旅游开发公司景区标准化服务手册155页.doc

1、目 录形象岗位服务标准- 1 -驾驶员岗位服务标准- 3 -停车管理员岗位服务标准- 5 -出纳员岗位服务标准- 7 -售票员岗位服务标准- 9 -检票员岗位服务标准- 12 -导游岗位服务标准- 15 -保洁员服务标准- 20 -安全员服务标准- 22 -执勤服务标准- 24 -电工服务标准- 27 -办公室服务标准- 32 -绿化工服务标准- 34 -食堂服务标准- 36 -电梯服务标准- 39 -索道站务员服务标准- 43 -索道司机服务标准- 46 -索道机修工服务标准- 48 -索道巡线工服务标准- 50 -速滑工作人员服务标准- 52 -苗妹表演服务标准- 55 -咨询岗位服务标准

2、- 58 -船长岗位服务标准- 61 -水手岗位服务标准- 64 -机务长岗位服务标准- 66 -投诉受理员岗位服务标准- 68 -物品寄存岗位服务标准- 71 -医务人员服务标准- 73 -特殊人群服务标准- 75 -VIP接待标准- 77 -景区管理人员 服务质量日常性检查制度- 80 -外聘质检人员服务质量检查办法- 83 -重庆市武隆喀斯特旅游（集团）公司 工作服务质量检查评定表- 84 景区服务质量分析会制度- 85 -景区片区经理管理流程- 87 -景区经理助理管理流程- 89 -景区主管管理流程- 91 -安监主管管理流程- 93 -导游组长管理流程（）- 95 -导游组管理流程

3、（）- 97 -执勤组长管理流程- 99 -速滑组长管理流程- 101 -索道组长管理流程- 103 -船务组长管理流程- 105 -员工考勤管理办法- 107 -早例会考勤制度- 110 -景区管理人员周例会制度- 111 -班前培训示范及规范- 112 -食品采购制度- 114 -计划性、日常性安全检查制度- 115 -安全检查记录- 117 -景区环境卫生管理（公共区域）- 118 -景区商贸管理制度- 121 -景区员工食堂管理制度- 122 -电子门票管理办法- 123 -员工交通车乘坐规范- 127 -设施设备维修保养规范- 128 -绩效管理考核办法- 129 -绩效考核表- 1

4、32 -绩效管理考核量化说明 （最高分）- 133 -关于对个别岗位绩效考核的补充说明- 135 -导游服务游客评估卡使用办法- 136 -导游服务质量游客评估卡发放登记表- 137 -导游服务质量游客评估卡回收统计表138报表管理制度139旅游开发有限责任公司 突发事件应急处置程序141导游评级标准147员工服务技能及服务质量内部等级评定办法149形象岗位服务标准 一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会。（三）其他准备工作。二、服务接待标准（一）站姿标准，保持微笑，准时为游客提供服务。（二）游客车辆距离岗亭10米时应以标准姿势敬礼，双目注视对方，集中

5、精力，以示尊重与诚意。（三）耐心解答游客询问，游客出现冲动或失礼时，应保持礼貌态度，不能恶语相向。（四）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。（五）游客车辆离开时，应以标准姿势敬礼，双目注视对方，集中精力，以示尊重与诚意。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，并随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并

6、向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。驾驶员岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会。（三）其他准备工作。二、服务接待标准（一）出车前，检查车辆轮胎气压是否正常；水、气是否充足（CNG、润滑油）；底盘各部，紧固螺丝、方向机构、刹车、离合器、传动轴等是否灵敏可靠；仪表是否正常；雨刮器、灯光照明系统是否完好。（二）检查车辆是否有三漏现象（漏油、漏水、漏气）。（三）在途中停靠站时应对车辆进行例检，如发现问题立即处理，杜绝开带病车辆。（四）遇风、雪、塌方、路堵、趟水及冰雪路面等危险路段或危

7、险情况时，必须让乘客先下车，然后将空车驶离危险路段后再请乘客上车。（五）严禁超速行驶、酒后开车，严禁开疲劳车、英雄车和赌气车。（六）开车时严禁吃东西、闲谈、说笑、接打手机和其他有妨碍安全行车的行为。（七）严禁将车交给无从业资格的人驾驶，主动对旅客进行安全宣传，严禁“三禁物品”上车。（八）收车时应将车辆按规定停放于安全地段，拉紧手制动，按车辆技术要求将排档放在规定的位子上，关闭好总电源开关和门窗。（九）收车后对车辆进行例检，如发现故障应及时维修，同时做好车内卫生，随时保持车容车貌整洁卫生。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗

8、位。（三）做好责任区域卫生，并随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。停车管理员岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会。（三）提前到岗，按要求迎候游客车辆。（四）其他准备工作。二、服务接待标准（一）游客车辆到达停车场时，工作人员应面向客人车辆，用标准手势（以交警培训为准）指挥车辆合理停放,

9、做好日常车辆的疏导、检查和看管，保证场内道路畅通。（二）当游客车辆停靠好后，工作人员应主动上前，面带微笑，严格按物价部门核定标准礼貌的收取停车费，并向游客开具相应发票（如：您好，欢迎光临！请缴纳停车费），在收取过程中应双手递接。（三）提醒司机关好车辆门窗，勿将贵重物品留在车内，若发现车身有损伤痕迹，应及时向司机说明和确认，并做好登记工作。（四）做好巡视检查工作，制止闲杂人员进入停车场游玩、练车或从事经商等活动，提高防火意识，维护车场秩序及车辆安全。（五）发生车辆碰撞、剐蹭、损坏和丢失等情况，应立即报告有关部门，按相关程序处理。（六）游客开车离开时，应礼貌送别致欢送辞（如：再见、祝您一路平安、欢

10、迎下次光临等），并根据客人需要提供相关服务（介绍其它景区概况、游览时间等）。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，并随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。出纳员岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会

11、和班前会,做好责任区域卫生。（三）检查其他公用具是否完好能正常使用。（四）备妥充足的零钱。（五）其它准备工作。二、接待服务标准（一）设置“银行存款日记账”，按照业务发生顺序每日进行逐笔登记。定期将公司银行存款账面余额与银行对账单核对。（二）除了供日常零用支付所需限额以外的现金，公司收到的各种现金收入，均需及时存入银行。 （三）公司任何人员不得出租、出借公司银行账户。 （四）加强银行存款余额、收付业务的保密工作，只向公司领导提供银行存款余额情况。 （五）支付现金范围：严格按财务制度执行。（六）严禁坐支现金，因特殊情况确需支出的，必须经财务领导批准执行。（七）库存备用金按规定妥善保管，超出部分随时

12、存入开户银行。 （八）不准用公司银行账户代其他单位或个人存入或支取现金。 （九）建立健全现金账目，逐笔登记现金收付，账目日清月结，每日结算，账款相符。 （十）严格按照公司财务制度做好景区的票款收存、备用金保管及门票领用等工作。（十一）做好景区日报、费用、物耗统计，发现问题及时提出合理化建议，按时上报相关部门。（十二）不得挪用公款，不得违反公司财务制度。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，并随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。（五）工作中应

13、做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。售票员岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会,做好责任区域卫生。（三）提前到岗，做好售票前的工作。1、使用手撕票的景区准备好票据，认真登记票号；2、使用电子门票的景区应整理好碳带、电子门票，保证安装完好。（四）检查其他公用具是否完好能正常使用。（五）备妥充足的零钱。（六）其它准备工作。二、接待服务标准（一）站姿标准、坐姿平稳、保持微笑，准时为客人提供售票服

14、务。（二）游客到达售票窗口1米左右时，主动点头示意并礼貌问候（如：您好、欢迎光临等）。（三）主动介绍所售票务种类和价格，耐心解答游客询问，游客出现冲动或失礼时，应保持礼貌态度，不能恶语相向。（四）按照先收款后给票的原则，点清票券张数，连同找回的零钞，礼貌的用双手递到客人手中，做到细心、准确、迅速、唱收唱付（如：收您？元，一共？张全票，？张半票，应找您？钱，请您当面点清）。（五）认真鉴别钞票真伪，帐票相符，确保准确无误，如因工作疏忽，收到假币或发生短款，自行全额赔偿。（六）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。（七）谦虚接受游

15、客批评，随时收集游客意见，及时向上级领导反映。（八）及时准确填报日报表，统计接待人数和现金收入，每日下班前将票据上交到出纳处。（九）阻止无关人员进入售票室，室内物品摆放规范，保持整洁，随时关锁好保险柜及抽屉，保证票款安全。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，并随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施

16、设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。检票员岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会,做好责任区域卫生。（三）提前到岗，准备好检票工具或设施。（四）检查其他公用具是否完好能正常使用。（五）其它准备工作。二、接待服务标准（一）站姿标准，保持微笑，准时为游客提供检票服务。（二）游客到达检票口2米时，应主动向游客点头示意并礼貌问候（如：您好、欢迎光临）。（三）坚持原则一人一票，确保无漏检、错检现象发生，检票时应主动提示：“您好，请出示您的门票”，检票过程中必须用双手递接门票并致欢送词（如：谢谢、祝您愉快等）。（四）对于持门票进入的

17、游客，查验其门票的真伪及有效性；对使用电子门禁系统的景区应指导游客顺序进入，防止门禁设施夹伤游客。（五）对于持各类免票单据或有效证件进入的游客，核对单据和有效证件，核查是否符合景区的免票政策。（六）对老、幼、病、残、孕等需要帮助的特殊游客，宜有专门的通道或服务程序和措施帮助其顺利进入。（七）对于团队游客，应能提供快速的检票服务，并做好游客人数的清点工作。（八）对于持无效票的游客应说明原因，并引导重新办理购票手续。（九）小孩补票问题可根据实际情况酌情处理或请示领导。（十）精心组织、维护检票口秩序，如遇闹事滋事者，应及时、礼貌的予以制止，如无法制止，应立即上报景区领导，切忌在游客面前发生争执，确保

18、游客顺利进入。（十一）协助导游提示游览须知（如：洞内没有设立卫生间，组团人数，等候时间，洞内不允许吸烟等），让游客做好相关准备。（十二）下班前与执勤、导游保持联系，严禁将游客关在景区内。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，并随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则

19、，提高安全服务意识。导游岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会,做好责任区域卫生。（三）检查公用具是否完好齐全及物品摆放情况。（四）提前到达指定位置，做好相应的迎宾准备工作。（五）其它准备工作。二、接待服务标准（一）保持微笑、站立服务，游客距离2米处时，应主动点头示意，并用礼貌用语问候。 （二）主动介绍导游讲解服务项目和收费标准，包括游览路线和时间。（三）协助游客购票，引领游客到达等候区。1、站在游客的左前方，引领游客到等候区（引领手势：手心斜面向上，五指并拢，掌面平直，手臂略有弯曲；使用手势时目视对方，并停顿34秒；引领时，行走23步，可

20、将手放下；引领距离：距离游客1.5米，身体适当倾斜，朝向客人）；2、游客到达检票口，主动请游客到等候区休息，并介绍相关娱乐项目，温馨提示游览须知，请游客做好相关准备。三、讲解服务标准（一）致欢迎词1、问候语；2、欢迎词；3、介绍语；4、希望语；5、祝愿语例如：各位朋友！大家好！欢迎来到XX景区参观游览。我是本次为大家服务的导游，我姓X，大家可以叫我小X，我的工号是XXX。我们身后的这位是本次服务的执勤人员XXX。今天能够为大家服务我们感到非常荣幸，游览途中有什么问题和要求尽管提出，我们将尽力为您解决。最后希望大家旅途愉快！谢谢！（二）讲解评估卡的使用方法例如：为了更好的提高我们的服务质量，也为

21、了维护各位的权益，在我们团队中有几位游客朋友持有评估卡，评估卡上有三种不同的表情选择，请您按照您对我们导游服务的满意程度，选择相应的表情图案用力顶开，只能顶开其中一个，游览结束后请您把评估卡放在指定的投递箱里。同时希望持有评估卡的游客朋友保管好它，请不要给小孩子玩耍。感谢您的支持和配合。（三）注意事项及安全讲解例如：在我们正式游览之前，我想给大家几点温馨提示：1、请您自觉维护游览秩序，按顺序排队购票；2、请您注意自身游览安全，游览时注意行走安全，在山道、台阶等处上下行走时，请注意站稳、慢行、细观察，以防不慎跌伤，注意保管好自己随身的物品，以防丢失，儿童、行动不便的老人须在家人陪同下游览观光，如

22、因游客自身原因而发生的意外事故，本景区恕不负责；3、请您自觉维护公共秩序，在景区内不私自使用较大功率的音响播放音乐，不在路椅上躺卧，不翻越、毁坏围墙和围栏，不在景区内打闹、追逐或奔跑；4、请您自觉遵守法律法规，严禁在景区内组织各种非法集会活动，严禁携带各种枪支弹药、凶器、易燃易爆物品以及动物进入景区；5、请您保护文物和公共设施，不在名胜古迹、庭院建筑、古树名木和公共设施上涂抹、刻画或张贴、悬挂物品； 6、请您爱护景区花草树木，不践踏草坪，不攀折花果，不得挖野菜、挖树根、挖土等，不利用树木做健身运动，请您爱护野生动物；7、请您保护景区环境卫生，严禁涂写、刻划、张贴、乱扔废弃物，不随地吐痰、便溺；

