是逐步向集团化、规模化的方向发展，采取多种方式对旅游资源、旅游线路、旅游宣传、旅游产业进行整合，同时加强区域旅游合作，改变目前“散、小、弱、差”的局面，强调并发挥规模优势。二是逐步向专业化、连锁化的方向发展，引进专业公司和专业人才来管理，并通过精细化管理、规范化服务、立体化营销等措施，最终实现景区利润的最大化，现在专业的酒店管理公司逐渐成熟，并形成了一些知名的品牌，专业的景区管理正在逐渐兴起。三是逐步向小型化、特色化的方向发展，一些旅游景区由于客观条件的限制，不适合前两种发展模式，但本身具备了较好的区位优势，或拥有独具特色的资

29、源，或针对特定的消费人群，为了能够更好的适应市场变化，往往突出管理的人性化与特色化。三、旅游景区管理的发展趋势一些从事旅游教研工作的专家学者，许多投身旅游实践的工作者，还有关心旅游景区发展的人士，都在关注着我国旅游景区的发展趋势，并在不断努力探索和创新。旅提出“像管理酒店一样管理景区”，“以管理带动景区提升、以投资促进项目发展”，就是景区管理理念上的重大突破。随着知识经济和信息技术对旅游业的影响日益明显和深入，专业人才的竞争日趋激烈，旅游企业逐渐从“劳动密集型”向“科技密集型”与“人才密集型”转化，景区管理的规范化、标准化、信息化，乃至国际化将是未来发展的必然趋势。第三节 旅游景区的等级评定标

30、准为了加强对旅游景区的管理，提高旅游景区服务质量，维护旅游景区和旅游者的合法权益，促进我国旅游资源开发、利用和环境保护。国家旅游局制定了旅游景区质量等级的划分与评定标准，规定了旅游景区质量等级划分的依据、条件及评定的基本要求，并将旅游景区质量等级划分为五级，从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级旅游景区。AAAAA级旅游景区一、旅游交通1、可进入性好。交通设施完善，进出便捷。或具有一级公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具。2、有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。管理完善，布局合理，容量能充分满足游客接待量要求。场地平整坚实、绿化美观或水域畅通、清洁。标志规范

31、、醒目、美观。3、区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，与观赏内容联结度高，兴奋感强。路面特色突出，或航道水体清澈。4、区内应使用清洁能源的交通工具。二、游览1、游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，功能体现充分。咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情。2、各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）造型特色突出，艺术感和文化气息浓厚，能烘托总体环境。标识牌和景物介绍牌设置合理。3、公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）特色突出，品种齐全，内容丰富，文字优美，制作精美，适时更新。4、导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。

32、普通话达标率100。导游员（讲解员）均应具备大专以上文化程度，其中本科以上不少于30。5、导游（讲解）词科学、准确、有文采。导游服务具有针对性，强调个性化，服务质量达到GB/T 15971-1995中4.5.3和第5章要求。6、公共信息图形符号的设置合理，设计精美，特色突出，有艺术感和文化气息，符合GB/T 10001.1的规定。7、游客公共休息设施布局合理，数量充足，设计精美，特色突出，有艺术感和文化气息。三、旅游安全1、认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁的安全法规，建立完善的安全保卫制度，工作全面落实。2、消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱

33、乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。游乐园达到GB/T 16767规定的安全和服务标准。危险地段标志明显，防护设施齐备、有效、特殊地段有专人看守。3、建立紧急救援机制，设立医务室，并配备专职医务人员。设有突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。四、卫生1、环境整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味。2、各类场所全部达到GB 9664规定的要求，餐饮场所达到GB 16153规定的要求，游泳场所达到GB 9667规定的要求。3、公共厕所布局合理，数量能满足需要，标识醒目美观，建筑造型景观化。所有厕所具备水冲

34、、盥洗、通风设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所设专人服务，洁具洁净、无污垢、无堵塞。室内整洁，有文化气息。4、垃圾箱布局合理，标识明显，造型美观独特，与环境相协调。垃圾箱分类设置，垃圾清扫及时，日产日清。5、食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不应使用对环境造成污染的一次性餐具。五、邮电服务1、提供邮政及邮政纪念服务。2、通讯设施布局合理。出入口及游人集中场所设有公用电话，具备国际、国内直拨功能。3、公用电话亭与环境相协调，标志美观醒目。4、通讯方便，线路畅通，服务亲切，收费合理。5、能接收手提电话信号。六、旅游购物1、购物场所布局合理，建筑造型、色彩、材质有特色，与环境协调。

35、2、对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。3、对商品从业人员有统一管理措施和手段。4、旅游商品种类丰富，本地区及本旅游区特色突出。七、经营管理1、管理体制健全，经营机制有效。2、旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有有效，贯彻措施得力，定期监督检查，有完整的书面记录和总结。3、管理人员配备合理，中高级以上管理人员均具备大学以上文化程度。4、具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象，确立自身的品牌标志，并全面、恰当地使用。5、有正式批准的旅游总体规划，开发建设项目符合规划要求。6、培训机构、制度明确，人员、经费落实，业务培训

36、全面，效果良好，上岗人员培训合格率达100。7、投诉制度健全，人员落实、设备专用，投诉处理及时、妥善，档案记录完整。8、为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）配备旅游工具、用品，提供特殊服务。八、资源和环境的保护1、空气质量达GB 3095-1996的一级标准。2、噪声质量达到GB 3096-1993的一类标准。3、地面水环境质量达到GB 3838的规定。4、污水排放达到GB 8978的规定。5、自然景观和文物古迹保护手段科学，措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。6、科学管理游客容量。7、建筑布局合理，建筑物体量、高度、色彩、造型与景观相协调。出人口主体建

37、筑格调突出，并烘托景观及环境。周边建筑物与景观格调协调，或具有一定的缓冲区域。8、环境氛围优良。绿化覆盖率高，植物与景观配置得当，景观与环境美化措施多样，效果好。9、区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览气氛。九、旅游资源吸引力1、观赏游憩价值极高。2、同时具有极高历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具世界意义。3、有大量珍贵物种，或景观异常奇特，或有世界级资源实体。4、资源实体体量巨大，或资源类型多，或资源实体疏密度极优。5、资源实体完整无缺，保持原来形态与结构。十、市场吸引力1、世界知名。2、美誉度极高。3、市场辐射力很强。4、主

38、题鲜明，特色突出，独创性强。十一、年接待海内外旅游者60万人次以上，其中海外旅游者5万人次以上。十二、游客抽样调查满意率很高。AAAA级旅游景区一、旅游交通1、可进人性良好。交通设施完善，进出便捷。或具有一级公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具。2、有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。且管理完善，布局合理，容量能满足游客接待量要求。场地平整坚实或水域畅通。标志规范、醒目。3、区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，观赏面大。路面有特色，或航道水质良好。4、区内使用低排放的交通工具，或鼓励使用清洁能源的交通工具。二、游览1、游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，功能完善。咨

39、询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情。2、各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）造型有特色，与景观环境相协调。标识牌和景物介绍牌设置合理。3、公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）特色突出，品种齐全，内容丰富，制作良好，适时更新。4、导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100。导游员（讲解员）均应具备高中以上文化程度，其中大专以上不少于40。5、导游（讲解）词科学、准确、生动。导游服务质量达到GB/T 15971-1995中4.5.3和第5章要求。6、公共信息图形符号的设置合理，设计精美，有特色，有艺术感

40、，符合GB/T 10001. 1的规定。7、游客公共休息设施布局合理，数量充足，设计精美，有特色，有艺术感。三、旅游安全1、认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规，建立完善的安全保卫制度，工作全面落实。2、消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。游乐园达到GB/T 16767规定的安全和服务标准。危险地段标志明显，防护设施齐备、有效，高峰期有专人看守。3、建立紧急救援机制，设立医务室，并配备医务人员。设有突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。四、卫生1、环境整洁，无污水、

41、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味。2、各类场所全部达到GB 9664规定的要求，餐饮场所达到GB 16153规定的要求，游泳场所达到GB 9667规定的要求。3、公共厕所布局合理，数量能满足需要，标识醒目美观，建筑造型与景观环境相协调。所有厕所具备水冲、盟洗、通风设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所管理完善，洁具洁净、无污垢、无堵塞。室内整洁。4、垃圾箱布局合理，标识明显，数量能满足需要，造型美观，与环境相协调。垃圾分类收集，清扫及时，日产日清。5、食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不使用对环境造成污染的一次性餐具。五、邮电服务

42、1、提供邮政及邮政纪念服务。2、通讯设施布局合理。出人口及游人集中场所设有公用电话，具备国际、国内直拨功能。公用电话亭与环境相协调，标志美观醒目。3、通讯方便，线路畅通，服务亲切，收费合理。4、能接收手提电话信号。六、旅游购物1、购物场所布局合理，建筑造型、色彩、材质有特色，与环境协调。2、对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。3、对商品从业人员有统一管理措施和手段。4、旅游商品种类丰富，具有本地区特色。七、经营管理1、管理体制健全，经营机制有效。2、旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力，定期监督检查，有完整的书面记录和总结。3、

43、管理人员配备合理，高级管理人员均应具备大学以上文化程度。4、具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象，确立自身的品牌标志，并全面、恰当地使用。5、有正式批准的旅游总体规划，开发建设项目符合规划要求。6、培训机构、制度明确，人员、经费落实，业务培训全面，效果良好，上岗人员培训合格率达100。7、投诉制度健全，人员、设备落实，投诉处理及时、妥善，档案记录完整。8、为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）配备旅游工具、用品，提供特殊服务。八、资源和环境的保护1、空气质量达GB 3095-1996的一级标准。2、噪声质量达到GB 3096-1993的一类标准。3、地面水环境质量达

44、到GB 3838的规定。4、污水排放达到GB 8978的规定。5、自然景观和文物古迹保护手段科学，措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。6、科学管理游客容量。7、建筑布局合理，建筑物体量、高度、色彩、造型与景观相协调。出人口主体建筑有格调，与景观环境相协调。周边建筑物与景观格调协调，或具有一定的缓冲区域或隔离带。8、环境氛围良好。绿化覆盖率高，植物与景观配置得当，景观与环境美化措施多样，效果良好。9、区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览气氛。九、旅游资源吸引力1、观赏游憩价值很高。2、同时具有很高历史价

45、值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具全国意义。3、有很多珍贵物种，或景观非常奇特，或有国家级资源实体。4、资源实体体量很大，或资源类型多，或资源实体疏密度优良。5、资源实体完整，保持原来形态与结构。十、市场吸引力1、全国知名。2、美誉度高。4、市场辐射力强。5、形成特色主题，有一定独创性。十一、年接待海内外旅游者50万人次以上，其中海外旅游者3万人次以上。十二、游客抽样调查满意率高。AAA级旅游景区一、旅游交通1、可进入性较好。交通设施完备，进出便捷。或具有至少二级以上公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线等便捷交通工作。2、有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。且布局合理，容量能

46、满足需求。场地平整坚实或水域畅通。标志规范、醒目。3、区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，观赏面大。路面有特色，或航道水质良好。4、区内使用低排放的交通工作，或鼓励使用清洁能源的交通工具。二、游览1、游客中心位置合理，规模适度，设施、功能齐备。游客中心有服务人员，业务熟悉，服务热情。2、各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）造型有特色，与景观环境相协调。标识牌和景物介绍牌设置合理。3、公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）有特色，品种全，内容丰富，制作良好，适时更新。4、导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话

47、达标率100。导游员（讲解员）均应具备高中以上文化程度，其中大专以上不少于20。5、导游（讲解）词科学、准确、生动、导游服务质量达到GB/T 15971-1995中4.5.3和第5章要求。6、公共信息图形符号的设置合理，设计有特色，符合GB/T 10001. 1的规定。7、游客公共休息设施布局合理，数量满足需要，设计有特色。三、旅游安全1、认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规，建立完善的安全保卫制度，工作全面落实。2、消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。游乐园达到GB/T 16767规定的安全和服务标

48、准。危险地段标志明显，防护设施齐备、有效，高峰期有专人看守。3、建立紧急救援机制，设立医务室，至少配备兼职医务人员。设有突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。四、卫生1、环境整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味。2、各类场所全部达到GB 9664规定的要求，餐饮场所达到GB 16153规定的要求，游泳场所达到GB 9667规定的要求。3、公共厕所布局合理，数量满足需要，标识醒目，建筑造型与景观环境协调。全部厕所具备水冲、通风设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所整洁，洁具洁净、无污垢、无堵塞。4

49、、垃圾箱布局合理，标识明显，数量满足需要，造型美观，与环境协调。垃圾清扫及时，日产日清。5、食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不使用造成污染的一次性餐具。五、邮电服务1、提供邮政及邮政纪念服务。2、通讯设施布局合理。游人集中场所设有公用电话，具备国际、国内直拨功能。3、公用电话亭与环境基本协调，标志醒目。4、通讯方便，线路畅通，服务亲切，收费合理。能接收手提电话信号。六、旅游购物1、购物场所布局合理，建筑造型、色彩、材质与环境协调。2、对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。3、对商品从业人员有统一管理措施和手段。4、旅游商品种类丰富，具有本地区特色。七

50、、经营管理1、管理体制健全、经营机制有效。2、旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力，定期监督检查，有完整的书面记录和总结。3、管理人员配备合理，以上中高级管理人员具备大专以上文化程度。4、具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象，确立自身的品牌标志，并全面、恰当地使用。5、有正式批准的总体规划，开发建设项目符合规划要求。6、培训机构、制度明确，人员、经费落实，业务培训全面，效果良好，上岗人员培训合格率达100。7、投诉制度健全，人员、设备落实，投诉处理及时、妥善，档案记录完整。8、能为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）提供特殊服务。八、

51、咨源及环境的保护1、空气质量达GB 3095-1996的一级标准。2、噪声质量达到GB 3096-1993的一类标准。3、地面水环境质量达到GB 3838的规定。4、污水排放达到GB 8978的规定。5、自然景观和文物古迹保护手段科学，措施得力，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。6、科学管理游客容量。7、建筑布局合理，建筑物体量、高度、色彩、造型与景观相协调。出人口主体建筑有格调，与景观环境相协调。周边建筑物与景观格调协调，或具有一定的缓冲区或隔离带。8、环境氛围良好。绿化覆盖率较高，植物与景观配置得当，景观与环境美化效果良好。9、区内各项设施设备符合国家关于环

52、境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览气氛。九、旅游资源吸引力1、观赏游憩价值较高。2、同时具有很高历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具省级意义。3、有较多珍贵物种，或景观奇特，或有省级资源实体。4、资源实体体量大，或资源类型较多，或资源实体疏密度良好。5、资源实体完整，基本保持原来形态与结构。十、市场吸引力1、周边省市知名。2、美誉度较高。3、市场辐射力较强。4、有一定特色，并初步形成主题。十一、年接待海内外旅游者30万人次以上。十二、游客抽样调查满意率较高。AA级旅游景区一、旅游交通1、可进人性较好。进出方便，道路通畅。2、有专用停车船场所，布局较合理，容量

53、能基本满足需求，场地平整坚实或水域畅通，标志规范、醒目。3、区内游览（参观）路线或航道布局基本合理、顺畅。4、区内使用低排放的交通工具，或鼓励使用清洁能源的交通工具。区内无对环境造成污染的交通工具。二、游览1、有为游客提供咨询服务的游客中心或相应场所，咨询服务人员业务熟悉，服务热情。2、各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）清晰美观，与景观环境基本协调。标识牌和景物介绍牌设置合理。3、公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）品种多，内容丰富，制作较好。4、导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100。导游员（讲

54、解员）均应具备高中以上文化程度。5、导游（讲解）词科学、准确、生动。导游服务质量达到GB/T 15971-1995中4.5.3和第5章要求。6、公共信息图形符号的设置合理，规范醒目，符合GB/T 10001.1的规定。7、游客公共休息设施布局合理，数量基本满足需要，造型与环境基本协调。三、旅游安全1、认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规，建立完善的安全保卫制度，工作全面落实。2、消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。游乐园达到GB/T 16767规定的安全和服务标准。危险地段标志明显，防护设施齐备、有效

55、。3、建立紧急救援机制。配备游客常用药品。事故处理及时、妥当，档案记录完整。四、卫生1、环境比较整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味。2、各类场所全部达到GB 9664规定的要求，餐饮场所达到GB 16153规定的要求，游泳场所达到GB 9667规定的要求。3、公共厕所布局合理，数量基本满足需要，标识醒目，建筑造型与景观环境协调。70以上厕所具备水冲设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所整洁，洁具洁净、无污垢、无堵塞。4、垃圾箱布局合理，标识明显，数量基本满足需要，造型美观，与环境基本协调。垃圾清扫及时，日产日清。5、食品卫生符合

56、国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不使用对环境造成污染的一次性餐具。五、邮电服务1、提供邮政或邮政纪念服务。2、通讯设施布局合理。游人集中场所设有公用电话，具备国内直拨功能。3、公用电话亭与环境基本协调，标志醒目。4、通讯方便，线路畅通，服务亲切，收费合理。5、能接收手提电话信号。六、旅游购物1、购物场所布局基本合理，建筑造型、色彩、材质与环境基本协调。2、对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。对商品从业人员有统一管理措施和手段。3、旅游商品种类较多，具有本地区特色。七、经营管理1、管理体制健全，经营机制有效。2、旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全

57、有效，贯彻措施得力，定期监督检查，有完整的书面记录和总结。3、管理人员配备合理,70以上中高级管理人员具备大专以上文化程度。4、具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象。5、有正式批准的总体规划，开发建设项目符合规划要求。6、培训机构、制度明确，人员、经费落实，业务培训全面，效果良好，上岗人员培训合格率达100。7、投诉制度健全，人员、设备落实，投诉处理及时、妥善，档案记录基本完整。8、能为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）提供特殊服务。八、资源和环境的保护1、空气质量达GB 3095-1996的一级标准。2、噪声质量达到GB 3096-1993的一类标准。3、地面水

58、环境质量达到GB 3838的规定。4、污水排放达到GB 8978的规定。5、自然景观和文物古迹保护手段科学，措施得力，能有效预防自然和人为破坏，基本保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。6、科学管理游客容量。7、建筑布局基本合理，建筑物体量、高度、色彩、造型与景观基本协调。出人口主体建筑有格调，与景观环境相协调。周边建筑物与景观格调基本协调，或具有一定的缓冲区或隔离带。8、环境氛围良好。绿化覆盖率较高，植物与景观配置得当，景观与环境美化效果较好。9、区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览气氛。九、旅游资源吸引力1、观赏游憩价值一般。2、同时

59、具有较高历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具地区意义。3、有少量珍贵物种，或景观突出，或有地区级资源实体。4、资源实体体量较大，或资源类型较多，或资源实体疏密度较好。5、资源实体基本完整。十、市场吸引力1、全省知名。2、有一定美誉度。3、有一定市场辐射力。4、有一定特色。十一、年接待海内外旅游者10万人次以上。十二、游客抽样调查满意率较高。A级旅游景区一、旅游交通1、通往旅游景区的交通基本通畅，有较好的可进入性。2、具有停车（船）场所，容量能基本满足需求，场地较平整坚实或水域较畅通，有相应标志。3、区内游览（参观）路线或航道布局基本合理、顺畅。4、区内使用低排放的交通工具，或鼓励使用

60、清洁能源的交通工具。二、游览1、有为游客提供咨询服务的场所，服务人员业务熟悉，服务热情。2、各种公众信息资料（包括导游全景图、标识牌、景物介绍牌等）与景观环境基本协调。标识牌和景物介绍牌设置基本合理。3、宣传教育材料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）品种多，内容丰富，制作较好。4、导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能基本满足游客需要。普通话达标率100。导游员（讲解员）均应具高中以上文化程度。5、导游（讲解）词科学、准确、生动。导游服务质量达到GB/T 15971-1995中4.5.3和第5章要求。6、公共信息图形符号的设置基本合理，基本符合GB/T 10001

61、.1的规定。7、游客公共休息设施布局基本合理，数量基本满足需要。三、旅游安全1、认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规，安全保卫制度健全，工作落实。2、消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。游乐园达到GB/T 16767规定的安全和服务标准。危险地段标志明显，防护设施齐备、有效。3、事故处理及时、妥当，档案记录完整，配备游客常用药品。四、卫生1、环境比较整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味。2、各类场所全部达到GB 9664规定的要求，餐饮场所达

62、到GB 16153规定的要求，游泳场所达到GB 9667规定的要求。3、公共厕所布局较合理，数量基本满足需要，建筑造型与景观环境比较协调。50以上厕所具备水冲设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所较整洁，洁具洁净、无污垢、无堵塞。4、垃圾箱布局较合理，标识明显，数量基本满足需要，造型与环境比较协调。垃圾清扫及时，日产日清。5、食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不使用对环境造成污染的一次性餐具。五、邮电服务1、提供邮政或邮政纪念服务。2、通讯设施布局较合理。游人集中场所设有公用电话，具备国内直拨功能。3、通讯方便，线路畅通，收费合理。4、能接收手提电话信号。六、旅游购物1、购物场所

63、布局基本合理，建筑造型、色彩、材质与环境较协调。2、对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。3、对商品从业人员有统一管理措施和手段。4、旅游商品有本地区特色。七、经营管理1、管理体制健全，经营机制有效。2、旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力，定期监督检查，有比较完整的书面记录和管理人员配备合理,60以上中高级管理人员具大专以上文化程度。3、具有一定的产品形象、质量形象和文明的员工形象。4、有正式批准的总体规划，开发建设项目符合规划要求。5、培训机构、制度明确，人员、经费落实，业务培训全面，效果良好，上岗人员培训合格率达100。6、

64、投诉制度健全，人员、设备落实，投诉处理及时，档案记录基本完整。7、能为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）提供特殊服务。八、资源和环境的保护1、空气质量达到GB 3095-1996的一级标准。2、噪声质量达到GB 3096-1993的一类标准。3、地面水环境质量达到 GB 3838的规定。4、污水排放达到GB 8978的规定。5、自然景观和文物古迹保护手段科学，措施得力，能有效预防自然和人为破坏，基本保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。6、科学管理游客容量。7、建筑布局较合理，建筑物造型与景观基本协调。出人口主体建筑与景观环境基本协调。周边建筑物与景观格调较协调，或具有一定的缓冲区或隔离带。

