1、 服务操作流程服务操作流程 项目：项目：换房及房价更改处理程序换房及房价更改处理程序 编号：编号： 工具准备：工具准备： 生效日期：生效日期： 拟发部门：拟发部门： 批准人：批准人： 做什么做什么 如何做如何做 为什么为什么 为已入住客人换 房 硬性换房 1）接到客人换房的要求时，问清原因，如果是由于酒 店引致的，要表示道歉，并把此总事汇报上司。 2）根据客人要求，选择适当房间，先在电脑中作出预 订，并且制做新房卡。用便条纸写上由哪间房转哪 间房，一起交给行李生。 3）行李生协助客人调整房间后， 将钥匙交给客人并收 回原住房间的钥匙和欢迎卡。 4）行李生将钥匙交给前台当事接待员后， 立即在电脑
2、 中转房并写备注，开转房单，并且将客人的有关资 料上的房号更改，订在一起。 （但在换房前要查看 房间有无其他消费，如电话费、MINIBAR 等） 5）电话通知管家部： 必要时为客人更换房间内使用 的物品；行李处：及时协助客人提拿行李换房； 服务中心：为客人转接电话。 6）重要客人需通知大堂副理及销售部。 这种情况一般为客人因某种原因无法在酒店亲自换 房，或者是因为某些紧急情况（如房间突然漏水等） ，使 客人不能使用该房间， 但客人不在酒店， 该类房间必须经 过大堂副理同意方可进行。 1. 找出满足客人要求（或电话要求）的房间， （如果情 况紧急的换房，需给客人房间类型一致的房间） 。 2. 通
3、知楼层主管，大堂副理和保安部监督换房后，在电 脑中换房并备注，填写转房单与登记卡订在一起。 确保客人的物 品安全， 迅速地 移入新房间以 达到客人满意。 服务操作流程服务操作流程 项目：项目：换房及房价更改处理程序 编号：编号： 工具准备：工具准备： 生效日期：生效日期： 拟发部门：拟发部门： 批准人：批准人： 做什么做什么 如何做如何做 为什么为什么 备 注 3. 做好新的钥匙放在前台寄存，写好交班让每个同事知 晓，并在交接班会中加以说明。 4. 客人回来取新的钥匙时，要确认身份后将钥匙交给客 人并收回旧钥匙和欢迎卡。 5. 及时通知房务中心，让楼层及时写温馨提示，避免引 起客人投诉。 1）一旦接待员即将发出钥匙， 确保所有发出钥匙的房 间号已在电脑中锁定， 以免同事将该房间安排给其 他客人而造成卖重房。 2）对于紧急情况下给客人换的房间，应联系客人，告 诉客人换房原因并请客人回来后到前
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