23、8、请您自觉维护景区溪水环境，禁止在景区非垂钓水域捕鱼或钓鱼，请您不要在防火区域动用明火，严禁在古建筑内、古树名木周围和禁烟区域内吸烟或动用明火。 （四）景点讲解1、讲解内容力求科学，尊重历史；（1）讲解时应针对不同的游客采取不同的讲解方式，力求语言准确生动，健康活泼，富有表达力；（2）根据不同游客群体，合理建议游览线路，做到因人施讲；（3）对于团队游客，讲解应详略得当，突出重点，音量适度，行进过程中，注意前后照应，避免掉队走失；（4）沿途无景点时，做到随机应变，可介绍当地的风土人情或推介其他景区的景点，控制好时间，做到劳逸适度（如走得较累时应适当休息等）。2、精心组织、吸引自己所带游客，防止

24、散团和意外发生；3、游览过程中，遇有障碍路段或存在安全隐患的区域，应及时提醒游客注意安全（特别是狭窄、潮湿、湿滑、易碰头等危险路段）。4、游览时不可浓缩导游词，少讲和漏讲，不得缩短游程；5、在合适的地点提供摄影时间，提出最佳角度和位置的建议；6、如发生紧急情况，导游应积极、主动采取应急措施，并及时处理汇报。（五）欢送服务例如：各位游客朋友，XXX之旅就要结束了。非常感谢大家旅途中对我工作的支持与配合，同时希望各位朋友给我提出宝贵的建议，争取在以后的工作中做得更好。感谢持有评估卡的游客朋友为我本次的服务评分，把你认可的评估卡上的一个表情图案用力顶开，然后把评估卡放在投递箱里面。谢谢您的配合（推销

25、其他景区）。最后，祝愿大家旅途愉快！一路平安！四、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，并随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。保洁员服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会。（三）检查公用具是否完好

26、齐全及物品摆放情况。（四）其它准备二、保洁服务标准（一）每天上班前（游客到达前）清扫责任区域的环境卫生，全天候保洁。（二）卫生清洁程序（从上到下、从里到外）。1、责任区域内无蜘蛛网；2、设施设备保持干净无污渍；（1）门、排气扇、窗轨、窗台、玻璃、墙壁、壁画、水箱、纸盒、挡板等保持干净无污渍；（2）座椅、栏杆、标志标牌等保持干净无污渍；（3）便槽保持明亮见底，无污渍无异味；（4）面盆、面台保持无污渍、无积水，水龙头保持明亮无水迹印；（5）镜面保持明亮无水迹印。3、地面保持无积水、无污渍、无垃圾现象。（三）注意事项1、如需中途打扫卫生，必须使用礼貌语言（如：请问有人吗），问清后方可清扫；2、当游客

27、游览经过时，主动停止清扫，站在一侧，让游客通行后方可继续清扫，在清扫的过程中不要用力过大，以免尘土飞扬；3、清洁工具摆放整齐、不外露；4、垃圾清扫、清运及时，日产日清，垃圾桶保持干净无异味（垃圾篓内垃圾不得超过三分之二）。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设

28、备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。安全员服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会,做好责任区域卫生。（三）检查公用具是否完好，提前进入景区进行全面巡查，并做好安全检查记录。（四）其它准备。二、接待服务标准（一）确保景区游客、旅游资源、公司员工及公司财产的安全工作。（二）定期巡查，及时发现、报告、整改、清除景区各种安全隐患，如遇各种不安全因素及安全隐患时，立即组织处理并上报领导启动应急预案。（三）按公司相关规定准确及时上报各类安全资料。（四）维护景区秩序，解决或上报各种突发事件，避免发生各种矛盾、冲突。（五）当游客询问时，应耐心

29、回答，表达清晰，不得出现推诿、说不知道、发脾气等现象。 三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，并随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。执勤服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会,做好责任区域卫生

30、。（三）检查公用具是否完好，提前进入景区进行全面巡查，并做好安全检查记录，发现问题及时汇报处理。（四）到达指定位置，准备迎接客人。（五）其它准备。二、接待服务标准（一）每天提前对景区进行安全例行检查，做好记录。（二）当游客到达洞口时，维护洞口秩序；配合导游和检票人员做好宣传、解释工作。例如：1、洞内未设卫生间；2、洞内禁止吸烟；3、手机无信号。（三）当导游介绍到执勤人员时，执勤人员应点头示意、向游客问好。（四）随时观察游客动向，提醒游览注意事项，进入危险、湿滑地段，必须对其进行安全提示。（五）遇到老人、儿童及特殊游客时，应主动上前给予帮助。（六）当游客有拾取、破坏景观资源及设施设备的行为时，要

31、及时礼貌制止并向领导汇报。（七）当游客询问时，应耐心回答，表达清晰，不得出现推诿、说不知道、发脾气等现象。 （八）及时发现、报告、清除景区各种安全隐患。（九）维护旅游秩序，解决或上报各种突发事件，避免发生各种矛盾、冲突。（十）配合导游关好灯光，注意前后照应，避免掉队走失。（十一）下班前与检票口保持联系，严禁将游客关在景区内。（十一）在游览结束时，应与导游一起向游客欢送道别，并在出口开关处等候最后一位游客出洞时方能离开。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，并随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好

32、，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。电工服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会,做好责任区域卫生。（三）对机械设备进行全面安全检查，并做好记录。1、验明工具是否符合绝缘安全要求，严禁绕行作业；2、检查各电气原件工作是否正常；3、检查柴油发电机是否正常；4、检查各电源线路是否正常。（四）到达指定位置，准备迎接客人。（五）其它准备。

33、二、接待服务标准（一）运行、检查、检修电器设备，必须严格执行和遵守企业、电业安全工作规程，严格执行各单位根据实际情况制定的电业、安全操作规程和制度。（二）柴油发电机操作规程：1、开机前检查工作：（1）检查润滑机油油位，尽量保持油位在接静泔位置，但又不可超过；（2）检查冷却水箱中的水位，水位应在散热水箱盖下50mm位置；（3）检查蓄电池液体液位在极板面上15mm位置；端电压应是DC24V,检查控制面板上是否在警告符号指示；（4）检查空气滤清器阻塞指示器；（5）确定油箱中有足够的燃油，以及燃油系统管路无漏洞，并且到引擎的管路是畅通的；（6）确保柴油发电机组总空气开关在OFF（关）状态；（7）确保所

34、有负载空气开关在OFF（关）状态；（8）将单刀双掷开关与市电断开掷于发电源。2、钥匙启动：（1）把钥匙从“0”位经过“1”转到“预热”位，在预热位等7秒钟使空气预热，然后继续把钥匙放松，钥匙回复到“1”位；（2）钥匙在启动位置停留的时间最长不超过57秒，如果在上述时间内柴油发电机不能启动，则应把钥匙立即回复到“0”位，间隔30秒后再行第二次启动，如果连续3次仍不能启动柴油发电机，则应查找原因并排除故障后才允许再启动；（3）柴油发电机启动后，应马上检查有无异常噪音及震动，有无漏油、漏水、漏气现象，控制屏有无异常显示，在开机1015秒内油压是否达到正常范围（3560P.S.I），如果有不正常现象则

35、应作出相应整改处理，待一切正常后将柴油发电机总空气开关合上（ON）位置开始供电，然后逐一将负载空气开关合上（ON）开状态。3、停机：（1）先把柴油发电机总空气开关扳下（OFF）位置，让发电机空载运行5分钟，然后把钥匙回到（0）位置；（2）如果有紧急情况需停机，可以在不切断负载的情况下把钥匙转到“0”位置或干脆按下红色急停按钮。（三）严格执行日、月、年检制度，发现安全隐患立即处理，及时向上级报告，并认真做好记录。（四）在大项目检查时，必须要专人负责分管停电、送电、监督和指挥工作，并在工作处做好安全措施。（五）在检查、维修设备时，应二人搭档，相互监护，严格遵守公司制定的有关安全规定，办理有关手续后

36、方可操作。1、切断有关电源，操作手柄应上锁或挂标示牌；2、验电时应穿戴绝缘手套，按电压等级使用验电器，在设备两侧各相或线路各相分别验电；3、验明设备或线路确认无电后，即将检验设备或线路做短路接电；4、装设接地线，应由二人进行，先接地端，后接导体端，拆除时顺序相反，拆、接时均应穿戴绝缘防护用品；5、接地线应使用载面不小于25mm2多股软裸铜线和专用线夹，严禁用缠绕的方法，进行接地和短路；6、设备和线路检修完毕，应全面检查无误后方可拆除临时短路接地线。7、清理现场后，应由停电挂警告牌者取下，按程序恢复送电。（六）积极参与索道其他各项检修任务及应急演练工作。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和

37、礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，并随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）应基本掌握电器安全知识，包括高压、低压、直流、交流电子技术等，必须持证操作，未经培训和考试不合格者不得独立操作。（八）以安全生产为准则，提高安全服务意识。办公室服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班

38、前会。（三）其他准备工作。二、服务接待标准（一）严守电话礼仪，认真接听，并制止无关人员占用办公室电话，保证通讯畅通。（二）负责片区各种会议的会前准备、布置工作。（三）负责文件、资料、信函等的收发工作。（四）负责片区办公用品的计划、采购和领取登记管理工作。（五）热情接待景区来访客人及做好办公室其他接待工作。（六）维护好办公室各种办公设施设备，尽量延长其使用寿命，确保物资安全。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，并随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游

39、客服务。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。绿化工服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会。（三）其他准备工作。二、服务接待标准（一）做好景区行道、树木、花草的培育和管理维护工作。（二）有计划的植新树，养新花，种新草，更换被淘汰或死亡的树木花草，清除杂物，保持花坛、树木整洁卫生。（三）努力学习养花种树知识，开拓培育幼苗，争取自种自养，节约开支。（四）为景区重要接待的布置提供绿化盆景。

40、（五）苗圃、盆景区内的花木，未办付款手续，不得擅自处理或送人情。（六）严格管理制度，对破坏花草树木的行为，要实行赔偿罚款制度，绿化工有照章勒令损坏者赔偿或罚金。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，并随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。食堂服

41、务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会。（三）其他准备工作。二、服务接待标准（一）工作人员每年体检一次，凡患有传染病都不得参加接触食堂工作。 （二）做好食堂内外环境卫生，做到每餐一打扫，每天一清洗。 （三）食用工具每天用后应洗净，保持洁净，食（用）具做到“一刮、二洗、三过清、四消毒、五保洁。” （四）不购进、不加工、不出售腐烂变质、有毒、有害、超过保质期的食物。 （五）生、熟食品、成品、半成品的加工和存放要有明显标记，分类存放，不得混放。 （六）搞好操作间卫生，冷菜配餐所用工具必须专用，并有明显标志。 （七）保持仓库整洁，食品应做到有分类、有标志

42、，离地离墙保管。 （八）食堂要有防蝇、防鼠等措施，严防生物污染。 （九）及时处理好垃圾，垃圾桶应有盖和标记，搞好“三防”工作。（十）要求食堂工作人员每日自查一次，管理小组每周检查一次，管理领导小组每月检查一次，发现问题及时上报和处理。（十一）采购菜品必须货比三家并择优采购，严禁弄虚作假和贪污、挪用公款；（十二）合理控制成本，杜绝浪费，保证员工生活开支不得超过公司核定标准。（十三）每天保质保量按时做好员工饭菜，保证员工按时用餐，不能吃冷饭冷菜（加班员工）。（十四）节约使用水、电、气并保证安全，阻止无关人员进入厨房。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误

43、导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，并随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。电梯服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会。（三）对设施设备进行全面的安全检查，并做好记录。1、检查各部位是否工作正常，有无异响及异味，通风、照明是否良好，观察有无其它异常现象；2、搞好轿厢、层轿门

44、清洁卫生，清理门地坎滑槽内杂物，保证电梯门的正常开闭。（四）到达指定位置，准备迎接客人。（五）其它准备。二、接待服务标准（一）站姿标准，保持微笑，准时为游客提供电梯服务。（二）游客到达电梯口2米时，应主动向游客点头示意并礼貌问候（如：您好、欢迎光临等）。（三）严禁电梯超载运行，禁止运送超大、超长或重量不明的物品。（四）禁止在电梯运行中使用三角钥匙开户层门。（五）电梯运行中发生故障时，应启动紧急报警装置，电梯管理人员应立即切断电梯电源，及时通知电梯维护保养企业进行处理。（六）电梯困人救援操作规程：1、电梯管理员或援救人员与被困人员取得联系，使其保持镇静，等待救援，被困人员不可将身体任何部位伸出轿

45、厢外；2、准确判断轿厢位置，保证层轿门可靠关闭；3、用三角钥匙打开层门、轿门，疏散乘客；4、关闭层轿门，填写援救记录并存档，通知电梯维护保养企业进行处理。（七）电梯层门三角钥匙开锁后，须检查紧急开锁装置是否可靠复位，防止开锁后层门未能有效的重新锁上。（八）发生火灾时禁止搭乘电梯逃生。电梯管理人员应立即按动“消防开关”，使电梯进入消防运行状态，当电梯到达基站后疏导乘客迅速离开轿厢。若是井道或轿厢内失火时，应设法使轿厢就近到达层站尽快撤离，电梯管理人员切断电梯电源后采用绝缘灭火器灭火。火灾发生后，应请电梯维修人员严格检查或修理后方可重新投入运行。（九）发生地震时禁止搭乘电梯逃生。应设法使电梯就近到