65、8、环境氛围较好。绿化覆盖率较高，景观与环境美化效果较好。9、区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览气氛。九、旅游资源吸引力1、观赏游憩价值较小。2、同时具有一定历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具地区意义。3、有个别珍贵物种，或景观比较突出，或有地区级资源实体。4、资源实体体量中等，或有一定资源类型，或资源实体疏密度一般。5、资源实体较完整。十、市场吸引力1、本地区知名。2、有一定美誉度。3、有一定市场辐射力。4、有一定特色。十一、年接待海内外游客3万人次以上。十二、游客抽样调查基本满意。 第二篇 旅游景区管理结构 第三章 旅游景

66、区机构设置第一节 小型景区机构设置小型旅游景区是指工作人员不足50人，工作内容简单，工作地域面积小的旅游景区，小型旅游景区机构设置范例如下所示（表1-1）。董事会总经办园务管理部营销策划部经营管理部保障管理部出纳会计行政人事项目组验票组景点管理工程维修环境卫生安全保卫后勤保障宣传策划销售组导游组售货组总经理第二节 中型景区机构设置中型旅游景区是指工作人员在50-300人之间，工作内容较多，工作地域面积较大的旅游景区，中型旅游景区机构设置范例如下所示（表1-2）。董事会总经理常务副总保障副总营销副总公务处理总经办计划财务部经营管理部安全保卫部后勤保障部营销策划部园务管理部人事行政会计出纳项目管理

67、组验票组文化演出组景点管理组经济开发组商业管理组安全保卫组工程维修组环境卫生组后勤保障组宣传策划组销售办事处团队预订组游客中心导游组第三节 大型景区机构设置大型旅游景区是指工作人员在300人以上，工作内容多，区域面积大的旅游景区，大型旅游景区机构设置范例如下所示（表1-3）。计划财务部资金计划财务管理园务管理部项目管理组验票组景点管理组工程维修部建设组维修组环境卫生部保洁组绿化组采购管理部仓管组采购组文化艺术部队员管理组文化管理组质检部投诉处理质量监督商业经营部经济开发组商业管理组劳资管理人事管理人力资源部安全保卫部监控组门卫组消防组巡逻组行政后勤部办公用品管理车辆管理组档案组后勤保障组策划营

68、销部宣传推广组团队预订组活动策划组导游组销售办事处游客中心酒店管理部客房组餐饮组总经办事务管理董事会总经理总经理助理副总经理副总经理副总经理副总经理第四章 旅游景区职责与权限第一节 决策层管理职责与权限1、 总经理1、 确定景区的各阶段经营计划、经营管理目标并负责组织实施。2、 建立和完善景区各项规章制度、工作流程等，并监督实施。3、 建立健全景区内部组织系统，形成合理、高效的内部运行机制。4、 审核并分析财务报表，督促财务部门做好成本控制、财务预算等工作。5、 负责景区管理人员的录用、考核、奖惩和晋升等工作。6、 负责景区重要客人的接待，保持与社会各界的联系，塑造良好内外形象。7、 负责中层

69、以上管理人员的培养和使用，督导各项培训工作，提高各级员工素质。8、 定期巡视各部门工作情况，检查员工服务质量和工作态度，发现问题及时解决。9、 关心下属，改善员工生活条件，使员工具有高度凝聚力。10、 主持召开总经理办公会和其他工作会议。11、 定期向公司总部和董事会汇报工作，完成公司总部和董事会交办的各项工作。2、 副总经理（人力资源）1、 负责景区人力资源的全面管理，统筹规划当前人力资源战略和中长期人才战略，并负责组织实施。2、 结合景区发展战略，推动与之适应的组织文化建设，保证景区内部沟通渠道畅通。3、 建立和完善景区人力资源管理体系，组织制定并完善景区各项人事政策（招聘、绩效考核、培训

70、、薪酬与员工发展等），并监督其实施。4、 协调和指导各用人部门的人才招聘、员工培训、绩效考核、薪酬福利等工作。5、 负责整合提升景区现有人力资源，逐步建立景区内部培训与晋升体系。6、 负责高管人员的引进、培养和调配，并针对不同人员制定不同的绩效考核方案。7、 协调各部门之间的关系，与员工进行有效沟通，为高层决策者提供全方位的人才信息。8、 负责向高层决策者提供有关人力资源战略、组织建设等方面的建议，并致力于提高景区的综合管理水平。9、 负责协调并及时处理景区的重大人力资源问题。10、 负责与本市劳动部门，培训机构，及其他同业联系，了解最新劳动市场讯息及条例，藉此吸纳优质的员工加入公司。11、

71、负责安排人力调配以应有关部门工作或紧急应变要求。12、 执行上司按景区既定的政策、程序及其他与工作有关的指令。3、 副总经理（营销策划）1、 负责组织编制景区年度营销计划及营销费用、内部利润指标等计划。2、 有权向总经理提出营销部、办事处、各营销点的业务经理（主任）、副经理人选。3、 负责组织研究、拟定公司营销、市场开发等方面的发展规划。4、 负责组织拟订营销业务管理的各种制度、规定及内部机构设置。5、 负责编制范围内所属部门营销业务人员的聘用、考核、调配、晋升、惩罚和解聘等工作。6、 负责审核营销经理、营销人员浮动工资、资金发放标准，以及营销人员的借款单、差旅费等工作。7、 负责组织编制每月

72、营销合同签订、履行及指标完成等情况，并按时向总经理汇报。8、 负责协调所辖部门与景区财务、行政及其他部门之间的协作关系。9、 负责组织营销人员业绩档案的建立，定期组织对营销人员进行业绩考核和专业培训。10、 负责研究和拟定景区新的营销思路、线路与具体方式等。11、 负责组织收集市场销售信息、新产品开发信息、用户的反馈信息等。12、 负责组织、推行、检查和落实营销统计、核算等规范，以及开展市场分析和预测等工作。13、 执行上司按景区既定的政策、程序及其他与工作有关的指令。4、 副总经理（营运）1、 负责组织并完成总经理下达的各项经营指标与工作任务。2、 负责组织制订所属部门的经营与管理工作目标，

73、编制年度营运预算与方案，制定全年工作计划 ，并组织实施。3、 负责协调有关部门之间的关系，最大限度地提升景区的接待能力，同时注重服务质量的提高，发现工作问题及时处理。4、 负责指导和配合下属部门开展经营与管理工作，检查和督促下属部门的工作进度与经营情况，同时不断完善所辖部门的各项管理制度。5、 努力提高下属部门管理水平的同时，狠抓经营效益, 以效益衡量服务，以服务促进效益。6、 负责审批所辖部门人员的招聘、调动、晋升、离职、调薪等工作。7、 负责制定所辖部门中层管理人员培训计划，对部门中层以上管理人员提供专业培训，努力提高全体管理人员和员工的素质。8、 执行上司按景区既定的政策、程序及其他与工

74、作有关的指令。5、 副总经理（行政）1、 协助总经理制定公司阶段性经营计划、经营管理目标、业务发展计划等工作。2、 负责组织、监督公司各项规划和计划的实施。3、 负责公司内部管理制度化、规范化等方面的工作。4、 负责对所辖部门的统筹管理工作。5、 负责对相关政府部门日常行政事务工作的跟进。6、 协助所辖部门完善各自的规章制度、服务工作标准及检查方法等。7、 负责定期组织所辖部门主管以上人员的培训工作。8、 负责协调行政、营运、财会及客户、供应商等各方的协作关系。9、 负责企业文化的建设工作。10、 在总经理不在时，经授权代行总经理职务。11、 执行上司按公司既定的政策、程序及其他与工作有关的指

75、令。6、 总经理助理1、 在总经理领导下，负责办公室的全面工作，努力作好总经理的参谋助手，起到承上启下的作用。 2、 协助总经理对公司整体运作及各职能部门进行管理、协调内部各部门之间关系，以及具体事务处理，必要时可单独召集业务沟通会议或工作会议。 3、 协助总经理制定战略计划、年度经营计划及阶段性工作目标分解。4、 在总经理领导下，负责督导景区各项管理工作的布置、实施、检查及落实等方面的情况。 5、 协助总经理调查研究、了解公司经营管理情况，并提出意见或建议，供总经理决策。 6、 负责公司内外的公文办理，解决来信、来访事宜，及时处理并汇报。 7、 配合总经理处理外部公共关系，并负责上级主管领导

76、或业务单位领导的接待、参观等工作。 8、 协助总经理进行公司企业文化、战略发展方面的规划，并积极配合相关部门开展企业文化建设等工作。 9、 完成上级领导交办的其他临时性的工作。 第二节 职能部门职责与权限1、 总经理办公室1、 协助总经理编制景区发展战略、发展目标、各阶段经营计划、年度报告等。2、 负责景区各项规章制度的草拟、审核，并报总经理审批。3、 负责景区内部公文函件的草拟，待签发文稿的审核。4、 负责景区行政会议和总经理办公会议的安排，并编写会议纪要和决议。5、 负责检查督导各部门会议决议的贯彻和执行情况。6、 负责协调、平衡各部门之间关系。7、 负责调配总经理室控制车辆的使用。8、

77、负责公文收发、打字复印、通信以及文书档案的管理和印信管理。9、 负责来信来访处理，以及游客向总经理投诉的处理。10、 负责重要客人的接待、协调等工作。2、 人力资源部1、 负责制定景区各项人事管理制度，并监督执行。2、 负责景区人力资源战略的规划和建议，确保发展和日常管理所需的各类人才到位。3、 负责景区人力资源招聘管理。4、 负责统筹景区各类培训管理。5、 负责景区各岗位员工绩效考核的归口管理。6、 负责景区员工奖惩、调动、离职和入职管理，保险和劳动关系的管理。7、 负责景区薪酬体系的建设与管理。8、 负责景区员工建议和意见的管理。9、 负责本部门各项行政办公费用预算和支出的控制。10、 负

78、责本部门员工队伍的建设和管理。3、 计划财务部1、 负责景区财务收支汇总与平衡。2、 负责景区发展所需资金的筹集、运用使用计划、分配管理等。3、 负责景区固定资产的管理。4、 负责景区收支管理。5、 负责景区财务预算管理和成本控制。6、 负责景区新开发项目的预测和风险分析。7、 负责景区财务状况的分析，定期提交分析报告。8、 负责景区重大合作项目合同评审和建议。9、 负责景区财务信息化管理的建设和推进。10、 负责景区售票和收银管理。11、 负责本部门员工队伍建设和管理。12、 负责本部门各项行政办公费用预算和支出的控制。4、 园务管理部1、 负责本部门各项规章制度、工作流程的制定和完善。2、

79、 负责景区可参与娱乐性项目的管理工作。3、 负责景区公共信息标识、警示标识、简介标识的管理。4、 负责制定景区各类活动与环境氛围布置方案，并组织实施。5、 负责景区内各个分景点的管理。6、 负责本部门员工的服务意识与业务技能培训。7、 负责景区验票管理。8、 负责本部门员工队伍建设和管理。9、 负责本部门各项行政办公费用预算和支出的控制。5、 安全保卫部1、 负责制定景区总体安全管理方案，建全各项安全防范制度，并组织实施。2、 负责景区日常安全检查、保卫工作的管理，维护治安和经营秩序。3、 负责景区重大活动和会议的安全保卫工作。4、 负责景区要害部位的检查和安全管理。5、 协助相关部门并组织对

80、景区员工进行安全（防火、防盗、保密等）教育。6、 负责编制火灾、抢劫等突发、紧急情况的应急预案，并定期组织演练。7、 负责突发、紧急事件的处理和善后工作。8、 负责本部门员工队伍建设和管理。9、 负责本部门各项行政办公费用预算和支出的控制。6、 工程维修部1、 负责制定景区各类设施设备管理制度与操作规程，并贯彻实施。2、 负责制定景区各类设施设备保养、维修计划，并组织实施。3、 负责景区各类设施设备的日常检查、检修，保证设施、设备正常运转。4、 负责制定景区各类设施设备的更新方案，经批准后负责实施。5、 负责景区各类施工工程的管理，以及新增项目的谈判、评审、报价和验收管理。6、 负责景区各类设

81、施设备资料的的收集、建档管理。7、 负责本部门物资库房的管理。8、 负责本部门员工队伍建设和管理。9、 负责本部门各项行政办公费用预算和支出的控制。7、 环境卫生部1、 负责制定本部门各项规章制度和工作流程，并不断完善。2、 负责景区绿化管理工作。3、 负责景区公共区域环境的清洁管理工作，包括道路清扫、垃圾清运等。4、 负责景区厕所保洁管理工作。5、 负责本部门员工队伍建设和管理。6、 负责本部门各项行政办公费用预算和支出的控制。8、 采购管理部1、 负责制定景区采购管理制度，并具体实施。2、 根据实际情况，制定采购计划。3、 负责景区物资采购管理。4、 负责景区采购库房的管理工作。5、 负责

82、景区各类物品的采购报销和结算管理。6、 负责对景区各类物资进行定期盘点。7、 负责本部门员工队伍建设和管理。8、 负责本部门各项行政办公费用预算和支出的控制。9、 文化艺术部1、 负责制定本部门各项规章制度和工作流程，并不断完善。2、 负责景区文化演出管理，包括外请演出团体和内部演出队伍的管理等。3、 负责景区文化内涵的挖掘和整理，以及文化产品的开发管理。4、 负责本部门员工队伍建设和管理。5、 负责本部门各项行政办公费用预算和支出的控制。十、 行政后勤部1、 负责建立健全景区行政管理制度，并组织实施，根据实际情况不断完善。2、 负责景区行政办公车辆调度、维修保养及交通费用控制。3、 负责景区

83、后勤保障管理，包括员工宿舍、员工食堂和通讯器材等管理。4、 负责景区各类办工用品、办公设备的管理。5、 负责景区各类文书档案资料的建档管理。6、 负责来景区参观团队的行政接待管理。7、 负责本部门员工队伍建设和管理。8、 负责本部门各项行政办公费用预算和支出的控制。十一、 营销策划部1、 负责制定景区市场营销相关制度，并不断完善。2、 负责制定景区营销方案、营销计划，并组织实施。3、 负责景区销售渠道的拓展，建立并维护广泛的销售网络。4、 负责景区重点客户的联络、接待和关系维护。5、 负责景区团队客人的预订和接待。6、 负责维护与各类旅行社、宾馆等之间的关系，协助总办与上级旅游主管部门之间的联

84、系。7、 负责景区宣传策划与市场推广工作。8、 负责景区各类营销活动策划和管理。9、 负责景区营销队伍建设和绩效考核。10、 负责定期对景区销售情况进行分析，并不断改善销售策略与服务。11、 负责旅游市场状况、旅游发展趋势等方面资料的收集、分析与整理，并建立档案备查。12、 负责本部门员工队伍建设和管理。13、 负责本部门各项行政办公费用预算和支出的控制。14、 负责景区导游讲解人员的管理。15、 负责本部门游客投诉管理。十二、 质检部1、 负责制定本部门各项规章制度与工作流程，并不断完善。2、 负责景区服务质量监督和检查工作。3、 负责依据景区质检规章制度，对员工或部门进行质检，促使改进与提

85、高。4、 负责景区游客投诉处理工作（其他部门转交的较大投诉）。5、 负责景区升级评定管理。6、 负责本部门员工队伍建设和管理。7、 负责本部门各项行政办公费用预算和支出的控制。十三、 经营管理部1、 负责制定本部门各项规章制度和工作流程，并不断完善。2、 负责景区商业活动的综合管理。3、 负责景区经济开发管理。4、 负责景区旅游纪念品的开发管理。5、 负责景区商业店铺、商业摊点的管理。6、 负责景区场地租赁、招商等。7、 负责本部门游客投诉处理。8、 负责本部门员工队伍建设和管理。9、 负责本部门各项行政办公费用预算和支出的控制。十四、 酒店管理部（一）餐饮部1、 负责制定并不断完善酒店餐饮服

86、务各项规章制度，并具体实施。2、 负责建立健全酒店餐饮服务各环节操作规程、礼仪规范、服务标准，并组织实施。3、 负责酒店餐饮服务项目各阶段经营计划的执行，确保经营目标完成。4、 负责餐饮销售、促销方案的制定，报批后负责实施。5、 负责酒店菜品、食品和饮品的质量管理和开发管理。6、 负责酒店散客、团体客人和宴会的接待服务管理。7、 负责本部人员服务意识与服务技能培训。8、 负责本部门游客投诉管理。9、 负责酒店餐饮设施、设备的维护与保管。10、 负责酒店餐饮库房的管理。11、 负责本部门员工队伍建设和管理。12、 负责本部门各项行政办公费用预算和支出的控制。（二）客房部1、 负责制定并不断完善酒

87、店客房的规章制度、服务规范与操作规范等。2、 负责酒店客房销售情况统计和房态管理。3、 负责酒店环境卫生管理。4、 协助工程维修部对本部各类设施设备进行维修和保养管理。5、 负责酒店安全管理。6、 负责本部工作人员服务意识与服务技能培训。7、 负责本部门游客投诉管理。8、 负责本部门员工队伍建设和管理。9、 负责本部门各项行政办公费用预算和支出的控制。 第三篇 旅游景区综合管理实务 第五章 总经理办公室标准化管理第一节 机构设置与岗位职责一、 机构设置保洁员总经办主任行政秘书司机文员二、岗位职责（一）总经办主任岗位职责1、 协助总经理编制阶段性的经营计划、经营目标，并提出合理化建议。2、 协助

88、总经理制定景区各项规章制度和工作流程等，并定期检查落实和执行情况。3、 根据授权，负责检查、协调景区各部门日常的经营管理活动，发现问题及时解决并上报。4、 负责各部门间组织协调，发重大问题提出解决方案，及时上报给有关主管领导或总经理。5、 协助总经理接待重要客人，必要时可代表总经理和景区对其提供优质服务和优惠政策。6、 负责不定期拜访或联络重要客户，了解游客投诉情况和各方面反馈意见，以便提高服务质量和水平。7、 根据总经理授权和安排，主持召开工作例会或其他业务会议。8、 协助总经理搞好景区与社会各界良好的公共关系，树立和提高景区的良好公共形象。9、 完成总经理交办的其他各项工作。（二） 行政秘

89、书岗位职责1、 根据总经理要求，协助办公室主任起草综合性的经营管理报告、总结、计划等。2、 组织安排总经理办公会议和行政例会，并做好会议记录。3、 协助上级定期或不定期检查、督促各项决议的贯彻执行情况，及时反馈信息。4、 协助总经理处理来文、来函，按其意图撰写信函、电报等稿件，核对后交给总经理签署。5、 协助上级收集、分析业务资料，关注景区的发展动态，竞争对手情况，掌握市场和景区营销管理状况与动向，为总经理提供参考。6、 及时上传各部门递交给总经理批阅的请示、报告等，并按照批示的意见及时跟进处理。7、 汇总各类报表，及时上交总经理，做好景区大事记。8、 根据总经理指示编排好重要活动日程表、做好

90、来访客人、重要会议、活动的预报。9、 协助总经理和办公室主任做好日常接待、来信来访工作。10、 完成上级领导交办的其他工作。（三） 文员岗位职责1、 根据上级指示打印、复印各种文件、资料和信函。2、 及时将总经理批准的内外部文件上传下达，定期归类整理，并做好保密工作。3、 做好总经理办公室档案管理工作。4、 负责总经理办公室日常事务性工作。5、 完成领导交办的其他工作。（四） 司机岗位职责1、 遵守交通安全管理的有关规章规则，遵守员工管理手册，安全文明驾驶。2、 负责车辆的日常维修保养工作，定期检查车辆的主要机件。3、 负责车辆的日常清洁卫生，以保持车身与车内干净清洁。4、 出车前后，要例行检

91、查车辆的水、电、油及其他性能是否正常，发现不正常时，要立即加补或调整。5、 发现所驾车辆有故障时要立即检修。不会检修的，应立即向上级报告，并提出具体的维修意见(包括维修项目和维修经费等)。未经批准，不得私自将车辆送厂维修，否则费用不予报销。6、 出车在外或出车归来停放车辆，一定要注意选取停放地点和位置，不能在不准停车的路段或危险地段停车。7、 离开车辆时，要锁好保险锁，防止车辆被盗。8、 用车完毕后，钥匙及行驶证应交给管理人员，不准私自用车。9、 负责对自己所开车辆的各种证件有效性应经常检查，出车时一定保证证件齐全。10、 晚间要注意休息，不准开疲劳车，不准酒后驾车。11、 陪同上级领导外出要

92、注意个人形象，注意衣着得体、话语得体。12、 完成领导交办的其他工作。（五） 保洁员岗位职责1、 主要负责总办各办公室及公共区域的卫生。2、 协助公司报刊杂志的预订与分发工作。3、 协助办公室文员处理杂务。4、 完成上级领导临时交办的事宜。第二节 会议管理规定一、会议类型与准备1、总经理行政会议：由总经理主持，各主管领导参会，总经办行政秘书负责记录。2、公司固定例会：由总经理主持（或总经理委托会议主持人），每周举行一次，副总经理、各部门经理或主要负责人员参加，总经办文员负责记录。3、部门固定例会：由各部门负责人主持，自行确定会议召开周期、时间、地点、出席人员及议题等。4、活动协调会议：由主办部

93、门主管领导主持，主办部门负责召集、确定参会人员、会议时间、地点、议题等，并最迟于会议前二天通知参会人员。5、表彰（总结、动员）大会以及各种外联会议等其他会议。二、会议制度及要求：1、 会议主持人必须依时召集、主持会议。2、 参会人员根据会议议题携带相关资料并依时出席，如因休假或特殊情况不能出席，须提前向会议主持人报告，并委派部门人员代为出席。3、 会上由主持人传达上级指示、精神，通报公司相关情况。4、 由参会人员汇报自身工作情况，提出需要解决或协调的问题，相关部门必须在指定的时间内或下次会议前解决，并将解决方式或不可解决的原因进行通报。5、 会议参加者在会上要畅所欲言，各抒己见，允许持有不同观

94、点和保留意见。但会上一旦达成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行。6、 参会人员在会议过程中必须将通讯工具调至震动状态，如因紧急情况需通话，应离开会场并于短时间内返回。7、 参会人员如中途因故离会，须向会议主持人说明原因，征得其同意后方可离场。8、 会议记录员负责对依时、迟到、旷会人员进行登记，对会议内容做到记录完整、真实，表述准确、清晰。9、 会议结束后，记录员应在规定的时间内将会议记录送交会议主持人，签署后送至相关部门，并抄报总经办。10、 严格会议纪律，保守会议秘密，在会议决议未正式公布以前，不得私自泄漏会议内容，影响决议实施。第三节 业务参观招待的管理规定一、 业务参观招待是指因同

