1、 标标标标准准准准操操操操作作作作程程程程序序序序 换房程序换房程序 任务序号任务序号: 分分 部部: 前台 发布日期发布日期: 2005 年 1 月 客人期望客人期望: 我希望我的换房程序能被快速和有效地完成。我不想 看到我的要求被酒店的员工认为是在为难他们. 我 希望我的所有物品能被搬到新的房间里（没有丢失或 被损坏）并且换房手续能尽可能的流畅。 培训时间：培训时间： 25 分钟 为什么这个程序对我们及我们的客人都十分重要呢为什么这个程序对我们及我们的客人都十分重要呢? 回答回答: 1. 增强宾客的满意度。 2. 提高酒店的综合效益。 3. 我们工作的充分准备促进了对客的服务。 4. 体现
2、我们的专业化水平。 步步骤骤 操作程序操作程序 培培训训问题问题 1)了解“Live Move” 与客人的换房称为 “Live moves”。 为什么称为 “live move”? a)开始换房 当客人希望换房而且有新的房间可提供时， 取出换房单并按客人要求的信息填写。 如果客人要换房时前台要重新与客人确认 房价并让客人在 RC 单上重新签名确认。 在客人进入新房间时重新进入电脑中修改 信息。 客人要求换房的原因是什么呢? 为什么我们要必须与客人重新确认客人 的房价? b)给客人提供钥匙和行李帮助 询问客人需要多少新的房卡并确认合适的 为什么我们要问客人需要的钥匙数呢? 帐目。 询问客人是否需
3、要行李服务。如果客人不要 行李服务，把钥匙递给客人并告诉客人把旧 的钥匙留在原来的房间。按以下划线的内容 操作。 c)打电话给行李员来帮客人换房 如果客人需要帮助，建议客人在原来的房间 里等行李员。 打电话给行李员通知换房，把钥匙和换房单 递给行李员。 一旦行李员拿到换房单，马上在电脑里修改 信息。 . 为什么我们要建议客人在原来的房间里 等行李员? 步骤步骤 操作程序操作程序 培训问题培训问题 d)更新记录 一旦行李员返回前台并把换房单给前台， GSA 应马上把客人要求的信息输入系统中。 按信息把 RC 单更换房号。 为什么我们把 RC 单更换位置? e)通知相关的部门 通知 HSKP 和制服房以便他们能把客人的物 品送进正确的房间。 为什么我们要通知 HSKP? 2) 了解 Dead Move 当客人不在房间时按“Dead Moves”操作。 a)告诉客人必须要收拾好行李 在客人要求的
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