46、达层站尽快撤离乘客，电梯管理人员应立即切断电梯电源。地震停止后，应请电梯维修人员严格检查或修理后方可重新投入运行。（十）当电梯井道内进水时，电梯管理人员一般应将电梯开至高于进水的楼层后立即切断电梯电源；如水已经将轿厢淋湿，无论何层应立即停用电梯，且切断电梯电源。然后组织人员堵水源，水源堵住后进行除湿处理，如热风吹干。水灾过后，应请电梯维修人员严格检查或修理后方可重新投入运行。（十一）严格执行操作程序及规章制度，认真引导游客依次乘坐电梯，做好游客安全运载工作。（十二）主动向游客讲解乘坐须知：1、严禁在轿厢内打闹玩耍；2、禁止小孩在电梯口周围玩耍，老人、儿童、行动不便者等应有人员陪同乘坐电梯；3、

47、严禁使用硬物敲击、多次按压操作面板；4、电梯门即将关闭时，严禁用手伸入门间隙尝试使电梯重开门；5、禁止在轿厢内吸烟；6、搬运物品时应特别注意不要碰刮轿厢门或壁板；7、搬运重量大的物件，注意不要超载，并应把物件均匀放置在轿厢内；8、当停电、火灾、地震时，不要乘坐电梯；9、 轿厢门打开时，严禁跨步停留在电梯厅与轿厢门中，以防不测事故发生；10、携犬乘坐电梯的，应当将犬只装入犬袋、犬笼，怀抱，或者戴嘴套，并避开高峰时间。（十三）用正确的手势引导游客安全进入轿厢，并关好轿厢门，同时礼貌送别致欢送辞（如：欢迎下次光临、祝您一路平安等）。（十四）认真做好每日的检查、维护、保养、运行记录工作，严格按操作规程

48、使用电梯，严禁超载和带故障运行。（十五）对老、幼、病、残、孕等需要帮助的特殊游客，应帮助其顺利乘坐。（十六）如遇老人、小孩以及行动不方便的游客，应减速操作，并搀扶其上、下轿厢。（十七）及时发现、处理、汇报有关电梯的安全隐患。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，并随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设

49、施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。索道站务员服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会,做好责任区域卫生。（三）对所属站台操作台、各种安全指示牌和设施设备（运载工具编号和门锁）进行全面的安全检查，并做好记录。（四）到达指定位置，准备迎接客人。（五）其它准备。二、接待服务标准（一）站姿标准，保持微笑，准时为游客提供检票和站务服务。（二）游客到达检票口2米时，应主动向游客点头示意并礼貌问候（如：您好、欢迎光临等）。（三）坚持原则一人一票，确保无漏检、错检现象发生，检票时应主动提示：“您好，请出示您的门票”，检票过程中必须用双手递

50、接门票并致欢送词（如：谢谢、祝您愉快等）。（四）引导游客依次乘坐索道，做到安全接送。并向游客讲解乘坐须知：如请不要吸烟和随意开启吊蓝门，严禁在吊蓝内站立、摇晃、嬉戏打闹。接着站务人员以正确的手势引导游客站在指定位置（您好,请往前走,左右各一位，站在黄线外准备上车，根据不同客人作出相应的提示：如上车的时候请不要着急，小心碰头等)，同时还应有相应的手势。（五）随时注意运载工具编号，如有变化及时上报。（六）准确发出开停车信号，准确使用紧急停车装置。（七）做好索道站台设备的维护保养，保证站台运行线路畅通。（八）对于持门票进入的游客，查验其门票的真伪及有效性；对使用电子门禁系统的景区应指导游客顺序进入，

51、防止门禁设施夹伤游客。（九）对于持各类免票单据或有效证件进入的游客，核对单据和有效证件，核查是否符合景区的免票政策。（十）对老、幼、病、残、孕等需要帮助的特殊游客，宜有专门的通道或服务程序和措施帮助其顺利进入。（十一）对于团队游客，应能提供快速的检票服务，并做好游客人数的清点工作。（十二）对于持无效票的游客应说明原因，并引导重新办理购票手续。（十三）严格执行操作程序及规章制度，认真引导游客安全上下吊篮，做好游客运载工作。（十四）游客到达下一站，下站站务人员提前做好接车准备，向游客讲解注意事项（如：请不要着急，先站起来，把手给我，向前走两步等），并用正确的手势指引游客离开站台。（十五）如遇老人、

52、小孩以及行动不方便的游客，应减速或停车操作，并搀扶其上、下吊蓝。（十六）游客返程至上站下车线时，与下站站务人员操作一样，并礼貌送别致欢送辞（如：欢迎下次光临、祝您一路平安等）。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，并随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全

53、服务意识。索道司机服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会,做好责任区域卫生。（三）对所属站房的设施设备进行全面的安全检查，并做好记录。1、检查电源、电压、辅电源设施、通讯设施、各电气控制、仪表显示是否正常；2、检查风力风向仪是否正常；3、目测钢绳有无损伤；4、检查救护工具各部是否完好。（四）到达指定位置，准备迎接客人。（五）其它准备。二、接待服务标准（一）站姿标准，保持微笑，准时为游客提供服务。（二）确保控制设备一切正常，履行开机签字手续，严格执行操作程序和规章制度。（三）认真填写索道运行日志。（四）密切注意控制设备、电器、仪表是否正常，遇紧急

54、情况有权停止运行并及时汇报。（五）参与索道机电设备和通讯设施的维护保养和安全救护工作。（六）做好控制设备的维护保养，保证台运行畅通。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，并随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。索道机修工服务标准一、准备工作（一

55、）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会,做好责任区域卫生。（三）对机械设备进行全面安全检查，并做好记录。1、检查驱动平台各部、行走小车标尺、张紧系统、索距、日检抱索器及吊臂原件、各安全行和开关是否正常；2、运转过程中检查液压及润滑油站是否正常。（四）到达指定位置，准备迎接客人。（五）其它准备。二、接待服务标准（一）认真填写原始记录，做好机械设备的维修、保养工作。（二）严格执行安全操作规程，做好索道各项检修工作。（三）发现安全隐患及时排除并向上级报告，作好记录。（四）做好索道机械设备工用具的保管工作。（五）严格执行日、月、年检制度。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通

56、话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，并随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。索道巡线工服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会,做好责任区域卫生。（三）对运行线路和设施设备进行全面安全检查，并做好记录。1、检查各支架基础、各紧锢件是

57、否完好；2、检查钢绳在托压缩轮上的位置是否正常；3、检查运载工具编号有无异常；4、检查线路有无障碍物。（四）到达指定位置，准备迎接客人。（五）其它准备。二、接待服务标准（一）认真填写原始记录，做好机械设备的维修、保养工作。（二）严格执行安全操作规程，做好索道各项检修工作。（三）发现安全隐患及时排除并向上级报告，作好记录。（四）做好索道机械设备工用具的保管工作。（五）严格执行日、月、年检制度。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，并随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大

58、方，体现乐意的为游客服务。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。速滑工作人员服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会,做好责任区域卫（三）对速滑设施进行全面安全检查，并做好记录。（四）到达指定位置，准备迎接客人。（五）其它准备。二、接待服务（一）站姿标准，保持微笑，准时为游客提供服务。（二）游客到达检票口2米时，应主动向游客点头示意并礼貌问候（如：您好、欢迎光临）。（三）精心组织游客乘

59、坐过江速滑的秩序，同时讲解滑行注意事项及安全知识：请取下眼镜、帽子、围巾并保管好随身物品，滑行时严禁做任何动作，到了终点双脚抬起请蹬好缓冲垫。对不适合参加速滑活动的游客，应予以劝阻和解释。（四）按照速滑操作规范为游客系好安全带，并向游客宣讲滑行过程中的注意事项及安全知识，确保游客掌握安全要领。经检查确认无误，联络对方站台接车员，待接到对方接车员的同意指令后方能放行，并向游客说“祝您愉快”。（五）中下站接车人员在接到放车指令后，做好接车准备，并密切注意游客滑行情况。（六）到达中站终点20米处，接车人员必须向游客提示：双脚抬起请蹬好缓冲垫。（七）游客进入中站站台时，解开安全带；中站工作人员扶游客上

60、下一滑道台梯，按照速滑操作规范为游客系好安全带。经检查确认无误，与下站接车员联系，待接到对方接车员的同意指令后方能放行，并向游客说“祝您愉快”。（八）下站接车员在游客滑行完毕后，对游客在滑行过程中的合作表示感谢，同时征询游客意见与建议并致欢送辞（如：请慢走、欢迎下次光临等）。（九）定期维护速滑设施设备，并作好详细记录。（十）作好上、中、下站相互衔接工作，保证通讯畅通，预防各种安全事故发生。（十一）对酒醉游客、超过规定体重等不符合速滑规定条件的客人不予放行，天气状况恶劣时，严禁放游客速滑。（十二）下班时做好电源、滑车、保险衣及相关设施的收存保护工作。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌

61、用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，并随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。苗妹表演服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会,做好责任区域卫生。（三）检查公用具是否完好及物品摆放情况。（四）提前到达指定位置，准备接待客人。（五）其它准备。二

62、、接待服务标准（一）迎接服务1、在接待大厅保持微笑、站立服务，游客距离2米处时，应主动点头示意，并用礼貌用语问候（如：您好、欢迎光临、欢迎您等）； 2、主动介绍导游讲解服务项目和收费标准，包括游览路线和时间；3、协助导游引导游客登上索道；4、站在码头指定位置，引导游客登上游船，并协助导游解释导游评估卡的使用方法；5、清点本次所带游客是否到齐，确保所有游客上船就坐。（二）表演服务1、游览过程中，遇有障碍路段或存在安全隐患的区域，应及时提醒游客注意安全（特别是狭窄、潮湿、湿滑、易碰头等危险路段）；2、游览时不可浓缩导游词，少讲和漏讲，不得缩短游程；3、在合适的地点提供摄影时间，提出最佳角度和位置的

63、建议。4、留意游客动向：在浏览过程中，注意游客安全和游客动向，自始至终与游客走在一起，随时清点人数，并观察周围环境，做到随时提醒客人，防止意外的发生；5、如发生紧急情况，导游应积极、主动采取应急措施，并及时处理汇报。6、耐心细致解答游客提到的问题（如：各景区的开发时间、游览时间、县城到各景区路线和时间、武隆土特产品等）；7、表演服务时节目新颖，内容丰富，与游客互动，让游客参与到表演中，充分调动游客的积极性，做到随机应变。（三）、欢送服务（送客服务）1、欢送词对旅游者参观游览中的合作表示感谢，征询游客意见与建议并致欢送辞，推销其它景区景点（如：感谢大家旅途中对我工作的支持与配合，同时也请各位朋友

64、给我提出宝贵的建议，争取在以后的工作中做得更好；预祝大家旅途愉快，归途平安！）；2、停靠服务游船停靠码头时应协助导游提醒游客注意安全，请携带好随身物品（游船停靠码头时请大家注意安全，不要把手和头伸出窗外，也请大家不要着急，等船停靠好后再下船）；3、欢送服务站在码头指定位置欢送游客（如：欢迎再次光临、祝愿游客一路平安等）三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，并随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想

65、，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。咨询岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会,做好责任区域卫生。（三）公用具的准备：检查各种记录本和笔是否准备好；检查导播系统、婴儿车、拐杖、开水器、手机充电系统等使用是否正常；其它资料是否配齐摆放规范。（四）提前到达指定位置，准备接待客人。（五）其它准备。二、接待服务标准（一）游客距离咨询台3米处时，应主动微笑点头示意，游客在2米处时用礼貌用语向其问好（如：您好、欢迎光临、我能为你做点什么

66、等）。（二）接受游客咨询时，双目平视对方，集中精力，专心倾听，不可心不在焉，以示尊重与诚意。（三）对于游客的问询，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。（四）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。（五）接听电话（严守电话礼仪）应首先报上景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，必须使用敬语。（六）如暂时无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。（七）对不能回答的问题，灵机应变，巧妙回答，避免各种矛盾纠纷的产生。（八）若是电话咨询，通话完毕后，应互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。（九）咨询完毕应致欢送词（如：请慢走、欢迎下

67、次光临等），并详细做好咨询记录存档备查。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）应有较高的旅游综合知识，详细了解和掌握本地及周边区域的情况。（三）熟练解答游客提出的各种问题，要提供耐心、详细的答复和游览指导，并让游客满意。（四）对不能回答的问题，灵机应变，巧妙回答，避免各种矛盾纠纷的产生。（五）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（六）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。（七）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（八）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要

68、性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。船长岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会、班前会和起航工作会，做好责任区域卫生。（三）检查开航前各方面的准备情况，游船是否处于适航状态。（四）检查本航次所需的燃润物料、淡水、伙食等是否按计划备足。 （五）检查船员是否全部到船。（六）到达指定位置，准备迎接客人。（七）其它准备。二、接待服务标准（一）带领当班船次工作人员与检票人员一起提前站在检票口迎接游客，保持微笑、站立服务。（二）游客到达游船检票口2米处时，主动向游客点头示意，并使用礼貌用语致以问候（如：欢迎光临、欢迎游览、欢迎乘坐仙子号游船等），再协

69、助导游引导游客登上游船。（三）严格遵守国家内河管理和各项水上交通法规及各项操作规程，严禁违章作业。（四）每次启航前召开启航会议，对船只及船上所有情况进行一次安全检查，认真填写当日的航行记录、当班记录和会议记录，严禁开病船出游。（五）协助检票、导游工作，制止游客携带违禁物品上船，提醒游客携带好随身物品，确保所有游客上船就坐。（六）严格服从组长调度指令，未经同意，严禁擅自启动船只，行船期间不得将无关人员带到驾驶室。（七）熟练掌握各种突发事件安全应急预案并组织演习，预防重特大事故发生。如遇突发事件，负责对全体船员进行指挥和调配。（八）按规定认真审阅并签署航行日志，监督对于航行日志、轮机日志和施工日志