95、公司在未来或现在有经济或业务往来需要进入景区参观而产生的招待事务。二、 公司相关接待人员需在前来参观人员到来之前，填好业务招待单，注明参观事由和参观人员联系方式，经相关领导审批后方可带人进入景区。三、 业务招待单一式两份，实行归口管理，分别由公司总经理办公室和营销策划部具体实施，盖章有效。月初由以上两个部门到财务部领取空白业务招待单，月底将业务招待单底联交公司财务部门汇总。四、 旅行社、机关、厂矿、政府部门、学校等单位来联系参观游览事宜的参观人员，一个单位最多只能免费接待5人，业务招待单由营销副总签字有效，超过5人的需报总经理批准（参照执行）。五、 业务参观招待管理流程：招待部门提出申请，如实

96、填写业务招待单总经理（或授权人员）批准同意接待人员带领客人参观第四节 招待用餐管理规定一、 各部门因业务招待需要安排用餐时，需提前填写行政招待用餐/住宿审批表，上报总经理（或总经理指定授权人）批准。在员工食堂用餐，经接待部门的经理批准后，直接到行政部领取餐券用餐。如遇特殊情况，可口头请示，同意后先用餐，再补办手续。二、 公司招待用餐须在指定餐厅进行，没有特殊情况不允许在非指定餐厅就餐。用餐标准分为20元/、30元/人、50元/人三个档次，酒水另计（参照执行）。三、 酒水标准除有明确批示外，招待一律只供应适量的本地啤酒及饮料，其余如香烟、洋酒、葡萄酒、烈酒、冰淇淋等须经请示批准后方可按量供应。四

97、、 用餐后的核算1、 所有招待用餐，接待部门须及时注明事由，并经负责人签字有效。2、 员工食堂月底将招待用餐数核准无误后，交公司财务部拨款。3、 对不符合手续、不按规定办理的，有关岗位可以拒绝提供服务，否则将追究有关人员的责任。4、 公司的业务招待费，原则上应控制在完成的营业收入的2.5%之内，由总经理负责掌握；超过的部分一律在季度浮动工资中予以扣除（参照执行）。五、 招待用餐管理流程：招待部门提出申请分管领导审核总经理（或授权人员）批准同意接待人员安排指定餐厅用餐严格执行用餐标准财务结算。第五节 电话管理制度一、内线电话的安装申请1. 由使用部门向上级主管领导提出书面申请，经审核同意后，送总

98、经办核实。2. 总经理办公室负责联系维修部，并由维修部提供安装意见。3. 如该区域无接线端口，维修部应回复总经办及申请部门说明原因。如维修部反馈有接线端口可以安装，则由总经办呈总经理审批。4. 待总经理审批后，由总经办将审批后的申请报告复印，同时反馈予至申请部门、维修部及相关部门，并存档备案。5. 申请报告如被审批同意后，由部门填写维修申请单，送维修部待装。6. 维修部接单并核对书面申请报告后，组织人员进行安装。7. 维修部安装完毕经测试后交申请部门使用并验收。二、外线电话开通程序1、 由使用部门提出书面申请，报上级主管领导批准。2、 上级主管领导同意后，送总经理办公室核实，并报总经理审批。3

99、、 按程序审批完毕同意后，由总经理办公室复印申请表，并反馈给申请部门、维修部，并存档备案。4、 由维修部负责安装调试，并开通外线功能。5、 申请部门/权限开通人必须严格监控外线电话使用情况，按要求填写电话汇总表，并于每月5号前将上月电话汇总表交总经理办公室核查。第六节 公章使用管理规定一、 部门在对外公函、文件、证明和各种证照的办理过程中，如需使用公司公章，由部门经理向上级主管领导提出申请。二、 上级主管领导同意后，部门将所需加盖公章材料送总经理办公室，并明确加盖公章的位置及所需要求。三、 总经理办公室呈总经理审批同意后，方可加盖公司公章。四、 加盖公章完毕，由总经理办公室将已加盖公章的材料复

100、印并存档备案，并通知申请部门前来取回已盖公章的材料。五、 公章使用管理流程：部门提出申请上级主管领导审核将材料送总经理办公室总经理审批同意总经办加盖公章复印材料存档通知部门领回材料。第七节 发文处理规定一、 发文处理是指向外发出本部门编制的各类公务文件所进行的一系列工作。主要包括：拟稿、审核、签发、登记、缮印、校对、分发、传递等环节。二、 拟稿：即草拟文件，是发文的第一道程序，也是提高文件质量的关键性基础工作。1、拟稿的一般原则为：（1）业务性文稿，一般由相关业务部门撰拟；（2）综合性文件、重要文稿或特殊文稿，由主管领导或其指定专人撰拟。2、在拟稿过程中，拟稿人员要遵守以下要求：（1）符合国家

101、法律、法规以及公司路线、方针、政策；（2）主题明确，观点鲜明，情况确实，要求符合实际，条理清楚，标点准确，篇幅力求简短；（3）人名、地名、数字、引文要准确；（4）必须使用国家法定计量单位；（5）用词用字准确、规范，文内使用简称，一般先用全称，并注明简称；（6） 文件中的数字，除成文时间、部分结构层次序数和词、词组、惯用语、缩略语、具有修辞色彩的语句中作为词素的数字必须使用汉字外，其余应当使用阿拉伯数码。三、审核：亦称核稿。就是指文件在送交领导人签发前，对文稿的体式、内容等进行全面审核检查。审核一般由部门主要负责人、办公室主任或文员负责。四、校对：指在发文前，对所制发的文件标题、文号等进行登记，

102、以备查证。1、根据定稿进行校对，校订清样上的错字、漏字、多字，同时规范字体、字号等。2、根据定稿，检查版式、标题是否端正，页码是否连贯，行、字距离是否匀称，版面是否美观。 3、根据定稿核对引文、人名、地名、数据、计量单位、专业术语是否有误。 4、根据定稿检查版式是否与文种格式统一，有无需调整和改版之处。五、签发：指发文机关领导人对文稿进行最后审定、签署印发。签发是机关领导人履行职权、承担责任的体现，文件经签名或加盖印章确认后，文件由此而生效。1、文件签发的一般原则：（1）涉及全局性的重要文件由本单位主要领导签发；（2）涉及某一方面问题的文件，由主管领导签发；（3）涉及某一方面且政策性强、问题重

103、大、涉及面广，由总经理审核后，送主管领导签发；（4）一般性文件，可视情送该部门总监或经理签发。六、登记：指在发文前，对所制发的文件标题、文号等进行登记，以备查证。 七、缮印：指对文件定稿或签发稿的复印。缮印工作必须以签发稿为依据，严肃认真，准确，清晰规范，确保质量。缮印的形式以打印、复印、速印为主。八、分发：指将印制好的文件，按照发送范围要求，进行分封发放的过程。九、传递：指通过一定的方式把分装好的文件送到收文单位。十、文件收发流程：拟稿核稿校对签发登记缮印分发传递第八节 收文处理规定一、收文办理，是部门的重要工作之一，主要指收到送达本部门的文件后，部门内部组织实施文件运作的全过程。基本程序主

104、要包括：签收、登记、分发、拟办、批办、承办、催办、查办、立卷、销毁等环节。二、签收：指收到文件后收件人在对方文件投递单或送文簿上签字，以示收到。签收工作一般由部门文员负责。签收时应对文件进行检查核对，主要检查文件是否齐全完整，是否缺附件，是否缺页、白页，有无落款、签名或加盖印章、发文日期等，送文方向是否正确等，并按不同标准和要求做好分类。三、登记：指收到应登记的文件，对文件来源、内容、收文日期、文件处理方向等进行登记。主要包括政府单位指导性、参阅性或需办理的文件、简报、资料等；平级部门商洽问题、处理问题并需回复的文件。 四、分发：对收到的各类文件、材料、资料送给有关领导和承办部门。五、拟办：对

105、需要办理的文件，提出准确、及时、简洁初步办理意见，以供上级领导审定。六、批办：上级领导就某一文件的拟办或承办处理意见所批示的原则性意见。批办的意见要直接、明确、简明扼要，指明承办部门或具体承办人。七、承办：指有关部门或人员根据领导的批办意见，结合本部门的实际情况。八、催办：指对需要回复的文件，根据缓急程度和办理时限要求，适时对承办工作进行查询督促。催办方法一般有：电话催办；发函催办；登门催办；约见承办部门汇报等。九、收文管理流程：签收登记分发拟办批办承办催办第九节 单据收发处理规定一、 总经理办公室对各部门需签批的单据进行检查，主要包括金额、审批程序、附件是否齐全等进行检查。二、 根据签批人、

106、单据类型进行登记，并按部门要求对单据的轻重急缓进行划分。三、 对未能及时审批的急件，总经办需加以催办。对不合符程序或出现错误的单据，总经办需加以指正并退回部门更正。四、 已审批完毕的单据应及时通知部门领取并签收。第十节 馈赠品的领用规定1、 各部门要严格按照公司规定，到总经办领取馈赠品审批单，由经办人填写好领用馈赠品的名称、单位、数量，先由部门经理、主管领导审核，总经理审批同意后，才能到指定自营店铺领用。2、 自营店铺应严格按照公司规定，按照审批单所填写内容出货，否则后果自负。对于白条、没经过审批的馈赠品审批单、没有接到总经理或总经办指示的任何形式的领取，都不予出货。3、 特殊情况可电话逐级请

107、示，总经理同意后方可，但事后必须在2个工作日内到总经办补办馈赠品审批单。4、 审批单一式三联，一联总经办留存，二联财务、三联记帐。5、 每月5日前，由财务对各部门领用的馈赠品进行统计、分析并核算相关费用，上报总经理。6、 用于行政业务的馈赠品原则上以公司现有经营的商品为准，不得另行采购。第十一节 总经办常用管理表格一、业务招待单 No-接待部门： 年 月 日申请部门申请日期年 月 日来访单位申请人及申请方式来访人数领队签名来访安排讲解员总经办总经理备注（本单凭盖章当日有效）二、行政用餐/住宿审批表申请部门申请日期来访单位领队姓名来访人数就餐/住宿地点接待标准接待事由申请人分管副总总经理三、挂账

108、单参观单位参观日期参观内容消费金额 万 仟 佰 拾 元 （小写： ）参观人数单位授权人签名四、电话使用汇总表拨出方使用电话发话时间接听方对方电话通话时间通话内容简注五、馈赠品审批单 年 月 日领用部门领用人序号领用馈赠品单位数量备注123经办人： 部门经理： 主管领导： 总经理： 六、公文传递单件数收件单位收件人发件单位件数日期备注收方： 转送人： 送方：七、会议记录表时间：地点：会议主题：主持人：参会人员：记录：主持人报告：讨论事项及结论：备注：八、会议登记表会议名称时间地点主持与会人数会次主要讨论事项九、内部文件借阅登记表序号文件名称文件编号借阅人数量借阅时间归还时间归还人第六章 人力资源

109、部标准化管理第一节 机构设置与岗位职责一、 机构设置人力资源经理招聘主管培训主管薪酬福利主管招聘专员培训专员培训讲师薪酬专员考核专员二、 岗位职责(一) 人力资源部经理1、 根据景区中长期发展计划，配合景区整体目标，负责制定人力资源规划和人员编制数额。2、 负责组织制定和完善招聘、培训、考核、晋升、奖惩等各项规章制度。3、 负责协调和指导景区各部门制定人力资源需求计划，掌握和控制景区的用人总量，并指导做好员工录用、调动、晋升和辞退等工作。4、 根据人力资源发展规划，负责制定培训计划和培训管理制度，在景区内建立分层次的培训管理系统。5、 根据不同岗位制定科学合理的考核政策，并对各部门绩效考核过程

110、进行监督。6、 掌握劳动力市场价格和同行业薪酬福利水平等信息，根据景区实际情况，制定员工薪酬管理办法，并对实际发生的人力资源成本进行分析，为领导决策提供参考。7、 负责建立和完善劳动用工规章制度，切实保障员工合法权益，减少劳动争议。8、 努力改善员工工作环境和生活条件，不断增强员工凝聚力。9、 定期对景区人员队伍素质和建设情况做出分析，组织进行各种资料的统计，为领导决策提供参考。10、 完成上级领导交办的其他工作。(二) 招聘主管1、 根据现有的编制和业务发展需要，协调、统计各职能部门的人员需求。2、 根据人员招聘需求，编制年度、季度、月度人员招聘计划。3、 负责人员招聘、面试、甄选与录用等工

111、作。4、 建立和完善人才选拔体系和招聘流程。5、 建立后备人才选拔方案和人才储备机制。6、 拓展并建立有效的招聘渠道，确保招聘工作的高效性。7、 完成领导交办的其他工作。(三) 培训主管1、 根据景区发展需要，负责拟定员工年度培训计划以及培训的各项管理制度。2、 根据领导审批的培训计划，具体安排景区各项培训工作。3、 指导各部门制定多层次的培训教育计划，并协助实施。4、 负责督导各部门举办的培训活动，协助和配合景区各部门开展个性培训活动。5、 负责景区培训效果分析，总结存在问题和改进措施，撰写培训工作总结，报领导审核。6、 负责组织建立员工培训档案。7、 负责外部培训机构的挑选和管理，并与外部

112、职业培训机构等业务合作部门建立良好的合作关系。8、 负责培训经费的控制，并做好培训设施设备的保管和维修保养工作。9、 负责国内外培训信息的收集，追踪行业培训动态，分析并总结现有培训效果，提出改进意见。10、 完成领导交办的其他工作。(四) 薪酬福利主管1、 根据国家相关法律法规、公司战略和企业实际情况，制定合理的薪酬福利体系。2、 协助人力资源经理制定和完善绩效考核制度。3、 负责每月员工绩效考核的稽核工作。4、 负责薪资、福利的管理和发放工作，处理其他有关工资、福利等问题。5、 根据国家和地方有关政策和规定，为员工办理各种社会保险手续。6、 建立薪资档案，根据绩效考核做好工资调整等工作。7、

113、 协助人力资源经理不断完善激励机制，并提出合理化建议。8、 跟踪了解行业薪酬福利市场变动情况，为景区作出相关决策提供依据。9、 负责景区人力成本核算和预测，并提供分析报告和改进方案。10、 完成领导交办的其他工作。(五) 招聘专员1、 在本部门领导带领下，负责职工招聘相关工作。2、 负责办理职工入职、调出手续，及时整理上报需转正人员表格，力求做到按期转正。3、 做好定编、定岗工作，检查各部门劳动纪律与劳动制度的落实情况，以及礼仪、仪表等是否规范。4、 填报各类人事报表，做好职工辞职、解聘等工作。5、 完成领导交办的其他工作。(六) 培训专员岗位职责1、 在本部门领导带领下，拟定景区培训制度，协

114、助制定相关培训考核办法。2、 负责做好景区培训的组织工作。3、 负责做好培训统筹工作，填写、报送报表。4、 负责不定期检查督导各部门培训工作。5、 完成领导交办的其他工作。(七) 培训讲师1、 根据领导要求和实际情况组织培训教材，并制定培训计划与方案。2、 负责落实培训计划与方案，努力提高培训授课水平，调动员工积极性。3、 根据景区发展状况，不断开发新培训课程，提高培训工作的针对性与有效性。4、 与行业内部专业人员进行交流，熟悉掌握行业内部具体情况，为景区员工综合素质培训提供参考。5、 完成领导交办的其他工作。(八) 薪酬专员岗位职责1、 协助上级拟定工资、奖金、福利、保险等制度。2、 协助上

115、级制定相关考核办法，并跟进落实。3、 负责员工养老保险等方面的统筹工作。4、 协助做好其他统筹工作，填写报表，报送报表。5、 完成领导交办的其他工作。(九) 考核专员1、 协助上级具体负责景区绩效考核相关工作。2、 协助上级制定考核办法，并监督实施。3、 负责不定期抽查各部门劳动纪律与劳动制度的落实情况，以及员工仪容、仪表、仪态是否规范。4、 负责填写各类绩效考核报表，并上报。5、 完成领导交办的其他工作。第二节 人力资源管理规定一、招聘1、公司员工的招聘采取“公开招聘，择优录取”的原则，同等条件下以内部员工推荐为优先选择，内部推荐人员获准聘用后，引荐人必须立下担保书。应聘人员应向公司如实提供

116、自身材料，若提供的材料与本人实际情况不符，公司将与其解除聘用关系。二、工作形式公司针对实际需要采取多种聘用形式，有长期聘用、短期聘用、兼职聘用等形式。三、入职办理流程收到已批核的入职申请表通知申请人办理相关证件及上入职培训课（同时通知部门将有新员工到职）收到培训考核合格通知通知申请人报到办入职手续（工卡的制作、合同签定、根据实际情况安排住宿）通知部门引领新员工四、劳动合同1、正式员工一律实行劳动合同制，劳动合同是公司与员工所订立的明确劳动关系的法律文书，本着“平等协商，自愿签订”的原则签订，双方必须严格遵守，认真执行。合同期满，经双方同意可续订新劳动合同。2、劳动合同管理流程：接收入职通知填写

117、合同资料说明合同相关事项签订劳动合同送劳动局鉴定发还至员工本人 五、试用期应聘人员试用期一般不超过三个月，特殊情况需要延长时延长期不得超过一个月。在试用期内，景区和试用人员双方均可随时提出解除劳动关系，无需进行赔偿。试用人员有以下列情形之一者，中止试用：1、不符合岗位要求；2、有法律法规规定的、或尚在传染期内不适合行业规定的疾病的；3、违反公司有关纪律的。对中止试用的人员，提前一天予以通知，自告知之日起移交工作。中止试用的核定权限：部门主管提出终止试用要求，由分管领导审批通过后，交总经理办公室执行。企业在员工试用期内可随时终止劳动关系，不支付任何补偿金。对于未毕业的学生，只能作为实习、培训期对

118、待。待毕业手续完毕后，方可进入试用期。六、转正新员工试用期满，在工作中自觉能胜任公司工作并表现优异者，可以提出转正申请，申请者到总经理办公室领取转正申请表，附上详细工作日志，上交各相关部门领导逐级审核。对审核通过的员工，总经理办公室发给转正调薪通知。对转正评定中不合格的员工，将予以辞退。七、人事档案1、凡公司正式全职聘用的合同制员工必须与原单位终止劳动关系，其人事档案须转入公司指定或认可的劳动人事部门统一管理。2、档案管理流程：新入职员工基本资料开设个人档案夹加添异动资料（或更新变动资料）离职归档过保存有效期后销毁八、职位变更1、 调职：根据工作需要，可调动员工工作岗位，员工须无条件服从；员工

119、个人欲变更工作岗位须向所属部门主管或总经理办公室提出。2、 晋升和调级：根据工作需要和个人能力及表现，员工可被提升或调级。对于任何升职机会和空缺，公司首先考虑内部员工。3、 降级降职：员工在职期间，若对工作不能胜任或违反有关纪律，公司可作出降级降职处理，工资和福利亦会相应调整。九、辞职员工在合同期内提出辞职，须提前一个月以书面形式通知公司或以一个月工资代通知金，并经部门主管批准后，转总经理办公室及分管副总审批。各种交接工作办妥后，方可办理离职手续（由公司出资培训或派出学习的，须按培训协议的规定，赔偿公司所为其支付的培训或学习费用）。十、合同终止公司对违反公司纪律、长期工作不力、无法胜任工作者、

120、一年内各种无薪假期累计超过十天违反劳动合同约定者，公司有权提前一个月通知员工终止合同或给予一月工资的代通知金； 十一、开除对于严重违反纪律（如严重过失、刑事犯罪等）者，公司将立即将其开除，无需提前通知和作相应赔偿。十二、离职手续1、 员工无论以何种理由离职（辞职、辞退、解聘、合同终止）均应办理完毕其离职手续、交接工作，归还所有公司物品（包括工作服、各种工作卡、员工手册等），结清一切帐目。否则公司有权冻结其名下工资、公积金、保险，并保留对此采取法律行动的权力。2、 员工在合同期内离职，须遵照劳动合同约定，按其在公司工作时间长短，赔偿相应部分或全部培训费用及办理用工手续等费用。3、 离职手续办理流

121、程：收到已批核的离职申请申请日期、离职日期、离职原因等详细记录通知申请人离职申请已批核办理离职手续（发退场证明、离职通知单办理相关手续）发还相关证件离职工资发放十三、离职证明公司为离职员工提供离职证明，离职证明抄送相关的劳动人事部门和社会保险机构。第三节 工资管理规定公司执行结构工资制，员工当工资将在次月10日前自动支付到员工个人银行帐号上。（参照执行）一、工资构成工资构成主要包括以下几个部分：1、基本工资公司在员工完成指定的任务，履行指定的责任、权力和义务后，支付员工最基本的劳动报酬。基本工资是根据当地实际情况，结合员工本身的综合素质，以及入职时间等因素决定的。2、岗位工资公司根据不同的岗位

122、职能和权利责任，确定每个岗位的岗位工资，同时对应岗位考核。3、工龄工资根据员工工龄长短，结合考勤和工作业绩来确定。4、绩效工资公司每季度对每位员工的工作表现作出绩效评估，并根据评估结果结合公司整体经营业绩情况兑付员工的绩效工资。5、特殊岗位补贴除以上工资组成，公司给特殊岗位发放特殊岗位补贴，依据具体情况而定。二、薪酬调整企业可以根据下列因素对薪酬不定期进行局部调整：1、 企业经营状况和竞争能力。2、 当地目前的物价上涨指数。3、 员工的工作表现、能力和技术水平的提高程度。4、 升职和降职。5、 当地劳动力市场薪酬变化。三、其它奖励制度公司对在某方面作出杰出表现而为企业带来效益者，给予一定的精神

123、和物质奖励。 四、薪资发放管理流程收集考勤、审核考勤、输入考勤输入奖惩进行工资计算审核工资制作送银行磁盘送支票到开户行转账送磁盘到银行入账（存折新开户发放给员工）第四节 考勤管理制度一、目的为了健全公司考勤制度，加强考勤规范管理，增强员工自觉性，提高工作效率，特制定本规定。二、适用范围适用于公司所有工作人员，出差人员、市场营销部外派人员可参照执行。三、作息时间根据旅游行业工作特点，员工作息时间为（参照执行）:冬季：1、全体员工：8:1017:10 午餐时间：12:0013:30夏季：1、全体员工：8:1017:30 午餐时间：12:0013:30 各部门如因特殊情况需调整作息时间，在不违反公司

124、整体规定的前提下，经总经理批准同意，并报公司人力资源部备案方可。三、出勤管理1、员工上下班实行签到/签退制度，不得迟到、早退。2、员工不得以任何理由代签，一经发现，将严肃按相关规定给予处分。3、上班期间，不得擅自离岗、串岗，否则视为旷工。4、员工无故不到岗，或请假未批准而缺勤；不服从工作调动，经教育后仍不到岗者；打架斗殴，违纪致伤造成不能上岗者等情况均作旷工处理。所有员工工作时间外出必须征得主管以上领导同意，主管级以上（含主管）员工外出，需由直接上级领导批准同意方可。四、加班1、公司提倡今日事今日毕，原则上不鼓励员工加班或延长劳动时间。2、公司内主管以上（含主管）人员不实行加班制。3、如确实需

125、要加班的，需经部门主管或以上领导核实，分管领导同意后方可视为加班，不得私自加班。4、员工加班满一个小时记为一个加班，一个加班费5元，一次加班最长累记不超过3个（参照执行）。五、调休 员工当月调休最迟应在两个月内使用完毕，过期视为放弃；如进行加班的员工调休，调休时间与加班时间一致。员工调休应避开节假日或重大接待活动，原则上规定连休不得超过两天，六、请假1、员工请假必须提前填写请假申请单，经批准后方可休假。2、请假管理具体事项归口人力资源部负责，具体参照公司请假制度相关内容。七、考勤奖惩 1、迟到（早退）（1）迟到、早退）半小时之内的，每次罚款5元；（2）迟到（早退）在半小时以上，一小时之内的，每

126、次罚款10元；（3）迟到（早退）在一小时以上，二小时以内的，按事假半天处理；（4）迟到二小时以上按旷工半天处理；（5）每月迟到5次（含），视同旷工一天；迟到5次以上，每超过一次，视同旷工一天。2、旷工（1）每月旷工1天以内，扣旷工时数3倍的基本工资和岗位工资；（2）每月累计旷工2天，扣发6天基本工资和岗位工资，并扣除当月全部绩效工资；（3）连续旷工2天以上、累计旷工3天以上、季度累计旷工5天以上，加倍处罚直至除名。3、代签到委托签到、签退，当事双方每人次罚款20元。八、考勤记录与统计1、考勤记录是员工工资发放、业绩考核的重要依据，各部门应指定专门的考勤管理人员，负责部门考勤排班、记录、统计等工

127、作。2、各部门考勤员应在每月2日前按照规定格式做好考勤统计表，经部门分管领导核实并签名确认后，连同原始考勤登记表、请假单、加班及奖惩凭证等一起上交人力资源部（必要时应附考勤统计表电子版）。3、人力资源部负责考勤汇总并核对各部门考勤统计情况，于每月4日前报总经理审批后转财务作为发放工资之依据。4、考勤核实流程：部门考勤员收集、统计考勤部门领导核对出勤、病假、加班、事假交人事考核专员核对年假、婚假、丧假。九、考勤执行与检查1、考勤管理是公司管理的基础性工作，所有工作人员应严格遵守执行，部门分管领导与各层级管理人员均有督导之责任。2、人力资源部将采取定期检查和随时抽查两种方式，并结合公司质检或专项检

128、查等措施，督导各部门考勤管理的贯彻执行情况。3、人力资源部负责将检查情况及时汇总，通报给部门分管领导，提出整改建议和要求，并同时上报公司总经理。4、如部门没有及时进行整改，人力资源部有权建议总经办追究当事人及分管领导的责任，并依据有关规定给予相应的行政或经济处罚。第五节 培训管理规定一、 员工是公司最宝贵的财富，员工的素质是企业前途的保障。公司以人为本，以投资于人力资源为首要任务，并建立了一套完整的培训课程、体系和个人发展计划。二、 主要目的：能系统地协助员工提高业务、素质、管理水平。获得全面的培训和实践经验，进一步提高工作能力。公司提供良好的个人发展条件，以充分发挥员工的潜力。三、 员工必须

129、参加公司组织的培训，违者每次罚款20元，确实因工作原因不能参加的，需经部门领导同意，到办公室请假，每月最多只准许一次缺勤。培训迟到、早退视同考勤迟到、早退，计入当月考勤。第六节 请假管理规定一、员工请假须办理如下手续：1、员工请假必须提前填写请假申请单，经部门经理以上领导批准同意方可，到岗1个工作日内须办理销假手续。2、不能事先办理请假手续者，须亲自或电话通知部门经理以上领导同意，上岗1个工作日内补办相关手续。 续假的办理要求同上。二、请假核准权限1、主管级以下员工请假：（1） 1天以内（含1天）由部门经理核准；（2） 3天以内（含3天）由分管副总经理核准，人力资源部备案；2、主管级员工请假，

130、由分管副总经理直接核准。3、所有人员请假3天以上需报总经理批准同意，并报人力资源部备案方可。4、节假日、周六日公司不安排轮休，特殊情况的2天以内由分管领导核准，并报人力资源部备案；3天以上需报总经理批准方可。5、员工不准以分钟、小时请假，如特殊的需报分管副总批准。三、请假管理1、类别 员工给假分为扣薪假和带薪假两大类：（1） 带薪假：每月公休假、婚假、产假、丧假、工伤假等。（2） 扣薪假：事假、病假等。2、具体内容（1）带薪假 月公休假：实行每月休息2天 婚假：a） 员工达到法定年龄结婚，给假3天；b） 如属晚婚（男满25岁，女满23岁），增加7天婚假；c） 再婚者不享受晚婚待遇。 产假a）

131、女员工符合国家计划生育政策生育时，凭证明给假90天；b） 已婚女员工妊娠期内流产，一次给假7天；c） 男员工之配偶分娩，给假3天。 丧假a） 员工或配偶父母、配偶、子女丧亡给假5天；b） 员工兄弟、姐妹丧亡给假2天。c） 路途时间另计。 工伤假a） 按劳动合同及实际情况给予； 年假a） 员工自入职之日起满一年后，方可享受年假；b） 年休假应在不妨碍工作之时，提前一周提出申请；c） 员工工作满1年后，每年年假2天；d） 工作3年后，每年年假4天；e） 工作6年以上，每年年假7天；f） 年假不含月公休假；g） 年休假可一次休假或分数次休假； （2）扣薪假： 事假：每次最长不超过5天，年累计不得超过

132、10天。 病假 2天（含）以上病假须持医院证明，否则以事假计。四、假期工资1、 带薪假全额发放员工基本工资和岗位工资；2、 事假期间扣发全部工资和相应的补贴；3、 病假期间发放50%的基本工资； 4、 病假、事假扣薪的计算方法为：日工资月基本工资/月工作天数；5、 符合国家规定的产假期间工资为员工基本工资的70%。第七节 员工建议制度一、 公司鼓励每位员工就企业生产经营管理的各方面提出建设性的意见、建议，从而不断提高企业的竞争优势。对于意见被采纳者，企业给予一定的精神和物质奖励，并以此作为晋升时的参考依据。二、 员工建议可以通过信件、电子邮件、口头汇报、书面材料等多种方式报给总经理办公室。员工

133、建议案的最后处理，应由总经理办公室通知原建议人。员工所提建议，不论采纳与否，均应由总经理办公室负责归档。第八节 模范员工评选制度一、公司鼓励员工积极进取，定期评定模范员工，特制定本办法。二、在本公司任职年以上的正式员工均可为模范员工评选对象。三、模范员工的评选标准规定如下：1、有特殊贡献者2、工作成绩优异，品行优良，为各部门典范者。四、其他1、模范员工的选拔，由各部门进行初选，各部门依人数推选12人。2、模范员工的名额以不超过员工人数2为原则3、模范员工，除有公司发给奖状外，并酌发奖金或奖品以资鼓励。第九节 福利管理规定为关心员工，增强公司的凝聚力，并根据国家、当地政府有关劳动、人事政策和公司

134、的规章制度，制定本规定。一、培训员工享有公司组织的各类培训的权利；二、年假员工自入职之日起满一年后，可享受年假，年假为带薪假。三、工作餐公司为员工提供午餐补助，并帮助员工统一定餐。四、医疗组织员工进行定期常规身体检查。五、保险依照国家有关规定为员工缴付保险。第十节 绩效考核管理规定绩效考核管理工作是整体经营管理中重要组成部分。公司在对主要经济指标考核的同时，也对各部门的管理工作进行考核。绩效考核工作本着抓大放小、循序渐进的原则，先将一些比较重要的工作纳入考核范围，待取得一定的经验后再扩大考核范围，以逐步推进经营管理各项工作的开展，促进和保证经营指标的顺利完成。一、考核内容1、部门经理、主管（1

135、） 领导能力：有较强的组织能力，善于统筹安排各项工作，积极想办法克服困难，完成总经理下达的各项指标。（2） 规划能力：有一定的规划能力、工作计划周全细密。（3） 执行效果：对所布置的工作应作追踪检查，执行督导，做到事半功倍。（4） 创新能力：具有超前的创新精神，根据需要改变工作的方式、方法。（5） 授权指导：知人善任，合理安排部署工作。（6） 协调沟通：善于协调上下级、部门之间的关系。（7） 企业向心力：带领本部门员工同心同德，努力工作。（8） 责任感：有较强的责任心和敬业精神。（9） 发展潜力：具有培养成为核心领导干部的潜力。（10） 品德言行：廉洁奉公，谦虚自戒。2、领班员工级（1） 出勤

136、情况：有较强的组织纪律性，月出勤率超过98%。（2） 品德涵养：言行诚信，爱护公物，平易近人。（3） 公司认同感：有较强的向心力，全力维护公司利益。（4） 工作态度：负责尽职，积极努力完成任务。（5） 工作能力：能够按时按量完成任务。（6） 工作成效：实际工作中有显著成效。（7） 协调沟通：人际关系良好，与同事之间、部门之间关系融洽。（8） 专业常识：具有一定专业知识和技能。（9） 工作质量：能不断提高工作质量和工作效率。（10） 发展潜力：具有发展潜力，可以培养成为中层干部。3、临时工、试用人员（1） 出勤状况：保证正常出勤，月出勤率在98%以上，不迟到，不早退。（2） 公司认同感：热爱公司

137、，对自己的工作有兴趣，对公司忠诚。（3） 专业知识：具有本岗位专业技术知识和能力，能在短期内适应本职。工作。（4） 工作态度：在工作中认真勤奋、上进、不拖拉、不擅自离岗。（5） 工作成效：在实际工作中发挥应有作用。二、考核形式采取层级考核的方式进行，即上级以岗位职责和各项规章制度为依据对直属下级进行考核，具体由公司人力资源部负责组织实施。根据考核成绩分为优良中差四个档，即优等95分以上，良等80-94，中等6879，差等67分以下。第十一节 奖惩管理规定奖惩管理规定是落实考核的一种办法，也是调动员工积极性，保证服务质量，提高公司经济效益的有效管理手段。一、奖励符合下列条件之一者，由部门经理提名

138、，公司领导批准给予奖励：1、 在考核中连续两次达到优等。2、 积极献策，提出合理建议被采纳并取得良好效益。3、 在本职工作中突出贡献受到上级表彰。4、 对公司发展做出重大贡献。5、 针对员工贡献不同进行50-200不等的物质奖励。二、处罚对于违纪员工在给予行政处罚的同时，给予相应的经济处罚。行政处罚分为：警告、记过、记大过、解除合同，经济处罚分为：20元50元。1、有下列行为给予警告，并罚款20元（1） 在考核成绩在中等以下（低于68分）。（2） 在工作时间干与工作无关的事情，迟到或早退一次，或有其他违规行为。（3） 由于个人原因造成公物损坏，经济损失在200元以上。（4） 在公共场所争吵、喧

139、哗造成不良影响。（5） 仪容不雅，衣冠不整，不按规定着装。（6） 擅自离开岗位、串岗、聊天。（7） 上班时间未经允许私自会客。（8） 私自使用公司设施设备。（9） 违反规定在景区使用电暖器、电锅、电炉等电器设备。（10） 有意损坏公司发放的各种证件、文件、报表。2、有下列行为之一给予记过处分（情节严重，考核评分特别差者，解除劳动合同），同时罚款30元。（1） 累计两次受到警告处分。（2） 对客人使用污秽语言。（3） 工作漫不经心，客人提出书面意见。（4） 由于责任心差，致使公物损坏，损失在500元以上。（5） 不听从领导安排未按要求完成领导布置的工作。（6） 在工作时间内睡觉。（7） 未办理手

140、续、未经批准擅自离岗。（8） 私自动用消防器材，违反消防安全规定。（9） 在工作时间内喝酒或带醉态。（10） 在工作时间内打牌下棋，或进行其他非集体组织的文娱活动。（11） 参与任何形式的赌博。（12） 未经允许私自换班次。（13） 与客人争吵。（14） 泄露公司机密，遗失重要单据、印章和单据。3、有下列行为之一者给予记大过处分，扣发50元，情节严重者降一级工资或立即解除劳动合同。（1） 在季考核中，两次评为差等。（2） 工作期间打架斗殴或者唆使别人打架斗殴。（3） 私自向客人索取钱财或报酬，给公司造成不良影响的。（4） 进行不道德交易活动。（5） 工作期间欺辱和骚扰他人。（6） 泄露国家或公

141、司机密情报。（7） 触犯国家刑律。（8） 连续旷工两天以上。（9） 制造谣言中伤他人。（10） 因玩忽职守违反工作规章，危害他人生命财产安全或造成重大损失。（11） 其他严重违反公司规定的行为。4、奖惩执行：员工因违纪应给予处分和罚款时，须管理人员列明违纪条款，有见证人时应请见证人签字，违纪人在公司奖惩表上签字认可，由分管领导签发后送人力资源部，如违纪人拒不签字，由见证人、签发人签字生效，“过失单”一式三份，违纪人、所属部门、人事部各执一份，并在次月执行。三、奖惩管理流程1、奖励：部门提出先进事迹书面报告至人事部人事部核实，视乎程度作出奖励措施报总经理批复意见返部门，并作相应跟进处理2、惩罚：

142、部门经理开出公司奖惩表过失员工签名确认交分管副总确认送人事部备案并执行。第十二节 人力资源常用管理表格一、应聘人员登记表姓 名性别年龄照片户口所在地毕业学校学历专 业外语水平联系方式特 长工作简历应聘职位薪金要求特殊要求备 注二、新进员工报到手续表 姓名： 报到日期： 年 月 日 部门职称职等应聘资料身份证复印件审检证毕业证书复印件务工证体检报告书职工资料卡职工保证书相片经办人签章应领事项1员工手册或简介单2识别证3考勤卡及打卡说明4经办人签章理论人事登记1人员变动记录2简易名册3办理识别卡4人员状况表5到职通报6核对担保人7劳动保健8核薪9建档总务协办1住宿申请经办人领物人2领制服经办人领物

143、人3领衣柜钥匙经办人领物人三、岗位变动表年 月 日 申 请 人职 务申请调离单位申请调入单位调动理由调离单位意见调入单位意见人力资源部意见审批原部门主管原单位分管领导新单位分管领导人力资源部总经理四、员工离职通知单姓名职称部门到职日期年 月 日离职日期年 月 日全年工资离职原因自 动被 动另有他就志趣不合开除试用不合辞退其 他其他物品交还或应扣款部门应办事项已收还或应扣金额应办事项已收还或应扣金额接收人或经管人主管移交清楚总务部门福利借款其他扣款服 装人事部门工作名称劳保费财务款项结清月中借支核准人：人事部门：部门主管：离职人：年 月 日五、调薪通知单部门： 年 月 日一、基本资料：二、异动原

144、因： 职工代号： 年度调薪 姓名： 机动调薪 性别： 调职调薪 年龄： 试用合格调薪 到职日： 年 月 日 其他三、异动状况：项 目异 动 前异 动 后职 级基本工资岗位工资工龄工资各种津贴绩效奖金其它奖金合 计注：.生效日期：自 年 月 日起； .本通知单仅供受薪人本人参照，请受薪人遵行薪资保密管理规定，不可吐露他人，违者依相关规定议处； .本通知单内容有不明之处，请向单位部门主管查询，如仍有疑虑，则由部门主管再向人事部查核。六、员工签到记录表月 日至 月 日 部门姓名 月 日月 日月 日月 日月 日月 日上班下班上班下班上班下班上班下班上班下班上班下班主管领导： 经理： 经办：七、考勤日报

145、表年 月 日 单位实际出勤情况（人）应到实到迟到病假事假公假旷工其他合计本日实到、离职人数实到人数：离职人数：停职人数：制表： 复核：八、月份出勤状况表部门： 年 月员工编号员工姓名出 勤 情 况事假病假年假婚假产假丧假迟到早退旷工加班正常出勤加班时间加班率/%出勤率/%九、员工培训记录表 部门： 年度姓名123费用合计培训名称期间费用培训名称期间费用培训名称期间费用十、培训人员成绩登记表学号姓名课程1分数课程2分数课程3分数课程4分数课程5分数课程6分数课程7分数课程8分数123456 统计： 复核： 存档：十一、请假申请表部门： 年 月 日 姓名岗位代理人职务请假时间请假原因病假病假 工伤

146、事假会友 家有喜事 家属有病 其他婚丧产假本人结婚 子女结婚祖父母丧 父母丧 配偶丧产假申请人签字部门意见上级主管意见代理人签字备 注十二、员工考核评议表姓名职务部门评 价 因 素评价结果调整排序纪律性1.是否严格遵守工作纪律和规章，很少迟到、早退、缺勤2.对待上级、同事、外部人员是否有礼貌，是否注重礼仪3.是否严格遵守工作汇报制度，是否按时提出报告协调性1.工作时是否充分考虑他人处境2.是否主动协助上级和同事工作积极性1.为改变现状，是否以高昂的热情积极完成工作2.对分配的任务是否讲条件，是否主动积极，尽量多做工作3.是否积极学习业务所需的知识责任感1.能否认清自己在组织中的角色和地位，并对

147、此负责2.不必指导和监督，是否也能迅速地完成工作3.对工作中的失误，是否往往逃避责任或多方辩解服务态度1.能否遵守服务规则及其规定2.服装或仪态是否有不整齐、不规范现象3.是否态度认真，服务周到总评价备注十三、管理人员考评评分表 考评日期：姓名部门职务指标计划任务实际完成满分分值实际得分备注本年计划任务完成情况(满分55分)能力考评(满分45分)领导能力组织能力协调能力策划能力创新能力工作责任成本控制判断能力解决问题能力小计100受奖励加分受处罚扣分最后得分初评： 复评： 日期：十四、奖惩表年 月 日 编号： 当事人姓名奖(惩)事发日期奖(惩)级次具体内容核实情况核实日期核实人签字当事人签字经

148、办人签字部门意见审批人签字十五、员工工资表编号姓名职位基本 工资岗位 工资职务 津贴工龄 工资 绩效工资加班津贴其他应发工资扣减 实发工资 备注出勤差错其它第七章 计划财务标准化管理第一节 机构设置与岗位职责一、 机构设置财务部经理收银主管会计主管成本控制主管票务收银员商业收银员团队收银员餐厅收银员客房收银员外汇兑换员会计出纳预核算员二、岗位职责(一) 财务部经理岗位职责1、 负责制定景区财务政策和财务管理制度，并具体实施。2、 督导各部门和相关人员严格执行财务制度，发现问题及时解决。3、 掌握景区的收支动态，维持最佳财务状况。4、 负责监督审查各财务环节，确保合理调度和科学使用资金。5、 负

149、责做好景区财务分析，为总经理决策提供依据。6、 负责监督、考核财务人员的工作情况。7、 负责合理安排、指导景区的薪资发放工作，做到准确无误。8、 负责审查景区每项费用，严格控制运营成本。9、 负责组织景区税收缴纳、监察与申报工作。10、 调整和处理部门之间的关系，完成上级交办的临时任务。11、 财务工作人员必须廉洁奉公、忠于职守、坚持原则、遵守职业道德。(二) 会计主管岗位职责1、 负责编制各期会计报表和财务分析报告，做到分析准确、送报及时。2、 负责审核会计凭证，并定期汇总，发现问题及时解决。3、 负责复核签发审批权限内的支票和现金。4、 负责分析工资提取与发放情况，查明工资总额变动原因，确

150、保工资总额构成合理。5、 协助财务部经理编制各项财务计划，做好职责范围内的管理协调工作。6、 负责编报负债表、损益表、营业费用表、管理费用表等财务报表。7、 掌握景区在各个银行存款余额，提出合理资金调用方案。8、 认真贯彻执行国家税收、外汇管理和结算制度等有关规定。9、 定期做好来往款项的核算工作，认真完成领导交办的临时工作。10、 财务工作人员必须廉洁奉公、忠于职守、坚持原则、遵守职业道德。(三) 成本控制主管岗位职责1、 负责编制当月成本报告和与成本控制相关的各种报告，报相关领导批准。2、 负责每月底汇总并分析各成本数据，确保会计报表的正常上报。3、 负责与物资采购及使用部门定期进行市场调

151、查和分析，有效控制各种物资的进价。4、 负责每月核查员工饮食成本，作出报告并向上级汇报。5、 负责制定商品经营及餐饮部门的商品、食品、饮品成本计划，并做好成本核算工作。6、 负责审核商品经营、餐饮部门的预订单、账单收款，监督商品、饮品和食品的领取，防止错帐和浪费。7、 完成领导交办其他工作。8、 财务工作人员必须廉洁奉公、忠于职守、坚持原则、遵守职业道德。(四) 收银员岗位职责1、 负责景区各项收银结算工作。2、 负责预收款的足额收取以及欠款的催收工作，并做好催收纪录。3、 负责编制收银日报表，确保账单、交款单与收银日报表一致。4、 负责根据规定按时上交营业款项，并认真做好交接记录。5、 妥善

152、保管各种货币、凭证，按时复核，每天做好兑换日报表。6、 掌握各种外币现金面额，外币汇率，以及支票和信用卡收款方法。7、 完成上级领导交办的其他工作。8、 财务工作人员必须廉洁奉公、忠于职守、坚持原则、遵守职业道德。(五) 出纳员岗位职责1、 根据既定财务工作流程，负责每日现金的收入和支付。2、 按照现金管理制度，负责现金的日清日结，月底制作现金盘库表。3、 负责每日营业额的追缴，根据主管、经理的安排筹集现金。4、 负责具体执行员工工资的发放工作，确保做到按时发放工资、奖金，并填制相关记账凭证。5、 根据现金收付凭证，每日登记现金日记账的辅助记录。6、 负责办理银行帐务、各种结算和支票业务。7、