70、的正确记载。（九）船舶遇到或发生重大问题，应迅速向领导请示报告。（十）组织全体船员制订和落实防火、防爆、防冻、防工伤等各项防范措施，发生问题时应及时上报领导，并督促检查落实。（十一）协助船务组长做好游船年审工作。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，并随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要

71、性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。水手岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会、班前会和起航工作会，做好责任区域卫生。（三）协助船长检查设施设备及救生器材是否完好和摆放情况。（四）到达指定位置，准备迎接客人。（五）其它准备。二、接待服务标准（一）与检票人员一起提前站在检票口迎接游客，保持微笑、站立服务。（二）游客到达游船检票口2米处时，主动向游客点头示意，并使用礼貌用语致以问候（如：欢迎光临、欢迎游览、欢迎乘坐仙子号游船等），再协助引导游客登上游船。（三）协助检票、导游工作，制止游客携带违禁物品上船，提醒游客携带好随身物品，确保所有游客上

72、船就坐。（四）做好游船相关物品和设施设备的保管工作，保证能正常使用。（五）在游船航行中，随时提醒游客注意安全，保持船舱的清洁，密切关注水情、雾情、风力、风向，及时向船长汇报并作好记录。（五）协助船长做好游客的上、下船安全以及船舶的靠岸和护船工作。（六）认真填写好当日的航行记录和当班记录。（七）协助做好责任区域的卫生。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，并随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，

73、急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。机务长岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会，做好责任区域卫生。（三）做好岗前机务检查，物品摆放规范。（四）到达指定位置，准备迎接客人。（五）其它准备。二、接待服务标准（一）游客到达2米处时主动向游客微笑点头示意，并使用礼貌用语致以问候（如：您好、欢迎光临等）。（二）严格遵守轮机各项操作规程，随时预防并及时处理各种轻微和一般机务事故。（三）每日检查、维护和保养船舶机械，随时处于适航状态，并做

74、好书面记录。（四）做好油料使用过程中的各项工作，杜绝浪费和挪作它用。（五）协助做好其它应急、安全服务工作。（六）做好本航次的完车检查工作，对航行中出现的机务故障和隐患加以排除，并做好记录。（七）协助做好责任区域卫生。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，并随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的

75、重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。投诉受理员岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会,做好责任区域卫生。（三）检查公用具是否齐全和物品摆放情况。二、服务标准（一）接待投诉时，面带微笑、坚持“游客至上”的原则。（二）受理投诉时，要细心倾听、耐心解释，禁止与游客发生争执。（三）游客的投诉必须及时处理，不得拖延，不能及时处理的，按规定向上级领导汇报。（四）游客投诉应遵循实事求是的原则，尽最大限度保证游客满意。（五）做好投诉记录。（六）投诉处理完毕后，处理情况必须向投诉游客及时反馈并归档。三、投诉处置流程（一）当场口头投诉处置程序1、

76、如接到游客当场口头投诉，应立即把游客请进“游客投诉处理”办公室，奉上茶水或其它不含酒精的饮料；2、认真倾听游客诉说，在倾听过程中不要打断或反驳客人，准确地领会游客的意思，把握问题的关键所在，确认问题的性质和复杂程度并做好书面记录；3、如游客的投诉属于一般的小问题，应立即着手进行调查，并把调查结果及时告知给投诉游客；如因游客对景区的误解而造成的投诉，应积极委婉地向游客解释说明，请游客谅解；4、如游客投诉的问题比较严重，应在游客投诉完毕后，请投诉游客留下联系电话，区别不同情况、并准确地告诉游客答复时间；如因投诉重大、景区不能调查和处理，应上报公司或相关部门进行处理。（二）电话投诉处置程序1、如接到

77、游客电话投诉，景区受理人员应做好记录，并记下游客联系电话、姓名和地址；2、及时对投诉情况进行调查，如因游客对景区的误解而造成的投诉，应积极委婉地向游客解释说明，请游客谅解；3、如确属景区的问题，应在三日内把调查处理结果及时向游客反馈，代表景区赔礼道歉，并征求游客对处理结果的意见；4、处理完毕后，将游客投诉处理记录整理存档备查。（三）信件、传真、电子邮件等投诉处置程序1、如游客通过信件、传真、电子邮件方式投诉，景区受理人员应做好书面记录，迅速着手调查，在三日内向游客作出书面或电话答复，并附回执征求游客对处理结果的意见；2、如因游客对景区的误解而造成的投诉，应积极委婉地向游客解释说明，请游客谅解；

78、如调查投诉属实，确属景区的问题，景区应向游客书面赔礼道歉并报告处理结果；3、处理完毕后，将游客投诉处理记录整理存档备查。四、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，并随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。物品寄存岗位服务标准一、准备工作 （一）仪容仪

79、表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会,做好责任区域卫生。 （三）检查公用具是否齐全及摆放情况。二、接待服务标准（一）当客人距离寄存间3米时，应面带微笑、点头示意，保持站立服务；距离2米处时应主动问好（如：您好、欢迎光临、请问我能为您做点什么等）。（二）当客人询问时，应礼貌耐心回答，表达清晰，并告知物品寄存须知。（三）如客人需要寄存物品时，应与客人当面点清物品，做好登记，然后把存放柜的钥匙牌交给客人，并提醒客人保管好钥匙牌。（四）中途一定要保证寄存间的安全，如短暂离开需关好门窗或指定人代理。（五）当客人凭牌领取物品时，一定要请客人查验物品是否完整。如无异议，请客人签字确认，并

80、向客人欢送道别（如：请慢走、再见、祝您旅途愉快等）。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，并随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。医务人员服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会,做好责任区域卫生

81、。 （三）检查设施设备是否完好及摆放情况。二、服务标准（一）当客人来到医务室，应主动问好、微笑服务。（二）按规定做好病历、处方等医疗记录并存档备查。（三）接诊患者，认真负责，严格按诊疗规范处理，使用国家基本药物目录中药物，合理用药，减轻患者负担。（四）在医疗工作中做到三查七对，严格无菌操作，防止交叉感染。（五）实行短诊制度，填写转诊记录，对不能准症和疑难危重病人要及时向县级医疗机构转诊，不得贻误病情。（六）认真做好传染病的登记、上报工作，严格执行消毒隔离制度，实行一人一管一毁一消，对医疗废物按规定处理。（七）实行24小时应诊制度，做到随叫随到，文明行医，树立良好的医德医风。（八）严格执行物价收

82、费标准并公布上墙，接受群众监督。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，并随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。特殊人群服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会,做好责任区域卫生。 （三）检查并保管

83、好相关工具（如：滑竿、轮椅、担架、婴儿车、拐杖等），确保正常使用，及时为特殊人群提供服务。二、服务标准（一）上班期间应保持微笑、站立式服务，与游客交谈应使用礼貌用语（如：您好！请问我能为你做点什么等）。（二）想游客所想，急游客所急，真正满足特殊人群的内心需求，积极主动为特殊人群提供优质高效的服务，不要以异样的眼光看待客人。（三）特殊人群所需工具，必须做好文档记录，让游客或监护人签字，礼貌的用双手将工具送到特殊人群手里，并温馨提示（如：请注意安全！祝您旅游愉快等）。（四）特殊人群在闲暇时，应主动关心、问候、介绍武隆概况及有趣小知识。（五）特殊人群返还工具时，应做好登记，并致欢送词（如：再见、欢迎

84、下次光临）。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，并随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。VIP接待标准（熊修改）VIP级别TOP VIPA级VIPB级VIPC级VIP人员范围现任及历任国家领导人、国外元首（如正副总统、总理、议长、主席等）1、

85、国家省部级、直辖市部级领导（含副省级市书记、市长、人大主任、政协主席）；2、各国驻华大使，领事；3、社会各界知名人士；4、国家旅游局长；5、董事长、总经理指定的贵宾。1、市级领导、省厅级领导；2、董事长、总经理指定的贵宾。1、县级领导； 2、国内大型旅行社总经理；3、公司的重要客户； 4、董事长、总经理指定的贵宾。VIP接待信息由公司行政部提前5天将接待信息通知各接待部门、景区。由公司行政部提前3天将接待信息通知各接待部门、景区。由公司行政部提前2天将接待信息通知各接待部门、景区。由公司行政部提前5小时将接待信息通知各接待部门、景区。接待准备1、由公司董事长、总经理带队对所涉及接待的部门、景区

86、进行准备、布置接待工作；2、客人到达前3小时，由公司副总经理带队对所涉及接待的部门、景区进行再检查；3、特种设备（电梯、索道、游船、洞内外的用电设备）、卫生人员到位，并进行再检查；4、协助相关人员做好参加接待人员的政审工作；5、做好景区的接待氛围布置工作；6、接待前一小时清场。1、由公司董事长、总经理带队对所涉及接待的部门、景区进行准备、布置接待工作；2、客人到达前3小时，由公司副总经理带队对所涉及接待的部门、景区进行再检查；3、特种设备（电梯、索道、游船、洞内外的用电设备）、卫生人员到位，并进行再检查。1、由景区经理带队对接待的工作进行布置准备；2、客人到达前2小时，由景区主管带队对所涉及的

87、接待工作进行再检查；3、特种设备（电梯、索道、游船、洞内外的用电设备）、卫生人员到位，并进行再检查。1、客人到达前1小时，由景区主管带队对所涉及的接待工作进行检查、布置；2、特种设备（电梯、索道、游船、洞内外的用电设备）、卫生人员到位，并进行再检查。接待程序景区公路在主干道与景区公路的交界处设2名车辆指挥人员。无无无景区车场1、弯道处设车辆指挥人员1名，直线每50米设车辆指挥人员1名；2、进入景区后，待领导安全离开车场后，再指挥车辆按序停放到指定位置；3、加强对接待车辆的看护，严禁他人接近领导座车；4、公司董事长、总经理、景区经理、导游带队迎接并开展相应工作；5、摄影、拍照人员开始工作。1、车

88、场设置2-3名车辆指挥人员，负责指挥接待的车队；2、公司董事长、总经理、公司副总、景区经理、导游带队迎接并开展相应工作； 3、进入景区后，待领导安全离开车场后，再指挥车辆按序停放到指定位置；4、加强对接待车辆的看护，严禁他人接近领导座车； 5、摄影、拍照人员开始工作。1、车场设置1名车辆指挥人员，负责指挥接待的车队；2、公司董事长或总经理、公司副总、景区经理、导游带队迎接并开展相应工作； 3、进入景区后，待领导安全离开车场后，再指挥车辆按序停放到指定位置。1、车场设置1名车辆指挥人员，负责指挥接待的车队；2、景区经理、导游带队迎接并开展相应工作。景区贵宾室摆放鲜花、矿泉水、茶水及5种以上水果、

89、食品。摆放鲜花、矿泉水、茶水及5种以上水果、食品。摆放鲜花、矿泉水、茶水。摆放矿泉水、茶水。景区厕所1、摆放好绿色植物； 2、接待前2小时清除异味及卫生保洁。1、摆放好绿色植物；2、接待前2小时清除异味及卫生保洁。接待前2小时清除异味及卫生保洁。卫生保洁景区入口1、洞内定点执勤和巡逻人员30分钟前到位，迎宾4人10分钟前到位，检票人员离场；2、代步工具准备；3、随队电工及保安人员跟进；4、医务人员跟进。1、迎宾2人10分钟前到位，检票人员离场；2、代步工具准备； 3、随队保安人员跟进。随队保安人员跟进。随队保安人员跟进。景区游览1、导游开始讲解； 2、董事长、总经理、公司副总、景区经理陪同跟进

90、； 3、中途休息2-3次，民族歌舞表演1次；4、休息场地应布置好桌椅、茶水、食品、3种以上水果（最好时本地时果）。1、导游开始讲解； 2、董事长、总经理、公司副总、景区经理陪同跟进； 3、中途休息1-2次，民族歌舞表演1次； 4、休息场地应布置好桌椅、茶水、食品、3种以上水果（最好时本地时果）。1、导游开始讲解； 2、董事长或总经理、公司副总、景区经理陪同跟进； 3、中途休息1-2次； 4、休息场地应布置好桌椅、矿泉水。1、导游开始讲解； 2、景区经理或景区主管陪同跟进。接待程序景区出口1、礼仪小姐递上热、冰毛巾； 2、短暂休息（提前准备遮阳伞、桌椅、矿泉水、茶水）； 3、题词、留言。1、礼仪

91、小姐递上热、冰毛巾； 2、短暂休息（提前准备遮阳伞、桌椅、矿泉水、茶水）； 3、题词、留言。1、礼仪小姐递上热毛巾、矿泉水； 2、短暂休息。礼仪小姐递上热毛巾、矿泉水。欢 送董事长、总经理、景区经理带队（导游、执勤及就近工作人员）列队欢送。景区经理带队（导游、执勤及就近工作人员）列队欢送。景区经理带队（主管、组长、当队导游、执勤）列队欢送。景区经理或主管及当队导游、执勤表示欢送。负责部门公司公司公司及所涉及的部门、景区涉及的部门、景区结 账是否免费、有偿接待由公司行政部通知各部门景区。景区管理人员服务质量日常性检查制度一、经理（一）检查次数：每天不低于5次（二）检查对象：全体员工（三）检查内容