153、 负责会计凭证的汇总与管理工作。8、 完成领导交办的其他工作。9、 财务工作人员必须廉洁奉公、忠于职守、坚持原则、遵守职业道德。(六) 外币兑换员1、 负责代理外币兑换业务，为顾客提供便利服务。2、 遵守外币兑换的有关规章制度，执行景区各项规章制度和服务标准。3、 熟悉外币汇率，熟悉国家相关规定并在工作中严格遵守。4、 不准私自套汇或兑换外币，每日结帐后，将钥匙封存保管。5、 完成领导交办的其他工作。6、 财务工作人员必须廉洁奉公、忠于职守、坚持原则、遵守职业道德。(七) 预核算员1、 在上级领导的带领下，负责景区成本核算工作。2、 协助各部门建立健全经营职能为主的成本管理体系，不断完善有关的

154、规章制度。3、 负责收集和整理历史数据，定期做好成本预测工作。4、 根据景区提出的成本控制决策，以总体经营规划为目标，组织各有关部门编制费用预算。5、 根据景区整体成本计划，确定成本目标责任制，并监督实施。6、 协助上级组织成本核算工作，并正确进行费用归集和分配。7、 负责本部门各类报表的填报和报送。8、 完成领导交办的其他工作。9、 财务工作人员必须廉洁奉公、忠于职守、坚持原则、遵守职业道德。第二节 流动资产的管理规定一、 流动资产包括现金、各种存款、应收及预付帐款、其他应收款、存货等。二、 现金管理1、 现金出纳会计要认真执行现金管理的有关规定。2、 要严格控制费用报销和个人借款，实行总经

155、理一支笔签字批准制度，要有经办人员签字和部门负责人审核并注明用途。总经理外出或因生产经营急需等特殊情况下，经总经理授权的人员也可签批，但须在总经理归来后补办有关手续。3、 出纳员不得兼管有关债权、债务、收入、费用的帐务登记工作和会计档案管理工作。4、 收付款凭证的内容必须完整、合法；报销凭证必须是国家印制的发票及单据，不得使用白条或其他不规范的凭证报销各项费用，凭证经审核后方可逐笔登记现金日记帐。5、 日记帐要逐日结出余额，并与库存现金相核对，月末与总帐相核对。出现长、短款且又无法查明原因的，长款归公，短款由责任人赔偿。6、 有关人员因公外出时要做好出差申请登记，方可到财务部门预借差旅费。出差

156、归来后七天之内及时到财务部门结算，做到一次一清，不允许跨月结算和几个地方出差混合结算，对于前帐未清或跨月拖欠占用公款者，可按月息10%计收利息并扣发工资。7、 景区可根据业务大小核定合理的库存现金限额（三天零用量），当日收取的现金要及时送存银行，不得留存超限额的过夜现金，以确保财产的安全。8、 景区员工报销费用时，出纳人员要及时扣除各种借款，不允许长期占用企业资金，各种借款条月底必须入帐，不允许出现跨月白条顶库现象。9、 现金出纳是企业的资金结算中心，企业应将营业收入、下角料变现或员工罚款等款项及时交付财务部门，以便及时处理帐务。 三、 银行存款管理1、 会计人员要认真执行银行存款的相关规定，

157、银行支票等结算凭证和印鉴要由两人分开保管。2、 财务人员要严格控制银行存款支出，银行付款必须经总经理批准，手续齐备方可。不准携带空白支票外出，确须携带空白支票外出者，须经领导批准，办理领用登记手续，要建立支票领用登记簿，空白支票必须填写日期并在预计最高金额位画人民币符号，因使用支票不当造成企业损失时，应由当事人承担赔偿责任。携带空白支票办理结算后，要当天将存根和有关凭证带回，并到财务部门及时结算，不准将空白支票留存其他单位。凡前帐未清者，不准再领用支票。3、 银行存款日记帐应逐笔逐日登记，每日结出余额，定期与银行对帐单相核对，并编制银行余额调节表，调整未达帐项，出现长期未达帐项时要查明原因，上

158、报领导。四、 应收帐款及预付帐款的管理1、 企业要根据经济业务的内容和户别设置应收帐款明细分类帐，即按债务人的具体名称设置登记明细分类帐，不准笼统的以地名代替。应收帐款的发生和确定必须有索取价款的凭据（包括合同、收到条、欠款条以及业务经办人员的保证书等），不得单方入帐。2、 财务部门要会同采购、营销部门建立健全销售商、供应商的客户档案。3、 各项债权，债务要定期进行清理核对，每年最少进行一次发函或派员核对，每季末要编制帐龄分析表，并上报有关领导。对发生的应收帐款、其他应收款、预付帐款等应收款项，按照谁经办谁回收的原则，损失者或已采取各种必要措施确实无法收回的坏帐损失，由当事人按责任赔偿相应损失

159、后及时处理账务。4、 收回的帐款要及时上交财务部门，如发现货款已被私自挪用不交者，交司法部门处理。5、 企业要严格控制内部员工的业务借款和生活借款，健全借款审批制度，员工调离时财务部门应当与其他部门搞好各种债权债务的清算工作。6、 支付预付帐款必须有合同、协议书等书面文件，根据合同需预付帐款时，须经办人签章，经领导批准后方可付款，并同时向财务部门提拱有关合同协议书等有关材料。7、 企业采用坏帐准备金制度，每年年末按应收帐款余额的5计提坏帐准备金，年终调整。五、 存货的管理1、 存货是指企业所拥有或控制的，能以货币计量的为企业生产经营服务的流动资产，主要包括旅游纪念品、低值易耗品等。2、 存货的

160、计价，按实际成本进行。3、 旅游纪念品的购入价格包括买价、装卸费、包装费、运输途中的损耗、入库前的挑选费、市外运输费、保险费以及缴纳税收等。4、 出库以加权平均法计算出库材料的成本。5、 旅游纪念品、各种材料的购入必须持有使用部门的购物申请单，经有关领导批准后方可到财务部门借款。严禁无计划采购，超定额库存。6、 采购部门按购物申请单所购材料送达企业后，须持总经理签批的采购单、购货发票，购销合同（协议）合格证等，经质检验收人员检验合格后方可到仓库办理入库手续。7、 仓储部门在将材料验收入库前，应详细核对发票所载名称、规格型号、数量、质量与实际是否相符，经检验合格后方可验收入库，填制材料验收入库单

161、，并对无名牌的物品做好名称、规格、型号登记。8、 材料验收入库单一式三联，一联留存做为仓库部门记帐凭证，一联随发票及采购单等经总经理审批后到财务部门处理帐务，一联为供货方证明。9、 对于货已到而发票未到的材料，仓储部门可以根据检验单据办理临时入库，并做好入库材料台帐登记工作，待发票到达时填制正式入库单。第三节 固定资产的管理规定一、固定资产是指使用期限超过一年的房屋、建筑物、机械、设备、运输工具；电子设备、仪器仪表等其他与生产经营有关的单位价值超过1000元的设备器具，工具等；不属于生产经营必备的物品，单位价值在2000元以上，并且使用年限超过两年的也应当作为固定资产。二、企业要建立健全固定资

162、产管理制度，包括固定资产的安全使用制度，维修保养制度，定期盘点制度和折旧计提制度。公司财务要设置固定资产明细帐，并制定固定资产目录。三、固定资产的计价1、外购的固定资产，不需安装就可直接使用的固定资产，以发票价格和运输费用价格为固定资产记帐价格，对于外购需安装、调试才可使用的固定资产，以外购价格加运输费、安装调试费等合理有关的费用为计帐价格。2、需外单位承建的基建工作或设备的安装调试工程时，承建单位要搞好预算工作和合同的签订工作，基建合同和预决算书要送财务部门留存一份。购置机器设备时要搞好市场调查，搞好设备的技术分析和经济性分析。3、对已经竣工交付使用的未办理决算的建筑工程、机械设备等，要根据

163、预算书或合同估价转入固定资产并计提折旧，待工程决算后，再调整原估价和已提折旧。对于现已使用而没有档案资料的固定资产（没有建帐）可以采取重置价进行入帐。4、折旧方法。公司对固定资产进行分类管理，固定资产折旧采用平均年限法分类计提折旧，房屋、建筑物折旧年限为30年，机械、设备折旧年限为10年，车辆折旧年限为7年，电子设备和仪器仪表等为5年。5、公司固定资产残值率5%。6、全部固定资产必须每年盘点一次,由财务部牵头工程维修部、总经办、行政后勤部参与，具体盘点时间由财务部根据年终决算的要求决定。第四节 负债管理规定一、企业的流动负债是指将在一年内偿还的债务，包括短期借款、应付帐款、应付工资、应交税金，

164、其他应付款以及预提费用等。二、企业各种流动负债应按期偿还，以提高企业信誉和知名度，按期发放工资，无特殊原因员工工资必须于次月十五日前发放，以提高员工的积极性，增加企业凝聚力。三、企业购进货物应付未付的款项，业务经办人员应及时将发票等有关单据送交财务部门，以便及时处理帐务，正确体现企业负债，正确核算材料物资等的计价和产品成本。有关费用报销和标准参照有关制度执行。第五节 税控机的管理规定1、 控税机实现专柜存放、专人管理。2、 管理员要经常检查发票存放情况，做好防盗、防火、防潮、防丢失等防范工作，同时避免阳光直射和水泡，确保发票存放安全。如出现异常情况，应及时向上级汇报。3、 管理员每天到岗后，应

165、及时检查税控机是否正常，发现问题及时解决。4、 顾客需要开发票时，管理员根据顾客要求，输入付款单位或个人名称、实际消费金额，打出发票后加盖发票专用章，并做好登记。领取时由本人签字，方可拿走发票。个人不得私自开发票。5、 顾客如需多开发票时，则应先问明情况，请示上级同意后按多开金额收取相应的税费，并做好登记。月底报送财务部所开发票的明细表。6、 票清离岗，发票管理员发生工作调离时，必须将所经营的发票、外欠单据做好交接方可离岗。7、 已打印出的发票记帐联按规定整理保管好，并于每月规定时间内报送计划财务部。第六节 门票销售管理规定一、 票务收银员应严格按照收费标准出售门票，并保管好门票存根；如有特殊

166、情况须及时向上级领导请示，签字同意后方可执行。二、 团队购票（旅行社、直销团体）由专门售票窗口（团队收银员）负责。签约旅行社来团需提前发传真至公司，如不能发传真的应及时电话通知，导游带团来时需携带旅行社协议、行程或介绍信等，售票窗口根据协议价格售票。三、 直销团体需提前与市场营销部联系，经市场营销部核实，按既定标准给予相应的团队优惠，有合作协议的团体根据协议价格售票。四、 售票收银点必须在规定的时间内准时售票，不得有延误，并在下班前规定的时间内提醒客人景点关闭时间。五、 票务收银员结束售票后，应及时对当天的销售情况进行整理，认真核对，票、款相符后如实填写“售票情况日报表”，并在规定时间交到财务

167、部。六、 票务收银员应及时将票款送存指定银行帐户，妥善保存好存款单；不得将票款私存、滞留。七、 票务收银员对门票销售情况负有保密责任，不得随意向除公司领导和财务部门以外人员透露门票销售情况。第七节 收银管理规定一、 为规范收银操作程序，提高收银工作效率，为游客提供优质高效的服务，特制定本规定。二、 收银员应提前5-10分钟上班，做好收款交接准备工作。三、 收银员应严格遵守公司财务制度，按照公司和部门规定的收费标准收取款项。四、 收银员应熟练掌握业务知识与技能，收款、交款必须当面点清，如有差款、假币由收银员个人负责赔偿。五、 客人在景区内购物或消费娱乐项目时，须到相应收银点付款，收银员收款后应即

168、时开出相应票据，详细填写其中的相关项目，并主动将客人联给客人以备查。六、 无论何种原因，所有票据的作废都应由当值主管以上人员核实后方可。七、 收银员应妥善保管各种收据、存根、发票等各种单据，不得私自乱开发票、收据。八、 收银员应将每日营业收入全部上交，并做好相应的销售统计工作。九、 所有收银工作均应做好详细收支记录，收银员应协助部门与财务定期盘点或临时抽检工作。第八节 挂帐单的管理规定二、 挂帐单是指和公司签有协议可以挂帐结算的企事业单位或政府部门可以签署挂账的记账凭证。三、 财务部（或总经办）在公司的授权下，负责与对方单位签订协议，协议内容主要包括消费价格、结算日期、双方权利与义务、签名模式

169、、生效日期等。四、 公司财务部负责整理签约单位名单及授权人签名模式，并及时通知各收银点或指定办理点。五、 由收银点或指定办理点到财务部领取挂帐单，挂账单一式两份，归口财务部管理，加盖公司财务章有效，每月月底将挂帐单底联交公司财务部门汇总。六、 签约单位来景区参观消费时，办理人员应认真仔细询问，并严格核对签名模式，无误后方可办理相关手续。七、 财务部负责根据签约规定的结算日期与对方单位进行结算，总经办协助有关事宜。八、 签单挂账管理流程：公司财务与单位签订协议财务部将单位名称与单位授权人签单模式通知收银点或指定办理点参观单位授权签单人填写挂账单进入景区消费财务负责结算第九节 签单挂账协议书范本甲

170、方： 乙方： 甲乙双方本着友好合作的精神，就乙方组织游客到甲方景区参观有关事宜达成协议如下：一、 乙方组织游客到甲方景区参观游览，甲方给予门票 折计费的特别优惠政策，导游服务费按甲方有关收费标准计算，全价收取。二、 甲方应努力提供优质服务，积极配合乙方的接待活动。三、 乙方游览活动产生的费用可采取现金给付的形式，也可以采取记账月结的形式，每次参观乙方需签署记账单据。双方商定于每月/季 日前结清当月/季所有发生费用。四、 双方协定每年初签订合作协议，本协议有效期至 年 月 日。五、 为保证双方的权益，甲方只接受乙方授权的签单权人员名单为（本人签名）： 、 、 、 、 。六、 本协议一式二份，双方

171、各执一份。甲 方：乙 方：法定代表人：法定代表人：日 期：日 期：第十节 计划财务常用管理表格一、流动资产周转状况分析表单位：元 项 目 年 年 年产品销售收入净额流动资产年末余额流动资产平均余额流动资产周转率(次数)流动资产周转天数二、存货周转状况分析表单位：元 项 目 年 年 年销货成本存货年末余额存货平均余额存货周转率(次数)存货周转天数三、固定资产周转状况分析表单位：元 项 目年年年销售收入净额固定资产年末余额固定资产平均净值固定资产周转率(次数)存货周转天数四、固定资产盘存单使用部门： 年 月 日 共 页 第 页财产编号固定资产部门登记卡盘点盘 盈盘 亏备注名称规格厂牌数量数量数量金

172、额数量金额五、历年资产负债一览表单位：元 项 目年 月 日年 月 日年 月 日金额%趋势金额%趋势金额%趋势资 产流动资产现金及银行存款应收款项存 货其 他长期投资及基金固定资产递延资产其他资产资产合计负债及净值流动负债短期借款应付款项其 他长期负债递延负债其他负债负债合计资 本公积及盈余本期损益净值合计负债及净值合计六、借款登记表序号日期借款人所属部门借款事由归还日期经办人备注七、营业收入日报表日 期 单 位：项目消费人次当日营收平均消费本月累积备注合计第八章 园务工作标准化管理第一节 组织机构与岗位职责一、 机构设置园务管理部经理娱乐项目管理主管验票主管景点管理主管娱乐项目管理员验票员景点

173、管理员二、 岗位职责(一) 园务管理部经理1、 根据景区年度经营管理目标与任务，负责制定相应的工作计划，并完成本部门经营管理指标。2、 负责组织制定景区验票工作有关流程与规定，并严格督导执行。3、 负责制定景区内经营性娱乐项目管理相关的流程与规定，并严格贯彻执行。4、 负责制定景区内分景点管理的相关制度与规范，并严格执行落实。5、 负责本部门员工服务意识与业务技能的培训工作，努力提高员工的综合服务水平。6、 负责景区环境氛围的营造工作，尤其在重大节事节庆活动期间的环境布置工作。7、 完成领导交办的其他工作。(二) 娱乐项目管理部1、 领导本班组员工，重点学习游乐园（场）安全管理办法及有关安全管

174、理制度和操作规程，并严格遵守执行。2、 领导本班组员工完成上级下达的各项指标与任务，并对本班组经营状况进行分析核算。3、 协助上级制定本部门工作计划，各项安全管理制度与操作流程，并负责组织实施。4、 督促本部门员工做好本岗位消防、安全和环卫工作。5、 做好人员、设备、财务及其它物资的管理工作。6、 完成领导交办的其他工作。(三) 验票主管1、 负责景区验票管理工作，及时处理验票工作中存在的问题和突发事件。2、 经常巡查验票工作情况，监督检查验票人员的劳动纪律、服务态度和仪容仪表等情况。3、 负责制定验票岗位相关工作制度和工作流程，并严格贯彻落实。4、 完成领导交办的其他工作。(四) 景点主管1

175、、 在部门经理领导下，负责景区内各自有景点的督导与管理工作。2、 负责制定各景点管理的工作制度、流程与计划等，并组织实施。3、 负责所属员工的日常培训与考核工作。4、 负责组织落实景点内环境氛围的布置工作。5、 负责定期班组工作会议，及时总结工作，并向上级汇报。6、 完成上级交办的其它工作。(五) 景点管理员1、 严格遵守公司的各项规章制度和部门的工作规范与流程。2、 热情待客，礼貌服务，做到精神饱满，面带微笑，有问必答。3、 负责景点内所有设施设备、服务器具的日常保管工作，发现问题及时上报，做到无丢失、无损坏。4、 负责所辖景点区域内环境卫生的清洁保养工作，保持景点内无果皮、纸屑、杂物等。5

176、、 经常巡视所负责的区域，熟知各景点概况，回答游客的各种询问，处理各种日常情况。6、 服从管理，团结同事，在工作中相互支持、相互协作。7、 完成上级交办的其他工作。(六) 娱乐项目管理员1、 严格遵守公司的各项规章制度和部门的工作规范与流程。2、 负责维护娱乐项目秩序，根据运营情况和规定的参与项目人数，按照既定路线引导游客，确保游客安全。3、 耐心解答游客询问，帮助游客解决实际困难。4、 负责娱乐项目设施设备日常养护，发现问题及时上报。5、 负责本岗位周围的安全、防火和环卫工作。6、 完成领导交办的其他工作。(七) 验票员1、 熟悉相关服务礼仪，使用服务规范语言。2、 礼貌、热情地解答游客的询

177、问。3、 详细了解各景区内各种服务项目及有关的收费标准，做好介绍推荐工作。4、 熟悉公司免票与打折优惠的条件，并按要求查验。5、 热情、快捷地为持有效票入内的游客提供验票放行服务。6、 坚持原则，按公司与部门规定程序进行检票、放行，不得出现漏票、逃票，甚至私自放人入内的现象。7、 处理一般性的游客现场口头投诉，如自己不能解决则应立即向上级汇报。8、 负责收集客人建议与意见，及时向上级汇报。9、 负责做好验票处的清洁卫生工作。10、 负责填写每天的客流量统计表，并负责每周与每月的统计工作。11、 及时完成上级交代的其它任务。第二节 分景点内环境卫生管理规定一、 景点管理员在上班前应准备并检查扫把

178、、垃圾袋、垃圾铲等清洁工具。二、 按照规定清扫景点内游览道路面，并随时随地清除路面的生活垃圾，确保地面无果皮、纸屑及其它杂物。垃圾桶表面干净、无污迹。三、 每天检查并将各种展品摆放整齐、美观，随时清除展品以外的各种杂物。四、 定期对各种围栏、护栏、休息凳、椅等设施进行检查并彻底清洗，确保各种设施完好、干净。五、 定期擦洗门窗，确保表面无污渍、窗框无积尘。六、 定期清理园区内的水域，确保水面无人为垃圾及其它杂物。七、 各种清洁用具使用完毕后应放回指定位置，不得随意摆放。第三节 验票管理规定一、 散客接待：1、 验票人员应提前5-10分钟到岗，检查仪容仪表，准备好工作所需的用品。2、 开园前，验票

179、员应搞好岗位卫生，准备迎接客人的到来。3、 工作期间坚持正确的站姿，礼貌微笑的迎接每一位客人，并使用规范的礼貌用语欢迎客人。4、 认真查验每一张门票的有效日期及编码等特征，如对客人持有的门票有怀疑时，应礼貌地请客人稍作等侯，马上通知当值主管或经理协助解决。5、 严格按相关规定检票，坚持一人一票，1.4米以下儿童需购买儿童票，1.1米以上儿童购买成人票，发现门票与实际人数不符时，则需详细、礼貌地向每一位客人解释公司有关规定，请客人补票。（参照执行）6、 维持好出入口的秩序，请客人按进、出口指示行走，避免造成混乱。7、 客人离园时，应及时了解客人的意见或建议，并使用礼貌用语欢送客人。二、 团队接待

180、1、 对于带团导游需认真检查导游证是否规范有效,若导游孤身进出必须在入园记录上登记好导游的姓名及证件号码。2、 团队进场的时候一般要求导游每人一票进园，若因特殊情况导游提出先点人入园则必须与导游一齐点人数，以免出现不必要的争执。3、 对于旅行社司机需持有司陪票或核实司机驾驶证、行车证，才能按规定予以放行。4、 参观接待必须要持有效的参观接待单或放行条，或当值经理以上人员通知，并必须在参观接待登记表上作好登记，签名确认，方可放行。5、 每天收园后统计好入园团队人次。6、 交接班时必须向接班人员详细交待本班未尽事宜及其它重要事情。三、 验票过程中突发情况的处理1、 团队进场门票未到情况的处理：（1

181、） 首先礼貌要求导游到售票处交付押金，然后凭售票员开的收据点人数进园；（2） 必要时征得导游本人的同意后，可留下导游证件作为凭证,导游必须凭有效门票换取押金或证件。2、 团队进园出现票数与人数不符或欠票情况的处理：（1） 原则上先礼貌要求导游补票入园；（2） 如有特殊情况，在征得导游本人同意后，可先扣留导游证件让客人先进园，导游再凭有效门票换取证件。3、 出现遇上儿童超高不补票情况的处理：（1） 如果是散客且不听解释的话，则先将其门票扣留，然后要求客人补票,经劝告无效则应要求保安员或当值主管协助处理；（2） 如果是团队则应要求导游补票，必要时征得导游同意，留下导游证件让客人先进园，处理过程中要