92、：1、员工仪容仪表、行为规范、岗位服务标准；2、景区卫生情况；3、班前例会对员工培训实施情况。4、组长、主管工作落实情况；5、下属对工作计划的落实情况；6、考勤制度落实情况；7、景区经营情况；8、公司相关文件精神和景区相关决议的传达情况；9、下属员工的思想动态。（四）检查标准：按公司相关制度、服务标准执行。（五）检查结果运用：对符合标准表现优秀的员工给予表扬，结合实际进行推广运用；对不符合标准表现差的员工及时指出并现场纠正处理，情节严重的给予处罚。二、主管。（一）检查次数：每天不低于5次（二）检查对象：全体员工（三）检查内容：1、员工仪容仪表、行为规范、岗位服务标准；2、景区卫生情况；3、员工

93、车乘坐落实情况；4、班前例会对员工培训实施情况；5、组长管理流程的落实情况；6、下属对工作的落实情况；7、考勤制度落实情况；8、景区物资申购及使用情况。9、景区经营情况；10、公司相关文件精神和景区相关决议的传达情况；11、下属员工的思想动态。（四）检查标准：按公司相关制度、服务标准执行。（五）检查结果运用：对符合标准表现优秀的员工给予表扬，结合实际进行推广运用；对不符合标准表现差的员工及时指出并现场纠正处理，情节严重的给予处罚。三、班组长（一）检查次数：每天不低于5次（二）检查对象：全体员工（三）检查内容：1、员工仪容仪表、行为规范、岗位服务标准；2、员工的思想动态；3、考勤落实情况；4、安

94、全隐患、排查及处理情况；5、值班人员留守情况。（四）检查标准：按公司相关制度、服务标准执行。（五）检查结果运用：对符合标准表现优秀的员工给予表扬，结合实际进行推广运用；对不符合标准表现差的员工及时指出并现场纠正处理，情节严重的给予处罚。外聘质检人员服务质量检查办法为了服务质量提升和规范化管理，特制定外聘人员服务质量检查办法：一、检查人员：上级主管部门、杠杆部门、社会人士、游客二、检查内容：员工行为规范、仪容仪表、普通话、微笑服务、精神面貌、礼节礼貌、工作效率、环境卫生、其它影响服务质量因素三、费用核支（一）外聘质检员到各景区产生的交通费（公交车）实报实销，每天补助生活费130元/人。（二）外聘

95、质检人员进入景区检查时，门票实行实报实销或者由公司开具免票单。（三）聘请的报销费用具体由景区管理部负责。四、检查办法外聘质检员到各景区按照景区服务质量检查评定表进行暗访检查，如实填写表格，并由景区管理部收回存档备查。五、检查结果运用将检查结果以书面形式下发到各景区，要求景区及时对违纪现象纠正处理，凡在整改期限内未纠正处理的，对管理人员按上线处罚。附表：景区服务质量检查评定表重庆市武隆喀斯特旅游（集团）公司工作服务质量检查评定表景区（部门）： 年 月 日检查项目检查情况（在选中项括号内打）表现突出（好与坏）的员工工号及备注很好好一般差景区卫生厕所卫生普通话仪容仪表服务态度服务技能工作效率微笑服务

96、礼节礼貌员工精神面貌导游解说水平其它影响服务质量的因素意见和建议（可在本表背面续写）： 质检员签名：景区服务质量分析会制度为了从根本上提升景区服务质量，满足游客需求，构建标准化、流程化、全面化、个性化景区模型，特制定本制度。一、分析会时间：每月组织召开一次，并作好会议记录。二、参加人员：景区管理人员及员工代表。三、分析内容（一）服务标准（操作流程）履行情况。（二）导游服务及讲解水平。（三）工作效率。（四）卫生保洁情况。（五）设施设备情况。（六）游客投诉。（七）游客意见。（八）旅游购物。（九）旅游交通。（十）游客客源地分析。（十一）其他影响景区服务质量的各种因素。四、分析方法（一）根据公司“景区

97、规范化管理文本”。（二）根据公司“景区标准化服务文本”。（三）各员工、各班组、各景区的意见及建议。（四）结合景区实际及接待设施的配置情况。（五）提出整改解决的建议及意见。五、结果的运用（一）组织员工培训、学习。（二）完善改进景区接待设施。（三）对表现突出的人员进行表彰，对达不到要求表现差的人员进行纠正和处罚。景区片区经理管理流程（需讨论）一、日工作流程（一）准备工作1、仪容仪表整洁；2、其他准备工作。（二）工作任务1、检查、督促所辖景区对工作的落实情况；2、结合实际处理当天的突发事件；3、对表现突出的管理人员和员工进行口头表扬和奖励，对违规违纪的管理人员和员工进行纠正和处罚；4、完成公司领导交

98、办的其他工作任务。二、周工作流程（一）召开片区周例会。1、参加人员：经理助理、主管、班组长、安全员；2、总结本周工作，布置下周重点工作任务。（二）了解管理人员及员工的思想动态，及时纠正不良行为。（三）收集意见，解决发现的问题。（四）组织一次景区安全、服务、卫生工作大检查。（五）随导游带队检查1-2次。（六）对景区生产经营中的重点部位进行巡查。三、月工作流程（一）召开片区月例会1、参加人员：经理助理、主管、班组长、安全员、员工代表；2、总结上月工作，拟定本月工作计划，布置本月工作任务。（二）参加公司月例会（汇报上月工作情况和本月工作计划）。（三）制定并组织实施本月工作计划。（四）组织实施对班组长

99、以上管理人员的培训工作。（五）组织景区安全、服务、卫生大检查不少于4次。（六）组织查处、整改、上报景区生产经营中的各种隐患。（七）组织分析当月的生产经营及各项费用的使用情况。（八）督促后勤做好员工的后勤保障工作。（九）建立、完善并实施景区的各类预案。（十）适时协调景区周边、相关职能部门的业务关系。景区经理助理管理流程（需讨论）一、日工作流程（一）准备工作1、仪容仪表整洁；2、其他的准备工作。（二）工作任务1、组织召开景区员工早例会（如：总结前一天工作，布置当日工作，检查员工仪容仪表，培训相关知识，学习公司相关文件精神，宣布景区相关决议）；2、检查、督促各班组对工作的落实情况；3、结合实际处理当

100、天的突发事件；4、对表现突出的班组长和员工进行口头表扬和奖励，对违规违纪的员工进行纠正和处罚；5、安排好景区下班后的值班工作；6、审核当天的经营收入情况；7、完成公司领导交办的其他工作任务。二、周工作流程（一）召开景区周例会。1、参加人员：主管、班组长、安全员；2、总结本周工作，布置下周重点工作任务。（二）了解班组长及员工的思想动态，及时纠正不良行为。（三）收集意见，解决发现的问题。（四）组织一次景区安全、服务、卫生工作大检查。（五）随导游带队检查1-2次。（六）对景区生产经营中的重点部位进行巡查。三、月工作流程（一）召开景区月例会1、参加人员：主管、班组长、安全员、员工代表；2、总结上月工作

101、，拟定本月工作计划，布置本月工作任务。（二）参加公司月例会（汇报上月工作情况和本月工作计划）。（三）制定并组织实施本月工作计划。（四）组织实施对班组长以上管理人员的培训工作。（五）组织景区安全、服务、卫生大检查不少于4次。（六）组织查处、整改、上报景区生产经营中的各种隐患。（七）组织分析当月的生产经营及各项费用的使用情况。（八）督促后勤做好员工的后勤保障工作。（九）建立、完善并实施景区的各类预案。（十）适时协调景区周边、相关职能部门的业务关系。景区主管管理流程一、日工作流程（一）准备工作1、仪容仪表整洁；2、其他的准备工作。（二）工作任务1、参加早例会，做好所辖班组的考勤；2、检查景区卫生；3

102、、协助经理助理对各岗位进行检查；4、临时处置当天的突发事件（如：游客投诉等）；5、安排景区下班后留守人员和员工乘坐职工车辆情况；7、填写好当日的各种记录和工作日志；8、巡逻检查不得少于5次；6、完成公司领导交办的其它工作任务。二、周工作流程（一）参加景区组织的周例会。（二）协助经理助理做好周计划。（三）协助经理助理对各班组工作进行检查。（四）抽查各班组的各项记录和考勤情况。（五）及时了解员工思想动态。（六）参加景区组织的安全检查。（七）完成公司领导交办的其它工作任务。三、月工作流程（一）参加景区组织的月例会，总结本月工作情况。（二）收集各班组物资使用情况，并做好物资申购。（三）收集各类报表、考

103、勤，并对其进行核查。（四）协助经理助理搞好周边和各职能部门的关系。（五）协助经理助理做好月计划。（六）参加景区组织的月度安全检查。（七）完成公司领导交办的其它工作任务。安监主管管理流程（是否涉及索道）需讨论一、日工作流程（一）准备工作1、仪容仪表整洁；2、其他的准备工作。（二）工作任务1、参加早例会；2、协助经理助理对各岗位进行巡视检查；3、巡逻检查不得少于5次；4、认真填写工作日志；5、督促和落实游船起航前的检查工作；7、处置当天的突发事件；8、完成公司领导交办的其它工作任务。二、周工作流程（一）组织船长、轮机、水手学习各种预案和水上安全的有关规定并能实际运用。（二）总结本周安全工作，积累经

104、验，发现问题及时解决，对未按操作流程执行的要提出批评和处理。（三）组织船长、轮机、水手对消防救生设施进行检查。三、月工作流程（一）总结本月安全工作。（二）对游船进行全方位检查，对已年久存在隐患的设施设备要申请更换。（三）每个月对救生衣检查一次，如被雨水淋湿要立即晾干。（四）救生、消防应变部署三个月进行一次，要求船员真正认识、掌握好。导游组长管理流程（）（熊修改）一、日工作流程（一）检查本班组员工的签到情况，做好班组的考勤，参加早例会。（二）组织召开本班组的班前会议，并做好记录。（三）对本班组员工的仪容仪表进行检查，监督其日常行为规范。（四）检查本班组员工岗位操作流程及服务标准是否规范。（五）处

105、理当天的突发事件（游客投诉等）。（六）积极与员工进行沟通，了解员工的思想动态，及时纠正不良行为。（七）对表现不好的员工进行处罚，对表现好的员工给予奖励。（八）做好日常接待工作。（九）安排好本班组的值班人员。（十）收取、统计每天的导游评估卡。（十一）完成领导交办的各项工作任务。 二、周工作流程（一）按时参加景区周例会（星期六）（二）召开班组周例会（星期天）1、总结上周工作情况；2、安排本周工作重点及各项工作任务；3、收集员工意见，解决发现的问题。（三）组织员工进行卫生大清理（四）每周跟队检查至少3-4次（五）每周参加景区经理组织的安全大检查三、月工作流程（一）总结本月工作情况，拟定下月工作计划。

106、（二）总结本班组员工该月存在的问题，并制度整改方案。（三）组织员工每月不少于四次业务培训及安全知识学习。（四）向景区经理及主管汇报本月工作情况。（五）做好本班组所需物资的申购。（六）每月跟队检查至少10次。（七）完善本班组的考勤。（八）统计导游评估卡。导游组管理流程（）（熊修改）一、日工作流程（一）检查本班组员工的签到情况，做好班组的考勤，参加早例会。（二）组织召开本班组的班前会议，并做好记录。（三）对本班组员工的仪容仪表进行检查，监督其日常行为规范。（四）检查本班组员工岗位操作流程及服务标准是否规范。（五）处理当天的突发事件（游客投诉等）。（六）积极与员工进行沟通，了解员工的思想动态，及时纠

107、正不良行为。（七）对表现不好的员工进行处罚，对表现好的员工给予奖励。（八）做好日常接待工作。（九）安排好本班组的值班人员。（十）收取、统计每天的导游评估卡。（十一）完成领导交办的各项工作任务。 一、周工作流程（一）按时参加景区周例会（星期六）。（二）召开班组周例会（星期日）。1、总结上周工作情况；2、安排本周工作重点及各项工作任务；3、收集员工意见，解决发现的问题。（三）组织员工进行卫生大清理。（四）每周跟船检查至少一次。（五）每周参加景区经理组织的安全大检查。三、月工作流程（一）总结本月工作情况，拟定下月工作计划。（二）总结本班组员工该月存在的问题，并制度整改方案。（三）组织员工每月不少于四

108、次业务培训及安全知识学习。（四）向景区经理及主管汇报本月工作情况。（五）做好本班组所需物资的申购。（六）每月跟船检查至少四次。（七）完善本班组的考勤。（八）统计导游评估卡。执勤组长管理流程一、日工作流程（一）准备工作1、仪容仪表整洁；2、其他的准备工作。（二）工作任务1、检查班组签到情况，做好班组考勤，参加早例会，组织召开班前会；2、检查员工仪容仪表，行为规范；3、监督班组员工服务标准履行情况；4、处理当天的突发事件；5、积极与员工进行沟通，了解员工思想动态并正确引导；6、安排好本班组的值班人员；7、巡逻检查不得少于5次，并做好记录存档备查；8、完成领导交办的各项工作任务。二、周工作流程（一）

109、召开本班组周例会1、总结上周工作情况；2、安排本周工作重点及各项工作；3、收集员工意见，解决发现的问题；（二）组织员工进行卫生大扫除；（三）每周进行一次洞内安全检查；（四）每周跟队检查至少23次。三、月工作流程（一）总结本月工作情况，拟定下月工作计划。（二）总结本班组员工当月存在的问题，并制定整改方案。（三）组织员工进行业务培训及安全知识学习。（四）向景区主管汇报本月工作情况。（五）做好班组所需物资的申购。（六）跟对检查至少10次。（七）做好安全检查记录存档备查。速滑组长管理流程一、日工作流程（一）准备工作1、仪容仪表整洁；2、其他的准备工作。（二）工作任务1、检查班组签到情况，做好班组考勤，