182、注意礼貌用语,不能与客人发生不必要的争执。4、 出现客人发脾气骂人情况的处理：（1） “客人总是对的”，错了也按第一句话去做；（2） 对于刁难的客人也应以礼相待，保持冷静；（3） 注意倾听客人的问题，分析其发脾气的原因，检查自己工作的不足；（4） 尽力帮助客人解决难题；（5） 客人的气尚未平息，要及时向上级汇报。5、 出现客人觉得门票价格太高，坚持要求打折情况的处理：（1） 首先做好解释，这是公司规定的并经过有关部门批准执行的；（2） 介绍景区内的各项目，使客人感到这价格是物有所值；（3） 如客人确实接受不了，则向当值经理报告。6、 景区遇到突然的停电事故，客人强烈要求退票情况的处理：（1）

183、向客人解释由于供电局停电，并为客人造成不便向客人真诚道歉；（2） 了解恢复供电的时间，给予客人一个明确的回复；（3） 如仍得不到客人谅解，应马上向当值经理或主管报告。7、 如遇上自己解决不了的事情，应及时向上级领导报告。四、 验票岗位工作流程做好岗位清洁卫生，准备验票工具礼貌欢迎客人到来，并根据相关规定认真查验门票，提供方便快捷的服务提醒客人游览过程中的注意事项游客离园礼貌欢送，及时了解客人的建议或意见做好每日客流量统计第四节 景区标识管理规定一、 园务管理部负责公共区域及各景点内的各种指示牌（包括公共图文标识）、警示牌、消防安全指示标识、项目简介及游客须知等标识的归口管理，各部门辖区内的标识

184、由部门负责。二、 公共区域标识制作 1、 园务管理部根据需要提出书面申请，主要包括标识内容、规格，标识安装位置，标识效果图，费用预算等。2、 书面申请报上级主管领导审核并签署意见，园务管理部根据审批意见进行修改和完善后，逐级上报主管领导及总经理审批。3、 各种标识尽可能自行制作，以降低成本；如需发外制作，则由园务管理部联系制作单位，询价后交财务部核价，再报上级主管领导、总经理审批后方可。三、 园务管理部负责定期检查、更新、补充公共区域及景点内部标识的内容，并做好相应更新与补充记录。四、 环境卫生部负责对公共区域的各种标识进行日常检查、报修、卫生清洁等日常管理，并负责对其它指示牌（如暂停服务、小

185、心路滑等）的申购、摆放、清洁等管理。五、 景区标识制作流程部门提出书面申请（包括标识内容、规格、位置、预算等）上级主管领导审批部门修改完善逐级上报，总经理审批标识制作第五节 园务工作常用管理表格一、每周客流量统计表 类型 日期散客团队旅行社赠券其他小计成人儿童成人儿童成人儿童周一周二周三周四周五周六周日合计制表人： 审核：二、时段客流量统计表统计点：日期统计人：时段散客团队旅行社赠券其他小计第九章 安全保卫标准化管理第一节 机构设置与岗位职责一、机构设置安全保卫部经理保安主管消防主管治安监控员外保员内保员消防员消防监控员二、岗位职责(一) 安全保卫部经理1、 负责景区人、财、物的安全管理工作。

186、2、 负责景区消防安全管理，及时消除安全隐患。3、 负责制定景区安全保卫方面的工作程序与标准，并督导有关人员严格执行。4、 负责保安队伍的建设、管理与培训工作，定期召开部门会议，协调内部关系，提高工作效率。5、 负责定期对下属的工作表现进行评估，严肃处理各种违规违纪事件，并及时向上级汇报。6、 负责制定重大活动或节假日的安保措施。7、 协助和配合公安机关进行日常治安管理。8、 完成上级交办的其它工作。(二) 保安主管1、 负责景区人、财、物安全管理的具体执行工作，维护景区正常的经营管理秩序。2、 负责对突发事件进行现场维护和管理，合理安排人力，消除不安全因素。3、 协助上级做好部门员工的团队建

187、设、培训与考核工作。4、 协助上级制定各项规章制度和执行方案，并具体实施。5、 负责日常岗位巡查，全面掌握景区安全状况。6、 完成上级交办的其它工作。(三) 消防主管1、 负责制定防火等灾害和突发事件的应急预案，消除景区消防安全隐患。2、 负责对失火等事件进行现场秩序维护和现场安全保护。3、 负责消防器材和设施的日常管理和检查工作。4、 负责景区消防队伍的建设、管理和培训工作。5、 协助上级制定消防管理制度、执行方案，并具体实施。6、 协助消防机关进行日常消防安全的宣传和管理。7、 完成上级交办的其它工作。(四) （消防、治安）监控员1、 认真负责景区的消防和治安监控工作。2、 严格执行交接班

188、制度，做好工作记录。3、 负责监控设备的日常维修和保养工作，发现问题及时处理。4、 熟练掌握应急预案内容，遇到紧急情况妥善处理。5、 完成上级交办的其它工作。(五) 内保员1、 负责景区建筑设施内部（宿舍区、酒店、办公区等）的安全保卫工作。2、 严格执行交接班制度，做好工作记录。3、 定期巡视，发现问题及时处理，并及时上报上级领导。4、 熟练掌握应急预案内容，遇到紧急情况妥善处理。5、 注意仪容仪表，礼仪礼貌，维护景区整体形象。6、 完成上级交办的其它工作。(六) 外保员1、 负责景区建筑设施外部（出入口、室外重点区域等）的安全保卫工作。2、 严格执行交接班制度，做好工作记录。3、 定期巡视，

189、发现问题及时处理，并及时上报上级领导。4、 熟练掌握应急预案内容，遇到紧急情况妥善处理。5、 注意仪容仪表，礼仪礼貌，维护景区整体形象。6、 完成上级交办的其它工作。(七) 消防员1、 负责景区消防安全工作，贯彻落实有关规章制度。2、 严格执行交接班制度，做好工作记录。3、 定期巡视景区的消防安全情况，发现问题妥善处理，并及时上报，尤其注意火灾多发季节的巡视检查等工作。4、 熟练掌握火灾应急预案流程，遇到紧急情况妥善处理。5、 定期检查本岗位消防器材和设施设备的完好情况，积极主动参加消防技能培训。6、 完成上级领导交办的其它工作。第二节 交通安全管理规定一、 为维护景区范围内交通秩序，确保交通

190、安全通畅，特制定本规定。二、 除观光电瓶车和用于游览的车辆外，景区内原则上禁止其它车辆通行。三、 游客抵达景区所乘车辆一律停放于景区停车场内。停放时应服从车场管理人员指挥，按序停放在指定的车位内。四、 私人商贩和未经允许的经商人员一律不得进入停车场经营摊点。五、 因特殊业务需要进入景区内的车辆，如影视剧组的发电车、运送服装、道具车，包括景区观光游览车等，必须持相关证明到安全保卫部办理景区通行证后方可凭证进入景区。保卫部门应进行必要检查并收取一定押金后给予办理通行手续。但车辆存在如下情况不予办理：1、 载重量过大，预计超过景区道路荷载的；2、 车辆超高、超宽、超长的；3、 运载危险品的；4、 车

191、况明显较差，车容不整的；5、 驾驶人员无驾驶证照或饮酒后驾驶的；6、 其他存在安全隐患的情况。六、 进入景区的车辆必须遵守下列规定：1、 遵守景区内交通规则，按交通标志、标线和规定的路线行驶。2、 景区内禁止鸣喇叭。3、 严格遵守景区内停留时间，必须在规定的时间内离开景区。4、 在景区限速范围内行驶，不可超速或抢行。5、 不得挂蹭建筑物、设施及穿轧绿地草坪等。6、 其他影响景区正常开放之情况。七、 违反景区交通安全行驶规定的，安全保卫部有权予以警告、制止、处罚、责令赔偿和恢复原状等。1、 如内部车辆违章，安全保卫部可直接处理或通知其主管部门联合处理2、 如外部车辆违章，安全保卫部可直接处理，处

192、理不了应及时上报，或请景区所在地的公安机关予以解决。第三节 景区游览道路与场所安全管理规定一、 任何单位和个人，未经景区安全保卫部批准，不得占用景区内道路摆摊设点、停放车辆、堆物作业、搭棚、盖房或进行其它防碍交通的活动。二、 挖掘道路的施工现场，必须设置明显的标志和安全防围设施，竣工后须及时清理现场，修复路面和道路设施。三、 不准在景区道路及排水口倾倒污水、垃圾等。四、 经批准在景区道路行驶的车辆务必按规定限速慢行，避让游人，谨防安全事故发生。五、 对存在明显安全隐患的游步道（盘山路、河湖边及较滑路面等）必须设置安装防护装置和安全提示牌。对未达到安全防护要求的道路，安全保卫部有权责令关闭。六、

193、 游客游览过程中的安全问题是景区经营管理任务的重中之重，景区所有工作人员均应树立安全防范意识，并时刻保持高度警惕，发现安全隐患应及时采取疏导、劝告或制止等措施，最大程度的避免安全事故发生。对在防范和降低安全事故发生以及处理安全事故及时、得当的员工，公司将给予表彰和奖励。七、 景区安全保卫部安全巡查人员负责全面的事故处理工作。如发生安全事故，其它各部门工作人员应及时报告安全保卫部门和就近的巡查人员，并听从保卫部门人员的指挥和调度，妥善处理好安全事故。八、 违反以上规定的，景区安全保卫部将给予警告、制止、责令拆除及处以罚金等。处理不了时将交由公司或公安机关处理。第四节 景区门卫管理制度一、 严禁未

194、经批准（景区通行证）的任何车辆和人员进入景区。二、 工作人员凭工作证件由员工通道进入景区。三、 外单位业务往来人员需进入景区的，需由公司相关业务部门到安全保卫部为其办理临时出入证，外单位业务人员凭临时出入证由员工通道进入景区。四、 属公司接待性质的客人，须持公司行政部开据的招待单由景区游客入口进入景区，员工通道门卫人员不予放行。五、 公司领导及接待贵宾出入景区，门卫人员须立正、敬礼，条件允许情况下应问好致敬。六、 严格控制物资出入。人员及车辆携带物品出景区的，没有物品出门证的一律不予放行。物品出门证需部门主管以上人员签字方为有效。人员及车辆将携带物品进入景区的，要严格检查，谨防将危险品带入景区

195、（特殊业务需事先到保卫部门备案，如杀虫剂等）。七、 门卫值班人员应严格执行有关规定，如有违反，或玩忽职守给公司造成损失的，公司将视情节轻重给予相应处罚。八、 物资出入景区管理细则1、 运送货物车辆必须由安全保卫部指定大门出入，严禁在其它门出入。2、 各种运送货物的车辆必须遵守安全保卫部规定的出入时间，有特殊情况的例外。3、 各种车辆运送货物出景区必须持有物资出门证。出门证应有编号、部门负责人签字、公章及货物的种类、名称、数量、送往地点和车牌号、日期等内容。4、 货物出门时司机应主动出示出门证，并服从门卫人员查验，不得以任何理由不服从检查。5、 公司货物出门证为二联，由保卫部负责印制，各部门需用

196、时到安全保卫部领取。使用时一联由拉货部门留存，一联交门卫。6、 各部门留存的出门证应妥善保存，安全保卫部定期检查核对。7、 门卫人员必须认真仔细检验、核对出门物资，证物相符后方可放行。8、 对违反本细则的人员保卫部将会同人事部门进行处罚。9、 对证物不符的人员、车辆，保卫人员有权将物资暂扣，并将责任人交有关部门处理。10、 物品出门证由安全保卫部严格控制，任何私自印制签发的非正式出门证一律无效。第五节 景区应急事件管理制度一、 为及时、妥善、有效地处理好景区安全突发事件，最大程度地降低人身伤害和减少财产损失，特制定本制度。二、 建立突发事件应急处理小组。由景区总经理或主要分管领导担任小组负责人

197、，各部门主要管理者为组织机构成员，实现分级管理，特种旅游或特殊岗位需要配备专业的专职安全管理人员，并明确组织机构各成员的职权与责任，以此来组织、督导和推动景区安全管理工作。三、 突发事件处理规范：1、 景区所有工作人员应时刻树立“宾客至上、安全第一”的意识，处理突发事件时，要将游客的安全放在第一位，尽量减少游客的痛苦，降低游客的损失。2、 各岗位员工要在平时工作中牢记一些常见突发事件的处理方案，对安全隐患保持较高的警惕。3、 公司对造成安全事故的人员和行为予以责任追究，视情况进行处理。4、 一旦发生安全事故和突发事件，公司不仅要分析事故原因，追究相关人员的责任，还要总结和评价事故的处理方法、吸

198、取经验和教训，以免日后发生同一类的事故。四、 常见突发事件或安全事故的处理方法：1、 交通事故：当景区内发生交通事故时，当事人员或最早发现的工作人员应按以下程序处理：（1） 立即组织抢救，向景区医务室或景区临近的医疗点报告，对负伤人员进行救护。（2） 保护现场并向应急小组成员或安全保卫部报告。（3） 向所属部门或相关部门汇报事故情况。（4） 做好其他游客的安抚工作。（5） 协助有关部门做好善后处理工作。（6） 写出书面报告。2、 治安事件的处理：当景区内发生治安事件时，最早发现的工作人员应按以下程序处理：（1） 及时保护游客的人身和财产安全。（2） 组织抢救，向景区医务室或景区临近的医疗点报告

199、，对负伤人员进行救护。（3） 保护现场并向景区安全保卫部报告。（4） 向公司相关领导和对游客负责的旅行社或单位领导报告。（5） 安抚游客的情绪。（6） 写出书面报告。（7） 协助公司领导做好善后工作。3、 火灾事故的处理：（1） 在场的工作人员根据现场火势和危及的范围及时向上级报告，事态严重的可直接拨打(119)。（2） 工作人员迅速通知有关部门禁止游客入园，并及时疏导已进园的游客到达安全地点。（3） 现场人员根据实际情况，在保证人身安全的前提下，抢救人或贵重物品。（4） 积极引导游客自救。（5） 处理善后事务。4、 食物中毒事故的处理：现场工作人员应按以下程序处理：（1） 立即组织抢救，向景

200、区医务室或景区临近的医疗点报告，对食物中毒人员进行救护。（2） 保护现场并向景区安全保卫部报案。（3） 向所属部门或相关部门汇报事故情况。（4） 做好其他游客的安抚工作。（5） 协助有关部门做好善后处理工作。（6） 写出书面报告。5、 游客丢失钱物等的处理：（1） 现场工作人员详细了解失物的的形状、特征，分析物品丢失的时间和地点。（2） 积极帮助寻找。（3） 若是被盗则应报案并提供线索。（4） 安慰失主，缓解其不快情绪。（5） 如果失物不能及时找到应留下客人联系方式，找到失物后立即告知失主。6、 游客走失的处理：（1） 立即与旅游团的领队联系，请求提示和协助。（2） 在寻找过程中，可与饭店联系

201、，请他们注意客人是否已回到饭店。（3） 找到游客后，要分析走失的原因，如属工作人员责任应表示歉意；如果责任在走失者，则应安慰其情绪并提醒下次注意。（4） 游客走失后，出现其他问题应该视情况作为治安事故或其他事故处理。（5） 事后写出书面报告。五、 景区突发事件和安全事故处理的一般程序：1、突发事件应急准备流程（突发前）成立应急组织机构制定各项应急措施做好日常教育培训定期安全检查发现问题，立即纠正解决持续预防改进2、突发事件应急响应流程（发生后）现场人员发现后立即报告管理人员组织人员赶赴现场事态严重的成立现场指挥部现场指挥处理做好各种善后工作整理事件材料，及时向上级汇报第六节 物资财产安全管理规

202、定一、 为确保景区内物资财产的安全，防患于未然，特制定本规定。二、 物资财产安全管理是各项经营管理工作的基础，公司全体员工特别是各级领导要树立“安全第一”的思想，开展任何经营管理工作都应在确保财产物资安全的前提下进行。三、 各部门领用的各类财产物资都应建立台帐，专人管理。闲置物资应及时退库或由本部门建立二级库妥善保管。四、 景区安全保卫部负责统筹景区各项安全管理工作，有权对各部门安全防范情况进行随时检查，并提出整改意见。对整改意见限期内未落实的部门或责任人，安全保卫部将会同公司人力资源部给予处罚。造成损失的，要追究当事人的责任，情节严重者报公司领导处理。五、 安全检查主要内容包括：1、 各部门

203、的门窗是否牢固，下班是否坚持关窗锁门。2、 各种钥匙的管理是否严格，有无交接手续，有无漏洞。3、 各部门办公室的印章、票款、贵重物品、重要文件的存放是否安全可靠。4、 财务制度、库房管理制度是否落实，有无漏洞。5、 危险品存放是否安全可靠。6、 重点物资看管部位值班人员有无脱岗现象。7、 有无火险隐患及其它不安全因素等。六、 对于安全检查，各部门和各级人员要予以支持和协作，如实汇报情况。隐瞒实情的，一经查处，严肃处理。七、 安全保卫部严格控制物资出入景区。人员及车辆携带物品出景区的，没有物品出门证的一律不予放行。人员及车辆将携带物品进入景区的，要严格检查，谨防将危险品带入景区（特殊业务需要应事

204、先到保卫部门备案，如杀虫剂等）。八、 景区所有工作人员如发现偷盗公司财产物资行为，应立即向安全保卫部报告，知情不报者一经查出，严肃处理。第七节 设备设施安全管理规定一、 为了加强景区设备设施的安全管理，确保处于正常的营运和使用状态，特制定本规定。二、 安全保卫部对景区内设备设施的安全运营实行监管，如发现设备设施存在安全隐患，有权责令停止运营，直至隐患排除。相关部门或安检机构应出具书面报告，在确认无误情况下方可恢复运营。三、 未经批准，任何部门和个人不得在景区内动用明火（除了厨房等固定用火外）。临时性用火（如用电气焊、喷灯、电炉等）必须报保卫部核准方可作业。四、 进入景区的任何人员有下列违反安全

205、管理规定行为的，安全保卫部视情节给予警告、劝阻、罚款或交由公安机关处理：（2） 随意移动景区内的各类设施设备，造成轻微损坏的。（3） 损坏景区内建筑物，或草坪、花卉、树木的。（4） 书画、织品、漆器等贵重物品禁止拍摄而强行拍摄的。（5） 违反规定私自在单位内部留宿外来人员的。（6） 在景区内乱写、乱画、乱刻、随意张贴广告的。（7） 在景区内堆放易燃、易爆及其它危险品，没有消防措施的。（8） 未经批准销售或使用易燃、易爆物品的。（9） 机动车辆毁坏路面、桥梁、交通标志及其它设施的。（10） 偷盗景区设备设施的。（11） 其它影响景区设备设施安全的行为。五、 各部门及员工有下列行为的，安全保卫部将

206、提请公司人力资源部按照公司奖惩制度给予奖励：（1） 忠于职守，具有高度责任心，发现安全隐患及时解决，或由于采取果断措施，表现英勇，避免重大事故发生的。（2） 是非分明，敢于同违法犯罪行为和违反公司规定的违纪现象作斗争，抓获犯罪分子或为侦破各类案件、调查事故提供重要线索的。（3） 舍己救人，临危不惧，在重大责任事故和自然灾害事故中，为保护景区财产、设施、人身安全作出重要贡献的。（4） 为安全保卫工作提出合理化建议，消除安全隐患成绩突出的。（5） 其它对景区安全保卫工作有突出贡献的。第八节 景区安全保卫协调机制一、 为加强景区的安全保障，确保景区安全突发事件得到及时、妥善地解决，公司安全保卫部负责

207、与当地临近的公安机关、消防单位等建立联动协调机制。二、 安全保卫部接受联动公安机关、消防单位的业务指导。三、 对于景区内发生的交通事故、治安案件、消防事故等，如果案情简单、情节轻微，安全保卫部能够自行处理解决的，则自行处理；如在职权范围内不能解决的应及时上报以上单位，联合处理。四、 安全保卫部应积极配合贯彻落实公安、消防等单位的文件指令或要求，积极配合各项安全检查工作，按要求上报各类安全材料等。五、 发生安全事故（非紧急情况），有关部门和人员应首先向安全保卫部报案，由安全保卫部视情况上报公司领导后，再行决定是否向公安机关报案。禁止公司各部门、合作单位、个人等直接向公安机关报案。六、 安全保卫部

208、应主动协调好与联动公安机关、消防单位的关系，确保紧密合作做好各项安全工作。第九节 重大活动保安工作管理规定一、 安全保卫部负责在重大活动期间组织力量，实行全方位的巡逻，并维持好活动场所的秩序。二、 加派人员在重要场所做好安全保卫工作，尤其是夜间安全防范工作。三、 积极、及时处理各种突发性事件问题，并及时向上级领导汇报。四、 加强对各冶安管理死角的巡查，确保景区内安全。五、 对各主要交通路口和路段进行监控，及时疏导车辆，确保交通顺畅。六、 合理安排车辆停放，并维持好停车场秩序及车辆安全。七、 积极努力做好消防工作，全面进行消防检查，消除各种不利于消防安全的隐患，确保各类重大活动期间不出火警。八、

209、 做好防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故等“四防”工作，确保公司财物和参加活动人员及公司员工的人、财、物安全。第十节 安全保卫常用管理表格一、车辆通行证申请安全保卫部：滋有 因 ，需办理（长期/临时）景区车辆通行证 个，日期由 年 月 日起，至 年 月 日止。车牌号分别为： ，型号分别为： 。其它说明 。特此申请。申请人：单位（盖章）：地 址：联系电话：日 期： 年 月 日二、景区临时出入证安全保卫部：滋有 因 ，需办理（长期/临时）景区临时出入证 个，日期由 年 月 日起，至 年 月 日止。（名单附后）其它说明 。特此申请。申请人：单位（盖章）：地 址：联系电话：三、办理临时出入证人员登记表

210、序号单位姓名职务/工种单位地址家庭住址身份证号码联系电话备注1234四、公司物品出门证填写部门(盖章) 填写日期 年 月 日物品名称单位规格数量备注部门领导签字： 填证人： 持物人：五、景区安全检查日记单检查人检查日期年 月 日发现情况处理记录1、2、3、4、5、六、保安值班表时间班次值班人数应到实到备注员工姓名工 作 内 容七、安全检查表检查项目待改善事项说明复核备注1、消防无法使用 道路阻塞2、灭火器失效 道路阻塞 缺少3、走道阻塞 脏乱4、门阻塞 损坏5、窗损坏 不清洁6、地板不洁 损坏7、店房破损 漏水8、楼梯损坏 阻塞 脏乱9、厕所脏臭 漏水 损坏10、办公桌椅损坏11、店房四周脏乱