110、参加早例会，组织召开班前会；2、检查员工仪容仪表，行为规范；3、监督班组员工服务标准履行情况；4、处理当天的突发事件；5、积极与员工进行沟通，了解员工思想动态并正确引导；6、监管速滑各项日常工作，进行安全检查并做好记录存档备查；7、安排好本班组的值班人员；8、完成领导交办的各项工作任务。二、周工作流程（一）按时参加景区周例会。（二）每周召开班组周例会。1、总结上周工作情况；2、安排本周工作重点及各项工作；3、收集员工意见，解决发现的问题。（三）协助主管做好大检查。（四）每周组织员工对区域卫生进行大扫除。三、月工作流程（一）总结本月工作情况，拟定下月工作计划。（二）总结本班组工作上的问题，并针对

111、性制定改正方法。（三）组织员工进行业务培训及安全知识学习。（四）向景区负责人汇报本月工作情况。（五）作好本班组需申购物资。（六）对每月的记录进行存档。（七）急时了解特种设备相关政策规定，并传达给员工。索道组长管理流程一、日工作流程（一）准备工作1、仪容仪表整洁；2、其他的准备工作。（二）工作任务1、检查班组签到情况，做好班组考勤，参加早例会，组织召开班前会；2、检查员工仪容仪表，行为规范；3、监督班组员工服务标准履行情况；4、处理当天的突发事件；5、积极与员工进行沟通，了解员工思想动态并正确引导；6、监管索道各项日常工作，进行安全检查并做好记录存档备查；7、安排好本班组的值班人员；8、完成领导

112、交办的各项工作任务。二、周工作流程（一）按时参加景区周例会。（二）每周召开班组周例会。1、总结上周工作情况；2、安排本周工作重点及各项工作；3、收集员工意见，解决发现的问题。（三）协助主管做好大检查。（四）每周组织员工对区域卫生进行大扫除。三、月工作流程（一）总结本月工作情况，拟定下月工作计划。（二）总结本班组工作上的问题，并针对性制定整改方案。（三）组织员工进行业务培训及安全知识学习。（四）向景区负责人汇报本月工作情况。（五）作好本班组需申购物资。（六）对每月的记录进行存档。（七）急时了解特种设备相关政策规定，并传达给员工。船务组长管理流程一、日工作流程（一）准备工作1、仪容仪表整洁；2、其

113、他的准备工作。（二）工作任务1、检查班组签到情况，做好班组考勤，参加早例会，组织召开班前会；2、检查员工仪容仪表，行为规范；3、监督班组员工服务标准履行情况；4、参加每航次的启航工作会并检查航行日志；5、处理当天的突发事件；6、积极与员工进行沟通，了解员工思想动态并正确引导；7、监管各项日常工作，进行安全检查并做好记录存档备查；8、随时掌握水情、气候，即时通知当航人员和夜间值班人员；9、完成领导交办的各项工作任务。二、周工作流程（一）按时参加景区周例会。（二）每周召开班组周例会。1、总结上周工作情况；2、总结本周航行操作与安全运行情况；3、协助主管做好大检查；4、每周组织员工对区域卫生进行大扫

114、除；5、收集员工意见，解决发现的问题；6、安排下周工作任务；7、检查消防救生设施设备；8、每周随船检查最少不低于1次。三、月工作流程（一）对本月各游船的运行情况和维护情况进行总结，拟定下月工作计划。（二）组织员工进行业务培训及安全知识学习。（三）作好本班组需申购物资。（四）对每月的记录进行存档。（五）检查航行日志记录。（六）及时了解特种设备相关政策规定，并传达给员工。（七）到海事处对各游船签证。（八）每月随船检查最少不低于5次。（九）向景区负责人汇报本月工作情况。员工考勤管理办法（黄色代表未修改）为加强公司内部管理，确保员工考勤工作的严肃性和真实性，公司决定全面加强员工考勤管理工作，现结合公司

115、实际，制定本办法：一、公司在机关后勤及各景区配备电子指纹考勤机，统一实行电子考勤和手工考勤相结合的综合考勤方式。二、除机关后勤人员由人力资源部直接负责电子指纹考勤外（手工考勤由各部门自行考勤），其他各景区指派专人（考勤员）负责本单位的员工考勤管理工作，全面负责本景区指纹考勤机的日常管理操作、全员手工考勤、排班表的编制及相关数据的收集和上报等工作。具体业务由人力资源部进行指导，对人力资源部负责。三、考勤员应严格按照考勤时间做好员工指纹考勤和手工考勤的签到、签离工作，指导员工按要求正确使用指纹考勤机，员工签到、签离时，要求着装必须规范（穿着工装，佩戴工号牌），否则、不予考勤。四、员工不得无故或以其

116、他理由拒绝在指纹考勤机进行考勤，否则，即使具有手工考勤记录，也将视其无效，按无考勤处理。五、员工须按公司规定的上、下班时间作为考勤时间，未经批准提前上岗的不纳入考勤时间，超时加班员工须由各景区经理统一安排，并通知所在景区考勤员，加班结束后，员工须及时进行指纹考勤，同时，考勤员根据员工实际加班时间，认真做好加班员工的手工考勤（加班时间不足30分钟的，不计算超时加班）。员工未经领导安排擅自超时加班的，考勤员有权拒绝，并不予考勤。六、下班后，夜间值班人员一律不得再计算超时加班时间。七、确因工作需要，员工不能按时签到、签离的，必须经其所在部门（景区）经理确认后，考勤员方可按公差等方式进行考勤，否则，不

117、予考勤。八、员工的各类请假，考勤员必须严格按照员工考勤制度的相关规定，确认其手续完备后，再进行考勤，特殊情况，须得到人力资源部同意后再行办理。九、部门（景区）应认真做好所属员工的排班计划，合理安排员工休假，各部门（景区）必须在星期五前将下一周的排班表上报公司人力资源部。十、员工必须严格服从所在部门（景区）排班表的工作及休假时间安排，若遇特殊情况，须作调整的，应以书面形式征得部门（景区）经理同意后，方能进行调整，否则，必须严格按照排班表予以执行。十一、部门（景区）经理需对本人排班表安排情况进行调整的，须报经公司分管副总经理或总经理同意后，方能进行调整，并报人力资源部调整备案。十二、考勤员须在每月

118、2日前统一将上月的指纹考勤电子文档、手工考勤表，排班表、员工加班情况登记表等考勤资料报送公司人力资源部，作为员工工资计算和存档、备查使用。十三、考勤员必须严格按照相关规定认真、负责的做好员工考勤工作，不得营私舞弊，不得随意更改考勤时间或代人考勤，一经发现，公司将予以严肃处理。十四、本办法从二0一0年三月一日起执行，解释权归人力资源部。早例会考勤制度一、开会时间：每天早上上班前提前10分钟召开早例会，早例会开始后到岗者视为迟到。二、开会地点：景区三、早例会参加人员：景区当日上班的全体员工。四、早例会主持人：当日的当班领导。五、检查仪容仪表、佩戴工号牌情况。六、值班负责人总结汇报值班督导过程中发现

119、员工工作中的闪光点和需改进的地方，并提出整改措施，各班组安排当天工作。七、每天值班负责人如实将早例会内容记录在早例会记录本上。八、早例会召开完毕后，参加早例会的全体员工必须在早例会记录本上签字。九、如员工有特殊情况不能参加会议，必须在开会之前向当班领导请假；否则，按旷工处理。十、如因特殊情况早例会不能正常进行，景区负责人须提前通知各班组组长。景区管理人员周例会制度一、每周五为管理人员周例会日，景区经理根据公司要求，景区工作的需要，可随时调整周例会时间。二、各班组长在每周召开周例会会议上，总结本周工作，对班组存在的问题，员工思想动向，遵章守纪等方面进行总结，并提出合理的解决办法。三、根据工作需要

120、或上级指示，布置下周工作。四、每次会议应由指定人员作会议记录，重要的会议需形成会议纪要，通报全体员工。五、每次开会，原则上不准请假，不准迟到，早退或中途出场。特殊情况需请假，需指定代理组长参加并征得景区经理同意。六、会议的召开应根据工作需要，充分准备，解决实际问题。七、会议发言应突出中心，会风严谨，实事求是，并提高工作效率，不许拖延，浪费时间。班前培训示范及规范一、培训时间在景区早例会结束后，由各班组长根据学习、工作等需要组织进行。二、培训要求（一）每次开会原则上（除去正常休假）不准迟到、早退或中途离开，特殊情况需请假说明。（二）每次会议内容应做好记录，并传达给每一位员工。（三）会议的召开应解

121、决实际问题、严肃认真对待。（四）培训内容要简捷明了、实事求是、讲求时效。（五）培训要按计划、分批、分阶段，按不同的工种和岗位需要进行，要结合实际、注意实用性、逐步提高员工队伍素质。三、培训内容（一）应根据员工所从事的实际工作需要，以岗位操作流程和服务标准为主，通过学习公司及景区各项规章制度，掌握各自岗位责任和职位要求，熟悉游客心理，学习业务知识和操作技能，不断提高服务质量。（二）规范员工的仪容仪表和言行举止。（三）提高员工普通话水平。（四）进一步学习、领会公司及相关部门下发的有关政策法规、会议及文件精神。（五）专业技术人员（如：财务、电梯、速滑、索道、卡丁车、游船等工作人员）应接受各自的专业技

122、术培训，掌握本专业的基础理论和业务操作方法，提高专业技能和实际工作能力。（六）总结前一天工作，布置当日工作。四、培训形式（一）班组长组织培训、示范。（二）员工相互学习、交流。（三）如班组长不在时，由指定负责人组织实施。食品采购制度一、严格把好食品采购关，食堂采购员必须科学管理膳食，合理调配营养。二、在指定地点采购食品，按照国家有关规定进行索取证件，以保证其质量，并禁止采购以下食品：（一）腐烂变质、油脂酸败、生虫、污秽不洁、感官异常等含有毒物质或被有毒、有害物质污染对人体有害的食品。（二）采购肉类食品时，必须采购卫生部门检验合格的肉类。（三）不准采购超过保质期限、无卫生标准及其它不合格的食品。三

123、、对供货单位的卫生要求：供货单位必须有固定营业地址、营业执照、卫生许可证、产品检测报告、动物防疫合格证及相关人员健康证。四、采购食品时，应对食品进行感官分析检查。采购人员采购定型包装食品时应看食品包装标识、内容是否齐全、卫生质量是否合符要求。五、采购食品应遵循用多少采购多少的原则，保证食品新鲜和卫生，避免不必要的浪费。六、采购人员必须实事求是，随时接受景区领导及员工的监督，不准贪污。如经发现情况属实，予以解聘。计划性、日常性安全检查制度为了加强安全生产监督管理、防止和减少安全事故，特制定本制度。一、坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针。二、认真贯彻执行国家关于安全生产的方针、政策、法律、

124、法规以及有关规章制度。三、积极协同有关部门对安全事故进行及时的抢救，让损失减少到最低限度。四、突出重点节假日监控，强化重点时段和日常监管。五、检查项目：水陆交通、地质灾害、食品卫生、森林防火、电力、建筑、公共设施、特种设备、娱乐设施、洞内景观等。六、检查内容：查证照、查措施、查隐患、查教育培训、查机械设备、检查记录、查操作行为、查事故处理。七、实行谁检查谁负责的原则，对检查发现的问题实行现场处理，现场不能解决的，制定相应的补救措施，实行跟踪督办。八、日常性检查：各班组每日对所属机械设备进行全面检查，并做好各项记录。计划性检查：以景区经理带队，景区主管、班组长参与，每周对景区进行一次全面的检查，

125、并作好详细记录。九、查参检人员实行实地签字制，不得代签、甚至不签。安全检查记录时 间部 门参检人员检查方式检查内容检查结果处理情况景区环境卫生管理（公共区域）（未改需讨论）一、责任范围（一）执勤组卫生区域（执勤室办公室内及吸烟区）。（二）速滑组卫生区域（速滑组办公室内及上、中、下站台10米范围内）。（三）检票口卫生区域（洞口及观景台）。（四）导游组卫生区域（导游组办公室及员工通道）。（五）售票处卫生区域（售票室及售票大厅、影视厅）。（六）后勤组卫生区域（后勤组办公室、洞内、厕所、停车场、出口、景区公路及周边环境卫生）。二、工作职责（一）随时清扫维护所属区域的卫生，清除游道的杂草。（二）随时维护

126、垃圾箱及清洁工具卫生，清洁工具不能乱摆乱放，必须放在指定隐蔽位置。（三）未下雨的情况下，所有公共区域不得有积水并保证排水沟畅通。（四）随时清除公共区域的蜘蛛网。（五）随时保证公共厕所天花板、墙面、玻璃、便槽、洗手槽及其它区域的卫生，不得有异味。（六）随时保持景区座椅、栏杆干净整洁。（七）每天下班前将当日积存的垃圾运往垃圾站，垃圾箱内不得残留前一天垃圾，并摆放整齐。（八）随时保持办公室干净整洁，物品摆放规范。（九）若遇游客游览，要主动停下保洁工作，避让游客，待游客通过后再开始工作。三、环境卫生标准（一）所属卫生区域游道及两旁景区范围可视范围内无垃圾。（二）垃圾箱（桶）内无前一天的残留垃圾，垃圾箱

127、（桶）外表随时保持干净。（三）游客所至的公共区域保持无蜘蛛网。（四）设施设备随时保持干净整洁。（五）公共卫生间随时保持天花板、墙面、便槽、小便器、水箱、洗手槽、隔门及其它区域卫生干净整洁，垃圾篓内不得有前一天的残留垃圾，当日垃圾篓内无过多垃圾（不能超过23），卫生间不得有异味。（六）游道上保持无杂草及其它杂物，游道两旁若有边沟，随时保持畅通。（七）工具无乱摆乱放现象。四、厕所卫生清洁程序（从上到下、从里到外）（一）清扫蜘蛛网。（二）擦门、排气扇、窗轨、窗台、玻璃，保持干净无污渍。（三）擦墙壁、壁画、水箱、纸盒、挡板四周及上方，保持干净无污渍。（四）便槽内保持明亮见底，无污渍无异味。（五）清洗面

128、盆、台板保持无污渍、无积水，水龙头明亮无水迹。（六）擦拭镜面保持明亮无水迹印。（七）保持地面无积水、无污渍现象。景区商贸管理制度一、商贸工作人员必须统一着装，配戴好工号牌，仪容仪表符合规定。二、所有商品应明码标价，原则上价格要经过景区同意，不得欺诈游客。三、所有商品必须保质保量，严禁出售假冒伪劣及过期商品。四、不得在景区内吵架、打架，尤其不得与游客发生冲突，必须使用文明语言，礼貌待客。五、必须做好所租门面责任区域的卫生工作，不得乱倒垃圾。六、所有商品必须摆放整齐、有序，不得乱摆乱放，不得私自扩大经营区域。七、未经允许不得在景区内私拉乱接电线，不得有偷电及其它损坏公司利益的行为发生。八、不得向游

129、客及公司以外的人员乱宣传乱讲有损公司形象和利益的话。九、公司正常经营期间，未经景区同意，不得关门停业。十、服从景区统一管理，统一指挥。十一、商贸工作人员必须参加景区的早例会。十二、商贸工作人员必须统一上下班。十三、以上条款必须严格执行，否则予以罚款20200元不等。景区员工食堂管理制度一、所有员工进入食堂必须自觉维护秩序，严禁起哄、争吵，甚至吵嘴等行为发生。二、不准在食堂说粗话、脏话。三、严禁浪费食堂提供的各种配料、食品及其它易耗物品。四、所有员工必须在食堂用餐，严禁将饭菜端到游客活动区域用餐，不准帮别人带饭（特殊情况除外）。五、坚持用自己的餐具用餐，并将餐具对号入柜保管，严禁使用他人的餐具用

130、餐。六、员工吃不完的剩饭不能乱倒，必须全部倒入潲水桶。七、维护食堂卫生，不准乱吐口痰、乱扔烟头及其它废弃物。八、所有非公司员工（含职工亲属）在食堂用餐，必须按规定登记并缴纳伙食费（食堂工作人员完成）。九、就餐完毕时，清理自己桌面上的剩饭剩菜及垃圾。十、严禁任何人私自进入厨房拿取公用物品及食物，严禁非厨房工作人员进入厨房用餐。电子门票管理办法为规范景区电子门票的管理，根据国家法律、法规、相关政策，结合公司实际经营情况，特制订本办法。一、票据管理（一）门票管理1、景区出纳为景区门票的第一责任人，景区经理负连带管理责任；2、由景区出纳建立门票领用、退回登记账簿。登记的内容：（1）按售票员的姓名分别登

131、记，并序时登记；（2）登记领用数量、售票的数量、退票的数量、废票的数量、并分别登记对应的票号码；（3）必须做到日清日结，当日未结清的，要查明原因，报告景区经理或公司财务部；（4）一周必须与售票员核对一次。（二）门票相关的享受政策依据管理1、由稽核审核后，加盖“审核”印章，传到售票窗口；2、日报单应附有的内容：（1）售票数量、价格以及折扣、金额；（2）废票数量（原因、稽核签字）；（3）退票数量、价格折扣（售票、主管以上签字）；（4）附公司免票、优惠单作为优惠凭证。二、免票单的确认程序（一）景区接公司领导电话通知，由景区出具免票单，景区经理或主管签字，传真给售票处。（二）持公司免票单直接到售票室的

132、，由稽核确认，办理相关入园手续。（三）售票室直接接到公司领导电话通知，以书面的免票单（售票室填、客人必须签字），景区经理（或主管）签字确认。（四）以上三种情况，无论属于哪一种，均在当天将所收的免票单，报景区经理签字确认（第一次确认）；出纳报账时，由景区出纳报公司领导（电话通知景区执行的领导）书面签字确认（第二次确认）。三、稽核程序配置稽核人员1人，职务由公司确定。稽核和管理的工作内容：（一）督导所在售票室的一切管理工作。（二）管理所在售票室的票据、票证。售票所领用内外票据，并必须经过复核。（三）衔接售票室内外环境有序的正常开展工作，衔接公司、景区、喀斯特公司售票管理软件正常运行。（四）管理所在

133、售票室的售票组成员（包括考勤）。并有权制止无关人员出入售票室。（五）按符合政策的条件和权限，给予办理免票和优惠业务。（六）执行公司制度，填制公司和景区要求的相关管理表格。四、退票程序退票条件之一：是未经过闸机扫描，退票时间在购票时注明的有效期内，可以退；分别以下情况处理：（一）旅游团队，附导游证复印件（或当对导游本人签字确认），简要说明。（二）游客与景区产生纠纷，退票程序包括公安派出所、其他部门处理意见或公司主管领导批准。（三）在公司的运行环境（如车辆等因素）不能满足游客正常的需要，游客提出退票。稽核及时报告；逐级上报，-张内报景区经理审批；-张以上报公司总经理审批。退票条件之二：经过闸机扫描

134、，检票入园。分别以下情况：（一）特殊人群：符合免票条件，在公司未告示游客知晓情况下。游客返回要求退票，报公司总经理批准。（二）游客在景区内发生安全、投诉事件的退票；分别处理：安全事故有索赔的，包括索赔在内的退票处理，不在系统处理。投诉退票的处理按照退票程序条件之一（第三款）程序处理，必须报告公司总经理或分管副总。稽核在退票时有上述证件复印件、门票、领导确认，为退票依据；否则、财务不予受理。五、其他（一）人员配置一人负责稽核（并具体负责办理退门票工作），一人轮流负责复印管理、其余负责售票工作。（二）办公设施1、在现有基础上，配置1台惠普1000以上系列的打印机（办）；2、配置复印机1台；3、配置

135、传真机一台；4、增刻“审核”印章2枚，由稽核保管。员工交通车乘坐规范一、早上乘车按规定时间到达指定位置，超过发车时间未能乘车自行负责。 二、主动把前两排座位让给年长、生病、孕妇和晕车的同事乘坐。三、乘坐交通车时，爱护车内的设施、设备，自觉维护车内环境卫生，严禁吸烟、吃任何食物。四、乘坐交通车时，前后座位要相互照顾。五、离开座位时，带走自己的垃圾，并把旁边的窗户关上。六、下班后，交通车统一停在售票大厅旁等候。七、下班后，员工方能从食堂和自己的休息间出来乘坐交通车。不允许提前在交通车上或长廊上等候，更不允许在长廊上及其他公共区域打闹嬉戏、三五成群。八、下班后，第一趟车的发车时间，原则上等候不超过半

136、个小时，第二趟车根据实际情况发车。九、下班后，各景区的值班人员负责通知到位，并协调发车时间。十、员工亲属和朋友需要乘车，必须征得现场负责人和驾驶员的同意（首先满足员工乘坐）。十一、如有游客乘坐交通车时，必须征得现场负责人和驾驶员的同意。设施设备维修保养规范一、机务及设备运行前的准备内容包括：各设备的检查，按设备外部检查路线进行。检查用电设备供电电压参数符合要求，电缆束的排列应整齐，固定牢靠，弯曲度要保持弧度。经常处于活动状态的导线，要有适当的长度。插销的安装应牢靠，保险良好。插孔、插钉、负线等电接触部位要保持清洁，接触良好。补足燃料、润滑油、特种液体和气体，并且根据任务的需要，安装（拆卸）附加

137、设备。检查机械设备和电气设备的外部状况应符合下列要求。二、对机械外表的要求（一）机件与零件外部应完好，不应有锈蚀、裂纹、缺损及其它机械损伤（允许有不影响机件性能的损伤）。（二）机件与零件表面应清洁，漆层完好，不应有油垢，油管接头和底座不应渗油。（三）传动部分应灵活可靠，无摩擦卡滞现象，经常保持适量的润滑脂。（四）各电门、旋钮及仪表板上的荧光物质完好无脱落。三、工具的保管坚持三前一转的清点制度。（即上班前、试车前、转移工作场所前、下班前）。四、操作人员应知应会内容会使用、会维护、会排除一般故障。绩效管理考核办法一、考核目的为了完善薪酬管理体系，提高工作效率，明确工作方向，把工作业绩、服务质量、工

138、作能力、工作态度、道德品行、目标任务与薪酬管理体系紧密结合起来，以激发员工工作潜在力和创造力，为实现企业目标努力工作。二、考核对象本公司中层及以下全体员工均属考核对象（临时季节性用工及进入公司不满1个月或试用期者不按本办法参加考核）。三、考核程序绩效考核按照层层考核、逐级考核的方式进行，各景区成立以景区经理、主管、班组长组成的绩效考核考评小组，负责对各班组考评情况进行复审。（一）部门经理（含副经理、经理助理）、景区经理由分管副总经理或总经理负责考核。（二）副经理、主管、班组长由部门（景区）经理负责考核。（三）一般员工由主管、班组长负责考核。四、考核依据（一）依据公司员工手册、职位说明书和质检考

139、核标准等内容，实事求是、认真负责的全面考核评估员工的思想表现、工作态度、工作业绩，以考核实际工作业绩为主。（二）坚持上下结合，定性与定量结合的考核原则，提高透明度。五、绩效工资考核及发放办法（一）按照公司2009年薪酬发放办法之规定，每月提取员工岗位工资+薪级工资总额的20%作为绩效考核工资，采取综合考评打分的方式确定员工的绩效考核得分，并根据其当月绩效考核得分情况进行计算发放。（二）个人绩效考核总分为100分；凡当月考核得分在60分以下者绩效考核工资为零。（三）绩效考核工资具体发放办法为：以各景区同岗位、同工种或同岗位工资及薪级工资标准的员工进行分组考核，即：小组员工绩效考核工资总额小组所有

140、员工考核总分员工个人考评总分员工个人当月绩效考核工资。（四）各部门必须在每月的2号以前将上月考评成绩分组汇总后交公司人力资源部、质检考核部及财务部，并由人力资源部按此办法计算并发放当月绩效考核工资。六、纪律要求（一）考核人员必须坚持公开、公平、公正，认真负责的原则，增强考核的透明度。（二）各级、各部门负责人要认真组织、切实做好绩效考评工作，凡在考核中消极应付，弄虚作假者，考核者与被考核者的绩效成绩一律按0分计算。（三）绩效考核工作必须在规定时间内按时完成。（四）本办法从2009年7月起执行。绩效考核表部门： 被考评对象： 职位： 日期 年 月考核项目考核内容优良好一般差考评分工作态度35服务意

141、识87654责任心87654积极性87654原则性54321纪律性65421工作能力40规定执行能力65432专业知识65432本职业务能力65432创新能力65432发现与解决问题能力87654沟通与协调能力87654工作效率554321工作业绩554321个人仪表554321安全环保意识554321敬业精神554321考评合计得分考评人（签字）： 年 月 日绩效管理考核量化说明（最高分）一、服务意识：主动为游客提供服务，努力发现、理解客人需求，并主动提供帮助。（8分）二、责任心：认真负责，勤奋敬业；能够任劳任怨、高质量按时完成本职工作，可放心交付工作任务。（8分）三、积极性：对任何工作都有

142、积极持久的工作热情，能以主人翁的态度去完成工作，对分内分外之事都能积极主动去做。（8分）四、原则性：坚持公司的各项规定，不徇私情，一视同仁，敢于硬碰硬，能够同违规违纪现象作斗争。（5分）五、纪律性：遵章守法，从严要求自己，能够树立榜样。（6分）六、规定执行力：对公司各项规定执行情况好，服从工作安排，一切以公司利益出发，主动维护公司利益和形象。（6分）七、专业知识：有丰富的专业知识和很强的业务能力，并能充分发挥完成任务和给他人以协助。（6分）八、本职业务能力：对本职业务认识深刻，不需要帮助就能够完成工作任务。（6分）九、创新能力：在工作中不断创新，想象力丰富；力求改进，有事半功倍之效。（6分）十

143、、发现与解决问题能力：能够及时发现工作中的不足及问题，对问题能够及时分析其原因，并能提出解决问题的方案。（8分）十一、沟通与协调：善于上下沟通协调，自发与人合作，共同完成工作任务。（8分）十二、工作效率：工作方法合理，业务处置得当，能在相对较短的时间内高质量的完成工作。（5分）十三、工作业绩：工作成果达到预期目的或计划要求。（5分）十四、个人仪表：经常保持仪容整洁注重建立个人及公司形象。（5分）十五、安全环保意识：高度的安全环保意识，在工作中遵守公司安全环保规定，并能提醒协助他人。（5分）十六、敬业精神：以高度的责任感圆满完成工作任务，并争取超常业绩，严于律己，承担责任，对工作无怨言，带头示范