211、12、一般机器保养不良 基础松动13、高压线基础不稳 保养不良14、插座开关损坏 不安全15、电线损坏16、给水漏水 排水不良17、仓库零乱 防火防盗不良18、废料未处理 放置零乱其他检查人员检验时间部门主管总经理八、保安巡逻到岗登记表白班值班时间夜班值班时间日期时间签字时间签字时间签字时间签字九、景区治安隐患检查登记表受检查区域检查人员日期时间经检查，上述部位存在下列问题领导批示处理结果备注第十章 工程维修标准化管理第一节 机构设置与岗位职责一、 机构设置工程维修部经理电器主管暖通主管维修主管配电运行员检修人员给排水工空调维修工锅炉工机修工装修工二、 岗位职责(一) 工程维修部经理1、 负责

212、制定本部门各项规章制度、工作流程、技术规范等。2、 负责制定设备设施重点维修保养、备件购买、设备更新改造等计划，并负责组织实施。3、 负责景区工程维修业务的组织、指导和管理等工作。4、 负责审定下属班组工作计划，统筹工作安排，检查计划执行情况。5、 负责建立健全工程设备档案和运行操作程序，确保整体运行良好。6、 负责处理本部门职责范围内发生的问题和游客对工程方面提出的投诉。7、 负责本部门员工的培训，不断提高管理水平、服务意识和业务技能。8、 负责本部门绩效评估，并按照奖惩制度实施奖惩。9、 做好与安全、消防、环保、防疫有关部门的协调工作。10、 完成上级领导交办的其他工作。(二) 电气主管1

213、、 负责景区配电室、供电、闭路电视、通讯等系统的维修和保养工作。2、 负责制定电气方面设施设备的工作流程、操作规范等，并负责督导落实。3、 协助上级制定部门规章制度，并严格遵守执行。4、 负责编制电气设备零配件购置计划。5、 及时处理设备发生的故障，必要时通知上级主管领导。6、 负责制定电气设备运行方案，不断研究改进措施，做好节能降耗。7、 负责本班组安全生产工作，强化员工安全生产意识。8、 完成领导交办的其他工作。(三) 暖通主管1、 负责景区给排水、生活热水供暖、空调系统及冷冻设备等的日常维修与保养工作。2、 负责制定暖通设备有关的检修、维修和保养工作计划，并督导落实。3、 负责制定本部门

214、的零配件采购计划。4、 负责制定设备运行方案，做好节能降耗。5、 发生故障时及时处理，必要时向上级汇报。6、 完成领导交给的其他工作。(四) 维修主管1、 负责景区其他机器设备（没有责任部门的设备）的维修和保养工作，以及景区室内装修等相关工作。2、 负责制定管辖范围内设施设备的检修、维修和保养工作计划。3、 负责制定本班组的零配件采购计划。4、 负责制定设备运行方案，力求为景区节能降耗。5、 及时处理发生故障，必要时向上级汇报。6、 完成上级交给的其他工作。(五) 锅炉工1、 负责景区锅炉设备和配套设施的运行、检修、保养，锅炉燃煤（油）加温工作，坚守岗位，不擅离职守。2、 严格遵守锅炉运行操作

215、规程，做好锅炉运行参数记录。3、 负责锅炉水质、燃煤（油）检查，确保锅炉运行正常。4、 根据锅炉运行情况，定期做好表面排污，炉底排污，确保锅炉房安全和卫生。5、 做好锅炉设备和各种仪器、仪表的维修保养工作，确保准确可靠。6、 完成领导交办的其他工作。(六) 配电运行人员1、 严格执行操作规程和各项规章制度，确保设备和人身安全。2、 熟悉电气系统和配电室设备运行情况，按时巡视，认真填写工作记录。3、 及时正确处理设备发生的异常情况，并向主管汇报。4、 保持配电室卫生。5、 完成领导交办的其他工作。(七) 检修人员1、 认真遵守各项规章制度、操作流程，努力学习不断提高自己的业务技术水平。2、 熟悉

216、景区电气线路和设备的分布与运行情况。3、 完成领导交办的其他工作。(八) 给排水工1、 认真遵守各项规章制度、操作流程，努力学习不断提高自己的业务技术水平。2、 熟悉景区给排水和生活热水的整体情况使用现状。3、 完成领导交办的其他工作。(九) 空调维修工1、 认真遵守各项规章制度、操作流程，努力学习不断提高自己的业务技术水平。2、 熟悉景区冷冻热力系统的整体情况和运行状况。3、 完成领导交办的其他工作。(十) 机修工1、 认真遵守各项规章制度、操作流程，努力学习不断提高自己的业务技术水平。2、 熟悉景区各类机器设备的整体情况和运行状况。3、 完成领导交办的其他工作。(十一) 装修工1、 认真遵

217、守各项规章制度、操作流程，努力学习不断提高自己的业务技术水平。2、 熟悉景区本岗位相关工作的基本情况。3、 完成领导交办的其他工作。第二节 设施设备维修保养管理制度一、 景区设备设施是景区有效经营管理的基础，是为游客提供优质服务的前提和保证，设备设施的管理是基础性工作，也是经营管理工作的重要组成部分。为了确保景区设备设施安全运行，特制定本制度。二、 景区工程维修部归口负责景区所有设备设施的技术管理和维修保养工作，对各部门所使用的设备设施提供技术支持与指导。工程维修部对各种设备设施进行日常管理包括检查、维修等事项，各部门必须积极配合，提供准确的相关信息。三、 各种设备设施购入必须具有合格证（安全

218、许可证）、使用说明书、主要技术性能参数及厂家信息等资料。较为大型的设备设施购入应有工程维修部相关技术负责人员参与验收，资料不详细的应不予验收。四、 各使用部门必须妥善保管设备设施的基础资料，大型、公共设备设施的基础资料应由工程维修部保管复印件（原件应交公司档案室存档），并建立设备档案。五、 各部门对设备设施的使用必须严格遵照厂家提供的技术参数和操作规程。正在安全运行、使用的设备设施不得擅自更改操作规程或运行轨道等。六、 设备设施出现故障，使用部门必须及时报告工程维修部，由专业技术人员对故障进行维修。其他非技术人员不得擅自做主，自行处理，必要时应采取其他抢险或保护财产等措施。七、 对于景区各类设

219、备设施，工程维修部各专业主管人员必须制定设备设施定期检查、保养、维修计划和故障处理方案，遇到故障及时解决，以确保运营工作的正常进行。八、 故意破坏或偷盗景区设备设施的，工程维修部和安全保卫部人员均有权警告、制止，情节严重者可上报公安机关处理。第三节 日常小修小补管理制度一、 工程维修部负责景区各种工程、系统的小修小补工作。各部门各岗位的工作人员发现破损现象须及时向工程维修部报告。二、 报告维修事项一般情况下要填写由景区统一印制的维修单，维修单一式二联，交工程维修部一联，填写部门留存一联。填写维修单时要写清维修事项、注意事项、交工日期、报告日期等。工程维修部接单后应予签收。三、 小修工作完毕，工

220、程维修部工作人员应持维修单请报告部门负责人验收维修成果，并请验收人员签字确认。维修单应注明小修使用材料清单。四、 因小修小补不及时造成景区不良影响的情况，属未及时上报的，小修事项发生部门承担责任；属接到报告未按要求完成的，工程维修部承担责任。五、 日常小修小补管理流程：各部门工作人员发现破损现象填写维修单部门经理签字审核报告工程维修部工程维修部接单后签收，安排人员负责维修操作人员领取维修物料，并在规定时间内完成维修报修部门责任人验收维修成果并签字确认。第四节 水、暖、电路基础设施保养和维修管理制度一、 景区水、暖、电、气、空调、通讯、网络、有线电视等基础设施系统的技术管理和维修保养工作归口由工

221、程维修部统一负责。二、 以上系统工程竣工验收必须有工程维修部相关专业负责人员参加并签署意见，达不到工程质量标准的，坚决不予验收。施工单位必须提供全面、系统、详细的工程图纸、资料等，并由工程维修部建立档案专人保管。三、 以上系统的技术管理、维修保养等由工程维修部全权负责，其他部门和个人未经许可严禁擅自改动，应严格按照工程维修部专业技术人员的指导正确使用终端设备。四、 对于景区以上系统，工程维修部各专业主管人员必须制定设备设施定期检查、保养、维修计划和故障处理方案。遇到故障及时解决，以确保运营工作的正常进行。五、 以上系统如发生故障，任何部门和员工均应及时报告工程维修部，由专业技术人员对故障进行维

222、修，其他非技术人员在不得擅自处理，必要时可采取其他抢险或保护财产等措施。六、 故意破坏以上景区基础设施系统的，工程维修部和安全保卫部人员均有权警告、制止，情节严重者可上报公安机关处理。第五节 工程维修物资采购管理规定一、 工程维修物资采购事项一律由工程维修部填写公司统一印制的申购单，进入公司统一的采购程序，由采购部门进行统一购买。二、 作为景区统一维修部门，工程维修部要根据全景区的工程设备维修、保养计划，每月25日前将常用、易耗的维修物料制定采购计划报至采购部门，并通过层级审批同意后，由采购部进行采购。三、 工程维修部应设立物料保管二级仓库，从公司一级仓库领取的维修物料设专人管理。四、 景区发

223、生维修任务时，维修操作人员持各部门填写的维修单到维修部库房签名领取维修物料，维修任务完毕填写维修单（注明使用物料明细）并请验收人签字确认后，将单据交至库房保管员处。五、 公司一级仓库汇同相关人员每月检查、核对维修物料使用情况，对帐物不符的及时向公司领导汇报。六、 公司财务部是公司财产物资的管理部门，有权定期、不定期对物料使用情况进行检查、核实。第六节 小型土建工程管理制度一、 景区内小型土建工程项目，在工程维修部施工能力允许条件下可自行承建；不具备施工条件时，应将工程发包给专业施工单位。二、 小型土建工程项目建设应按照以下程序进行：、 组建筹备小组，主要包括公司领导（项目决策人）、工程项目使用

224、部门、专业技术人员、财务人员等。、 根据公司决策确定的主题，聘请专业设计单位对建筑物的规模、外观、面积、建筑功能、材料、设备等提出整体性的设计方案和工程预算。、 筹建小组会同建筑设计师一道，对施工项目功能分区设计方案进行研究论证，并最终确定施工方案。、 工程部技术人员或聘请工程监理单位对施工过程进行监理。、 工程竣工时，筹建小组汇同设计单位、监理单位对施工单位报送的竣工资料的真实性、完整性进行审核，并组织竣工验收。、 对验收合格的分项予以确认，对不合格的分项做好记录，并监督施工单位在规定的时限内进行整改返修。、 竣工验收工作基本完成后，公司财务部门应立即建立财产明细表，并转增固定资产。、 筹建

225、小组对施工单位报送的工程竣工决算组织审计，对审定的金额确认新增固定资产的价值。三、 小型工程项目管理流程：组建筹备小组聘请设计单位制定并提出整体性的设计方案和工程预算研究论证，确定施工方案监理施工过程工程竣工后，组织竣工验收财务部门建立财产明细表转增固定资产。第七节 大型土建工程招标管理制度一、 景区如有大型土建项目需采用公开招标的方式确定承包单位。二、 公司应抽调有关领导、使用部门管理人员、工程维修部技术人员、财务人员、工程设计单位专家等组成筹建小组，并负责评标工作。三、 筹建（评标）小组根据项目总承包体制及各专项工程特点，明确各分包工程的范围，编制总包和各项目分包的招标文件。筹建（评标）小

226、组通过适当的渠道发出招标公告。四、 投标单位根据招标公告，在规定的时限内按照所要求的形式，向筹建（评标）小组提交投标书及相关文件。五、 筹建（评标）小组依据投标单位提交的投标书，在斟酌投标书编制质量的同时，对投标单位的技术能力、管理能力、资源情况、以往业绩、信誉指数、质量保证、资金实力等因素，进行比较和评判。六、 按照投标程序，依据项目实际需要和投标书内容，要求投标单位对筹建（评标）小组的质询予以答辩。七、 由筹建（评标）小组根据标价、方案可行性、计划工期、质量标准、过往业绩、企业实力等指标进行中标评定，排出中标候选顺序。八、 由公司负责人、筹建（评标）小组、投标单位代表及公司聘请的专业顾问机

227、构成员等共同出席开标会议，公布定标结果。九、 公司与中标单位确认合同条款并签署。十、 参照公司土建工程管理有关规定开展工程监理、验收等方面工作。第八节 工程招、投标具体操作细则一、勘察招标1、 勘察招标咨询及策划，向主管部门办理招标登记，发布招标公告等手续；2、 编制勘察招标文件及评标方法并办理招标文件及评标方法审批手续；3、 组织现场踏勘，解答工程现场条件；4、 组织勘察招标答疑会议，编写招标答疑文件并办理招标答疑文件审批手续；5、 组织勘察招标的开标、评标、决标工作；6、 根据不同合同形式，拟订勘察合同，组织实施合同谈判、协商和签订工作。二、设计招标1、各项实施事项（1） 设计招标咨询及策

228、划，向主管部门办理招标登记，发布招标公告等手续；（2） 编制设计招标文件及评标方法并办理招标文件及评标方法审批手续；（3） 组织现场踏勘，解答工程现场条件；（4） 组织设计招标答疑会议，编写招标答疑文件并办理招标答疑文件审批手续；（5） 参与设计方案评审；（6） 组织设计招标的开标、评标、决标工作；（7） 根据不同合同形式，拟定设计合同，组织实施合同谈判、协商和签订工作。2、招标文件的编制一般由以下几部分内容组成：（1） 前言概要叙述项目性质及其背景，项目建议书及可行性研究的审批文件，招标的管理机构及任务。（2） 工程概况列出建设项目的名称、规模（用地面积、建筑总面积及各单体面积）、投资金额、

229、开工日期要求及设计内容。招标期间联系办公地点、联系人及联系电话均应一一写明。（3） 设计依据上级主管部门对可行性研究报告的批复文件，规划部门签发建筑工程规划设计要求通知单，建址地形图、规划红线图、管线现状图、参考地质勘察资料及与方案有关的其他设计资料等。（4） 设计要求明确设计宗旨，详细提出设计内容。这部分内容编写时要密切依靠建设单位，领会其工艺要求、功能分区、楼层安排、内外装修标准等，以便设计方案满足使用要求。（5） 方案设计成果要求写明投标单位报送方案的数量、图纸要求。每个方案提交的份数（包括文字说明和方案图纸图幅、模型等）。方案设计要满足国家和地方有关方案设计阶段的深度要求和规定。对改扩

230、建项目要特别说明与原有建筑物的改造配套（含总图管线设施）等相关内容。（6） 设计周期与设计费报价根据开工日期的要求合理安排各个设计阶段（方案设计优化、初步设计、施工图设计）的设计周期并提出保证设计进度的相关措施。根据国家设计收费标准及设计市场的实际情况对设计费进行报价，对施工期间的设计服务作出承诺。（7） 评选原则及标准以满足国家和地方现行设计规范、规定及城市规划部门的设计要求为前提，以总体布局及单体是否满足功能要求，是否经济合理、技术先进，是否富有创造性体现独特的建筑个性，是否满足工程的建设周期等作为评选的原则和标准。（8） 参加投标单位应注意的事项写明投标文件送达的日期及地址，投标文件的保

231、密规定及印章要求，何种情况下成为无效标书的说明，对投标文件的验收、监督及见证说明，对中标方案知识产权的说明等。（9） 评审委员会由招标投标管理部门指定的专业人才库中随机抽取规定数量的专家及其他人员组成。（10） 招标工作各阶段的日程安排及其他有关说明对领取招标文件、答疑会、投标、开标、评标、决标的日程、地点作出明确安排，对设计招标保证金及编制投标文件补偿金的金额及交付办法作出说明。（11） 附件可行性研究报告批文，规划设计要求通知单，地形图，红线图，管线现状图，参与的地质资料及与项目有关的总平面布置图及单体建筑主要平、立面图等设计资料。三、监理招标1、 施工监理招标咨询及策划，向主管部门办理招

232、标登记，发布招标公告等手续；2、 编制施工监理招标文件及评标方法并办理招标文件及评标方法审批手续；3、 组织施工监理招标答疑会议，编写招标答疑文件并办理招标答疑文件审批手续；4、 组织施工监理招标的开标、评标、决标工作；5、 根据不同合同形式，拟订施工监理合同；6、 办理施工监理合同登记手续，组织实施合同谈判、协商和签订工作。四、施工招标（含设备与材料采购）1、各项实施事项（1） 施工招标咨询及策划，向主管部门办理招标登记，发布招标公告等手续；（2） 编制施工招标文件及评标方法并办理招标文件及评标方法审批手续；（3） 编制工程量清单并办理审批手续；（4） 组织现场踏勘，解答工程现场条件；（5）

233、 组织施工招标答疑会议，编写招标答疑文件并办理招标答疑文件审批手续；（6） 编制标底并办理审批手续；（7） 组织施工招标的开标、评标、决标工作；（8） 根据不同合同形式，拟定施工合同，组织实施合同谈判、协商和签订工作。2、招标文件的编制招标文件是投标单位编制标书的主要依据，通常包括以下内容：（1） 招标工程概况写明工程名称、规模、地址、发包方式、发包范围、设计单位、基础、结构、装修、设备概况、场址和地质条件（可附工程地质勘察报告）、给排水、供电、道路、通讯设施情况及工期要求等。（2） 设计图纸和说明书目的在于使投标单位了解工程的具体内容和技术要求，能据以拟定施工方案和进度计划。设计图纸的深度可

234、与招标时相应的设计阶段而有所不同。初步设计审批后即行招标者，应提供总平面图、单体平、立、剖面图和主要结构图以及装修、设备的相关说明；施工图全部完成后实施招标者，则应提供全部施工图纸（可不包括大样图）。技术说明书应满足下列五项要求：a) 必须对工程的建设要求作出清楚而详尽的说明，使各投标单位能与图纸结合比较准确地估计出造价。b) 明确工程所适用的施工验收规范、保修期及保修期内承包单位应负的责任。c) 明确承包单位应提供的其他服务，如监督其他相关承包商承包的安全保护措施，以及对建设单位自行提供的材料和配件的检验等。d) 有关特殊产品的专门施工方法的说明。e) 有关施工机械设备、脚手架、临时设施、现

235、场清理及其他特殊要求的说明。3、工程量清单工程量清单是投标单位计算标价和招标单位评价的依据。工程量清单通常以每一个单体工程为对象，按分部分项工程列出工程数量。对采用标准设计的工程，则可按建筑面积列出工程数量。工程量清单由封面、目录、相关说明和工程量表四部分组成。工程量表中的单价表是采用单价合同承包方式报价和评标的依据，通常由招标单位开列分部分项工程名称和工程数量（如土方工程、石方工程、混凝土工程等），交投标单位填列单价，作为标书的重要组成部分。考虑到工程量对单价的影响，一般应按概算量或施工图数量列出相近似工程量供投标单位报价，待工程完工后以实际完成量进行工程结算。采用计量定价合同承包方式时，如

236、有零星工程或允许材料调价，应有人工或材料调价表，作为工程量清单的附件。4、投标须知投标须知是指导投标单位正确和完善履行投标手续的文件，目的在于避免造成废标，使投标取得圆满的结果。投标须知的内容一般为填写和报送标书的注意事项、废标的条件、察看现场和解答问题的安排、投标截至日期和开标的时间地点等。还应列入建设单位供料情况及材料调价的条件等。5、合同主要条件其作用是使投标单位明确，中标后作为承包人应承担的义务和责任，并作为洽商正式合同的基础。合同主要条件应包括下列各项：（1） 合同所依据的法律、法规；（2） 工程内容；（3） 承包方式（包工包料、包工不包料）（4） 总报价；（5） 开工、竣工日期；（

237、6） 技术资料供应内容及时间要求；（7） 施工准备工作；（8） 材料供应及价款结算办法；（9） 工程价款结算与支付办法；（10） 工程质量及验收标准；（11） 工程变更处理、停工、窝工损失处理办法；（12） 工期要求及提前奖励与拖延惩罚规定；（13） 竣工与决算；（14） 保修期与责任；6、标底的制定标底是招标工程的预期价格。标底的作用是作为衡量投标单位标价的基准，也就是评标的主要尺度之一。因此标底应以严肃的态度和科学的方法来制定。招标单位组织专业人员制定标底核实后应在招标通告之前报主管部门备案。标底的编制有以下几种方法：（1） 以施工图预算为基础的标底施工图预算是根据图纸及说明，按照预算定额

238、规定的分部分项工程子目，逐项计算出工程量后，再套用定额单价（或单位估价表）确定直接费，然后按规定的系数计算其他直接费、现场经费、间接费、利润、税金及不可预见费用，从而计算出全部工程造价。这种方法进行标底制定，其特点是工程子目划分符合施工实际情况，工程消耗定额比较详细明确，如无设计和价格上的变化，其造价是比较准确的，是制定标底所采用的主要方法。（2）以概算为基础的标底概算定额是在预算定额的基础上，经过全面测算，将某些次要子目的工程数量归并为主要子目并综合计算其价格。采用这种方法可以大大简化编制工作量，并在一定程度上避免漏项和重复。值得注意的是，由于这种方法将次要子目归并为主要子目中，对于子目的综

239、合内容缺乏统一的依据，因此必须在工程量表中加以详细说明，以免投标单位在确定标价时缺乏统一口径，事后也无法根据标底核对标价。（3）编制标底注意事项：a) 标底初步算出后，必须详细复核并分析其是否合理；b) 如发现标底超出批准的概算或修正概算时，应全面调整，以保证控制在额定范围内；c) 如标底合理，而原概算不够准确而必须突破时，则应在招标前由公司会同设计单位调整概算，经主管部门批准后发可招标。五、建设工程招标备案1、招标文件备案招标文件应包括下列主要内容：（1） 投标邀请书；（2） 投标人须知；（3） 主要合同条款；（4） 投标文件格式；（5） 工程量清单和报价要求；（6） 技术条款；（7） 招标

240、图纸；（8） 评标标准和方法；（9） 投标辅助材料。备案期限为5个工作日。2、评标报告（中标通知书）备案招标人应自确定中标人之日15日内，提交下列备案资料：（1） 招标方式、开标情况及记录；（2） 评标专家组成情况、评标委员会的书面评标结果和评标情况记录；（3） 确定中标人的理由；（4） 签订合同前要处理的事宜；（5） 澄清、说明、补充事项纪要；（6） 合格中标人的投标文件；（7） 中标通知书。备案期限为5个工作日。3、合同备案招标人和中标人应自中标通知书发出之日起30日内，按招标文件和中标人的投标文件订立书面合同，招标人和中标人不得订立背离合同实质性内容的其他协议。订立书面合同后7天，应将合