144、的行为能力强。（5分）关于对个别岗位绩效考核的补充说明经公司研究决定，同意对公司个别单独岗位进行独立考核。一、考核对象本实施办法适用于公司各部门、景区（无相同的岗位工资及薪级工资）的单独岗位（个人）进行考核。二、考核程序及考核依据按绩效考核办法进行考核。三、绩效工资考核及发放办法（一）按公司2009年薪酬发放办法之规定，即岗位工资+薪级工资的总额的20%为考核部分，根据当月考核情况进行发放。（二）个人绩效考核总分为100分，当月考核在90分（含90分）以上发全额考核工资；低于90分者每少一分扣5元；凡当月考核在60分以下者绩效考核工资为零。导游服务游客评估卡使用办法一、“导游服务游客评估卡”是

145、判定导游服务质量、导游绩效考核及评选先进的主要依据。二、凡是游客雇请或者配备导游的，由售票处（和景区由检票员发放）发放“导游服务游客评估卡”。发放数量标准为：每10人（不足10人以10人计发）1张。 三、导游在正式讲解景区前须向游客说明“评估卡”的用途和使用方法。四、游览结束后，导游必须提醒游客将“评估卡”投递到指定的投递箱内（投递箱设置于景区出口并方便游客投递的位置）。五、导游对评估卡的回收率必须达到70%以上，低于70%的不足部分，统计满意率时，视为“不满意”进行统计。六、投递箱钥匙由景区经理统一保管，每日开箱进行一次统计，并与售票处登记数量进行核对，然后将回收卡存档备查。七、凡弄虚作假行

146、为，将受到严厉处理。附：1、导游服务质量游客评估卡发放登记卡2、导游服务质量游客评估卡回收统计表导游服务质量游客评估卡发放登记表景区名称： 日期：导游编号游客形式（团队散客）带队人数发放时间发放数量组长： 经办人：导游服务质量游客评估卡回收统计表景区： 日期：导游姓名编号发放数量回收数量回收率满意率统计时间导游签字非常满意满意不满意经理：组长：报表管理制度一、为进一步加强报表规范化管理，切实做好报表管理的基础工作，特制定本规定。二、报表主要是用于反映景区工作的进程，各填报人员应当确保报表管理工作规范有序、真实。三、各类报表按日、周、旬、月（季）或按年报景区办公室或公司相关部门及领导。四、报表内

147、容包括：（一）当日游客接待及收入日报表（二）每周游客接待收入综合情况表（三）旬游客接待收入综合情况月报表（四）游客接待及收入综合情况月报表(五)物资库存月报表（六）安全检查情况日报表（七）安全检查情况月报表（八）培训记录表（九）特种设备检查记录表(十)特种设备运行记录表五、各类报表填制内容要完整、数字要真实、填写要规范。报表间的有关指标要衔接一致，航道各类报表，每月手工报表与电脑打印出书面报表编制完成后，经本单位领导审批、由单位领导、航政负责人及制表人员签名或盖章后存档备查。六、对不执行本规定按以下处理：（一）报表出现未按规定格式上报或填写不实有误的，给予通报批评。（二）报表逾期不报的，给予通

148、报批评，并责令限期补报。（三）对拒不改正的，再给予警告处分的同时，不得参与年终先进评比。旅游开发有限责任公司突发事件应急处置程序为确保我公司各景区在其经营和管理范围内发生安全突发事故时，能够及时、高效、有序地组织施救和快速处置，把安全事故损失降到最低限度，保障游客和景区从业人员的生命财产安全，促进我公司各景区快速、健康发展，按照国家和市县关于安全生产工作部署，结合我公司景区实际，制定本预案。一、建立组织机构旅游开发有限责任公司成立安全事故应急处置领导小组（以下简称领导小组）。任良生任指挥长，邓科奇任常务副指挥长，罗大林、傅马、易军、陈维新任副指挥长，公司各部门和各景区负责人为成员的领导小组。领

149、导小组下设办公室于公司安全生产部，由熊华波同志负责日常工作。各景区要及时成立相应的机构，负责本景区经营和管理范围内的安全突发事故处置工作，并制定详细的预案。 二、明确工作职责（一）领导小组工作职责领导小组是景区管理部门检查、监督、组织协调各景区及社会各方面搞好景区安全突发事故施救及快速处置的指挥机构，其主要职责有：1、宣传贯彻并执行国家关于安全生产工作的方针、政策、法律法规及部门规章；2、制定并落实公司各景区安全事故应急处置的具体工作职责和措施；3、督促各景区安全工作的队伍和安全设施建设；4、负责检查、监督各景区安全生产工作；5、负责指挥、组织、协调事故应急处置工作；6、负责向上级部门报告安全

150、事故工作。（二）领导小组工作职责划分1、指挥长任良生工作职责对全公司各景区安全工作负总责，统一指挥，协调工作。2、常务副指挥长邓科奇工作职责抓好各项措施的落实，组织协调指挥事故施救和快速处置工作，并向上级部门报告事故情况。3、副指挥长罗大林、傅马、易军、陈维新工作职责协助常务副指挥长工作，负责安全及安全设施建设。检查监督各项安全措施的落实情况，并负责实施安全事故应急处置预案。（三）各成员单位的工作职责公司各部门、景区务必成立以经理代表为组长，主管或班组长为副组长，具体工作人员为成员的安全领导小组，并根据各景区经营和管理的范围大小、景点分布等情况，落实相应的安全工作人员和专项经费，配备齐全完好的

151、安全设施及器材。学习贯彻风景名胜区安全相关的法律法规，组织相关人员参加安全知识培训和事故快速处置演练，服从领导小组的统一指挥，及时向公司安全生产部报告事故情况，对本景区的安全工作负总责。三、落实工作措施（一）加强队伍建设各成员单位务必及时成立景区安全工作领导小组，组建与本景区相适应的事故快速处置队伍，认真学习贯彻有关安全的法律法规，定期组织相关人员参加县安监局、质监局、卫生局、防火办、消防大队等部门组织的安全知识培训和演练，培养一批训练有素的事故快速处置队伍，使每位安全人员都能及时掌握突发事件的应对程序。在事故易发季节尤其是旅游旺季，一旦发生事故，各安全人员必须是召之即来、来之能战、战之必胜。

152、各安全领导小组必须是一级管一级、一级对一级负责。遇有事故快速处置任务时，必须服从上一级安全领导小组的统一调配，听从现场指挥部的统一指挥。各成员单位的安全工作要做到有领导分管、有部门负责、责任到人、具体工作有人办、措施得力，确保安全事故快速处置工作落到实处。（二）落实防范制度1、各成员单位要制定并完善各项安全制度，实行分景点、分区域、分部门落实责任，层层签订责任书；2、明确“安全第一、预防为主”的方针和“打早、打小、打了”的原则；3、落实专人在观望点轮流昼夜值班，加强监控，做好记录，并根据情况及时向公司安全事故应急处置领导小组报告，以便及时组织施救和对事故的快速处置。（三）事故报告程序及施救措施

153、实行景区安全报告及施救制度，各景区值班第一人发现安全事故后，立即采取临时施救措施，同时应立即向本景区安全领导小组报告事故情况。各景区安全领导小组接到报告后，立即向安全生产部报告事故情况，公司安全事故应急处置领导小组及时组织就近及全行业安全队伍到现场施救，同时，向县安全事故指挥部和相关部门报告情况，以求增援，尽最大努力保护好人民生命财产安全和把安全事故损失降到最低限度。（四）落实保障措施1、交通运输保障：一旦发生事故，各成员单位的工作及生活用车必须服从领导小组和警察的统一调度，并协助警察向社会调集车辆抢救事故伤员，运送施救人员和安全物资；2、物资保障：各成员单位购置足量的安全工具和物资，并派专人

154、管理，定期检查、保养，确保发生事故时发挥最大效力；3、信息保障：各成员通过安装电话、手机、对讲机等等措施，24小时开通。并落实人员轮流值守，确保安全信息畅通。（五）奖惩及其它措施1、严格奖惩制度。对在快速处置事故中服从命令，忠于职守，英勇抢救的有功人员，要分别予以表彰和奖励。对因失职，见事故不报，见事故不救，临阵脱逃，造成安全事故损失的，根据其具体情节，按有关规定，从严惩处。构成犯罪的，依法移交司法机关处理；2、组织安全事故快速处置力量对事故进行施救和快速处置时，不准老、弱、病、残和中小学生参加；3、参加施救和事故快速处置人员的工资、差旅费按国家有关规定执行；4、因在施救和快速处置安全事故中负

155、伤、致残或牺牲的按国家有关规定办理。该预案未尽事宜，由事故快速处置现场指挥部临时决定。值班及报警电话为：县安监局：77720554 县公安局：77712889 县森林防火办：77777119 县消防大队：77712961县文体旅游局：77721248 县遗产管委会：77713099 公司（办）：77821666 公司安全生产部：77721036导游评级标准项目等级评级条件评级标准评级部门游客满意 率评级周期一星级1.身体健康，注重仪容、仪表；2.普通话标准，表述流畅；3.无有效服务投诉和安全事故；4.在景区工作满6个月；5.熟知景点讲解的服务程序。1、掌握的相关概况；2、了解武隆旅游相关政策；

156、3、掌握全县旅游线路、交通费用等常识；4、熟练讲解本景区景点及相关科普知识。1.景区2.质检部85%每季度评比一次二星级1.身体健康，注重仪容、仪表；2.普通话标准，表述流畅；3.无有效服务投诉和安全事故；4.在景区工作满6个月；5.熟知景点讲解的服务程序。1.满足一星级评级标准；2.掌握重庆市的相关概况；3.了解重庆市相关旅游信息；4.了解溶洞相关的科普知识。5、能熟练讲解本公司任意两个景点。1.景区2.质检部3.人力资源部90%每季度评比一次三星级1.身体健康，注重仪容、仪表；2.普通话标准，表述流畅；3.无有效服务投诉和安全事故；4.在景区工作满6个月；5.熟知景点讲解的服务程序。1.满

157、足二星级评定标准；2.持有导游从业资格证；3.能够与外国游客简单的口语交流。4、能熟练讲解本公司任意三个景点。1.景区2.质检部3.人力资源部4.公司高层管理团队95%每季度评比一次四星级 1.身体健康，注重仪容、仪表；2.普通话标准，表述流畅；3.无有效服务投诉和安全事故；4.在景区工作满6个月；5.熟知景点讲解的服务程序。1.满足三星级评定标准；2.持有导游从业资格证；3.能够与外国游客简单的口语交流（双语讲解）。4、能熟练讲解本公司所有景区景点。1.景区2.质检部3.人力资源部4.公司高层管理团队98%每季度评比一次五星级1.身体健康，注重仪容、仪表；2.普通话标准，表述流畅；3.无有效

158、服务投诉和安全事故；4.在景区工作满6个月；5.熟知景点讲解的服务程序。1.满足四星级评定标准；2.持有导游从业资格证；3.能够与外国游客简单的口语交流（双语讲解。4、能熟练讲解本公司所有景区景点。5.能够对外来团队、游客进行随车讲解。1.景区2.质检部3.人力资源部4.公司高层管理团队100%每季度评比一次员工服务技能及服务质量内部等级评定办法全面提升景区员工服务技能，切实提高景区服务质量，是公司上档升级、持续发展的前提和基础，是今年公司工作开展的重点。为切实加强员工的服务技能和服务质量，现根据公司实际，制定本办法。一、评定方式（一）通过集中考核的方式对员工等级进行评定。（二）考核内容1、服

159、务技能考核；2、绩效考核。二、评定依据（一）服务技能考核1、公司各项制度规范；2、公司统一制定的各项服务标准。（二）绩效考核1、按照公司统一制定的绩效考核标准予以实施；2、中层及以下管理人员，按照聘任要求进行使用期、任期（半年、全年）考核。三、评定办法(一)评定时间每半年一次，对全体员工进行一次服务技能和服务质量等级评定，由公司统一组织实施。（二）服务技能考核1、由公司人力资源部制定科学合理的各岗位员工服务技能相关考核标准，会同质检考核部、安全生产部及所在景区管理人员，对公司全体员工进行服务技能考核；2、服务技能考核分为理论知识问答和现场模拟操作两种方式共同进行（满分100分）。（三）绩效考核

160、1、中层以下员工由各部门、景区（各景区成立考核领导小组）根据被考核员工实际工作情况，对照公司统一制定的绩效考核评分标准（满分100分），实事求是、认真负责的按照公司规定进行考核，考核情况在员工公示栏予以公示；2、中层管理人员由公司总经理办公会进行考核。四、等级评定办法（一）以员工服务技能和绩效考核两项成绩相加求出平均成绩（满分100分），所得成绩以相应的等级相对应。（二）考核成绩评定共分为四个等级：四等（80分以下者，为不合格），三等（80分-89分为合格），二等（90分-95分为良好），一等（95分以上为优秀）。五、奖惩（一）等级评定将作为员工薪酬调整和职务变动的重要依据。（二）每半年一次，公司将根据考核等级评定情况，对员工薪酬标准作出相应的调整。（三）对考核成绩优异的一等定级员工，薪级工资上浮1-2级。（四）对考核成绩优异，具有管理潜能的员工，纳入公司后备管理人员储备库，根据公司需要，适时予以使用。（五）对考核成绩较差的四等定级员工，除对其作出待岗培训外，薪级工资相应下调1-2级，调整到其他岗位工作，再次考核仍不合格者，解除劳动合同。（六）对考核成绩优异的一等定级管理人员，薪级工资上浮1-2级，成绩较差的管理人员，达不到任职条件的，对其职务予以解聘。