241、同向招投标办备案。第九节 建筑安装工程承包合同范本一、标准合同范本 合同编号：工程名称： 工程编号： 发 包 方： 承 包 方： 签订时间： 签订地点： 根据中华人民共和国经济合同法和建筑安装工程承包合同条例及有关规定，为明确双方在施工过程中的权利、义务和经济责任，经双方协商同意签定本合同。第一条 工程项目、 工程名称： 、 工程地点： 、 工程项目批准单位： 批准文号： （指此工程立项有权批准机关的文号）项目主管单位： 、 承包单位和内容：（详见工程项目一览表）；工程建筑面积： ；其他： 。5、工程造价： (万元)，其中土建： （万元），安装 （万元）。第三条 施工准备1. 发包方：（1）

242、月 日前做好建筑红线以外的“三通”，负责红线外进场道路的维修。（2） 月 日前，负责接通施工现场总的施工用水源、电源、变压器（包括水表、配电板），应满足施工用水、用电量的需要。做好红线以内场地平整，拆迁障碍物的资料。（3） 本合同签订后 天内提交建筑许可证。（4） 本合同签订后 天内（以收签最后一张图纸为准）提供完整的建筑安装施工图 份，施工技术资料（包括地质及水准点坐标控制点） 份。（5） 组织承、发包双方和设计单位及有关部门参加施工图交底会审，并做好三方签署的交底会审纪要，在 天内分送有关单位，（6） 天内提供会审纪要和修改施工图 份。2. 承包方:（1） 负责施工区域的临时道路、临时设施

243、、水电管线的铺设、管理、使用和维修工作；（2） 组织施工管理人员和材料、施工机械进场；（3） 编制施工组织设计或施工方案、施工预算、施工总进度计划，材料设备、成品、半成品等进场计划（包括月计划），用水、用电计划，送发包方。第三条 工程期限1、根据国家工期定额和使用需要，商定工程总工期为 天（日历天），自 年 月 日开工至 年 月 日竣工验收（附各单位工程开竣工日期，见附表一）。2、开工前 天，承包方向发包方发出开工通知书。3、如遇下列情况，经发包方现场代表签证后，工期相应顺延：（1） 按施工准备规定，不能提供施工现场，水、电源道路未能接通，障碍物未能清除，影响进场施工；（2） 凡发包方负责供应

244、的材料、设备、成品或半成品未能保证施工需要或因交验时发现缺陷需要修、配、代、换而影响进度；（3） 不属包干系数范围内的重大设计变更，提供的工程地质资料不准，致使设计方案改变或由于施工无法进行的原因而影响进度；（4） 在施工中如因停电、停水8小时以上或连续间歇性停水、停电3天以上（每次连续4小时以上），影响正常施工；（5） 非承包方原因而监理签证不及时而影响下一道工序施工；（6） 未按合同规定拨付预付款、工程进度款或代购材料差价款而影响施工；（7） 人力不可抗拒的因素而延误工期。第四条 工程质量1、本工程质量经双方研究要求达到： 2、承包方必须严格按照施工图纸、说明文件和国家颁发的建筑工程规范、

245、规程和标准进行施工，并接受发包方派驻代表的监督。3、承包方在施工过程中必须遵守下列规定：（1） 由承包方提供的主要原料、设备、构配件、半成品必须按有关规定提供质量合格证，或进行检验合格后方可用于工程；（2） 由发包方提供的主要原材料、设备、构配件、半成品也必须有质量合格证方可用于工程，对材料改变或代用必须经原设计单位同意并正式书面通知和发包方代表签证后，方可用于工程；（3） 隐蔽工程必须经发包方派驻代表检查、验收签章后，方可进行下一道工序；（4） 承包方应按质量验评标准对工程进行分项、分部和单位工程质量进行评定，并及时将单位工程质量评定结果送发包方和质量监督站，单位工程结构完工时，应会同发包方

246、、质量监督站进行结构中间验收；（5） 承包方在施工中发生质量事故，应及时报告发包方派驻代表和当地建筑工程质量监督站；一般质量事故的处理结果应送发包方和质量监督站备案；重大质量事故的处理方案，应经设计单位、质量监督站、发包方等单位共同研究，并经设计建设单位签证后实施；（6） 工程竣工后，承包方按规定对工程实行保修，保修时间自通过竣工验收之日算起。第五条 建筑材料、设备的供应、验收和差价处理1、有发包方供应以下材料、设备的实务或指标；2、除发包方供应以外的其他材料、设备由承包方采购；3、发包方供应、承包方采购的材料、设备，必须附有产品合格证才能用于工程，任何一方认为对方提供的材料需要复验的，应允许

247、复验。经复验符合质量要求的，方可用于工程，其复验费用由要求复验方承担；不符合质量要求的，应按有关规定处理，其复验费用由提供材料、设备方承担。4、本工程材料和设备差价的处理办法： 第六条 工程价款的支付与结算工程价款的支付和结算，应根据中国人民建设银行制定的基本建设工程价款结算办法执行。1、本合同签订后 日内，发包方支付不少于合同总价（或当年投资额）的 备料款，计人民币 万元；临时设施费，按土建工程合同总造价的 计人民币 万元；安装工程按人工费的 计人民币 万元；材料设备差价 万元，分 次支付，每次支付时间、金额 。2、发包方收到承包方的工程进度月报后，必须在 日内按核实的工程进度支付进度款。工

248、程进度款支付到合同总价的 时，按规定比例开始扣回备料款。 3、工程价款支付达到合同总价款的95时，不再按进度付款，办完完工验收后，待保修期满连本息（财政拨款不计息）一次支付给承包方。4、如发包方拖欠进度款或尾款，应向承包方支付拖欠金额每日万分之 的违约金。5、确因发包方拖欠工程款、代购材料价差款而影响工程进度，造成承包方的停、窝工损失的，应由发包方承担。6、本合同造价结算方式： 。7、承包方在单项工程竣工验收后 天内，将竣工结算文件送交发包方和经办银行审查，发包方在接到结算文件 天内审查完毕，如到期未提出书面异议，承包方可请求经办银行审定后拨款。第七条 施工设计变更 1、发包方交付的设计图纸、

249、说明和有关技术资料。作为施工的有效依据，开工前由发包方组织设计交底和三方会审作出会议纪要，作为施工的补充依据，承、发包双方均不得擅自修改。2、施工中如发现设计有错误或严重不合理的地方，承包方及时以书面形式通知发包方，由发包方及时会同设计等有关单位研究确定修改意见或变更文件，承包方按修改或变更的设计文件进行施工。若发生增加费用（包括返工损失、停工、窝工、人员和机械设备调迁、材料构配件积压的实际损失，由发包方负责，并调整合同造价。3、承包方在保证工程质量和不降低设计标准的前提下，提出修改设计、修改工艺的合理化建议，经发包方、设计单位或有关技术部门同意后予以实施，其节约的价值按国家规定分配。4、发包

250、方如需设计变更，必须由原设计单位作出正式修改通知书和修改图纸，承包方才予实施。重大修改或增加造价时，必须另行协商，在取得投资落实证明，技术资料设计图纸齐全时，承包商才予实施。第八条 工程验收1、竣工工程验收，以国家颁发的关于基本建设项目竣工验收暂时规定、工程施工及验收规范、建筑安装工程质量检验评定标准和国务院有关部门制订的竣工验收规定、施工图纸及说明书、施工技术文件为依据。2、工程施工中地下工程、结构工程必须具有隐蔽验收签证、试压、试水、抗渗等记录。工程竣工质量经当地质量监督部门检验合格后，发包方必须及时办理验收签证手续。3、工程竣工验收后，发包方方可使用。在规定的保修期内，凡因施工造成的质量

251、事故和质量缺陷应由承包方无偿保修。其保修条件、范围和期限，按城乡建设环境保护部（84）城建字第79号通知印发的建筑工程保修办法（试行）执行。第九条 违约责任1、承包方的责任：（1） 工程质量不符合合同规定的，负责无偿修理或返工。由于修理或返工造成的逾期交付的，偿付逾期违约金。（2） 工程不能按合同规定的工期交付使用的，按合同中第九条关于建设工期提前或拖后的奖罚规定偿付逾期罚款。2、发包方的责任：（1） 未能按照合同的规定履行自己应付的责任，除竣工日期得以顺延外，还应赔偿承包方由此造成的实际损失。（2） 工程中途停建、缓建或由于设计变更以及设计错误造成的返工，应采取措施弥补或减少损失。同时，赔偿

252、承包方由此造成的停工、窝工、返工、倒运、人员和机械设备调迁、材料和构件积压的实际损失。（3） 工程未经验收，发包方提前使用或擅自动用，由此而发生的质量或其他问题，由发包方承担责任。（4） 承包方验收通知书送达日后不进行验收的，按规定偿付逾期违约金。（5） 不按合同规定拨付工程款，按银行有关逾期付款办法的规定延付金额每日万分之三偿付承包方赔偿金。第十条 纠纷解决办法任何一方违反合同规定，双方协商不成，按以下第（ ）项方式解决：1、向经济合同仲裁机关申请仲裁;2、向人民法院起诉。第十一条 附 则1、本合同一式份，合同附件份。甲、乙双方各执正本一份，其余副本由发包方报送经办银行、当地工商行政管理机关

253、、建设主管部门备案。按规定必须办理签（公）证的合同，送建筑物所在的工商、公证部门办理签（公）证。2、本合同自双方代表签字，加盖双方公章或合同专用章即生效。需办理签（公）证的，自办毕签（公）证之日起生效。工程竣工验收符合要求，结清工程款后终止。3、本合同签订后，承、发包双方如需要提出修改时，经双方协商一致后，可以签定补充协商，作为本合同的补充合同。发包方（盖章）：法定代表人（盖章）： 委托代理人（盖章）：单位地址： 年 月 日承包方（盖章）：法定代表人（盖章）：委托代理人（盖章）：单位地址： 年 月 日经办建设银行（盖章）年 月 日建筑管理部门（盖章）年 月 日鉴（公）证机关（盖章）鉴（公）证意

254、见经办人： 年 月 日二、简易合同范本工程名称： 发 包 方： 承 包 方： 签订时间： 签订地点： 第一条、工程项目1、工程名称：2、工程地点：3、承包范围内容：（详见工程项目图纸），采取工程总费用包干。4、工程总造价：5、合同履行期间如发生工伤事故，由乙方负责；因乙方原因责任造成的损失，由乙方承担。第二条、施工准备1、合同签订后，甲方应协助解决：水通、电通、场地平整。2、乙方于合同签订后即可组织施工。第三条、工程期限经双方商定工程竣工时间为 年 月 日（如因气候影响，竣工时间可顺延一个月）。第四条、工程质量1、承包方必须严格按照施工图纸、说明文件和国家颁发的建筑工程规范、规程和标准进行施工

255、，并接受甲方代表的监督。2、主要原材料、设备、构配件、半成品，必须按有关规定提供质量合格证或进行检验合格后，方可用于工程。3、工程竣工后，乙方按规定对工程实行保修；其保修条件、规范和期限，按城乡建设环境保护部（84）城建字第79号通知印发的建筑工程保修办法（试行）执行。4、隐蔽工程必须经甲方代表检查后方可进行下一道工序。第五条、工程价款的支付结算按工程进度分期付款：签订合同后甲方应支付工程总造价的40，一层主体完工付30，整个工程主体完工付10；剩余价款于竣工后一次付清。第六条、工程验收工程竣工，乙方按规定提交各有关竣工资料；甲方组织人员以有关规定、施工图纸及说明、施工技术文件为依据，进行检查

256、验收。第七条、违约责任1、因工程质量不符合图纸设计合同规定的，乙方负责无偿修理或返工；由于修理或返工造成逾期交付的，乙方应偿付逾期违约金。2、工程不能按合同规定的工期交付使用的，乙方向甲方偿付逾期罚款（每逾期一日为工程总造价的1）。3、工程未经验收，甲方提前使用或擅自动用。由此而发生的质量或其他问题，由甲方承担责任。第八条、纠纷解决办法任何一方违反合同规定，经双方协商不成，应向经济合同仲裁机关申请仲裁，或向人民法院起诉。第九条、附则1、施工中遇有图纸以外的问题，双方协商解决。2、本工程应由乙方自行施工不得转包；否则乙方应按合同造价5向甲方交纳违约金，甲方有权终止合同。3、本合同一式四份，甲方持

257、三份，乙方持一份。本合同自双方代表签字，并加盖公章即生效；工程竣工验收符合要求，结清工程款后终止。甲方： 乙方：法定代表人： 法定代表人：年 月 日年 月 日第十节 工程维修常用管理表格一、工程设备设施检查日记单 工种类别：检查人检查日期年 月 日发现情况处理记录1、2、3、二、维修单申请检修部门申报时间年 月 日 时 分申请人工作地点检修项目：要求完工时间年 月 日 时 检修负责人（接单人）签字完成检修项目及使用材料：交工时间年 月 日 时 验收人签字三、设备故障报告表设备名称设备编号事故主要责任者姓名技术等级故障类别故障性质故障损失修理费用发生时间年 月 日修复时间年 月 日事故经过和原因

258、及设备损坏程度修理内容防范措施处理结果事故部门工程维修部四、设备报废单设备名称设备编号设备型号资产编号生产厂商生产日期设备原值折旧年限已用年限累计折旧预计残值报损值报废原因报废日期各级意见设备部门主管领导景区财务主管领导工程维修部主管领导总经理管理公司董事会备注五、设备维修统计表序号日期保修单编号维修项目使用材料费用工种维修人员备注六、设备台帐表序号使用部门管理类别设备名称设备编号相关设备编号固定资产编号规格型号总功率生产厂商出厂编号出厂日期启用日期安装地点设备原值计提折旧预计残值使用年限设备现状备注第十一章 环境卫生标准化管理第一节 机构设置与岗位职责一、 机构设置环境卫生部经理环卫主管绿化

259、主管厕所保洁员街道清洁员垃圾清运工绿植养护员二、 岗位职责(一) 环境卫生部经理1、 根据公司下达的各项指标，制定景区年度工作目标、计划及预算，并督促员工贯彻执行，努力完成部门指标任务。2、 负责制定部门规章制度，督导下属的日常工作，贯彻各项规章制度，落实各种管理程序与工作标准。3、 负责组织并主持部门会议和人员业务培训工作，不断提高本部门员工的综合素质和业务技能。4、 负责制定每月的申购计划，及时补充环卫与绿化工作所需物品。5、 负责部门成本及费用的控制管理，定期进行成本分析。6、 完成领导交办的其他工作。(二) 环卫主管1、 在上级领导下，负责管理景区游览道清扫、厕所保洁与垃圾清运人员的日

260、常管理工作。2、 协助上级制定本部门工作制度、流程、计划等，并组织实施。3、 负责定期召开本班组工作会议，总结工作，并及时向领导汇报。4、 负责所属员工的考核与培训工作。5、 完成上级领导交办的其它工作。(三) 绿化主管1、 负责景区绿化方面的管理工作，督导绿化员工的日常工作，发现问题及时纠正。2、 负责合理制定绿化保养、维护计划，并组织实施。3、 负责定期召开本班组工作会议，总结工作，并及时向领导汇报。4、 负责所属员工的考核与培训工作，不断提升员工业务技能。5、 完成领导交办的其他工作。(四) 厕所保洁员1、 负责本岗位厕所干净卫生，按时喷药，消灭蚊蝇。2、 收费厕所要严格执行收费制度。3

261、、 负责厕所设施、工具的日常维护与保养工作。4、 做好厕所节约用水用电工作，平时搞好厕所周边的环境卫生。5、 上班必须着工作标志服，保持衣帽整洁，学会礼貌用语，主动帮助游客解决困难，热情回答游客，牢记自己的一言一行将代表景区形象。6、 完成上级领导交办的其他工作。(五) 街道清扫员1、 经常学习各项规章制度，树立爱岗敬业，刻苦奉献的工作意识。2、 严格遵守景区各项规章制度和工作流程。3、 积极工作，道路清扫必须根据实际情况，合理安排时间，保证游览道路无垃圾，4、 负责清洁工具的日常保管工作。5、 上班必须着工作标志服，保持衣帽整洁，学会礼貌用语，主动帮助游客解决困难，热情回答游客，牢记自己的一

262、言一行将代表景区形象。6、 完成上级领导交办的其他工作。(六) 垃圾清运工1、 经常学习各项规章制度，树立爱岗敬业，刻苦奉献的工作意识。2、 严格遵守景区各项规章制度和工作流程。3、 负责垃圾清运工作，确保垃圾不屯积。4、 负责垃圾箱、垃圾桶的擦洗工作，确保干净整洁。5、 负责垃圾箱、垃圾桶及清运工具的日常保管工作。6、 上班必须着工作标志服，保持衣帽整洁，学会礼貌用语，主动帮助游客解决困难，热情回答游客，牢记自己的一言一行将代表景区形象。7、 完成上级领导交办的其他工作。(七) 绿植养护员1、 严格遵守公司各项规章制度及部门工作流程与规范。2、 负责景区园区内绿化植物浇水、喷药、施肥、修剪等

263、日常养护工作。3、 努力提高自己业务技能和工作水平。4、 完成领导交办的其他工作。第二节 景区卫生管理制度一、 为保持景区良好的卫生状况，为游客提供洁净的旅游环境，特制定本制度。二、 卫生责任区域划分景区所有公共区域（办公室、库房、食堂、宾馆、剧院及其它场馆内部等除外），主要包括道路、广场、建筑物之间的空隙、水面等的卫生清扫工作统一由环境卫生部负责。其他区域或室内卫生归各部门、岗位自行负责。三、 卫生清洁工作原则景区卫生清扫工作应掌握游客的活动规律，在不影响游客游览的前提下，及时搞好环境卫生。四、 环境卫生工作标准：1、 路面全天正常清扫无间断，不丢堆落段，雨雪后清理及时，做到无痰迹、无纸屑、

264、无烟头、无污染。石条与石条之间，地转与地转之间的缝隙，不可有垃圾塞于其间。土路适时喷水，不扬尘。2、 建筑物之间清扫及时，无堆积物，无工作死角。3、 停车场内无油渍、废纸、积水、垃圾等。4、 草坪绿地无堆积物、无纸屑、塑料袋等白色垃圾；花卉、树木无挂着物。5、 水面无水草、污染、漂浮物，水质清新。6、 建筑物表面无污染、无灰尘、无蛛网、雀巢附着其上，玻璃光亮通透、无污物、指纹附于其上等。五、 恶劣天气环卫工作规定环卫主管应及时了解天气预报，提前动手、及早准备，尽量将天气的影响降至最低。1、 大风：（1） 要求环卫人员在风后第一时间到达工作岗位（如不是在工作时间内刮风，应提前半小时到岗），首先检

265、查垃圾桶等设施是否有刮倒等现象，如有则应及时扶起。（2） 固定设施恢复后，环卫人员应马上对所辖区域进行环卫保洁。（3） 大风过后，环卫主管应在同一时间到达城区进行巡视，视具体情况合理调配环卫人员，在最短时间内恢复景区的卫生质量。2、 暴雨：（1） 要求环卫人员在雨后全员上岗，清理所辖区域的路面积水，保证游客出行。（2） 环卫主管应掌握景区的综合情况，清楚在雨后哪里可能积水严重，对于一些重要的线路，适当增加人员，在雨后及时清理积水。（3） 力争在雨后1小时内将路面积水清理干净，保证客人出行。六、 环境卫生管理和处罚景区所有员工均应树立环境卫生保护意识和良好习惯，对有意污染卫生环境的人员和行为，环

266、卫保洁人员均可劝告、制止。不服从劝告和制止的，环卫保洁人员有权将其行为告知所属部门，并通过上级向公司人事部门报告，按违反公司规章制度和相应的奖惩制度处理。第三节 景区绿化工作管理制度一、 公司环境卫生部全面负责景区的绿化工作，为创造优美的景区环境，特制定本制度。二、 景区绿化应纳入景区的整体规划，由相关专家对景区绿化做出整体规划设计方案。已确定的整体绿化方案，未经专家和公司领导批准不得擅自更改。三、 在景区建设的各个阶段，园林绿化工程师均应参与，并结合现场具体情况，共同配合完成景区绿化设计施工，避免因交叉施工，协调不及时造成经济损失。四、 景区绿化应遵循的基本原则：1、 因地制宜，以自然式布置

267、为主，规划式布置为辅，使自然式布置与规划式布置相结合。重视景区自然的生态环境保护，避免资源环境的破坏和浪费。2、 适地适树，以乡土树种为主，确立景区绿化的基调和骨干树，适当选用外来树种，采用多树种、多林种、乔灌草木相结合的方法。3、 景区绿化要与景点绿化相结合，各旅游景点绿化要力争有不同的植物景观配置，使植物景观与自然景观、人文景观相一致。4、 在确保环境效益、不影响景观效果的前提下，原则上应以经济绿化树木为主体，以纯观赏树木为点缀，使经济绿化树木和纯观赏树木保持合理的比例，以此求得经济性、实用性和观赏性的协调统一。五、 景区绿化的养护和保护1、 景区绿化养护是一项专业型较强的工作，专职负责的

268、主管人员应根据景区绿化特点制定详细的养护方案。对因技术问题、工作疏忽、操作不当等造成绿化成果损失的，公司将予以调查，并追究部门或有关人员责任。2、 景区所有员工均应树立保护绿化环境意识和良好习惯，对有意破坏绿化的人员和行为，绿化工作人员均可劝告、制止。不服从劝告和制止的，绿化人员有权将其行为告知所属部门，并通过上级向公司人事部门报告，按违反公司规章制度和相应的奖惩制度处理。第四节 景区厕所等公共设施卫生管理制度一、厕所等公共设施卫生清洁工作标准：1、厕所（1）天花板a) 吊顶板无污染，无蜘蛛网。b) 清扫时动作力度要轻，避免损坏吊顶。（2）窗：a) 玻璃明净无尘。b) 窗檐无灰尘、蛛网。c) 滑槽内无浮尘、垃圾。d) 发现玻璃破裂先用胶纸粘贴，然后及时更换。（3）墙a) 清洁光亮，无损坏。b) 保持干燥。c) 注意墙面与地面交接处的清洁，合理使用去污粉。（4）大便池a) 水阀、扶手清洁光亮。b) 纸篓清洁、摆放整齐，垃圾袋完好。c) 蹲便器、坐便器清洁光亮，保持干燥。d) 拉门挡板无浮尘、污点及蛛网。e) 地面清洁、干